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Resolución en Primer Contacto en Call Center

El proceso de atención al cliente en un call center abarca desde la recepción de la llamada hasta la resolución del problema, buscando mejorar la satisfacción del cliente y reducir tiempos de espera. Se utilizan indicadores como el tiempo promedio de atención y el porcentaje de resolución en primer contacto para medir la eficacia del proceso. Aunque el proceso muestra estabilidad operativa, se identifican áreas de mejora, especialmente en la capacitación de agentes y la gestión de picos de demanda.

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Resolución en Primer Contacto en Call Center

El proceso de atención al cliente en un call center abarca desde la recepción de la llamada hasta la resolución del problema, buscando mejorar la satisfacción del cliente y reducir tiempos de espera. Se utilizan indicadores como el tiempo promedio de atención y el porcentaje de resolución en primer contacto para medir la eficacia del proceso. Aunque el proceso muestra estabilidad operativa, se identifican áreas de mejora, especialmente en la capacitación de agentes y la gestión de picos de demanda.

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JOSE JAIME VENCE MURGAS

Grupo 38 GESTION POR PROCESOS/50177/PRIMER BLOQUE/25V02

Descripción del proceso

El proceso de atención al cliente en un call center comienza cuando un usuario realiza una llamada para
consultar o resolver un problema. Un agente toma la llamada, escucha al cliente, identifica el problema,
ofrece una solución o lo deriva a otro departamento si es necesario. Luego, el agente registra la interacción
en el sistema y finaliza la llamada. Este proceso busca atender eficazmente las solicitudes, reducir tiempos
de espera y mejorar la satisfacción del cliente.

Diagrama de flujo del Descripción del b) Objetivo / c) Definición de


proceso proceso resultado del calidad, unidad y
proceso: Resolver herramienta de
Te presento un esquema textual. a) Delimitación del efectivamente la medición:
Puedo enviarte un diagrama proceso: Desde que solicitud del cliente
visual si lo necesitas: entra la llamada del en la menor cantidad  Calidad del
cliente hasta que de tiempo posible, proceso:
css finaliza la asegurando una Nivel de
CopiarEditar experiencia eficacia y
interacción
Inicio → Llamada entrante eficiencia
→ ¿Agente disponible? registrada en el satisfactoria.
↓ No → Espera en cola sistema. en la
↓ Sí → Atención del atención al
agente → ¿Se resuelve el cliente.
problema?  Unidad de
↓ No → Escalamiento a medición:
otro nivel → Atención
final
Minutos
↓ Sí → Registro del por
caso → Fin de la llamada llamada.
 Herramient
a de
medición:
Software de
gestión de
llamadas
Indicadores de gestión Indicadores de gestión (CRM) que
registra la
Indicador 1: Indicador 2: duración de
Nombre: Tiempo promedio de atención Nombre: Porcentaje de resolución en primer cada
Fórmula: Total minutos de llamadas / Número total contacto (FCR) interacción.
de llamadas Fórmula: (Llamadas resueltas sin escalar /
Objetivo: Mantenerlo por debajo de 5 minutos. Total llamadas) × 100
Objetivo: Mayor al 85%.
JOSE JAIME VENCE MURGAS

Grupo 38 GESTION POR PROCESOS/50177/PRIMER BLOQUE/25V02

LCS y LCI

 Media (X̄): 4.175 minutos


 Desviación estándar (σ): 0.96 min
(aproximadamente)

LCS = X̄ + 3σ = 4.175 + 2.88 = 7.06 minutos


LCI = X̄ - 3σ = 4.175 - 2.88 = 1.29 minutos

Usamos un gráfico de control por mediciones (X-


barra), ya que medimos una variable continua
(tiempo en minutos).

Factores internos:
Factores externos:
 Capacitación del agente
 Software de gestión (CRM)  Número de clientes
 Motivación del personal  Problemas técnicos del sistema
 Turnos de trabajo  Horas pico
 Tipo de consulta o reclamo

Diagnóstico final del proceso

El proceso de atención al cliente se mantiene dentro de los límites de control establecidos, mostrando
estabilidad operativa. La mayoría de los tiempos están cerca del promedio, y no se detectan valores
extremos o fuera de control. Sin embargo, existen oportunidades de mejora en términos de reducción de
tiempos y aumento de resolución en el primer contacto. Internamente, se requiere mantener la capacitación
constante de los agentes. Externamente, los picos de demanda afectan la fluidez del proceso.

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