MÓDULO I:

COMMUNITY MANAGER: POSICIONANDO

MARCA EN REDES SOCIALES/E-BRANDING
 ¿Qué es ..

Según Philip [Link]:

El proceso social y administra1vo por el cual los
grupos e individuos sa1sfacen sus necesidades al
crear e intercambiar Bienes y Servicios
 En otras Palabras…

El marketing es el proceso de
gestión responsable de
identificar, anticipar y
satisfacer las necesidades
del cliente de manera
rentable".

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 ¿Qué es Publicidad?
Es una técnica de comunicación comercial que
intenta informar al público sobre un producto
o servicio a través de los medios de
comunicación con el obje9vo de mo9var al
publico hacia una acción de consumo

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Marke9ng
• Generalmente se habla de las 4 P

Promoció
Producto
n

Plaza Precio

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Marke&ng Digital

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Marke9ng Digital
“Es el logro de los objetivos de
marketing a través de la aplicación de
tecnologías y medios digitales”

“El marke>ng digital (también conocido como marke>ng

basado en datos), es la comercialización de productos o
servicios que u>lizan tecnologías digitales,
principalmente en Internet, pero también incluye
teléfonos móviles, display adver>sing y cualquier otro
medio digital”

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 ¿ Qué Incluye ?
• Los medios digitales y canales de comunicación
• Experiencias digitales y móviles, tales como
diseño de páginas web y aplicaciones móviles
• Gestión de relaciones con clientes a través de la
automatización de marketing
• Estrategia digital y la integración de las
comunicaciones y experiencias multicanal
• Tecnologías y plataformas digitales para la gestión
de todas las actividades de marketing digital

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 ¿ Para qué se usa?
• Identificar mercados, necesidades y gustos
del cliente
• Anticipar acceso a información y realización
compras
• Satisfacer al cliente a través del canal digital

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Regla de Marke+ng Digital en 6 pasos

Fija Una Meta

Clarifica tu
Vuelve al paso 1
mente

¿Quiénes
Elije un obje+vo:
son tus
El¿Quién
marke+ng
Like en Online
cubre
un fanhoy
clientes? esta
la
page
hecho RACEmedir y
para
¿Qué
Compra edad
necesidad?
en +enen?
e-commerce
medir
Registro y medir
¿Qué hacen?
e-mail
Mide Observa la
Resultados competencia

Establece una
estrategia
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
 Actualmente,
¿Se trabaja en Estrategia de Marketing
Digital?

50 % • No tiene estrategia
Digital
34 % • La tiene integrada en
su marketing
tradicional
16 % • La estrategia digital
es escrita por
separado de la
tradicional
 Plan de Marketing Digital y RACE

RACE es un marco conceptual que resume las

ac/vidades claves del marke/ng digital, cubriendo el
ciclo de vida completo del cliente

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 REACH
Atraer Visitas

ENGAGE ACT
Construir Fomentar
Lealtad interacción

CONVERT
Lograr
Compra

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

REACH ACT CONVERT ENGAGE

% Clientes
# Visitas # Leads # Ventas
Ac;vos

Páginas
Tasa Monto #
vistas x
Rebote Vendido Referencias
visita
 KPI: Indicadores Clave
• Los KPI son par@culares de cada negocio
• Google Analy@cs provee de mas de 60
informes de métricas
• Pocos indicadores revisados regularmente
dicen mas que muchos indicadores

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Tips !!
• El markeCng digital no se trata sólo de su siCo
web
• Las redes sociales son vitales para el éxito de una
marca.
• Los canales digitales siempre funcionan mejor
cuando están integrados con otros canales.
• En el Convert y Engage, los clientes pueden
preferir etapa de interactuar con representantes
de los clientes como parte del proceso de compra
o servicio al cliente.
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
 Implicaciones del social media para la
comunicación corporativa
¿Que entendemos por Social Media?

“Social Media es un conjunto de soportes y

herramientas que permiten enlazar información a
través de Internet y que conforman redes sociales,
comunidades virtuales, plataformas etc. El Social
Media nos permite se actores ac>vos o pasivos en la
generación de información en Internet”

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Implicaciones del social media para la
comunicación corpora6va
Social Media
• En los medios tradicionales, la información era manejada por
un individuo.
• En el concepto de social media, los usuarios son actores
importantes de la producción de información en los medios.
• Los usuarios se encuentran empoderados en la red.
• La viralización de los conceptos es instantánea y sujeta de ser
comparCda, criCcada, objetada o vinculada en otras redes.
• El social media comprende un cambio de paradigma que
afecta a toda la sociedad y las empresas que transitan por el
mundo Fsico y virtual

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 GRAFICAMENTE QUE ES EL SOCIAL MEDIA…

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

PLATAFORMAS DE APOYO PARA REALIZAR
SOCIAL MEDIA
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
 ¿TE IMAGINAS PODER ENCONTRAR A TUS CONSUMIDORES?

…Y en un mismo si+o o espacio!!

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 …Y saber como se llaman!!

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

…Y lo que les gusta y que hacen!!

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

…Incluso agrupados por intereses
comunes
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
 ¿Entonces..Porque u1lizar social media en el ámbito
corpora1vo?
• Estableceremos lazos emocionales con el público a través de una comunicación
auténtica y genuina.
• Crearemos “evangelizadores,” que se convertirán en nuestra mejor arma de
ventas.
• Fortaleceremos los vínculos de fidelidad entre público y marca.
• Conectaremos a nuestra marca con un entorno más cercano, familiar y
accesible. Por lo tanto, esto creará un contacto más directo con el público
objetivo.
• Podemos viralizar nuestra marca
• Obtendremos información del mercado en tiempo real.
• Conectaremos de una manera más eficiente y menos costosa con nuestros
clientes potenciales.
• Generaremos valor, que afectará positivamente a nuestra reputación (tanto
online como offline)
• Generar tráfico hacia el sitio.
• Nuestro público dejarán de ser clientes para ser fans de nuestro producto

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Caracteristicas de los diferentes medios sociales

Distancia geográfica y comunicación asincrónica

Amplitud y rango de personas con las que nos
relacionamos
La HiperconecCvidad

La indefinición de la idenCdad

La perfomaCvidad de la red de contactos

La economía de la atención

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

¿Qué es Community manager?

El Community Manager es el profesional responsable de

construir, gestionar y administrar la comunidad online
alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo
relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en
general, cualquier usuario interesado en la marca.
 Que no es un Comunnity Manager
• Un CM no pertenece a ningún departamento en concreto y aunque no es
gerente de la empresa, debe tener en sus manos todos los departamentos que
la componen.

• El CM tampoco pertenece a Recursos Humanos, sin embargo, será el

encargado de pedir colaboración a líderes de opinión, a medios relevantes en
Internet o incluso contratar personas para mejorar la imagen de su marca.

• Estos profesionales tampoco son comerciales, pero deberán tener las mismas
habilidades que éstos para conseguir que alguien influyente en la red hable de
su marca con un coste mínimo o incluso nulo.

• Por supuesto, un CM no es un "bloguero". Sin embargo, deberá tener una gran

habilidad para comunicar a través de su redacción y será encargado de
mantener actualizado el blog de la empresa

• Community Manager tampoco ;ene por qué ser informá;co, pero deberá
tener conocimientos acerca de herramientas informá;cas así como estar a la
úl;ma en tecnologías y aplicaciones que puedan facilitarle su ac;vidad en la
empresa.
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
Demanda creció en un 38%
2016
 Funciones de un Community manager

• Monitorizar la información

– Es importante que el CM monitorice a través de diferentes herramientas las

conversaciones más relevantes sobre su empresa en la red.

– Debe tener en cuenta que éstas conversaciones pueden darse tanto en blogs, como
en medios de información, redes sociales o foros. Por lo que deberá estar
constantemente pendiente para analizar el grado de saAsfacción de los usuarios
sobre la marca de su empresa.

– O bien, para defender su marca ante un rumor o un arCculo sacado de contexto, el

cual podría ser perjudicial para la imagen de la empresa.

– Pero además, el CM debe seguir de igual manera las acciones de la competencia.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Funciones de un Community manager
• Información interna

– Tras haber monitorizado la información y haber elaborado un informe sobre

las ventajas que ofrece su empresa frente a su competencia, el CM deberá
informar a la empresa sobre qué hacer para mejorar la imagen de la marca.

– Para lograrlo, el CM debe escuchar al consumidor y detectar qué es lo que

quiere con el fin de transmiErle esa información al departamento
correspondiente.

– Debe atender a todo lo que los usuarios dicen de su marca con el objeEvo de
revelar errores para corregirlos, o incenEvar los aciertos.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Funciones de un Community manager
• Interacción

– El CM es el portavoz de la empresa en las redes sociales, por lo que debe

generar un lazo afecEvo entre la empresa y el cliente 2.0.

– Además, es el encargado de explicar la postura de la empresa ante

circunstancias temporales o hechos concretos.

– Debe elaborar contenido relevante para mantener, reforzar y transmiEr los

valores de la marca.

– Para ello, deberá parEcipar en todos aquellos siEos web donde la marca tenga
presencia acEva y además, deberá mantener el blog de la empresa acEvo.

– Por otro lado, el CM también debe ser el difusor de eventos realizados por la
compañía.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Funciones de un Community manager
• Animar a la par?cipación

– El CM debe aumentar la comunidad online de la empresa por lo que a

menudo, deberá invitar a los usuarios a parEcipar en concursos, juegos o
conversaciones a través de los cuales, puedan unirse mas contactos.

– Otro aspecto importante es que el CM deberá usar todas las posibilidades

mulEmedia a su alcance y seleccionar y comparEr los contenidos más
interesantes para cada comunidad.

– Para fomentar la parEcipación, el Community Manager moderará e

intervendrá para responder a los usuarios de la manera más rápida y eficaz
posible. Además, tendrá que atender de manera personalizada a las preguntas
planteadas por los usuarios para resolver dudas entorno a la empresa.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Funciones de un Community manager
Acciones para animar la par1cipación:

1. Marke1ng online, difusión y visibilidad de la marca.

2. Relaciones públicas.
3. Atenciónal cliente y soporte técnico.
4. Desarrollo de productos y control de calidad.
5. Ventas y alianzas de negocios.
6. Embajador web 2.0.
7. Elaboración del plan de comunicación online e informes de
seguimiento.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Cualidades del Community Manager

• Formación profesional de algún área en especial: No

indispensable
• Apasionado de su trabajo
• Orientado a las personas
• Empa=a
• Persona paciente y serena
• Buen comunicador
• CreaBvo
• AcBvo
• Informado

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

Primeros pasos del Community
Manager
 Primeros pasos del Community Manager

• Iden6ficar su empresa

– En primer lugar, es esencial que el CM conozca la empresa para

la cual va a trabajar.

– Independientemente del tamaño de ésta, el profesional deberá

obtener información acerca del funcionamiento de la
organización, pero además, deberá buscar en Internet, en la
propia página de la compañía o incluso en las redes sociales.

– Es esencial que el CM conozca en profundidad todos los

aspectos de su marca.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Primeros pasos del Community Manager

• Iden6ficar la competencia

– Tras tener toda la información sobre su empresa, el siguiente

paso debe ser la búsqueda de información sobre la
competencia.

– Tiene que detectar quiénes son los compeDdores, qué hacen,

cómo se les ve en las redes sociales, que acciones de
comunicación desempeñan

– El objeDvo es usar esa información para mejorar o reforzar

valores de su propia empresa frente a los de la competencia.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Primeros pasos del Community Manager
• Captar percepciones

– Una vez que se ha recopilado toda esa información, el CM

deberá monitorizar a través de diferentes herramientas qué es
lo que se está diciendo de su empresa.

– Quién lo dice, cómo lo dice e incluso con qué intención.

– Ésta es una de las funciones principales de estos profesionales

ya que deberán captar la percepción que se Dene de su marca
para después, informar a los diferentes departamentos sobre
determinados aspectos que se deban mejorar o bien, reforzar o
incenDvar aquellos aspectos o valores que se toman como
posiDvos.

– Existen una gran canDdad de herramientas para monitorizar la

información, tanto gratuitas como de pago. Destacan Social
Men-on, Backtweets, Google Alerts, y si-os de búsquedas
específicas como TwiAer Search o Google Blogsearch.
 Primeros pasos del Community Manager

• Conocer los diferentes canales

– Una vez definido el ,po de acciones comunica,vas
que va a llevar a cabo, el CM debe ser consciente de
que ,ene que conocer a la perfección todos los
canales donde se vayan a desarrollar esas acciones.
– En este sen,do, si la empresa va a tener un perfil en
Twi@er, el CM debe saber cuáles son las acciones
Bpicas de la plataforma: los retweets (RT), menciones,
hashtags, etc.
– Si se trata de Facebook tendrá que familiarizarse con
las menciones, el uso de aplicaciones para por
ejemplo, realizar una encuesta, personalizar las
pestañas del perfil, etc.
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
 Primeros pasos del Community Manager

• Por úlCmo, aunque igual de importante que las anteriores, el

CM debe converCrse en la voz de la empresa.

• Estar presente para resolver dudas, contestar preguntas y

mediar en conflictos.

• Además, debe animar a la parCcipación a través de concursos,

juegos, sugerencias todo ello con el objeCvo de acercar la
empresa a los usuarios y generar confianza.

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

Profesor: Msc. Fernando Benavides – Herramientas de Ges8ón para el Marke8ng Digital
Profesor: Msc. Fernando Benavides – Herramientas de Gestión para el Marketing Digital
AHORA ESTAMOS EN LA ÉPOCA DE LA
ESCUCHA ACTIVA DE LAS MARCAS
SIGNIFICA ACTUAR EN FUNCIÓN DE LO QUE DICEN
LOS CONSUMIDORES

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 CON LAS REDES
SOCIALES ELLOS
TIENEN EL PODER
Hacen que te odien o te amen

Profesor: Msc. Fernando Benavides – Herramientas de Ges8ón para el Marke8ng Digital

LAS MARCAS DEBEN
GENERAR RELACIONES
DE CONFIANZA

Profesor: Msc. Fernando Benavides – Herramientas de Ges8ón para el Marke8ng Digital

Profesor: Msc. Fernando Benavides – Herramientas de Ges8ón para el Marke8ng Digital
VIVIMOS LA ERA DE LAS
“OPENBRANDS”
Ser más humanas, aceptar opiniones
MERCADO COMUNIDAD
(Los fans entraron en redes
sociales para interactuar con
personas, no con marcas. Ahora
las empresas no deben ser
intrusivas)
COSUMIDORES FANSUMERS
(GENERAN CONTENIDO Y
EVANGELIZAN LA MARCA)
¿Y POR QUÉ
LAS MARCAS
DEBERÍAN
CONSEGUIR
FANSUMERS?

Por esto:
hQps://[Link]/watch?v=KfprZg2OEe4
ENTONCES:

SOCIAL BRANDING
“Proceso basado en las interacciones
sociales por el cual se crea o
construye una iden@dad personal, de
una en@dad o corporación”
 SOCIAL BRANDING

Reanima y renueva la marca

Involucra a los usuarios a colaborar, conversar e
interactuar con otros usuarios
Mayor visibilidad de la marca en internet

Mejor posicionamiento

Mayor viralidad del mensaje

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE
MARKETING ON LINE
 PRIMEROS PASOS….

“Para logar diseñar una estrategia eficiente,

debemos como primer punto, alinear los
obje6vos de la empresa o el negocios con los
obje6vos de la estrategia online que se
realizará”

DEBEMOS COMPRENDER LA PRESENCIA ON

LINE COMO UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO
QUE DEBE GENERAR UN ROI POSITIVO.
Profesor Mg. Fernando Benavides P.
 Clarificar la mente…
• ¿Que deseo conseguir?
• ¿Como puedo conseguirlo?
• ¿Cuáles son mis obje@vos?
• ¿Qué resultados espero obtener?
• ¿Con que recursos cuento?
 OBJETIVOS….

GANAR MÁS DINERO

GASTAR MENOS DINERO

AUMENTAR SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 EJEMPLO….
¿QUÉ OBJETIVO LES PARECE MÁS
ADECUADO?

CONSEGUIR 10.000 FANS EN FACEBOOK

CONSEGUIR 10 NUEVOS CLIENTES EN

REDES SOCIALES

Solo con los OBJETIVOS ADECUADOS podremos definir las acciones

necesarias para CONSEGUIR BENEFICIOS

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Alineando los obje6vos de negocios con las
acciones de marke6ng on line

“Para transformar los obje6vos de negocio en

acciones de marke6ng on line es necesario
desglosarlos en obje6vos web
generales(macro- obje6vos) y específicos
(micro-obje6vos)”

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Alineando los obje6vos de negocios con las
acciones de marke6ng on line

Profesor Mg. Fernando Benavides P.

 Definir una estrategia de marke0ng resulta complejo
si no sabemos que queremos conseguir

Profesor Mg. Fernando Benavides P.