UNIVERSIDAD POLITECNICA
AL CLIENTE
DE HONDURAS
IMPORTANCIA DEL ENFOQUE ORIENTADO AL
CLIENTE
ALUMNA:
PERLA JAHSELT RODRÍGUEZ AGUILAR
ASIGNATURA:
MERCADOTECNIA I
CATEDRÁTICA:
NELLY CAROLINA FLORES
ORIENTACIÓN
CARRERA:
LICENCIATURA EN GERENCIA DE NEGOCIOS
FECHA DE ENTREGA:
23 DE OCTUBRE DEL 2023
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 2
5 RAZONES IMPORTANTES DE ORIENTAR A LAS EMPRESAS A LOS
CLIENTES ............................................................................................................................ 3
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA DE TENER UN BUEN ENFOQUE AL
CLIENTE .............................................................................................................................. 5
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 7
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 8
INTRODUCCIÓN
Por definición, el enfoque hacia el cliente es una estrategia centrada en crear una mejor
experiencia del cliente y brindar una experiencia de marca formidable. Sitúa a los
consumidores en el centro de las decisiones y objetivos estratégicos de una empresa que
busca posicionar su marca y conseguir más clientes. Pero estos deben sentir que la empresa
se preocupa por ellos y que se sienten acompañados y comprendidos durante el recorrido
del comprador. (DREW, 2022)
En un mercado en el cual existe mucha más demanda de productos y servicios gracias a
esto aumentan tanto los competidores, las empresas han tenido que adaptarse a las nuevas
tendencias del mercado que poco a poco fueron demostrando ser efectivas. Una de ellas es
implementar una estrategia de enfoque hacia el cliente. Hoy en día, las personas están
mucho más informadas y saben mejor lo que quieren.
Por este motivo, las marcas ya no tienen el poder de imponer sus condiciones porque
entonces el cliente potencial no dudará en irse con la competencia o con cualquier otra
marca que entienda mejor sus necesidades. Cuando una empresa se enfoca en el cliente,
comprende lo que necesita y hará todo lo que esté a su alcance para satisfacerlo y generar
lealtad de marca.
5 RAZONES IMPORTANTES DE ORIENTAR A LAS EMPRESAS A
LOS CLIENTES
1. El cliente en el centro
Se debe de tener en cuenta que un buen producto y un precio atractivo, si bien son
puntos a favor, no alcanzan para proporcionarle a tu negocio una ventaja competitiva y de
fidelización de los clientes. Todas las decisiones, productos y servicios deben centrarse en
satisfacer las necesidades de tus clientes. ¿Realmente ellos necesitan tu producto, qué tiene
de especial para que lo compren, cómo puede resolver su problema?
Utiliza distintas fuentes de datos para analizar el comportamiento de tus clientes a fin de
ofrecerles el producto o servicio adecuado. El uso de información del cliente es
fundamental para llevar a cabo una estrategia de enfoque hacia el cliente, ya que permite
conocer sus necesidades, preferencias, rango etario, profesión, etc. para crear soluciones
destinadas a satisfacerlo. (DREW, 2022)
2. Experiencia omnicanal
Para cumplir con esta expectativa, es importante la implementación de una estrategia
omnicanal, es decir, la integración de todos tus canales de comunicación para que tu
presencia sea coherente en todos los puntos de contacto con sus clientes.
Esto se refiere no solo a los canales físicos (tienda física, mostrador), sino también a
medios digitales, como conversaciones en línea, email o WhatsApp. El resultado es una
comunicación fluida y transparente que permite que tus clientes disfruten de una
experiencia integrada, ágil y satisfactoria.
Para conseguirlo, es fundamental mapear todos los puntos de contacto entre el cliente y
la empresa (correo electrónico, llamada entrante, visita a la tienda o sitio web, etc.); ya sean
puntos de contacto antes, durante o después del acto de compra. La clave es sondear todos
los departamentos de la empresa implicados en un momento dado en este recorrido.
(Zendesk, 2023)
3. Medir el desempeño de tus acciones
Medir el rendimiento te permitirá obtener indicadores de desempeño de tus acciones en
tu relación con los clientes, ver tus puntos fuertes y débiles para desarrollar mejoras en la
calidad del servicio que brindas. Utilizar herramientas como los formularios en línea, las
encuestas de satisfacción y el método de comprador misterioso te ayudarán a conseguir la
información de análisis que necesitas implementar un enfoque hacia el cliente más genuino.
(DREW, 2022)
Es importante comprobar que las acciones y estrategias que se llevan a cabo realmente
están funcionando y que si se está consiguiendo la satisfacción del Cliente.
Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta para llevar a cabo esta tarea,
puesto que no es necesario elaborar encuestas muy extensas, bastará con un par de
preguntas que permitan obtener los indicadores necesarios; por otro lado, la
retroalimentación de los Clientes también servirá como base para mejorar continuamente
los productos o servicios de la empresa, por ello es importante mantener la comunicación
con los clientes a través de diversos canales.
4. Mantener la tasa de retención.
La tasa de retención es también un elemento importante en el enfoque hacia el cliente,
ya que esta métrica hace referencia al ciclo de vida de un cliente. Mientras más tiempo le
dediques a un cliente, mayores serán las oportunidades de que compre tus productos o
servicios. Incrementar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias
entre un 25% y un 95%, por lo que obtendrás no solo clientes más fieles sino también más
ingresos. (DREW, 2022)
Puedes utilizar esta estrategia para aumentar la fidelidad de los clientes existentes y los
ingresos que se generan a través de ellos.
Recuerda que un cliente que confía en ti adquirirá más productos o servicios a medida
que pase el tiempo; el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave
para influir en la lealtad de su marca. Todo lo que debes hacer es cuidar de tu cliente.
5. Valora a tus clientes
Los clientes son la piedra angular de tu negocio. Es gracias a ellos que obtendrás
ganancias y garantizarán el crecimiento futuro de tu organización. Por lo tanto, es
importante demostrarles que los valoras.
Enviar correos electrónicos frecuentemente, organizar eventos (actividades privadas para
clientes leales) u ofrecer una gama de programas de fidelización, te permitirá mantener un
enfoque al cliente. Además, cuando amplías la experiencia del cliente más allá de la
compra, promueves la lealtad. (Zendesk, 2023)
Otros beneficios para la fidelización de clientes que puedes aplicar son:
Descuentos
Productos gratis
Recompensas
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA DE TENER UN BUEN
ENFOQUE AL CLIENTE
1. Mejora la satisfacción y fidelización de los clientes
Cuando el producto o servicio supera las expectativas de los
clientes, y además, reciben una excelente atención durante todo el
proceso, sin duda quedarán contentos y confiarán en la empresa,
por lo que continuarán comprando con ella.
2. Crea una buena imagen de la empresa
Este punto va de la mano con el anterior, ya que los clientes
satisfechos no dudarán en compartir su experiencia positiva con
otras personas, favoreciendo así la reputación del negocio.
3. Más clientes, mayores ganancias
Las ganancias del negocio se verán favorecidas gracias a los
clientes recurrentes que recompran los productos o servicios de la
empresa, así como a los nuevos clientes que lleguen gracias a las
recomendaciones de otros; por otro lado, el enfoque al cliente
también ayuda a que la empresa sepa cómo identificar y adaptarse
a los cambios del mercado, lo que mejora su competitividad y le ayuda a ampliar su cartera
de clientes.
4. Generar valor para tus clientes impulsa el crecimiento de tu empresa
El enfoque al cliente es una oportunidad para crear y ofrecer
mayor valor a los clientes de una empresa, y al mismo tiempo,
fortalecer sus operaciones y mantener su competitividad y éxito en
el mercado, contribuyendo así a su crecimiento económico.
(LOFTON, 2022)
CONCLUSIONES
La orientación de las empresas a los clientes se ha convertido en un aspecto clave para la
rentabilidad y estrategias de posicionamiento de las mismas, de todas estas estrategias
dependen la satisfacción del cliente de la cual se desprenden factores muy importantes
como la frecuencia de compra, fidelidad de los clientes y la recomendación del servicio o
producto.
La mejora continua de las empresas debe ser constante, es parte de innovar brindarle al
cliente una buena experiencia de compra, atención al cliente dándole valor agregado y
medir así mismo la capacidad y excelencia de la empresa.
La orientación al cliente se ha vuelto uno de los pilares fundamentales para crear
relaciones sólidas entre cualquier empresa y sus clientes, en cuanto que esta contribuye con
la fidelización y la satisfacción de sus clientes y usuarios.
BIBLIOGRAFÍA
DREW, R. D. (19 de septiembre de 2022). Equipo de redaccion de drew. Obtenido de
Equipo de redaccion de drew.
LOFTON. (2022). LOFTON servicios integrales. Obtenido de LOFTON servicios
integrales: [Link]
Zendesk. (13 de Marzo de 2023). Blog de Zendesk. Obtenido de Blog de Zendesk:
[Link]