Introducción al

marketing

1. INTRODUCCIÓN

H ace años al consumidor no le quedaba más remedio que

adquirir el reducido número de productos que las escasas
empresas le ofrecían, y por supuesto, sin ninguna posibilidad de
elección: la empresa fabricaba y no se preocupaba de nada más: siempre
había compradores dispuestos.

El consumidor no se podía plantear aspectos que hoy son

habituales: calidad, descuentos, exigir plazos de entrega, etc.

Ante la situación actual, con una competencia brutal y el

consumidor cada vez más exigente, el intercambio entre empresas y
consumidores gira en torno a las necesidades de estos últimos.

Pero ¿qué es una necesidad? Necesidad es una sensación de carencia

de algo en el individuo y verdaderos deseos de éste para satisfacer dicha
carencia. Por lo tanto, la empresa debe, en primer lugar, preguntarle al
consumidor:

¿Qué necesita?
¿Dónde lo quiere comprar?
¿Cuánto está dispuesto a pagar?
¿Cómo quiere enterarse de la existencia de nuestros productos?

Una vez obtenida esta información se planteará si es capaz de

ofrecerle lo que pide, y si es así, triunfará en el mercado, si no, será el
propio mercado el que la rechace.

En los últimos años, las empresas que han intentado conseguir el

éxito mediante la satisfacción del consumidor, tradicionalmente, han
considerado cuatro elementos básicos en el Marketing.

 Producto.
 Precio.
 Promoción (o comunicación - publicidad).
 Plaza (o Distribución).

Son las conocidas 4 P inmutables del Marketing, a partir de las que

se ha desarrollado toda una filosofía.

Para acercar la empresa al consumidor, es necesario ofrecerle el

producto que el consumidor desea, al precio que él está dispuesto a
pagar, poniéndolo a su alcance en el punto de venta en el que él suele
comprar ese tipo de productos (distribución), y comunicándoselo de
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 forma adecuada mediante los medios de comunicación que él utiliza
(comunicación).

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En este caso, se presenta un concepto más avanzado del Marketing,

aunque basado en las “4 P”, cuya característica distintiva es su enfoque
y aplicación práctica más directa en la empresa.

Si en estos momentos analizamos los lazos que existen entre la

empresa y su población objeto, sólo se encontrará un enorme
interrogante como símbolo del largo camino que debemos recorrer.

El objetivo nuestro en la empresa es conseguir que dicho

interrogante se reduzca de forma tal que las probabilidades de éxito sean
casi totales.

La empresa no está aislada en el mercado, sino que muy al

contrario. Está limitada a su propio mercado, depende

básicamente de la
demanda actual de sus productos o servicios, en función de la fase del
ciclo de vida en que se encuentren, tiene una competencia, un entorno
que influye, como pueden ser las apariciones de rumores sobre la bajada
de un tipo de impuestos que frenan el consumo momentáneo o la
climatología que hace perder cosechas enteras.

Y por lo tanto, disminuyen la capacidad de compra de una zona

geográfica determinada y además se encuentra dentro de un sector que
funciona de acuerdo a unas costumbres particulares.

Si la empresa quiere tener éxito en el mercado, debe tener como

objetivo principal la satisfacción del consumidor, por lo que es
conveniente definir el siguiente concepto:

Población Objetivo. Población Objetivo o “Target Group”: es

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aquella parte del mercado hacia la que dirigimos nuestros esfuerzos de
Marketing.

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En algunas situaciones aparece un problema para la empresa con

respecto al Público Objetivo determinado en un principio: La clientela
real no es aquella para la que se ha diseñado el Producto o Servicio, con
lo cual hay que modificar todos los parámetros.

Esto es lo que le ocurrió a la marca de automóviles Renault cuando

lanzó al mercado el modelo Twingo.

La clientela pensada estaba compuesta por gente joven, urbana que

utilizaba el coche para desplazamientos cortos, con pocas posibilidades
económicas, etc. mientras que la mayoría de sus compradores fueron, o
bien personas de la 3ª edad, o bien familias que lo utilizaban como
segundo coche, por lo que fue necesario replantear toda la campaña de
Publicidad.

En este punto es necesario explicar las diferencias reales entre los

distintos “roles” que pueden aparecer ante la compra de un producto.

Por lo tanto, una vez decidida la compra aparecen los tres roles:

 Consumidor: persona o empresa que utiliza o consume un

determinado bien o servicio que ha podido ser adquirido por él o
por otros. En definitiva es la persona que disfruta el producto.
 Cliente: muchas veces se confunde con el consumidor, pero
realmente es la persona o empresa que compra los bienes o
servicios.
En la mayoría de los casos coinciden consumidor y cliente en una
misma persona o empresa. Se diferenciará porque es el que paga
en el momento de la compra.

 Prescriptor: persona ajena a la empresa pero que debido a su

posición puede influir o aconsejar en la compra de determinado
producto.
Poco a poco va adquiriendo mayor importancia, por lo que
aprovechándose de su posición las empresas empiezan a
utilizarlos como vendedores independientes que reciben una
comisión por la venta realizada.
Es el que aconseja la compra.

Supongamos que por buen comportamiento, y tras haber aprobado

todas las asignaturas en junio, un abuelo decide comprar un coche a su
nieta, pero se encuentra con un problema: no conoce los modelos que
actualmente se venden en el mercado.

Para asesorarse consulta con su hijo, quien le aconseja sobre la

conveniencia de una u otra marca y modelo.

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La nieta sería el consumidor, el abuelo el cliente y el padre el
prescriptor.

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Después de la introducción, definimos el concepto de Marketing:

Es el proceso que trata de la creación de ideas, bienes y servicios y la
determinación de la distribución, precio y comunicación más adecuados
de tal forma que se produzcan intercambios entre una empresa y unos
individuos, satisfaciendo los objetivos de ambos.

2. INVESTIGACIÓN COMERCIAL

L a empresa, en primer lugar, deberá conocer a la perfección

tanto las tendencias del mercado como a sus consumidores.

La mejor manera de obtener esta información es mediante la

Investigación Comercial con la que podremos resolver las siguientes
preguntas:

¿Quiénes son mis consumidores?

¿Qué necesitan mis consumidores?
¿Qué compran?
¿Dónde están?
¿Cuántos son?
¿A qué se dedican?
¿Qué otros productos o Servicios utilizan?
¿Cuánto están dispuestos a pagar?
¿Dónde suelen comprar sus productos?

Para poder disponer de todos estos datos, en la empresa debemos

plantearnos dos tipos de fuentes de información:

 Fuentes Internas: son aquellas que la empresa recoge y elabora, y

a su vez pueden pertenecer a dos ámbitos distintos:
 La propia empresa: a través de su propio funcionamiento y su
contacto continuo con el mercado, nos puede ofrecer información
sobre: ventas de productos, eficacia de los canales de distribución,
eficacia de los vendedores, costes de fabricación, vida útil de los
productos, etc.
 El exterior: datos relativos a los clientes, extraídos de
publicaciones especializadas, etc.
 Fuentes Externas: son aquellas que normalmente la empresa no
puede explotar, debido a su elevado coste o falta de personal
cualificado. En estos casos se suele recurrir a empresas
especializadas en el tratamiento de estas fuentes.

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Entre ellas destacan las siguientes:

 La Encuesta: consiste en la confección de un cuestionario de

preguntas y su posterior aplicación, mediante entrevistas
personales, llamadas telefónicas o envíos por correo a una muestra
de personas determinada.
 La Observación: es la obtención de datos y la elaboración de
conclusiones sobre el mercado mediante la contemplación de las
conductas físicas y los comportamientos motivacionales de los
compradores, vendedores y distribuidores.
 La Experimentación: es la puesta a prueba, en un ámbito limitado,
de un producto, precio, envase o reclamo publicitario y el estudio
de las reacciones que este estímulo provoca.
 Dinámicas de grupo: es un conjunto de actividades con un grupo
determinado de personas para obtener de ellas información sobre
gustos, ideas, etc.

Una vez conocidas las necesidades y características reales de los

consumidores y añadiendo tanto la intuición como la experiencia del
empresario, la empresa debe plantearse si es capaz de satisfacer dichas
necesidades.

En caso afirmativo, necesitamos un plan estratégico que nos

permita alcanzar a nuestra Población Objetivo con las suficientes
garantías de éxito.

Siempre deberemos tener en cuenta la imposibilidad de obtener

información fiable en su totalidad, ya que existe un número muy
elevado de personas que al ser entrevistadas mienten en sus respuestas.

Al mismo tiempo, si preguntamos por aspectos mal vistos o que la

sociedad no los reconoce como positivos, las respuestas serán un
desastre.

Actualmente en España, nadie reconoce ser un jugador asiduo de

Bingo, máquinas tragaperras, etc. mientras que es evidente que esto no
es así.

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3. OFERTA ESPECÍFICA

L a empresa deberá diseñar un producto o un servicio específico

para su mercado que vaya a satisfacer plenamente sus
necesidades y además con unos elevados estándares de calidad.

Debemos tener en cuenta que nadie compra un producto por lo que

es, sino por el servicio que dicho producto le reporta.

Un ejemplo es el elevadísimo número de hornos microondas que

hay actualmente en los hogares y realmente ¿por qué se compran?

Está demostrado que en el 85% de los casos este electrodoméstico

sólo se utiliza para calentar leche o café, luego el Consumidor de
microondas lo que necesita realmente es rapidez y comodidad.

Además, dentro del concepto de la Oferta Específica, cuanto más

se pueda personalizar esta oferta para un grupo de consumidores, mayor
será el grado de aceptación de éstos.

Quizá el sector que mejor ha captado esta tendencia es el del

automóvil: cada marca no se conforma con ofrecer un modelo para cada
segmento de la población, sino que para cada segmento ofrecen
multitud de versiones para que así el consumidor pueda personalizar su
coche a la medida de sus necesidades.

Otro aspecto fundamental a tener en cuenta es la fase de su ciclo de

vida en la que se encuentre el producto o servicio: partiendo de la teoría
que mantiene que todo producto o servicio tiene un ciclo de vida propio
que comienza con su descubrimiento y finaliza al retirarlo del mercado,
es completamente distinto el tratamiento que se le debe dar por parte de
la empresa.

Para ello es necesario repasar estas fases con algunas de sus

características más importantes:

 Fase de Descubrimiento y Experimentación.

Es la etapa de concepción del Producto, de análisis y de todas las
investigaciones tanto técnicas como de mercado.

En esta fase el producto es deficitario en su totalidad al no existir

ventas del mismo y sí numerosos costes de investigación.

 Fase de Lanzamiento y Despegue.

El producto sale al mercado y sus ventas, en casi todos los casos,
son muy reducidas ya que el mercado suele ser reticente a adquirir
productos nuevos. Por ello, la empresa debe invertir elevadas cantidades
en Publicidad, en Promoción o en Motivación de los intermediarios.
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 Introducción al marketing

Se calcula que aproximadamente el 30% de los productos no pasan

esta fase.

 Fase de Crecimiento.
Una vez que el producto sale adelante, se produce un crecimiento
importante en sus ventas, por lo que la empresa incrementa su
producción de forma considerable, comienza a ser positiva la
rentabilidad e incluso se debe plantear la posibilidad de lanzar al
mercado nuevas versiones o una fuerte campaña publicitaria para fijar el
posicionamiento de su producto.

 Fase de madurez.
Finalizada la fase anterior, las ventas se estabilizan, por lo que en
este momento se dice que el producto está maduro, por lo que la
competencia suele ser muy fuerte, comienzan las guerras de precios, hay
fuertes promociones, etc.

Es aquí cuando la empresa debe plantearse el futuro del producto,

para lo que existen tres opciones:

 Relanzar el producto con pequeñas mejoras.

 Dejar que siga en fase de madurez.
 Provocar su desaparición para así favorecer la entrada en el
mercado de su sustituto.

 Fase de Declive.
En función de las opciones tomadas en la fase de Madurez y de los
cambios que se produzcan en el mercado, el producto puede desaparecer
o alargar su vida.

Todo lo explicado para el caso de los productos es igualmente

válido para los servicios, siempre que se tengan en cuenta las
características de estos últimos: intangibles, inseparables, no
perdurables y heterogéneos.

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4. DISTRIBUCIÓN

U na vez concretada y diseñada la Oferta Específica que le

vamos a realizar a nuestro consumidor, deberemos plantearnos
cuál es
la mejor forma para llegar a él.

Para ello y una vez que sepamos cuáles son sus hábitos de compra
y por tanto dónde suele adquirir productos o servicios similares al
nuestro, diseñaremos nuestros canales de distribución para situar el
producto donde el consumidor desee comprarlo.

Esta decisión va a suponer que la empresa deberá plantear dos

estrategias fundamentales:

 Selección del Sistema de Ventas:

¿Cómo vamos a hacer llegar nuestros productos al Mercado?
¿Vamos a tener una red de ventas en plantilla, representantes a comisión?

 Diseño de los Canales de Distribución: para lo cual deberemos

determinar estrategias en base a dos conceptos:

 Vender directamente a nuestros consumidores.

 Apoyarnos en un canal de distribución, y por lo tanto seleccionar
el número de intermediarios por los que pasará el producto hasta
que llegue a manos del consumidor.

Las opciones posibles son:

 Directo: Fabricante - Consumidor.

 Canal Corto: Fabricante - Punto de Venta - Consumidor.
 Canal Largo: Fabricante - Distribuidor - Punto de Venta - Consumidor.

Actualmente la tendencia es doble: mantener un canal de

distribución con intermediarios y al mismo tiempo tener puntos de venta
propios.

Tendremos que seleccionar los tipos de Puntos de Venta en los que

queremos vender nuestro producto, para lo que ya habremos definido el
perfil de nuestra clientela.

Este punto va a influir también en la percepción que nuestro

Público Objetivo tenga sobre nuestro producto: no es lo mismo estar a la
venta en Grandes Superficies que posicionarnos en tiendas
especializadas, de altos precios y por consiguiente de gran calidad.

Si hacemos un breve repaso de aquellos productos que se pueden

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 Introducción al marketing
adquirir en una Gran Superficie, comprobaremos que no hay productos
de “alto standing”.

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5. PRECIO

A nivel táctico se deberá fijar un precio para la Oferta

Específica de la empresa. Este precio va a tener un triple
objetivo y mucha más importancia de la que le conceden la mayoría de
las empresas:

 Obtención de beneficio en la actividad empresarial.

Para ello es necesario que la empresa conozca cada uno de sus
costes en la medida exacta y se plantee cuál es el margen que quiere
obtener en la venta de cada producto, a sabiendas de que en la mayoría
de los casos, cuanto mayor sea el precio, menor será el número de
unidades vendidas.

Este punto, que a simple vista es muy sencillo, no se aplica en

todas las empresas.

Es conveniente definir con claridad los costes que determinan cada

producto:

a) Costes Fijos: son aquellos que no varían en relación con el nivel

de actividad de la empresa.

b) Costes Variables: son los que sí varían en función del nivel de

actividad de la empresa, como es el caso de las materias primas.

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La principal fuente de ingresos de una pequeña empresa

agroquímica, provenía de la comercialización de un producto no
perecedero que se utilizaba para el tratamiento de árboles frutales; sólo
se vendía durante tres meses al año, pero las unidades no vendidas de
producto no se perdían, podían almacenarse para próximas campañas.
Su coste unitario era de 25 euros/$ por litro (más 1.5 euros de transporte
por litro).

El Equipo Comercial comenzaba la campaña vendiendo, sin

descuento, a un precio de 70 euros/$, a medida que avanzaba la
campaña y aumentaba la competencia, los precios bajaban, hasta que el
último mes de venta, presionados por la finalización de la temporada, y
posiblemente agotados por el tremendo esfuerzo, bajaban los precios
hasta 26 euros/$, incrementando espectacularmente sus ventas en este
último periodo.

No hace falta ningún comentario sobre la poca rentable idea de

bajar los precios por debajo del coste, aunque con ello uno acapare casi
todo el mercado...

 Valoración del producto o servicio que oferta la empresa en

términos económicos, como cantidad que ha de pagar el
consumidor para poder adquirir un producto.

Bajo este prisma se deberá contemplar la posibilidad de utilizar el

precio como elemento que favorezca la compra desde un punto de vista
psicológico.

Está demostrado que los precios que acaban en “95 ó 99” tienen
connotaciones de más barato, mientras que los acabados en “cifras
redondas” aparentan calidad, posiblemente por ello, en las rebajas la
mayoría de las ofertas son del tipo: 49’95 euros/$.

Con esto el cliente percibe gastarse menos de 50 euros/$, o al

menos así encuentra una “justificación moral” para realizar esa compra.

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 Introducción al marketing

 Utilización del precio como elemento que favorezca el

Posicionamiento del producto en la mente del consumidor: un
producto de alta calidad suele ir acompañado de un precio de
venta alto, por lo que si ofrecemos calidad, no deberemos
infravalorar nuestra oferta con precios bajos.

Un ejemplo de este caso viene dado por una conocida marca de

leche que prohíbe a sus distribuidores su venta por debajo de 1’00
euro/$ por litro, con lo que según la propia marca, el Consumidor asocia
alta calidad con su marca.

Otro aspecto fundamental que debemos plantear desde un principio

son las facilidades que vamos a ofrecer a los consumidores para que
puedan usar y disfrutar de nuestra Oferta Específica: política de
descuentos, pago aplazado, carencia en el pago, etc.

De todos modos, poco a poco, los consumidores van quitando

importancia al precio.

Las necesidades del consumidor han variado. El precio ha dejado

de ser la principal razón de compra, apareciendo motivos como la
calidad del producto y el Servicio Post-Venta.

6. LOGÍSTICA

A ctualmente el consumidor presupone un elevado nivel de

calidad en la totalidad de los productos o servicios que
adquiere.

Como empresa deberemos conseguir que cuando uno de nuestros

productos sea adquirido, se encuentre en perfectas condiciones.

Para ello las condiciones de transporte y entrega deben estar

perfectamente claras, así como el control de salida de almacén del
producto acabado.

No cuidar este aspecto es fuente de sobrecostes y pérdida de clientes.

A nivel logístico, se deberá estudiar perfectamente tanto la

situación de nuestros consumidores o, en su caso, la de los Puntos de
Venta a los que nos dirigimos, para optimizar todas las rutas de
transporte y de vendedores, como la situación de nuestra propia empresa
en relación con nuestros clientes.

Veamos qué puede pasar si no atendemos a la logística: Un

fabricante de muebles factura más de 11 millones de euros y tiene un
plazo medio de entrega de 45 días; empieza a preocuparse por el
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 Introducción al marketing
incremento de quejas de sus distribuidores sobre defectos en los
productos entregados.

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Revisadas las entregas se averigua lo siguiente:

El 35% de los productos que salen con destino al Cliente tienen

algún defecto (color distinto al solicitado, mesas sin patas, montaje
defectuoso, mueble que no es el pedido).

El 15% de los pedidos eran inexactos por parte de los puntos de

venta (color mal especificado, referencia del mueble incorrecta, etc.)

Los clientes después, tras esperar tanto tiempo y comprobar que lo

enviado era defectuoso, anulan el pedido.

Por lo tanto es imposible que esta empresa pueda obtener

beneficios: todo va destinado a subsanar errores cometidos
anteriormente por ellos mismos y a recuperar los clientes perdidos.

7. COMUNICACIÓN

C omunicación promocional. La última herramienta disponible para

que la empresa llegue con éxito al consumidor es la comunicación.

¿De qué le sirve a una empresa tener el mejor producto, con un

precio muy competitivo, en los mejores puntos de venta si el
consumidor no lo sabe?

Con la comunicación vamos a tratar de informar a los

consumidores sobre nuestra Empresa, Oferta Específica, Promociones,
etc.

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La Publicidad Personal o “Boca a Boca”: Es toda la información

que los consumidores transmiten en sus entornos sobre un producto,
servicio o empresa determinados y probados por ellos.

Su importancia está creciendo ante la saturación de medios

publicitarios y su elevado coste.

Se ha demostrado que un Consumidor insatisfecho habla sobre sus

quejas con 12 ó 14 personas de su entorno, y de éstas convence al
menos a 5 para que no compren el mismo producto, mientras que un
Consumidor satisfecho y convencido lo comenta con 5 ó 6 personas de
su entorno y, como mucho, consigue convencer a 2 para que lo prueben.

El Departamento Comercial de una empresa ha obtenido en el

último año la siguiente estadística: De cada 100 acciones comerciales,
se satisface al cliente en 70, mientras que en las 30 restantes el cliente
no se siente satisfecho. Según los datos anteriores el cálculo sería:

Satisfechos: 70 clientes x 6 contactos = 420 personas tienen buenas

referencias de la empresa. Como cada cliente satisfecho puede
convencer a dos: 70 x 2 = 140 nuevos clientes.

Insatisfechos: 30 clientes x 12 contactos = 360 clientes que reciben

malas referencias de la empresa. Como cada cliente insatisfecho puede
convencer a 5 personas de su entorno para que no compren: 30 x 5 =
150 posibles clientes perdidos.

La empresa debe plantearse esto como un medio de comunicación

gratuito pero muy peligroso: todos conocemos marcas sobre las que ha
comenzado un rumor que poco a poco se ha ido expandiendo y ha
acabado con su éxito, y más aún si el producto está en fase de
lanzamiento.

Actualmente la Estrategia ha cambiado: en vez de intentar silenciar

el defecto, se anuncia por todos los medios su solución a todos los
Consumidores de forma gratuita, con lo que así éstos perciben una
sensación de calidad y servicio por parte de la marca fabricante.

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 Introducción al marketing

Publicidad Masiva: es la parte de comunicación promocional de la

empresa más vista y conocida por todos, y cuyos objetivos genéricos
son: informar, persuadir y recordar.

Actualmente la influencia de los medios de comunicación masiva,

como televisión, radio, prensa escrita, vallas, etc., es total, y se ha visto
acompañado por:

 una presencia constante de anunciantes.

 una creciente dispersión de los espectadores, debida al incremento
de canales, el famoso “zapping”.
 un progresivo incremento de precios.

Por lo tanto el Departamento de Marketing de la empresa deberá

sopesar la idoneidad de invertir en Publicidad Masiva o bien buscar
nuevas alternativas de comunicación.

Es un problema que se presenta a la mayoría de empresas

fabricantes de productos de venta al consumidor final:

¿Cómo optimizar la fuerte inversión necesaria para tener eficacia

en publicidad?

Ante estos problemas van apareciendo formas alternativas de

comunicación publicitaria, con costes más reducidos y en algunos casos
más efectivas que la publicidad en medios masivos, entre los que
podemos destacar: sponsoring, patrocinio, mecenazgo, vía Internet,
telemarketing, colaboración con ONG’s, etc.

A nivel nacional, se han dado casos de campañas de 250 millones

de pesetas que no han servido para nada.

En el caso de productos industriales la importancia, más que en

publicidad, viene dada por un eficaz equipo comercial y excelentes
herramientas: muestras, catálogos, etc.

Merchandising: conjunto de herramientas disponibles en el Punto

de Venta para favorecer la venta de los productos allí existentes:
ambiente, iluminación de determinadas zonas, música, señalización
interna, etc.

En el Merchandising los grandes maestros son las Grandes

Superficies: ¿Por qué los productos de alimentación están colocados al
final? ¿Se ha fijado Ud. en que su carro de la compra tiende a girar
hacia la derecha siempre? ¿Por qué se venden más aquellos productos
situados en las cabeceras de las góndolas? Incluso estos
establecimientos se permiten recordarnos el olvido de algunos productos
y por ello están expuestos en las mismas cajas de pago (chicles, pilas,
etc.).
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Es curioso observar la influencia de la música de fondo en el

comportamiento de los compradores: si ésta es relajada y tranquila, los
compradores permanecen más tiempo en el punto de venta y caminan
más despacio, mientras que si la música es estridente y se sube el
volumen, las personas van más atolondradas y compran más rápido.

Como en casi todos los casos, las Grandes Superficies vuelven a

ser los pioneros: llévese 3 y pague 2, a la compra de tal producto le
regalamos otro similar, etc.

Promoción de ventas. Son disminuciones en el precio de los

Productos o Servicios con una duración muy limitada (como mucho un
mes) con el objeto de potenciar las ventas en un breve periodo de
tiempo.

Como en casi todos los casos, las Grandes Superficies vuelven a

ser los pioneros: llévese 3 y pague 2, a la compra de tal producto le
regalamos otro similar, etc.

Las empresas se suelen plantear la promoción cuando: tienen un

stock importante de producto, necesitan liquidez económica de forma
inmediata, van a sustituir los productos actuales por otros nuevos, etc.

Venta activa. El Equipo Comercial de la Empresa no participa de

forma directa ni en el Merchandising, ni en la publicidad (masiva o
personal) ni en la promoción de ventas por ello, debemos plantearnos,
su aparición de forma activa.

La participación activa del Equipo Comercial tendrá que

encauzarse hacia tres funciones:

 Conocer el mercado y descubrir nuevos clientes potenciales.

 Posicionar y vender los productos de la empresa en el mercado.
 Ser la Imagen de la propia empresa ante los clientes.

Servicio post-venta. No debemos olvidar la necesidad de seguir en

contacto con el cliente y que éste se vea respaldado por la empresa.

Posiblemente sea este el motivo por el que los famosos Grandes

Almacenes son los líderes del mercado: el cliente compra y se olvida,
incluso en caso de problemas: ellos lo solucionan todo.

Un eficaz Servicio Post-Venta debe ser capaz de resolver a los

clientes todos aquellos problemas que les puedan ir surgiendo en
relación con nuestros productos.

Con todos estos elementos, la empresa será capaz de diseñar su

Plan de Marketing, que debe ser flexible y periódicamente revisado
para conseguir su éxito de cara al consumidor frente a la competencia.
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