PROPUESTA DE MEJORA DE LAS RUTAS DE TRANSPORTE PARA LA

RECOGIDA Y ENTREGA DE PRODUCTOS DE UNA EMPRESA PRODUCTORA

Y COMERCIALIZADORA DE GASES INDUSTRIALES Y MEDICINALES

SEBASTIÁN GARCÍA URREA

WENDY ROCÍO MENDOZA DÍAZ

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PEREIRA, RISARALDA
2018
 PROPUESTA DE MEJORA DE LAS RUTAS DE TRANSPORTE PARA LA
RECOGIDA Y ENTREGA DE PRODUCTOS DE UNA EMPRESA PRODUCTORA
Y COMERCIALIZADORA DE GASES INDUSTRIALES Y MEDICINALES

SEBASTIÁN GARCÍA URREA

WENDY ROCÍO MENDOZA DÍAZ

Trabajo de grado

Director
Lloyd Herbert Morris Molina
PhD en Ciencias Gerenciales

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PEREIRA, RISARALDA
2018
 Nota de aceptación.
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________________________________
Firma del jurado

________________________________
Firma del jurado

________________________________
Firma del jurado

Pereira, 15 de mayo 2018

 DEDICATORIA

Sebastián García Urrea

Dedico este trabajo primeramente a mi familia quienes me han dado su apoyo

incondicional en la toma de mis decisiones y sobre todo en la de emprender este
camino como próximo Ingeniero Industrial, y segundo agradecerle a Dios por
brindarme salud y mostrarme el camino y los recursos para lo que ha sido de mi
trayecto por esta carrera.

Wendy Rocío Mendoza Díaz

Dedico este trabajo a Dios, por ser quien me ha permitido llegar a este punto por
medio de su guía, sus bendiciones y la fuerza que me da día a día.

A mis padres y mi hermana, porque han sido el apoyo más grande en este proceso
y me han acompañado en la búsqueda de mis objetivos.
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Universidad Católica de Pereira por permitirme ingresar a su

comunidad Universitaria y darme la oportunidad de convertirme en un profesional
no solo en el ámbito académico sino también a formarme como persona, agradecer
también a los docentes que hicieron parte de este proceso de formación como
Ingeniero Industrial, y por último al profesor Lloyd Herbert Morris por el
acompañamiento incondicional en la culminación de nuestro proceso de formación
dirigiéndonos en este trabajo.
Sebastián García Urrea

A la Universidad Católica de Pereira por acogerme en mi proceso de formación, a

mis profesores por ser las guías académicas durante este tiempo, a mis
compañeros quienes han sido las personas con quienes viví mis mejores y también
más difíciles experiencias todo es búsqueda de un solo objetivo y al profesor Lloyd
Herbert Morris por su ayuda y guía permanente en pro de la ejecución de nuestro
proyecto de grado.
Wendy Rocío Mendoza Díaz
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 3

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 4

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 5

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 6

OBJETIVO GENERAL 6

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6

JUSTIFICACIÓN 7

MARCO REFERENCIAL 8

MARCO CONTEXTUAL 8

MARCO TEÓRICO 12

4.2.1 Modelo de transporte y sus variantes. 12

4.2.2 Importancia de un transporte eficaz. 13

4.2.3 Gestión logística. 14

4.2.4 Importancia de la administración logística. 15

4.2.5 Gestión en la cadena de suministros, logística 16

4.2.6 Transporte: esencial en la logística. 17

4.2.7 Gestión de transporte de carga terrestre. 18

4.2.8 Logística y transporte de mercancías. 19

4.2.9 Análisis teórico de la mejora continua. 20

Proceso de la mejora continua. 20

Mejora continua, moda o necesidad. 21

4.2.10 La metodología del servqual. 22

Antecedentes del servqual. 23

Modelo servqual, análisis en la calidad de los servicios. 23

4.2.11 Métodos de inventarios. 24

4.2.12 Métodos de valuación de inventarios. 25

Importancia de los inventarios en la empresa. 26

Costos logísticos 27

4.2.13 Costeo de rutas. 27

4.2.14 Modelos de transporte. 28

4.2.15 Modelo de optimización. 28

4.2.16 Diagrama de causa y efecto. 29

4.2.17 Modelo de Ishikawa. 30

MARCO CONCEPTUAL 30

MARCO ESPACIAL 32

MARCO TEMPORAL 32

DISEÑO METODOLÓGICO 33
 TIPO DE ESTUDIO 33

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 33

UNIDAD DE ANÁLISIS 34

5.3.1 Población. 34

5.3.2 Muestra. 34

FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN 36

5.4.1 Fuentes Secundarias. 36

5.4.2 Fuentes Primarias. 36

TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 36

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 37

TALENTO HUMANO 37

DELIMITACIÓN DE RECURSOS 37

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 38

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS 38

7.1.1 Método de observación. 38

Tipos de gases comercializados. 40

7.1.2 Recolección de información. 40

7.1.3 Diagrama de rutas y transporte actual 41

7.1.4 Malla de atención. 42

RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 45

7.2.1 Encuesta aplicada. 45

7.2.2 Resultados obtenidos. 46

Elementos tangibles. 46

Fiabilidad 47

Capacidad de respuesta. 48

Seguridad. 49

Empatía 50

7.2.3 Análisis por dimensiones. 50

7.2.4 Análisis por brechas. 52

7.2.5 Identificación de las fallas. 53

Capacidad de respuesta 53

Empatía. 54

Elementos tangibles. 55

Fiabilidad. 56

DATOS SISTEMA DE TRANSPORTE 57

7.3.1 Costos de transporte. 57

7.3.2 Distribución de cilindros. 57

MODELO DE OPTIMIZACIÓN 59

APLICACIÓN MODELO DE OPTIMIZACIÓN 61

7.5.1 Planteamiento. 61

7.5.2 Solución 62

MINIMIZACIÓN DE COSTOS DE TRANSPORTE 64

7.6.1 Sistema de ruteo propuesto. 64

 PROPUESTA DE MEJORA 76

PROPUESTA DE MEJORA FRENTE AL CLIENTE 76

8.1.1 Causas de estudio frente al servicio al cliente. 76

proveedores. 76

Habilidades. 76

Producto. 76

Geografía. 77

Entorno. 77

Sistemas. 78

PROPUESTA DE MEJORA FRENTE A MODELO DE OPTIMIZACIÓN Y

RUTEO 79

CONCLUSIONES 82

RECOMENDACIONES 83

REFERENCIAS 84

ANEXOS 87
 LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Muestreo poblacional. .............................................................................. 35

Tabla 2. Muestreo por estratos. ............................................................................. 35

Tabla 3. Talento humano ....................................................................................... 37

Tabla 4. Presupuesto y financiación ...................................................................... 37

Tabla 5. Cantidad de cilindros entregados por mes año 2018. .............................. 39

Tabla 6. Capacidad de transporte en vehículos. .................................................... 40

Tabla 7. Gastos promedios mensuales del sistema de transporte ......................... 57

Tabla 8. Demanda anual por ruta .......................................................................... 58

Tabla 9. Información de rutas anuales ................................................................... 59

Tabla 10. Planteamiento del modelo...................................................................... 62

Tabla 11. Solución del modelo optimizado. ........................................................... 63

Tabla 12. Formato control de rutas asignadas ....................................................... 80

 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Centro de distribución. ............................................................................ 38

Figura 2. Cilindros utilizados. ................................................................................. 40

Figura 3. Rutas Quindío. ........................................................................................ 41

Figura 4. Rutas Risaralda y Norte del Valle. .......................................................... 41

Figura 5. Ruta Pereira, Dosquebradas y pueblo de Risaralda. .............................. 42

Figura 6. Malla de atención efe cafetero. ............................................................... 43

Figura 7. Identificación de capacidad de respuesta baja. ...................................... 53

Figura 8. Identificación de empatía. ....................................................................... 54

Figura 9. Identificación elementos intangibles. ...................................................... 55

Figura 10. Identificación fiabilidad. ......................................................................... 56

Figura 11. Modelo actual. ...................................................................................... 60

Figura 12. Modelo optimizado. ............................................................................... 64

Figura 13. Ruta 1. Quindío. .................................................................................... 65

Figura 14. Modelo de ruta 1. .................................................................................. 66

Figura 15. Modelo de ruta 2. .................................................................................. 67

Figura 16. Ruta 3. Pereira, en carro 2 .................................................................... 68

Figura 17. Ruta 3. Pereira en carro 3..................................................................... 69

Figura 18. Ruta 3. Pereira en Carro 4. ................................................................... 70

Figura 19. Modelo de ruta 3. .................................................................................. 71

Figura 20. Ruta 4. Dosquebradas. ......................................................................... 72

Figura 21. Modelo de ruta 4. .................................................................................. 73

Figura 22. Ruta 5. Santa Rosa de Cabal. .............................................................. 74

Figura 23. Modelo de ruta 5. .................................................................................. 74

 LISTA DE GRÁFICAS

pág.

Gráfica 1. Dimensión elementos intangibles. ......................................................... 46

Gráfica 2. Dimensión fiabilidad. ............................................................................. 47

Gráfica 3. Dimensión fiabilidad. ............................................................................. 48

Gráfica 4. Dimensión seguridad. ............................................................................ 49

Gráfica 5. Dimensión empatía................................................................................ 50

Gráfica 6. Diagrama de Pareto encuesta aplicada................................................. 51

Gráfica 7. Brechas. ................................................................................................ 52

Gráfica 8. Demanda anual por ruta ........................................................................ 58

 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Clientes usados para la aplicación de la muestra .................................. 87

Anexo B. Formato encuesta ServQual aplicada .................................................... 87

Anexo C. Tabulación de resultados encuesta aplicada ......................................... 87

Anexo D. Tablas de cilindros demandados por rutas ............................................. 87

Anexo E. Graficas demanda de cilindros por ruta .................................................. 87

Anexo F. Tabla de costos de distribución .............................................................. 87

 RESUMEN

La empresa en estudio se dedica a la producción, comercialización y distribución de

gases industriales y medicinales, en las zonas de Pereira, Dosquebradas, Quindío,
La Virginia, Cartago y Santa rosa de Cabal. Una vez analizado el proceso actual de
la empresa frente a sus métodos de distribución y ruteo se evidenció la necesidad
de optimizar dichas actividades ya que dentro de las operaciones de la empresa no
se refleja un sistema estandarizado de funcionamiento.

El desarrollo de este trabajo se llevó a cabo con el fin de proponer a la empresa en

estudio la mejor forma de programar los vehículos, cilindros distribuidos, clientes y
conductores, ya que son los principales involucrados en el proceso logístico de
transporte que maneja la empresa.

A través de un modelo de optimización frente a rutas de transporte y del análisis

profundo que se realizó a la empresa por medio de técnicas de observación, análisis
y recolección de información implementadas se logra desarrollar una serie de
propuestas con el fin de que la empresa las analice y contemple su implementación
en los procesos actuales de distribución, y aplique las mejoras necesarias basados
en los resultados obtenidos a raíz de la encuesta aplicada a los clientes frente a su
percepción de los servicios recibidos.

Palabras claves: Ruteo, modelo de transporte, optimización, distribución, gases

industriales.
 ABSTRACT

The company under study is dedicated to the production, commercialization and

distribution of industrial and medicative gases, in the areas of Pereira,
Dosquebradas, Quindío, La Virginia, Cartago and Santa Rosa de Cabal. Once
analyzed the current process of the company against its methods of distribution and
routing, the need to optimize said activities was evident since within the operations
of the company a standardized system of operation is not reflected.

The development of this work was carried out in order to propose to the company in
study the best way to program the vehicles, distributed cylinders, customers and
drivers, since they are the main involved in the transport logistics process that the
company handles.

Through a model of optimization against transport routes and the in-depth analysis
that was carried out to the company through observation, analysis and information
collection techniques implemented, a series of proposals was developed to enable
the company to Analyze and contemplate its implementation in the current
distribution processes, and apply the necessary improvements based on the results
obtained as a result of the survey applied to clients against their perception of the
services received.

Keywords: Routing, transport model, optimization, distribution, industrial gases.

 INTRODUCCIÓN

A raíz de la importancia que tienen los procesos y fábricas industriales de las

empresas de la región, basamos la realización de este trabajo en proponer una
mejora de procesos logísticos de transporte fundamentándose principalmente en la
influencia que tiene este tipo de planeación logística en la economía hoy por hoy, si
bien es una parte fundamental para la actividad laboral a la que se dedica, de este
depende principalmente la optimización de recursos y tiempos que son
directamente proporcionales a las utilidades de la compañía y a la satisfacción del
cliente, siendo esta la principal razón de un sistema de recogida y entrega oportuna
de los cilindros de gas debido a que se tiene relación directa con las necesidades
económicas de las personas, así como también en su estado de salud, por la
importancia que los productos representan, haciendo que la eficiencia en las
entregas sea fundamental para satisfacer las necesidades de ambas partes.

El trabajo de investigación se realiza principalmente para identificar los diferentes

procesos logísticos que se llevan a cabo durante la tarea de distribución del
producto, también pretende identificar posibles fallas en la logística para los
procesos de transporte y formular un método que será de gran utilidad para la
empresa en cuanto a la ejecución de los procesos logísticos que se requieran, con
miras al cumplimiento y requerimiento de los clientes y traer consigo la satisfacción
de los mismos, esto se desarrolla a través del proceso de recolección de información
de la empresa, de la identificación del servicio al cliente prestado a través de la
encuesta aplicada y el desarrollo del modelo de ruteo más óptimo para la
rentabilidad y agilidad de la empresa.

Por otro lado, lo que se logrará es presentar una propuesta de mejora que pueda
contribuir con la solución a través de posibles cambios en los procesos de transporte
y distribución del producto generando así buenos resultados para la empresa, en
relación directa a la optimización de costos y percepción del cliente, siendo estos
los factores de alcance de este trabajo, el cual tiene como fin presentarse a la
gerencia de esta, quienes serán los que contemplaran su implementación o solo la
consideración de las mejoras sugeridas.

3
 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las fallas que presenta el proceso de transporte de la empresa en estudio se

identifican debido a que no se cuenta con un cronograma ni un control frente a los
tiempos y las rutas de entrega de productos, lo que genera retrasos en las entregas
de los pedidos a los clientes y al mismo tiempo descontento por parte de ellos, así
como también el riesgo que representa para las personas que dependen de estos
productos debido a la comercialización de producto medicinal que se maneja.

Otras causas o fallas que generan traumatismos en la empresa durante los

procesos de entrega y recolección de cilindros, es la falta de control y organización
en los cronogramas de entrega por parte de las personas responsables de este
proceso debido a que lo hacen a su conveniencia al no tener la supervisión
correspondiente causando de esa forma que no se cumplan todas las entregas
asignadas. Esto se puede mejorar a través de la correcta planeación de rutas ya
que se debe tener en cuenta los lugares en los que se debe distribuir discriminados
por la importancia del pedido, la ubicación del cliente y el tiempo laboral del
conductor correspondiente.

Profundizando en la razón por la que la empresa se encuentra en riesgo frente a su

competencia, se identifica la falta de optimización en las programaciones de los
horarios de entrega asignadas al personal para la cobertura de las rutas causando
de esta forma que se presente retrasos en la distribución y perdidas económicas
durante la ejecución de las tareas del área.

Al continuar con esta problemática la empresa llega a tener un cese de solicitudes

y una disminución en los pedidos de sus clientes, afectando así la actividad
económica y por ende la misma rentabilidad. Para evitar esta situación en la que se
ve involucrada la empresa, se realiza una propuesta de mejoramiento que permita
optimizar las partes del proceso que tienen mayores falencias con el fin de minimizar
los riesgos mencionados, basados en la optimización de costos de transporte y
garantizar la satisfacción del cliente a través de una identificación de su percepción
y una propuesta de mejora en relación a lo que espera el cliente por el servicio.

4
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo contribuir con la mejora del proceso logístico y la satisfacción del cliente en
una empresa productora y comercializadora de gases industriales y medicinales?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

● ¿Cómo identificar las causas de los procesos que están fallando en cuanto a las
entregas de producto dentro del sistema de transporte logístico de la empresa?

● ¿Cómo establecer el método idóneo de mejora del proceso logístico de la

organización?

● ¿Cómo se puede contribuir con la mejora en los procesos logísticos de transporte

para la recogida y entrega de los productos?

5
 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta de mejora de las rutas de transporte para la recogida y

entrega de productos de una empresa productora y comercializadora de gases
industriales y medicinales para lograr una contribución en la mejora del proceso
logístico y de la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Caracterizar los procesos logísticos actuales de la empresa en estudio, para

identificar las causas de las fallas dentro del sistema de transporte.

● Identificar las fallas principales en el proceso logístico de transporte a través del

análisis de las causas diagnosticadas durante la caracterización, para establecer el
método adecuado de ejecución en los procesos logísticos

● Formular el método de ejecución de los procesos logísticos de la empresa con

miras al cumplimiento de la promesa al cliente.

6
 JUSTIFICACIÓN

El fin principal del desarrollo de este trabajo se enfoca en ofrecer una solución que
se brinda a la empresa en estudio representada en una propuesta de optimización
de rutas de transporte y de servicio al cliente, con el objetivo de contribuir en la
mejora de los procesos de recogida y entrega de los productos, siempre y cuando
la empresa decida implementar los cambios propuestos, todo esto en pro de la
optimización de recursos, utilidades, rentabilidad, así como también la satisfacción
y fidelización del cliente.

El trabajo se realizó con el propósito de aportar en la toma de decisiones en la

empresa buscando mejorar cada una de las debilidades de los procesos actuales
donde se incluyen tiempos de entrega, distribución, planeación y coordinación de
las rutas de transporte establecidas con el fin de seleccionar la propuesta de
optimización y de mejoras del servicio al cliente que garantice la optimización de los
recursos, el posicionamiento entre los clientes y la estabilidad en general de la
empresa.

La propuesta de mejora dirigida a la empresa, se realiza basada en el desarrollo de

actividades de tipo teórico con la aplicación de métodos y técnicas existentes que
facilitan la identificación de fallas y estados actuales, también se aplican aspectos
de tipo metodológico a través de las herramientas usadas para la ejecución de dicha
propuesta y de tipo practico con el reconocimiento del estado real de la empresa y
demostrando como se pueden mejorar sus procesos de ruteo a través de la
información obtenida y desarrollada.

7
 MARCO REFERENCIAL

MARCO CONTEXTUAL

En referencia a las rutas de transporte dentro de las empresas que manejan entrega
y recolección de productos es bastante importante identificar la influencia que tiene
directamente en sus actividades económicas; por otro lado, el tema del transporte y
ruteo de vehículos se convierte en materia de estudio debido a su gran impacto que
generan dentro del desarrollo de las empresas. Ahora bien, para entrar en materia
es pertinente comenzar hablando sobre la influencia de los medios de transporte y
rutas que se manejan en los procesos de distribución, almacenamiento, control de
vehículos, minimización de costos, optimización de tiempos entre otros factores de
interés.

Título: Diseño de un modelo de gestión Logística para mejorar la eficiencia

organizacional de la empresa Coralinas & pisos s.a. Corpisos s.a. En el municipio
de Turbaco, Bolívar.
Autor: Ella Cecilia Bohórquez Vásquez – Roy Alfonso Puello Fuentes.
Institución: Universidad de Cartagena
Año: 2013

Resumen: “En este trabajo se busca describir y explicar el sistema de atención al

cliente de la empresa CORALINAS & PISOS S.A. COSPISOS S.A. con el ánimo de
conocer sus necesidades y como estas son satisfechas por parte de la organización,
así como la capacidad que tiene esta de ofrecer un buen servicio que garantice
mantener la relación con el cliente analizando en primera instancia la cadena de
suministro, donde se observan las entradas y las salidas en el sistema, proveedores,
producción, almacenamiento y despachos. En segundo lugar, se analizaron los
operadores logísticos de transporte con los que trabaja la empresa actualmente;
finalmente la tercera instancia corresponde al servicio al cliente brindado por parte
de la empresa [1].

Aplicación: con referencia a lo anterior la empresa en estudio, busca llevar un

control a los vehículos de distribución. En cuanto se trata de aumentar la
productividad y optimizar los procesos es la base fundamental del trabajo de
investigación, es hacer que la empresa a través de la coordinación y planeación de
las rutas de transporte puedan subir los márgenes de rentabilidad y bajar costos de
operación. Por otro lado, es pertinente mencionar que la implementación de
actividades complementarias de almacenamiento en la empresa en estudio, resulta
una herramienta que ayudaría a reducir el producto almacenado en stock en pro de
que después de producción, los pedidos logren tener una efectividad en la entrega

8
y las rutas de distribución se coordinen en tiempo justo y de esta forma satisfacer al
cliente con los pedidos entregados justo a tiempo.

Título: Análisis de eficiencia de empresas de transporte terrestre de carga de

Colombia a través del Data Envelopment analysis.
Autor: Marcela María Morales Chaves.
Institución: Universidad Libre Seccional Pereira.
Año: 2014

Resumen: “Se basa en un análisis de eficiencia de empresas del sector de

transporte terrestre de carga de Colombia, teniendo en cuenta para ello variables
tales como: el tipo de carga de que transportan, la cobertura que tienen a través de
sus agencias y los clientes con los que cuenta cada compañía. Se utiliza como
sistema de medida de dicha ejecución el modelo Data Envelopment Analysis DEA
a través de la técnica CCR-O que permite maximizar la eficiencia de la empresa” [2]

Aplicación: Basados en la investigación anterior la herramienta que se utiliza para

la empresa en estudio, es la recolección de información a través de encuestas
aplicada, evidenciando de esta forma que está directamente relacionada con la flota
de vehículos que se tienen en la empresa, dentro de estas preguntas se
evidenciarán factores críticos y variables importantes tales como: papelería y
documentación del vehículo, capacidad de carga, distribución de cargas,
mantenimiento de flotas, rutas de los vehículos, entre otros factores muy
importantes que son analizados a fondo. Es de esta forma como esta aporta a la
investigación, es decir, con dichos controles e información recolectada se
mantendrán estándares de calidad y de procesos logísticos óptimos que beneficien
tanto a la empresa como al cliente final.

Título: Modelo De Ruteo Para Entregas De Mercancías A Clientes Por Terceros En

Sector Retail
Autor: Luis Alexander Bernal Segura
Institución: Universidad Militar Nueva Granada
Año: 27 de noviembre de 2013

Resumen: “Este artículo presenta una revisión bibliografía de la de los modelos de

ruteo de transporte y como estos han contribuido en el desarrollo de las empresas
y el análisis que cada autor brinda para un mejor entendimiento del modelo, así
mismo en la revisión de la literatura como la logística es el eje fundamental en el
desarrollo iberoamericano para los países y las tendencias que se desarrollan en
los laboratorios para su ejecución” [3].

Aplicación: basados en la investigación anterior se utiliza la herramienta de

implementación de un modelo de ruteo que permita a la empresa en estudio
identificar las fallas que se tienen dentro del sistema de rutas actuales que se

9
manejan en la operación de distribución, este modelo permite evaluar costos
logísticos, evaluar lugares de entrega y rutas que se manejan para estas, permite
definir una red de distribución de productos para tener mayor cobertura y cumplir
con las entregas a los clientes.

Título: Plataformas de intercambio con ruteo de vehículos. Una revisión del estado
del arte.
Autor: Elsa Cristina González – Mauricio Becerra Fernández.
Institución: Universidad Nacional de Colombia.
Año: octubre 2017

Resumen: “Directrices de una cadena de suministro competitiva. El Cross-Docking

permite a través de la consolidación de pedidos, ahorros a través de economías de
escala optar por diseñar una red de distribución con plataformas de intercambio,
para el transbordo y sincronización de vehículos de ingreso y salientes, minimiza
las operaciones más costosas del almacenamiento: bodegaje, debido al costo
asociado al mantenimiento de inventario; manejo de materiales y alistamiento de
pedidos, por la utilización intensiva de mano de obra.” [4]

Aplicación: con base en el estudio anterior y haciendo referencia en las técnicas

de Cross Docking, estas técnicas resultan útiles para los procesos de ruteo de una
compañía, para el caso de la empresa en estudio se utilizara la herramienta de
Cross Docking directo, la cual presenta la modalidad de entrega de los productos a
los clientes de una manera más directa y en el menor tiempo posible después de
que el cliente ha ingresado el pedido, puesto que esta técnica da las herramientas
de mejora en cuanto a la organización y planeación de las entregas, es decir, el
proveedor en este caso al empresa en estudio, es la encargada de preparar el
producto planear la entrega directamente al cliente sin tener que hacer transbordos
y paradas que retrasen la entrega del producto.

Título: El problema del viajante: Métodos de resolución y un enfoque hacia la teoría

de la computación.
Autor: Salvador Peñalba García
Institución: Universidad de la Rioja.
Año: Julio de 2015

Resumen: “En este trabajo nos dedicaremos al estudio del problema del viajante
de comercio (TSP por sus siglas en inglés). Este problema trata de determinar el
camino que un comerciante que quiere visitar ciudades debe seguir para que la
distancia recorrida sea mínima, sabiendo que tiene que empezar y terminar en la
misma ciudad. Tras hacer un breve recorrido histórico sobre este problema y
presentar dos formulaciones matemáticas del mismo, vamos a mostrar dos métodos
de resolución exactos: uno basado en los métodos de ramificación y acotación y el
otro en los planos de cortes. Este último método desarrollado por Dantzig, Fulkerson

10
y Johnson en 1954, supuso un salto en la historia del problema del viajante pues
fue el primero capaz de resolver un ejemplo con un número alto de ciudades y
además fue precursor del método general de los planos de corte desarrollado por
Gomory para los problemas de programación lineal entera. Posteriormente
mostramos tres heurísticas, entre las que se encuentra la de Christofides, para
obtener soluciones cercanas al resultado óptimo de manera eficiente.

En el último capítulo, hacemos un enfoque del problema del viajante en la teoría de

la complejidad. Para ello usamos máquinas de Turing para describir los conjuntos
de problemas de decisión P y NP y demostramos el teorema de Cook quien probó
que el problema de satis- fiabilidad es N -Completo. Con este resultado seremos
capaces de ver que el problema de los ciclos hamiltonianos es también NP-
Completo, hecho imprescindible para poder concluir que el problema del viajante es
NP-duro, es decir, que todo problema en NP se transforma en un tiempo polinómico
en el problema del viajante” [5].

Aplicación: Es evidente entonces que el problema y al cual se le está apuntando

es a la distribución de los productos al consumidor final, todo esto depende
principalmente de las rutas de transporte, la planeación y coordinación que se tenga
de los pedidos que se tienen para entregar al día siguiente ya que de esta forma se
logra realiza un ruteo por parte de los carros de distribución optimizando las rutas
que conlleven a las entregas oportunas y buscar satisfacer las necesidades del
cliente. Ahora bien, la técnica que se menciona en el trabajo citado es útil para
implementar en la empresa en estudio y va en el modo en que la logística que se
debe aplicar para la elección de recorridos eficientes de los carros de distribución a
la hora de llevar los pedidos a los clientes finales, en otras palabras, la aplicación
de la herramienta TSP permite tener beneficios y ahorros significativos de recursos
cuando se está transportando los productos desde la planta hasta el cliente final.

Título: Diseño del proceso del sistema de distribución de la compañía industrias

químicas la granja Ltda., por medio de la gestión logística, para optimizar los
tiempos de entrega.
Autor: Laura Judith Cuadros Delgado.
Institución: Universidad Libre.
Año: 2017

Resumen: “El proyecto se enmarca en una de las variantes del Problema de Ruteo
de Vehículos en el que se determina un conjunto de rutas que comienzan y terminan
en un mismo depósito realizadas por un solo vehículo, buscando minimizar los
costos globales de transporte a fin de satisfacer la demanda, teniendo en cuenta la
capacidad limitada del vehículo, las restricciones de tiempo y demás restricciones
operativas. Para lograr una optimización del sistema se realiza la aplicación de dos
modelos logísticos: el Problema de la Mochila o Knapsack Problem, por medio del
cual se busca la óptima utilización de la capacidad de los vehículos, siempre y
cuando no se supere el límite establecido para cada uno; y el Problema de Ruteo

11
de Vehículos con capacidad (CVRP) con el propósito de minimizar las distancias de
los recorridos y al mismo tiempo maximizar el número de entregas diarias” [6]

Aplicación: en el orden de las ideas anteriores y como se habla en la cita anterior

se sigue resaltando la importancia de las entregas de los productos al cliente final,
la empresa en estudio cuenta con un sistema establecido de toma de pedidos que
se realizan por medio de una línea nacional, dicho sistema ayuda a manejar un
orden en cuanto al ingreso de los pedidos al sistema, que resulta óptimo para la
operación de distribución pero que está siendo interrumpida o está fallando en el
momento que se empiezan a cargar los carros con los pedidos sin tener presente
las distancias entre los clientes, el ruteo específico para la entrega y recogida de
cilindros y muchas veces se pasan por alto la capacidad del vehículo; esto cuando
se deben entregar productos fuera de la periferia donde los vehículos deben contar
con cierto peso para no exceder los límites y no tener problemas en las básculas de
la ciudad.

La implementación de la técnica que se utiliza en la tesis citada es una herramienta

que en el momento de la creación del modelo de ruteo se necesitara ya que los
algoritmos y números matemático son fundamentales para la creación de los
modelos de rutas, estos datos sustentan los modelos plasmados y general datos
reales que ayudan a identificar con ms facilidad las fallas generadas en el sistema
y los cuales servirán de guía para ejecutar el modelo de optimización de transporte
planeado.

MARCO TEÓRICO

4.2.1 Modelo de transporte y sus variantes. El modelo de transporte es una clase

especial de programación lineal que tiene que ver con transportar un artículo desde
sus fuentes, es decir, (fábricas) hasta sus destinos, es decir, (bodegas). El objetivo
es determinar el programa de transporte que minimice el costo total del transporte
y que al mismo tiempo satisfaga los límites de la oferta y la demanda.

“En el modelo se supone que el costo de transporte es proporcional a la cantidad

de unidades transportadas en determinada ruta. En general, se puede ampliar el
modelo de transporte a otras áreas de operación, entre otras el control de
inventarios, programación de empleos y asignación de personal. Aunque el modelo
de transporte se puede resolver como una programación lineal normal, su estructura
especial permite desarrollar un algoritmo de cómputo, basado en el simplex, que
usa las relaciones primal-dual para simplificar los cálculos. En este capítulo se
presenta el algoritmo “nuevo” y se demuestra su estrecha relación con el método
simplex” [7].

12
La mejora en los modelos de transporte es la razón principal del desarrollo de este
trabajo, como lo deja claro Taha, el objetivo se trata de minimizar los costos de
transporte para que al mismo tiempo logren satisfacer las necesidades de oferta y
demanda manifestadas en la empresa, lo que se pretende realizar inicialmente es
identificar los medio por los cuales estas mejoras se pueden dar, considerando el
personal que se asigna para desempeñar esta labor, los vehículos que se tienen,
los tiempos que se deben cumplir y las expectativas de los clientes que se atienden.

Los métodos de investigación de operaciones son las opciones más precisas y

claras a través de los cuales se pueden determinar las rutas adecuadas frente a la
optimización en procesos de transporte, por lo tanto, los métodos y la teoría de Taha
serían aplicables al estudio de investigación ya que esta influye directamente sobre
los métodos que se utilizarán y las posibles respuestas que serán obtenidas. Siendo
Taha uno de los principales exponentes en los temas relacionados a este trabajo,
resulta pertinente la aplicación de sus técnicas y teóricas con el fin de cumplir el
planteamiento inicial.

4.2.2 Importancia de un transporte eficaz. “Sólo se necesita comparar las

economías de una nación "desarrollada" con las de una "en desarrollo" para ver la
participación que tiene el transporte en la creación de un nivel alto de actividad
económica [8]. Es típico de la nación en desarrollo que la producción y el consumo
tengan lugar en un sitio cercano, que mucha de la fuerza de trabajo participe en la
producción agrícola, y que una baja proporción de la población total viva en áreas
urbanas.

Con la llegada de los servicios de transporte de bajo costo y disponibilidad

inmediata, la estructura integral de la economía cambia hacia la de las naciones
desarrolladas. Las grandes ciudades se generan de la migración de la población a
centros urbanos, las áreas geográficas limitan la producción a una estrecha gama
de productos y el estándar económico de vida para el ciudadano promedio por lo
general se eleva. Más específicamente, un sistema eficiente y económico de
transporte contribuye a una mayor competencia en el mercado, a mayores
economías de escala en la producción y a la reducción de precios en bienes” [8]

El enfoque que representa Ballou hace referencia a tener claro que una red de
transporte óptima es sinónimo de una economía fluida, a lo largo del tiempo la
logística a través de los métodos de transporte ha tenido menos importancia de la
que les corresponde, al tener estos métodos bien constituidos se garantiza ahorro
en tiempos, gastos y jornadas laborales de los empleados.

Las herramientas que crea Ballou, son similares a las de Taha, esto se debe a que
está claro que por medio de la investigación de operaciones se tienen las
herramientas necesarias tanto para identificar las falencias actuales a igual que las
rutas idóneas para la actividad económica y los objetivos planteados, ya que estas

13
teorías mencionadas abarcan de manera óptima las condiciones más relevantes de
la operación y por ende de la compañía, en miras de lograr una mejora en los
procesos, los tiempos, los costos y al final en el servicio al cliente.

4.2.3 Gestión logística. “La nueva realidad competitiva presenta un campo de

batalla en donde la flexibilidad, la velocidad de llegada al mercado y la productividad
serán las variables claves que determinarán la permanencia de las empresas en los
mercados. Y es aquí donde la logística juega un papel crucial, a partir del manejo
eficiente del flujo de bienes y servicios hacia el consumidor final” [9].

“Logística es un término que frecuentemente se asocia con la distribución y

transporte de productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial de
la misma, ya que la logística se relaciona con la administración del flujo de bienes y
servicios, desde la adquisición de las materias primas e insumos en su punto de
origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto de consumo” [9].

Las actividades logísticas deben coordinarse entre sí para lograr mayor eficiencia
en todo el sistema productivo. Por dicha razón, la logística no debe verse como una
función aislada, sino como un proceso global de generación de valor para el cliente,
esto es, un proceso integrado de tareas que ofrezca una mayor velocidad de
respuesta al mercado, con costos mínimos.

La gestión logística "es el proceso de planificación, implementación y control del

flujo y almacenamiento eficiente y económico de la materia prima, productos
semiterminados y acabados, así como la información asociada" [9]

En relación al concepto de la Gestión Logística, se puede determinar que la

empresa debe tener claro desde un inicio los proceso que involucran toda la parte
logística, así como definidos y priorizados teniendo en cuenta que directa o
indirectamente afectan el estado de los productos que se deben entregar de forma
adecuada, esta aplicación es fundamental ya que marca el progreso, los métodos y
el resultado final que deben tener los elementos que hacen parte de este proceso.

Se debe garantizar que la empresa y el proceso cuente con los elementos

necesarios para tener una respuesta adecuada en cuanto a la logística que se debe
aplicar, así como una entrega al cliente eficaz, de aquí se marca la diferencia entre
una empresa con capacidad de respuesta acertada, es decir una empresa
competitiva y una que no lo es, analizándola desde el punto de vista de cada uno
de los factores influyentes en los procesos realizados con miras a alcanzar los
resultados óptimos esperados.

14
4.2.4 Importancia de la administración logística. La competencia implacable en
los mercados globales de hoy, la introducción de productos con ciclos de vida muy
cortos y la exigente expectativa de los clientes, ha impulsado a las empresas
industriales a invertir en el mejoramiento del sistema logístico. Lo anterior, aunado
con los cambios vertiginosos en las comunicaciones (la comunicación móvil, por
ejemplo) y tecnologías de transporte (las cuales facilitan y agilizan los
desplazamientos) han motivado la evolución continua de la dirección y
administración de sistemas logísticos [10].

En dichos sistemas se producen artículos en una o más fábricas, desde donde son
enviados a los almacenes ya sean mayoristas, minoristas o directamente a los
clientes finales. Por lo tanto, para lograr la reducción en el costo y mejorar los niveles
de servicio, la estrategia implementada por la logística debe tener en cuenta las
posibles interacciones de los distintos niveles de la cadena de suministro y la ayuda
de la conexión adecuada de los sistemas de información [10].

La red logística está conformada por proveedores, centros de producción o

manufactura, minoristas tanto para materia prima, inventarios de productos en
proceso y productos terminados que fluyen a través de todas las instalaciones de la
cadena de suministro” [10]

En contexto, la administración logística es fundamental y tiene su razón de ser si

desde el inicio de los proceso identifican los cambios y las mejoras que se pueden
lograr de su aplicación, la administración logística, define la gran diferencia y punto
extra que se puede tener entre una empresa y otra, esto además de garantizar la
optimización de recursos, la reducción de costos, la satisfacción logística y demás
procesos que intervienen desde los proveedores correspondientes hasta los
clientes finales.

Cada proceso depende de otro para que se logre el objetivo principal, esta
administración se considera un pilar en la mejora interna y externa de todo lo que
implica entregar un producto de calidad y en los tiempos acordados a un cliente que
lo requiera, por esta razón es importante garantizar la alineación en los diferentes
procesos y personas que hacen parte del desarrollo de las tareas, como uno de los
objetivos de la administración logística es tener una mejora constante, es
fundamental conocer las fortalezas y debilidades del proceso logístico de
distribución.

15
4.2.5 Gestión en la cadena de suministros, logística El concepto de “Cadena de
Suministro” hace referencia al control y seguimiento de todas las operaciones
realizadas sobre el producto desde las materias primas hasta la entrega como
producto terminado al cliente. Muchas cadenas de suministro son simples, con
pocas etapas de transformación y su gestión no requiere grandes esfuerzos. Pero
en los últimos años el comercio electrónico (e-commerce) ha hecho que las cadenas
de suministro se expandan con mucha rapidez, de manera que la complejidad
puede aumentar por la cantidad de relaciones generadas entre los agentes (clientes
+ empresa + suministradores) y por la “mezcla” de productos (mix) que obliga a un
tratamiento logístico diferente según los pedidos de los clientes [11].

La gestión de la cadena de suministros (SCM) consiste, esencialmente, en la

gestión del flujo de materiales y del flujo de información. El objetivo perseguido es,
que cualquiera de la empresa integrante de la cadena - intermediarios, minoristas,
productores o suministradores - puedan acceder a los datos necesarios para tomar
mejores decisiones de cara a aumentar el servicio al cliente. Sin duda, cuando las
necesidades y los suministros se sincronizan, todos los agentes del canal logístico
ganan: los clientes consiguen antes el producto deseado, los mayoristas y
minoristas venden el producto justo almacenado, los fabricantes utilizan mejor su
capacidad y en general los costes disminuyen y aumenta la satisfacción. Fabricar,
o almacenar productos que no se venden, no añade valor, sino que origina costes
[11].

Por esta razón es fundamental conocer y atender las necesidades del cliente con
rapidez. Desde este punto de vista la información es la base de una mejor gestión
en la cadena de suministros. Cuánto más rápido se conocen las necesidades del
mercado antes se atienden. A más rapidez, más valor añadido. Por el contrario, si
la información transcurre más lenta, los inventarios aumentan y el servicio empeora”
[11].

Para que un proceso interno logre los resultados esperados la organización se debe
encargar de definir un rol y una prioridad en el proceso logístico, la cadena de
suministros pretende demostrar que con una previa identificación de las
necesidades del cliente que se van a resolver, la empresa puede estar en
condiciones de crecimiento logrando una notoriedad entre las demás
organizaciones.

También resalta la importancia de identificar el estado de todos los procesos

involucrados de una forma constante, esto cobra relevancia si se tiene en cuenta
que las atenciones a los clientes se pueden presentar de formas diferentes,
considerando los tipos de productos que demandan, el tiempo en el que lo
requieren, el para que lo requieren y la constancia en que solicitan los gases; por lo
que la teoría ofrece medios de desarrollo prácticos e importantes que pueden ser
aplicables en el desarrollo de este trabajo enfocándose así en el cumplimiento de
las metas trazadas.

16
En conclusión, la aplicación se presenta en la forma de incrementar el compromiso,
el nivel de responsabilidad y las capacidades de los trabajadores que son
fundamentales para requerir los elementos necesarios para la población, así se
tenga que tomar otro tipo de medidas para la mejora en las dediciones
fundamentales de los procesos implicados.

4.2.6 Transporte: esencial en la logística. “Hablaremos del transporte de

mercancías como la principal actividad encaminada a trasladar los productos desde
un punto de origen hasta un lugar de destino; Mencionaremos que la función del
transporte, se ocupa de todas las actividades relacionadas directa e indirectamente
con la necesidad de situar los productos en los puntos de destino correspondientes,
de acuerdo a algunos factores como: la seguridad, la rapidez y el coste, no
olvidando la calidad del servicio, los seguros que maneja la empresa transportista,
la entrega de la mercancía etc.” [12].

Con la mejora constante de los transportes, los costes de los productos de

mercados distantes pueden competir con los de otros productores que venden el
mismo mercado. Además de favorecer la competencia directa, el transporte de bajo
coste también estimula una forma indirecta de competencia directa; el transporte de
bajo coste también estimula una forma indirecta de competencia poniendo a
disposición de un mercado productos que normalmente no podrían soportar los
costes de transporte. Al utilizar un medio de transporte barato también contribuye a
la reducción de los precios de los artículos e insumos, es así porque no solo se
genera un aumento de la competencia en los mercados, sino también porque el
transporte va junto con los costes de producción, su venta y otros costes de
distribución que conforman el costo total del producto final. Mientras tanto para la
mayoría de las empresas, el transporte es un componente significativo para el
proceso logístico [12].

El sistema de transporte está compuesto físicamente por las redes a través de las
cuales se traslada la carga y por el equipo utilizado en su transporte; “El usuario del
transporte tiene a su disposición una amplia gama de servicios, centrados a los
cuatro medios básicos de transporte como lo es el aéreo, marítimo, terrestre
(Ferrocarril y Carretero) desde utilizar solo uno de ellos a utilizar la combinación de
varios” [12].

Independientemente de su método de aplicación, el transporte representa una

función de mucha importancia en los procesos logísticos de la compañía, ya que
este tiene relación directa con los procesos básicos con los que se tiene contacto
para su gestión, ejecución y logro de metas propuestas tanto en ámbitos logísticos,
como comerciales y administrativos.

Los sistemas de transporte de la empresa en estudio, requieren de un análisis y

seguimiento puntual, debido a que actualmente no se han identificados procesos de

17
control para el cumplimiento y comportamiento de las rutas, por esta razón, la teoría
de la importancia de los transportes logísticos funciona como apoyo y guía para la
identificación de las mejores formas de manejar el transporte de la empresa al
mismo tiempo que se determina las formas de optimizar costos y tiempos.

Es fundamental tener en cuenta que el transporte en la logística no solo se limita a

las tareas que se puedan presentar día a día, si no por el contrario, se debe contar
con una plena planeación estrategia, constante y exhaustiva en relación a los
métodos de operación, así como en la forma y los tiempos ya que de esto surgen
directamente las necesidades que se puedan presentar en la empresa con el fin de
garantizar un sistema de transporte optimo que permita la satisfacción del cliente
empleando bajos costos de operación.

4.2.7 Gestión de transporte de carga terrestre. “El transporte de carga nacional

e internacional de mercancía en nuestro país se ha convertido en un verdadero
martirio para los protagonistas que la conforman (empresas generadoras de carga,
transportadores y camioneros), en el cual se ha creado un panorama pletórico de
conflictos que solo contribuyen al retraso del desarrollo de este importante sector
de la economía colombiana” [13].

“El transporte de carga es uno de los elementos vitales de la apertura económica y

globalización que se está desarrollando en nuestro país y se ha convertido en un
factor clave del éxito para las empresas en función con la colaboración oportuna de
sus mercancías a los mercados internos y externos, adicionalmente, constituye casi
un 50% de los costos logísticos de una empresa” [13].

Es más que claro que para garantizar el correcto funcionamiento del proceso
logístico de la empresa se debe dar prioridad al sistema de transporte
implementado, más aún cuando se debe tener en cuenta que este método influye
directamente en la calidad del servicio que se presta a los clientes, así como la
repercusión que puede tener en su salud, teniendo en cuenta el tipo de producto
que se transporta y suministra.

Teniendo en cuenta que el transporte en el proceso logístico implica un 50% de los

gastos, no está de más garantizar que esta inversión tan significativa se vea
reflejada en rutas bien establecidas, con argumentos valederos los cuales brinden
la capacidad de realizar entregas optimas esperadas por la empresa.

Por esta misma razón, es fundamental identificar las formas y los procesos más
idóneos para demostrar a la empresa en estudio de donde surge la importancia de
tener controles más estrictos y permanentes a las rutas establecidas en la empresa,
ya que en la mayoría de las ocasiones solo se tiene como soporte la información
suministrada por los mismos conductores.

18
4.2.8 Logística y transporte de mercancías. El diseño de rutas de vehículos
puede sintetizarse en dos tipos de problemas duales: (i) dado un grafo que consta
de nodos y arcos, encontrar el circuito cerrado que pasa por todos los arcos y
optimiza una función objetivo; este problema es de resolución sencilla y se conoce
como el problema del cartero chino (ejemplos prácticos serían el riego de calles, la
recogida puerta a puerta de basuras, el reparto de correo, etc.); (ii) encontrar el
circuito que visita los nodos de un grafo y optimiza una función objetivo; este
problema es intrínsecamente difícil (en Teoría de Complejidad el problema recibe la
clasificación NP-hard que indica que se conjetura que jamás se encontrará un
algoritmo que resuelva exactamente este problema y que dependa de forma
polinómica del tamaño del problema) y su nombre coloquial es el problema del
viajante de comercio [14].

El grupo ha participado en el enfoque del diseño de ambos tipos de rutas por

aproximaciones continuas, desarrollado en la Universidad de California en Berkeley
durante la década de los años ochenta y ha elaborado software de investigación
que resuelve el problema del diseño de rutas con un centro (CALHOP y TRAVEL) y
generalizado (TRASH) mediante la técnica de optimización combinatoria del
recocido simulado, que simula el enfriamiento lento de metales de cara a adquirir
una estructura cristalina. También ha desarrollado un software prototipo (SIRENA)
para un problema aún más complejo: el envío de paquetes desde muchos orígenes
a muchos destinos” [15].

La posibilidad de ejecución de los diseños en las rutas que pueden aplicar para el
sistema de transporte están directamente relacionados con la efectividad de los
mismos, la idea principal es lograr la identificación de rutas de transporte optimas
que garanticen la disminución en los costos y tiempo de entrega, así como la mejora
en el rendimiento de cumplimiento a los clientes, ya que dependiendo de la
necesidad la empresa debe responder con agilidad y cumplimiento basados en
ruteos específicos para las zonas necesarias.

Para poder llevar a cabo este planteamiento, la empresa debe contar con una flota
de vehículos capaz de atender la demanda que se presente, así como también
contar con el personal idóneo para la ejecución de la labor, ya que al momento de
analizar profundamente en proceso de transporte, se logra identificar que este no
se basa solamente al hecho de transportar, si no que requiere un conocimiento
específico por parte de los conductores frente al manejo de producto comercializado
y al servicio al cliente.

19
4.2.9 Análisis teórico de la mejora continua. “A pesar de que el término Kaizen
es definido por Masaaki Imai en sus dos libros del tema (1986; 1997), esta palabra
japonesa que significa «mejoramiento», todavía no tiene una explicación detallada
que le permita brindar mayor claridad de su contenido teórico. Diferentes autores
han intentado explicarlo desde diferentes perspectivas. El propio Imai (1989: 23) lo
define como: "Mejoramiento y aún más significa mejoramiento continuo que
involucra a todos, gerente y trabajadores por igual". Para Newitt (1996), la definición
de Imai (1986, 1989), se basa en que la palabra Kaizen es una derivación de dos
ideogramas japonesas que significan: KAI = Cambio, ZEN = Bueno (para mejorar)
es decir, Mejora Continua o Principio de Mejora Continua (Lillrank y Kano 1989: 28).
De esta manera, la primera óptica de la definición del Kaizen se basa entonces en
sustentar su presencia, como un elemento organizacional en la que la participación
de los empleados impacta directamente en la mejora de los procesos de trabajo
(Senge 1990; Elgar y Smith 1994). En este sentido, Bessant (2003) indica que la
movilización y la participación de los empleados, genera un canal o un medio para
que los mismos, puedan contribuir al desarrollo de la compañía [16].

En términos sencillos, "trabajando con las manos, pero utilizando el cerebro para
pensar". Esta idea, se compara y es similar a los estudios iniciales de la Escuela de
las Relaciones Humanas, en las que mayo, Maslow, McGregor y Herzberg
argumentaban dicha aproximación del management (Malloch 1997). En este
sentido, la Asociación de Relaciones Humanas del Japón (1992: 4) señala que, para
los japoneses, la palabra Kaizen se asume como un símbolo a los problemas y
luchas de cada día, y del modo en el que los empleados se enfrentan a todo ello”
[16]

En las organizaciones, el proceso de mejora continua es fundamental y enfocados

en la metodología Kaizen es necesario centrarse en las capacidades individuales
que tiene los participantes de los procesos de mejorar en miras de adaptarse a los
cambios que se puedan presentar, Kaizen se debe ver como una cultura de vida,
convencerse que lo que puede ofrecer cuando se aplica de forma cotidiana en los
procesos organizaciones que pueden generar cambios y mejoras significativas en
el funcionamiento de la empresa.

Es importante que la empresa considere la aplicación de la mejora continua como

parte de su cultura organizacional y en caso de la aplicación del modelo de
optimización de rutas esto hace parte fundamental de su ejecución, teniendo en
cuenta igualmente, que la participación de las personas involucradas en el proceso
es la vida del desarrollo correcto de las labores y del cumplimiento de metas
trazadas frente a la optimización de rutas y a la mejora en procesos.

Proceso de la mejora continua. “Una Organización (o cualquier Unidad

Organizativa de la misma) proporciona una serie de servicios (o productos) que
“consume” un cliente externo (ciudadano) o interno de la Organización. Para

20
entregar el servicio (o el producto) a sus clientes, las Organizaciones (o las
Unidades Organizativas) ejecutan un Proceso. Aunque, en general, el resultado de
la ejecución de un proceso puede ser la entrega al cliente de un servicio o de un
producto, nos referiremos a partir de ahora a la entrega de servicios, dado que, en
la mayoría de los casos, éste es el resultado de los procesos que se ejecutan en las
distintas Unidades Organizativas de la Administración en general y de la
Administración Local en particular.

Las actuaciones necesarias para la entrega de un servicio a un usuario comprenden

tres grandes procesos: Diseño del servicio a entregar y del proceso
correspondiente. Ejecución del proceso y entrega del servicio correspondiente.
Seguimiento y medición del servicio y del proceso respecto a los objetivos
establecidos. Adoptando un enfoque de Mejora Continua en todos los procesos, de
acuerdo con la metodología PDCA (rueda de Deming). La metodología PDCA
comprende los cuatro pasos siguientes: Plan (Planificar): Diseño de los servicios a
entregar, de los procesos correspondientes y establecimiento de los objetivos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos y las
expectativas del usuario y las políticas de la Organización. Do (Hacer): Implantar y
ejecutar los procesos diseñados para la entrega de los servicios. Check (Verificar):
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los servicios entregados al
usuario y su comprobación respecto al diseño de estos y los objetivos establecidos,
e informar de los resultados obtenidos. Act (Actuar): De acuerdo con los resultados
obtenidos en el proceso de seguimiento y medición de los procesos tomar las
acciones necesarias para mejorar continuamente el desempeño de los procesos y
los servicios entregados a los usuarios” [17]

Es claro que la aplicación de la mejora continua en los procesos de cualquier

empresa representa la posibilidad de adaptarse a los cambio a los que se debe
enfrentar con el fin de brindar la satisfacción al cliente, así como también representa
la posibilidad de ser consiente en relación a las nuevas aplicaciones que se deben
tener en cuenta en la compañía con el fin de garantizar una adaptabilidad a los
nuevos mercados, así como también a las necesidades y exigencias de los clientes
a los que se dirige la operación principal de la organización.

Teniendo en cuenta que una propuesta de mejora representa un cambio significativo

para la operación actual de la empresa, es necesario que los entes involucrados
conozcan de primera mano el porqué de los cambios, el cómo se realizaran, a través
de qué medios y los resultados que se esperan obtener para que de esta forma la
transición a un proceso laboral sea más eficaz y orientado a la mejora continua.

Mejora continua, moda o necesidad. “Las organizaciones se crean para

generar dinero a través de las ventas (throughput) asegura el Dr. Goldratt 1991, si
no se logra el throughput, entonces ¿para qué existe la organización?” [18].

21
Escorches, plantea que: “las organizaciones se crean con un propósito determinado
ya que ninguna ha sido creada exclusivamente para su existencia. Esta se
fundamenta de manera más explícita al analizar que en las organizaciones se
coordinan todos aquellos recursos destinados a obtener un resultado o lo que es lo
mismo, se constituyen las partes con vistas a lograr un resultado final, es decir, que
toda verdadera organización supone una finalidad consciente, se basa en la
ordenación, con fines precisos, de un conjunto de condiciones que regulan tanto las
relaciones entre los hombres como la de éstos con el resto de los recursos de la
organización, si ello no funciona, predominará el desorden, la irregularidad y la falta
de coordinación y, por tanto, la necesidad de emprender un Proceso de Mejora
Continua (PMC)” [19].

La Mejora Continua es una filosofía de trabajo y de vida, que apunta al desafío

permanente de las metas establecidas para alcanzar niveles superiores de
efectividad y excelencia que logren la satisfacción y el deleite de los clientes,
mejores resultados para la organización, la comunidad y mejor calidad de vida para
los empleados” [20].

En la actualidad la mayoría de las empresas deben estar en posición de garantizar

la adaptabilidad necesaria para la mejora tanto interna como externa, el propósito
de este trabajo tiene como pilar el poder brindar un cambio positivo a la compañía
a raíz de una propuesta de mejora que se dirige al proceso y que directamente
también mejora la forma de trabajar de las personas y los resultados que estos
presenten.

4.2.10 La metodología del servqual. “En la búsqueda para desarrollar

herramientas analíticas que midieran la calidad del servicio, surgió, en 1985, uno de
los primeros trabajos en el tema, denominado SERVQUAL (Service Quality),
desarrollado por los investigadores del área de marketing, los profesores
Parasuraman, Berry y Zeithaml [21].

El SERVQUAL se fundamenta en la teoría de los Gaps, The Gaps models of service

quality, la cual explica las diferencias entre las expectativas de los clientes y aquello
que ellos realmente obtienen del servicio utilizado. El estudio exploratorio de estos
investigadores ha sido considerado una innovación dentro del área de evaluación
de servicios y se constituye en la realización de una serie de investigaciones
cualitativas (grupos de foco, entrevistas individuales) y cuantitativas (estudios de
clientes), realizadas con cuatro grupos de consumidores distintos: bancos, tarjetas
de crédito, aseguradoras y servicios de arreglo y manutención” [21].

Una de las consecuencias que se desea obtener después de la aplicación de la

propuesta de mejora, es el poder incrementar el servicio y la satisfacción al cliente,
ya que esta se puede usar como herramienta de medición en relación con el logro
de los objetivos propuestos la mejora en metodologías de trabajo existentes.

22
La implementación del modelo ServQual aportara en gran medida a la mejora en
los procesos de la empresa, ya que determina las percepciones de los clientes
frente a situaciones puntuales que tienen relación directa con la satisfacción que
ellos perciban de la atención, abarcando en su proceso de investigación, temas de
origen logístico y administrativos ligados a los comerciales y de servicio.

Antecedentes del servqual. “EI instrumento Servqual sirve para medir las
expectativas que los clientes tienen de una organización de servicio, Ias
percepciones que los mismos clientes tienen de esa organización de servicio y Ia
jerarquización que los clientes hacen de Ias dimensiones de servicio relevantes a Ia
organización (típicamente aspectos tangibles, de confiabilidad, aseguramiento,
velocidad de respuesta y empatía)” [21].

“La mejor forma de entender el instrumento Servqual es a partir del modelo de

discrepancias. Para esto, se recomienda Tomar nota de experiencia. Recuerden un
pésimo servicio que hayan recibido alguna ocasión o comportamiento similares que
se puedan presentar” [21].

La metodología del Servqual resulta de gran aporte para nuestra investigación ya

que permite identificar de primera mano el punto de vista real que tienen los clientes
a cerca del servicio y de la satisfacción de sus necesidades. Esta herramienta
permite tomar decisiones en referencia a las mejoras que se deben hacer en los
procesos actuales de la compañía, así como también las formas en las que se
puede brindar una satisfacción al cliente garantizado a través de los servicios
propios.

Modelo servqual, análisis en la calidad de los servicios. El modelo

Servqual desarrollado por Zeithaml, Parasuraman & Berry en la década de los 80
surge como facilitador para medir, evaluar y gestionar el análisis de la calidad en los
servicios; también ha sido bautizado como un método de análisis sobre las
deficiencias que presenta un servicio para mejorar desde el proceso el servicio que
se presta [22].

Según Servqual nos da una medición de la calidad en función de unos facilitadores

o indicadores de calidad de servicio, sobre el papel podemos encontrar alguna
pequeña modificación sobre lo qué medir y sobre cómo estos actúan sobre el
cliente, es decir, cómo se crea una experiencia negativa o positiva sobre el producto
ofrecido. Por lo que es evidente que cada organización debe fijar sus indicadores
en función del sector al que se dedique y por supuesto al proceso al que estemos
haciendo referencia.

23
Vamos a especificar cuáles son las bases sobre las que se sustenta este modelo, y
cómo veremos su aplicación sobre cualquier tipo de industria que requiera la
identificación de los procesos referentes al servicio al cliente en busca de lograr su
mejora.

– Percepción que el cliente tiene del servicio

– La confiabilidad de servicio prestado
– Calidad en la atención prestada”. [22]

La identificación de estos factores en importante para la aplicación del presente

trabajo ya que permite tener información concreta y de primera mano referente a la
percepción del cliente, no solo desde el punto de vista del contacto con él, sino como
los demás factores de la empresa influyen en forma de cadena para lograr el
cumplimiento de las promesas realizadas y la satisfacción constante en cada una
de las atenciones prestadas.

4.2.11 Métodos de inventarios. “Para adentrarse en el análisis de la valoración y

presentación de los inventarios en los estados financieros, es necesario conocer las
características de los inventarios, que elementos son incluidos en esta partida y su
función en las operaciones de la empresa. Es importante entender, que la inclusión
de un elemento en los estados financieros es el reflejo de una operación económica,
y que estas operaciones deben ser analizadas para poder representar fiablemente
la posición financiera y el rendimiento de la entidad [23].

Las operaciones que permiten el reconocimiento de un elemento en los estados

financieros en el caso de la empresa pueden ser de origen interno o externo, en el
caso de los inventarios, pueden ambas. Tanto la adquisición y venta de bienes
finalizados, como la transformación de materia, dan origen al reconocimiento
contable de este elemento en los estados financieros.

El inventario es un elemento dentro de la categoría de activos, presentados en el

estado de situación financiera. Los activos son definidos de acuerdo con Marco
Conceptual como “un recurso controlado por la entidad como resultado de sucesos
pasados, del que la entidad espera obtener, en el futuro, beneficios económicos.”

Normalmente, los beneficios futuros que se desprenden de los inventarios ingresan

a la entidad a través de la venta a terceros en el curso normal de las operaciones.
Debido a que el flujo de los inventarios se espera que ocurra en el curso normal de
las operaciones, este es clasificado como un activo corriente” [24].

Teniendo en cuenta los modelos de inventarios que se pueden aplicar, la

organización debe basar en tener un control de ejecución adecuando con respecto
a la rotación, compra y entrega de los elementos que se encuentren sujetos a este
proceso. Mantener un control de inventarios adecuado es fundamental para

24
mantener activo los activos de la empresa, basta con saber que este se representa
en dinero y que de su correcto tratamiento depende la rentabilidad y crecimiento de
la compañía en general.

4.2.12 Métodos de valuación de inventarios. “Métodos de valuación Su objetivo

es determinar el costo que será asignado a las mercancías vendidas y el costo de
las mercancías disponibles al terminar el periodo. El método de valuación debe
seleccionarse de acuerdo con las características particulares de la empresa. a)
Costo especifico b) PEPS (Primeras entradas, Primeras Salidas) c) UEPS (Ultimas
entradas, Primero Salidas) d) Promedio Ponderado Costo especifico Requiere que
se lleve un registro detallado de la información relacionada con cada operación de
compra, con el fin de identificar las facturas especificas a que corresponden las
mercancías disponibles, al final del periodo [25].

No es práctico para empresas con grandes volúmenes de compra de mercancía

durante un periodo contable, el hecho de no tener un sistema de inventario ni un
sistema de costos sólido, ya que no es sencillo llevar los registros necesarios de los
mismos, donde se tiene que tener en cuenta el costo por exceso de trabajo, de
rotación de vehículos y demás factores involucrados para la operación del proceso,
es por esto que se obtienen medidas exactas de los costos de las mercancías
vendidas en el periodo contable por medio de la aplicación de evaluaciones
constantes a los procesos logísticos y contables con que cuente la empresa.

Este método se basa en la suposición de que las primeras unidades en entrar al

almacén o la producción serán las primeras en salir razón por la cual al finalizar el
periodo contable las existencias quedan valuadas a los últimos precios de costo de
adquisición o producción por lo que el inventario final que aparece en el balance
general quedará valuado prácticamente a costos actuales o muy cercanos a los
costos de reposición, por otra parte, el costo de ventas quedará valuado a los costos
del inventario inicial y a los de las primeras compras del ejercicio por lo que el
importe que aparecerá en el estado de resultados será obsoleto o no actualizado.
PEPS (Primeras entradas, Primeras Salidas) Presenta inventarios finales
sobrevaluados y costos de venta subvaluados reflejará utilidades sobrevaluadas no
es recomendable en épocas de inestabilidad económica UEPS (Ultimas entradas,
Primero Salidas) Asigna los costos a los inventarios bajo el supuesto que las
mercancías que se adquieren de último son las primeras en utilizarse o venderse,
por lo tanto el costo de la mercancía vendida quedara valuado a los últimos precios
de compra con que fueron adquiridos los artículos; y de forma contraria, el inventario
final es valorado a los precios de compra de cada artículo en el momento que se dio
la misma presenta inventarios finales subvaluados y costos de venta sobrevaluados
Fiscalmente arroja beneficios por la disminución de utilidades no es recomendable
en épocas de inestabilidad económica promedio ponderado. El proceso para
calcular el costo consiste en dividir el importe del saldo entre el número de unidades
en existencia” [25] .

25
El seguimiento controlado a los inventarios garantiza la correcta rotación de los
productos principalmente donde se debe tener en cuenta conceptos tales como
fechas de vencimientos, lotes, aplicabilidad entre otros, los cuales se reflejarían en
valores ganados o perdidos para la organización.

Teniendo en cuenta el tipo de producto que se maneja en la compañía, el método

más adecuado para la rotación de los mismo es el sistema PEPS ya que a través
de este se puede garantizar que los productos con fechas de caducidad más
próximas sean usados de forma adecuada por el cliente que lo requiera y al mismo
tiempo poder evitar que se convierta en una perdida para la compañía.

Importancia de los inventarios en la empresa. “El control del inventario

es un elemento muy importante para el desarrollo, tanto en grandes empresas como
en pequeñas y medianas. Una mala administración puede ser la culpable de generar
clientes descontentos por el no cumplimiento de la demanda, además de ocasionar
problemas financieros que pueden llevar a la compañía a la quiebra” [26].

Parece obvio que una buena gerencia de inventario es de suma importancia para la
empresa ya que desempeña una función vital: proveer a la compañía de materiales
suficientes para que ésta pueda continuar su funcionamiento dentro del mercado.
Los inventarios incluyen materia prima, productos en proceso y productos
terminados, mercancías para la venta, materiales y repuestos para ser consumidos
en la producción de bienes fabricados o usados en la prestación de servicios. [26]

Se puede decir que el inventario es capital en forma de material, ya que éste tiene
un valor para las compañías, sobre todo para aquellas que se dedican a la venta de
productos. Es por esto por lo que es de suma importancia, ya que permite a la
empresa cumplir con la demanda y competir dentro del mercado.

“El reto de administrar un inventario está en decidir cuánto se necesita para cumplir
con los requerimientos del mercado, lo que implica decidir qué cantidad se necesita,
cuándo debemos colocar los pedidos, y recibir, almacenar y llevar el registro de
dicho inventario, ya que el objetivo primordial será mantener los costos bajos y los
suficientes productos terminados para las ventas” [26].

Cuando la empresa trabaja en función de los inventarios, estos se deben asumir

con gran responsabilidad ya que de este depende el cumplimiento interno en cuanto
a métodos y procesos como al externo con entregas oportunas de productos de
calidad; por lo tanto, es necesario que las personas involucradas en los procesos
tengan la suficiente claridad de cómo y porqué se hacen los manejos con respecto
al inventario con el fin de garantizar una operación logística optima relacionada
también con las rutas.

26
 Costos logísticos“El movimiento de las mercancías desde su origen hasta
sus respectivos destinos constituyen en la mayoría de los casos uno de los
componentes más importantes del costo logístico.

Los costos de transporte están relacionados con los orígenes y los destinos, las
mercancías, la modalidad de transporte empleada y el peso o volumen de
mercancía transportada y tienen la característica de comportarse de forma
discontinua para una etapa determinada.

Transporte de distribución: debido a la especialización que requiere ese tipo de

transporte ya que el conductor debe conocer bien los productos transportados, las
rutas, la calidad de algunos productos, el cambio y devolución de mercancía, etc.

- El transporte de distribución es habitual que sea realizado con personal y/o medios
de la propia empresa
- El costo de transporte está compuesto por el costo del personal conductor.
- En el caso de funcionamiento de camiones utilizados de menor tonelaje (4 a 6 ton.)
la inversión requerida es menor, pero por sus características de funcionamiento, sus
costos de mantenimiento son más elevados” [27]

La empresa debe ser consiente y tener pleno control de los costos que genera su
operación, esto se debe realizar teniendo en cuenta que se generan por el
almacenamiento prolongado de los productos, costos de transporte implícitos ya
sea de manera interna o de cara al cliente, así como también los costos
administrativos que este proceso representa.

La base de toca compañía radica en su economía estable y lo que se pretende

lograr en este trabajo es fomentar la reducción de dichos costos, lo cual se trabajara
de la mano con la administración que se haga de los mismos.

4.2.13 Costeo de rutas. De acuerdo con los costos de rutas y expuestas las teorías
anteriores, es importante resaltar que para la empresa en estudio a la cual se le está
realizando la investigación, esta contará con un sistema de ruteo y costos el cual
será planteado a través de un modelo de ruteo establecido según las características
y estándares que se tienen en la compañía en cuanto a los procesos de distribución
de cilindros para la entrega y recogida de los mismos, esta herramienta será de gran
utilidad para establecer rutas que puedan minimizar todos los gastos asociados a
los procesos de distribución y las flotas de distribución, buscando de esta manera
optimizar los recursos de los vehículos y al mismo tiempo los conductores de
distribución [28].

Por otro lado, la implementación de estas rutas establecidas en el modelo que

pretenden generar el aumento de la satisfacción por parte de los clientes a través
de la gestión planteada en diferentes factores, debe ser manejado con prioridad,

27
debido a que se obtendrían mejores tiempos de entrega, entregas de productos
completas y aumento en las ventas gracias a la mejora en tiempos y rutas
establecidas para poder suplir con todas las entregas diarias de pedidos ingresados.

4.2.14 Modelos de transporte. Si observamos cualquier tipo de industria, empresa

o negocio, podemos llegar a la conclusión de que en cualquier actividad de las
mencionadas se encuentra presente el transporte de bienes o productos desde los
centros de producción denominados orígenes a los centros de consumo llamados
destinos: por lo que el llevar a cabo esta actividad principalmente de manera óptima,
dejando también abierta la posibilidad a la ampliación de las mejoras que se pueden
obtener en los demás aspectos del proceso de ruteo, es decir, al menor costo
posible, nos representará ventajas económicas y competitivas. El transporte de
bienes o productos, materia prima, equipos, etc., está inmerso en la tendencia actual
de la globalización, por ejemplo, los productos textiles que se manufacturan en un
país se etiquetan en otro y tienen una distribución a nivel internacional como
productos terminados [29].

En la construcción de todo modelo es necesario contar con información, por esto

suponemos que conocemos los costos unitarios de transporte desde cada uno de
los orígenes a cada uno de los destinos del problema de transporte, así como la
oferta y demanda de cada centro. Utilizamos el término oferta ( a ) como la cantidad
de bienes o productos disponibles en cada origen, centro de producción, fábrica o
taller, es decir, del centro de producción, y el término demanda ( d ) lo asociamos
con la cantidad de bienes o productos que cada destino requiere [29].

Con la información anterior es evidente que las variables de decisión son la cantidad
de productos que se envían del origen i al destino j, lo cual denotamos por xij. Los
costos unitarios por transportar un producto del i-ésimo origen al j-ésimo destino se
denotan como c ij. Entonces, la función objetivo-asociada al problema de transporte
representa minimizar el costo total de transporte en los que incurre actualmente la
empresa en su proceso de ruteo.

La recolección de la información necesaria para el modelo de optimización se

obtiene directamente de la empresa, buscando de esta forma tener datos reales y
promedios en relación a su operación, demanda, costos y kilómetros recorridos,
siendo estos factores fundamentales para la correcta aplicación del modelo que se
plantee.

4.2.15 Modelo de optimización. Uno de los modelos más utilizado en la

investigación de operaciones es el Modelo de Programación Lineal (PL), el cual
tiene la característica de que todas las expresiones que lo componen son lineales.

28
“El modelo de programación lineal cuenta con una función objetivo, la cual se
pretende optimizar, y una serie de expresiones matemáticas que representan las
restricciones que deben satisfacerse para que la solución obtenida sea óptima y
factible. Es decir, que la solución del modelo matemático sea la mejor posible y que
pueda implementarse en la realidad” [30].

Con la implementación de los modelos de optimización, lo que se busca es aplicar

los datos establecidos y una vez identificados en la empresa poder realizar un
planteamiento de máximos y mínimos existentes en los recursos con los que cuenta
la compañía y de esta forma poder llevar a cabo un plan de presupuesto que ayude
a optimizar a un máximo los recursos, minimizando los costos y maximizando los
beneficios.

Con estos modelos lo que se pretende es proporcionar soluciones al sistema de

transporte de la empresa en estudio, en cuanto nos referimos para la entrega y
recogida de cilindros y de esta manera poder proporcionar soluciones satisfactorias
para el sistema de distribución de la empresa.

4.2.16 Diagrama de causa y efecto. El diagrama causa-efecto es una herramienta

de análisis que nos permite obtener un cuadro, detallado y de fácil visualización, de
las diversas causas que pueden originar un determinado efecto o problema. Suele
aplicarse a la investigación de las causas de un problema, mediante la incorporación
de opiniones de un grupo de personas directa o indirectamente relacionadas con el
mismo. Por ello, está considerada como una de las 7 herramientas básicas de la
calidad, siendo una de las más utilizadas, sencillas y que ofrecen mejores
resultados. El diagrama causa-efecto se conoce también con el nombre de su
creador, el profesor japonés Kaoru Ishikawa (diagrama de Ishikawa), o como el
“diagrama de espina de pescado” [31].

El diagrama causa-efecto puede determinar una estructura o una relación múltiple

de variables si se observa sistemáticamente. Actualmente es difícil solucionar
problemas complicados sin tener en cuenta esta estructura, la cual consta de una
cadena de causas y efectos, y el método para expresar esto en forma sencilla y
fácil.

La herramienta del diagrama causa-efecto tiene una gran influencia en la

identificación de fallas de los procesos de la empresa, directamente relacionado con
la percepción del cliente frente al servicio prestado por la empresa, así como los
productos que suministran, los costos y los tiempos de respuesta que la empresa
brinda, entre otros factores de relevancia que se pueden analizar a fondo gracias a
la aplicación de este modelo.

29
4.2.17 Modelo de Ishikawa. El primer diagrama causa-efecto fue desarrollado por
Kaoru Ishikawa, en 1943, cuando explicaba a algunos ingenieros de una empresa
japonesa cómo ordenar variados factores de una forma lógica. También se llama de
“Diagrama de Ishikawa” o “Diagrama Espina de Pescado”.

Es una de las herramientas más eficaces y más utilizadas en acciones de

mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una
forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el origen de un
cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar [31].

La elaboración de estos diagramas se hace, habitualmente, en grupos de trabajo

envolviendo todos los agentes del proceso en análisis. Tras identificar claramente
el problema o efecto a estudiar (fallos, averías, tiempos de ejecución demasiado
largos…), se va componiendo una lista de las distintas causas que hayan podido
producir tal efecto, empezando por un nivel más general y enfocando con más y
más detalle las subcausas. El diagrama causa – efecto representa gráficamente las
causas de un suceso [31].

La implementación de esta herramienta en el proceso de investigación permite

identificar los problemas gracias a la participación de todos los miembros y las
personas involucradas directa o indirectamente en el proceso, es decir, por medio
de la encuesta aplicada, esta permitió que se extrajeran conceptos expresados por
las personas y se graficaran en la espina de pescado visualizando así todas las
causas y efectos que generan problemas en el proceso de entrega y recolección de
los cilindros al momento de las entregas en los clientes.

MARCO CONCEPTUAL

Durante el desarrollo del presente trabajo se muestran diferentes conceptos propios

de los temas que serán base para llevar a cabo la investigación correspondiente.
Por esto es de gran importancia realizar una compilación y definición completa de
los términos propios que serán aplicados bajo el contexto de la investigación.

El concepto de Logística se define como “todo movimiento y almacenamiento que

facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el
punto de consumo, así como los flujos de información que se ponen en marcha, con
el fin de dar al consumidor el nivel de servicio adecuado a un costo razonable” [32].

Este concepto se considera relevante en la investigación debido a que los sistemas

de ruteos se encuentran incluidos en el basto mundo de la logística por la referencia
a en control en el manejo y rotación de inventarios, lo cual se desarrollara en el
presente documento como propuesta de mejora.

30
En este mismo orden de ideas, el concepto Retail el cual se define como “término
inglés hace referencia, a lo que en español se denomina Comercio Minorista o
Comercio Detallista” [33], se relaciona directamente con el presente estudio de
investigación debido a que el producto que entrega y recoge la empresa en estudio
se comercializa también de esta forma, como uno de los mercados en los que se
mueve comercialmente.

Ahora bien, teniendo en cuenta el concepto de Investigación de Operaciones el

cual se denomina como “La aplicación, por grupos interdisciplinarios, del método
científico a problemas relacionados con el control de las organizaciones o sistemas
a fin de que se produzcan soluciones que mejor sirvan a los objetivos de toda
organización" [34].Se menciona en el presente marco debido a que es fundamental
este tipo de conceptos, teniendo en cuenta que para lograr la aplicación de un
sistema ruteo optimizado es necesario ejecutar las fórmulas y métodos matemáticos
que la investigación de operaciones ofrece.

Es por esta razón, que el Método Simplex, que se define como el método que
“permite dar solución a problemas complejos de programación lineal, y así mismo
sirve para maximizar ganancias y disminuir costos. Este método conforma la base
de la programación lineal y es debido a que facilita la toma de decisiones en casos
complejos ya que permite solucionar sistemas donde en número de variables
supera el número de ecuaciones” [35]. Se refiere a uno de los métodos más
conocidos, aplicables y confiables para llegar a la optimización de un proceso, en
este caso el del ruteo, que ofrece la investigación de operaciones y el cual será
ejecutado para conocer la información puntual de cómo lograr este objetivo.

Ahora bien, conceptos como el Canal de distribución, definido como “La vía o
conducto por el que los productos y/o servicios llegan a su destino final de consumo
o uso, por lo cual, incluyen una red de organizaciones que de forma independiente
y organizada realizan todas las funciones requeridas para enlazar a productores con
consumidores finales o usuarios industriales” [36].Son indispensables conocerlos
debido a que el canal de distribución que utiliza actualmente la empresa en estudio
es en el cual se centra la investigación del presente estudio y por lo tanto el cual se
pretende mejorar a través de la propuesta que se desarrollara.

En el caso del término de Servicio al cliente, identificado como “El conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes externos” [37]. Hace referencia a uno
de los enfoques que tiene el presente trabajo, debido a que una vez se optimice el
proceso de ruteo, la percepción y satisfacción del cliente con respecto a la respuesta
oportuna que le puede ofrecer la empresa en estudio mejorara notablemente.

31
 MARCO ESPACIAL

La propuesta de mejora en las rutas de trasporte se desarrollará en la empresa en

estudio ubicada en el municipio de Dosquebradas, departamento de Risaralda.

MARCO TEMPORAL

El tiempo estimado para la recolección de información necesaria para el desarrollo

de la propuesta de mejora en las rutas de transporte de la empresa en estudio es
de tres meses, comprendido en los meses de agosto, septiembre y octubre del año
2017.

32
 DISEÑO METODOLÓGICO

TIPO DE ESTUDIO

Este estudio se considera de tipo exploratorio debido a que los investigadores harán
uso del conocimiento sobre el problema de rutas de transporte presentado en la
empresa en estudio, de igual forma se hará uso de trabajos realizados por otros
investigadores con el fin de tener bases fundamentadas para la ejecución del
trabajo, se recolectará información suministrada por las personas encargadas del
proceso de distribución de cilindros dentro de la compañía, así como también el
trabajo servirá como base para la formulación de futuras investigaciones.

De igual forma se considera de tipo descriptivo ya que para delimitar los hechos del
problema de investigación se va a identificar su correlación existente frente a las
variables investigadas en referencia al sistema de transporte, disponibilidad de
camiones, así como de productos, distancia entre el punto de partida al punto de
entrega, entre otros factores que influyen el proceso de la empresa en estudio.
También se considera de tipo descriptivo ya que se hará uso de técnicas específicas
para la recolección de la información necesaria, al igual que informes y documentos
elaborados por otros investigadores, se hará uso de técnicas de muestreo para la
recolección de información necesaria y se hará un tratamiento de la información
obtenida por técnicas adecuadas para este fin.

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Se utilizará el método de observación, porque se desea advertir los hechos

principales de la problemática relacionada al sistema de ruteo y entrega de cilindros
de gas al cliente específico que se realizan en la empresa en estudio tal como
ocurren, porque se pretende cumplir a cabalidad los objetivos de investigación
planteados, así como ser sistemáticos.

De igual manera se hará uso del método de análisis ya que se desea identificar las
variables de investigación en cuanto a la problemática referente al sistema de
transporte para la entrega del producto en la empresa en estudio, donde lo que se
pretende es establecer una relación causa – efecto entre las variables, además se
realizará la aplicación de método de síntesis ya que es necesario establecer las
relaciones y explicaciones necesarias a partir de los análisis previamente
realizados.

33
 UNIDAD DE ANÁLISIS

5.3.1 Población. Con el fin de obtener la información adecuada en la recolección

de datos y para efectos de la investigación se trabajara con las siguientes
poblaciones: colaboradores de la empresa en estudio encargados del proceso de
transporte conformado por 12 personas, ya que estos son quienes suministraran la
información que se tiene de la programación respecto a los pedidos a entregar,
clientes principales de la empresa discriminados entre clientes industriales e
institucionales conformados por 804 clientes, ya que llevan a establecer la ubicación
de las entregas y camiones de distribución conformados por 5 vehículos, ya que
indican la capacidad de carga y la disponibilidad de los mismos.

5.3.2 Muestra. Teniendo en cuenta la cantidad y las características de las

poblaciones seleccionadas, se identifica que la población de los funcionarios de la
empresa está conformada por doce integrantes, la población de camiones de
distribución está conformada por cinco vehículos, por lo tanto, no requieren de
aplicación de muestra debido a las cantidades mínimas de las mismas, por lo tanto,
se aplicará censo.

Por otra parte, se realizará asignación de muestras a través del proceso de

muestreo aleatorio simple estratificado a la población de clientes principales de la
empresa, así:

 Objetivo del muestreo: Identificar las fallas del sistema de ruteo establecido con
relación a las entregas de productos de acuerdo con la solicitud de los clientes, así
como también las necesidades y expectativas de los mismos con relación a los
tiempos y formas de atención.

 Población objeto de estudio: los clientes de la empresa en estudio,

discriminados entre clientes industriales e institucionales.

 Marco de muestreo: los clientes registrados en la base de datos de la empresa

en estudio.

 Parámetro de Interés: proporción, dado que a través de esta técnica se identifica

la muestra estratificada de los clientes de la empresa.

 Diseño de muestreo: muestreo aleatorio simple con asignación proporcional,

donde los elementos serán los clientes de la empresa en estudio.

Error de estimación: cuando este no se conoce o no se tienen antecedentes, se

asume un 1%.

34
Confianza: cuando esta no se conoce o no se tienen antecedentes, se asume igual
a un 90%.

 Tamaño de muestra: se obtendrá de acuerdo con la siguiente fórmula de

proporción, la cual permite determinar una muestra por estratos optima basado en
la satisfacción de las entregas.

Donde:

N: tamaño de la población.
Z: nivel de confianza (90%) Z=1.645, según área bajo la curva normal.
P: proporción de la población que se espera este satisfecha con las entregas.
realizadas, cuando esta no se conoce o no se tienen antecedentes, se asume igual
a 0,5.
E: error de estimación que se está dispuesto a cometer (0,01).

Tabla 1. Muestreo poblacional.

Muestreo Poblacional
Población N 804
Proporción esperada P 0,5
Coeficiente de confianza Z 1,645
Error de estimación E 0,1
Tamaño muestra N 63
Fuente: elaboración propia.

Tabla 2. Muestreo por estratos.

Muestreo por estratos
muestra
Estrato Población % población
estratificada
Clientes industriales 744 93% 59
Clientes institucionales 60 7% 4
100% 63
Fuente: elaboración propia.

35
 FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN

5.4.1 Fuentes Secundarias. La información secundaria que se requiere en el

presente estudio de investigación se encuentra en libros, publicaciones periódicas
y otro tipo de textos referentes al problema de investigación planteado de la
empresa en estudio.

5.4.2 Fuentes Primarias. La información primaria requerida en el presente estudio

de investigación se recopilo a través de técnicas de recolección adecuadas para
esto, como diseño de formatos específicos de acuerdo con el proceso al cual se
vaya a recolectar información, así como también la aplicación de encuestas y
entrevistas según sea necesario, de igual forma se aplicará la observación con el
fin de definir los métodos y procesos implementados respecto a la capacidad de
programación de rutas y tiempos entre otras variables de investigación.

TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

El tratamiento de la información primaria recolectada se operacionalizó

matemáticamente a través de técnicas estadísticas adecuadas para ello y se
esquematizará para presentarla a través de uso de la estadística descriptiva.

36
 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

TALENTO HUMANO

Tabla 3. Talento humano

FORMACIÓN PARTICIPACIÓN
NOMBRES COMPLETOS
ACADÉMICA EN EL PROYECTO
Estudiante de
Sebastián García Urrea Coautor
Ingeniería Industrial
Estudiante de
Wendy Rocío Mendoza Díaz Coautora
Ingeniería Industrial
PhD en Ciencias
Lloyd Hébert Morris Molina Director
Gerenciales
Fuente: elaboración propia

DELIMITACIÓN DE RECURSOS

Los recursos que se utilizarán durante el proceso de investigación serán tales como
libros, publicaciones periódicas, revistas científicas, trabajos de grado y otro tipo de
textos, los cuales se encuentran localizados en la biblioteca Cardenal Darío
Castrillón Hoyos de la Universidad Católica de Pereira, la biblioteca Jorge Roa
Martínez de la Universidad Tecnológica de Pereira y la biblioteca de la Universidad
Libre de Pereira, repositorios, accesos virtuales, páginas de investigación y demás,
las cuales se pueden encontrar en el buscador de internet Google.

Tabla 4. Presupuesto y financiación

DESCRIPCIÓN / DETALLE COSTO
Papelería $80.000
Impresiones $80.000
Internet $40.000 mensual
Carro $40.000 semanal
Transporte
Moto $10.000 semanal
Mano de obra investigadores $50.000 semanal
Director $ 800.000
Fuente: elaboración propia

Estos costos estimados para llevar a cabo el proceso de desarrollo del trabajo
corrieron por cuenta de los autores del trabajo de investigación, a excepción de los
costos que demande la asesoría y acompañamiento por parte del director asignado
al trabajo de investigación, los cuales correrán por cuenta de la Universidad Católica
de Pereira.

37
 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS

7.1.1 Método de observación.

Figura 1. Centro de distribución.

Fuente: suministrada por la empresa.

La planta de producción en Dosquebradas hace parte de una empresa dedicada a

la comercialización y producción de gases Industrias e Institucionales, cuenta con
una estación de llenado de cilindros de oxigeno industrial e institucional, tiene un
área exclusiva para el almacenamiento de los cilindros llenos y vacíos, la empresa
cuenta con 22 colaboradores de los cuales 11 hacen parte del equipo de
distribución, encargados de las entregas y recogidas de cilindros a los clientes, por
otro lado cuenta con 6 colaboradores en el área administrativa y 5 en el área de
operaciones, la empresa cuenta con cobertura de atención al cliente para las zonas
del eje cafetero distribuidas por rutas ya establecidas; ruta del Quindío, ruta de la
Virginia – Cartago, ruta Pereira – Dosquebradas y ruta Periferia la cual comprende
los pueblos más lejanos del departamento.

A raíz de la observación aplicada y visita realizada a la empresa con apoyo del

director del trabajo de investigación, se pudo evidenciar lo siguiente:

 Solicitud de productos para abastecer planta en Pereira.

Debido a la poca capacidad de producción y almacenamiento con la que cuenta la

planta de Dosquebradas, esta debe abastecerse de producto de la planta más
cercana ubicada en la ciudad de Cali, la cual cuenta con un área más extensa y

38
área de producción para los diferentes gases que comercializa la empresa,
Dosquebradas cuenta con un vehículo de distribución dedicado solo para el
transporte de los cilindros que se traen de la ciudad de Cali, la manera como se
lleva a cabo esta solicitud de producto a la planta de Cali es netamente por
observación, es decir, en el momento que se observa que se están quedando sin
inventario de gases, se monta la solicitud de producto para ser traído de la planta
ubicada en Cali.

 Inventarios manejados y almacenamiento de producto en plataforma.

La planta de Dosquebradas cuenta con un área establecida ya mencionada

anteriormente para el almacenamiento de los diferentes gases, la forma como se
tienen estos almacenados es en celdas separadas y clasificadas por productos, lo
que facilita su ubicación e identificación de productos almacenados, el inventario se
lleva a cabo manualmente y visual realizando conteos en diferentes periodos
establecidos previamente por la persona encargada de los inventarios, debido a su
manera manual y visual para realizar el conteo, suelen presentarse constantemente
diferencias en el inventario.

 Demanda de producto industrial e institucional

En cuanto a la demanda de producto que se tiene en la planta de Dosquebradas,

esta cuenta con dos tipos de clientes clasificados en Industriales e Institucionales,
los cuales al momento de estos necesitar producto, se ingresan sus pedidos a través
de la línea nacional de la compañía, posteriormente estos pedidos son ingresados
en el sistema que se maneja internamente en la planta y donde son visualizados
todos los pedidos que se requieren entregar y donde al mismo tiempo se hace la
clasificación de los diferentes cilindros que están solicitando los clientes. La tabla 4
muestra la cantidad de cilindros entregados en los meses de enero, febrero y marzo
de 2018.

Tabla 5. Cantidad de cilindros entregados por mes año 2018.

Cil. Mov. Cil. Mov. Cil. Mov. Cil. Mov. Acum.
Enero Febrero Marzo FY118
5.904 5.930 5.780 17.614
Fuente: elaboración propia.

39
Figura 2. Cilindros utilizados.

Fuente: suministrada por la empresa.

Tipos de gases comercializados. La empresa cuenta con un portafolio

muy amplio de gases para el sector metalmecánico e institucional

Gases Industriales: Argón, Aire comprimido, Dióxido de carbono, Cryomig,

Hidrogeno, Helio Oxigeno Industrial, Nitrógeno, Acetileno.

Gases Institucionales: Aire Medicinal, Oxigeno Medicinal, Nitrógeno Medicinal,

Dióxido de Carbono grado Anaerobio.

7.1.2 Recolección de información.

Tabla 6. Capacidad de transporte en vehículos.

Vehículo Capacidad Cobertura
Chevrolet Nkr 1 35 cilindros Quindío – Ruta 1
Chevrolet Nkr 2 35 cilindros Virginia Cartago – Ruta 2
Chevrolet Nkr 3 45 cilindros Pereira – Ruta 3

Chevrolet Nqr 4 70 cilindros Dosquebradas – Ruta 4

Chevrolet Npr 5 35 cilindros Santa Rosa De Cabal – Ruta 5

Fuente: elaboración propia.

40
7.1.3 Diagrama de rutas y transporte actual

Figura 3. Rutas Quindío.

Fuente: suministrada por la empresa.

Figura 4. Rutas Risaralda y Norte del Valle.

Fuente: suministrada por la empresa.

41
Figura 5. Ruta Pereira, Dosquebradas y pueblo de Risaralda.

Fuente: suministrada por la empresa.

7.1.4 Malla de atención. Actualmente la empresa en estudio cuenta con un

cronograma ya establecido para la programación de rutas y entregas de pedidos
por parte del equipo de distribución; cuando se habla que ya se cuenta con un
cronograma, hablamos de un esquema (figura 6). El cual muestra los días de la
semana y los lugares a los cuales se pretende ir durante el transcurso de la semana,
esto en cuanto a la programación de visitas en la ciudad.

Para la programación de las entregas y el respectivo ruteo que debe realizar el

vehículo de distribución en la ciudad, este no cuenta con un programa estandarizado
que permita al momento de saber qué pedidos se entregarán y a qué clientes se les
entregará; realizar o trazar rutas que optimicen los tiempos y gastos en la operación
de entrega, es decir, al momento de extraer los pedidos del sistema que se piensan
entregar en el día, estos son entregados a los conductores de distribución los cuales
a través de la experiencia y conocimiento que tienen de las rutas y direcciones en
la ciudad, estos cuentan con la libertad de determinar cómo realizar la ruta según
su conveniencia y según como visualicen el panorama de entrega para el día
planificado, esto conlleva a que los procesos de distribución para la entrega de
producto de la empresa en estudio no sean efectivos y optimizados como debe ser
ya que no se cuenta con un programa o sistema que permita visualizar y programar
las rutas para la entrega de producto.

42
Figura 6. Malla de atención efe cafetero.
MALLA DE ATENCIÓN EJE CAFETERO

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO 1 SABADO 2 DOMINGO

Dqdas Dqdas Dqdas Dqdas Dqdas Dqdas Dqdas Marsella
Pereira Pereira Pereira Pereira Pereira Pereira Pereira Arabia
Caimalito Filandia Santa Rosa Caimalito Armenia Belalcazar Belén De Altagracia
Umbría
La Salento La Virginia Pueblo San José Mistrato La Florida
Virginia Tapao
Balboa Circasia Cartago Alcalá Risaralda Viterbo
La Celia Armenia Zaragoza Anserma Santuario
Caldas
Anserma Calarcá Puerto Guatica Apia
Nuevo Caldas
Cartago Barcelona Quinchia Pueblo Rico
Zaragoza Córdoba Riosucio
Puerto Pijao 09/09/2017 16/09/2017
Caldas
Génova
Buenavista
Caicedonia
Sevilla
La Tebaida
Montenegro
Quimbaya

43
 Ruta Sábados Cada 15 Días Iniciando El
16/09/2017
Ruta Solo Los Viernes
Ruta Solo Los Miércoles
Zarzal - La Victoria- Obando No Se Atienden
Fuente: suministrada por la empresa.

44
 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

7.2.1 Encuesta aplicada. La encuesta creada para realizar la recolección de la

información se seleccionó a través del modelo ServQual el cual se basa en
determinar la percepción de los clientes con respecto al servicio prestado, frente a
la expectativa que tiene la empresa de la asistencia prestada, para así identificar las
debilidades y las fortalezas que se manejan frente al cliente.

Por esta razón, la encuesta se aplica con el fin de definir la calificación del cliente
de acuerdo con al servicio recibido y tiempo de respuesta en las entregas; teniendo
en cuenta que esta encuesta se basa en cinco dimensiones que buscan identificar
los niveles de eficacia reales, discriminados así:

- Elementos tangibles: se basa en los elementos físicos con que cuenta la

compañía, su apariencia, infraestructura, uso que se la da a las mismas, así como
el estado de los productos físicos que entrega la empresa.

- Fiabilidad: identifica la capacidad y habilidad del personal de la compañía para

ejecutar el servicio a los clientes de una forma confiable y segura.

- Capacidad de respuesta: hace referencia a la habilidad que tiene la empresa

para atender las solicitudes de los clientes procurando cumplir su promesa de
entrega.

- Seguridad: Es la habilidad que tiene el personal de la empresa para atender a los

clientes trasmitiendo confianza en las acciones realizadas.

- Empatía: Se enfoca en el nivel de atención dado por parte del personal de la

empresa, principalmente de una forma personalizada buscando darle prioridad al
cliente.

45
7.2.2 Resultados obtenidos.

Elementos tangibles.

Gráfica 1. Dimensión elementos intangibles.

Fuente: elaboración propia.

Con los resultados obtenidos frente a la dimensión de Elementos Tangibles, se logra

evidenciar que la mayor debilidad hace referencia a la presentación personal de los
conductores de los vehículos, quienes son las mismas personas que tienen el
contacto directo con el cliente al momento de recoger o entregar los cilindros, con
una calificación de 3,46 puntos frente a 5 puntos posibles.

De igual forma la apariencia moderna de los vehículos también manifiesta una

calificación baja en la perspectiva de los clientes, por lo cual se debe hacer mayor
énfasis en estos aspectos sin dejar de tener en cuenta la necesidad de
mantenimiento de los vehículos usados para que el transporte de los cilindros se
genere confianza y seguridad al momento de hacer uso de los mismos.

46
 Fiabilidad

Gráfica 2. Dimensión fiabilidad.

Fuente: elaboración propia.

Frente a esta dimensión está claro que los clientes esperan una mayor
demostración de interés de la empresa con 3,37 puntos y esto se debe en gran
medida a los tipos de productos que maneja la compañía, en el sector industrial
representa la garantía de llevar a cabo sus actividades, y en el sector medicinal es
fundamental ya que es el abastecimiento de personas en condiciones de salud que
dependen de este tipo de productos.

Por otra parte, a pesar de que la empresa mantiene su iniciativa de cumplir con los
tiempos de entrega prometidos, vemos que en algunas ocasiones falla y esto se ha
quedado presente en la percepción de los clientes, siendo esta la segunda
puntuación más baja con 3,51 puntos de 5 posibles.

47
 Capacidad de respuesta.

Gráfica 3. Dimensión fiabilidad.

Fuente: elaboración propia.

En esta dimensión se presenta una de las calificaciones más bajas de toda la

encuesta y hace referencia a la poca comunicación que mantienen los conductores
con los clientes durante los procesos de entrega, cabe anotar que esto es una parte
fundamental del servicio, ya que como se ha identificado los clientes notan una falta
de interés, incumplimiento en las entregas más una poca comunicación
complementa la necesidad que tiene la empresa en optimizar sus horarios y rutas
de entrega con el fin de dar solución a esto lo antes posible.

También se debe resaltar la puntuación que obtuvo la recepción de solicitudes por

parte del centro de servicio al cliente, ya que se ha evidenciado que ha habido
inconvenientes con los clientes debido a que no se emiten las órdenes de pedido a
tiempo o sin las especificaciones necesarias causando traumatismos en el proceso.

48
 Seguridad.

Gráfica 4. Dimensión seguridad.

Fuente: elaboración propia.

La dimensión de seguridad es un factor fundamental para la respuesta que se le da

al cliente, por la naturaleza del oficio es importante trabajar y mejorar la sensación
que transmiten los conductores durante los recorridos frente a los usuarios, en
relación a la confianza que le transmiten a los mismos y a la amabilidad y servicio
al cliente, tema que desde el inicio se ha tenido claro que es un área de mejora de
la empresa.

Aun así, presentándose estas calificaciones se nota que en promedio la empresa

maneja un buen sistema de seguridad para el proceso de pagos y en relación con
el manejo de los productos que requieren por parte del personal de la empresa.

49
 Empatía

Gráfica 5. Dimensión empatía.

Fuente: elaboración propia.

Con relación a la dimensión de empatía se evidencia que el tema que obtuvo un

puntaje más bajo se basa en los horarios de atención que maneja la compañía; pese
a que la empresa considera que los horarios no han interferido en sus tiempos de
respuesta, se hace notoria la necesidad de los clientes de replantear este tema
principalmente en los gases medicinales que le comercializan y que se pueden
llegar a solicitar de manera urgente por diferentes tipos clientes.

También es importante resaltar la necesidad de mejorar las atenciones

personalizadas que presta la empresa, esto dado que se puede tornar en ocasiones
selectiva frente al perfil de los clientes, provocando de alguna maneja perdidas en
las ventas y malas atenciones que se pueden manejar con mayor organización y
claridad en los procesos.

7.2.3 Análisis por dimensiones. Para cada una de las dimensiones estudiadas
se agrupó la información recolectada, considerando el promedio de los resultados
en la evaluación obtenida para cada uno de los factores evaluados, con el fin de
dar cobertura al 72% de los resultados desfavorables obtenidos, basados en la
dimensión que tiene mayor brecha de satisfacción en comparación de la
percepción del cliente y expectativas.

50
Por tanto, se pudo obtener una visualización para el conjunto de todas las
dimensiones vista en un diagrama de Pareto, a través del cual se logra un análisis
de información más claro, en relación al nivel de falencias que presenta con
respecto a la expectativa de la empresa.

Gráfica 6. Diagrama de Pareto encuesta aplicada.

Fuente: elaboración propia.

Como se puede apreciar en la dimensión de Capacidad de Respuesta, se

encuentra la pregunta con las brechas más altas con respecto al criterio máximo de
calificación que corresponde a un valor de 5, esto evidencia que es la mayor
debilidad que se presenta según el criterio de los clientes con relación a la falta de
comunicación con los clientes al momento de realizar las entregas. Así mismo se
evidencia que en la dimensión de Seguridad se encuentra la pregunta con la brecha
más baja relacionada con la confianza que tienen los clientes en realizar sus
transacciones lo que afecta de forma positiva el que realicen más solicitudes a la
empresa y se generen más entregas.

51
7.2.4 Análisis por brechas.

Gráfica 7. Brechas.

Fuente: elaboración propia.

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a nivel general de cada una de las
dimensiones es claro notar que estas mantienen el mismo comportamiento anterior
donde la dimensión de Capacidad de Respuesta se encuentra en una situación más
crítica que requiere de respuesta inmediata haciendo énfasis en las áreas que esta
dimensión trata y las que se evidencian con mayores problemas.

Por otra parte, la dimensión de Seguridad es la que cuenta con un nivel menos
critico frente a la inconformidad de los clientes de la empresa según su criterio.

La línea de tendencia muestra los porcentajes de cumplimiento para cada brecha

frente al valor máximo de expectativa de la empresa, la dimensión de Capacidad de
Respuesta, al ser la más crítica tiene un porcentaje de cumplimiento más bajo con
un 65% y a su vez, la dimensión de Seguridad, al ser la menos critica, tiene un
porcentaje de cumplimiento de 71%.

52
7.2.5 Identificación de las fallas. Para identificar más a fondo las causas de las
fallas del proceso de recogida y entrega de los cilindros de gas frente a la percepción
que tienen los clientes se aplica el método de Ishikawa, por el cual se realiza un
desglose más específico a cerca de los factores que se deben mejorar en la
empresa

Capacidad de respuesta

Figura 7. Identificación de capacidad de respuesta baja.

Fuente: elaboración propia.

Según el análisis de causas para la dimensión de Capacidad de Respuesta, se

evidencia que todos los factores analizados tienen una gran influencia en el
resultado final de la operación que según la percepción del cliente termina en una
capacidad de respuesta baja, ratificando de esta forma el planteamiento inicial de
las falencias que presenta actualmente la empresa.

Todo esto parte desde la falta de programación y organización en las tareas de

transporte de cilindros, la atención personalizada, la formación de los conductores,
las distancias y el abastecimiento de productos, como causas principales en las
fallas de las entregas.

53
 Empatía.

Figura 8. Identificación de empatía.

Fuente: elaboración propia.

Las fallas identificadas en el análisis de la dimensión de Empatía, se identifican

principalmente en los factores de Habilidades, haciendo énfasis en el conocimiento
de los conductores para la atención al cliente y la preservación de sus intereses, de
igual manera, en el factor de Sistemas se ven temas relacionados a la atención que
se brinda al cliente, en este caso de forma personalizada y de los horarios
programados para atender las solicitudes que se puedan presentar.

También, tiene influencia los demás factores analizados, donde se evidencia que
en conjunto la operación de transporte de la empresa, se ve afectada por diferentes
ámbitos, es importante recalcar que la empresa requiere la claridad a cerca del
manejo que le debe dar a toda su estructura logística y no solo basarse en el
cumplimiento del tiempo de entrega, que no en todas las veces se cumple.

54
 Elementos tangibles.

Figura 9. Identificación elementos intangibles.

Fuente: elaboración propia.

Las falencias identificadas en la dimensión de Elementos tangibles, hacen

referencia principalmente a la apariencia de los cilindros entregados a los clientes,
la falta de abastecimiento de los mismos que se puede presentar en ocasiones y el
estado de los vehículos en que se transporta,

Por esta misma razón influyen el factor de Sistemas con los métodos de inventarios
que se manejan actualmente y el control permanente de los vehículos durante el
recorrido de sus rutas, ya que de esto depende realmente el tiempo que los clientes
deben esperar por tener sus cilindros, esto, al igual que los demás factores tienen
influencia en la percepción que tienen los clientes a cerca de los elementos tangibles
con que cuenta la compañía.

55
 Fiabilidad.

Figura 10. Identificación fiabilidad.

Fuente: elaboración propia.

En la Dimensión de Fiabilidad, se evidencian las fallas actuales en los diferentes

factores analizados sin incluir en factor de Proveedores, ya que ese proceso lo
maneja internamente la empresa durante la transformación de los productos finales
que llegan a manos del cliente.

Respecto a los demás factores, la fiabilidad final que pueden tener los clientes hace
parte de la unión de todos los temas de análisis, ya que al tener en cuenta que los
gases que se manejan son de uso medicinal e industrial, es importante garantizar a
cliente que las entregas se realizaran oportunamente y tratando principalmente en
mantener claras las necesidades de los clientes, la calidad del servicio que se
presta, el estado y calidad de los productos así como la capacidad de atender las
diferentes solicitudes de manera óptima.

56
 DATOS SISTEMA DE TRANSPORTE

7.3.1 Costos de transporte. La empresa actualmente determina los costos de

transporte por medio de un sistema contable el cual permite incluir tanto los gastos
variables como los fijos involucrados directa e indirectamente en el proceso de
distribución de las diferentes rutas manejadas.

A continuación, se relacionan los gastos promedios anuales, es tener en cuenta que

el consolidado brindado por la empresa se tienen valores únicos en relación con los
costos generales por cilindros transportados y kilómetros recorridos.

Tabla 7. Gastos promedios mensuales del sistema de transporte

GASTOS COSTO ANUAL UNIDAD

Costo por cilindro movilizado $ 165.056.012 Gastos

Costo por kilómetro recorrido $ 165.843.873 Gastos
Costo por kilo movilizado $ 927.181 Gastos
Km recorridos/cilindros movilizados 17.614 Cilindros
kilómetros/kilogramos 45.484 Kilómetros
Gastos distribución/Ventas $ 165.843.873 Gastos
Fuente: elaboración propia

7.3.2 Distribución de cilindros. La distribución de cilindros obtenida se logró a

través de la tabulación de datos históricos a partir del año 2016, donde se determinó
la cantidad de cilindros de gas comprados por los clientes de la muestra aplicada,
diferenciándolos mes a mes para al final tener el total demandado para cada año.

Posteriormente se realizó un promedio con los datos recolectados, con el fin de

tener un único valor de solicitudes anuales por parte de los clientes. A continuación,
se relaciona la tabla resumen de demanda por ruta.

57
Tabla 8. Demanda anual por ruta
RUTA DEMANDA ANUAL
RUTA 1 8.460
RUTA 2 1.984
RUTA 3 14.664
RUTA 4 15.838
RUTA 5 680
Fuente: elaboración propia

Gráfica 8. Demanda anual por ruta

Fuente: elaboración propia

En la gráfica 8, se identifica claramente cómo se comporta la demanda de cilindros

según las rutas manejadas por la empresa, en un análisis anual, las rutas que
manejan una demanda mayor corresponden a la ruta 3 para Pereira, y ruta 4 para
Dosquebradas, una de las ventajas que representa esto, es que las rutas en
mención tienen los clientes más cercanos a la planta de distribución, lo cual permite
una programación de transporte más manejable donde se pueden minimizar costos
de una forma más sencilla y al mismo tiempo garantizar el cumplimiento en las
entregas pactadas.

Ahora bien, en referencia a las rutas número 1,2 y 5, la demanda de cilindros es

considerablemente menor en comparación a las demás rutas, esto representa la
necesidad de planificar estas rutas de una forma más clara y fija, ya que los costos
pueden aumentar de formas variables si se realizan entregas a pocos clientes que
hacen parte de estas rutas, pudiendo prever entregas masivas que sean más
óptimas para el sistema logístico de la empresa.

58
 MODELO DE OPTIMIZACIÓN

A raíz de la información recolectada, se obtuvo y se determinó los siguientes datos

para llevar a cabo el planteamiento del modelo correspondiente.

Es importante resaltar que los datos representados en esta tabla fueron

suministrados por la empresa en estudio, los cuales fueron recolectado de manera
constante para tener indicadores anuales de operación.

En relación al costo de kilómetros recorridos, la empresa actualmente se basa en

los costos que representa el mantenimiento de los vehículos para transporte, los
salarios de cada uno de los conductores, los costos de transporte (gasolina, peajes,
viáticos, entre otros) y en general, los demás valores que deben tenerse en cuenta
para los procesos de entrega; por lo tanto, a partir de la unificación de los valores
se obtiene el valor total anual mencionado.

Tabla 9. Información de rutas anuales

INFORMACIÓN DE RUTAS ANUALES
Distancia
Costo Por
Costo Km Km Cilindros De La Unidad De
Ruta Cilindro
Recorrido Recorridos Entregados Ruta En Medida
Entregado
Km
Ruta 1 -
$ 165.843.873 45.484 8.460 48 20,69 $/Cilindro
Quindío
Ruta 2 -
Virginia- $ 165.843.873 45.484 1.984 32 58,81 $/Cilindro
Cartago
Ruta 3 -
$ 165.843.873 45.484 14.664 3 0,75 $/Cilindro
Pereira
Ruta 4 -
$ 165.843.873 45.484 15.838 2,5 0,58 $/Cilindro
Dqdas
Ruta 5 -
Santa
$ 165.843.873 45.484 680 29 155,50 $/Cilindro
Rosa De
Cabal
Fuente: elaboración propia

59
Pese a que actualmente la empresa tiene asignado un vehículo para cada ruta y
realizan dichas coberturas, la realidad de la operación se identifica en que según se
tenga demanda y disponibilidad de los vehículos, estos prestan cobertura para
atender cualquier ruta y cliente que lo pueda solicitar, de esta forma la empresa
pretende siempre garantizar al cliente el cumplimiento de la promesa de entrega.

Para la construcción del modelo actual, se tuvo en cuenta la capacidad de transporte

por vehículo de manera anual y los costos de transporte por cilindro de los vehículos
para cada una de las rutas; por su parte, en el factor de destinos se tuvo en cuenta
demanda de cilindros anuales por ruta y los km recorridos en promedio para cada
una de ellas, esto se ve reflejado de la siguiente manera:

Figura 11. Modelo actual.

Fuente: elaboración propia.

60
 APLICACIÓN MODELO DE OPTIMIZACIÓN

7.5.1 Planteamiento: los valores considerados para plantear el modelo de

optimización se calculó un dato promedio anual para el caso de la demanda por ruta
y partiendo del costo anual por km recorridos se halló el valor de costo unitario de
transporte por cilindro, se debe tener en cuenta que en el proceso de rutas actuales
todos los vehículos atienen todas las rutas.

Vehículos Rutas Costo Transporte Demanda

Por Cilindro Por Ruta
Carro 1 = X1 Ruta 1 = 1 20,69 $/C 8.460
Carro 2 = X2 Ruta 2 = 2 58,81 $/C 1.984
Carro 3 = X3 Ruta 3 = 3 0,75 $/C 14.664
Carro 4 = X4 Ruta 4 = 4 0,58 $/C 15.838
Carro 1 = X1 Ruta 5 = 5 155,5 $/C 680

Variables de decisión: Las variables de decisión corresponden a la cobertura que

hace cada vehículo a cada ruta, representado matemáticamente así:

 X11, X12, X13, X14, X15

 X21, X22, X23, X24, X25
 X31, X32, X33, X34, X35
 X41, X42, X43, X44, X45
 X51, X52, X53, X54, X55

Función Objetivo: El objetivo de la formulación es la Minimización Costos Totales

de Transporte, por lo tanto, se incluyen los valores de costos de transporte por
cilindro para la cobertura de cada ruta por cada vehículo, representado así:

Min CT f(x)= 20,69X11 + 58,81X12 + 0,75X13 + 0,58X14 + 155,5X15

20,69X21 + 58,81X22 + 0,75X23 + 0,58X24 + 155,5X25
20,69 X31 + 58,81X32 + 0,75X33 + 0,58X34 + 155,5X35
20,69 X41 + 58,81X42 + 0,75X43 + 0,58X44 + 155,5X45
20,69 X51 + 58,81X52 + 0,75X53 + 0,58X54 + 155,5X55

Restricciones: Las restricciones se discriminan, por oferta se incluye la capacidad

de cilindros que tienen los vehículos anualmente y por demanda de incluye la
demanda promedio anual que presenta cada ruta, representadas así:

61
- Oferta - Demanda
X11 + X12 + X13 + X14 + X15 ≤ 8.400 X11 + X21 + X31 + X41 + X51 ≥ 8.460
X21 + X22 + X23 + X24 + X25 ≤ 8.400 X12 + X22 + X32 + X42 + X52 ≥ 1.984
X31 + X32 + X33 + X34 + X35 ≤ 10.800 X13 + X23 + X33 + X43 + X53 ≥ 14.664
X41 + X42 + X43 + X44 + X45 ≤ 16.800 X14 + X24 + X34 + X44 + X54 ≥ 15.838
X51 + X52 + X53 + X54 + X55 ≤ 8.400 X15 + X25 + X35 + X45 + X55 ≥ 680
X1, X2, X3, X4, X5 ≥ 0 X1, X2, X3, X4, X5 ≥ 0

En el factor de vehículo y ruta se asignó el costo de transporte por cilindro que

representa para la empresa, según los datos entregados por la empresa, estos
costos son igual para cada ruta independiente del vehículo que lo transporte;
también se incluye como restricciones, las demandas anuales de cilindros que
presenta cada una de las rutas manejadas por la empresa, esta información se
puede ver reflejada así:

Tabla 10. Planteamiento del modelo.

Ruta 1 Ruta 2 Ruta 3 Ruta 4 Ruta 5 Capacidad
Vehículo 1 $ 20,69 $ 58,81 $ 0,75 $ 0,58 $ 155,50 8.400
Vehículo 2 $ 20,69 $ 58,81 $ 0,75 $ 0,58 $ 155,50 8.400
Vehículo 3 $ 20,69 $ 58,81 $ 0,75 $ 0,58 $ 155,50 10.800
Vehículo 4 $ 20,69 $ 58,81 $ 0,75 $ 0,58 $ 155,50 16.800
Vehículo 5 $ 20,69 $ 58,81 $ 0,75 $ 0,58 $ 155,50 8.400
Demanda 8.460 1.904 14.664 15.838 680
Fuente: elaboración propia.

7.5.2 Solución

Se usó como herramienta el programa de modelos de optimización Win QSB para

la aplicación del modelo correspondiente de transporte, obteniendo los siguientes
resultados:

Con el fin de minimizar los costos de transporte que implica la movilización de

vehículos y conductores se obtiene la distribución de los vehículos de forma que
puedan atender las demandas de las rutas de una forma más eficiente y precisa.

De acuerdo a la capacidad del vehículo este puede atender 1, 2 o 3 rutas a su vez,

teniendo en cuenta la distribución de cilindros que debe transportar para cada ruta,
permitiendo también identificar el nuevo costo por cilindro movilizado, así como
también el nuevo costo generado por la ruta en total.

62
También se evidencia que en relación con los vehículos estos tienen una buena
capacidad de distribución, ya que se sugiere no usar el vehículo 5 para la atención
a las rutas, lo que significa directamente una disminución es costos anuales de
transporte significativa para la empresa.

Tabla 11. Solución del modelo optimizado.

Costo
Envió Costo Total Reducción
De A Unitario
(unid) ($) Costos
($)
1 Vehículo 1 Ruta 4 8.400 $ 0,58 $ 4.872 0
2 Vehículo 2 Ruta 3 962 $ 0,75 $ 721,50 0
3 Vehículo 2 Ruta 4 7.438 $ 0,58 $ 4.314,04 0
4 Vehículo 3 Ruta 3 10.800 $ 0,75 $ 8.100 0
5 Vehículo 4 Ruta 1 8.460 $ 20,69 $ 175.037,41 0
6 Vehículo 4 Ruta 2 1.984 $ 58,81 $ 116.679,04 0
7 Vehículo 4 Ruta 3 2.902 $ 0,75 $ 2.176,50 0
8 Vehículo 4 Ruta 5 680 $ 155,50 $ 105.740 0
9 Vehículo 4 No Usada 2.774 $0 $0 0
10 Vehículo 5 No Usada 8.400 $0 $0 0
Fuente: elaboración propia.

La representación del modelo optimizado se realiza de igual forma que el modelo

actual en relación con costos, capacidades, km recorridos y demandas, pero con la
modificación de las coberturas realizadas por los vehículos a cada una de las rutas.

A continuación, se representa de una forma gráfica, el modelo de rutas propuesto

para la minimización de costos de la empresa, donde se adiciona la cantidad de
cilindros que deben transportar en las flechas de señalación según la ruta que
cubran, garantizando que este dentro de su capacidad y que brinden una adecuada
respuesta al cliente en relación a los tiempos implementados.

63
Figura 12. Modelo optimizado.

Fuente: elaboración propia.

MINIMIZACIÓN DE COSTOS DE TRANSPORTE

7.6.1 Sistema de ruteo propuesto. El sistema de ruteo aplicado se realiza con el

fin de dar una mayor claridad sobre cómo se deben atender los clientes por zona de
acuerdo con su ubicación y demanda realizada, se asigna un punto de referencia
que indique la localización del punto de distribución y de allí se pasa a realizar la
asignación de las visitas.

La dinámica aplicada en la asignación de rutas se basó en la ubicación de cada uno

de los clientes obtenidos del muestreo realizado (Anexo D), teniendo en cuenta su
distancia desde el punto de distribución y las vías de la ciudad, buscando de esta

64
forma una disminución en las distancias recorridas en el vehículo y los tiempos de
entrega que manejan actualmente, la ejecución de estas rutas se planea realizarse
de forma cíclica según lo demanden los clientes.

La asignación de las rutas, buscando la reducción de recorridos según la ubicación

de los clientes se realizó de la siguiente manera:

Figura 13. Ruta 1. Quindío.

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas.

- Clientes Ruta 1 Quindío

N° CLIENTE
7 Albarracín Jesús
11 magnetrón Zona Franca S.A.
8 construcciones El Cóndor
6 Botero Losada S.A.
10 José Jerónimo Uribe Valencia
9 agroindustrias Del Valle Risaralda
12 Bayer S.A.
3 industrias Del Pacifico
5 G.V. S Construcciones S.A.S.
2 Salud Total Eps S S.A.

65
1 E.S. E Hospital Universitario San Jorge
4 Ferrecortes S.A.S

Figura 14. Modelo de ruta 1.

Fuente: elaboración propia.

El sistema de ruteo propuesto, indica que la atención a la ruta 1 debe ser dada por
el vehículo 4, el cual tiene una capacidad 16800 cilindros al año garantizando la
entrega del 100% a los clientes ubicados en el centro de la ciudad, así como también
en sus alrededores, teniendo en cuenta que la demanda solicitada por esta ruta es
de 8.460 cilindros, siendo el 50% de capacidad del vehículo destinado solo para
esta ruta, dando esto como resultado el cumplimiento de la promesa de entrega
realizada por la empresa.

A partir del ruteo asignado también se pretende lograr unas entregas adecuadas,
permitiendo aumentar las mismas a medida que la demanda lo solicite, es
importante tener en cuenta que esta herramienta se debe usar con el fin de optimizar
los recursos invertidos para los sistemas de transporte vigentes.

66
Ruta 2. Virginia - Cartago

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas

- Clientes Ruta 2 Virginia – Cartago

N° CLIENTE
3 metales Y Conceptos S.A.
2 Jhon Fernando Camargo Zapata
1 ingenio Risaralda S.A.
4 Humberto Castaño García
5 construcciones El Cairo S.A.S.

Figura 15. Modelo de ruta 2.

Fuente: elaboración propia.

67
En la ruta número 2, al ser atendida por el mismo vehículo de la ruta 1 presenta un
caso similar, aunque es importante resaltar que la cantidad de clientes disminuye
considerablemente lo que puede indicar que resultaría menos rentable hacer
cobertura de la ruta para realizar la entrega a un solo cliente, causando a su vez
que no haya disminución en los costos de distribución ya que lo que se pretende es
garantizar la entrega del 100% de las demandas realizadas por los clientes en una
sola programación, en la medida de que esto sea posible.

La ruta 2 cuenta con una demanda acorde a la capacidad del carro 4 el cual puede
realizar la cobertura sin problema de más de una ruta, ya que esta demanda
representa el 11% de la capacidad total con la que cuenta el carro 4.

Figura 16. Ruta 3. Pereira, en carro 2

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas

- Clientes Ruta 3 Pereira en carro 2

N° CLIENTE
5 universidad Tecnológica De Pereira
19 grúas Pereira S.A.
17 Cediautos Ltda.
13 Inserim Aire S.A.
15 Villada Jaramillo Eisenhower De Jesús
9 tanaca Ingeniería Ltda.
7 universidad católica De Pereira
14 industrias Haceb S.A
3 estructuras Jr. Y Cía. S.A.S.

68
Figura 17. Ruta 3. Pereira en carro 3.

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas.

- Clientes Ruta 3 Pereira en carro 3

N° CLIENTE
5 universidad Tecnológica De Pereira
10 alimentos Friko S.A.S.
19 grúas Pereira S.A.
17 Cediautos Ltda.
18 Metaledificios S.A.S.
8 bronces Y Laminas Pereira S.A.
4 aluminios De Colombia S.A
1 oncólogos Del Occidente S.A.S.
13 Inserim Aire S.A.
12 industria De Pinturas Y Partes
16 Metalteco S.A.S
2 Cms Colombia Ltda. Corporación Medica
9 tanaca Ingeniería Ltda.
6 Supertiendas Olímpica S.A.
7 universidad católica De Pereira
15 Villada Jaramillo Eisenhower De Jesús
14 industrias Haceb S.A
3 estructuras Jr. Y Cía. S.A.S.

69
Figura 18. Ruta 3. Pereira en Carro 4.

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas.

- Clientes Ruta 3 Pereira en carro 4

N° CLIENTE
5 universidad Tecnológica De Pereira
10 alimentos Friko S.A.S.
19 grúas Pereira S.A.
17 Cediautos Ltda.
18 Metaledificios S.A.S.
4 aluminios De Colombia S.A
13 Inserim Aire S.A.
12 industria De Pinturas Y Partes
9 tanaca Ingeniería Ltda.
7 universidad católica De Pereira
15 Villada Jaramillo Eisenhower De Jesús
8 bronces Y Laminas Pereira S.A.
14 industrias Haceb S.A
3 estructuras Jr. Y Cía. S.A.S.

70
Figura 19. Modelo de ruta 3.

Fuente: elaboración propia.

En la ruta 3 se evidencia un aumento considerable en la demanda, causando que

esta sea distribuida en tres carros diferentes con el fin de dar cumplimiento oportuno
a la misma. La distribución en los vehículos se realizó de la siguiente forma:
6% de la demanda anual de la ruta 3 es atendida por el carro 2 con una capacidad
de carga anual de 8400 cilindros, la ruta se distribuye entre los clientes que tengan
similitudes en ubicación y cantidad de pedidos en la medida que se posibilite.

El 19% de la demanda es atendida por el carro 4 con una capacidad de carga anual
de 16800 cilindros, el cual se encuentra distribuido entre otra ruta, teniendo este la
capacidad de atender la demanda solicitada de acuerdo con su gran nivel con
respecto a la capacidad del transporte con el que cuenta.

Y el 73% de la demanda restante es atendida por el carro 3 quien tiene 10800

cilindros como capacidad de carga anual y solo será destinado a atender esta ruta
de acuerdo a la demanda generada por el cliente que el carro que tiene mayor
capacidad de cobertura para esta ruta y el que tiene actividad destinada únicamente
para estos clientes.

71
Figura 20. Ruta 4. Dosquebradas.

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas.

- Clientes Ruta 4 Dosquebradas

N° CLIENTE

11 Fabio Alberto Granada

18 consorcio Imhotep
6 Co & Tex C.I. S.A.S.
2 industrias Refridcol S.A
16 Adrián Felipe Rendón Marín
17 Serviparamo S. A.
1 Exco Colombiana S.A.
8 Lidergas Empresa De Serv. Técnicos
5 procesadora Avícola Del Risaralda
14 Antonio J. Raigoza Rodríguez Y/O
20 Mabe Colombia S.A.S.
15 compañía Multiaceros S.A.S
10 ingeniar Inox S.A.S.
9 Yesid Romero
7 T.P.L. S.A
4 industrias Metálicas Del Gas S.A.
13 Indelpa S.A.

72
3 Ambi Confort Ltda.
12 Asensa
21 industrias Del Risaralda S.A.S
19 Ramírez Jaramillo Javier Alberto
22 Hernández Granada Luz Dary

Figura 21. Modelo de ruta 4.

Fuente: elaboración propia

En la ruta 4 encontramos la mayor cantidad de clientes atendidos, por lo tanto,

requiere una mayor red de distribución, es importante aclarar que es la ruta donde
los clientes se encuentran en zonas más cercanas entre sí, así como entre el punto
de distribución de la empresa, por lo tanto, se considera que los dos vehículos
deben mantener la misma ruta, ya que a pesar de que haya variaciones en los
pedidos, las rutas en gran parte del tiempo de ejecutarán igual.

El ruteo asignado se realiza de acuerdo con las distancias cortas y pocos tiempos
empleados en la atención de los clientes correspondientes, aunque la ruta se
encuentra distribuida entre dos camiones de igual capacidad para garantizar la
atención pactada, de la siguiente forma:

El 53% de la ruta 4 será distribuida por el carro 1, cubriendo de esta forma el 100%
de la capacidad de transporte con el que cuenta el vehículo. El 47% restante de la
demanda de la ruta 4 será atendida por el carro 4, donde se evidencia que cubre el
88% de la capacidad de distribución con la que cuenta el carro, el porcentaje
restante de capacidad de transporte está asignado a la atención de otra ruta ya
mencionada.

73
Figura 22. Ruta 5. Santa Rosa de Cabal.

Fuente: elaboración propia con base en Google mapas.

- Clientes Ruta 5 Santa Rosa de Cabal

N° CLIENTE
1 Yolman Rodríguez Díaz
5 Gómez Castaño Jesús Albeiro
4 Álvarez Ríos Jhon James
2 German Rayo Marín
3 Fabio Arango García

Figura 23. Modelo de ruta 5.

74
Fuente: elaboración propia.
La ruta 5 es la que presente un menor número de demanda en relación a los
cilindros, por lo que por esta misma razón representa un costo más alto en
transporte por cilindro y distancia recorrida, si se relaciona con la cantidad de
clientes y demanda que se maneja en promedio.

Dado esto, la atención a la ruta 5 la realiza el carro 4 con una capacidad anual de
16800 cilindros, lo que permite ampliamente realizar la cobertura de esta ruta entre
otras mencionadas anteriormente, ya que la demanda de esta ruta solo representa
un 4% de la capacidad de transporte con la que cuenta este carro.

75
 PROPUESTA DE MEJORA

PROPUESTA DE MEJORA FRENTE AL CLIENTE

8.1.1 Causas de estudio frente al servicio al cliente.

proveedores. A continuación, se presentan las dimensiones a mejorar en

relación al factor de proveedores

 Capacidad de respuesta: se debe mantener un inventario fijo de los productos

medicinales que más se comercializan, que se puedan almacenar en la planta de
Pereira y que no se tenga que depender de la planta de Cali.

 Elementos tangibles: los conductores deben tener como requisito del proceso
una comunicación permanente y fija con el cliente al que se va a visitar, con registro
de llamadas donde se especifique los temas que debe tratar con el cliente para las
recogidas y las entregas.

 Empatía: los cilindros que se necesitan para el abastecimiento de los gases deben
ser suficiente para satisfacer la demanda de la zona, se deben asignar una cantidad
fija de cilindros en relación con los químicos que deben almacenar con el fin de tener
una trazabilidad del estado real de los productos finales.

Habilidades. A continuación, se presentan las dimensiones a mejorar en

relación al factor de habilidades.

 Capacidad de respuesta: se deben socializar las fallas en las que recaen los
conductores con respecto al servicio al cliente por medio de seguimiento a los
clientes a través de formatos o llamadas de control con el fin de capacitaros en las
técnicas que se requieran a través de un cronograma estructurado de
capacitaciones

 Empatía y fiabilidad: la empresa debe potencializar más a fondo el conocimiento

de las necesidades de los clientes a través de un estudio individual más
especializado, a través de un formato establecido que permita identificar el fin que
tienen cada una de las solicitudes para llevar a cabo un mejor servicio personalizado
que potencie la frecuencia de compra de los diversos productos

Producto. A continuación, se presentan las dimensiones a mejorar en

relación al factor de producto.

76
 Capacidad de respuesta: una vez se recibe la solicitud del cliente, los
funcionarios de la empresa deben informarse oportunamente a través de formatos
de trazabilidad que permitan conocer de forma inmediata el estado de los
inventarios para no darle fechas inseguras al cliente para las entregas solicitadas.

 Elementos tangibles y empatía: los productos deben brindar al cliente a través

de su apariencia física la mayor seguridad y confianza, por esto, se debe tener una
ficha técnica de los cilindros y vehículos donde se pueda conocer fácilmente las
fechas de mantenimiento, los cuidados especiales que requieren y el tiempo de vida
útil que se les puede dar pata un resultado óptimo.

 Fiabilidad:la presión en la que se entregan los cilindros se debe controlar

permanentemente en los productos que se vayan a entregar a través de una lista
de chequeo y un medidor asignado a las personas que se encargar de hacer el
montaje en los vehículos de los productos que se van a entregar con el fin de
minimizar reprocesos y devoluciones.

Geografía.A continuación, se presentan las dimensiones a mejorar en

relación con el factor de geografía.

 Capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad: las rutas asignadas no son

suficientes para cumplir con la promesa de entrega al cliente según la percepción
de este, por lo que al momento de programarlas se deben contemplar los tiempos y
la cobertura que esta tenga con el fin de no incumplir el tiempo prometido, esto se
puede lograr por medio de un sistema de medición que permita determinar los
tiempos demandados para la cobertura de las rutas y así mismo asignarlas.

 Elementos tangibles: el espacio de almacenamiento de la zona no cuenta con

suficiente espacio de acopio por lo que es necesario tener un mayor control en los
inventarios, al basarse en los productos que más se comercializan, por tanto, los
que se deben mantener en stock y evitar la dependencia de las otras ciudades para
el abastecimiento, esto se puede lograr a través de la aplicación del método de
almacenaje PESP el cual se basa en rotar la mercancía almacenada siendo las
primeras entradas al inventario las primeras salidas para entrega a clientes.

Entorno.A continuación, se presentan las dimensiones a mejorar en

relación al factor de entorno

 Capacidad de respuesta: se debe brindar un correcto incentivo al personal de la

empresa con el fin de que presten una adecuada atención al cliente, en vista de que
el factor interno afecta el desempeño del personal es necesario realizar un

77
cronograma de bienestar y capacitaciones con el fin de tener una programación
adecuada de incentivos entre los cuales se pueden encontrar, capacitaciones
constantes en diferentes temas de interés que representen una oportunidad de
crecimiento académico y laboral para el personal, así como estabilidad laboral y
beneficios motivacionales, recreativos, económicos y de respaldo lo cual puede
direccionar a los empleados a trasmitir un correcto servicio al cliente entre otras
mejoras.

 Elementos tangibles: se debe diseñar un correcto sistema de distribución con la

planta de Cali el cual este estructurado con fechas fijas para la solicitud de productos
y para la entrega de los mismos, con el fin de que las rutas de transporte que ellos
manejan abastezcan de forma adecuada la necesidad de la planta, esto se puede
lograr con una especificación previa de las referencias solicitadas a través de los
formatos manejados donde también se debe especificar el tiempo de la entrega,
permitiendo de esta forma que la empresa se dirija a un sistema más sistematizado
y controlado con respecto a inventarios y ruteos.

 Empatía: potencializar el conocimiento y el comportamiento de los conductores

frente al cliente a través de la capacitación en temas de servicio al cliente que se
deben incluir en el cronograma de capacitaciones anual basados en las
necesidades específicas que se presenten.

 Fiabilidad: se debe aplicar un estricto control de las rutas que cubren los
conductores, así como los clientes que visitan, a través del diligenciamiento de
formatos de ruteo por parte del conductor asignado con la verificación del cliente, la
implementación del seguimiento satelital de los vehículos de la compañía y la
capacitación y seguimiento constante al personal frente al cumplimiento de sus
actividades y el servicio que deben prestar ya que estos se deben adaptar a la
necesidad de la organización.

Sistemas. A continuación, se presentan las dimensiones a mejorar en

relación al factor de sistemas.

 Capacidad de respuesta: llevar un control especifico de las entregas de los

productos donde se evidencie el tipo de producto, contenido, estado, cliente, fecha
de solicitud, fecha de entrega y observaciones con el fin de tener la información de
primera mano en caso de que se presente inconvenientes con las entregas o las
garantías del producto.

 Elementos tangibles: diseñar un control permanente acerca de los recorridos

reales que realizan los vehículos, así como también de los inventarios que se
encuentran en rotación, de igual forma para cilindros con producto y cilindros vacíos,
ya que permite identificar un estado real de la mercancía de la empresa, a través de

78
formatos que diligencie el personal y que sean consignados en una trazabilidad
virtual seguidos por la persona responsable del área.

 Empatía: los horarios de distribución se deben asignar con el fin de que se pueda
satisfacer la necesidad de cliente en su mayor medida, la empresa y sus
funcionarios deben estar en la capacidad de dar un servicio personalizado al cliente
donde se pueda atender en turnos laborales que puedan cumplir los tiempos de
entrega solicitados por el cliente.

 Fiabilidad: teniendo encuenta la clasificación de los clientes es necesario cumplir

con los tiempos de recepción de pedido y por ende los de entrega, asignando un
cronograma de entrega diario que dé prioridad a las promesas de entrega realizadas
procurando brindar la atención correspondiente al cliente.

PROPUESTA DE MEJORA FRENTE A MODELO DE OPTIMIZACIÓN Y

RUTEO

 Parala mejora del sistema de ruteo inicialmente se propone eliminar el vehículo

número cinco, cuya capacidad de transporte es de 8400 cilindros anuales, ya que
como logro definir el modelo de transporte aplicado, las rutas que actualmente tiene
la empresa pueden ser cubiertas solo con 4 de estos carros.

 Se puede analizar que, según el modelo de transporte optimizado, en caso de que

se presente un incremento de la demanda de cilindros, los cuatro vehículos actuales
están en la capacidad de atenderla realizando una estructuración de ruteo que
permita cubrir la demanda de una manera óptima procurando no afectar el gran
medida el sistema de ruteo principal, sin embargo, el vehículo cinco continuara a
disposición de los sistemas de entrega en caso de que se requiera por un aumento
en la demanda significativa.

 Para garantizar una continuidad en el uso del vehículo cinco, se propone que este
sea utilizado para realizar la cobertura de recogidas de cilindros, ya que actualmente
esta labor se realiza en los mismos momentos en que los demás vehículos entregan
los cilindros lo cual causa retrasos en la devolución de elementos que son
necesarios para la operación.

 El tener un sistema de recogida de cilindros programada representaría para la

empresa una mejora frente a el control de inventarios de elementos en custodia del
cliente, reducción de tiempos de reenvasado del gas en los cilindros que se
reutilizan por lo tanto se puede abastecer la planta de una forma más constante y a
su vez se puede aplicar una revisión y un control más exhaustivo al estado de los
cilindros en relación a su uso para garantizar sus buenas condiciones al momento
de una nueva entrega.

79
 La reubicación de ruta del vehículo cinco representa una reducción en los costos
de ruteo de entrega de cilindros, pero a su vez, aporta a la optimización de otras
partes importantes del proceso de transporte, ya que esto permite que la empresa
tenga en cuenta la necesidad de su distribución y así mismo de los elementos y
personas que tiene a su disposición, considerando que la optimización se evidencia
en una mayor proporción frente a los tiempos en la ejecución de las tareas y a los
costos que estos implican para la compañía.

 La eliminación de un vehículo en el sistema de transporte principal de la empresa

evidentemente representa una disminución importante en los costos del proceso
logístico de la compañía, esta ventaja la puede utilizar la compañía para contemplar
reasignaciones de cilindros en los vehículos para la cobertura de las rutas, la
utilización del ahorro obtenido en capacitación del personal, sistematización de la
operación, mantenimiento de vehículos, utilidad para la empresa y demás acciones
que impactarían de manera positiva a la empresa, sus empleados y clientes.

 Para que el sistema de ruteo de la empresa sea optima, es importante incluir

dentro de la programación de rutas el control de tiempos y visitas que se deben
cumplir durante la ejecución de la ruta por parte de los conductores asignados.

 Se
propone aplicar un formato diario, donde se pueda especificar las trayectorias
cumplidas durante la jornada y las anotaciones que se deben tener en cuenta, así:

Tabla 12. Formato control de rutas asignadas

Fuente elaboración propia

 Se propone a la empresa programar las entregas a los clientes de forma fija, es

decir, realizar una asignación de respuesta a los clientes que pertenecen a la misma
ruta, de acuerdo a la demanda de la ruta, las programaciones se pueden realizar se
manera semanal o quincenal.

 Esto surge teniendo en cuenta que se evidenciaron las entregas que realizan
constantemente los carros sin tener en cuenta las demás solicitudes de los clientes,
por esta razón, se general costos altos innecesarios en relación con la disposición
que se requiere para la entrega de los pedidos.

80
 La empresa puede optimizar su proceso de ruteo y su disminución en costos
siempre y cuando se realicen seguimientos y controles a los conductores, ya que
desde su posición son quienes garantizan la respuesta oportuna a los clientes y la
optimización de los recursos destinados para esta labor.

81
 CONCLUSIONES

En la elaboración de este trabajo se logró conocer el estado actual del proceso de

distribución en relación con la recogida y entrega de los cilindros de gas
comercializados por la empresa en estudio de una forma más a fondo y concreta
gracias a las herramientas utilizadas.

Se evidenció la gran necesidad que tiene la empresa de hacer su proceso de ruteo

más controlado, minimizando gastos y optimizando las unidades entregas a los
clientes, ya que en gran medida esto se relaciona a la función independiente que
pueden realizar los conductores asignados a los diferentes vehículos de
distribución.

La minimización de los costos que obtiene la empresa se puede implementar en

temas internos de la empresa que permitan el mejoramiento del proceso de ruteo
desde los aspectos físicos y administrativos para buscar que de esta forma los
resultados sean constantes y puedan ir en aumento.

El modelo de optimización resulta ser apropiado para la aplicación de la empresa,

esto frente a los valores suministrados en relación con la demanda que maneja la
empresa, las capacidades de distribución con la que cuentan y los costos que
manejan según la estructura interna actual.

El enfoque que se maneja en el presente trabajo está directamente relacionado con

las capacidades de carga y distribución frente a las solicitudes de los clientes
industriales e institucionales con los que cuenta la empresa.

La principal mejora que permite proponer el desarrollo de este trabajo se basa en

aspectos económicos y de tiempo, que se producen después de una correcta
aplicación de técnicas administrativas y de optimización ejecutadas por parte de los
responsables de estas actividades en la empresa en que caso de que la consideren
viable según sus lineamientos de operación actuales.

La propuesta de mejora presentada en el trabajo surge a partir de la información

suministrada por la empresa, lo cual condiciona la aplicación de los métodos de
estudio según sus procesos laborales actuales y, aun así, permite identificar una
mejora potencial con cambios significativos de forma positiva a la compañía.

La empresa tiene la libertad de considerar la propuesta de mejora desarrollada en

el presente trabajo, con miras a una optimización de procesos y a un mejoramiento
continuo, el cual se evidencio con cifras reales y métodos teóricos aplicados en el
desarrollo de la misma.

82
 RECOMENDACIONES

 Vale la pena resaltar, que la estructura de costos suministrada por la empresa es

limitada, por lo tanto, se recomienda ampliar más la estructura de control que
actualmente se maneja, es importante diferenciar los costos generados por los
carros de acuerdo a los km recorridos en las rutas con el fin de tener una mayor
proyección y claridad frente a la utilidad de la compañía.

 Se recomienda realizar un estudio más a fondo frente a los tiempos de respuesta

que realmente ejecutan los conductores teniendo en cuenta la que requiere el
cliente, dado que de estas maneras se pueden definir los costos más precisos por
medio de la variable tiempo, en vista de que en el contenido de este trabajo el
alcance se proyectó a la capacidad de transporte frente a la demanda de los
clientes.

 La empresa puede prestar especial atención en las jornadas de cumplimiento que

se realizan frente a los clientes con respecto a la necesidad de la empresa, teniendo
en cuenta que la recogida de los cilindros se realiza en los mismos momentos de
las entregas, por lo que este proceso debe tener un seguimiento controlado.

 Se recomienda a la empresa analizar y considerar la aplicación del modelo

propuesto en el presente trabajo con el fin de mejorar las funciones y utilidades que
maneja actualmente en su área de distribución.

 El carro 5 que se recomienda suprimir del sistema de entregas, se puede usar para
mejorar el proceso de recogida de los cilindros vacíos, con el fin de que la empresa
tenga mayor disponibilidad de ellos de acuerdo a la necesidad que se pueda
presentar, así como también evitar interferir en las capacidades de carga de los
carros destinados para las entregas de nuevos cilindros.

83
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86
 ANEXOS

Anexo A. Clientes usados para la aplicación de la muestra

Anexo B. Formato encuesta ServQual aplicada

Anexo C. Tabulación de resultados encuesta aplicada

Anexo D. Tablas de cilindros demandados por rutas

Anexo E. Graficas demanda de cilindros por ruta

Anexo F. Tabla de costos de distribución

87