Encuesta de Satisfacción a Usuarios
de los Servicios ofrecidos por el
Instituto Tecnológico Las Américas
2024
Preparado por Calidad en la Gestión
ÍNDICE
Introducción 4
Ficha Técnica 5
Metodología 7
Resultado de Satisfacción Servicios Virtuales 10
Plan de Acción 16
INTRODUCCIÓN
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LAS AMÉRICAS
El ITLA orienta su vocación a transformar la vida de la juventud dominicana mediante
una formación académica que les capacite para utilizar la tecnología como catalizador
del desarrollo social y humano de los ciudadanos.
Ofrecemos un catálogo de servicios dirigidos a usuarios ciudadanos de manera
presencial y virtual.
En este informe se presentan los resultados obtenidos de las mediciones de
satisfacción a los usuarios respecto a la calidad de los servicios prestados de manera
virtual durante el periodo enero-abril 2024.
FICHA TÉCNICA
Promedio mensual de solicitudes:
UNIVERSO UNIDAD DE ANÁLISIS
1,334 solicitudes de servicios virtuales.
ÁMBITO Campus principal. Boca chica, la Caleta
Con un nivel de confianza de 95% y un margen de error de 5% se determinó la siguiente
muestra:
Servicios (h) - Virtual Muestra por cada servicio (nh)= r(Nh)
Admisiones 232
Registro 128
Permanente 264
MUESTRA
Programas de Extensión Santo Domingo Norte 83
Programas de Extensión ( PROPEEP) 82
Programas de Extensión ( Sto Dgo Este) 98
Programas de Extensión ( San Pedro) 38
Total 925
Servicios(h) - Presencial Muestra por cada servicio (nh)= r(Nh)
MÉTODO PARA UTILIZAR Encuesta Digital, correo electrónico.
Desde el 19 de abril del 2024 hasta el 20 de mayo del 2024
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO
Departamento de Calidad en la Gestión
RESPONSABLE
METODOLOGÍA
MODELO SERVQUAL
La metodología utilizada para este estudio es basada en el modelo SERVQUAL, el cual identifica las cinco dimensiones relativas a
los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. En este estudio se identificaron servicios
prestados a los ciudadanos en la modalidad virtual.
DIMENSIONES
Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía
Apariencia de las instalaciones físicas, Conocimientos y atención mostrados Disposición y voluntad para Atención personalizada que
Habilidad para realizar el servicio
equipos, personal y materiales de por los empleados y sus habilidades ayudar a los usuarios y dispensa la organización a
de modo cuidadoso y fiable
comunicación para concitar credibilidad y confianza proporcionar un servicio rápido sus clientes
• La comodidad en el área de espera de los servicios • La confianza en la atención • El tiempo de espera antes de ser • El trato que le ha dado el
• Los elementos materiales (folletos, letreros, brindada atendido personal
afiches, señalización) son visualmente llamativos y • El cumplimiento de los plazos de • El tiempo que le ha dedicado el • La profesionalidad del
de utilidad realización de la gestión personal que le atendió personal que le atendió
• El estado físico del área de atención al usuario de • El tiempo que tarda la institución
los servicios en darle respuesta a la solicitud
• Las oficinas (ventanillas, módulos) están • El interés mostrado por la
debidamente identificadas institución para dar respuesta al
• La apariencia física de los empleados (uniforme, servicio solicitado
identificación, higiene) es adecuado
• La modernización de las instalaciones y los
equipos
Parámetros de valoración para la
tabulación de los datos
Para establecer los niveles de satisfacción, el cuestionario tiene una escala del 1-10, donde :
• 1 es la peor valoración y por lo tanto el menos grado de satisfacción.
• 10 la mejor valoración y consecuentemente el mayor grado de satisfacción.
• 99 corresponde a NS/NR (no sabe, no responde).
Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho
7-10 4-6 1-3
RESULTADO DE SATISFACCIÓN DE
SERVICIOS VIRTUALES A LOS CIUDADANOS
PERFIL DEL ENCUESTADO SERVICIOS VIRTUALES
En que rango de edad se enuentra actualmente? GÉNERO
60% 56%
50%
40% 38%
Hombre
30%
21%
Mujer
62%
20%
13%
10% 6%
3%
1% 0%
0%
De 18 a 24 25 a 31 32 a 38 39 a 45 46 a 52 53 a 59 Más de 60
Base: 100% de la muestra
PERFIL DEL ENCUESTADO SERVICIOS VIRTUALES
Ultimo grado alcanzado
En cuál situación laboral se encuentra
actualmente…?
Ninguno 1%
1%
Educación Básica 2% 4%
1
6%
No contesta 4% 10%
31%
Educación Media 28% 47%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Educación Superior 66% NS/NC Desempleado, Estudiante
Trabaja, Estudiante Desempleado
0% 20% 40% 60% 80%
Estudiante Trabaja
Base: 100% de la muestra
SERVICIOS ENCUESTADOS DE MANERA VIRTUAL A
CIUDADANOS
SERVICIOS ENCUESTADOS
Inscripción Educación Permanente Admisiones
Inscripción Santo Domingo Este Certificaciones Total de
Inscripción Santo Domingo Norte Inscripción Programas PROPEEP respuestas
Inscripción San Pedro de Macorís Legalizado 925
Ventanilla
29%
25%
11%
10%
9%
9%
4%
2%
2%
PROMEDIO
Base: 100% de la muestra
PROMEDIO DE SATISFACCIÓN
DE SERVICIOS VIRTUALES (A CIUDADANOS)
Promedio de
Promedio de servicio virtuales
Satisfacción
78% 79% 78% 78%
80%
74%
70%
60%
77%
50%
40%
30%
13% 12% 15% 11% 8% 10% 9%
20% 8% 7% 9%
10%
0%
1. La facilidad 2. Facilidad 3. Tiempo de 4. Claridad de la 5. La confianza
de acceso a la para completar entrega del información con el servicio
plataforma. su solicitud. servicio. sumistrada en línea.
% Satisfecho % Poco Satisfecho % Insatisfecho
Base: 100% de la muestra
SERVICIO ESPERADO
Que le pareció el servicio?
36% 1%
38% 19% 2%
40%
3%
20%
0%
Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor No contesta
El 74% del servicio recibido es mejor o mucho mejor de lo que esperaba
Base: 100 % de la muestra
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO
Plan de Acción ITLA
Modalidad de Prestación
Dimensión Oportunidad de Mejora Acción de Mejora Fecha Inicio Fecha Fin Área Responsable
de Servicio
Análisis, diseño, desarrollo e implementación de una
nueva solución informática (SIGEI Admisiones) para
Capacidad de La facilidad de acceso a la
Virtual facilitar la gestión y operación de los flujos del Dpto. de 27/02/24 24/11/24 Tecnología
Respuesta plataforma
Admisiones, con miras a optimizar y agilizar los procesos
ejecutados por dicha área.
Análisis, diseño, desarrollo e implementación de una
nueva solución informática (SIGEI Admisiones) para
Capacidad de Facilidad para completar su Admisiones ,
Virtual facilitar la gestión y operación de los flujos del Dpto. de 27/02/24 24/11/24
Respuesta solicitud Registro/tecnología
Admisiones, con miras a optimizar y agilizar los procesos
ejecutados por dicha área.
El tiempo de entrega de los servicio puede variar, De acuerdo al De acuerdo al
Capacidad de
Virtual Tiempo de entrega del servicio dependerá del calendario academico general en conjunto calendario calendario Admisiones y Registro
Respuesta
con el calendario de admisiones. academico 2024 academico 2024
[Link]ón carteles informativos de los procesos
académicos en los diferentes departamento de la Admisiones,
Capacidad de Claridad de la información Extensión Santo Domingo Norte. 2. Se realizarán Registro,Programa de
Virtual 27/06/24 27/09/24
Respuesta sumistrada. inclusiónes de los procesos de admisión en la inducción a extensión santo
los nuevos empleados en combinación con Vicerrectoria domingo Norte
Academica y Recursos Humanos.
Admisiones,
Respuestas en línea realizadas y recibidas vía correo
Capacidad de La confianza con el servicio en Registro,Programa de
Virtual eléctronico personalizada en la la Extensión Santo 27/06/24 27/10/24
Respuesta línea extensión santo
Domingo Norte, Admisiones y Registro.
domingo Norte