Temas
Selectos de
computación
Profesora:
Dra. Dulce L. Loza Pacheco
Customer Relationship Management
Gestión de Relación
con los Clientes
¿La información cuesta?
¿Mi información cuesta….?
“Obtener más de la billetera de los
clientes, cuando se toma el
tiempo de estar al pendiente de
ellos”
Janice Anderson
vicepresidenta de CRM Solutions
de Lucent Technologies
CRM
Customer Relationship Management
Gestión / Administración de Relaciones con Clientes
¿La experiencia del
cliente es igual de
importante que el
producto?...
CRM
Introducción
Los clientes son cada vez más exigentes
y la tecnología les proporciona mayores
posibilidades de elección.
El cliente debe conservarse.
Es más costoso compensar la
pérdida de clientes mediante la
captación de otros nuevos.
Introducción
Desconexión del cliente
(¿era de la relación?)
Dificultades en Dificultades en creación y
mantenimiento del Problemas entrega de proposiciones
contacto con cliente nuevas y valiosas
Mecanismos Escasa capacidad de la
inadecuados para empresa para priorizar y
apreciar el cambio sincronizar los cambios
Causas
subyacentes Herramientas Aptitudes y actitudes
inapropiadas para inadecuadas para
comunicarse con los responder al cambio
clientes
Introducción
Los clientes satisfechos son diferentes:
Satisfacción con los
servicios/productos
Son menos sensibles al factor
precio.
Comentan su satisfacción, buena
o no tanto…
5 ó 20
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer
las relaciones con los Clientes
Todo soportado
en la Tecnología
de la Información
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios
dentro de una organización orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa……
Marketing Ventas Servicios
“La Información de sus
Clientes”; con el fin de
retenerlos y rentabilizarlos
Concepto de CRM(Customer Relationship Management)
Es la Administración de la relación
con el cliente, estrategia de negocios
centrada en el cliente, para identificar
y administrar las relaciones en
aquellas cuentas más valiosas para
una empresa
Con trato diferente en cada una de
ellas para mejorar la efectividad
sobre los clientes
CRM (Customer Relationship Management)
¿ Qué es C R M ?
Es una “estrategia” usada para
aprender más acerca de las
necesidades y comportamiento de
los clientes con el propósito de
desarrollar relaciones más sólidas
con ellos.
CRM (Customer Relationship Management)
Lo que NO es un CRM
1.- CRM no es un software.
2.- CRM no es automatización de
ventas. (no es solamente eso)
3.- CRM no es nuevo.
4. CRM no es de grandes inversiones.
5. CRM no es una iniciativa de un
departamento.
CRM (Customer Relationship Management)
CRM es una “estrategia corporativa”
¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ?
Estrategia Organizacional Formación de Empleados
Tecnologías y Sistemas Rediseño de Procesos
De Información
CRM (Customer Relationship Management)
(algunas) Áreas que integra el CRM
Datos de campaña
Contenido
Análisis de datos
Marketing
Ventas Por
Teléfono Datos de la WEB
Por la WEB Datos de visitas
Personales
Al detalle
Ventas
Servicios
CRM (Customer Relationship Management)
Beneficios del CRM
Consolida datos del cliente de
múltiples fuentes.
Provee herramientas analíticas
para responder a interrogantes en
relación al cliente.
Mejoran los servicios y
proporcionan valor continuo para
retener a los clientes
CRM (Customer Relationship Management)
Beneficios del CRM
Asociar más eficazmente diversos
productos y servicios de interés
para el cliente
Ayudar al personal de ventas a
cerrar negocios más fácilmente
Descubrir nuevos clientes
Aumentar la utilidad por cliente
…. +1
ANALÍTICA DE RESULTADOS
CRM (Customer Relationship Management)
Información de clientes vía CRM
• Tipo del cliente
• Canales
• Naturaleza de la interacción
¿Qué otra información
se podrá saber con apoyo
del CRM?
CRM (Customer Relationship Management)
Información de clientes vía CRM
• Respuestas a las campañas
• Fechas de envío y entrega de producto
• Datos de ventas y órdenes de compra
• Información de la cuenta
• Datos de la actividad del Sitio Web
• Registros de servicio y soporte
• Datos demográficos
• Datos de ventas vía Sitio Web
CRM (Customer Relationship Management)
Preguntas que responde un CRM….
¿ Quiénes son nuestros clientes leales ?
¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ?
¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ?
¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ?
¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ?
¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
CRM como apoyo …
• Enfoque al cliente
• Inteligencia de clientes
• Interactividad
• Fidelización de clientes
• Personalización