NOMBRE DEL TRABAJO
IMPLEMENTACIÓN DE UN CHATBOT PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA OFICINA DEL SISBEN, CURUMANÍ CESAR.
DIAGNOSTICO
La oficina del sisbén de Curumaní Cesar es el lugar donde se ejecutan las practicas
curriculares, contando con un personal que consta de administrador del sisbén,
coordinador y encuestadores. El administrador es el jefe inmediato, quien lleva la
administración de la oficina, de manera que, se cumplan con las actividades
correspondientes para el buen funcionamiento de la misma. La coordinadora cumple
funciones del administrador, estas funciones delegadas por el administrador. Los
encuestadores tienen funciones de campo, correspondientes a cumplir con el censo de la
comunidad del municipio.
La infraestructura de la oficina carece de algunos aspectos importantes para el ambiente
laboral, como lo son la falta e escritorios, importantes a la hora de la atención al cliente,
tarea que cumple el administrador, la coordinadora y el practicante. Al ser una oficina
dependiente de la alcaldía municipal, no hay rubros dirigidos para el mejoramiento de
infraestructura. La ubicación de la oficina no es la idónea, debido a que, personas con
limitaciones físicas no pueden trasladarse al segundo piso.
Por otra parte, la tecnología que se requiere para el cumplimiento de las actividades de
la oficina están próximos a cumplir su vida útil, como consecuencia de esto, se trabajan
con herramientas tecnológicas con habituales fallas, como los son los DMC, llamados
así a los teléfonos móviles con los cuales se censa la población y que, sobre estos
mismos recae la parte final del cumplimiento de las actividades de la oficina.
ESTRATEGIAS QUE SE PUEDEN IMPLEMENTAR
* Implementación de un chat bot como una ayuda tecnológica para la orientación de los usuarios. En donde se busca aclarar dudas frecuentes que
tienen los usuarios.
* Solicitar la reubicación de la oficina, con el fin de facilitar el acceso a usuarios con condiciones físicas limitadas (adulto mayor, discapacitados,
embarazadas)
* Aprovechamiento de redes sociales (Instagram) creando un espacio semanal, donde se informe a la comunidad los avances de la oficina.
JUSTIFICACION
Las practicas se tornan relevantes en el proceso formativo de las universidades, los
estudiantes implementan los conocimientos aprendidos en un entorno laboral. De este
modo, se busca adquirir experiencia vital para el mundo laboral, en donde se va a
aplicar todo lo aprendido.
En este caso especial, la carrera de administración de empresas busca con las practicas
curriculares que, el estudiante identifique falencias en la empresa o área de trabajo en
donde ejerce sus prácticas curriculares, esto con el fin de implementar alguna idea para
el mejoramiento de dichas falencias. Las soluciones creadas por el estudiante estimulan
la innovación y la proactividad del mismo. Como futuros administradores es
fundamental tener ese tipo de aptitudes en el lugar de trabajo.
Es fundamental desarrollar y perfeccionar este tipo de aptitudes, ya que la profesión
requiere el aporte innovador y resolutivos, en donde los estudiantes se verán en
situaciones en las que hay que aportar estas aptitudes para el mejoramiento de la
organización.
El estudiante deja una solución a las falencias identificadas de la organización y,
además, la ejecuta y da conclusión a su idea, esto trae un beneficio para ambos, tanto
para la organización como para el estudiante. La organización optimiza un punto de
bajo rendimiento y el estudiante adquiere experiencia en la resolución de problemas.
OBJETIVOS
OBEJTIVO GENERAL
Implementar un chatbot para la optimización de la atención al cliente en la oficina del
sisben, curumaní cesar.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Realizar un análisis de necesidades, identificando las inquietudes recurrentes de
la oficina, para así darles respuesta por medio del chatbot a los usuarios
2. Seleccionar una plataforma de chatbot adecuada para la ejecución de la
herramienta tecnológica
3. Definir métricas de éxito y seguimiento para llevar el control de la herramienta
aplicada y su éxito de implementación
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACION DE AL ESTRATEGIA
DESARROLLO DE LA PRACTICA
Los pasos realizados para la consecución del objetivo principal o general del proyecto
se contemplan en los objetivos planteados y en el cronograma de actividades. Se toma
como un paso a paso de las actividades que ayudaron el objetivo final del proyecto.
Basados en unas tareas específicas que dieron como resultado el cumplimiento idóneo
de la estrategia a implementar por parte del practicante.
Como primer paso en el cronograma de actividades, se tuvo como inicio la
identificación de las preguntas recurrentes que surgen en la oficina donde se ejecutan las
practicas del estudiante, con esto se busca crear una base de datos en el chatbot. Esto
sirvió para tener una respuesta inmediata del chatbot a los usuarios del servicio, con
palabras claves que se toman de la base de datos y se obtiene la respuesta automática.
Seguido al primer paso, se realiza una formulación adecuada para las inquietudes
identificadas. Con esto se busca tener una pregunta formulada de la mejor manera y una
respuesta acorde a cada pregunta, desglosada de una forma oportuna para el
entendimiento fácil de los usuarios que se apoyan en la herramienta tecnológica
implementada.
En el segundo objetivo planteado en el proyecto, hace referencia a la elección de la
herramienta que nos ayudará a satisfacer las necesidades identificadas. Se da elección a
la mejor opción contemplada. En este caso se utilizó las herramientas de WhatsApp,
como lo son WhatsApp Business y WhatsApp auto. La gratuidad de los anteriores
aplicativos y el fácil manejo de las mismas hizo que, fueran la mejor opción.
Se recurre a la socialización de la estrategia a implementar con los medios de
información de la alcaldía municipal, para dar a conocer la estrategia a la comunidad en
general. Utilizando los medios sociales para mayor alcance del proyecto planteado.
Por último, se tiene la medición y control de la estrategia ejecutada, donde se busca
medir el nivel de satisfacción por parte de la comunidad y, a su vez, medir el éxito del
proyecto realizado y ejecutado. Dando de esta forma un resultado final, que hará saber
si la estrategia implementada fue exitosa o no.
CONCLUSIONES
En conclusión, este proyecto ha logrado satisfacer las necesidades identificadas de los
usuarios, a su vez, ha optimizado el servicio que se presta en la oficina del Sisbén. Se
ejecutó una estrategia de mejoramiento a la atención, buscando en todo momento el bajo
costo de esta misma, para así lograr una implementación idónea al presupuesto bajo con
el que se contaba. Se sacó el máximo aprovechamiento a las redes sociales y cuentas
oficiales de la alcaldía municipal para abarcar a toda la comunidad del municipio.
El enfoque en la optimización del servicio no solo se limitó a la atención presencial,
sino que también se amplió al ámbito digital. Se desarrollaron herramientas y
plataformas en línea para facilitar el acceso a la información y los servicios del Sisbén,
garantizando así una atención integral y equitativa para todos los ciudadanos,
independientemente de su ubicación geográfica.
RECOMENDACIONES
Los principales factores a tener en cuenta para la implementación de un chatbot con
fines organizacionales son; tener en cuenta el material financiero con el que se cuenta y
el talento humano con el cual se puede desarrollar el aplicativo. Teniendo en cuenta el
presente proyecto, realizado a mediana escala, ya que se busca satisfacer las necesidades
de una comunidad, los anteriores factores fueron de suma importancia para la ejecución
y logro de los objetivos planteados.
El material financiero: Se debe tener presente desde el día uno con cuánto dinero se
cuenta para el proyecto, esto debido a que, hay paginas ya desarrolladas que cobran una
membresía para el uso del aplicativo con el cual se desarrolla cualquier chatbot, estas
páginas webs cuentan con un extenso catálogo de herramientas con las cuales se podrá
desarrollar un aplicativo basto en cuanto a opciones de herramientas se refiere.
En el caso del presente proyecto se utilizó aplicativos de uso gratis para la ejecución del
chatbot, como lo son las herramientas que ofrecen WhatsApp. Debido a la precariedad
del recurso financiero existente en la oficina donde se realizan las practicas curriculares.
Talento humano: Se debe tener en cuenta el talento humano con el cual se puede tomar,
esto al momento de programar el chatbot es de importancia, ya que, si no se tienen los
conocimientos básicos para programar dichos aplicativos resulta difícil de manejar. Se
puede buscar la asesoría de un ingeniero de sistemas para la ayuda de programación del
aplicativo a usar.