Proceso

Norma Técnica de
salud de auditoría de Sistema
Gestión de la
la calidad de la Calidad
atención en salud
NTS N° 029-
Estándares
MINSA/DIGEPRES-V.02

Requisitos

AUDITORÍA
Calidad

Procesos de
atención en
Salud

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 AUDITORÍA

Finalidad

Calidad de
EESS y
Contribuir Mejorar atención
SMA
en Salud

Debe realizarse en todos los establecimientos de salud y

servicios médicos de apoyo, públicos, privados y mixtos.

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 Garantía y mejora de la calidad de los servicios de salud

Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud

Procedimiento

Sistemático Continuo

Evaluación del
cumplimiento

Estándares Requisitos

Calidad

Procesos de
Manera Individual
atención en salud

Finalidad: Búsqueda de la mejora continua de las atenciones en los EESS y SMA

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud

Implica:

• Realizar actividades de evaluación y seguimiento de procesos en salud

• Comparar entre la calidad observada y la calidad esperada, definida previamente mediante guías,
normas técnicas, científicas y administrativas

• Proponer e implementar las recomendaciones para corregir desviaciones detectadas

La Auditoría de la Calidad de la Atención no tiene motivaciones o fines punitivos

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 De acuerdo a quién realiza la auditoría

Auditoría Interna

Auditoría Externa
• Realizada por • Realizada por
Comité del EESS Comité de
para una Auditoría ajeno
atención en el al EESS donde
mismo se realizó la
establecimiento atención
auditada

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 De acuerdo al objeto de la auditoría

Auditoría Médica

Auditoría en Salud
• Sobre Acto Médico • Sobre todo el proceso de
• Por profesionales médicos atención realizada os obre
• Revisión detallada de un aspecto de la atención
registros y procesos de enfermería, obstetricia u
médicos otros
• Objetivo: evaluar calidad de • Por profesionales de salud
la atención médica brindada • Puede incluir: aspectos
• Incluye: aspectos de administrativos
prevención, promoción, relacionados con la atención
recuperación, rehabilitación, brindada
diagnóstico, tratamiento,
evolución y el uso de
recursos

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 De acuerdo a la planificación anual de la auditoría

Auditoría Programada • En cumplimiento de la planificación anual del EESS

• Sobre atenciones realizadas por departamento o servicio asistencial
• Incluidas en el Plan Anual
• Defunciones con problemas diagnósticos o sin diagnóstico definitivo
• Estancias prolongadas: hospitalizados más de 20 días
• Reintervenciones quirúrgicas
• Cesáreas primarias
• Tiempos de espera prolongados
• Evaluación de cumplimiento de los controles por etapas de vida
• Evaluación del cumplimiento de actividades preventivo promocionales (programa
de vacunación)

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 De acuerdo a la planificación anual de la auditoría

• No incluida en Plan Anual

Auditoría de Caso • Ante la presencia de un INCIDENTE de tipo clínico, que ha generado daño real
(evento adverso) o potencial al usuario durante su atención
• Independiente de que genere repercusión en los medios públicos o denuncias,
reclamos o quejas por parte del paciente o sus familiares
• Participación de diferentes especialidades médicas
• Puede incluir aspectos administrativos
• Metodología: análisis causa raíz
• Casos de mortalidad infantil
• Reingresos por el mismo diagnóstico
• Eventos adversos en anestesiología: complicaciones anestésicas
• Eventos adversos en cirugía: complicaciones post operatorias
• Eventos centinela
• Ante hecho que vulnere los derechos de los pacientes

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 De acuerdo a la naturaleza de las conclusiones de la auditoría

Auditoría Dirimente
Auditoría Regular/Ordinaria

• Realiza de manera • Se realiza en determinadas

programada circunstancias
• Interna o externa • Dispuesta por la Autoridad
• Auditoría médica o en de Salud
salud • Como Auditoría de Caso y
• Evalúa la calidad de es externa
atención brindada • En caso existan auditorías
previas sobre el mismo
incidente clínico pero con
conclusiones
contradictorias u
objetables

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 Otro tipo de Auditoría

Auditoría de Gestión Clínica • Motiva oportunidades de mejora en términos de eficiencia, efectividad, cobertura,
costos y calidad de la atención brindada
• La calidad se enfoca desde la perspectiva del Conjunto de Atenciones Ofrecidas (no
desde la atención individual)
• Evalúa indicadores de rendimiento de los servicios asistenciales, calidad de los
registros, verificación de la aplicación de normas y reglas, evalúa procesos
administrativos del EESS o SMA
• Comprende: auditoría de registros, de seguros, de procesos de gestión
• Orientada a mejorar la efectividad, eficiencia y economía en el uso de sus recursos
• Incluye: evaluación de calidad de registros asistenciales (hojas de indicaciones,
kárdex de enfermería, HC odontológica, odontograma, etc.) analizando el
cumplimiento de lo establecido en la Norma Técnica de Salud para Gestión de HC)

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 AUDITORÍA

EVENTO EVENTO
INCIDENTE
ADVERSO CENTINELA
• Suceso imprevisto • Lesión o resultado • Produce la muerte,
• No intencional indeseado daño físico o
• No causa daño • No intencional psicológico severo, de
• Directamente carácter permanente,
• Susceptible de
asociado con la requiere tratamiento
provocarlo en otras
atención de salud permanente o cambio
circunstancias
en el estilo de vida
• Daño que podría • Causado por errores o
por la imprevisible • Debe interpretarse
haber ocurrido es
reacción del como señal de alarma
innecesario e
organismo del para el sistema de
imprevisto (hay daños
paciente vigilancia de la calidad
durante la atención,
ejem: incisión en piel • Manifestación de que
para cirugía) hay fallas en el
proceso de atención

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 El EESS o SMA

La Auditoría de la
Calidad de la
Atención en Salud la
Otro EESS
realiza

Un comité especial dispuesto

por la Autoridad de Salud
Nacional o Regional
NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 La verificación de indicadores
de rendimiento de servicios
asistenciales

No se considera
como Auditoría de la La verificación de la
Calidad de la aplicación de normas y reglas
Atención en Salud
de las compañías de seguros

La evaluación de los procesos

administrativos

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 AUDITORÍA

• Comité de Auditoría en Salud

• Profesionales médicos y no médicos
CAS
Deben establecerse como unidades
funcionales permanentes y
oficializarlos mediante acto
• Comité de Auditoría Médica resolutivo
• Profesionales médicos
CAM Los Comités de Auditoría estarán
integrados por un mínimo de 3
miembros:
• Elaboran el Plan Anual de Auditoría • 01 presidente
• Planifican, evalúan y supervisan las auditorías • 1 secretario de actas
Responsabilidades • Ejecutan las auditorías • uno o más vocales.
del CAS/CAM • Elaboran el informe final de auditoría

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 Etapas de la Auditoría

A Planeamiento: El comité debe definir los objetivos y alcance

Ejecución: El comité desarrolla las actividades de verificación de la

B información, analiza y discute los hallazgos, comunica las no conformidades a
los auditados

Elaboración del informe final: El comité redacta las no conformidades,

conclusiones y recomendaciones, eleva un informe final a la unidad responsable de
C Gestión de la Calidad

Implementación de las recomendaciones: Los jefes o responsables de servicio

deben diseñar y ejecutar acciones preventivas y/o correctivas orientadas a
D implementar las recomendaciones formuladas en el informe de auditoría

Seguimiento de las recomendaciones: La unidad orgánica responsable de la Gestión

E de la Calidad debe monitorear y verificar el cumplimiento de las recomendaciones

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 AUDITORÍA
Perfil de un Auditor Mínimo 2 Mínimo 3
años de años de
Profesional ejercicio ejercicio
de la salud profesional profesional
colegiado para EESS y para EESS y
SMA de SMA Nivel
Nivel I II y III
Contar con
Formación o N° registro de
capacitación auditor
Estar en auditoría expedido por
habilitado en salud, su colegio
mínimo 60 h profesional
Capacitación
en Gestión de
Experiencia
calidad en en auditoría
salud, mínimo 1
Administración
de servicios de año para
salud o Salud Nivel I
Pública

Experiencia
No tener
en auditoría antecedente
más de 2 administrativo
años para o penal
Nivel II y III

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
 Principios que rigen a un auditor

1. Conducta ética: 2. Confidencialidad: 3. Veracidad:

Abstenerse de realizar Compromiso de reserva Hallazgos y conclusiones
actos que atenten contra con las fuentes de emitidas en su informe
el buen ejercicio información (secreto reflejan exactitud de lo
profesional profesional) hallado

5. Independencia:
4. Diligencia: 6. Imparcialidad:
No puede estar sujeto a
Desempeña su tarea con No inclina su criterio ante
mandatos o presiones que
el debido cuidado ninguna de las partes
alteren su criterio

8. Respeto por derechos y

7. Objetividad: honor de personas:
Basa su accionar en las No afecta la honra de los
evidencias objetivas profesionales ni los
derechos de los usuarios

NTS N° 029-MINSA/DIGEPRES-V.02. Norma Técnica de salud de auditoría de la calidad de la atención en salud. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1563295756
Respecto a la Auditoría de la calidad de atención en salud, señale el enunciado correcto:

A) Promueve el respeto de los derechos de los usuarios y es punitiva

B) Promueve la mejora continua y no es punitiva
C) Nunca incluye aspectos administrativos relacionados con la atención
D) Sólo debe realizarse en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo públicos

Rpta: B
Durante su SERUMS se produce una muerte materna en su jurisdicción, por este motivo el jefe del
establecimiento solicita una auditoría

A) Dirimente
B) De caso
C) Programada
D) De gestión clínica

Rpta: B
Seleccione la opción que mejor identifique cuándo se realiza una auditoría de caso

A) Se realiza en cumplimiento de la planificación anual

B) Se realiza cuando hay defunciones con problemas diagnósticos y sin diagnóstico definitivo
C) Se realiza cuando ocurre un hecho evidente que vulnera los derechos de los usuarios de los servicios de
salud, independientemente que genere o no una queja o denuncia del usuario o de sus familiares
D) Todas las anteriores
E) N.A.

Rpta: C
Al Centro de Salud de Chuquibamba de la provincia de Condesuyos, acude una gestante añosa, en periodo
expulsivo, con antecedentes de preeclampsia; el parto se complica y fallecen madre y niño. Ante este evento.
¿Qué Auditoría de la Calidad de Atención en Salud corresponde seguir?

A) Dirimente
B) De caso
C) Externa
D) Regular

Rpta: B
El auditor debe ser un profesional con:

A) Experiencia y preparación suficiente para acreditar el dominio de las práctica de auditoría

B) Criterio del ejercicio profesional
C) Capacidad de análisis
D) Actitud constructiva
E) Todas las anteriores

Rpta: E
Después de brindar una atención por violencia sexual a una paciente de 13 años, se debe presentar un
informe social, requerido por las autoridades del Poder Judicial. Si hay información que falta a la verdad, está
cometiendo actos en contra de:

A) Justicia
B) Ética
C) Responsabilidad
D) Beneficencia

Rpta: B
¿Qué cursos de capacitación debe tener agregado el Auditor para su ejercicio?

A) Administración de salud o Salud Pública

B) Gestión hospitalaria
C) Manejo Inventario Farmacéutico
D) Contabilidad

Rpta: A
¿Cuál de las siguientes opciones no corresponde a un tipo de auditoría?

A) Dirimente
B) Evaluación de los procesos administrativos
C) Programada
D) Regular

Rpta: B
¿Qué es un evento centinela?

A. Es un suceso imprevisto y no intencional durante la atención de salud que no ha causado daño

B. Es un evento adverso que produce la muerte o un daño físico o psicológico severo
C. Es una lesión o resultado indeseado, no intencional, en la salud del paciente
D. T.A.

Rpta: B
 ACREDITACIÓN

Proceso de evaluación externa y periódico

Basado en la comparación del desempeño del prestador de salud

con una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar

Orientado a promover acciones de mejoramiento continuo de la

calidad de atención y el desarrollo armónico de las UPSS

La condición de acreditado se otorga por RM en Lima y Callao y por

Resolución Ejecutiva Regional en las regiones

NT N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en: [Link]
 ACREDITACIÓN

Autoevaluación Evaluación externa

• Fase inicial • Fase final

• Obligatoria • Voluntaria
• El equipo institucional de • Orientada a confirmar los resultados
evaluadores (previamente obtenidos en la autoevaluación
formados) usan el Listado de • A cargo de evaluadores externos
Estándares de acreditación y • Fase necesaria para acceder a la
realizan una evaluación interna Constancia para la Acreditación
• Para determinar el nivel de como a la Resolución Ejecutiva
cumplimiento, identificar sus Regional de la condición de
fortalezas y áreas de mejora acreditado
• Mínimo 1 vez al año • Realizarse en un plazo no mayor a
• Puede realizarse las veces 12 meses posterior a la última
necesarias en 1 año para verificar el autoevaluación con puntaje
cumplimiento de las aprobatorio
recomendaciones del Informe
Técnico de Autoevaluación y lograr
el nivel mínimo aprobatorio

NT N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en: [Link]
 ACREDITACIÓN

Constancia para la acreditación

• Documento emitido por la Comisión

Nacional Sectorial de Acreditación
de Servicios de Salud
• Garantiza que el EESS o SMA cumple
con los estándares establecidos
según niveles luego de la evaluación
externa

NT N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en: [Link]
 ACREDITACIÓN
Resultados de la Evaluación

• Calificación
Acreditado igual o mayor
a 85%

• Menos del
No 85%
Acreditado

NT N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en: [Link]
 ACREDITACIÓN
Resultados de la Evaluación

Puntaje entre 70% y menor de 85%

Subsanar los criterios observados,
evaluación externa en plazo máximo
En el caso que el EESS o de 6 meses
SMA haya calificado
como NO ACREDITADO y Si no cumplen los
plazos, deberá
desee continuar con el reiniciar el
Puntaje entre 50% y menor de 70%
proceso de acreditación, proceso desde la
los plazos y Subsanar los criterios observados, fase de
autoevaluación
evaluación externa en plazo máximo
procedimientos que
de 9 meses
debe cumplir, de
acuerdo al puntaje
alcanzado, son los
Puntaje menor a 50%
siguientes:
Subsanar los criterios observados,
reiniciar el proceso desde la
autoevaluación

NT N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en: [Link]
 Instrumentos para la Acreditación

Listado de Estándares de Acreditación, Guía del Evaluador,

aplicativo para el registro de resultados

• El Listado de Estándares es de 3 tipos: para categorías I-1 hasta

III-1, para categorías III-2 según especialidades y para SMA

El Listado de Estándares contiene un conjunto de estándares

organizados por macroprocesos, con una puntuación de 0 a 2

• El Listado de Estándares contiene estándares genéricos (de

aplicación universal) y específicos (de acuerdo a realidades
epidemiológicas propias de cada región)

NT N° 050-MINSA/DGSP-V.02 Acreditación de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en: [Link]
 Art. 100° Proceso de
categorización y
recategorización
• Los EESS y SMA deben
someterse a procesos de
categorización y
recategorización cada 3 años o
en caso varíe su complejidad

DS N° 013-2006-SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo. Disponible en: [Link]
2021_norma-[Link]
Sobre la acreditación de EESS y SMA

A. El proceso de autoevaluación debe realizarse cada 2 años

B. Las etapas de autoevaluación externa son obligatorias
C. Es el proceso de evaluación para determinar el cumplimiento de estándares óptimos y factibles de alcanzar
D. T.A.
E. N.A.

Rpta: C
Señale la opción correcta sobre la acreditación de EESS y SMA

A. La evaluación externa es un procesos voluntario

B. La autoevaluación se realiza mínimo una vez al año
C. Se considera acreditado un EESSS cuando obtiene una calificación igual o mayor al 85% del cumplimiento de
los estándares
D. T.A.
E. N.A.

Rpta: D
En el proceso de acreditación de los servicios de salud, ¿Cómo se denomina la valoración realizada por el
personal de la misma institución?

A. Constancia de acreditación
B. Evaluación externa
C. Retroalimentación
D. Juicio de expertos
E. Autoevaluación

Rpta: E
El comité de acreditación de un hospital II-1 estableció su plan de autoevaluación a fin de prepararse para la
evaluación externa, dicha evaluación debe realizarse como mínimo:

A. 2 veces al año
B. Bimestralmente
C. Trimestralmente
D. A solicitud del director
E. Una vez al año

Rpta: E
La vigencia de la categoría de un establecimiento de salud es:

A. Tres años
B. Dos años
C. Un año
D. Cuatro años

Rpta: A
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define “la

reducción del riesgo de daños innecesarios relacionados
con la atención sanitaria a un mínimo aceptable”

Primer Día Mundial de la Seguridad del Paciente el 17 de

septiembre de 2019
Para alentar a los profesionales sanitarios y
comprometerlos para hacer que la atención médica sea
más segura

Directamente relacionada con la calidad de los servicios de

salud
Abarca la prevención de lesiones y promoción de la salud a
través de actitudes para reducir riesgos innecesarios para
el paciente, cuyo principal objetivo es una atención segura
y eficaz

Corrêa, C.D.T.S. de O, Sousa, P., Reis, C.T. (2020). Patient safety in dental care: an integrative review. Cad Saude Publica, 36(10), e00197819. [Link]
Gong, Y. (2022). Challenges and Opportunities of Patient Safety Event Reporting. Stud Health Technol Inform, 291(1), 133-150. [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

Casi o cuasi
Error Clínico Incidente Daño Evento Adverso Evento Nunca
accidente
• Es no ejecutar • Evento o • Deterioro de la • Lesión que fue • Incidente que • Incidente grave
una acción circunstancia estructura o causada por no llegó al y en gran
planificada que podría función del tratamiento paciente medida
según lo haber cuerpo y/o médico o evitable que no
previsto resultado, o cualquier complicaciones debería ocurrir
• Aplicación de resultó, en un efecto nocivo y que resultó si se dispone
un plan daño que surja, en una de los medios
incorrecto innecesario a incluido hospitalización necesarios
un paciente enfermedad, prolongada o
lesión, discapacidad
sufrimiento o en el momento
muerte del alta

Ensaldo-Carrasco et al. (2021). Incidentes de seguridad del paciente y eventos adversos en la atención dental ambulatoria: una revisión sistemática del alcance. Journal of Patient Safety, 17(5),
381-391. DOI: 10.1097/PTS.0000000000000316.
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

Tipos de Víctimas

Primeras Segundas Terceras

víctimas víctimas víctimas
• Pacientes y sus • Son los proveedores • Son las organizaciones
familias de la atención sanitarias
médicos, enfermeras, • Puede conducir a
odontólogos, dificultades
estudiantes) comerciales a largo
• Experimentan plazo
angustia emocional

Liukka, M. et al. (2020). Action after Adverse Events in Healthcare: An Integrative Literature Review. Int J Environ Res Public Health, 17(13), 4717. [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

El Modelo del Queso Suizo, se utiliza

para guiar los análisis de causa raíz Influencias organizativas

(RCA)

Destinado a ayudar a los Factores de supervisión

profesionales de seguridad a
identificar agujeros en cada capa de Condiciones previas para actos
queso o nivel del sistema que peligrosos

podrían conducir o condujeron a un

evento adverso, para que puedan
Actos inseguros
abordarse o mitigarse antes de
causar daños en el futuro

Wiegmann, D. A. et al. (2021). Understanding the "Swiss Cheese Model" and Its Application to Patient Safety. J Patient Saf, 18(2),119-123. [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

Alergia

Toxicidad o respuesta a cuerpo extraño

Aspiración o ingestión de cuerpos extraños

Los eventos
adversos Infección
experimentados
en odontología Errores en el lugar o procedimiento equivocado
no encajan en
las Hemorragia
clasificaciones
desarrolladas Dolor
en medicina por
el Instituto para
Lesión de tejidos duros
la mejora de la
atención
sanitaria Lesión de tejidos blandos

Lesión nerviosa

Otros daños orofaciales

Otros daños sistémicos y otros daños

 SEGURIDAD DEL PACIENTE
Estrategias para implementar el Plan Nacional por la Seguridad del paciente

1. Involucrar al personal de salud en el proceso de identificación y reporte voluntario

2. Armonizar los sistemas de registro existentes

3. Crear compromisos en el nivel político, en el nivel de gestión de los establecimientos,

gremios y centros de formación de personal de salud en la reducción de los eventos
adversos

4. Involucrar al usuario del EESS en prevención de eventos adversos

5. Fomentar la investigación operativa

6. Priorizar las acciones en torno al binomio madre-niño y la atención de emergencia

RM N° 676-2006/MINSA Documento Técnico Plan nacional para la Seguridad del Paciente 2006-2008. disponible en: [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

• Generar y fortalecer un mecanismo de registro y seguimiento de eventos

adversos en el 70% de EESS del III nivel y en el 20% de los EESS del II nivel
[Link] de sensibilización al personal de salud en temas de seguridad
del paciente

OE1 [Link]ño de sistema de identificación, registro, reporte, notificación,

procesamiento y análisis

• Fortalecer competencias técnicas en el análisis de los eventos adversos y

propuesta de mejoras correctivas en los hospitales seleccionados
[Link] en metodologías para el análisis de los eventos adversos y
gestión clínica del riesgo

OE2 [Link] a los equipos técnicos de calidad en el diseño e implementación

de proyectos de mejora de la seguridad del paciente

RM N° 676-2006/MINSA Documento Técnico Plan nacional para la Seguridad del Paciente 2006-2008. disponible en: [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

• Desarrollar mecanismos que faciliten el aprendizaje colectivo para

prevención y manejo de los eventos adversos en los
establecimientos seleccionados
[Link] un portal Web sobre seguridad del paciente
[Link] listas de discusión
[Link] una guía institucional de seguridad para el usuario
[Link] y premiar la investigación en seguridad del paciente
[Link] reuniones de trabajo periódicas sobre seguridad del

OE3 paciente
[Link] de estudio
[Link] de seguridad del paciente

RM N° 676-2006/MINSA Documento Técnico Plan nacional para la Seguridad del Paciente 2006-2008. disponible en: [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

• Adaptar, difundir e implementar las buenas prácticas de atención para la seguridad del paciente en los
EESS según su nivel de complejidad
[Link] médicas para la seguridad del paciente
[Link] las siguientes Buenas Prácticas de atención:

Práctica 1: Mejore la exactitud en la identificación del paciente para eliminar procedimientos, cirugías y
medicación errados, así como eliminar las cirugías con lugar equivocado
Práctica 2: Mejore la seguridad en el uso de medicamentos mediante la implementación de dispensación
en dosis unitarias

OE4 Práctica 3: Implemente el correcto lavado de manos

Práctica 4: Implemente buenas prácticas de prescripción mediante 5 pasos: pacientes, medicamentos,
dosis, hora y vías correctos
Práctica 5: Mejore los niveles de supervisión al personal asistencial con énfasis en el personal de
entrenamiento

RM N° 676-2006/MINSA Documento Técnico Plan nacional para la Seguridad del Paciente 2006-2008. disponible en: [Link]
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

• Lograr la participación de los usuarios del sistema

[Link] el consentimiento informado
[Link] la guía de seguridad del paciente
[Link] los mecanismos de atención y escucha al
usuario
[Link] al paciente y sus familiares en el proceso
de atención

OE5 [Link] alianzas con la sociedad civil en cada región

para incorporarlo en las acciones de mejora de la
seguridad de la atención

RM N° 676-2006/MINSA Documento Técnico Plan nacional para la Seguridad del Paciente 2006-2008. disponible en: [Link]
SEGURIDAD DEL PACIENTE
SEGURIDAD DEL PACIENTE

Estrategias para la Gestión del riesgo en Odontología

- Identificar amenazas a la seguridad del paciente mediante la notificación de incidentes

- Identificar y evaluar prácticas efectivas de seguridad del paciente: eliminar las cirugías con lugar
equivocado, usando listas de verificación, implemente buenas prácticas de prescripción

- Educar, difundir, implementar y sensibilizar

- Monitorear y evaluar continuamente las amenazas a la seguridad del paciente para garantizar que se
mantenga una cultura de seguridad positiva, a través del Cuestionario sobre la seguridad de los
pacientes
 SEGURIDAD DEL PACIENTE

Objetivo general

Brindar un documento de consulta que provea la metodología para la

elaboración de proyectos de mejora de la calidad, así como la aplicación
de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad

Proyecto de mejora

Proyecto orientado a generar resultados favorables en el desempeño y

condiciones del entorno a través del uso de herramientas y técnicas de
calidad

RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
 PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Metodología para la elaboración de

proyectos de mejora

Ciclo de mejora continua o ciclo P-E-V-A

(planificar, ejecutar, verificar, actuar)

RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
 PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Técnicas básicas y herramientas para

la mejora continua de la calidad

Técnicas de trabajo en grupo: lluvia de

ideas, diagrama de afinidades

Herramientas de ayuda para la mejora

de la calidad

Matriz de priorización
Hoja de registro de datos o checklist
Diagramas de flujo
Diagrama de operaciones
Diagrama global de procesos
Diagramas de causa efecto
Diagrama del árbol
Diagrama de Gantt

RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
RM N° 095-2012/MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Disponible en:
[Link]
Señale lo correcto respecto a herramientas de calidad:

A) La espina de pescado nos sirve para planificar acciones de resolución de problemas

B) El Pareto nos permite priorizar las causas de un problema
C) La tormenta de ideas nos permite visualizar causas y efectos de un problema
D) El diagrama de Gantt nos permite identificar problemas
E) En la tormenta de ideas se deben censurar aquellas opiniones que se consideren de poca importancia

Rpta: B
 Información para la Calidad
INSTRUMENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Evaluación de la Calidad

Instrumento de evaluación aplicable en las diferentes etapas

del proceso de atención de salud

Proporciona información sobre el nivel de calidad de atención

en los establecimientos de salud

Contiene la Metodología SERVQUAL Modificado, la cual

contribuye a identificar la expectativa y percepción de los
pacientes que acuden a los servicios de salud y las principales
causas de insatisfacción como oportunidades de mejora de la
calidad de atención

RM N° 527-2011/MINSA aprueba la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad

INSTRUMENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Encuesta SERVQUAL Modificada: 22 preguntas y 5 dimensiones

Aspectos tangibles: Aspectos físicos que el usuario percibe de la institución.

Relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones,
equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad

Capacidad de respuesta: Disposición de servir a los usuarios y proveerles un

servicio rápido y oportuno

Empatía: Capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra
persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro

Fiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido

Seguridad: Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda
la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía,
habilidad para comunicarse e inspirar confianza
RM N° 527-2011/MINSA aprueba la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad

INSTRUMENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Análisis e interpretación de los resultados

Los datos pueden ser expresados en porcentajes para cada

criterio

Elaborar una tabla general que incluya los resultados de la

diferencia entre las Percepciones de los pacientes menos sus
expectativas, para determinar el nivel de satisfacción con la
calidad del servicio que se brinda al usuario

Determinar el nivel de satisfacción global según servicio y

categoría. El estándar esperado es mayor al 60%

Para la matriz de mejora, priorizar las preguntas por colores

según el porcentaje de insatisfacción de mayor a menor
considerando los siguientes valores:

RM N° 527-2011/MINSA aprueba la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Disponible en:
[Link]
Según la RM N° 527-2011/MINSA que aprobó la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo:

A) Contiene la herramienta SERVQUAL que se basa en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía
B) Contiene la herramienta SERVQUAL que se basa en cuatro dimensiones: elementos tangibles, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía
C) Contiene la herramienta SERVQUAL modificada que se basa en cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
D) Contiene la herramienta SERVQUAL modificada que se basa en cuatro dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía

Rpta: C
Empatía es:

A) Una dimensión que incluye la capacidad de escuchar y entender la posición de una institución de salud a fin
de lograr reducción de costos
B) Una dimensión que incluye la capacidad de escuchar y entender la posición de una institución de salud a fin
de lograr resultados
C) Una dimensión que incluye la capacidad de escuchar y entender la posición de una institución de salud a fin
de cumplir con el servicio ofrecido
D) Una dimensión que incluye la capacidad de escuchar y entender la posición de los demás a fin de generar
resonancia

Rpta: D
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

SUSALUD

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
 Información para la Calidad
MECANISMOS PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO

Junta de
Usuarios de los
Servicios de
Salud (JUS)

XII Encuentro Nacional de Calidad en Salud. SUSALUD. Promoviendo y protegiendo los derechos en salud de los peruanos. Disponible en:
[Link]
Reclamo es:

A) Una solicitud de información u orientación

B) La manifestación expresa presentada ante SUSALUD sobre acciones u omisiones de una IPRESS
C) Un espacio de participación ciudadana que promueve el diálogo
D) La manifestación verbal o escrita efectuada ante una IPRESS

Rpta: D
Un paciente desea realizar un reclamo por un posible maltrato de un trabajador del establecimiento de salud
contra él, al no respetarse el orden de llegada para la atención. ¿Qué procedimiento corresponde?

A) Consejería
B) Sugerencia
C) Queja
D) Consulta

Rpta: C
Con respecto al Libro de Reclamaciones en Salud, señale la opción incorrecta:

A) Cada hoja del libro de reclamaciones en salud debe tener 3 hojas desglosables
B) Toda IPRESS debe contar con un aviso que indique la presencia del libro de reclamaciones en salud
C) Debe exhibirse en un lugar visible
D) La primera hoja autocopiativa se entrega a SUSALUD

Rpta: D
 Clima y cultura organizacionales

Clima Organizacional

Percepciones compartidas por los miembros de una

organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste
se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno
a él y las diversas regulaciones formales e informales que
afectan a dicho trabajo

Orientado a mantener o mejorar la percepción colectiva de

satisfacción de los servidores civiles sobre el ambiente del
trabajo.

Comprende el compromiso de la alta dirección para el

desarrollo de este proceso, la medición y análisis del clima
organizacional, la comunicación de resultados y el desarrollo de
planes de acción de mejora del proceso.

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
Directiva N° 002-2014-SERVIR/GDSRH – “Normas para la Gestión del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos en las entidades públicas” Disponible en: [Link]
2014-SERVIR-PE_-_12-11-2014_03_06_06_-RPE_N__238-[Link]?v=1586905479
 Clima Organizacional

Importancia
- Permite conocer, en forma científica y sistemática, las
opiniones de las personas acerca de su entorno laboral y
condiciones de trabajo
- Permite elaborar planes o programas de intervención que
conlleven a superar los factores negativos que se detecten

Características
- Tiene cierta permanencia
- Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los
miembros de la organización
- Afecta el grado de compromiso e identificación
- Afectado por diversas variables estructurales (estilo de
dirección, políticas y planes gestión)

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Clima Organizacional

Variables

1. Potencial Humano: Compuesto por individuos y grupos

2. Diseño organizacional (estructura): Compuesto por la

coordinación de esfuerzos, un objetivo común, la
división del trabajo y una jerarquía de autoridad

3. Cultura de la organización: Comprende las relaciones,

normas y patrones de comportamiento

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Clima Organizacional

Dimensiones: Características susceptibles de ser medidas

1. Comunicación: Redes de
2. Conflicto y cooperación: Nivel de
comunicación dentro de la
colaboración entre los trabajadores
organización

4. Estructura: Percepción de los

3. Confort: Esfuerzos que realiza la trabajadores acerca de la cantidad de
dirección para crear un ambiente físico reglas, procedimientos, trámites a los
sano y agradable que se ven enfrentados para realizar su
trabajo

6. Innovación: Voluntad de
5. Identidad: Sentimiento de
experimentar cosas nuevas y cambiar
pertenencia
las formas de hacerlas

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Clima Organizacional

Dimensiones: Características susceptibles de ser medidas

7. Liderazgo: Influencia ejercida

8. Motivación: Conjunto de
por los jefes, en el
intenciones y expectativas que
comportamiento de otros para
llevan a los empleados a trabajar
lograr resultados

9. Recompensa: Medida en que la 10. Remuneración: Retribución

organización utiliza más el premio que se otorga al empleado por su
que el castigo trabajo

11. Toma de decisiones: Analiza

de qué manera la empresa delega
el proceso de toma de decisiones
entre los niveles jerárquicos

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Clima Organizacional

1. Obtener información confiable y válida sobre el funcionamiento de la organización

2. Establecer el valor promedio del clima organizacional y compararlo en las diferentes

áreas o departamentos
Beneficios
3. Monitorear el resultado de los proyectos de mejora del clima organizacional

4. Conocer los elementos satisfactores y los que provocan insatisfacción

5. Disponer de indicadores de gestión adicionales a los tradicionales

6. Detectar fortalezas y debilidades

7. Definir acciones de mejora

8. Realizar comparaciones con otras organizaciones

9. Desarrollar competencias de comunicación y participación entre sus miembros

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Clima Organizacional

Consecuencias
Influye positiva o negativamente en la organización
Depende de la percepción que los miembros tienen de la organización

Positivas Negativas

• Sentimiento de • Inadaptación, alta

logro, afiliación, rotación,
productividad, ausentismo, baja
satisfacción, baja productividad
rotación, Un clima saludable fomenta el
adaptación, desarrollo de una cultura organizacional
innovación establecida sobre la base de valores
compartidos

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Clima Organizacional

Instrumento: Cuestionario con 34 enunciados

28 enunciados miden las 11 dimensiones del clima
organizacional
6 pertenecen a la Escala Lie o Escala de Sinceridad

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
 Cultura Organizacional

Conjunto de valores, creencias y entendimientos importantes que los

integrantes de una organización tienen en común

La cultura organizacional, atmósfera o ambiente organizacional, es un

conjunto de creencias, valores o normas que comparten sus miembros

Representa la forma característica de pensar y hacer las cosas en una

entidad, en base a principios, valores, creencias, conductas, normas,
símbolos, entre otros, que adoptan y comparten los miembros de una
organización.

Incluye la identificación, definición, promoción y medición de la cultura

organizacional y los planes de acción de mejora del proceso.

RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
Directiva N° 002-2014-SERVIR/GDSRH – “Normas para la Gestión del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos en las entidades públicas” Disponible en: [Link]
2014-SERVIR-PE_-_12-11-2014_03_06_06_-RPE_N__238-[Link]?v=1586905479
 Diferencia entre Clima y Cultura Organizacional

CULTURA ORGANIZACIONAL CLIMA ORGANIZACIONAL

• Conjunto de valores, creencias y • Percepciones que el trabajador

entendimientos que los tiene de las estructuras y procesos
integrantes de una organización que ocurren en su medio laboral
tienen en común
• Se transmite en el tiempo y se va • Refleja la forma en que están
adaptando de acuerdo a las hechas las cosas (instantánea no
influencias externas y a las histórica)
presiones internas (evolución
histórica)
• Tiene carácter temporal
• Es duradera
• Influye directamente en el
• Precede y fundamenta el clima desarrollo de las actividades de la
• Medición cualitativa/observación organización
de campo • Medición cuantitativa/encuesta
• Disciplina: • Disciplina: Psicología
Sociología/Antropología
RM N° 468-2011/MINSA. Metodología para el estudio del clima organizacional. V.02. Disponible en:
[Link]
[Link]?v=1571311793
El clima laboral:

A) Es duradero
B) Conjunto de valores, creencias y normas que comparten los integrantes de una organización
C) Percepción que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en su trabajo
D) Se transmite en el tiempo y se adapta de acuerdo a las influencias externas

Rpta: C
Se labora en un establecimiento de salud donde no hay una visión definida sobre el trabajo que se
realiza; y existen muchos problemas interpersonales. Si se desea cambiar esta situación. ¿Qué se
debe mejorar?

A) Plan de acción
B) Proyecto de mejora
C) Clima organizacional
D) Recursos humanos

Rpta: C
¿Qué se define como la forma característica de pensar y hacer las cosas en una entidad, en base a
principios, valores, creencias, conductas y normas?

A) Clima organizacional
B) Cultura organizacional
C) Principios institucionales
D) Valores institucionales

Rpta: B