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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

ENTREGABLE UNIDAD 1 Y 2

EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

GMS

GRUPO #5

AE2-001

N° Nombres y Apellidos Celular Cédula Correo institucional

1 Guerrero Kevin +34640687303 1729539542 klguerreror@[Link]

2 Sánchez Martín 0987608506 1755015623 masanchez@[Link]

3 Vilca Nahomi 096382 4795 1728914878 nnvilca@[Link]

4 Andrango Nuria 0960127935 1755944962 nmandrango@[Link]

5 Betancourt Bianca 0992701809 1750079855 babeetancourt@[Link]

Fecha de entrega: 13/12/2024

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Contenido

[Link]óstico del comportamiento organizacional ......................................................................... 3

1.1 Diagnóstico previo ................................................................................................................ 3

1.2 Diagnóstico estructural ....................................................................................................... 33

1.3 Representación gráfica ........................................................................................................ 59

1.4 Diagnóstico de estímulos labores........................................................................................ 62

1.5 Diagnóstico de satisfacción laboral .................................................................................... 68

2. Motivación ................................................................................................................................ 73

3. Conflictos .............................................................................................................................. 76

4. Resultados ............................................................................................................................. 87

Bibliografía ................................................................................................................................... 89
 3

[Link]óstico del comportamiento organizacional

1.1 Diagnóstico previo

Fase 0

Modelo de Gestión por procesos (Modelo Horizontal)

El modelo de gestión por procesos permite entender cada proceso a realizar dentro de la

empresa para su interacción, seguimiento y medición con la finalidad de mejorar continuamente.

Además, forma parte del Sistema Interno de Aseguramiento de la Calidad. En este sentido, esta

comprendido por mapas de procesos, procedimientos, flujogramas, ficha de indicadores, matriz

de responsabilidades, etc.

Para su formulación se deben seguir los siguientes pasos:

1. Planificación estratégica (diseño)

2. Modelado (AS IS)

3. Análisis y ejecución (TO BE)

4. Automatización y supervisión (TO DO)

5. Optimización
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Ilustración 1 Pasos para modelo de gestión de procesos

Administración por Procesos

Enfoque que considera que una organización es una red de procesos interconectados.

Para poder considerar una actividad como un proceso debe:

1. Tener una misión y propósito claro

2. La actividad debe definirse con exactitud

3. Debe contener entradas y salidas. - Debe tener una entrada de materias e

insumos que serán transformadas en una salida o resultado final.

4. Se podrá identificar a los proveedores, clientes y producto final

5. Las actividades se dividen en subprocesos

6. Existe una documentación. -Documentar la metodología de la gestión de

procesos, tiempos, recursos y costos

7. Asignación de responsabilidades
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Características:

• Reduce costos internos innecesarios. -Eliminar tareas o pasos que no

agregan valor

• Optimización de los plazos de entrega.

• Mejora la calidad y servicio percibido por el cliente.

• Incorpora actividades adicionales de servicio

• Predomina el proceso sobre la estructura.

• Organización transversal

• Utilización de la información

• Generan valor

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

Se trata de un conjunto de procesos y responsabilidades definidas que permiten el

funcionamiento de la empresa. Comprende la implementación de políticas, procesos y

procedimientos establecidos con la finalidad de aumentar la satisfacción del consumidor. Cabe

mencionar que existen varios tipos de SGC que se pueden implementar:

Sistemas normalizados: Se utilizan de ejemplo para normas establecidas y códigos y

prácticas acordados, como la certificación según normas ISO.

Gestión de la calidad total (GCT): Su objetivo es apoyar la mejora continua de la calidad

en todos los niveles y funciones empresariales.

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Gestión ajustada: Se esfuerza por maximizar el valor para el cliente a la vez que minimiza

los desperdicios utilizando herramientas como los mapas de flujo de valor, que ayudan a afinar

los procesos de una organización para lograr una eficiencia óptima.

Seis Sigma: Utiliza técnicas basadas en datos para producir productos y servicios casi

perfectos, con una tasa de defectos de 3,4 por cada millón de oportunidades.

Características

• Implementa Sistema ISO 9001

• Gestión y control de procesos

• Garantiza el cumplimiento de los requisitos de los empleados

• Seguimiento y medición de procesos

• Mayor relación y control con proveedores

• Integrable con otros sistemas

• Estructura de mejora continua (PDCA): planificar, hacer, verificar y actuar

Sistema de Gestión Integral (SGI)

Consiste en un sistema para la gestión de diversos aspectos de las operaciones de una

organización, entre las cuales están normas como la gestión de la calidad, el medio ambiente, la

salud y seguridad.

Características:

• Existencia de un solo manual de gestión

• Distribución de esfuerzo: Su aplicación es para todos los miembros de la

organización
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• Supervisión y cuidado del proceso

• Incorporación con actividades operativas: Se integra a la filosofía

corporativa

• Liderazgo y compromiso

Además de la especialización, la empresa GMS maneja la gestión por procesos para

optimizar y estandarizar las operaciones internas. La seguridad de la información y la protección

de activos críticos requiere que sigamos procesos bien definidos y consistentes, como:

• Identificación de riesgos: El proceso de identificar amenazas y

vulnerabilidades en los sistemas de los clientes debe ser meticuloso y repetible.

• Respuesta a incidentes: Se debe contar con protocolos claros para

responder a incidentes de seguridad, asegurando que todos los equipos sigan los mismos

procedimientos en todo momento.

• Monitoreo constante: Tener procesos estandarizados para la supervisión

continua de sistemas y redes, garantizando que cualquier irregularidad se detecte a

tiempo.

Este enfoque permite mejorar continuamente la eficiencia de las operaciones, asegurando

que se mantengan los más altos estándares de calidad en todos los servicios que ofrece. Además,

al ser una empresa con operaciones críticas, mantener procesos claros y bien definidos ayuda a

reducir errores y aumentar la confianza de clientes.

Modelo de Gestión por Proyectos

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Utilizada para planificar, ejecutar, monitorear y culminar proyectos de manera controlada

y eficiente.

Características

1. Enfoque Temporal: Tiene un inicio y fin determinado, es decir, tiene un

ciclo de vida limitado. Asimismo, se rige a un cronograma preestablecido

2. Objetivos Específicos: Los objetivos deben estar alineados con la misión y

visión de la organización. Asimismo, se establecen límites para los entregables.

3. Organización y Estructura: Mantiene un equipo multidisciplinario, es

decir, se requiere la colaboración de diferentes áreas y profesionales especializados; a los

cuales se les asigna responsabilidades y roles.

4. Gestión de Recursos: Se integra una planificación de los recursos

necesarios para los proyectos, por lo cual el presupuesto será controlado.

5. Control y seguimiento: Se mantienen monitoreos constantes para

garantizar el cumplimiento de los plazos, calidad y presupuestos establecidos.

6. Comunicación eficaz: Existe una comunicación entre los miembros del

equipo, con lo cual se generan reportes periódicos sobre el estado del proyecto

7. Flexibilidad y Adaptación: Durante la evolución del proyecto pueden

presentarse diferentes situaciones que requieran una adaptabilidad.

8. Enfoque en la calidad: Los proyectos cumplen los estándares de calidad

requeridos para los entregables, debe estar inmerso en un ciclo de mejoramiento de la

calidad.

Administración por Objetivos (APO)

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Es una estrategia para motivar a los trabajadores a alcanzar los objetivos de la

empresa por medio de un sistema de recompensas.

Características:

• Alineadas con la estrategia corporativa

• Participación activa. - El equipo está completamente involucrado en la

toma de decisiones

• Sentido de pertenencia. -Al garantizar el logro de objetivos tanto

individuales como corporativos, los trabajadores mantienen el deseo de estar y ayudar

a la empresa

• Metas tangibles. -Objetivos específicos que permiten realizar una medición

tangible de los alcances logrados.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC) + Asignación de atribuciones

La asignación de atribuciones dentro del SGC consiste en la definición de

responsabilidades y roles concretos hacia cada miembro de la organización en relación con los

objetivos y políticas de calidad.

• Definición de Roles y Responsabilidades: Cada posición dentro de la

empresa debe tener atribuciones, roles y responsabilidades descritas en los organigramas

• Empoderamiento y Autonomía: Cada miembro debe tener la autoridad

necesaria para poder tomar decisiones en sus áreas de responsabilidad. Sin embargo,

existe un limite de autoridad; al igual que cada miembro debe tener una correcta

formación y conocimiento con sus roles.

 10

• Responsabilidades de Alta Dirección: La alta dirección es responsable de

definir la política y objetivos de calidad, garantizar el compromiso y los recursos

necesarios.

• Responsabilidad de los Supervisores y Coordinadores: Roles encargados

de monitorear y coordinar el cumplimiento de los procesos de calidad.

• Responsabilidad del Equipo Operativo: Los operadores y trabajadores

deben seguir los procesos establecidos e informar oportunamente los problemas que se

puedan presentar en la calidad

• Capacitación y Sensibilización: La organización debe garantizar que todos

los miembros comprendas los procesos de calidad.

Administración por Objetivos (APO) + Métodos funcionales

La unificación de la APO con métodos funcionales aporta a la estructura y precisión al

proceso de gestión, por lo que mejora la coordinación esfuerzos y cumplimiento de los objetivos.

Algunos métodos funcionales implementados en la APO son:

• Indicadores de Desempeño (KPI): Permiten medir el progreso en función

de métricas específicas

• Balanced Scorecard (BSC): Traduce los objetivos estratégicos en una serio

de indicadores equilibrados en varias áreas funcionales

• Cuadro de Mando Integral (CMI): Permite monitorear el desempeño de

diversas áreas por medio de indicadores específicos

• Mapeo de Procesos: Permite identificar y documentar los procesos claves

de cada área.
 11

• Evaluación 360°: Participación integral de la organización, donde se ofrece

una visión holística del desempeño de la organización con respecto de los objetivos

establecidos

• Ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar, actuar): Permite implementar

mejoras en los procesos mediante una evaluación continua de los objetivos.

En base a todo lo investigado anteriormente y analizando a la empresa, se ha concluido

que la empresa GMS emplea un modelo de gestión mixto, que combina lo mejor de cada enfoque

para abordar la complejidad de su sector. En el ámbito de la seguridad, no hay una solución

estándar, cada cliente tiene requisitos distintos. Por ejemplo, en proyectos como:

• Implementación de sistemas de seguridad en nuevas infraestructuras: Cada

proyecto es diferente, y se necesitan distintos recursos, personal y tecnología.

• Vigilancia temporal en eventos: Cuando se asignan proyectos para eventos

específicos, formamos equipos exclusivos para ese evento y ajustamos los recursos según

las demandas del proyecto.

El modelo de gestión por proyectos permite formar equipos dedicados que se enfocan en

cada uno de estos objetivos, asignando las personas y herramientas adecuadas para cumplir con

los plazos y requisitos de seguridad de cada cliente.

Modelo Funcional

Es la organización de la empresa basada en diferentes funciones (marketing, ventas,

finanzas, etc.) Es por ello, que este modelo prioriza la especialización departamental.

Características
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• División de departamentos basados en función

• Existe una jerarquía dentro de cada departamento funcional

• Se presentan líneas claras de autoridad y responsabilidad

• Fomenta la especialización de sus empleados

• Presencia de una coordinación más fluida y efectiva debido a conjuntos de

habilidades similares

Integra la Administración por Objetivos (APO)

Asignación de Responsabilidades

Compromisos y obligaciones que cada miembro debe realizar para la correcta ejecución

de actividades y procesos. Asimismo, se debe definir un limite de autoridad para la adecuada

asunción de una obligación.

Asignación de Funciones

Implica otorgar autoridad a individuos particulares y permitirles tomar decisiones para el

cumplimiento de objetivos

Asignación de atribuciones

Consiste en “el proceso de buscar ciertos objetos en su CRM (contactos, oportunidades,

cuentas) para crear puntos de contacto de atribución en la oportunidad asociada” (Experience

League, 2024).

Se aplican métodos funcionales

Esencial para la optimización de procesos, medición de rendimiento; además que permite

detectar que cada departamento funcione de manera alineada a los objetivos corporativos.
 13

Incluye ciertos indicadores y métodos de medición ya mencionados como los KPI, BSC, análisis

FODA, etc.

La empresa GMS adopta este modelo porque sus servicios de seguridad requieren un alto

grado de especialización. Al ser una empresa que ofrece protección de información y activos

críticos, tiene diferentes áreas con funciones muy específicas, como:

• Seguridad de la información: Con expertos en ciberseguridad que

gestionan la protección de datos y sistemas de los clientes.

• Monitoreo y vigilancia: Equipos especializados en detectar y responder a

amenazas en tiempo real.

• Consultoría y gestión de riesgos: Asesoría para ayudar a los clientes a

implementar mejores prácticas de seguridad.

Cada una de estas áreas necesita ser gestionada por equipos con habilidades técnicas

específicas, y un modelo funcional permite que cada departamento se enfoque en su área de

expertos. Esto asegura que sus clientes reciban un servicio de la más alta calidad en cada aspecto

de la seguridad.

FASE 1

Superintendencias de compañías

Información básica

Nombre legal de la compañía: Grupo Microsistemas Jovichsa S.A

Ruc: 1790590542001
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Fecha de constitución 20-04-1983

Tipo de compañía: Anónima

Por ende, GMS es una empresa con una estructura sólida y una larga trayectoria en el

mercado ecuatoriano. Su perfil de sociedad anónima, junto con más de cuatro décadas de

experiencia, le permite competir y posicionarse como una opción confiable y adaptada a las

necesidades tecnológicas actuales.

Actividad económica

Objeto social: Creación diseño instalación provisión de programas de computación.

Actividades de planificación y diseño de sistemas informáticos que integran equipo y

programas informáticos y tecnología de las comunicaciones (Superintendencia de Compañías,

Valores y Seguros | Ecuador - Guía Oficial de Trámites y Servicios, s. f.).

Tras examinar a la empresa GMS y su actividad, se ha concluido que pertenece tanto al

sector económico terciario como al cuaternario. Esta empresa, dedicada a la planificación y

diseño de sistemas informáticos que integran equipos, software y tecnología de comunicaciones,

se ubica en el sector terciario de servicios, particularmente en el subsector de Tecnologías de la

Información y la Comunicación (TIC) o Servicios Informáticos. Además, al ofrecer servicios

especializados en tecnología como la integración de hardware y software, consultoría en

sistemas, desarrollo de software a medida y soluciones de infraestructura tecnológica, se alinea

con el sector cuaternario en economías donde este es reconocido, dado que sus actividades

implican conocimientos especializados, innovación y alto valor agregado.

 15

Ilustración 2: Información anual presentada por la Compañía

Ilustración 3 Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros, Basado por información proporcionada por
Superintendencias de Compañías.

Total Patrimonio 2023: 2335.155,00

Por lo tanto, la empresa GMS mantiene sus cuentas en orden y su información anual

actualizada y organizada, así, no solo asegura el cumplimiento regulatorio, sino que también

fortalece su capacidad para tomar decisiones estratégicas, mejora su acceso a financiamiento,

optimiza su flujo de caja y previene riesgos financieros.

Verificación del cumplimiento de normativas impuestas por el Ministerio de Trabajo

 16

La empresa GMS tiene unas fuertes bases dentro de las normativas establecidas debido a

que muestra una transparencia total con el Código de Trabajo regulando de forma clara salarios,

horarios, etc. Por otro lado, debido a que trabaja con un conjunto enorme de información tienen

una política muy cerrada de la Ley de protección de datos. Dentro de este sector son muy

importantes las Normas ISO 27001 contando con su respectiva certificación de Bureau Veritas.

(GMS Seguridad, 2023)

(GMS, 2020), presenta en su página web el cómo está organizada su cultura corporativa:

El principal diferenciador de GMS es nuestro personal. Nuestra identidad corporativa se

basa en los equipos de trabajo que formamos con nuestros clientes y proveedores. Nuestros

profesionales altamente capacitados participan de la mano con sus contrapartes en las empresas

que apoyamos, para juntos definir las soluciones más inteligentes según cada entorno particular;

nos apoyamos también en los fabricantes, que están a la vanguardia de la tecnología. Esta

cooperación es la base sobre la cual construimos relaciones a largo plazo que permiten lograr los

mejores resultados.

Nuestros valores se fusionan en una sola palabra, que representa nuestra identidad:

INTEMPING, que se forma de la unión de Integridad, Empatía, Ingenio y Excelencia,

características principales de quienes formamos esta familia.

Integridad

Nuestra honestidad es inquebrantable, aun cuando nadie está mirando. Nos

comprometemos firmemente a honrar la ética, la confianza y la transparencia.

Empatía
 17

Nos ponemos en los zapatos de los demás. Escuchamos, entendemos y reaccionamos en

servicio de las personas y sus necesidades para crear relaciones excepcionales.

Ingenio

La innovación está en nuestro ADN. Encontramos soluciones a cualquier problema

rompiendo esquemas con creatividad, intelecto, visión y resiliencia.

Excelencia

Nuestra calidad supera el standard e impulsa la mejora continua al siempre buscar ser

mejores que ayer. Somos minuciosos, detallistas y profesionales del más alto nivel.

Debido a que tiene una cultura organizacional alta, su organización es ordenada, lo que

significa que sus procesos, calidad, eficiencia son positivos, explicados de manera detallada a

continuación.

Procesos

GMS implementa procesos rigurosos y estandarizados para garantizar la seguridad de la

información. Utilizan metodologías ágiles y prácticas de mejora continua para adaptarse

rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado y de sus clientes. Además, su enfoque en

la colaboración con clientes y proveedores permite personalizar soluciones específicas para cada

entorno. (GMS, 2020)

Calidad

La calidad es un pilar fundamental en GMS. La empresa se adhiere a estándares

internacionales como ISO 27001 para la gestión de la seguridad de la información. Esto asegura

que todos los procesos y servicios cumplen con los más altos niveles de calidad y seguridad. La
 18

empresa también se enfoca en la capacitación continua de su personal para mantener un alto

nivel de competencia y profesionalismo. (GMS, 2020)

Eficiencia

GMS se caracteriza por su eficiencia operativa, lograda a través de la optimización de

recursos y la implementación de tecnologías avanzadas. La empresa utiliza herramientas de

última generación para la gestión de vulnerabilidades, protección de marca y pruebas de

penetración. Esta modernidad pragmática les permite ofrecer soluciones rápidas y efectivas,

minimizando riesgos y maximizando la seguridad. (GMS, 2020)

Estructura dentro de GMS

GMS maneja dos tipos de estructura organizacional. Por un lado, se encuentra la

organización del tipo jerárquica, donde en el primer nivel se encuentra el directorio y presidente

ejecutivo de la empresa. Posteriormente se encuentra la Gerencia del Centro de Operaciones de

Seguridad (SOC). Gracias a este tipo de organización, la empresa puede agilizar el flujo de

trabajo y en la toma de decisiones, además que permite la coordinación de los empleados hacia

varios objetivos corporativos.

Fuente: 1……………….., basado en información proporcionada por GMS

 19

Por otro lado, la organización horizontal juega un rol fundamental, donde se encuentran

las múltiples gerencias estando al mismo nivel de autoridad. Cabe mencionar que el área de SOC

es independiente, estando bajo la dirección de la gerencia del área de Consultoría de TI. Este tipo

de estructura promueve la comunicación y creatividad; generando un mayor nivel de pertenencia

en los trabajadores al ser parte de la toma de decisiones a nivel gerencial, lo que a su vez

minimiza el ausentismo.

Fuente: 2 ……………, basado en información proporcionada por GMS

Procesos de GMS

El orden y clasificación de procesos dentro de GMS son esenciales, para lo que se

clasifican en tres grupos: Procesos estratégicos, productivos y habilitantes.

Fuente: 3……………………….., basado en información proporcionada por GMS

En cuanto a los procesos del SOC se divide en dos áreas

 20

Fuente: 4…………………, basado en información proporcionada por GMS

Instalación Monitoreo
- Identificación de necesidades y - Detectar, minimizar y prevenir las
disponibilidades del cliente en amenazas informáticas a base de
cuanto a la planificación de los agentes instalados en equipos
recursos técnicos y humanos. de la red del cliente.
- Visita al cliente durante la - Investigar eventos que pueden no
implementación y configuración generar la alarma, pero si
de los equipos y agentes representar un riesgo para la red.
dispuestos para la gestión de la
seguridad informática

Diagrama de Flujo Macro de los procesos de monitoreo

La coordinación y división de procesos y responsabilidades queda plasmado en el

diagrama de flujo macro en los procesos de monitoreo. En este sentido, en la fuente 5 se puede

visualizar los diferentes niveles del área de SOC garantizando la calidad en el servicio prestado.

Fuente: 5 Proceso de Monitoreo GMS-SOC

 21

Matriz de responsabilidades para el desarrollo del proyecto

Área Rol Responsabilidades

Consultoría Líder del 1.- Realizar el análisis GAP, generar
proyecto reuniones para encuestar a los responsables de
los procesos intervenidos para establecer la
situación actual de seguridad de la
información y compararla con las
recomendaciones de la ISO 27001 2.- Definir
los controles requeridos por la ISO 27001
sean implementados adecuadamente en las
áreas que se incluyan según el alcance. 3.-
Apoyo en la elaboración de la documentación
requerida según la ISO 27001 y revisión de
esta.
Consultoría Consultora de 1.- Elaboración de la documentación
Seguridad de la requerida según la ISO 27001.
Información
Centro de Coordinador SOC 1.- Definir el alcance del SGSI en el área y los
Operaciones de procesos involucrados.
Seguridad 2.- Aprobar la documentación del SGSI
(SOC)
Administración Jefe de Entregar al Oficial de Seguridad la
Infraestructura información necesaria que permitirá la
Jefa de Talento realización del análisis GAP.
Humano
CTI Gerente CTI
Tabla: 1 …………………………, Matriz de roles responsables del proyecto

Además de tener una ordenada coordinación de esfuerzos y distribución de actividades,

GMS tiene unas fuertes bases dentro de las normativas establecidas debido a que muestra una

transparencia total con el Código de Trabajo regulando de forma clara salarios, horarios, etc. Por

otro lado, debido a que trabaja con un conjunto enorme de información tienen una política muy

cerrada de la Ley de protección de datos. Dentro de este sector son muy importantes las Normas

ISO 27001 contando con su respectiva certificación de Bureau Veritas. (GMS Seguridad, 2023)
 22

En este sentido, para la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad de la

Información (SGSI) que la empresa ofrece, mantiene como requisito la presentación de

documentación dictada por la norma ISO 27001:2013, la cual se ve expuesta en la siguiente

tabla:

Tabla 2 Documentos y registros requeridos para la revisión de la norma ISO 27001:2013

Aplicación de estándares en la consecución de los proyectos

 23

En torno al desarrollo de proyectos, GMS implementa la norma ISO/IEC 27001:2013,

para lo cual la empresa ha facilitado información respecto a su cumplimiento indicando el grado

de aplicabilidad de los controles de la norma.

 24

Tabla 3: Aplicabilidad de los controles de la norma 27001:2013 en el alcance del proyecto

 25

De este modo, se observa el cumplimiento del 35% de las normas en la ISO 27001:2013

establecidas y por las cuales se rige la empresa, además, se cumple parcialmente un 31% de los

controles y mantiene un incumplimiento del 34% de controles. Cabe mencionar que, la

aplicabilidad de los controles fue realizados a base de la facilidad de completar un proceso de

cada control; donde se ven inmersos los tiempos destinados a cumplir por proyecto.

Tabla 4: Resumen de la aplicabilidad de los controles de la norma 27001:2013 en el alcance del

Proyecto

Escala de Medición del estado actual de seguridad de la información de GMS

Para determinar la matriz productiva, se realizó un análisis GAP a través del cual se

determinará la situación de la empresa respecto a la Seguridad de la Información. DE modo que,

“de esta forma se compara las medidas de seguridad adoptadas por la empresa en contraste con

las buenas prácticas recomendaciones por el Anexo A de la ISO/IEC 27001”……….

Por lo tanto, para la medición de cumplimiento de cada control se considerará la

siguiente escala de medida:

 26

Tabla 5: Métricas para medida del cumplimiento de la norma

Análisis de brechas (GAP) Análisis del estándar ISO/EIC 27001

Tras la recopilación de información realizada por ……….., se concluyo que la empresa

GMS “no tiene controles definidos ni políticas establecidas para el manejo y administración de

activos, recursos humanos, operaciones, sistemas de información entre otros factores de

seguridad de la información”……….. De modo que, los resultados obtenidos califican a la

empresa de manera inmadura, pues no se llegaron a cumplir controles efectivos.

Ilustración 4: Estado actual de implementación de los controles de la norma ISO 27001:2013 en

el caso de estudio
 27

En la siguiente tabla se detalla el análisis de cumplimiento de la situación actual en

cuanto a los controles de la norma ISO/IEC 27001, tomando en consideración los controles de la

tabla 4.
 28

Tabla 6: Estado actual de implementación de los controles de la norma ISO 27001:2013 en el caso de estudio

Matriz de Productividad
 29

En base a toda la información recopilada en el análisis GAP del cumplimiento de las

normativas ISO/IEC 27001 en GMS junto con el análisis de la estructura organizacional dentro

de la empresa se determinó las tareas que realiza la empresa. Para lo cual, se debe mencionar que

para la elaboración de la matriz de productividad se extrajo la información de la tabla 6, con la

cual se clasifico a las actividades en tareas urgentes e importantes, tareas importantes y no

urgentes, tareas urgentes que no son importantes y tareas no urgentes y no importantes; de

acuerdo con el nivel de cumplimiento. Es decir, para determinar la matriz de productividad por la

que se maneja la empresa, el nivel de control inmaduro representan a las tareas no urgentes y no

importantes, el nivel básico de control representa a las tareas importantes y no urgentes, el nivel

gestionado de control representa a las tareas urgentes y no importantes, y el nivel establecido de

control representa a las tareas urgentes e importantes.

Tareas urgentes e importantes Tareas importantes y no urgentes

En el área de liderazgo: En el área del contexto de la organización:
• Demostrar el compromiso de la alta • Establecer, implementar, mantener y
gerencia mejorar de manera continua.
• Asignar responsabilidades y • Documentación de los requisitos
autoridades debidamente relevantes entre las partes interesadas
comunicadas al interior de la En el área de planeación:
organización • Considerar cuestiones indicadas en el
En el área de soporte: apartado 4.1 y 4.2; al igual que
• Determinar y proporcionar los determinar los riesgos y
recursos necesarios oportunidades
En el área de soporte:
• Determinar las competencias de los
responsables del SGSI
• Concientizar a las personas de la
organización
• Mantener un plan de comunicación
eficiente
• Mantener una gestión de control de
cambios
• Control de actividades de uso,
almacenamiento, etc.
Tareas urgentes que no son Tareas no urgentes y no importantes
importantes
En el área del contexto de la organización: En el área de planeación:
 30

• Determinar los límites y la • Definir y aplicar un proceso de

aplicabilidad de acuerdo con los apreciación de riesgos
apartados 4.1 y 4.2
En el área de liderazgo:
• Establecer una política de seguridad
de la información
En el área de planeación:
• Definir y aplicar un proceso de
apreciación de riesgos
• Establecer los objetivos de seguridad
de la información en las funciones y
niveles pertinentes
En el área de soporte:
• Realizar consideraciones generales
respecto con todo lo requerido por la
norma

Modelo de Gestión en GMS

El modelo de gestión por Proyectos es el implementado por la empresa GMS, puesto que

integra aspectos propios de tal modelo, como lo es la administración por objetivos (APO) en

conjunto con el sistema de gestión de calidad (SGC), asignación de atribuciones y aplicación de

métodos funcionales. Además de ello, por medio de la estructuración de la empresa expresada en

organigramas, se puede visualizar que emplea una organización tanto vertical como horizontal.

En este sentido, la organización vertical se ve definida al existir diferentes autoridades, estando

en lo mas alto el Directorio; mientras que se denota una organización horizontal al encontrarse a

un mismo nivel de autoridad las diferentes gerencias.

FASE 2

Sector y productividad al cual pertenece la empresa GMS

GMS se especializa en el sector terciario ya que presta servicios Sobre la seguridad de la

información exclusivamente en la mitigación de ciber riesgos ofreciendo soluciones integrales

para la protección de datos y la seguridad informática. Su enfoque principal es proporcionar

 31

servicios de consultoría en ciberseguridad, gestión de riesgos informáticos desarrollo de

estrategias de protección en datos. (gms, s.f.)

El impacto de PIB (Producto Interno Bruto) de la GMS en varios Países ha fortalecido el

crecimiento económico al igual que la tecnología de cada país, al estar en sector terciario esta

compañía de seguridad contribuye a la creación de empleo, este sector es conocido por las varias

oportunidades laborales que da. Las empresas como GMS requieren personal especializado

desde la parte de ciberseguridad hasta consultores estratégicos. (Ferrari, 2024), (gms, s.f.)

Evolución del comportamiento

Fundación y diversificación (1978-1994)

La empresa GMS fue fundada en 1978 como “Grupo de Microsistemas” donde abarcaban

con áreas de ventas de hardware y desarrollo del software. En 1994 la empresa se consolidó

como una entidad enfocándose en mejorar su oferta y servicios. (Hernández, 2011), (gms, s.f.)

Transición a Servicios de Seguridad (2000 - 2008)

En el año 2000, GMS se convirtió en un Proveedor de Servicios de Internet (ISP),

integrando la seguridad perimetral a su oferta. En 2008, la empresa decidió dejar atrás los

sistemas ERP para concentrarse completamente en la seguridad de la información, marcando un

cambio significativo en su enfoque estratégico. (Hernández, 2011) (gms, s.f.)

Expansión y Consolidación (2011 - 2018)

GMS continuó expandiéndose geográficamente, abriendo oficinas en Cuenca y

Colombia. Esto refleja una estrategia de crecimiento que busca captar nuevos mercados. En

2014, se tomó la decisión estratégica de retirarse de cualquier línea de negocio que no estuviera
 32

relacionada con la seguridad, reafirmando su identidad corporativa. En 2016, se estableció un

Centro de Operaciones de Seguridad (SOC), mejorando su capacidad para gestionar incidentes

de seguridad. (Hernández, 2011) (gms, s.f.)

Innovación y Nuevas Metodologías (2017 - Presente)

En 2017, GMS lanzó una plataforma para gestionar la ingeniería social, abordando uno

de los aspectos más vulnerables en ciberseguridad: el factor humano. En 2018, introdujo un

Modelo de Madurez en Seguridad de la Información, proporcionando a las organizaciones

herramientas para evaluar y mejorar sus controles de seguridad. (gms, s.f.) (Hernández, 2011)

Factores críticos del éxito

GMS ha centrado su estrategia en ofrecer servicios especializados en ciberseguridad, lo

que le permite satisfacer una demanda creciente en un entorno digital cada vez más amenazante.

Este enfoque le ha permitido diferenciarse de competidores que ofrecen servicios más generales.

La formación continua de su personal es crucial. GMS enfatiza la capacitación en nuevas

tecnologías y metodologías de seguridad, asegurando que su equipo esté bien preparado para

enfrentar los desafíos emergentes en ciberseguridad. (actio, 2013) (gms, s.f.)

GMS se mantiene a la vanguardia mediante la implementación de nuevas tecnologías y

prácticas innovadoras, como el establecimiento de un Centro de Operaciones de Seguridad

(SOC) y el desarrollo de plataformas para gestionar la ingeniería social. Esta capacidad de

innovación es vital para adaptarse a las cambiantes amenazas cibernéticas. La empresa sigue

estándares internacionales, como ISO 27001, lo que refuerza su compromiso con la calidad y la

seguridad en sus operaciones. Esto no solo mejora su reputación, sino que también genera

confianza entre sus clientes. (gms, s.f.)

 33

La capacidad de GMS para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y a las

necesidades específicas de sus clientes ha sido fundamental. Esto incluye el análisis constante del

entorno competitivo y la implementación de estrategias que respondan a las tendencias del

sector. El liderazgo comprometido y proactivo dentro de GMS ha sido un factor determinante en

su éxito. La dirección establece una visión clara y motiva al equipo a alinearse con los objetivos

estratégicos de la empresa, lo cual es esencial para implementar cambios efectivos. (actio, 2013),

(gms, s.f.).

1.2 Diagnóstico estructural

Diagnóstico de la cultura organizacional de la empresa GMS

1. Características antropológicas

Los principios de los trabajadores son adquiridos principalmente en sus hogares y puestos

en práctica en toda situación a la que se enfrenten e interacciones con otros individuos. Cabe

mencionar que, las amistades y compañeros de trabajo pueden modificar considerablemente tales

principios para bien o para mal. Esto se debe a la necesidad humana de encajar dentro de un

grupo poblacional, al igual que como lo establece Maslow, se ven involucradas las necesidades

de reconocimiento y afiliación.

Dentro de la empresa GMS los empleados se desenvuelven en base a los principios y

valores que le impone la organización, no obstante, se ven influenciadospor sus propios

principios y valores. En este sentido, se analizará el comportamiento organizacional de los

empleados dentro de la empresa para lo cual se tomará como referencia aspectos

organizacionales de GMS e individuales.

• Jerarquía: GMS se maneja con una jerarquía tanto vertical como

 34

horizontal, esto debido a las diferentes necesidades que se presenten en la comunicación y roles

de cada miembro. En la ilustración 1 y 2 se puede visualizar la estructura organizacional dentro

de la empresa.

Ilustración 5 Diagrama organizacional GMS

Ilustración 6 Diagrama organizacional área de CTI

En este sentido, se puede evidenciar que la empresa mantiene una organización vertical

con la finalidad de mantener orden entre sus empleados con la legalización de un poder y

autoridad superior, es decir, de este modo los empleados van a sentir un nivel de inferioridad y

respeto hacia los altos mandos, por lo que esto influirá en su obediencia y productividad.

Por otro lado, la organización horizontal en la empresa garantiza una comunicación

 35

abierta sobre todo para la gerencia con la finalidad de discutir y dar soluciones a los posibles

problemas. Asimismo, de este modo se garantiza una satisfacción en el nivel administrativo,

pues todos sienten que se encuentran al mismo nivel, cumpliendo con el principio de equidad; lo

que permitirá una mejor comunicaciónentre departamentos fomentando el respeto y apoyo.

• Formalidad e informalidad: En base a los organigramas ya

presentados en la ilustración 1 y 2 se puede identificar una comunicación tanto formal como

informal. Por un lado, la formalidad se debe a la autoridad y reglamentos existentes a los que

los trabajadores deben acatar. De esta forma habrá una claridad en cuanto a los roles y

responsabilidades de cada miembro. .No obstante, surgirá una inflexibilidad.

Por otro lado, la informalidad en la organización se da en las relacionesinterpersonales, es

decir la comunicación que se da entre los trabajadores, superiores y subordinados. De este modo

se fomenta la colaboración y se crea un ambiente laboral armonioso. Cabe mencionar que la

formalidad e informalidad siempre se va a dar dentro de una organización grande y legalmente

conformada.

• Liderazgo: El tipo de liderazgo que implementa GMS no se lo puede

determinar con precisión, puesto que no existe información detallad de sus procesos. No obstante,

a partir de la información proporcionada por la empresa en sus redes sociales y pagina web, se

puede interpretar como un liderazgo democrático debido a:

Enfoque en equipos: La empresa enfatiza la formación de equipos de trabajo tanto con

clientes como con proveedores. Esto sugiere un liderazgo que promueve la colaboración, la

comunicación abierta y la delegación de responsabilidades.

- Orientación al cliente: GMS Seguridad destaca su compromisocon

brindar soluciones personalizadas y a largo plazo a sus clientes. Esto indica un liderazgo
 36

enfocado en las necesidades del cliente y en la construcción de relaciones sólidas.

- Valores corporativos: Los valores de la empresa (integridad, empatía,

ingenio y excelencia) sugieren un liderazgo que busca fomentar una cultura organizacional

basada en la ética, la orientación al servicio y la innovación.

- Capacitación del personal: La empresa menciona que cuenta con

profesionales altamente capacitados. Esto indica un compromiso con el desarrollo de los

empleados y un liderazgo que reconoce la importancia del talento humano.

• Comportamiento grupal e individual: En cuanto al comportamiento

grupal, tanto la empresa como los empleados no han publicado quejas sobre las actividades que

realizan, por ende, se puede apreciar una correcta relación entre los empleados fundamentado en

el respeto y apoyo [Link] mencionar que, la empresa tiene un enfoque en equipos, lo que

sugiere la adaptabilidad de los empleados por esta metodología de trabajo. Además, se

debe enfatizar la subordinación de los empleados ante un líder y autoridad en cada grupo,

para garantizar el orden y compromiso de cada uno de los miembros.

Por contra-parte, en cuanto al comportamiento individual, cada miembro de la

organización tiene objetivos y metas totalmente diferentes. Además, se debe comprender que los

empleados en general realizan sus actividades laborales con un interés (ganar dinero)

motivacional, por ello respetan y acatan cada disposición emitida por los niveles gerenciales. El

comportamiento de cada

miembro varía de acuerdo con las circunstancias de su entorno, por lo tanto, no es fácil

predecir tal comportamiento. Podemos poner como ejemplo un problema familiar que enfrente un

trabajador; lo cual puede derivarse en tres posibles respuestas, la cuales son:

1) Disminución de la productividad
 37

2) Sus actividades continuarían normales

3) Su productividad aumentaría

Es importante señalar que tales probabilidades se derivan de que tan desarrollado tengan

su inteligencia emocional.

• Motivación y Desempeño: La motivación en el empleado se debe a

diferentes factores tanto internos como externos. Por un lado, en los factores internos se

encuentra la personalidad de cada individuo que se encuentra complementado por los objetivos y

sus necesidades referentes a la pirámide de las necesidades de Maslow. Por el contrario, los

factores externos conforman los incentivos y el ambiente laboral que tiene la empresa. En este

sentido, la opinión de los trabajadores en la empresa es muy diversos, estableciendo que GMS

garantiza un buen ambiente laboral con pagos puntuales y una amplia oportunidad de

crecimiento.

Ilustración 7 Evaluaciones de GMS

 38

Ilustración 8 Evaluaciones de GMS

No obstante, existe la contraparte de tales opiniones, donde se encuentran trabajadores

que aseguran que GMS es una empresa con favoritismos hacia ciertos empleados, al igual que

brinda malos tratos a sus empleados.

Ilustración 9 Evaluciones de GMS

En este sentido, el desempeño de los trabajadores se encuentra vinculado principalmente

con la motivación. Por lo tanto, aquellos trabajadores que se encuentran satisfechos con las

condiciones que tiene la empresa mostraran mayor responsabilidad y productividad en las

 39

actividades que tengan asignadas. Por el contrario, aquellos empleados que no se encuentren

satisfechos con las condiciones y políticas de la empresa, presentaran un decaimiento en su

productividad.
 40

Formación

En base a los trabajadores que busca la empresa GMS e incluso el

filtro tan detallado que propone para sus ofertas de trabajo se presenta que

cuenta con una plantilla de empleados cualificados y formados, de forma que

lleguen a hacer frente avarias adversidades, partiendo desde este punto uno de

los puntos que buscan es la capacidad de superar barreras en todos los

ámbitos, la búsqueda de la respuesta inteligente. No llegan a tener un

pensamiento conformista ya que se forman con la ideología de la empresa

que respeta la innovación. (Linkedin, 2024)

Ilustración 10 Requisitos para trabajo en GMS

 41

Nota. La imagen representa los detallados requisitos para obtener a personal cualificado.

Tomado de [Link] de Linkedin.

Por un lado, el comportamiento interno de GMS representa una fuerte base debido a que

sigue la idea de la unión de la integridad, empatía, ingenio y excelencia. Formando el término

“INTEMPINGx” que se denomina como la característica de que representa los integrantes de la

gran familia que es GMS. (GMS Seguridad, 2024)

Figura 2

Logo tipo del término INTEMPINGx

[Link] imagen representa la formación del termino en base a las primerassilabas de

(integridad, empatía, ingenio y excelencia). Tomado de [Link]

somos/ de GMS.

Y a su vez, mantiene una fuerte estructura dentro del comportamiento externo, debido a

que busca mantener una gran atención dentro de las relaciones con los clientes y con los

fabricantes, manteniendo un gran compromiso con el desarrollo del bienestar de la empresa

lográndolo con los servicios de SOC-CSIRT los cuales se van actualizando de forma frecuente

para los clientes y herramientas de consulta de estrategias para sus fabricantes (GMS Seguridad,

2024).
 42

Desinvertir y salir

En el caso de GMS, hay que entender sus valores hacia la idea de mantener y respetar las

normas ISO 27001, pero no obstante siempre buscan la forma de innovarse o buscar la solución

más inteligente, no solo buscan la adaptabilidad de forma interna buscando el apoyo entre la

misma empresa en los grupos de trabajadores, sino también buscan adaptarse a la vanguardia de

lo que llegan a proponer los proveedores o agentesexternos de la empresa en relación a la

tecnología, es decir representan una cultura orientada al aprendizaje en base a la adaptación para

la transición. (GMS Seguridad, 2024)

Ante dicha situación proyectamos una idea, en base también a lo que representa la

ideología de GMS, ya que uno de sus valores más importantes es empatía, crucial en esta etapa

de la inversión (GMS Seguridad, 2024). La empatía debe guiar la decisión de minimizar el

impacto negativo de todas las partes involucradas, hay puntos clave a seguir ante dicha situación:

• Comunicación: Se debe mantener a todos los involucrados informados de la acción de los planes

de salida desde el principio fomentando la confianza y sin producir incertidumbre, dando su

explicación detallada para ayudar a entender el contexto.

• Impacto en los empleados: Deben de buscar alternativas con programas de reubicación o

paquetes de indemnización para ayudar a buscar nuevas oportunidades, manteniendo una

comunicación honesta y abierta.

• Reputación de la empresa: Mantener la imagen con una salida profesional para mantener una

reputación además con los inversores y controlando todas las obligaciones legales se

manejes de manera correcta.

• Planificación de transición: Realización de un cronograma realista y claro detallando las etapas de

la salida, con su respectiva asignación de roles finales

 43

Figura 3

Pilares del plan de desinversión

Ilustración 11 Pilares de desinversión

Nota. Representación de los puntos clave para realizar una buena planificación de salida,

Representación del autor en base a la información proporcionada por GMS.

En base a llegar a tener un buen impacto con los empleados se debe aprovechar esa

oportunidad, debido a que otra base de GMS es el ingenio. Llegando desarrollar nuevos campos

de visión como:

1. Cultura de innovación: Lugares donde se puedan intercambiar ideas, conectar a

subordinados donde puedan guiar sus ideas y recompensar su creatividad.

2. Nuevas tecnologías: Explorar la inteligencia virtual para la mejora de los

productos o implementación de las aplicaciones de blockchain en la seguridad de datos.

3. Retroalimentación: Llegar a nutrirse de los clientes y empleados en base a sus

opiniones o necesidades con las variables de las tendencias o incluso de las oportunidades de

mercado.

4. Pensamiento a largo plazo: Evitar ideas destructivas, ideas que repitan un

proceso de salida erróneo o buscar puertas de alto potencial.

 44

Tipos de cambio cultural

¿Qué efectos o impactos se da cuando una persona adquiere experiencia en cuánto

valores y principios de la organización?

La experiencia en valores y principios de la organización GMS genera diversos

efectos e impactos significativos tanto a nivel individual como organizacional. En la parte

individual los valores de la empresa GMS genera: compromiso, integridad, humildad, también la

búsqueda de la excelencia, dando un desarrollo profesional al igual crecimiento individual al

trabajador. (gms, s.f.), (GMS MANAGEMENT SOLUTIONS, S.L. ).

Aumenta la motivación y la satisfacción laboral alineando los principios organizacionales

los cuales demuestran los valores de la empresa, además los clientes tienden a sentirse más

comprometidos con GMS, con un claro entendimiento de los valores organizacionales los

trabajadores toman decisiones informadas y alineadas a la misión de la empresa, esto ayuda a las

situaciones críticas cuando se necesita tomar una decisión bajo presión. (GMS MANAGEMENT

SOLUTIONS, S.L. ) (gms, s.f.)

Adquiriendo experiencia dentro de los valores y principios de GMS estos efectos son

positivos tanto para el trabajador como para la empresa, fomenta el desarrollo personal, mejora la

satisfacción laboral, fortalece la cultura organizacional y genera confianza entre los clientes,

todos elementos esenciales para el éxito sostenible en el sector de la seguridad digital, según

(gms, s.f.) “Nuestros profesionales altamente capacitados participan de la mano con sus

contrapartes en las empresas que apoyamos, para juntos definir las soluciones más inteligentes

según cada entorno particular; nos apoyamos también en los fabricantes, que están a la
 45

vanguardia de la tecnología. Esta cooperación es la base sobre la cual construimos relaciones a

largo plazo que permiten lograr los mejores resultados.”

Adaptarse a los cambios en una empresa como GMS del Ecuador puede tener varios

resultados positivos.

Mejora en la productividad: La adaptación a nuevas tecnologías y procesos puede

aumentar la eficiencia operativa, permitiendo a los empleados realizar sus tareas de manera más

rápida y efectiva

Mayor competitividad: Las empresas que se adaptan rápidamente a los cambios del

mercado pueden ofrecer productos y servicios más innovadores, lo que les permite mantenerse

competitivas y atraer a más clientes

Satisfacción del cliente: Al adoptar nuevas tecnologías y mejorar los procesos, las

empresas pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente, lo que puede aumentar la satisfacción

y fidelización

Reducción de costos: La implementación de nuevas tecnologías y procesos puede ayudar

a reducir costos operativos, lo que puede mejorar la rentabilidad de la empresa.

Mejora en la imagen de la empresa: Adaptarse a los cambios puede mejorar la

percepción de la empresa en el mercado, mostrando que es una organización moderna y

dinámica.

Estos resultados no solo benefician a la empresa, sino también a los empleados, quienes

pueden desarrollar nuevas habilidades y crecer profesionalmente en un entorno que valora la

innovación y la adaptación.
 46

Identificar comportamiento no deseados

Si cumple los principios y valores de la organización, los empleados que se adhieren a los

valores de GMS, como la integridad y el compromiso, desarrollan habilidades éticas esenciales.

Esto es crucial en el sector de la seguridad, donde las decisiones deben ser tomadas con

responsabilidad y consideración por el bienestar de los demás. La experiencia en los valores

organizacionales también promueve una cultura de mejora continua, lo cual es crucial para

adaptarse a las cambiantes demandas del sector de seguridad. Esto permite a GMS responder

rápidamente a nuevas oportunidades y desafíos (gms, s.f.).

Programas de compromiso propio de la organización

GMS Seguridad de la Información implementa diversos programas internos para

fortalecer el compromiso y la satisfacción de sus empleados.

Capacitación y desarrollo profesional

GMS asegura que sus empleados estén altamente capacitados, especialmente en áreas

técnicas relacionadas con la ciberseguridad y la gestión de riesgos. Esto incluye formaciones en

el manejo de sistemas avanzados y normativas internacionales como ISO 27001 (GMS Seguridad

de la Información|GMS Seguridad de Información, 2024).

Bienestar laboral

Iniciativas que promueven la salud física y mental de los empleados, incluyendo

actividades recreativas y programas de manejo del estrés (GMS Seguridad, 2022). GMS se

centra en motivar a su personal a ser "mejores que ayer", incentivando la mejora continua y la
 47

atención al detalle, esto incluye reconocimientos al desempeño y planes de desarrollo profesional

(GMS Seguridad de la Información|GMS Seguridad de Información, 2024).

Cultura Organizacional:

Canales efectivos para que los empleados expresen sus ideas, inquietudes y sugerencias,

promoviendo un ambiente de transparencia (GMS Seguridad, 2022).

Eventos sociales y actividades de team building que fortalecen las relaciones laborales y

el sentido de pertenencia (GMS Seguridad, 2022).

Análisis:

En base de los tres tipos de compromiso organizacional (afectivo, de continuidad

y normativo) y los programas ejecutados en GMS, se analiza que la empresa tiene un

enfoque sólido en los compromisos afectivo y de continuidad, lo que indica que los empleados

probablemente valoran trabajar en la empresa por sus oportunidades de desarrollo profesional y

su cultura de excelencia. Sin embargo, el compromiso normativo podría fortalecerse mediante la

implementación de actividades de responsabilidad social y programas que fomenten un sentido

de obligación moral hacia la organización.

Conocimiento

Conocimiento virtual: GMS utiliza plataformas tecnológicas para realizar tareas

fundamentales, como:

• Monitoreo en tiempo real: Implementa herramientas como SOC (Security Operations

Center) para detectar y responder a incidentes de seguridad de manera inmediata.

• Gestión de riesgos digitales: Sistemas que analizan grandes volúmenes de datos en busca

de vulnerabilidades y amenazas emergentes.

 48

Automatización de procesos: Uso de inteligencia artificial y software avanzado para

identificar patrones de ataque o prevenir accesos no autorizado (GMS Seguridad de la

Información|GMS Seguridad de Información, 2024).

El conocimiento virtual permite a GMS operar de manera eficiente, escalable y

adaptativa frente a un entorno tecnológico en constante evolución. Su capacidad de integrar y

procesar datos digitales es esencial para mantenerse competitiva en el sector de ciberseguridad.

Conocimiento explícito: Este tipo de conocimiento está formalizado y documentado,

como los manuales de procedimientos, políticas de seguridad, y normativas internacionales que

GMS adopta, como ISO 27001. Esta certificación refleja su compromiso con la gestión

sistemática y eficiente de riesgos de seguridad de la información, garantizando confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los datos (Cumplimiento de Normas | GMS Seguridad de la

Información, 2023).

Conocimiento tácito: Se encuentra en las habilidades y experiencia del personal, quienes

aplican su juicio profesional en situaciones como la gestión de incidentes, análisis de riesgos y

establecimiento de controles específicos para proteger los activos de información. Este

conocimiento se transmite a través de la capacitación y la colaboración dentro de la organización

(Applus, s. f.).

Análisis: El conocimiento virtual es el foco principal de GMS, ya que las soluciones

digitales son el núcleo de su propuesta de valor en la protección de información. Sin embargo, su

éxito radica en la integración de los tres tipos de conocimiento:

• Virtual: Eficiencia tecnológica.

• Tácito: Adaptación y resolución creativa de problemas.

 49

• Explícito: Estandarización y cumplimiento normativo.

Adaptación al cambio continúo

¿Cuáles son las estrategias para adaptarse al cambio?

GMS ha tomado decisiones significativas para adaptarse a un entorno en constante

cambio, como su transición hacia un enfoque exclusivo en la seguridad de la información desde

2014. Esto implicó abandonar otras líneas de negocio y centrarse en la protección de datos, la

gestión de vulnerabilidades y el desarrollo de soluciones avanzadas como el Modelo de Madurez

en Seguridad de la Información (Consultoría GMS | GMS Seguridad de la Información, 2023).

La empresa lleva a cabo análisis regulares para identificar debilidades en sistemas y

políticas de seguridad, permitiendo implementar mejoras adaptativas y prevenir posibles ataques.

Estas estrategias ayudan a garantizar la continuidad operativa y el cumplimiento de normativas

internacionales en materia de protección de datos (Soluciones - GMS Seguridad de la

Información, 2024).

GMS utiliza herramientas como SOC-CSIRT y prácticas de Ethical Hacking, además de

desarrollar su propio modelo de madurez en seguridad de la información. Estas soluciones

reflejan su capacidad para mantenerse a la vanguardia en un sector donde la innovación es clave

para sobrevivir (Soluciones - GMS Seguridad de la Información, 2024).

GMS implementa procesos internos de evaluación y mejora que permiten adaptarse a las

nuevas tendencias y amenazas de seguridad, esto incluye sesiones regulares de revisión de

políticas internas y desarrollo de sistemas de gestión que identifican áreas de mejora en los

equipos y procesos (Prevención de Vulnerabilidades | GMS Seguridad de la Información, 2023).

 50

Análisis: La capacidad de GMS para adaptarse a cambios constantes está respaldada por su

enfoque estratégico, adopción de tecnologías avanzadas, anticipación de amenazas y

cumplimiento normativo, así como también mantiene una estructura interna sólida, alineada con

su misión de ofrecer servicios avanzados de seguridad de la información.

Estas acciones posicionan a la empresa como una organización resiliente, capaz de responder

pro-activamente a un entorno tecnológico y de seguridad en evolución, así también se enfoca

tanto en el desarrollo humano para garantizar un desempeño interno que respalde su

competitividad externa.

Objetivos Liderazgo Comportamiento Estrategia

Específicos Organizacional Integradora

Invertir y crecer Un liderazgo Sí, GMS del Sí, GMS del

(Alta atracción y transformacional y Ecuador tiene una Ecuador prioriza el

fuerza fuerte) visionario puede ser fuerte cultura de talento humano,

muy beneficioso innovación. la fomentando la

para una empresa innovación está en creatividad y el

como GMS del su ADN y se desarrollo continuo.

Ecuador. esfuerzan por Según su enfoque

encontrar estratégico, la
Inspiración y
soluciones creativas empresa invierte en
motivación: Los
y efectivas a la formación y el
líderes
 51
transformacionales cualquier problema. desarrollo de sus

inspiran a sus Esta cultura empleados, lo que

empleados con una innovadora se les permite adquirir

visión clara y refleja en su nuevas habilidades

motivadora del enfoque en la y mejorar su

futuro. Esto puede seguridad de la rendimiento. Esta

aumentar la información y en la inversión en el

motivación y el implementación de talento humano no

compromiso del tecnologías solo mejora la

equipo, lo que se avanzadas para productividad, sino

traduce en un mejor proteger los datos que también crea un

desempeño y de sus clientes. entorno de trabajo

productividad. positivo y
Además, GMS del
motivador.
Fomento de la Ecuador se

innovación: Este caracteriza por su Además, GMS del

tipo de liderazgo modernidad Ecuador promueve

promueve la pragmática y su una cultura de

creatividad y la capacidad para innovación,

innovación, adaptarse a las alentando a sus

alentando a los necesidades empleados a

empleados a pensar cambiantes del explorar nuevas

de manera diferente mercado, lo que les ideas y métodos.

y a buscar permite ofrecer Esto puede conducir

 52

soluciones servicios de alta a avances

innovadoras. Esto calidad y significativos en

puede llevar a la mantenerse a la productos, servicios

empresa a desarrollar vanguardia en su y procesos,

nuevos productos y sector fortaleciendo la

servicios que competitividad de la

impulsen el empresa.

crecimiento.

Adaptabilidad al

cambio: Un

liderazgo visionario

ayuda a la empresa a

adaptarse

rápidamente a los

cambios del mercado

y a aprovechar

nuevas

oportunidades. Esto

es crucial en un

entorno empresarial

dinámico y

competitivo
 53

Seleccionar y crecer Liderazgo inclusivo Cultura basada en Identificar

(Media atracción y y transformacional valores como la significativamente

fuerza media) Diversidad y integridad, el en tecnología y

Equidad: GMS compromiso y la procesos

promueve un búsqueda de la innovadores para

entorno donde se excelencia. mejorar su

valora la diversidad, La cultura de GMS eficiencia operativa.

lo que permite que se basa en valores Con la reciente

diferentes como la integridad, digitalización y el

perspectivas sean el compromiso y la teletrabajo han

escuchadas y búsqueda de la incrementado la

consideradas en la excelencia. vulnerabilidad a

toma de decisiones. Fomenta un ciberataques. GMS

Esto no solo mejora ambiente inclusivo podría enfocarse en

el clima laboral, donde se prioriza el ofrecer servicios de

sino que también trabajo colaborativo ciberseguridad,

potencia la entre empleados y incluyendo

creatividad y la clientes para ofrecer monitoreo continuo,

innovación dentro soluciones efectivas gestión de

de los equipos (gms, s.f.) vulnerabilidades y

(gms, s.f.) consultoría en

protección de datos
 54

Mantener y El liderazgo de Al tratarse de una Por medio de la

Cosechar (Baja GMS se centra el empresa implementación de

atracción y fuerza desempeño, ya que electrónica, GMS dispositivos

media) mantiene objetivos tiene una directa tecnológicos GMS

claros donde se familiarización con puede maximizar su

expresa los nuevos rentabilidad, ya que

expectativas claras dispositivos acelera el tiempo de

de su desempeño. tecnológicos con los procesos

Asimismo, se ha cuales permiten a garantizando la

evidenciado en los sus empleados la calidad de sus

flujogramas de la optimización de servicios. Cabe

empresa un procesos en relación mencionar que el

monitoreo constante con tiempo – control continuo

de las actividades calidad. que se aplica en los

realizadas por los Asimismo, la procesos influye en

empleados y por gerencia mantiene el rendimiento de

ende con su un mapeo de los los empleados, ya

productividad. procesos que se les obliga

Asimismo, en (flujograma), en los por medio de una

dichos flujogramas cuales se puede autoridad y

y en la aplicación identificar las normativas a

de normas ISO/IEC posibles cumplir con sus

27000 se demuestra ineficiencias. roles y

 55

la implementación Cabe mencionar, los responsabilidades

del ciclo Deming empleados dentro de asignados.

la organización
donde se mejora Asimismo, se
al estar sujetos a
constantemente las refleja en los
una revisión
posibles falencias empleados un
constante los obliga
de la empresa. mayor apoyo en el
a trabajar bajo
Asimismo, al manejo de sus
presión y estrés. No
evidenciarse una actividades, por
obstante, esto
amplia oportunidad medio de lo cual
permite altos
de crecimiento, se pueden administrar
estándares de
puede deducir que correctamente sus
calidad en sus
GMS con una recursos y reducir
servicios y motiva a
trayectoria de 40 costos.
sus empleados a
años integrada por
hacer sus
más de 150
actividades de la
empleados si
mejor manera
capacita
considerando que la
continuamente a sus
empresa tiene
trabajadores.
contratos con
instituciones
públicas.
Desinvertir y salir Un liderazgo de Una cultura Para planificar la

cambio puede ser resiliente orientada salida de un

muy beneficioso al cambio puede ser proyecto y

para una empresa extremadamente aprovechar nuevas

como GMS del beneficiosa para oportunidades,

 56
Ecuador. una empresa como GMS del Ecuador

GMS del Ecuador. puede:

Adaptabilidad y

Resiliencia: Un Adaptabilidad Evaluación del

liderazgo de cambio Rápida: Una Proyecto Actual:

ayuda a la empresa cultura resiliente Antes de finalizar

a adaptarse permite a la un proyecto, es

rápidamente a las empresa adaptarse crucial evaluar su

nuevas condiciones rápidamente a los desempeño y

del mercado y a cambios del resultados. Esto

superar desafíos mercado y a las incluye revisar si se

imprevistos. Esto es nuevas tecnologías, cumplieron los

crucial en un lo que es crucial objetivos, analizar

entorno empresarial para mantenerse los costos y

dinámico. competitiva. beneficios, y

recoger feedback de
Innovación Reducción de la
los involucrados.
Continua: Fomenta Resistencia al

una cultura de Cambio: Al Planificación

innovación, involucrar a los Estratégica:

alentando a los empleados en el Desarrollar un plan

empleados a proceso de cambio estratégico que

proponer nuevas y proporcionarles detalle cómo se

ideas y soluciones. las herramientas y abordarán estas

Esto puede llevar a el apoyo necesarios, nuevas

la creación de se puede reducir la oportunidades. Esto

 57

productos y resistencia al incluye definir

servicios cambio y facilitar objetivos claros,

innovadores que una transición más establecer un

impulsen el suave. cronograma, asignar

crecimiento de la recursos y

empresa. determinar los hitos

clave.
Competitividad:

Las empresas que Gestión del

gestionan el cambio Cambio:

de manera efectiva Implementar un

pueden mantenerse plan de gestión del

competitivas y cambio para

liderar en su sector, asegurar una

aprovechando transición suave.

nuevas Esto implica

oportunidades y comunicar

respondiendo claramente los

rápidamente a las cambios a todos los

demandas del empleados,

mercado. proporcionar la

capacitación

necesaria y

gestionar cualquier
 58

resistencia al

cambio
 59

1.3 Representación gráfica

Comunicación Formal

• Área Operativa:

Gestión y coordinación de turnos de seguridad, informes sobre incidentes, protocolos de

seguridad, y cumplimiento de procedimientos. Este flujo suele darse en forma

descendente (de los supervisores hacia los vigilantes) y ascendente (informes de campo

hacia gerencia).

• Recursos Humanos (RRHH):

Comunicación de políticas internas, capacitaciones obligatorias, gestión de evaluaciones

de desempeño, beneficios, y canalización de quejas laborales.

• Área de Sistemas de Seguridad Informática:

Informes técnicos y análisis relacionados con la protección de datos y sistemas, así como

la planificación de proyectos tecnológicos.

• Gerencia y Dirección General:

Toma de decisiones estratégicas comunicadas a los niveles medios y operativos mediante

reuniones, boletines o memorandos.

• Relaciones con Clientes:

Contratos, reportes de desempeño, actualizaciones de servicio, y retroalimentación formal

de clientes.

2. Comunicación Informal
 60

La comunicación informal puede desempeñar un rol importante para la resolución rápida

de problemas, el fortalecimiento del clima laboral y la creación de relaciones entre colegas.

• Interacciones en Campo:

Vigilantes o supervisores discutiendo estrategias de manera espontánea para manejar

situaciones en tiempo real.

• Relaciones Interpersonales entre Áreas:

Por ejemplo, personal de Recursos Humanos compartiendo consejos o información de

forma no oficial con el equipo operativo.

• Grupos de Chat Informales:

Aunque pueden incluir temas laborales, los chats entre colegas pueden también promover

una dinámica más personal.

En GMS Seguridad, predomina la comunicación formal, lo cual está alineado con su

enfoque estructurado hacia la ciberseguridad y la prestación de servicios de alta calidad. La

empresa implementa políticas claras y procedimientos bien definidos, tanto en sus interacciones

internas como con sus clientes. Esto incluye procesos formales para la gestión de seguridad de la

información, estrategias organizacionales y colaboración con fabricantes y socios tecnológicos

líderes.

Sin embargo, también se valora la comunicación informal en la formación de relaciones

sólidas con clientes y entre los equipos internos. GMS promueve valores como la empatía y la

colaboración, lo que fomenta un entorno de trabajo en el que las interacciones no formales

también juegan un papel importante en la creación de confianza y en la solución creativa de

problemas.
 61

Para que GMS Seguridad pueda mejorar y equilibrar su comunicación formal e informal,

o para que la informalidad no obstaculice el predominio de la formalidad, podrían faltar los

siguientes elementos clave:

1. Canales de Comunicación Interna Mejorados

• Si GMS no tiene herramientas o plataformas eficientes para canalizar la comunicación

formal (como software interno o sistemas de notificación en tiempo real), puede haber

fugas de información o dependencia excesiva de la informalidad.

• Solución: Implementar herramientas como intranets corporativas o plataformas

colaborativas (Slack, Microsoft Teams, etc.).

2. Capacitación Constante en Comunicación Organizacional

• Falta de programas para capacitar a los empleados en la importancia de los canales

formales y cómo usarlos eficazmente.

• Solución: Realizar talleres enfocados en comunicación efectiva, tanto escrita como

verbal, dentro de la organización.

3. Clima Organizacional Propicio

• Si los empleados no se sienten cómodos utilizando canales formales debido a burocracia

o falta de confianza, podrían recurrir a la comunicación informal para resolver problemas

rápidamente.

• Solución: Promover un ambiente de apertura y confianza donde los colaboradores se

sientan escuchados.
 62

4. Estructura Jerárquica Rigidez vs. Flexibilidad

• Una jerarquía demasiado rígida puede restringir el flujo natural de comunicación. Al

mismo tiempo, la ausencia de estructuras claras puede generar caos en la información.

• Solución: Establecer una jerarquía funcional, con roles bien definidos, pero que permita

flexibilidad en la resolución de problemas.

5. Supervisión de Canales Informales

• Si no se supervisa el impacto de la comunicación informal, esta puede distorsionar

mensajes importantes.

• Solución: Establecer un equilibrio, fomentando la informalidad para fortalecer relaciones

laborales, pero asegurando que las decisiones críticas siempre se documenten

formalmente.

1.4 Diagnóstico de estímulos labores

Urgente No Urgente

Ante la situación de Hay casos en los que

acciones como crisis o fechas GMS afronta situaciones en las

tope, la empresa GMS tiene un que no tiene la urgencia de tener

sistema ante ocasiones la urgencia de solucionar la

Importante
inesperadas. Alguna de las situación, este espacio se busca

acciones es notificar a los la planificación anticipada en

miembros del equipo de base a análisis de riesgos, planes

respuesta a incidentes (IRT), de respuesta a incidentes o

 63

los cuales realizan una implementación de controles de

evaluación para reconocer la seguridad. A demás se busca

gravedad. A continuación, se eliminar la improvisación en

aísla el incidente para evitar base a un monitoreo continuo

sus propagaciones. Por otro con sistemas de detección y

lado, se comunica internamente análisis de logs. Adicional

a los empleados informándoles encontramos al trabajador

de las pautas a seguir y se efectivo que en este caso es el

informara externamente a los que cumple con los lemas o

socios y clientes. (GMS políticas de la empresa en base a

Seguridad, 2024) la integridad, empatía, ingenio y

En el caso de que las excelencia. (GMS Seguridad ,

acciones fueran las 2024).

equivocadas GMS realiza una

restauración de los sistemas en

base a un plan de recuperación

tras para restaurar los sistemas

afectados lo más rápido. Junto

a un análisis Post-Mortem para

identificar los puntos de

mejora. Junto a un análisis para

realizar una actualización de

los procedimientos de
 64

seguridad y los planos de

respuesta para reflejar las

lecciones aprendidas. (GMS

Seguridad, 2024)

• Gestión de atención al - Charlas integradoras para

cliente corregir los desacuerdos

• Reunión semanal para dentro de los equipos de

controlar los procesos y trabajo.

garantizar la calidad del - Realización de encuestas

servicio de satisfacción de los

• Apoyo en la clientes.

elaboración de la - Realizar llamadas de

No Importante documentación seguimiento al cliente

requerida según la ISO para asegurar la calidad

27001 y revisión de del servicio.

esta. - Definir y efectuar un

• Asignación de roles y proceso de tratamiento

responsabilidades fijas de riesgos

• Control de las - Concientización de los

actividades, empleados de la

almacenamiento, etc. organización.

 65

• Mantenimiento de las - Análisis y consideración

herramientas para de implementación de

brindar un servicio de estímulos para la

calidad. motivación del

• Atender imprevistos en trabajador

cuanto a factores

socioeconómicos

• Elaboración de la

documentación

requerida según la ISO

27001.

• Realizar el análisis

GAP, generar reuniones

para encuestar a los

responsables de los

procesos intervenidos

para establecer la

situación actual de

seguridad de la

información y

compararla con las

recomendaciones de la

ISO 27001.
 66

• Realizar informe de

soluciones de

incidentes al cliente.

Resultados:

Aspectos que Satisfacen

Gestión Eficiente de Incidentes:

• Sistema estructurado de notificación al equipo de respuesta (IRT).

• Protocolo claro para evaluar, aislar y comunicar incidentes.

• Inclusión de un análisis Post-Mortem para mejorar continuamente.

• Uso de un plan de recuperación para restaurar sistemas rápidamente.

Planificación y Prevención:

• Análisis de riesgos y controles de seguridad proactivos.

• Eliminación de improvisación mediante monitoreo continuo.

• Alineación con estándares internacionales como ISO 27001.

Valores Corporativos y Cultura Organizacional:

• Promoción de valores como integridad, empatía, ingenio y excelencia.

• Desarrollo de trabajadores efectivos que siguen las políticas de la empresa.

 67

Relación con el Cliente:

Llamadas de seguimiento, encuestas de satisfacción y gestión de atención proactiva.

Aspectos que Insatisfacen

Falta de Motivación Interna:

Aunque se mencionan valores organizacionales, no se describe una estrategia sólida para

motivar a los empleados ni la implementación de estímulos claros.

Comunicación y Resolución de Desacuerdos:

Las charlas integradoras para resolver conflictos internos parecen subutilizadas.

La falta de una política estructurada para corregir desacuerdos puede generar tensiones en

los equipos.

Exceso de Formalismo:

Los procedimientos formales excesivos podrían ralentizar decisiones rápidas en casos no

urgentes o de menor importancia.

Seguimiento de la Calidad del Servicio:

Aunque se realizan reuniones de calidad, el impacto en la mejora continua no se detalla

claramente.

Posible percepción de burocracia en procesos como el análisis GAP.

 68

Falta de Innovación Continua:

Aunque se habla de actualizar procedimientos, no se menciona la implementación de

nuevas tecnologías o prácticas disruptivas.

Para mejorar, GMS Seguridad debe equilibrar sus procesos formales con mayor agilidad,

fortalecer la motivación interna mediante incentivos y programas de innovación, y optimizar la

comunicación y resolución de conflictos dentro de los equipos.

1.5 Diagnóstico de satisfacción laboral

Salarios

En Ecuador, los salarios en el sector de seguridad de la información pueden variar

considerablemente según el cargo y la experiencia del empleado. Para el año 2024, el Salario

Básico Unificado (SBU) es de $460, y ninguna posición puede pagar menos de este valor.

Además, la Tabla Sectorial publicada por el Ministerio de Trabajo regula los salarios mínimos

por ocupación en sectores específicos. (Legal, 2024)

En el ámbito de la tecnología y la seguridad informática, algunos rangos salariales

estimados incluyen:

• Especialista en seguridad de la información: Desde $1,200 hasta $3,000

mensuales, dependiendo de certificaciones y experiencia.

• Analista de ciberseguridad: Entre $800 y $2,000.

• Administrador de sistemas con enfoque en seguridad: $700 a $1,500.

 69

• Consultor de seguridad: $2,000 a $4,000, especialmente si cuenta con

certificaciones avanzadas (Laboral Box, 2024).

Supervisión adecuada

GMS desarrolla una variedad de iniciativas internas orientadas a fortalecer la

satisfacción y el compromiso de sus colaboradores.

Capacitación y desarrollo profesional: La empresa prioriza la formación continua de

su equipo, especialmente en competencias técnicas relacionadas con ciberseguridad y gestión

de riesgos. Esto incluye entrenamiento en sistemas avanzados y alineación con estándares

internacionales como ISO 27001 (GMS Seguridad de la Información, 2024)

Bienestar laboral: GMS implementa programas para fomentar la salud física y mental,

promoviendo actividades recreativas y estrategias para manejar el estrés (GMS Seguridad de

la Información, 2022).

Cultura organizacional: La organización fomenta la transparencia mediante canales

donde los empleados pueden expresar ideas y preocupaciones. Además, organiza eventos

sociales y actividades de integración para fortalecer los vínculos laborales y el sentido de

pertenencia (GMS Seguridad de la Información, 2022).

Crecimiento personal y profesional

Aunque se ha señalado que la empresa ofrece ciertos incentivos relacionados con el

rendimiento, el desarrollo profesional y el cumplimiento de objetivos organizacionales, como

programas de capacitación continua que podrían interpretarse como incentivos indirectos, no

se detalla de manera explícita el alcance de estas iniciativas.

 70

La falta de claridad sobre la implementación y comunicación de estos incentivos

podría indicar que no están completamente definidos ni formalizados. En sectores similares,

esta ambigüedad en los beneficios e incentivos suele generar percepciones de inequidad o

insatisfacción entre los empleados, lo que puede impactar negativamente en la motivación y

el compromiso laboral.

Seguridad social

Políticas internas

Cumplimiento con la seguridad social:

En Ecuador, la afiliación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es

obligatoria para todas las empresas. Esto implica que GMS debe garantizar que todos sus

empleados estén registrados y reciban beneficios como atención médica, pensiones y

protección contra riesgos laborales.

Incentivos y beneficios adicionales:

Según testimonios, la empresa ofrece ciertos incentivos como días de estudio o

capacitación profesional, pero estos no siempre son claros ni están formalizados. Esto puede

llevar a percepciones de inequidad o desinformación sobre los beneficios laborales

disponibles.

Ambiente laboral:

Las políticas relacionadas con la gestión del estrés y el bienestar son especialmente

relevantes en trabajos intensivos, como los call centers y áreas técnicas, donde se reporta alta
 71

presión laboral. Aunque algunos empleados destacan un ambiente positivo, otros mencionan

estrés relacionado con la carga de trabajo (Ruano, 2023).

Algunos empleados de GMS han descrito el ambiente laboral como bueno, mientras

que otros han mencionado desventajas como presión en el trabajo y estrés, varias de estas son:

Un empleado anterior mencionó: "El ambiente laboral era excelente y había grandes

oportunidades de crecimiento."

Un empleado actual del call center comentó: "Puedo solicitar días de estudio, pero el

trabajo es muy estresante."

Otro empleado señaló: "El ambiente laboral es bueno y el pago es puntual, pero el

tiempo de trabajo puede ser de tres días completos."

Análisis

Resultados psicológicos

El testimonio de un empleado del call center que menciona que "el trabajo es muy

estresante" evidencia una alta carga mental debido a la presión laboral, posiblemente causada

por un ambiente demandante y tareas repetitivas o intensivas.

La percepción de inequidad o ambigüedad en los incentivos, como se menciona,

puede aumentar la frustración y el agotamiento emocional en los trabajadores.

Algunos empleados perciben aspectos positivos, como "grandes oportunidades de

crecimiento" y un ambiente laboral "bueno". Esto puede generar sentimientos de motivación

en quienes valoran estas características, pero su impacto puede ser limitado si otros factores

(como el estrés y la sobrecarga laboral) no se gestionan adecuadamente.

 72

Necesidades generadas

Basado en la Pirámide de Maslow y las teorías de satisfacción laboral:

Necesidades de seguridad: La afiliación al IESS cubre las necesidades básicas de

seguridad social, pero la percepción de ambigüedad en incentivos y políticas internas puede

afectar la sensación de estabilidad y confianza en el entorno laboral.

Necesidades de reconocimiento: Aunque existen incentivos relacionados con el

rendimiento, la falta de claridad en su implementación puede hacer que los empleados no se

sientan suficientemente valorados o reconocidos.

Necesidades de autorrealización: Los programas de capacitación continua apuntan a

satisfacer necesidades de desarrollo profesional, pero podrían no ser suficientes si no se

complementan con oportunidades claras de promoción o crecimiento.

Satisfacción laboral

• Aspectos positivos (Satisfacción)

Oportunidades de crecimiento: Algunos empleados valoran las posibilidades de

desarrollo profesional ofrecidas por la empresa.

Pago puntual: La puntualidad en el pago genera confianza y estabilidad económica

entre los empleados.

Cultura organizacional: Canales para expresar ideas y programas de integración social

contribuyen al sentido de pertenencia.

• Aspectos negativos (fuente de insatisfacción):

 73

Falta de claridad en incentivos: La ambigüedad en los beneficios genera una

percepción de inequidad.

Cargas de trabajo intensas: El tiempo laboral prolongado y el estrés pueden afectar la

salud mental y física de los empleados.

Gestión de la presión: La empresa podría no estar abordando adecuadamente las

demandas emocionales y laborales en áreas como el call center.

Es importante que la empresa fortalezca su comunicación interna, aclarando y

formalizando los incentivos para evitar ambigüedades y utilizando mecanismos de

retroalimentación para entender mejor las necesidades de los empleados. También se debe

abordar el estrés laboral mediante estrategias específicas como ajustar las cargas de trabajo,

incorporar pausas activas y ofrecer capacitaciones en manejo del tiempo. Además, es clave

establecer políticas de promoción claras y accesibles para fomentar la motivación y el

compromiso, así como realizar evaluaciones periódicas de satisfacción laboral para identificar

áreas de mejora y medir el impacto de las políticas aplicadas.

2. Motivación

Factores Individuales

1. Edad

La edad de los empleados dentro de la empresa GMS puede tener un impacto

significativo en su productividad y motivación. Aunque existe la percepción de que los

trabajadores mayores son menos productivos, investigaciones han demostrado que suelen

aportar más experiencia y estabilidad laboral, lo cual es beneficioso para la empresa. Además,
 74

los empleados más jóvenes pueden estar más dispuestos a adoptar nuevas tecnologías y métodos

de trabajo, lo que también puede influir en su motivación y desempeño (Padilla, 2024), (gms).

2. Antigüedad

La antigüedad en la empresa está fuertemente relacionada con la satisfacción

Laboral en GMS. Los empleados con más tiempo en la organización tienden a ser más

competentes y a sentir un mayor compromiso con sus funciones. Sin embargo, esta antigüedad

no siempre se traduce en menor rotación; algunos empleados pueden buscar nuevas

oportunidades si sienten que no están siendo valorados adecuadamente (Padilla, 2024) (gms).

3. Género

Las diferencias de género en el rendimiento laboral son generalmente mínimas,

pero pueden influir en las preferencias laborales. Por ejemplo, las mujeres a menudo buscan

horarios que les permitan equilibrar sus responsabilidades familiares y laborales, lo que puede

afectar su disponibilidad y compromiso en el trabajo. También se ha observado que las mujeres

presentan mayores índices de ausentismo debido a estas responsabilidades (Padilla, 2024) (gms).

4. Estado Civil

El estado civil también puede influir en la motivación laboral. Se ha observado

que los hombres casados tienden a ser más responsables y tienen menos ausencias, posiblemente

debido a su necesidad de mantener un ingreso estable para sus familias. Este factor puede

impactar su compromiso y desempeño dentro de la empresa (Padilla, 2024) (gms).

Factores Grupales
 75

1. Interacción Social

La interacción social entre empleados es fundamental para fomentar un

ambiente laboral positivo. Las dinámicas grupales pueden afectar directamente la motivación y

el desempeño. Un entorno donde prevalece la colaboración y el apoyo mutuo puede aumentar

significativamente la satisfacción laboral y el compromiso de los empleados (gms) (Sanz, s.f.).

2. Cultura Organizacional

GMS promueve una cultura organizacional basada en valores como la empatía,

integridad y excelencia. Esta cultura contribuye a crear un entorno donde los empleados se

sienten valorados y motivados para contribuir al éxito de la empresa. La cultura organizacional

no solo afecta cómo se perciben los valores dentro de la empresa, sino también cómo se

relacionan entre sí los empleados (gms) (Sanz, s.f.).

Al centrarse en estos factores, GMS puede fortalecer su cultura organizacional y mejorar

tanto la motivación como el rendimiento general de sus empleados.

El género y el estado civil son factores que influyen en la motivación y por ende en el

desempeño de la persona dentro de la organización. Existen estudios que expresan que los

hombres poseen puestos mejores remunerados qué las mujeres, y así mismo tareas, y que las

últimas mencionadas, suelen acatar con más tranquilidad órdenes de otras personas, y que suelen

llegar a ser más pasivas. En términos de estado civil, las personas solteras conllevan a ser más

relajados en su puesto de trabajo, puesto a que no tienen tantas responsabilidades como un

casado, poseen más disponibilidad de tiempo, pero, por estás despreocupaciones llegan a tener

más rotaciones de puestos, a diferencia de las personas casadas, que son más responsables,
 76

centrados, confiables, qué les interesa de forma significativa su puesto y al final llegan a ser más

confiables, teniendo una baja probabilidad de ausentismo.

En la empresa GMS GRUPO MICROSISTEMAS JOVICHSA S.A., mediante una

encuesta llevada a cabo en el documento expuesto de (Sojos, 2014), se muestra que el 55% del

personal eran mujeres y el 45% hombres, no se especifica su estado civil, pero se puede inferir

que por el resultado del sexo femenino, la mayoría podrían ser solteras, y en general, estas

pueden ser más provechosas que el seco masculino en ámbitos que no conlleven habilidades

físicas.

Ilustración 12 Género de la población

3. Conflictos

- Por la asignación de funciones

La distribución de funciones en GMS Seguridad se realiza de acuerdo con los

departamentos y niveles de poder y autoridad. En este sentido, los niveles altos como la gerencia

general son responsable de diversos aspectos dentro de la empresa para lo cual debe tener

habilidades interpersonales, comunicativas, toma de decisiones, liderazgo y flexibilidad. Cabe

mencionar que GMS mantiene una organización mixta, donde prevalece una organización
 77

vertical. Por lo tanto, los conflictos que se darán por la asignación de funciones son sesgada, ya

que, al estar liderada la empresa por el gerente general Alejandro Navarro, todos los niveles y

departamentos que le anteceden están sujetos a sus disposiciones incluso si no están de acuerdo.

Sin embargo, se debe destacar que la gerencia general esta sujeta al directorio y presidente

ejecutivo, por lo que se realizan reuniones para establecer nuevos caminos hacia el cumplimiento

de los objetivos de la empresa. En dicha situación “si” se generaran conflictos tanto personales

como grupales, puesto que las ideas potenciales de un miembro de la junta directiva no van a

estar en sintonía con la del resto, lo que puede generar a su vez un resentimiento por el rechazo

que se daría.

Al tratarse de una organización vertical, se puede generar una desigualdad en la

distribución de tareas a cada departamento de la empresa, lo que intensificará los conflictos

grupales al existir una desigualdad de carga laboral. Asimismo, no se destaca que surjan

conflictos de información, es decir, problemas que se dan por malentendidos entre los

colaboradores, como una mala comunicación o transmisión de datos. Este tipo de conflicto se

puede llegar a dar debido al gran tamaño de la empresa (tiene a su disposición más de 150

trabajadores). Es por ello por lo que GMS debe poner énfasis en sus medios de comunicación,

fomentando una comunicación formal a base de información documentada.

Por otro lado, GMS al mantener de igual forma una organización horizontal, va a generar

conflictos de tareas, es decir, desacuerdos entre los miembros de departamentos sobre cómo

realizar una tarea o proyecto, por lo cual, es necesario que se incorpore un sistema democrático

donde prevalezca la opinión mayoritaria al igual que un sistema de apoyo, que prevenga los

posibles resentimientos y desilusiones para garantizar el rendimiento continuo y eficiente de los

trabajadores.
 78

A nivel personal, dentro de la organización se va a dar lugar a conflictos de intereses,

donde los colaboradores tendrán necesidades diferentes y realizarán sus tareas obstaculizando los

intereses de otros miembros. Este caso es común en toda empresa, por lo que GMS no es una

excepción. Dentro de la empresa todo empleado busca satisfacer sus necesidades dentro del

contexto de la pirámide de Maslow. Bajo este antecedente, los empleados buscan satisfacer sus

necesidades de seguridad (manteniendo su empleo) y de reconocimiento (sentirse valorado por el

resto de los miembros y alcanzar el éxito) lo que intensifica la competitividad negativa.

- Tipo de liderazgo

El liderazgo dentro de GMS Seguridad es variado, puesto que mantiene los siguientes tipos de

liderazgo que se dan bajo distintas circunstancias.

1. Liderazgo Autocrático: Este estilo de liderazgo se centra en acatar reglas estrictas y

procedimientos establecidos por los altos directivos, dado que la seguridad depende de la

disciplina y el cumplimiento estricto de protocolos, los líderes pueden tomar decisiones

rápidas y directas, esperando una ejecución inmediata por parte del equipo. No obstante,

se pueden generar diversas reacciones en los empleados, siendo positivas para aquellos

que mantienen un perfil bajo y se limitan a seguir ordenes, mientras que se originaran

reacciones negativas en aquellos empleados que buscan destacar siendo innovadores y

responsables, tal y como se manifiesta en la Teoría X y Y de Douglas McGregor; lo que

conlleva a conflictos grupales.

2. Liderazgo Democrático: Al tratarse de una empresa con una organización horizontal

dividida en distintos departamentos, el liderazgo democrático es esencial en la toma de

decisiones enfocadas en el direccionamiento de la empresa hacia los objetivos y metas

establecidas. Este tipo de liderazgo por lo general no genera conflictos, ya que se pone a
 79

consideración la opinión de todos los miembros de la organización, fomentando un

sentido de pertenencia.

3. Liderazgo Transformacional: GMS busca motivar a los empleados con la finalidad de que

se comprometan con los objetivos de la empresa y se desarrollen profesionalmente. No

obstante, la opinión de acuerdo este tipo de liderazgo es cuestionada por los empleados,

lo que conduce al desarrollo de conflictos por intereses, ya que se denota cierta afinidad a

empleados de cargos altos en cuanto a su crecimiento profesional, lo que conduce a una

colisión de intereses entre trabajadores. Lo manifestado se lo puede evidenciar en las

opiniones emitidas por los mismos trabajadores de GMS en GLASSDOOR

Ilustración 13: Opiniones sobre GMS

Obtenido en: GLASSDOOR
 80

Ilustración 14: Opiniones sobre GMS

Obtenido en: GLASSDOOR
4. Liderazgo Situacional: GMS mantiene un liderazgo flexible, donde la toma de decisiones

se adapta a las diversas circunstancias, tales como emergencias, relación con clientes

corporativos, manejo de eventos e incluso durante la presentación de conflictos.

En este sentido, se debe destacar la participación de Andrea Larco, gerente Comercial de GMS

Seguridad, quien ha demostrado un liderazgo efectivo, fomentando la colaboración y confianza

de los trabajadores. Además de ello, ha sabido distinguirse por enfrentar conflictos tanto grupales

como por tareas que se presentan en la cotidianidad de la empresa. Lo mencionado es justificado

bajo la opinión de trabajadores de GMS:

 81

Ilustración 15: Opiniones sobre Andrea Larco, gerente comercial de GMS

Obtenido en: [Link]

- Valoración de las competencias y el esfuerzo de trabajo

GMS Seguridad no cuenta con un sistema de valoración de las competencias y el

esfuerzo de trabajo de sus empleados, lo que ha generado desagrado y conflictos

personales puesto que no se sienten totalmente valorados. Asimismo, bajo la opinión

de sus trabajadores, se evidencia un alto índice de presión en las actividades laborales

junto con tratos desagradables en ciertos departamentos. Cabe mencionar que la falta

de reconocimiento que tiene la empresa a sus empleados puede desatar aún más

conflictos grupales y de tareas, ya que al no sentirse valorados, cambiaran su

productividad y mentalidad hacia un enfoque más pesimista. Lo mencionado se lo

puede corroborar en las opiniones de los trabajadores:

 82

Ilustración 16: Opiniones sobre GMS

Obtenido en: GLASSDOOR

En la empresa GMS GRUPO MICROSISTEMAS JOVICHSA S.A., se realizó una

encuesta a 65 colaboradores de esta, para conocer la influencia del clima laboral en estos, y

según los resultados de dicha encuesta llevada a cabo y expuesta en el documento de (Sojos,

2014) se pudieron obtener las siguientes conclusiones:

Evaluación de clima laboral: Factor comunicación

 83

Ilustración 17 Datos sobre la comunicación

La mayoría de los trabajadores (56%) considera que la comunicación manejada en la

empresa es adecuada, e influyen de manera positiva en ellos; un 36% se mantiene neutros ante la

comunicación que se maneja en la empresa, mientras que un 9% de trabajadores considera que

los canales de comunicación en la empresa no son buenas (7% en desacuerdo y 2% muy en

desacuerdo). Se deduce que en la empresa se mantiene una comunicación efectiva, trasmitiendo

así los objetivos, logros, actividades, responsabilidades, derechos y la adecuada comunicación

con el jefe directo y compañeros, acompañado de una oportuna retroalimentación de la labor que

realiza cada uno de los trabajadores.

Evaluación de clima laboral: Factor motivación

 84

Ilustración 18 La motivación

El 64% de los trabajadores consideran que la motivación en la empresa es positiva y está

contribuyendo a elevar la autoestima y auto realización de los mismos, mientras que un 31% se

considera neutro ante la motivación que reciben por parte de la empresa o jefe inmediato, apenas

un 5% se considera en desacuerdo. Se denota que en la mayoría de los trabajadores se han visto

cumplidas las expectativas que tenían al comenzar a trabajar, utilizando así sus capacidades

profesionales de una forma provechosa para que se establezcan nuevas metas.

Evaluación de clima laboral: Factor satisfacción laboral

 85

Ilustración 19 Datos estadísticos sobre la satisfacción laboral

El 60% de los encuestados consideran que el grado de satisfacción laboral percibido es

positivo, mientras que un 34% de trabajadores se mantiene en una posición neutra y apenas un

7% consideran como negativo la satisfacción laboral existente en la empresa, es evidente que los

trabajadores se sienten satisfechos con los sueldos, prestaciones, ascensos, promociones y la

relación que existe con sus jefes, manteniendo igualdad entre hombres y mujeres, lo que ha

permitido mantener satisfechos a la mayoría de los trabajadores de la empresa.

Evaluación de clima laboral: Factor reconocimiento

Ilustración 20 El reconocimiento
 86

En cuanto a este factor, un 48% de los trabajadores consideran positivo el nivel de

reconocimiento que se maneja en la empresa, el mismo que ha permitido un crecimiento

profesional y personal; un 35% se mantienen en una posición neutra ante este factor, con un

porcentaje más bajo se observa un 16% de trabajadores que consideran que el reconocimiento en

la empresa no cumple con sus expectativas. Se evidencia que el reconocimiento percibido por la

mayoría de la población encuestada, ha permitido que ellos sientan que sus buenos resultados

están siendo valorados y que los mismos pueden llevarlos a un cambio de categoría o promoción

e incluso la posibilidad de llegar a ser un pilar de la empresa.

Resultado general y factores analizados en la evaluación del clima laboral

Ilustración 21Datos estadísticos sobre los factores del clima organizacional

 87

Como resultado general se obtiene que el 59% de los trabajadores considera que el clima

laboral de la empresa es positivo, debido a que en cada uno de los factores analizados existe un

porcentaje general que se mantiene en un 63% aproximadamente, donde el factor más bajo recae

en el Reconocimiento (48%) y los más altos en Motivación y Ambiente Físico (65%

respectivamente), se concluye con esto que el clima laboral en la empresa en Positivo y el

personal se encuentra motivado para realizar sus actividades, pero se debe intervenir para

mejorar los factores más bajos que se han detectado con esta investigación, debido a que existe

un porcentaje considerable (33%) de trabajadores que se encuentran en una posición neutra,

procurando entonces que ese grupo se identifique con un clima laboral positivo.

4. Resultados

Con los datos expuestos, se presenta una información totalmente fuera a lo habitual

dentro de las empresas. Por un lado, se indica que el clima laboral es positivo con un porcentaje

mayor al 50% de los colaboradores, indicando que factores como la comunicación, la motivación

y la satisfacción laboral son altas dentro de la empresa, estos índices positivos dentro de la

motivación se dan por las bases del planteamiento de GMS GRUPO MICROSISTEMAS donde

se busca un enfoque temporal, unos objetivos específicos, una gestión de recursos y una

organización que fomenta y mantiene al equipo.

A demás, dentro del planteamiento unos pilares vitales son la comunicación eficaz con

reportes continuos en los proyectos, la flexibilidad durante la evolución de los proyectos y el

valor de los trabajadores. Pero hay que tener en cuenta que el valor de satisfacción de los

trabajadores no supera el 70% no llegan a cumplir su misión ni su visión, la solución es llegar a

modificar ciertos puntos de su planteamiento para mejorar la sensación de motivación de los

trabajadores.
 88

Enfatizando en la raíz de donde surgen los índices negativos, hay que tener en cuenta los

factores como la edad donde GMS pone un gran peso en sus trabajadores experimentados, los

cuales sienten un mayor sentimiento de compromiso, pero no los nuevos colaboradores. Por otro

lado, los trabajadores casados tienden a ser más unidos a la empresa lo cual podemos

fomentarlos con el reconocimiento de logros o fomentando un ambiente inclusivo

independientemente de su edad o su experiencia.

Otro punto son los valores con los que se planifican la fomentación de la motivación,

desde la cultura organizacional de GMS se busca la empatía, la integridad y la excelencia donde

se busca que se sientan valorados, pero los resultados indican que un 15% de los colaboradores

no se sienten reconocidos y esto se basa en la tan marcada jerarquía vertical que representa la

empresa donde llegan a tener una correcta comunicación para los objetivos pero no para la

retroalimentación de motivación de logros con los trabajadores, donde deberían mejorar la

correlación con los colaboradores.

 89

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