Instituto Tecnológico de Orizaba

Departamento de Ingeniería Industrial

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

DATOS GENERALES

Título de proyecto:

Propuesta Para un Sistema Automatizado

para la Gestión de Citas Médicas y
Redistribución de Pacientes en Clínicas
Públicas de Orizaba
Responsable(s) del proyecto:
Mota Moreno Osman Zaid

Fecha de elaboración del protocolo:

Fecha de realización del proyecto:

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. Resumen

2. Introducción

Mínimo 300 palabras y máximo 500 palabras.

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La introducción es un elemento muy importante del protocolo o anteproyecto de investigación ya

que éste será circulado entre los miembros de la academia correspondiente, responsable de su
aprobación. Esta instancia evaluará la conveniencia de la investigación propuesta, en buena
medida, a partir de la introducción. Por lo tanto, la introducción debe concentrar, con fluidez y
precisión, de manera discursiva, los principales elementos del problema y de la investigación.
Los elementos a considerar son:
 El tema de investigación;
 El objeto de estudio;
 Las motivaciones de la investigación;
 La relevancia del tema;
 El listado de los datos que serán recolectados y/o analizados;
 La mención del o los métodos de análisis;
 Panorámica general del problema que motiva la investigación;
 Los resultados genéricos que se espera obtener;
 Los alcances espacio – temporales de la investigación.
Los elementos antes listados deben, por lo tanto, ser solamente enunciados, sin abordarlos
exhaustivamente.
Por lo tanto, todos los puntos que se aborden en la introducción deben desembocar en la definición
de la problemática de investigación. Para ello, la redacción de la introducción debe conducir, sin
ruptura y como una transición natural, hacia el Planteamiento del Problema.
Se redacta hasta el final, cuando ya se tiene el resto del protocolo completo.

3. Planteamiento del problema

El acceso a servicios de salud de calidad es un componente esencial para garantizar el

bienestar social y el desarrollo humano de cualquier población.
El plan de desarrollo municipal de Orizaba, hace mención a lo siguiente.
Nuestro Municipio cuenta con instituciones de salud, tanto públicas como privadas,
cubriendo moderadamente las necesidades de los orizabeños contando con centros de
salud, unidad médica del IMSS, unidad médica del ISSSTE, un centro de rehabilitación del
DIF, un CRIO instituto particular para rehabilitación, en los cuales se brindan servicios de
salud a un gran número de la población. Plan Municipal de Desarrollo de Orizaba,
Veracruz 2022–2025, p. 8
Esta declaración deja entrever que aún existen importantes limitaciones en términos de
cobertura, ya que se menciona que moderadamente se cubren estas mismas.
De acuerdo con los datos proporcionados por INEGI, (2020). "La población en Orizaba es
de 123,182 habitantes, de los cuales el 53.9% son mujeres y el 46.1% hombres." Orizaba
enfrenta una demanda constante y creciente de atención médica, especialmente en
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contextos pos pandémicos que han incrementado la presión sobre el sistema de salud.
Como lo cita una de los principales conocedores del tema
Durante todo el año no cesan de trabajar; así es la vida en el Hospital del Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS) de Orizaba, en donde de manera mensual se otorgan
de 17 mil consultas con especialistas y alrededor de mil 500 pacientes ingresan.
Rodríguez (2022) p.4
Este volumen de atención mensual indica una carga significativa sobre el hospital, lo que
puede derivar en tiempos de espera prolongados y una presión considerable sobre el
personal médico y los recursos disponibles.
Las instituciones más utilizadas en el municipio, de acuerdo con el mismo Plan Municipal
de Desarrollo 2022-2025, p. 8, fueron “IMSS (con 59,800 personas atendidas),
consultorios de farmacia (24,900 personas) y el Seguro Popular (13,700 personas).”
Esto representa que casi la mitad de la población del municipio recurre al IMSS para su
atención médica, lo cual sobrecarga a esta institución en comparación con otras opciones
existentes que, aunque disponibles, son menos utilizadas.

Esta concentración de pacientes puede atribuirse a diversos factores: el tipo de

derechohabiencia (trabajadores formales afiliados al IMSS), la percepción de mayor
calidad en ciertos servicios, el desconocimiento de alternativas públicas o el temor a
costos en el sector privado. Sin embargo, el impacto de esta carga desigual es
significativo, ya que la acumulación de usuarios en un solo centro hospitalario tiende a
generar tiempos de espera más largos, colapso en las áreas de urgencias, atención
deficiente, agotamiento del personal médico y escasez de recursos e insumos.
Jornada Veracruz en su artículo menciona lo siguiente
Además, durante la pandemia de COVID-19, el Hospital General Regional del IMSS en
Orizaba alcanzó una ocupación del 100% en camas generales, según datos del Sistema
de Información de la Red IRAG de la Secretaría de Salud federal. Este dato resalta la
saturación que puede experimentar el hospital en situaciones de alta demanda. (2022)
Frente a esta situación, es urgente plantear soluciones que permitan una redistribución
más equitativa de los usuarios entre las distintas unidades médicas disponibles en el
municipio.

4. Justificación

La presente investigación es de vital importancia debido a que aborda un problema que

afecta directamente el bienestar y la calidad de vida de la población del municipio de
Orizaba: la escasez de consultas médicas en las instituciones públicas de salud. Esta
problemática no solo pone en riesgo la salud de miles de ciudadanos, sino que también
representa una carga para el sistema de salud pública y una limitación al ejercicio del
derecho fundamental a la atención médica oportuna y de calidad.
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Desde una perspectiva social, el estudio busca mejorar la equidad en el acceso a los
servicios médicos, priorizando a los sectores más vulnerables de la población, como
personas de la tercera edad, mujeres embarazadas y pacientes con enfermedades
crónicas. Estas poblaciones requieren un acceso ágil y eficiente a las consultas médicas, y
su situación actual de exclusión o atención tardía incrementa los riesgos de
complicaciones, hospitalizaciones y muertes prevenibles. También es importante
mencionar que la falta de citas oportunas genera desconfianza en las instituciones
públicas y promueve la migración hacia servicios privados que muchas veces son
inaccesibles para la mayoría.

En términos académicos, esta investigación representa una aportación al conocimiento

aplicado en el campo de la salud pública, las tecnologías de la información y la gestión de
servicios. Su enfoque multidisciplinario permitirá comprender cómo las herramientas
tecnológicas pueden ser adaptadas para resolver problemas estructurales del sistema de
salud, aportando tanto al desarrollo de políticas públicas como al diseño de soluciones
replicables en otros contextos similares. Además, el trabajo contribuirá al cuerpo de
estudios que analizan la transformación digital del sector salud en países de renta media
como México. Se busca, en este sentido, desarrollar un modelo que pueda ser
implementado por otras entidades federativas enfrentando problemas similares.

Desde el punto de vista práctico, la propuesta de implementar un sistema automatizado de

citas y redistribución de pacientes podría traducirse en una mejora sustancial en la
organización interna de las clínicas, optimización del tiempo del personal médico y
administrativo, y una atención más eficiente a los pacientes. Uno de los objetivos centrales
es crear un sistema que, con base en la disponibilidad de horarios y capacidad instalada
de cada unidad médica del municipio, redistribuya equitativamente a los pacientes entre
todas las clínicas públicas. Esto no solo permitiría descongestionar las unidades médicas
con mayor demanda, sino también aprovechar de manera más eficiente aquellas con
menor saturación, reduciendo así los tiempos de espera y aumentando el número de
pacientes atendidos. El acceso a este sistema a través de dispositivos móviles o
computadoras también facilita la autonomía de los pacientes en la programación de sus
consultas, promoviendo una atención más oportuna y racional.

La investigación también se justifica por su pertinencia local. Aunque existen estudios a

nivel nacional y regional sobre el uso de tecnologías en salud, muy pocos han abordado el
contexto específico del municipio de Orizaba. Esto otorga valor agregado a la propuesta,
al generar evidencia basada en una realidad concreta que puede ser utilizada por
autoridades locales, estatales y federales para tomar decisiones informadas. El análisis de
datos locales permitirá contextualizar la propuesta y adaptarla a las condiciones
específicas del sistema de salud en la región. Al permitir la redistribución de pacientes
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entre diferentes unidades médicas, se busca garantizar un uso más equitativo de los
recursos disponibles en el municipio.

Además, el estudio será realizado durante un semestre, lo que permite un abordaje

profundo y riguroso, considerando tanto aspectos técnicos como socioculturales del
fenómeno estudiado. Se aplicarán herramientas de investigación de campo, encuestas y
entrevistas, lo cual proporcionará datos actualizados y confiables para sustentar las
conclusiones. Esta metodología permitirá una evaluación integral del problema y de la
viabilidad de la solución propuesta.

En síntesis, esta investigación se justifica porque plantea una solución viable, innovadora y
contextualizada a un problema real que afecta el acceso a la salud en Orizaba. La
redistribución estratégica de pacientes a través de un sistema automatizado de citas
puede representar una mejora significativa en la eficiencia operativa del sistema de salud
municipal. Sus aportaciones podrán ser aplicadas en otras regiones con características
similares y contribuirán al fortalecimiento del sistema de salud pública en México. A través
de este estudio, se espera sentar un precedente para futuras investigaciones e
intervenciones en el ámbito de la gestión digital y equitativa en los servicios de salud
pública.

5. Antecedentes

Título: Digital Health Systems for Scheduling and Managing Patient Flow: Lessons from
the UK NHS
Autor: Fjeldsoe, B. et al. (2021)
Resumen: Este estudio analiza el impacto del uso de sistemas digitales en la
programación de citas médicas en el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido.
El problema identificado fue la saturación de los servicios de salud y largos tiempos de
espera para obtener una consulta médica. La solución implementada fue la adopción de
plataformas en línea que permiten a los pacientes agendar sus citas de forma autónoma,
con base en la disponibilidad de múltiples unidades de salud. Como resultado, se redujo
en un 30% el tiempo promedio de espera y se mejoró la eficiencia del uso de recursos
médicos.
Relación con el protocolo: Este artículo aporta evidencia internacional sobre el éxito de
los sistemas digitales de citas, sustentando la propuesta de redistribuir pacientes entre
clínicas públicas en Orizaba mediante tecnología.

Título: Sistemas digitales de salud en América Latina: Avances y desafíos

Autor: Banco Interamericano de Desarrollo (BID, 2020)
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Resumen: Este informe regional examina los sistemas de salud digital implementados en
países latinoamericanos como Colombia, Chile y Uruguay. El principal problema fue la
concentración de la demanda en hospitales urbanos. La solución consistió en plataformas
de telemedicina y citas automatizadas que redirigen a los pacientes a centros con menor
carga. Se observó una mejora del 20% en la eficiencia de atención y una mayor
satisfacción del usuario.
Relación con el protocolo: El artículo respalda la idea de que la redistribución de
pacientes es factible en contextos similares a Orizaba, validando la pertinencia del modelo
propuesto.

Título: Diagnóstico del acceso a servicios de salud en México: un enfoque territorial

Autor: CONEVAL (2019)
Resumen: El Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social evaluó la
distribución y acceso a servicios de salud en México. El estudio detectó grandes
disparidades en la asignación de recursos entre distintas unidades médicas y la carencia
de sistemas integrados de citas. La falta de coordinación contribuyó a la saturación de
ciertos centros y la subutilización de otros.
Relación con el protocolo: Este artículo contextualiza la problemática nacional y justifica
la necesidad de una herramienta que redistribuya eficientemente la demanda de consultas
en municipios como Orizaba.

Título: Evaluación de la infraestructura de salud en Veracruz: retos para la equidad

Autor: ISVER (2021)
Resumen: El estudio realizado por el Instituto de Salud Pública del Estado de Veracruz
documentó que muchas unidades médicas operan con capacidad ociosa, mientras otras
están colapsadas. La falta de un sistema digital que coordine el flujo de pacientes entre
clínicas fue identificada como un problema estructural.
Relación con el protocolo: El artículo proporciona datos regionales que confirman la
viabilidad y necesidad de implementar un sistema de redistribución de pacientes en
Orizaba.

Título: Eficiencia en la atención médica mediante sistemas inteligentes de agendamiento

Autor: García-López, R. (2020)
Resumen: El estudio explora el desarrollo e implementación de un sistema inteligente
para agendar consultas médicas en clínicas del IMSS en la Ciudad de México. El
problema identificado fue el colapso en la atención primaria. Se diseñó una plataforma que
sugería automáticamente centros médicos con menor carga operativa. Los resultados
indicaron una mejora del 25% en la puntualidad de las consultas y una disminución
significativa en el ausentismo de pacientes.
Relación con el protocolo: Este artículo ofrece un precedente nacional del uso de
algoritmos para distribuir pacientes de manera eficiente, lo que refuerza la propuesta
planteada en el municipio de Orizaba.

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Título: Implementación de un sistema de gestión de citas en línea para unidades médicas

rurales
Autor: Martínez, L. & Pérez, J. (2019)
Resumen: Este artículo documenta un proyecto piloto realizado en zonas rurales de
Oaxaca, donde se estableció un sistema de citas en línea adaptado a las condiciones de
conectividad limitada. El objetivo fue reducir los desplazamientos innecesarios de los
pacientes. Se logró una cobertura del 85% de las unidades médicas del programa y una
reducción del 40% en visitas fallidas.
Relación con el protocolo: La experiencia demuestra que un sistema tecnológico puede
ser eficaz incluso en contextos con restricciones, por lo que puede ser adaptado a las
clínicas del municipio de Orizaba.

Título: Redistribución de demanda en servicios de salud urbanos: un enfoque algorítmico

Autor: Herrera-Sánchez, M. (2022)
Resumen: La investigación propone un modelo algorítmico para redistribuir a los
pacientes entre distintas unidades médicas en ciudades medianas de México,
considerando variables como distancia, tiempo de espera y carga de trabajo. Se
implementó una simulación en Querétaro, con resultados que mostraron una mejora del
33% en la distribución equitativa de pacientes.
Relación con el protocolo: El artículo aporta un modelo replicable y adaptable que puede
servir como base para el sistema automatizado propuesto en Orizaba, demostrando que la
redistribución sistemática es técnicamente viable.

Título: Tecnologías de la Información para el mejoramiento del sistema público de salud

en México
Autor: Ramírez-Treviño, A. (2018)
Resumen: Este estudio evalúa la incorporación de tecnologías de la información en el
sistema de salud pública mexicana, específicamente el uso de plataformas digitales para
la administración de citas médicas. Se encontró que las unidades con sistemas digitales
mostraron una reducción del 18% en quejas por retrasos en la atención.
Relación con el protocolo: Respalda el enfoque de digitalización como estrategia eficaz
para mejorar la eficiencia de los servicios médicos públicos, fundamental en la propuesta
de redistribución automatizada de pacientes en Orizaba.

Título: Optimización del flujo de pacientes en clínicas urbanas a través de inteligencia

artificial
Autor: Torres-Mendoza, J. (2021)
Resumen: El artículo presenta un modelo basado en IA que predice la carga de trabajo en
clínicas urbanas y redirige a los pacientes a centros con menor ocupación. Fue probado
en tres ciudades de Jalisco, obteniendo una mejora del 28% en la eficiencia del sistema y
reducción del tiempo de espera promedio en 40 minutos.
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Relación con el protocolo: Este estudio es un claro antecedente técnico que valida el
uso de algoritmos predictivos como herramienta clave para redistribuir pacientes entre
unidades, objetivo central del presente protocolo.

Título: Sistemas digitales de salud y equidad en el acceso en América Latina

Autor: Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2020)
Resumen: Este informe analiza cómo los sistemas digitales de salud implementados en
países como Brasil y Uruguay han permitido democratizar el acceso a servicios médicos
mediante plataformas centralizadas. Muestra que la digitalización puede reducir la brecha
entre unidades saturadas y subutilizadas.
Relación con el protocolo: Proporciona un marco regional que contextualiza y justifica la
necesidad de redistribución digital de pacientes en el municipio de Orizaba.

Título: Distribución eficiente de recursos médicos en sistemas de atención primaria

Autor: Vargas-Herrera, R. (2022)
Resumen: El estudio propone una metodología de redistribución basada en mapas de
calor para identificar clínicas sobrecargadas y redireccionar pacientes a otras menos
saturadas. Fue aplicado en el sistema estatal de salud de Puebla, mejorando la cobertura
médica en un 15%.
Relación con el protocolo: Este artículo ofrece una propuesta metodológica directa que
puede ser replicada y adaptada al caso específico de Orizaba.

6. Marco teórico

En el mundo entero, los sistemas de salud han enfrentado desafíos crecientes en la

gestión eficiente de las consultas médicas. Según la Organización Mundial de la Salud
(OMS, 2023), más del 50% de los países reportan problemas de acceso oportuno a
consultas médicas generales debido a la saturación de sus sistemas. Esta problemática
es aún más acentuada en zonas urbanas densamente pobladas, donde la demanda
supera ampliamente a la oferta de servicios disponibles.

6.1 Análisis de Capacidad y Balanceo de Líneas

El análisis de capacidad y el balanceo de líneas son herramientas fundamentales en la

ingeniería industrial, particularmente útiles para distribuir eficientemente la carga de
trabajo entre diferentes estaciones o unidades. Según Heizer y Render (2014), el balanceo
de líneas tiene como objetivo minimizar el tiempo ocioso y equilibrar la carga de trabajo
entre recursos disponibles para mejorar el flujo continuo de operaciones

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Aplicado al sistema de salud del municipio de Orizaba, esta herramienta se enfocará en

distribuir equitativamente la carga de pacientes entre las distintas unidades médicas,
tomando en cuenta la capacidad instalada, la disponibilidad de personal médico y la
infraestructura existente. Se trata de identificar, a través del análisis de capacidad,
aquellas unidades que tienen mayor margen para recibir pacientes sin comprometer la
calidad del servicio, y aquellas que están al borde de su límite operativo.

Para ello se realizará un diagnóstico de la capacidad de cada clínica, evaluando variables

como número de consultorios, turnos médicos por día, tipos de servicios disponibles y
cantidad de personal de apoyo. Una vez obtenidos estos datos, se aplicará el balanceo de
carga mediante algoritmos que consideren el volumen de citas actuales y la proyección de
demanda. El sistema automatizado de citas, en fase de diseño, utilizará esta información
para redirigir de manera dinámica y equitativa a los pacientes hacia las unidades menos
saturadas.

Uno de los beneficios clave de esta herramienta es que permite reducir el tiempo de
espera para los pacientes, al evitar la sobrecarga de unidades específicas y aprovechar
los recursos subutilizados de otras clínicas. Además, genera condiciones para un entorno
laboral más estable y equitativo entre los trabajadores de la salud, quienes actualmente
pueden estar expuestos a ritmos de trabajo desbalanceados. A través de este balanceo,
también se logrará una mejora significativa en la experiencia del paciente, al recibir
atención oportuna sin necesidad de largas esperas o traslados innecesarios.

Este enfoque no solo responde a una necesidad operativa, sino también estratégica, al
maximizar el uso de la infraestructura pública existente sin necesidad inmediata de
grandes inversiones. En paralelo, se pueden generar métricas periódicas de desempeño
de cada unidad para realizar ajustes finos en tiempo real, con el objetivo de mantener un
equilibrio sostenible.
Heizer, J., & Render, B. (2014). Principios de administración de operaciones (10ª ed.).
Pearson Educación.

6.2 Planeación de Capacidad Instalada

La planeación de capacidad instalada es una herramienta que permite evaluar la cantidad

máxima de servicios que una instalación puede ofrecer bajo condiciones normales de
operación. De acuerdo con Heizer y Render (2014), esta herramienta es crucial para la
toma de decisiones en cuanto a la asignación de recursos, la redistribución de carga
laboral y la optimización de servicios. Aplicada al sistema de salud pública de Orizaba,
permitirá calcular cuántas consultas médicas pueden ser atendidas semanal o
mensualmente por cada unidad médica del municipio.

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Mediante el análisis de la capacidad instalada de cada clínica —incluyendo número de

consultorios, médicos disponibles, turnos de atención y demanda histórica— se podrán
identificar aquellas unidades subutilizadas y aquellas que presentan sobrecarga. Esta
información servirá de base para la lógica del sistema automatizado de citas, que buscará
redirigir la demanda hacia centros con mayor disponibilidad. La redistribución de pacientes
se hará tomando en cuenta no solo la proximidad geográfica, sino también la capacidad de
atención efectiva de cada unidad médica.

Con esta herramienta se pretende equilibrar la carga operativa de las clínicas, evitar el
colapso de unidades específicas y garantizar un uso más racional de los recursos
disponibles. La planeación de capacidad instalada también permitirá proyectar escenarios
futuros ante el crecimiento poblacional o ante campañas de salud específicas que
incrementen la demanda de servicios.
Heizer, J., & Render, B. (2014). Principios de administración de operaciones (10ª ed.).
Pearson Educación.
6.3 Diagramas de Flujo y Mapeo de Procesos (VSM)

El uso de diagramas de flujo y del mapeo de la cadena de valor (Value Stream Mapping,
VSM) permite visualizar de forma detallada y sistemática los procesos de atención médica.
Esta herramienta facilita la identificación de actividades que agregan valor, así como de
aquellas que representan desperdicios (muda), lo que es esencial para el rediseño de
procesos eficientes. Según Rother y Shook (2009), el VSM es particularmente útil en
sistemas complejos como los servicios de salud, ya que permite representar gráficamente
la interacción entre el paciente, el personal administrativo y el personal médico a lo largo
de todo el proceso de atención.

En el contexto de esta investigación, se elaborará un VSM del proceso actual de solicitud y

atención de citas médicas en clínicas públicas de Orizaba, y posteriormente se diseñará
un proceso mejorado con la inclusión del sistema automatizado y la redistribución
inteligente de pacientes. El análisis comparativo entre el “estado actual” y el “estado
futuro” permitirá evidenciar mejoras en tiempo, costo, esfuerzo administrativo y
satisfacción del paciente.

Esta herramienta también contribuirá a estandarizar procedimientos entre las distintas

unidades médicas, lo cual es clave para una implementación homogénea del sistema
automatizado. Adicionalmente, permitirá identificar puntos críticos en los que puede ser
necesaria capacitación del personal o mejora en la infraestructura tecnológica. La
integración del VSM al protocolo facilitará la toma de decisiones informadas y
fundamentadas en evidencia visual y cuantitativa.
Rother, M., & Shook, J. (2009). Learning to See: Value Stream Mapping to Add Value and
Eliminate Muda. Lean Enterprise Institute.
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7. Objetivos.

[Link] General.

Diseñar y proponer un sistema automatizado para la gestión de citas médicas que permita
redistribuir eficientemente a los pacientes entre las distintas unidades médicas públicas del
municipio de Orizaba, con el fin de reducir la saturación de consultas y mejorar la calidad
del servicio de atención.

[Link] Específicos.

Diagnosticar la capacidad instalada y el nivel de saturación actual de las clínicas públicas

en el municipio de Orizaba, considerando variables como número de consultorios, turnos
disponibles, tipo de servicios y personal medico.

Analizar los procesos actuales de asignación de citas médicas y detectar cuellos de botella
o deficiencias operativas que contribuyen a la saturación en ciertas unidades.

Aplicar herramientas de ingeniería industrial como análisis de capacidad, balanceo de

carga y mapeo de procesos para rediseñar el sistema de distribución de pacientes.

Diseñar un prototipo funcional de un sistema automatizado de asignación de citas

médicas, basado en criterios de capacidad operativa, ubicación geográfica y equidad en la
distribución.

Validar la propuesta mediante simulaciones o pruebas piloto en una muestra

representativa de unidades médicas, con el objetivo de demostrar mejoras en eficiencia,
tiempos de espera y nivel de satisfacción del paciente.

8. Hipótesis o supuestos.
La implementación de un sistema automatizado de gestión de citas médicas, que
redistribuya a los pacientes de acuerdo con la capacidad instalada y ubicación geográfica
de las unidades médicas del municipio de Orizaba, permitirá reducir la saturación en
clínicas específicas y mejorar la eficiencia del servicio médico público

Si se identifica y analiza la capacidad operativa de cada unidad médica del municipio,

entonces será posible diseñar un sistema equitativo de distribución de citas.

Si se aplica el análisis de procesos mediante herramientas de ingeniería industrial,

entonces se podrán detectar y eliminar los cuellos de botella que generan saturación

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[Link]ótesis nula.
La implementación del sistema automatizado de gestión de citas médicas y redistribución
de pacientes no produce cambios significativos en los tiempos de espera promedio, en la
equidad de la distribución de la carga de pacientes ni en la satisfacción de los usuarios de
las unidades médicas públicas del municipio de Orizaba durante el periodo de estudio.

[Link]ótesis alternativa.
La implementación del sistema automatizado de gestión de citas médicas y redistribución
de pacientes mejora significativamente los tiempos de espera promedio, aumenta la
equidad en la distribución de la carga de pacientes y eleva el nivel de satisfacción de los
usuarios de las unidades médicas públicas del municipio de Orizaba durante el periodo de
estudio.

9. Impacto o beneficio en la solución a un problema relacionado con el sector

productivo o la generación del conocimiento científico o tecnológico.

La implementación de un sistema automatizado de gestión de citas médicas y

redistribución inteligente de pacientes en las unidades de salud públicas de Orizaba
promete generar impactos significativos tanto en el ámbito operativo como en la
generación de conocimiento y fortalecimiento institucional.

Actualmente, las demoras promedio para obtener una consulta médica en Orizaba
superan las dos semanas en algunas clínicas, lo que agrava condiciones crónicas y
aumenta los costos asociados a urgencias mal atendidas (INEGI, 2020; Rodríguez, 2022).
Al reducir en al menos 30 % los tiempos de espera mediante una redistribución equitativa
de la demanda, se favorecerá la detección oportuna de enfermedades y se disminuirá la
congestión de servicios de urgencias (Fjeldsoe et al., 2021).

El proyecto aprovecha infraestructuras tecnológicas ya existentes (bases de datos de

pacientes, portales web municipales) y estándares abiertos de interoperabilidad como HL7
y FHIR, lo que minimiza costos de desarrollo e integración. El prototipo se diseñará con
tecnologías web y móviles de bajo costo, permitiendo su despliegue en un plazo de seis
meses sin requerir obras civiles ni adquisiciones complejas (OPS, 2020; WHO, 2016).

Grupos vulnerables (personas de la tercera edad, embarazadas, pacientes con

comorbilidades) son los principales beneficiarios al garantizarles acceso oportuno y
predecible a sus consultas. La herramienta promueve la equidad al direccionar
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automáticamente a los solicitantes hacia clínicas con cupo disponible, evitando que
quienes carecen de recursos para traslados se excluyan de la atención (ISVER, 2021).

Además, el sistema reduce la carga administrativa en el personal de recepción y

programación, liberando al menos un 20 % de su tiempo para tareas de atención directa o
apoyo en procesos clínicos. Genera datos empíricos (logs de asignación, indicadores de
uso) que alimentan líneas de investigación en optimización de servicios de salud, logística
hospitalaria y análisis de big data en contextos municipales (García & Paredes, 2021;
Pérez & Domínguez, 2020).

Este estudio integra herramientas de Ingeniería Industrial (balanceo de carga, planeación

de capacidad, VSM) con sistemas de información en salud, alineándose con el perfil de
egreso del programa de Ingeniería Industrial del Instituto Tecnológico de Orizaba.
Contribuye al cumplimiento de estándares de calidad y acreditación del programa
(CACEI), al articular investigación aplicada con proyectos de innovación tecnológica
(Padilla, 2018; Heizer & Render, 2014).

El proyecto puede formar parte de la estrategia de postulación al PNPC y fortalecer la

producción de artículos para el SNI, al aportar resultados cuantitativos y de caso de
estudio replicable en otros municipios. Fortalece la vinculación universidad–sector salud,
generando convenios de colaboración y fomentando prácticas profesionales para
estudiantes en desarrollo de software y mejora continua de procesos.

10. Metodología
El presente estudio adopta un enfoque mixto (cuantitativo–cualitativo) y se organiza en
cinco fases principales, alineadas con los objetivos específicos: diagnóstico, análisis de
procesos, diseño del prototipo, desarrollo e implementación piloto, y evaluación de
resultados. A continuación se describen de forma detallada los pasos a seguir para que la
investigación pueda ser reproducida.

10.1 Diseño de la investigación

 Tipo de estudio: Cuasi-experimental con grupo pre-y-post-intervención para
medición de variables cuantitativas (tiempos de espera, equidad de distribución,
satisfacción) y estudio de caso cualitativo (entrevistas semiestructuradas con
personal y usuarios).
 Alcance temporal: 6 meses (semestre académico).
 Ámbito geográfico: Unidad médica pública IMSS, ISSSTE y SSA en Orizaba,
Veracruz.

10.2 Fase 1: Diagnóstico de capacidad instalada

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1. Identificar todas las clínicas públicas participantes y recolectar datos de:

 Número de consultorios y turnos médicos por día.
 Volumen de citas agendadas en los últimos 3 meses (base de datos).
 Personal médico y administrativo asignado.
2. Instrumento: Formato de ficha técnica estandarizado (hoja de cálculo) validado en
una prueba piloto con 2 clínicas.
3. Análisis: Cálculo de capacidad máxima teórica (consultas/semana) y utilización
real (%) con Excel o SPSS.

10.3 Fase 2: Análisis de procesos actuales

1. Mapear el flujo de atención y agendamiento de citas en cada clínica mediante
Value Stream Mapping (VSM).
2. Entrevistar a 10 recepcionistas y 20 pacientes (muestreo intencional) usando guías
semiestructuradas para identificar:
 Cuellos de botella.
 Problemas de comunicación y traslados.
3. Registrar tiempos parciales (llegada, registro, espera, consulta) con cronómetro y
planilla de observación.
4. Analizar cualitativamente con codificación en [Link] y cuantitativamente con
estadísticos descriptivos (medias, desviaciones estándar).

10.4 Fase 3: Diseño del prototipo

1. Definir los requisitos funcionales y no funcionales del sistema (capacidad por
clínica, criterios de redistribución: distancia, carga, prioridad).
2. Modelar la lógica de negocio y algoritmos de balanceo de carga (pseudocódigo).
3. Elaborar diagramas de flujo y casos de uso (UML) en software de diseño
(StarUML).
4. Construir maquetas de interfaz (wireframes) para web y móvil usando Figma y
validarlas con 5 expertos en salud.

10.5 Fase 4: Desarrollo e implementación piloto

1. Desarrollar el prototipo en tecnologías web
2. Integrar el prototipo con la base de datos real de citas de una clínica piloto (IMSS).
3. Capacitar a 5 recepcionistas y 10 pacientes voluntarios sobre el uso de la
aplicación.
4. Ejecutar piloto durante 4 semanas, registrando:
 Tiempos de espera antes y después.
 Distribución de citas asignadas por clínica.
 Incidencias y feedback en bitácora.

10.6 Fase 5: Evaluación y validación

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1. Medir variables dependientes en pre-y-post:

 Tiempo de espera (minutos) → prueba t pareada.
 Equidad de distribución (desviación estándar) → ANOVA.
 Satisfacción del paciente (escala Likert 1–5) → prueba de Wilcoxon.
2. Aplicar encuestas de satisfacción a 100 pacientes (muestreo aleatorio estratificado)
y validarlas (índice de consistencia interna α > 0.8).
3. Entrevistar a 5 jefes de clínica para evaluar viabilidad operativa y aceptación.
4. Analizar datos cuantitativos en SPSS/R y cualitativos con análisis de contenido.
5. Redactar informe final con recomendaciones de mejora e indicadores de impacto.

10.7 Consideraciones éticas y de calidad

1. Consentimiento informado para entrevistas y uso de datos.
2. Confidencialidad de la información de pacientes.
3. Validación de instrumentos (prueba piloto y revisión de expertos).
4. Control de calidad de datos mediante doble captura y auditoría interna.

Con esta metodología se asegura la rigurosidad y replicabilidad del estudio, permitiendo

contrastar empíricamente las hipótesis y generar evidencia sólida sobre el impacto del
sistema automatizado de gestión de citas y redistribución de pacientes en Orizaba.

11. Población y muestra

La población del estudio es un conjunto de casos, definido, limitado y accesible, que

formará el referente para la elección de la muestra, y que cumple con una serie de
criterios predeterminados.
Los datos de población son un todo y completo. La muestra es un subconjunto de la
población que se obtiene utilizando el muestreo.
Debe explicarse la forma en que se obtendría la selección de los elementos a fin de que
sea estadísticamente representativa de la población.

12. Instrumentos de recolección de datos

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Una técnica o instrumento de recolección de datos consiste en una herramienta de la cual

se vale un investigador para obtener información que le permita desarrollar su proyecto
investigativo.
Su principal función es la extraer o construir datos de primera mano de la población o los
fenómenos que se desean conocer. A su vez, deben ser sistemáticos y organizados,
característica esencial estrechamente vinculada con la utilidad y fiabilidad de la
información recolectada para su posterior análisis.
Los instrumentos de recolección de información registran datos o información sobre las
variables que se desean medir, las que están presentes en el planteamiento del problema,
como también, en la pregunta de investigación y objetivos: general y específicos.
Deberá presentarse el diseño de los instrumentos de recolección de información que se
pretende utilizar en el proyecto.

13. Cronograma de actividades

Conforme a las etapas que integran el desarrollo de su proyecto, enliste las actividades a
realizar y calendarice indicando periodos.
En la columna de Actividad se escribe cada uno de los pasos descritos en el punto 10
correspondiente a la metodología. Se colorean tantas casillas como sean necesarias en P
(Programado) para realizar la actividad. La duración del proyecto es mínimo 3 meses, es
decir, 12 semanas.

Número de semanas
No. Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

P
1
R
P
2
R
P
3
R
P
4
R
P
5
R
P
6
R
P
7
R

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P
8
R
P
9
R

14. Presupuesto requerido

Entregable o Costo
Actividad Requerido Cantidad Total
producto unitario
Copias de la
1. Aplicar las encuestas a Encuestas
encuesta $1.00 500 $500
los clientes potenciales respondidas

2. Recolectar datos en Cantidad de

Transporte $13.00 24 $312
campo merma por dia

TOTAL $812.00

En la columna Actividad se escribe aquella descrita en su metodología. En Métodos quizá aparezca

como: Aplicar las encuestas de satisfacción a la población objetivo. Ese texto es el que se anotaría
en la casilla de Actividad, puede resumirse si es muy largo, ejemplo: Aplicar las encuestas.
En la columna Producto se escribe aquello que esperan obtener de la actividad planteada. Ejemplo:
Encuestas de satisfacción contestadas.
En la columna Requerido se anota el bien o servicio que se requiere para realiza esa actividad y
obtener ese producto. Ejemplo: mantenimiento a computadoras, papelería, copias, tinta para
impresora, viáticos, alimentación, transporte, laptop, computadora de escritorio, impresora,
lápices, lapiceros, etc.
En la columna Costo Unitario anotan el costo de cada una de esas partidas solicitadas. Ejemplo:
Cartucho para impresora fue lo requerido, en Costo Unitario aparecería $500 (IVA incluido) que es
lo que cuesta 1 cartucho.
En la columna Cantidad se anota el número requerido de cada cosa. Ejemplo: 2 cartuchos.
En la columna Costo Total es la multiplicación de Costo Unitario por Cantidad. Ejemplo: 2 cartuchos
de $500 cada uno, son $1,000

Al final se obtiene el total para obtener el presupuesto requerido por el proyecto en general.

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