Manual de Perfiles de Cargo en Alojamiento
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Diseño de un manual sectorial de funciones y perfiles de cargo de empresas del sector de
alojamiento y hospedaje del Departamento de Boyacá
Lizetd Tatiana Chávez Diaz, Kelly Johana forero Téllez
Trabajo de grado para optar el título de Ingeniera Industrial
Director
Juan Carlos Cadena Sarmiento
Magister en Gestión de Organizaciones
Universidad Santo Tomás, Bucaramanga
División de Ingenierías y Arquitectura
Ingeniería Industrial
2022
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 2
Agradecimientos
Queremos agradecer principalmente a Dios por darnos la motivación para cumplir
nuestros objetivos pese a las dificultades en el camino.
Un agradecimiento a nuestras familias por su confianza y apoyo incondicional.
Agradecer a la Universidad Santo Tomás y a los profesores de la facultad de Ingeniería
Industrial por sus conocimientos, paciencia y apoyo prestado a lo largo de nuestra formación.
También, agradecer a las empresas vinculadas con el proyecto que nos colaboraron con
su participación.
A todas las personas que contribuyeron e hicieron posible este gran paso para cumplir
con nuestros sueños, muchas gracias.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 3
Contenido
Introducción……………………………………………………………………………………... 12
1. Diseño de un manual sectorial de funciones y perfiles de cargo de empresas del sector de
alojamiento y hospedaje del Departamento de Boyacá…………………………………………. 13
1.1 Definición del problema………………………………………………………………….. 13
1.2 Descripción del problema………………………………………………………………… 13
1.3 Justificación………………………………………………………………………………. 15
2. Objetivos……………………………………………………………………………………… 17
2.1 Objetivo general…………………………………………………………………………... 17
2.2 Objetivos específicos……………………………………………………………………... 18
3. Marco referencial…………………………………………………………………………….. 18
3.1 Marco teórico…………………………………………………………………………….. 18
3.1.1 Manual de unciones…………………………………………………………………. 20
[Link] Pasos para la construcción de un manual de funciones………………………. 20
[Link].1 Identificación del nivel jerarquico del empleo. ………………………………….20
[Link].2 Contenido funcional del empleo………………………………………………. 20
[Link].3 Conocimientos básicos o esenciales…………………………………………... 20
[Link].4 Competencias comportamentales……………………………………………… 21
[Link].5 Requisitos de formación académica y experiencia……………………………… 21
[Link].6 Relaciones del cargo…………………………………………………………... 21
[Link].7 Carácter de las funciones……………………………………………………… 21
3.1.2 Organizaciones ágiles……………………………………………………………….. 22
3.2 Marco conceptual………………………………………………………………………… 23
3.2.1 MYPES (Micro y Pequeñas Empresas)……………………………………………… 23
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 4
3.2.2 PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas)………………………………………….. 23
3.2.3 MIPYME(Micro, Pequeñas y Medianas Empresas)…………………………………. 23
3.2.4 Puesto………………………………………………………………………………… 23
3.2.5 Competencias………………………………………………………………………… 23
3.2.6 Manual de funciones………………………………………………………………… 24
3.2.7 Conocimientos básicos o esenciales…………………………………………………. 24
3.2.8 Competencias laborales……………………………………………………………… 24
3.3 Marco histórico…………………………………………………………………………… 24
3.3.1 Historial del sector Eeconómico-turístico de Boyacá………………………………. 24
3.4 Marco legal……………………………………………………………………………… 27
3.5 Antecedentes……………………………………………………………………………… 28
4. Metodología…………………………………………………………………………………... 32
4.1 Diseño de la investigación………………………………………………………………... 32
4.2 Tipo de investigación…………………………………………………………………….. 32
4.3 Población y muestra……………………………………………………………………… 33
4.4 Instrumento………………………………………………………………………………. 33
4.5 Fases metodológicas……………………………………………………………………… 33
4.5.1 Fase 1………………………………………………………………………………… 33
4.5.2 Fase 2………………………………………………………………………………… 34
4.5.3 Fase 3………………………………………………………………………………… 34
4.5.4 Fase 4………………………………………………………………………………… 34
5. Análisis de resultados………………………………………………………………………… 34
5.1 Diseño y validación del instrumento…………………………………………………… 34
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 5
5.2 Caracterización de las empresas hoteleras…………………………………………….. 35
5.3 Análisis funcional de los cargos……………………………………………………….. 43
5.3.1 Análisis de cargos y funciones………………………………………………………. 44
[Link] Relación funciones del cargo con las competencias del perfil…………………….. 46
6. Conclusiones…………………………………………………………………………………. 54
7. Recomendaciones…………………………………………………………………………….. 55
Referencias……………………………………………………………………………………… 57
Apéndices……………………………………………………………………………………….. 62
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 6
Lista de figuras
Figura 1. Participación de sectores económicos en el PIB de Boyacá……………………………. 23
Figura 2. Participación porcentual de los sectores económicos de Boyacá……………………… 24
Figura 3. Antigüedad en años…………………………………………………………………………… 33
Figura 4. Cantidad de empleados………………………………………………………………………. 34
Figura 5. Cargos………………………………………………………………………………………….. 34
Figura 6. Tipo de contrato………………………………………………………………………………..35
Figura 7. Conformación de la empresa………………………………………………………………... 36
Figura 8. Empresas con Registro mercantil……………………………………………………………36
Figura 9. Tipo de empresa………………………………………………………………………………..37
Figura 10. Tipo de servicio que brinda la empresa………………………………………………….. 37
Figura 11. Activos totales de la empresa en pesos…………………………………………………… 38
Figura 12. Promedio gasto mensual de las empresas en pesos…………………………………….. 38
Figura 13. Ingresos mensuales de las empresas en pesos…………………………………………… 39
Figura 14. Empresas con Sistema de Planificación estratégica……………………………………. 39
Figura 15. Empresas con Sistema de Gestión de Calidad……………………………………………40
Figura 16. Empresas con Sistema de Seguridad y Salud……………………………………………. 41
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 7
Lista de tablas
Tabla 1. Relación entre funciones y competencias del perfil de gerente hotelero……………… 46
Tabla 2. Relación entre funciones y competencias del perfil de administrador hotelero……... 48
Tabla 3. Relación entre funciones y competencias del perfil del jefe de recepción hotelero…. 49
Tabla 4. Relación entre funciones y competencias del perfil del supervisor hotelero…………. 50
Tabla 5. Relación entre funciones y competencias del perfil de recepcionista hotelero………. 51
Tabla 6. Relación entre funciones y competencias del perfil del auxiliar de cocina hotelero... 52
Tabla 7. Relación entre funciones y competencias del perfil del auxiliar de limpieza hotelero 54
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 8
Lista de apéndices
Apéndice A. Cuestionario de caracterización aplicado en la encuesta…………………………… 50
Apéndice B. Ficha de validación experto 1…………………………………………………………… 51
Apéndice C. Ficha de validación experto 2…………………………………………………………… 53
Apéndice D. Entrevista estructurada………………………………………………………………….. 55
Apéndice E. Manual de funciones para el perfil de gerente………………………………………... 63
Apéndice F. Manual de funciones para el perfil de administrador………………………………... 66
Apéndice G. Manual de funciones para el perfil de jefe de recepción……………………………. 69
Apéndice H. Manual de funciones para el perfil de supervisor……………………………………. 72
Apéndice I. Manual de funciones para el perfil de recepcionista…………………………………. 75
Apéndice J. Manual de funciones para el perfil de auxiliar de cocina……………………………. 78
Apéndice K. Manual de funciones para el perfil de auxiliar de limpieza interna……………….. 81
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 9
Resumen
En el marco de la pandemia por el Covid-19 muchas micro y pequeñas empresas del sector
turísticos se vieron afectadas y tuvieron muchas dificultades. El departamento de Boyacá con el
fin de consolidar las bases para un turismo más sólido ha creado planes y proyectos en conjunto
de instituciones educativas como la Universidad Santo Tomás. En este sentido, el presente trabajo
estuvo vinculado a una investigación multicampus, a la cual también se vincularon varias empresas
del sector de hospedaje y alojamiento. Teniendo en cuenta lo anterior, se realizó una investigación
con enfoque cualitativo de tipo exploratorio-descriptivo que tuvo como propósito diseñar un
manual de funciones y perfiles de cargo por competencias bajo la metodología de organizaciones
ágiles. Los resultados arrojaron que el sector de hospedaje y hotelería en Boyacá está constituido,
en su mayoría, por microempresas, en las cuales los empleados realizan varias funciones y ejecutan
diferentes cargos. Esto demostró la pertinencia de la investigación y la implementación de un
manual de funciones y perfiles de cargo en el sector de hospedaje y alojamiento en el departamento
de Boyacá.
Palabras clave: manual de funciones, perfiles de cargo, competencias, organizaciones
ágiles
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 10
Abstract
In the framework of the Covid-19 pandemic, many micro and small companies in the tourism
sector were affected and had many difficulties. The department of Boyacá, in order to consolidate
the bases for a more solid tourism, has created plans and projects in conjunction with educational
institutions such as the Santo Tomás University. In this sense, the present work was linked to a
multi-campus investigation, to which several companies in the lodging and lodging sector were
also linked. Taking into account the foregoing, an investigation was carried out with a qualitative
approach of an exploratory-descriptive type that had the purpose of designing a manual of
functions and job profiles by competencies under the methodology of agile organizations. The
results showed that the lodging and hotel sector in Boyacá is constituted, for the most part, by
micro-enterprises, in which the employees carry out various functions and carry out different
positions. This demonstrated the relevance of the investigation and the implementation of a manual
of functions and job profiles in the lodging and lodging sector in the department of Boyacá.
Keywords: function's manual, job profiles, competencies, agile organizations
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 11
Introducción
El alojamiento y hospedaje en Boyacá hace parte del sector turismo, dicho sector se
encuentra en crecimiento por lo que cualquier factor político-social puede afectar su desarrollo, en
otras palabras, es vulnerable. Por esta razón, el departamento de Boyacá busca consolidarlo
planificando proyectos de desarrollo, al que se suman algunas universidades como la Santo Tomás.
Esta investigación, tuvo como propósito contribuir a ese desarrollo del sector turístico en
el departamento de Boyacá, a través del análisis funcional de algunas empresas del sector buscando
realizar un manual de funciones y perfiles de cargos con el fin de brindar un perfil organizacional
más específico que ayude a mejorar el servicio de hospedaje y alojamiento.
Teniendo esto en cuenta se estructuró el trabajo investigativo en cuatro partes: la primera,
que abordó toda la idea del proyecto, donde se incluyeron el problema a tratar, la justificación y
los objetivos; la segunda, contempló los antecedentes históricos político-económicos del sector,
las bases teóricas que fundamentan el proyecto; la tercera, presentó el procedimiento metodológico
de la investigación para llevar a cabo los objetivos propuestos, y por último en la cuarta parte, se
presentaron los resultados y el análisis de los mismos y la elaboración del manual sectorial de
funciones y cargos.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 12
1. Diseño de un manual sectorial de funciones y perfiles de cargo de empresas del sector
de alojamiento y hospedaje del Departamento de Boyacá
1.1 Definición del problema
La problemática de la investigación desarrollada radicó en que la mayor parte de las
empresas de alojamiento y hospedaje del sector de Boyacá no cuentan con un manual de funciones
que especifique de manera clara las características generales, las funciones específicas y las
competencias de cada uno de los cargos que integran su estructura organizacional para permitirles
prestar un servicio bioseguro a los turistas, y poder aumentar sus ingresos generando estabilidad
económica que garantice mayores niveles de empleo. El espacio temporal en el cual analizó el
problema estuvo comprendido entre el mes de mayo y agosto del año 2021, y a partir de la
comprensión del contexto se buscó ofrecer soluciones a las pequeñas y medianas empresas del
sector de alojamiento y hospedaje en el Departamento de Boyacá.
1.2 Descripción del problema
Dada la situación generada por la pandemia del COVID 19, las empresas medianas y
pequeñas del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá sufrieron por una
disminución de ingresos y de empleos. Las pérdidas estimadas en el sector de alojamiento y
hospedaje a nivel nacional fueron de 3.6 billones de pesos [1]. Así mismo, se ha identificado que
el sector turismo en Boyacá para el periodo de estudio señalado ha tenido una ocupación de menos
del 3% en el último trimestre [2], y niveles de desocupación laboral que van más allá de 7000
empleos [3]. De acuerdo con el secretario de Turismo de Boyacá, Antonio Leguizamón, las
pérdidas para el departamento se estiman en 90.000 millones de pesos [4], y la reactivación
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 13
económica del sector en el departamento en el corto plazo se verán condicionadas por la aplicación
sistemática de las medidas biosanitarias establecidas en la Resolución 749 de 2020 [5] y su
reconocimiento con sellos de “viaje seguro”.
En la misma línea, la Secretaría de Turismo departamental identificó que las pequeñas y
medianas empresas del sector de hospedaje tienen tres principales problemáticas: a) ausencia de
modelos organizacionales estructurados para responder a éstas necesidades dinámicas y
adaptativas, b) ausencia de instrumentos de vigilancia de tendencias de consumidores en especial
con las actuales y futuras situaciones de pandemia y, c) modelos y programas de apoyo permanente
del sector que hagan posible adaptar de manera ágil sus operaciones a las nuevas necesidades de
los clientes y las condiciones de bioseguridad [5].
Adicionalmente, los diferentes hoteles que apenas ingresan al sector no cuentan con el
personal idóneo para el cubrimiento de las necesidades de los huéspedes y se evidencia la ausencia
o falta del manual de funciones en el cual puedan ser especificadas las competencias que debe
tener cada empleado a la hora de hacer la contratación; esto, genera una mala selección del personal
como, por ejemplo, que no cuente con la habilidad de trabajo sobre presión cuando realmente si se
requiere dicha habilidad. Estos hechos indican que las empresas hoteleras deben tener claridad de
lo que quieren tanto en su misión como en su visión, facilitando de esta manera que cada una de
las áreas que las integran estén en constante control y mejoramiento, evitando demoras o malos
manejos de los recursos, y garantizando el cumplimiento de estándares de calidad y de atención al
cliente.
Para lograr lo anterior, el recurso humano debe ser parte activa del funcionamiento de la
empresa en términos de desempeño, y supervisión, es decir, debe adquirir y regirse bajo los
principios de la empresa para que se sienta vinculado y permita un aporte significativo mediante
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 14
el compromiso e ideas, con lo cual, se lograría un crecimiento de la empresa y, de manera
recíproca, el empleado se capacitaría y tendría un crecimiento dentro la organización.
En este orden de ideas, un manual de funciones constituye una herramienta muy importante
para cualquier organización ya que facilita la gestión de los procesos internos y externos de una
empresa pues se encuentran los cargos y funciones de cada empleado o área de la organización
para una mejor función de las actividades de las pequeñas y medianas empresas del sector de
alojamiento y hospedaje. Lo anterior cobra valor ya que, al identificar la falta de cargos y funciones
que carecen estas empresas en el departamento de Boyacá, se puede plantear la realización objetiva
de un manual de funciones y cargos, para que cada empresa obtenga más conocimiento, claridad
y establezca una mejor estructura organizacional que le permita ofrecer un servicio óptimo a sus
clientes.
1.3 Justificación
El cambio que se presenta en la economía del país permite que las empresas prestadoras de
servicios al cliente, como los sectores hoteleros, gastronómicos, etc., estén innovando en las
dinámicas de captación de clientes, lo cual, hace que el personal desarrolle competencias para que
el trabajo sea eficiente y organizado, brindando así más confianza al usuario al ofrecer un buen
servicio y confort, lo que permite que se innove en calidad y competitividad en el mercado
hotelero.
El manual de funciones es muy importante y necesario para las empresas del sector de
alojamiento y hospedaje ya que con esta herramienta las empresas de este sector podrán tener claro
cuáles son sus funciones y cargos para que asuman sus respectivas actividades y roles para la
reactivación de este.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 15
Un manual de funciones es un instrumento o herramienta de trabajo que contiene el
conjunto de normas y tareas que desarrolla cada colaborador en sus 14 actividades cotidianas y
puede ser elaborado técnicamente a partir de procedimientos, sistemas, y normas que resumen las
orientaciones necesarias para desarrollar las labores cotidianas, sin interferir en las capacidades
intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los
trabajadores u operarios de una empresa. Con un manual de funciones, los trabajadores podrán
tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, afrontando con
claridad, y responsabilidad las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, en cuanto a sus
requisitos, perfiles, e informes de labores que deben ser elaborados, por lo menos anualmente.
Estos tipos de documentos son una valiosa herramienta tanto cualitativa como cuantitativa
que les permite a las empresas, analizar resumidamente las labores realizadas en un período
determinado, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones. Los informes como
productos del análisis de los manuales de funciones, les permiten a los superiores llevar una
evaluación del recurso humano a cargo y garantizar una gestión de calidad en las organizaciones
[6].
Ahora bien, el aporte de la micro, pequeña y mediana empresa industrial se refleja en la
Encuesta Anual Manufacturera, que permite valorar la incidencia de la MIPYME en el panorama
empresarial colombiano. Estos representan el 96.4% de los establecimientos, aproximadamente el
63% del empleo; el 45% de la producción manufacturera, el 40% de los salarios y el 37% del valor
agregado. Son más de 650.000 empresarios cotizando en el sistema de seguridad social [7]. Lo
anterior, también refleja la importancia de realizar un manual de funciones y cargos, ya que les
permitirá a las pequeñas y medianas empresas tener una buena organización de las funciones para
que de esta manera puedan ser más competitivas en el mercado, haciendo que cada empleado
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 16
conozca su perfil y función, también para que reconozca cuáles son sus responsabilidades para un
óptimo rendimiento dentro de la compañía, pues saber cada uno sus roles generará un buen clima
laboral y un orden jerárquico dentro de la empresa.
Por último, los beneficios de esta investigación fueron para las pequeñas y medianas
empresas del departamento de Boyacá, las cuales, tuvieron una guía para la realización y/o
organización de los cargos y funciones respectivos del sector de alojamiento y hospedaje, con la
finalidad de que al interior de las empresas se lleve a cabo un buen funcionamiento y puedan
alcanzar una mejor posición en el departamento de Boyacá. Hay que mencionar también que la
finalidad del manual de cargos por competencias para los hoteles fue la de mejorar la calidad del
servicio que se les presta a los clientes. Esta calidad está asociada con un buen trabajo, donde se
tenga claridad de las funciones que cada empleado debe cumplir y las habilidades que debe tener
para poder hacer un trabajo eficiente.
Finalmente, para el ingeniero industrial investigador, fue muy importante realizar este
trabajo ya que le permitió adquirir nuevos conocimientos para la vida profesional y personal y
alcanzar sus objetivos y metas. Además, le permitió aportar un manual de funciones y cargos para
que cada empleado tenga conocimientos de sus responsabilidades y en ningún momento haya
abuso de cargos o confusiones en las tareas de cada empleado y, así, se puedan disminuir las
sobrecargas para estos, ahorrando tiempo y esfuerzos en la ejecución de las actividades laborales.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 17
2 Objetivos
2.1 Objetivo general
Diseñar un manual de funciones y cargos para empresas de turismo del sector de
alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá con los datos y herramientas consultadas a
las pequeñas y medianas empresas, con el propósito de adaptar sus operaciones a las nuevas
necesidades de los clientes y las condiciones de bioseguridad generadas por el COVID-19.
2.1 Objetivos específicos
● Elaborar la caracterización de las pequeñas y medianas empresas del sector de alojamiento
y hospedaje en el departamento de Boyacá.
● Elaborar la identificación de cargos de las empresas de alojamiento y hospedaje en el
departamento de Boyacá.
● Establecer las funciones y competencias laborales de los cargos identificados en las
empresas de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá.
● Diseñar el manual de funciones con los datos y herramientas que se obtengan de la
investigación en las pequeñas y medianas empresas.
3 Marco referencial
A continuación, se presentan los aspectos históricos, teóricos y normativos necesarios para
ver el estado del alojamiento y hospedaje en Boyacá, para poder reconocer los sustentos que dieron
forma al manual de funciones y cargos.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 18
3.1 Marco teórico
A partir de la revisión documental se realiza una descripción teórica de manual de
funciones, cargos, competencias y organizaciones ágiles.
De esta manera se parte de que los requisitos necesarios para que una empresa funcione
son variados, pero hay dos fundamentales: tener unas actividades para realizar y un personal que
las ejecute. Las actividades son el soporte técnico que da sentido a los cargos que se establecen en
una organización y, a su vez, permiten procesos medibles y cuantificables que contribuyen a
mejorar la eficiencia y productividad de una empresa [15]. El manual de funciones es entonces
“una herramienta de gestión de talento humano que permite establecer las funciones y competencia
laborales de los empleos que conforman la planta de personal de las instituciones” [16], además
de determinar los requisitos en cuento a conocimientos, experiencias y otras competencias
necesarias para el desempeño laboral. Los manuales son necesarios para la ejecución de los
procesos de planeación, ingreso, permanencia y desarrollo del talento humano en las empresas
[16].
Ahora bien, ver estos manuales a partir de las competencias es demandar que los
trabajadores van a responder de manera eficiente a los desafíos que se les presente de acuerdo con
sus capacidades del ser, saber y hacer. A su vez, se distinguen competencias laborales genéricas y
específicas las cuales están en función de los diferentes puestos de trabajos que se encuentran en
una empresa. Las competencias genéricas se agrupan por: de desempeño y operativas; de ayuda y
servicio; de influencia; directivas; cognitivas, y de eficacia personal. Las competencias especificas
van a depender del puesto laboral que se ocupa: ejecutivos, directores o empleados; en los cuales
hay una distinción en las habilidades que se necesitan [17].
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 19
De la misma forma, en los diseños de modelos corporativos por competencias laborales se
definieron tres tipos de competencias: corporativas, habilidades y actitudes que deben poseer todos
los miembros de la empresa pues reflejan los valores, pautas de conducta y servicios de la
organización; técnicas, en este caso son los conocimientos, habilidades y destrezas que deben tener
las personas para desempeñar una función determinada pero se clasifican por familias de puestos
de trabajo o de forma individual por cada cargo; actitudinales o de gestión, son los componentes
actitudinales individuales que demuestran la capacidad de obtener resultados rápidos y eficaces
[17].
Otro aspecto para tener en cuenta es que para construir un manual de funciones se deben
identificar y ubicar el empleo, el propósito principal y las funciones esenciales, los conocimientos
básicos, las competencias comportamentales, los requisitos académicos y la experiencia. El
cumplir esto hace más fácil el proceso de selección de las personas para sus cargos específicos y
describir las tareas que deben realizar, además de que corresponden a los aspectos para una
adecuada operación de la organización enmarcada en lineamientos de la política de talento humano
[18].
3.1.1 Manual de funciones
El Manual específico de funciones y de competencias laborales consiste en una herramienta
útil para gestionar el talento humano de una organización mediante la descripción de actividades
relacionadas a un cargo en específico. Para tal herramienta, existen elementos importantes que la
configuran de forma integral,ests son:conocimiento,experiencia y formación [6].
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 20
[Link] Pasos para la construcción de un manual de funciones.
[Link].1 Identificación del nivel jerárquico del empleo. En este sentido, sebe
establecer si el cargo descripto corresponde a uno de los siguientes tipos: directivo, asesor,
profesional, técnico, o asistencial.
[Link].2 Contenido funcional del empleo. En este aparte del manual se busca que
el propósito principal y funciones del empleo queden lo más claro posible para quien cumpla con
el rol del perfil demandado.
[Link].3 Conocimientos básicos o esenciales. Es el conjunto de conocimientos
teóricos, principios, normatividad, técnicas, marco conceptual, manejo de información y otros
componentes del saber que se hacen necesario dominar por parte de quien aspire a obtener un
empleo en específico [7].
[Link].4 Competencias comportamentales. Corresponde al conjunto de
características asociadas a la conducta del aspirante que son exigencias para cumplir estándares
básicos del desempeño laboral. Tales características son dadas en función de la motivación,
aptitudes, actitudes, habilidades, y rasgos que definen la personalidad del aspirante al cargo [8].
[Link].5 Requisitos de formación académica y experiencia. Conjunto de cursos
básicos, profesionales y complementarios, adquiridos en la formación como profesional, y los
adquiridos propiamente en el ejercicio de la profesión titulada [8].
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 21
[Link].6 Relaciones del cargo. Corresponde a las relaciones existentes del cargo
ofrecido por una organización con los niveles más cercanos de dependencia. Generalmente, existen
dos tipos de relaciones:
Jerárquicas. Corresponde a la relación existente entre el titular del cargo con su jefe
inmediato, y sus subordinados [9].
Funcionales. Estas funciones son las que el empleado necesita tener en armonía constante
con otras dependencias de la organización, y es de carácter colaborativo para alcanzar objetivos
estratégicos misionales de la empresa [9].
[Link].7 Carácter de las funciones. Para obtener claridad de las tareas a realizar a
nombre de la organización, es necesario definir el tipo de función bajo el cual opera un
cargo,este,puede ser:
De ejecución. Es un conjunto de tareas orientadas a un fin concreto como puede ser:
selección de proveedores, contratación de personal o programación de otras actividades asociadas
a la operación de la empresa [9].
Directivas. Son tareas orientadas a la planificación,organización,control y dirección de la
organización. Entre ellas pueden estar: presupuesto, políticas, reglamentación, estructura
organizacional, toma de decisión, formación, comunicación, y medición del desempeño laboral
[9].
Empresariales. Corresponden tales tareas a actividades relacionadas con la producción,
comercialización, adquisición, finanzas e investigación y desarrollo [9].
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 22
3.1.2 Organizaciones Ágiles.
Siguiendo la directriz principal es necesario entender que las organizaciones ágiles son
buscan brindar servicios de calidad que responsan a las necesidades de los clientes a partir de
proyectos que se dividen en pequeñas partes que tienen que completarse en pocas semanas. Es
necesario mencionar que su creación es por la industria del desarrollo de software la cual estaba
teniendo problemas que conducían a entregables de mala calidad, pero luego de varias mejoras
crearon un modelo de mejora continua en el que se planifica, se crea, se comprueba el resultado y
se mejora.
La metodología ágil “constituye un enfoque iterativo de la gestión de proyectos que ayuda
a los equipos a proporcionar valor a sus clientes más rápido y con menos inconvenientes” [19, p.
10.] Esta metodología prefiere un trabajo en incrementos pequeños pero que esté bien consolidado
y aun así disponen de las medidas necesarias para responder con rapidez.
También se caracteriza por equipos autogestionados que requieren participación y
compromiso mientras monitorean y actualizan el progreso del proyecto [19]. Para lo cual se
emplean equipos multidisciplinares que trabajen juntos, los cuales realizan sesiones diarias en las
que cada miembro tiene que explicar qué tareas ha completado, cuáles va a hacer y, si los hay,
señalar los impedimentos que no le han permitido avanzar. Es decir, es una metodología basada
en calidad y trabajo en equipo que pone atención al cliente, permite innovar y aportar valor de
forma global a la empresa [20].
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 23
3.2 Marco conceptual
3.2.1 MYPES (Micro y Pequeñas Empresas)
Unidad económica formada por personas jurídicas o naturales en las que se encuentras las
micro y pequeñas empresas. Las microempresas están conformadas por 1 a 10 empleados y no
deben superar 501 Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes (SMMLV), y las pequeñas
empresas van de 11 a 50 trabajadores y debe tener ventas anuales no superiores a 5.001 SMMLV
[21]
3.2.2 PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas)
Es el acrónimo de pequeñas y medianas empresas. Estas últimas cuentan con un personal
51 y 200 trabajadores y tienen activos totales de entre 5.001 y 15.000 SMMLV. Estas empresas
tienen una facturación moderada, además de que no poseen grandes recursos a diferencia de las
empresas de mayor tamaño [21][22].
3.2.3 MIPYME (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas)
Aquí se agrupan las micro, pequeñas y medianas empresas las cuales se ajustan al régimen
laboral especial y hace parte de los emprendimientos formales del país [23].
3.2.4 Puesto
Un puesto es una unidad que hace parte de la empresa y designa las obligaciones y
responsabilidades que deben ser desempeñadas por un empleado. Para designar a alguien este
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 24
debe cumplir unos requisitos intelectuales, físicos y se deben tener en cuenta las
responsabilidades que va a adquirir y las condiciones de trabajo [24].
3.2.5 Competencias
Son ciertas características que poseen las personas y que las diferencia de otras. Estas
pueden ser visibles o requerir de observaciones profundas y solo se podrán distinguir en
situaciones particulares que las harán destacar por su desempeño. A esas particularidades se les
conoce como competencias, las cuales pueden calificarse en A (desempeño superior), B (estándar
regular), C (puntaje necesario), D (insatisfactorio) [24].
3.2.6 Manual de funciones
Instrumento o herramienta que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrollará
cada empleado en sus actividades laborales cotidianas. Además de las responsabilidades,
obligaciones, requisitos, perfiles e informes de labores realizadas que conlleva cada cargo [24].
3.2.7 Conocimientos básicos o esenciales
Son los saberes indispensables que debe conocer un empleado para alcanzar los resultados
esperados. Estas funciones esenciales incluyen teorías, principios, normas, técnicas, conceptos y
otros aspectos [25].
3.2.8 Competencias laborales
Definidas en el decreto 812 de 2018 como las capacidades de una persona para desempeñar,
en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados. Esta
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 25
capacidad está determinada por conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y
aptitudes que debe poseer [25].
3.3 Marco histórico
3.3.1 Historial del Sector Económico-Turístico de Boyacá
En un principio la economía boyacense era dominada por el sector secundario, basado
principalmente en la producción artesanal, pero debido a la rentabilidad de la producción de papa,
el sector primario dominó con la agricultura, además de la ganadería y la minería artesanal,
convirtiéndose en uno de los pilares económicos del departamento [8]. Sin embargo, con el paso
del tiempo el sector terciario, compuesto por comercio, servicios y turismo, también le ha brindado
una posibilidad estable de generar nuevos ingresos al departamento [Fig. 1].
Figura 1. Participación de sectores económicos en el PIB de Boyacá
Tomado de [9]
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 26
Según la gobernación de Boyacá se “evidencia que la composición de la producción ha
cambiado en las últimas décadas, mostrando una tendencia decreciente en la participación del
sector primario […]; mientras que los sectores secundario y terciario han repuntado con pequeños
incrementos en la economía del departamento” [9]. A pesar de que el incremento de actividad
económica del turismo, y todo lo que lo relacionado con él, representó un valor promedio menor
[9], en el año 2013 resultó siendo un gran aporte para las diferentes empresas que participan en el
sector como restaurantes y hoteles (3,2%) y transporte, almacenamiento y comunicaciones (6,4%)
pues aumentó el Producto Interno Bruto (PIB) en un 1.4 puntos porcentuales [Fig. 2].
Figura 2. Participación porcentual de los sectores económicos de Boyacá
Tomado de [10]
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 27
Así es como el turismo (tomado como uno solo junto al comercio), se mantiene como una
de las fuentes económicas del departamento de Boyacá. Algunos aspectos que motivan al turismo
son sus recursos naturales e históricos, actividades culturales y folclóricas y diversidad de clima,
ya que está ubicado en el centro oriente de Colombia y es atravesado, de Sur a Norte, por la
cordillera oriental de la Región Andina. Asimismo, proporciona diferentes oportunidades de
disfrutar el turismo religioso, familiar y extremo, por lo que hay mayores posibilidades de que sea
del agrado de personas nacionales y extranjeras. Con tal potencial económico para el
departamento, y por ende para el país, el gobierno estableció, poco antes del 2004 pero
implementados a partir del mismo, diferentes planes de acción, para desarrollar todo su potencial,
en los planes de desarrollo y planes sectoriales del departamento.
3.4 Marco legal
Dentro de las disposiciones legales se tiene en cuenta la Ley 99 de 1993 [26] que dispone
la formulación de políticas ambientales para impulsar la relación de respeto y armonía entre
hombre y naturaleza, puesto que para lograr el desarrollo económico y social de país no se puede
dejar de lado la protección del medio ambiente. Además, como dicta el artículo 1 de la presente
ley, la biodiversidad (no solo natural, animal y vegetal, sino cultural e histórica), debe ser protegida
y puede ser aprovechada de forma sostenible.
Por otro lado, también, se tiene en cuenta la Ley 300 de 1996 [27] la cual menciona los
principios generales que se dictan en la industria turística en Colombia. Allí se determina que el
turismo cumple una función social y es esencial para el desarrollo del país y debe formar parte del
Plan Nacional de Desarrollo, dándole prioridad a su promoción y desarrollo en todo el territorio
nacional. También, se dispone del artículo 18 de la Ley 788 de 2002 [28] la cual señala que los
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 28
servicios de ecoturismo se entienden como actividades organizadas que comprenden: alojamiento
y servicios de hospedaje, interpretación del patrimonio natural, transporte, alimentación y eco
actividades. De la misma forma, la Ley 55 de 1993.
Ahora bien, teniendo en cuenta la regulación que deben tener los establecimientos y sobre
los beneficios que les proporcionan a los clientes, se ponen en consideración: 1) La NTS-TS 002
[29], que establece los requisitos ambientales, socioculturales, económicos y de gestión para la
sostenibilidad que deben tener los establecimientos de alojamiento y hospedaje; 2) y, la ISO 9001:
2015 [30], normativa que funciona como sistema de gestión de calidad para una organización y
contribuye en su eficacia y eficiencia para lograr los resultados previstos, además, las ayuda a
adquirir bases sólidas para su desarrollo sostenible.
3.5 Antecedentes
En el presente aparte de la investigación, se exponen los casos investigativos relacionados
con la problemática planteada considerando sus objetivos, metodologías y resultados más
importantes.
En el ámbito internacional, Miranda [1] desarrolló una investigación relacionada a la
creación e implementación de un manual de procedimientos y mejora del manual de funciones
para un hotel de 4 estrellas en Lima,Perú.El objetivo principal de tal trabajo investigativo, fue
mejorar el plan de funciones de la empresa hotelera para formar un equipo de recurso humano
destacado y referente en el sector hotelero.
El investigador citado utilizó una metodología descriptiva para revisar el estado inicial de
los puestos de trabajo basados en las funciones específicas acorde a cada perfil. De igual manera,
empleó una investigación de tipo cualitativo implementando entrevistas no estructuradas para
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 29
recolectar información complementaria a la observada previamente. Cómo resultado de la
investigación, el autor referenciado entregó a la compañía hotelera un Manual de Organización y
Funciones (MOF), cuyos objetivos eran: guiar al trabajador dentro de la empresa, ser un manual
de apoyo ante cualquier consulta para el personal, y sentar un documento base para futuros
cambios, y mejoramiento en el proceso de toma de decisiones para el departamento de recursos
humanos.
Por otra parte, [2] en su investigación sobre las áreas funcionales en las organizaciones,
particularidades en las organizaciones turísticas, tuvieron como objetivo principal elaborar un
documento estándar para las empresas hoteleras de Argentina, considerando al cliente
hiperconectado. La metodología utilizada siguió un enfoque mixto, por un lado, descriptivo para
analizar las competencias con las cuales cuenta el personal de servicio de las empresas hoteleras
argentinas, y por otro lado cualitativo, para consultar gerentes y funcionarios del ministerio de
turismo del país. Como resultado anexo a la investigación, se generó un modelo basado en la
complejidad del sector, y abordado desde tres componentes, diferenciación horizontal,
diferenciación vertical, y dispersión espacial. Es importante destacar, que el termino complejidad,
implica un manual de funciones estándar que contempló la asignación de funciones y actividades,
el establecimiento de relaciones jerárquicas y de dependencia, y la concentración geográfica de las
empresas hoteleras analizadas.
En otro estudio llevado a cabo por: Denegri y Rosero [14] se evidenció una investigación
para elaborar un manual de funciones y procedimientos que pretende optimizar y fortalecer la
estructura administrativa del área de hospedaje del Hotel Oro Verde, en Guayaquil. Las autoras se
basaron en los procesos de hospedaje y en las competencias (genéricas y especificas) para elaborar
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 30
el manual de procedimientos que permitirá la consulta permanente por parte del personal y que
servirá como instrumentos de inducción para el personal que se vaya integrando.
En el contexto nacional, se encontraron algunos trabajos sobre la creación de manual de
funciones, los cuales en su mayoría fueron trabajos de grado. Entre ellos, Durán [13] identificó la
estructura organizacional del Hotel Abadía, en Neiva, para realizar diez perfiles de cargos basados
en las competencias del personal y las que se requieren en cada puesto de trabajo; con el fin de
mejorar la calidad del servicio ofrecido a los huéspedes. Para garantizar la investigación, primero
se recopiló información de los funcionarios internos y externos del hotel y, luego, los perfiles
unieron la información de campo y la teórica para poder elaborar el manual de funciones por
competencias.
En la misma línea, [3] realizaron un estudio sobre la elaboración de un manual de funciones
y diseño de la descripción de cargos como herramienta para cumplir los procedimientos y normas
de Hoteles Decamerón Cartagena en la línea de Apartahotel Don Blas [Link] objetivo principal
del estudio estuvo dirigido hacia el diseño de un documento tipo manual de funciones que
permitiera el desempeño exitoso en cada cargo de la estructura organizativa, y que representara
una herramienta de gestión para los procesos llevados a cabo en el área de gestión humana.
La metodología de investigación utilizada fue cualitativa, utilizando entrevistas no
estructuradas para recopilar directamente de los empleados del hotel la descripción directa de cada
perfil existente en la compañía, y por otro lado, fue cuatitativa,por lo que, se estimaron factores y
condiciones importantes de los procesos de gestión humana en relación a las funciones asociadas
a cada cargo. Como resultado más relevante del proyecto, se elaboró un manual de funciones con
descripción de cargos basado en la información real de la empresa hotelera, orientado hacia una
gestión de competencias eficiente y eficaz.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 31
Otro estudio realizado a nivel nacional con respecto a la temática planteada fue el de [4],
quien elaboró un manual de funciones para el personal del Hotel Casa Murillo en San Juan del
Cesar, La Guajira. El investigador citado, en su estudio tuvo como objetivo principal diseñar un
manual de funciones y descripción de cargos, orientado a la consecución de los objetivos
empresariales establecidos por el hotel. La metodología utilizada fue de tipo cuantitativo en la que
se describió cada actividad realizada en el negocio, al igual, fue de tipo cualitativo mediante la
observación directa. Esto permitió desarrollar el documento manual de funciones con descripción
de cargos. Se destaca como conclusión en el estudio referenciado, que tal documento dejó
planteada una herramienta de gestión para el hotel Casa Murillo, ya que al momento no disponía
de ningún tipo de manual tanto para cargos operativos como para cargos administrativos.
En el contexto local se tuvieron en cuenta tanto el impacto económico del turismo en
Boyacá, y la creación de un manual de funciones. Para el primero se consideró a Rodríguez y
Granados [11] quienes realizaron un diagnóstico del turismo de Boyacá, teniendo en cuenta siete
destinos turísticos seleccionados a partir del plan de Desarrollo 2012-2015, y se efectuaron
trecientas sesenta y ocho (368) entrevistas a empresarios, turistas, habitantes y al gobierno.
En la investigación se encontraron varios problemas que presenta el sector y entre ellos: es
necesario fortalecer la capacitación del personal y mejorar la fluidez en idiomas extranjeros,
además de corregir falencias en la infraestructura vial y aérea. También, las autoras, encontraron
que los microempresarios necesitan capacitación sobre mercado, finanzas y gestión de empresas.
Bajo el mismo criterio se tiene en cuenta a Roa, Lesmes y Callejas [12], quienes, a través de un
análisis documental, propusieron un modelo sostenible turístico (relacionado con la cultura,
historia y patrimonio de Boyacá), para darle a Boyacá una oportunidad de crecimiento económico
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 32
y fortalecimiento de su sector turístico. Para ello, se propone el turismo experiencial en los que se
tienen que unir diferentes entes como el educativo, gubernamental y las empresas privadas.
Por último, se encontró un estudio realizado en Sogamoso por [5] cuyo objetivo general
fue generar una propuesta de mejoramiento en el direccionamiento estratégico de la empresa Hotel
Tobacá Ltda. En tal estudio de inteligencia de negocios, se contempló analizar un mediante un
enfoque prospectivo todas las actividades y funciones de la empresa para poder documentarla y
construir una herramienta útil de gestión que puede ayudarle al área de recursos humanos plantear
estrategias de acuerdo al rol que cada colaborador ejerce en el hotel.
Las referencias encontradas mediante la búsqueda de bibliografía permitieron el diseño de
un modelo propio para las empresas analizadas en el estudio desarrollado.
4 Metodología
4.1 Diseño de la investigación
Esta investigación partió de un proyecto de investigación FODEIN (Fomento de la
Investigación, Creación e Innovación Tomasina) multicampus de la Universidad Santo Tomas,
titulado “Diseño de un programa de fortalecimiento empresarial para el sector de alojamiento y
hospedaje del departamento de Boyacá basado en la teoría de organizaciones ágiles”. Este proyecto
general tuvo como fin mejorar las habilidades de pequeñas y medianas empresas del sector
turístico del departamento de Boyacá para su sostenimiento empresarial. Dicho proyecto estuvo
guiado bajo la teoría de las organizaciones agiles para el fortalecimiento empresarial y la
reactivación económica. Partiendo de lo anterior se asignó un proyecto específico que consistía en
el “Diseño de un manual sectorial de funciones y perfiles de cargo de empresas del sector de
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 33
alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá” el cual es el que da el título a esta
investigación.
4.2 Tipo de investigación
Esta investigación presentó un enfoque cualitativo y de tipo exploratorio-descriptivo
puesto que los pocos manuales con los que cuentan algunos hoteles de Boyacá no están
actualizados y no definen con exactitud los cargos y funciones específicos, además, dentro de las
investigaciones académicas se encontró que no se han desarrollado investigaciones relacionadas
en esta área. Además, fue descriptiva pues según Arias [31] “consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento”.
Así, se especificaron las características y rasgos importantes que componen el manual de
funciones y perfiles de cargo con base en una metodología por competencias y teniendo en cuenta
el concepto de organizaciones ágiles.
4.3 Población y muestra
La Universidad Santo Tomás de Aquino mediante sus sedes: Principal, Bucaramanga,
Villavicencio, y Tunja, diseñó un programa de fortalecimiento empresarial basado en la teoría de
organizaciones ágiles para el sector de alojamiento y hospedaje donde empresas ubicadas en el
Departamento de Boyacá fueron beneficiarias del acompañamiento empresarial que brindó la
institución en conjunto con la Cámara de Comercio de Boyacá.
Al ser un proyecto multicampus, y considerando que las empresas del sector podrían tener
diferentes necesidades en función de su ubicación geográfica, para el Departamento de Boyacá se
identificó mediante un árbol de problemas que las principales falencias de los negocios era la baja
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 34
estructuración funcional, falta de definición de roles, cargos y responsabilidades. A partir de lo
anterior, las empresas que fueron identificadas del sector constituyeron una población de tamaño
18,de la cuales 10 fueron contactadas concretando su participación en el estudio, entre ellas están:
Cabañas Peña Blanca, Posada Ecoturística Villa Rouse S.A.S, Tacama Camping, Posada Rural
Casa del Aire, Hotel Santa Viviana, Libélula Cabaña & Glamping, Hostal Chocuy, Hipermercado
R&R, SPA Posada 4 Esquinas, y Villa Terracota.
4.4 Instrumento
Como técnica de recolección de datos se realizó una encuesta escrita para la cual se
formularon 16 preguntas [apéndice A]. La encuesta fue aplicada a empresas asociadas con el
proyecto multicampus [apéndice B].
4.5 Fases metodológicas
4.5.1 Fase 1
Inicialmente para dar respuesta a los objetivos propuestos se determinó la muestra a ser
analizada en la investigación, y luego se diseñó un instrumento tipo encuesta, el cual, fue validado
por expertos mediante el juicio de especialistas. Una vez validado tal cuestionario, se llevó a cabo
la recolección de los datos, utilizando la herramienta tecnológica Google Forms.
4.5.2 Fase 2
Posteriormente a la primera fase, se identificaron los cargos encontrados en las empresas
hoteleras participantes del estudio mediante un análisis descriptivo. En la presente etapa del
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 35
estudio, se pudo obtener un diagnóstico directo de la distribución de funciones que existe en tales
hoteles.
4.5.3 Fase 3
En la tercera fase del proyecto, se establecieron las funciones para los cargos identificables
en la caracterización considerando aspectos extrínsecos de cada perfil existente en las empresas.
4.5.4 Fase 4
Por último, se diseñó un manual de funciones para las empresas hoteleras analizadas a
partir de la información recolectada en cada una de ellas. Se propuso en tal etapa, realizar el
informe final a partir de los resultados obtenidos del análisis de datos, y dejar elaborados manuales
de función que representaran una herramienta de gestión del talento humano que ayudara a dirigir
de mejor manera los procesos de selección del talento humano en cada hotel.
5 Análisis de resultados
5.1 Diseño y validación del instrumento
Para abordar la problemática planteada en la investigación, se diseñó un instrumento que
tuviera como objetivo caracterizar 22 empresas del sector de alojamiento y hospedaje del
departamento de Boyacá, en función de su estructura, organización y experiencia en el sector.
Sobre tal cuestionario, se realizó una validación de expertos que puntuaron en una escala de 0 a
100 considerando criterios como: claridad, objetividad, actualidad, organización, suficiencia,
intencionalidad, coherencia, metodología, y pertinencia.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 36
El instrumento, estuvo estructurado en ítems de tipo nominal, ordinal, y preguntas abiertas
que permitieron recopilar la mayor información posible sobre el tema indagado. Ante la estructura
propuesta del instrumento, los validadores dieron su calificación y opinión al respecto, lo cual, fue
de mucha ayuda para mejorar su contenido. El instrumento utilizado, puede observarse en el
apéndice A, y las fichas de validación en los apéndices B,y C.
5.2 Caracterización de las empresas hoteleras
Las empresas encuestadas pertenecen al sector de alojamiento y hospedaje del
departamento de Boyacá. Se tuvo en cuenta la antigüedad, número de empleados, cargos y tipos
de contratos de los empleados y datos administrativos.
Empresas con antigüedad en años [Fig. 3] en los rangos de 1 a 3 años son 10 empresas que
equivalen al 45,5% de los encuestados, en los rangos de 3 a 5 años son 4 empresas que equivalen
al 18,2 % de los encuestados, en los rangos de 5 a 10 años y más de 10 años son 6 empresas que
equivalen al 13,6% de los encuestados, en el rango de menos de 1 año son 2 empresas que
equivalen al 9,1% de los encuestados.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 37
Figura 3. Antigüedad en años
Las empresas encuestadas del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de
Boyacá en su totalidad están en el rango de 1 a 10 empleados [Fig. 4].
Figura 4. Cantidad de empleados
Los cargos más frecuentes en las empresas encuestadas son administrativos con un 81,8%
el cual consiste en ordenar, organizar todo aquello que se encuentre bajo su responsabilidad y
seguido de este se encuentra servicios generales con un 77,3% el cual consiste en hacer
reparaciones de electricidad, portería, mensajería etc. Responder por el mantenimiento y
conservación de los elementos de trabajo a su cargo en las empresas.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 38
Figura 5. Cargos
El tipo de contratación más empleado por las empresas encuestadas es el contrato a término
indefinido con un 31,8%, este tipo de contrato no pacta una fecha de terminación, es decir, no se
define en el contrato cuando se terminara ni cuánto durará, contrato por prestación de servicios
con un 22,7%, este tipo de contrato es de naturaleza civil o comercial es utilizado para la
contratación de personal por parte de las empresas, paga por día a los empleados con un 9,1% este
contrato es utilizado por aquellas empresas que no necesitan un empleado frecuentemente y
contrato a término fijo con un 9,1%, este tipo de contrato se pacta una duración limitada con un
máximo de 3 años.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 39
Figura 6. Tipo de contrato
Las empresas encuestadas están constituidas con un 68,2% empresa unipersonal la cual
están conformadas solo por una persona, es decir un único dueño de la empresa, un 9,1% como
empresa simple el cual consiste en unificar el pago de varios impuestos a fin de simplificar el
cumplimiento de las obligaciones tributaria del contribuyente.
Figura 7. Conformación de la empresa
Las empresas encuestadas en su totalidad están registradas en la cámara de comercio ya
que esta entidad es la encargada de fomentar el desarrollo empresarial de la región, suministrar
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 40
información comercial, y de manera especial cumple con la función pública de llevar el registro
mercantil.
Figura 8. Empresas con Registro mercantil
Las empresa encuestadas el 90,9% se encuentra registrada como persona natural esto quiere
decir que un individuo que al actuar en su propio nombre se ocupa de alguna o algunas actividades
que la ley considera mercantiles y el 9,1% como persona jurídica la cual consiste en una
organización o grupo de personas naturales a la que la ley reconoce personalidad independiente y
diferenciada de la de cada uno de sus miembros o componentes, capaz de ejercer derechos y
contraer obligaciones, y de ser representada judicial y extrajudicialmente.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 41
Figura 9. Tipo de empresa
Los servicios ofertados por las empresas encuestadas con mayor porcentaje son
alojamiento y hospedaje con el 63,6%, alojamiento con el 22,7% el cual está constituido como
alojamiento aquella entidad que proporciona hospedaje a cambio de un precio, pudiendo ofrecer
otros servicios complementarios como alimentación, recreación, lavandería, entre otros y
hospedaje con el 13,6% que hace referencia al servicio que se presta en situaciones turísticas.
Figura 10. Tipo de servicio que brinda la empresa
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 42
El tamaño de las empresas según sus activos es todo lo que tiene el negocio y posee valor.
Corresponde al total de recursos con que dispone la empresa para llevar a cabo sus operaciones;
representa todos los bienes y derechos que son propiedad del negocio, son del 81,8% menos de
100 millones de pesos y el 18,2% entre 101 y 500 millones de pesos.
Figura 11. Activos totales de la empresa en pesos
El gasto mensual promedio corresponde a todas las salidas de dinero o pagos requeridos
para el desarrollo de la actividad económica del negocio, por ejemplo: servicios públicos, la renta
o alquiler, transporte, etc… es de menos de 100 millones de pesos.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 43
Figura 12. Promedio gasto mensual de las empresas en pesos
Los ingresos mensuales promedio corresponden a todas las entradas de recursos financieros
que obtiene la microempresa en un periodo de tiempo determinado. las empresas encuestadas en
su totalidad son de menos de 100 millones de pesos.
Figura 13. Ingresos mensuales de las empresas en pesos
El 68,2% de las empresas encuestadas no cuenta con un sistema de planeación estratégica
que es la herramienta de gestión que permite establecer el quehacer y el camino que deben recorrer
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 44
las organizaciones para alcanzar las metas previstas, teniendo en cuenta los cambios y demandas
que impone su entorno. y el 31,8% cuenta con este sistema.
Figura 14. Empresas con Sistema de Planificación estratégica
El 72,7% de las empresas encuestadas no cuentan con un sistema de gestión de calidad y
el 27,3% cuenta con este sistema. Este sistema es una herramienta perfecta para aquellas
organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los máximos estándares de
calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 45
Figura 15. Empresas con Sistema de Gestión de Calidad
El 63,6% de las empresas encuestadas cuentan con sistema de seguridad y salud en el
trabajo y el 36,4% no cuentan con este sistema. El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en
el Trabajo está basado en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) y consiste en el
desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora continua y que incluye la política,
la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora
con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la
seguridad y salud en el trabajo.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 46
Figura 16. Empresas con Sistema de Seguridad y Salud
5.3 Análisis funcional de los cargos
Mediante una entrevista estructurada a los colaboradores de las 10 empresas hoteleras
encuestadas se pudo identificar que, si bien todas ellas tienen en común el servicio de hospedaje,
cada una de ellas debe tener su propia misión, visión, filosofía, valores y objetivos corporativos y
portafolio de productos y servicios acorde al funcionamiento del negocio. Se encontró en las
respuestas descriptivas de perfiles operativos, asistenciales, y administrativos que, no hay una
relación coherente entre algunos cargos, y los requerimientos del perfil.
Se pudo evidenciar que, en algunos de hoteles el administrador hacía todas las labores
desde atender, tender la cama hasta preparar la comida. Otros casos, pusieron en manifiesto que la
administradora adicionalmente de llevar las cuentas del negocio hacía de atención del cliente y la
programación interna de las actividades relacionadas con la logística del servicio. En otros casos,
la responsabilidad recaía sobre el personal operativo más que en los mismos propietarios o
administradores. Las demás respuestas descriptivas asociadas a la entrevista estructurada se
pueden observar en el apéndice D.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 47
Ahora bien, una de las inferencias más importantes a partir del diagnóstico descriptivo
realizado fue que, para desarrollarse verdaderamente como empresa hotelera cada una de ellas,
debe tener claro que su personal humano necesita orden. Por esto, es necesario definir de forma
estándar y de acuerdo sus propias necesidades, la función de los cargos, las tareas asociadas a cada
perfil, y las responsabilidades que trae consigo el ejercicio de cada actividad laboral.
Dentro de los cargos identificados, se pudo determinar que los perfiles que más necesitan
tener claridad en términos de las funciones, y su propia descripción son: gerente, administrador,
jefe de recepción, supervisor, recepcionista, auxiliar de cocina, limpieza interna y conserje.
Para darle objetividad a cada cargo anteriormente mencionado, se elaboró un manual de
funciones para cada uno de acuerdo las funciones y los requerimientos asociados a cada perfil que
actualmente utilizan las empresas hoteleras en su prestación de servicios diaria.
5.3.1 Análisis de cargos y funciones
Para realizar el respectivo análisis de cargos y funciones, inicialmente se identificaron
mediante una caracterización del recurso humano los principales perfiles en las empresas hotelera,
entre los más frecuentes estuvieron: Recepción (81,8%),Gerente (72,7%),Jefe de recepción y
Recepcionista (45,5%), Auxiliar de cocina (27,3%), Auxiliar de limpieza interna (18,2%).
Para establecer cada una de las funciones relacionadas a cada tipo de cargo se consideraron
factores del análisis de puestos como: nivel jerárquico del empleo (directivo, asesor, profesional,
técnico y asistencial), conocimientos básicos (manejo de información, normatividad),
relacionamiento del cargo (jerárquico, funcional),y carácter del cargo(ejecución, directivo,
empresarial).
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 48
Además de lo anterior, se tuvo en cuenta una clasificación por competencias del perfil
considerando las siguientes categorías: Competencias estratégicas, competencias funcionales, y
competencias del conocimiento o intelectuales.
A continuación, se describen los factores más determinantes utilizados para establecer las
funciones, competencias, y demás elementos de los perfiles anteriormente mencionados:
Cargo: Gerente
Descripción: Dirigir la empresa del sector de alojamiento y hospedaje ubicada en el
departamento de Boyacá, siguiendo las respectivas políticas de la empresa y siendo así el
representante legal de esta.
Nivel de jerarquía: Directivo
Relacionamiento interno: Todas las áreas de la empresa
Relacionamiento externo: Proveedores, agentes de control, otros.
Objetivo del cargo: Recibir informes del funcionamiento de la empresa, y tomar decisiones
basadas en el funcionamiento real del negocio.
Competencias del cargo: para el análisis del cargo de gerente se tuvieron en cuenta
competencias como: a) Estratégica: esta competencia considera habilidades como la adaptabilidad,
creatividad e innovación, orientación al cliente, trabajo en equipo y calidad del trabajo. b)
Funcional: bajo esta competencia, se busca que el profesional manifieste acciones relacionadas al
liderazgo, pensamiento estratégico, compromiso, atención al cliente, comunicación, trabajo bajo
presión, e iniciativa propia. c) Conocimientos: para la competencia conocimientos, el aspirante a
gerente debe poseer habilidades intelectuales que le permitan tener un pensamiento crítico,
solucionar problemas, conocimiento técnico, y capacidad de comunicar eficientemente
información.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 49
Responsabilidad del cargo: la responsabilidad del cargo de gerente se definió a partir de la
decisión tomada la cual puede ser de nivel alto si la acción ejecutada por el directivo impacta
interna y externamente a la empresa; de nivel medio si la decisión tomada impacta su área de
trabajo, y de nivel bajo si la decisión tomada se encuentra limitada por la política establecida por
la empresa.
[Link] Relación funciones del cargo con las competencias del perfil. Al recopilar
información cualitativa en el proceso de caracterización del recurso humano de las 10 empresas
hoteleras, se establecieron funciones que condensaran de forma clara las acciones del perfil de
gerente considerando el tipo de responsabilidad que este asume al iniciar en el cargo. Las funciones
establecidas del cargo guardan una relación con la competencia que se determina en la Tabla 1.
Tabla 1. Relación entre funciones y competencias del perfil de gerente hotelero
Función del cargo Competencia
Representar a la empresa de alojamiento y hospedaje ante instituciones Estratégica
públicas o privadas, nacionales o extranjeras.
Supervisar frecuentemente las actividades realizadas por los otros Funcional
departamentos.
Administrar los recursos de la empresa. Conocimiento
Realizar la toma de decisiones legales de la empresa o específicamente Funcional,
en otro departamento si lo requiere. Conocimiento
Asignar las tareas de sus subordinados Funcional
Atender las contingencias que puedan surgir dentro de la empresa. Funcional,
Conocimiento
Evaluar el desempeño de los empleados, así como las tareas que estos Estratégica,
realizan a los fines de los objetivos generales de la empresa. Conocimiento
Informarse del QSRP de los clientes. Funcional
Realizar entrevistas y seleccionar personal competente para el cargo Estratégica,
requerido. Conocimiento
Funcional, Estratégico
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 50
Cargo: Administrador
Descripción: Administrar la empresa del sector de alojamiento y hospedaje ubicada en el
departamento de Boyacá, cumpliendo las tareas de planificar, organizar y controlar la empresa
respectivamente.
Nivel de jerarquía: Directivo
Relacionamiento interno: Todas las áreas de la empresa
Relacionamiento externo: Proveedores, agentes de control, otros.
Objetivos del cargo: Verificar que cada empleado este en su correspondiente puesto de
trabajo, presentar informes al gerente. Autorizar los pagos referentes a la empresa, manejo de
proveedores, actualización de sistemas integrados
Competencias del cargo: para el análisis del cargo de administrador se tuvieron en cuenta
competencias como: a) Estratégica: esta competencia considera habilidades como la adaptabilidad,
creatividad e innovación, orientación al cliente, trabajo en equipo y calidad del trabajo. b)
Funcional: bajo esta competencia, se busca que el profesional manifieste acciones relacionadas al
liderazgo, pensamiento estratégico, compromiso, atención al cliente, comunicación, trabajo bajo
presión, e iniciativa propia. c) Conocimientos: para la competencia conocimientos, el aspirante a
gerente debe poseer habilidades intelectuales que le permitan tener un pensamiento crítico,
solucionar problemas, conocimiento técnico, y capacidad de comunicar eficientemente
información.
Responsabilidad del cargo: la responsabilidad del cargo de administrador se definió a
partir de la decisión tomada la cual puede ser de nivel alto si la acción ejecutada por el directivo
impacta interna y externamente a la empresa; de nivel medio si la decisión tomada impacta su área
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 51
de trabajo, y de nivel bajo si la decisión tomada se encuentra limitada por la política establecida
por la empresa.
En lo que respecta al cargo de administrador, en la Tabla 2 se puede observar el
relacionamiento entre funciones del cargo y las competencias requeridas.
Tabla 2. Relación entre funciones y competencias del perfil de administrador hotelero
Función del cargo Competencia
Organizar el debido sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Conocimientos
trabajo y darlas a conocer a los demás departamentos.
Realizar activamente capacitaciones a los demás departamentos de la Estratégica
empresa.
Aplicar evaluaciones de desempeño a los empleados de la empresa. Estratégica
Motivar a la práctica de métodos seguros de trabajo. Funcional, Estratégica
Asignar las tareas de sus subordinados. Funcional, Estratégica
Llevar a cabo el cumplimiento del reglamento interno de trabajo. Funcional
Responsabilizarse por la seguridad integral del área y el personal a su Funcional, Estratégica
cargo.
Informarse del QSRP de los clientes. Funcional
Realizar entrevistas y seleccionar personal competente para el cargo Estratégica,
requerido. Conocimiento
Mantener contacto continuo con los proveedores. Funcional, Estratégico
Cargo: jefe de recepción
Descripción: Coordinar y verificar que se cumplan las actividades establecidas en cada
cargo.
Nivel de jerarquía: Profesional
Relacionamiento interno: Relación directa con administrador
Objetivos del cargo: Entregas de informes del funcionamiento de la empresa al
administrador y verificar que las actividades sean cumplidas. Verificar la comodidad de los
clientes.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 52
Competencias del cargo: Para el cargo de jefe de recepción en el sector de alojamiento y
hospedaje analizado, se requiere tener las competencias ya mencionadas anteriormente, es decir,
estratégica, funcional, y conocimientos.
Responsabilidad del cargo: La responsabilidad del cargo jefe de recepción de acuerdo al
análisis realizado fue orientada considerando los tres niveles ya mencionados anteriormente,
siendo estos, directamente proporcional a la decisión tomada del encargado en su respectivo
puesto.
En la Tabla 3,se establece la relación entre cada función del cargo para el perfil de jefe de
recepción con las competencias requeridas.
Tabla 3. Relación entre funciones y competencias del perfil del jefe de recepción hotelero
Función del cargo Competencia
Dar cumplimiento de los objetivos y políticas establecidas. Funcional
Ejecutar las directrices determinadas por la administración para realizar Funcional
las actividades laborables.
Hacer cumplir las prohibiciones como: fumar, beber y comer en áreas Funcional
restringidas.
Entregar informes a la administración de las actividades realizadas Funcional
Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus compañeros. Estratégica
Atender las contingencias que puedan surgir dentro de la empresa Funcional
Observar las medidas preventivas higiénicas por las autoridades y Funcional
observar con suma diligencia y cuidado las instrucciones y ordenes
preventivas de accidentes o de enfermedades.
Informarse del QSRP de los clientes Funcional
Realizar entrevistas y seleccionar personal competente para el cargo Estratégica,
requerido Conocimiento
Mantener contacto continuo con los proveedores. Funcional, Estratégico
Cargo: Supervisor
Descripción: Inspeccionar y verificar que las actividades establecidas sean realizadas por
cada uno de los cargos.
Relacionamiento interno: Relación directa con administrador.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 53
Objetivos del cargo: Recibir informe del funcionamiento de la empresa. Autorizar los
pagos referentes a la empresa, manejo de proveedores, actualización de sistemas integrados.
Competencias del cargo: Para el cargo de Supervisor en el sector de alojamiento y
hospedaje analizado, se requiere tener las competencias ya mencionadas anteriormente, es decir,
estratégica, funcional, y conocimientos.
Responsabilidad del cargo: La responsabilidad del cargo Supervisor de acuerdo al análisis
realizado fue orientada considerando los tres niveles ya mencionados anteriormente, siendo estos,
directamente proporcional a la decisión tomada del encargado en su respectivo puesto.
Cada función establecida para el cargo de supervisor hotelero guarda una relación con cada
una de las competencias requeridas del cargo, este puede observarse en la Tabla 4.
Tabla 4. Relación entre funciones y competencias del perfil del supervisor hotelero
Función del cargo Competencia
Supervisar y coordinar todos los eventos en el hospedaje. Funcional
Organizar y distribuir el trabajo de limpieza en el area Funcional, Estratégica
Dar materiales y suministro para las activades y funciones del Estratégica
personal a su cargo
Verificar continuamente que cada quien este laborando en el orden Funcional
debido.
Verificar la limpieza, en los eventos, baños, oficinas, pasillos, Funcional
habitaciones, área de cocina; así como también el estacionamiento
se encuentre en buen estado.
Resolver problemas y apoyar a los empleados. Funcional, Estratégica,
Conocimiento
Dirige y evalúa de forma sistemática el trabajo de sus subordinados. Estratégica
Informar a sus superiores cualquier irregularidad. Funcional
Exige a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del Estratégica
horario de trabajo.
Permanecer en su área para dar solución al trabajo asignado. Funcional
Cargo: Recepcionista
Descripción del cargo: Proporcionar todo tipo de información general al cliente.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 54
Relacionamiento interno: Relación directa con el jefe de recepción.
Objetivos del cargo: Dar informes de las habitaciones ocupadas y cumplimiento del
horario. Brindar un excelente servicio a los clientes y recibir los insumos que llegan al hospedaje.
Competencias del cargo: Para el cargo de Recepcionista en el sector de alojamiento y
hospedaje analizado, se requiere tener las competencias ya mencionadas anteriormente, es decir,
estratégica, funcional, y conocimientos.
Responsabilidad del cargo: La responsabilidad del cargo Recepcionista de acuerdo al
análisis realizado fue orientada considerando los tres niveles ya mencionados anteriormente,
siendo estos, directamente proporcional a la decisión tomada del encargado en su respectivo
puesto.
Las funciones definidas para el perfil de recepcionista hotelero fueron relacionadas con su
respectiva competencia. Lo anterior, puede observarse en la Tabla 5.
Tabla 5. Relación entre funciones y competencias del perfil de recepcionista hotelero
Función del cargo Competencia
Mantener el control de las personas que entran y salen del hospedaje. Funcional
Atender llamadas y reservaciones de los clientes. Funcional
Ser atento y cortes con los clientes. Estratégica
Pedir documentación a los clientes para registrarlos a la base de datos Funcional
y asignarles una llave en su estadía dentro del hospedaje.
Facturar los productos que consume el cliente. Funcional
Resolver dudas o inconformidades de los clientes con respecto a las Estratégica
habitaciones.
Evitar toda conducta que pueda constituir a acoso laboral y reportarlo Estratégica
ante su superior.
Prestar la colaboración posible ante cualquier siniestro o riesgo Funcional, Estratégica
inminente que afecte o amenace las personas o cosas de la empresa.
Realizar laborales de comunidad turística. Estratégica
Guardar rigurosamente la moral ante sus compañeros. Estratégica
Cargo: Auxiliar de cocina
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 55
Descripción del cargo: Realizar una adecuada y segura manipulación de alimentos.
Relacionamiento interno: Relación directa con el supervisor.
Objetivos del cargo: Informar acerca del estado de los alimentos preparados.
Competencias del cargo: Para el cargo de auxiliar de cocina en el sector de alojamiento y
hospedaje analizado, se requiere tener las competencias ya mencionadas anteriormente, es decir,
estratégica, funcional, y conocimientos.
Responsabilidad del cargo: La responsabilidad del cargo auxiliar de cocina de acuerdo al
análisis realizado fue orientada considerando los tres niveles ya mencionados anteriormente,
siendo estos, directamente proporcional a la decisión tomada del encargado en su respectivo
puesto.
Una vez definidos los criterios asociados para el perfil de auxiliar de cocina, en la Tabla 6
se puede ver la relación existente entre cada función del cargo y su respectiva competencia.
Tabla 6. Relación entre funciones y competencias del perfil del auxiliar de cocina hotelero
Función del cargo Competencia
Verificar que los alimentos se encuentren en buen estado. Funcional
Preparar los ingredientes y cocinar menús. Funcional
Seleccionar y manipular los insumos alimenticios. Funcional
Seleccionar y manipular los insumos alimenticios. Funcional
Servir los platos de los clientes. Funcional
Seguir los estándares de higiene y utilizar tapabocas, gorro, y Funcional, Conocimiento
guantes.
Realizar el aseo pertinente a la cocina. Funcional
Tener el menú listo a la hora establecida por el jefe general. Funcional
Limpiar, picar o limpiar los alimentos. Funcional
Organizar los alimentos en el sitio adecuado. Funcional
Gestionar el control de pedidos e informar al supervisor. Funcional, Estratégica
Cargo: Auxiliar de limpieza interna
Descripción del cargo: Realizar las actividades diarias de lavandería y aseo general a las
habitaciones y pasillos de acuerdo a las normas del Hotel.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 56
Relacionamiento interno: Relación directa con el supervisor
Objetivos del cargo: Mantener en total limpieza las áreas encargadas, administrar de forma
adecuada los suministros de limpieza.
Competencias del cargo: Para el cargo de auxiliar de limpieza interna en el sector de
alojamiento y hospedaje analizado, se requiere tener competencias como: estratégica, funcional
Responsabilidad del cargo: La responsabilidad del cargo auxiliar de limpieza interna de
acuerdo al análisis realizado fue orientada considerando los niveles de impacto medio, y bajo de
las decisiones tomadas por el auxiliar en su respectiva jornada laboral. El hecho de que una acción
laboral tenga impacto medio implica que solamente afecta su área de trabajo, y al tener impacto
bajo, significa lo que de acuerdo a las políticas de cada empresa está permitido hacer.
Para las funciones definidas en el cargo de auxiliar de limpieza, se estableció una relación
entre cada una de ellas, y su respectiva competencia. Esto puede observarse en la Tabla 7.
Tabla 7. Relación entre funciones y competencias del perfil del auxiliar de limpieza hotelero
Función del cargo Competencia
Revisar y asegurarse que las áreas de trabajo asignadas queden completamente Funcional
limpias.
Seguir las reglas asignadas cuando se manipule químicos, desinfectantes, etc. Funcional
Realizar las tareas diarias de lavandería. Funcional
Doblar las toallas, sabanas, y demás prendas. Funcional
Suministrar toallas y sabanas a las habitaciones. Funcional
Llevar todas las toallas, sabanas y demás prendas a la bodega. Funcional
Realizar el aseo pertinente a la cocina. Funcional
Cumplir con las responsabilidades asignadas en el SG-GGT. Funcional
Cada manual elaborado, puede observarse en los apéndices E,F,G,H,I,J,K.
6 Conclusiones
Esta investigación desde su inicio tenía por objetivo la formulación de estrategias
organizacionales de las empresas de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá, a través
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 57
del diseño de un manual de funciones y perfiles de cargos. A continuación, se enuncian las
conclusiones más relevantes que resultaron de llevar a cabo el estudio:
● La caracterización de las 10 empresas hoteleras participantes del estudio arrojó que en su
mayoría (90,9%), tal grupo corresponde a empresas constituidas bajo persona natural, que
cuentan en su totalidad con registro mercantil, y una planta reducida de empleados (1-10).
Adicionalmente, se pudo identificar una muestra de unidades productivas que en gran parte
(68,2%) carecía de planificación estratégica, lo cual, resultó un contexto ideal para generar
herramientas de estandarización relacionadas a la estructuración y definición de funciones,
roles, y responsabilidades de los principales puestos de trabajo identificados.
● Puntualmente, al abordar el segundo objetivo específico se pudo identificar que los perfiles
más utilizados en el recurso humano de los hoteles son: Recepción (81,8%), Gerente
(72,7%), Jefe de recepción y Recepcionista (45,5%), Auxiliar de cocina (27,3%), Auxiliar
de limpieza interna (18,2%), siendo estos, el punto de partida para la elaboración del
manual de funciones pertinente a las empresas participantes del estudio. Lo anterior, pudo
validar lo que visualmente se percibe en el sector, donde un empleado hace varias tareas a
la vez cayendo en sobrecarga laboral.
● El análisis del puesto de trabajo mediante factores como: nivel jerárquico del empleo,
carácter del empleo, relacionamiento, requerimiento físico e intelectual, y el análisis de
competencias, hizo posible definir roles, funciones y responsabilidades considerando lo
demandado por lo requerido por cada una de los hoteles participantes del estudio.
● Para cada empresa hotelera, se realizó un manual de funciones que contempla desde la
descripción del puesto de trabajo, objetivo del cargo, hasta la definición de funciones y
responsabilidades por niveles de impacto bajo, medio y alto de acuerdo a la decisión
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 58
tomada desde la ejecución de actividades relacionadas a cada uno de los perfiles analizados.
Lo anterior, se llevó a cabo con la intención de construir una herramienta de gestión del
talento humano, que le permitirá a la empresa una mejor planificación estratégica de su
planta de colaboradores.
7 Recomendaciones
Dado que la problemática de estudio considerada en esta investigación es una temática en
la que pocas veces se tiene información primaria disponible como la que en esta oportunidad se ha
tenido, se recomienda a las entidades patrocinadoras como lo son la Cámara de Comercio de
Boyacá, y la Universidad Santo Tomas de Aquino tomar en cuenta los resultados presentados para
generar nuevos espacios de solución empresarial para el sector hotelero en Boyacá.
Así mismo, es de suma importancia sugerir a las empresas hoteleras tener iniciativas de
mayor participación en espacios investigativos como el abordado, ya que estos escenarios les
sirven para mantenerse más actualizadas en el mercado y resultar beneficiarias de los
acompañamientos de mejoramiento empresarial que en el marco de una política de
emprendimiento se vienen dando a nivel nacional, y que tiene como objetivo impulsar el turismo
en Colombia, lo cual, guarda mucha relación con el sector hotelero.
Se recomienda por otra parte a la Universidad Santo Tomás de Aquino, llevar estos casos
a los espacios académicos de la ingeniería industrial para que desde la misma dinámica del
aprendizaje, los estudiantes de mayor nivel en el programa puedan irse inmiscuyendo en las
problemáticas reales que presenta el sector hotelero en el país, y se pueda tener una serie de
alternativas empresariales que pueden llegar a ser refinadas con el fin de generar gran impacto
social y económico en las regiones donde la institución tiene presencia.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 59
Adicionalmente, cabe mencionar que una mejor articulación del programa de ingeniería
industrial USTA con proyectos macro de orden nacional como el que dio origen a la problemática
abordada, representa una mayor generación de conocimiento para el sector hotelero, por lo que se
recomienda a la Universidad, y cada organización asociada al gobierno nacional promover
espacios más incluyentes en el que se puedan investigar en mayor medida casos reales como este,
en los que se dejan un referente de literatura para mejorar a futuro en líneas de investigación a
fines al trabajo realizado.
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julio 9 de 2020.
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MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 65
Apéndices
Apéndice A. Cuestionario de caracterización aplicado en la encuesta
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 66
Apéndice B. Ficha de validación experto 1
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 67
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 68
Apéndice C. Ficha de validación experto 2
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 69
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 70
Apéndice D. Entrevista estructurada
o Empresa
Cabañas Peña Blanca
o Antigüedad:
5 y 10 años
o Cargo que desempeña en la empresa:
Desempeña todos los cargos en la empresa
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
Más de 10 años
o Cuál es su nivel de formación:
Técnico
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
No maneja contrato
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes.
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
Está pendiente de la atención que brinda a sus clientes
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Oficina, recepción, cocina, habitaciones
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
Sí
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Sí
o Como se llama el documento:
Sostenibilidad
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 71
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las
funciones que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del
área de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
Posada Ecoturística Villa Rouse SAS
o Antigüedad:
1y3
o Cargo que desempeña en la empresa:
Administradora y líder de sostenibilidad
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
4 años
o Cuál es su nivel de formación:
Especialización
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
Contrato a término indefinido
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes.
También es el encargado de la parte de administración, contratación, nominas, apoyo
financiero, cartera (legal y jurídica) comercial, atención al usuario, programación
interna
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
Representante legal
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Administrativo y operativo
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
Sí
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 72
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Sí
o Como se llama el documento:
Manual de funciones
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
Tacama Camping
o Antigüedad:
1 año
o Cargo que desempeña en la empresa:
Atención al cliente
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
Más de 10 años
o Cuál es su nivel de formación:
Profesional
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
Prestación de servicios
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes. También el tema de marketing y ventas.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 73
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
No tiene jefe inmediato
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Administrativo y operario
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
Sí
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Sí
o Como se llama el documento
manual de funciones
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
Posada Rural Casa del Aire
o Antigüedad:
1 y 3 años
o Cargo que desempeña en la empresa:
Administradora
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
2 años
o Cuál es su nivel de formación:
Profesional
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 74
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
No tiene
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes. También Administra, se encarga de contrato a
personas, y el área contable.
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
No tiene
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Todas
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
No
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
o Como se llama el documento:
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
Sí
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
Podar el jardín
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
Hotel Santa Viviana
o Antigüedad:
Más de 15 años
o Cargo que desempeña en la empresa:
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 75
Administrador
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
3 años
o Cuál es su nivel de formación:
Profesional y especialización
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
Contrato a término indefinido
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado, se encarga de la atención brindada a los clientes. También se
encarga de la administración y afiliaciones dentro de la empresa
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
Gerente
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Recepción
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
Si
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Sí
o Como se llama el documento:
Manual de funciones
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Si
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Si
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 76
o Empresa
Libelula Cabaña & Glamping
o Antigüedad:
10 meses
o Cargo que desempeña en la empresa:
Administrador
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
2 años
o Cuál es su nivel de formación:
Profesional
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
No tiene
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes.
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
No tiene
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Oficina
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
No
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
o Como se llama el documento:
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 77
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo? Nelson
Sí
o Empresa
HOSTAL CHOCUY
o Antigüedad:
4 años
o Cargo que desempeña en la empresa:
Administradora
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
8 años
o Cuál es su nivel de formación:
Técnico
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
No tiene
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así, es el encargado de la atención brindada a los
clientes, la recepción y reservas de los clientes
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
No tiene
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Habitaciones, recepción, oficina
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
No
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
o Como se llama el documento:
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 78
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
HIPERMERCADO R&R
o Antigüedad:
o Cargo que desempeña en la empresa:
Operaria
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
2 años
o Cuál es su nivel de formación:
Bachiller
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
Indefinido
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes.
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
Administrador
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Habitaciones
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
No
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Como se llama el documento:
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 79
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
SPA POSADA 4 ESQUINAS
o Antigüedad:
2 años
o Cargo que desempeña en la empresa:
Administrador
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
2 años
o Cuál es su nivel de formación:
Profesional
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
Ninguno
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado y aseo así mismo de la comida y la preparación de esta, de la
atención brindada a los clientes. Es el encargado de Ventas, marketing, recepción.
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
Dueña
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Todas
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 80
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
Sí
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Sí
o Como se llama el documento:
Manual interno de trabajo
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
o Empresa
Villa terracota
o Antigüedad:
14 años
o Cargo que desempeña en la empresa:
Administradora
o Cuántos años de experiencia tiene en el cargo que desempeña:
14 años
o Cuál es su nivel de formación:
Técnico
o Qué tipo de contrato tiene con la empresa:
No tiene
o Podría redactar detalladamente cuáles son sus funciones en la empresa:
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 81
Las funciones realizadas dentro de la empresa son estar pendiente de las habitaciones
con su correcto cuidado. Es el encargado de la atención brindada a los clientes, las
ventas y marketing.
o Qué cargo desempeña su jefe inmediato:
Gerente
o En qué área desempeña sus actividades laborales:
Recepción
o Le han entregado un documento donde inscritas sus funciones:
Sí
o Conoce si existe un documento donde se describan las funciones de los cargos:
Sí
o Como se llama el documento:
Manual de funciones
o ¿Realiza actividades que No son acordes con el cargo que desempeña?
No
o Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI, Especifique cuales actividades:
o ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones
que usted debe desempeñar?
Sí
o ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área
de hospedaje, cree poder hacerlo?
Sí
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 82
Apéndice E. Manual de funciones para el perfil de gerente
FUNCIONES
GERENTE
AREA ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE DEPARTAMENTO HOSPEDAJE
ELABORADO POR: REVSISADO POR: APROBADO POR: N° REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Título del cargo: GERENTE
Ubicación del cargo
Reporta a: GERENTE
MISIÓN DEL CARGO
Dirigir la empresa del sector de alojamiento y hospedaje ubicada en el departamento de Boyacá, siguiendo las
respectivas políticas de la empresa y siendo así el representante legal de esta.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Representar a la empresa de alojamiento y hospedaje ante instituciones públicas o privadas, nacionales o
extranjeras
2. Supervisar frecuentemente las actividades realizadas por los otros departamentos.
3. Administrar los recursos de la empresa
4. Realizar la toma de decisiones legales de la empresa o específicamente en otro departamento si lo requiere.
5. Asignar las tareas de sus subordinados
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 83
6. Atender las contingencias que puedan surgir dentro de la empresa
7. Evaluar el desempeño de los empleados, así como las tareas que estos realizan a los fines de los objetivos
generales de la empresa
8. Informarse del QSRP de los clientes
9. Realizar entrevistas y seleccionar personal competente para el cargo requerido
10. Mantener contacto continuo con los proveedores.
FORMACIÓN
Básica primaria Secundaria Técnico
Formación académica (Nivel máximo de formación) Tecnólogo Profesional Especialista
Doctorado Maestría
Área: Graduado en cualquiera de las ramas de la administración ( ingeniería industrial, economía, contaduría,
administración financiera ). Conocimientos en alojamiento y hospedaje.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado, tarjeta profesional
EXPERIENCIA LABORAL
Tres (3) años de experiencia profesional
Documentos de soporte: certificaciones
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: inglés, hablado y escrito 100%
Disponibilidad: Horario de 8 horas, con posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 27 años Género: indistinto
Estado civil: indistinto Esfuerzo físico requerido: medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: medio
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
RELACIONES DEL CARGO
INTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Recibir informes del funcionamiento de la
Administrador Diario empresa
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Clientes, Proveedores,
Continuamente
Entidades de control
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 84
Autorizar los pagos referentes a la empresa,
manejo de proveedores, actualización de
sistemas integrados
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e innovación X
Orientación al cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo presión X
Iniciativa X
CONOCIMIENTOS
Solución de problemas X
Pensamiento crítico X
Conocimiento técnico X
Comunicación X
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 85
Apéndice F. Manual de funciones para el perfil de administrador
FUNCIONES
ADMINISTRADOR
ALOJAMIENTO Y DEPARTAMEN HOSPEDAJ
AREA HOSPEDAJE TO E
APROBADO N°
ELABORADO POR: REVSISADO POR: POR: REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Titulo del cargo: ADMINISTRADOR
Ubicación del cargo
Reporta a: GERENTE
MISIÓN DEL CARGO
Administrar la empresa del sector de alojamiento y hospedaje ubicada en el departamento de
Boyacá, cumpliendo las tareas de planificar, organizar y controlar la empresa respectivamente.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Organizar el debido sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo y darlas a conocer a
los demás departamentos.
2. Realizar activamente capacitaciones a los demás departamentos de la empresa.
3. Aplicar evaluaciones de desempeño a los empleados de la empresa.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 86
4. Motivar a la práctica de métodos seguros de trabajo.
5. Asignar las tareas de sus subordinados.
6. Llevar a cabo el cumplimiento del reglamento interno de trabajo.
7. Responsabilizarse por la seguridad integral del área y el personal a su cargo.
8. Informarse del QSRP de los clientes
9. Realizar entrevistas y seleccionar personal competente para el cargo requerido
10. Mantener contacto continuo con los proveedores.
FORMACIÓN
Básica
primaria Secundaria Técnico
formación académica (Nivel máximo de formación) Especialis
Tecnólogo Profesional ta
Doctorado Maestría
Área: Graduado en cualquiera de las ramas de la administración ( ingeniería industrial, economía,
contaduría, administración financiera ). Conocimientos en alojamiento y hospedaje.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado, tarjeta profesional
EXPERIENCIA LABORAL
Dos (2) años de experiencia profesional
Documentos de soporte: certificaciones
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: ingles, hablado y escrito 75%
Disponibilidad: Horario de 8 horas. Posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 27 años Género: indistinto
Esfuerzo físico requerido:
Estado civil: indistinto medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: mínimo
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
RELACIONES DEL CARGO
INTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 87
Todos los empleados de la Verificar que cada empleado este en su
Diario correspondiente puesto de trabajo,
empresa
presentar informes al gerente
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Autorizar los pagos referentes a la
Clientes, Proveedores,
Ocasionalmente empresa, manejo de proveedores,
Entidades de control
actualización de sistemas integrados
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e innovación X
Orientación al cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo presión X
Iniciativa X
CONOCIMIENTOS
Solución de problemas X
Pensamiento crítico X
Conocimiento técnico X
Comunicación X
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 88
Apéndice G. Manual de funciones para el perfil de jefe de recepción
FUNCIONES
JEFE DE RECEPCIÓN
DEPARTAMENT
AREA ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE O HOSPEDAJE
APROBADO N°
ELABORADO POR: REVSISADO POR: POR: REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Titulo del cargo: JEFE DE RECEPCIÓN
Ubicación del cargo
Reporta a: ADMINISTRADOR
MISIÓN DEL CARGO
Coordinar y verificar que se cumplan las actividades establecidas en cada cargo.
FUNCIONES DEL CARGO
[Link] cumplimiento de los objetivos y políticas establecidas.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 89
[Link] las directrices determinadas por la administración para realizar las actividades laborables.
3. Hacer cumplir las prohibiciones como: fumar, beber y comer en áreas restringidas.
4. Entregar informes a la administración de las actividades realizadas
5. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus compañeros.
6. Atender las contingencias que puedan surgir dentro de la empresa
7. Observar las medidas preventivas higiénicas por las autoridades y observar con suma diligencia y
cuidado las instrucciones y ordenes preventivas de accidentes o de enfermedades.
8. Informarse del QSRP de los clientes
9. Realizar entrevistas y seleccionar personal competente para el cargo requerido
10. Mantener contacto continuo con los proveedores.
FORMACIÓN
Básica primaria Secundaria Técnico
Especialist
formación académica (Nivel máximo de formación)
Tecnólogo Profesional a
Doctorado Maestría
Área: Tecnólogo en hotelería y turismo.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado
EXPERIENCIA LABORAL
Un (1) año de experiencia profesional
Documentos de soporte: certificaciones
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: español, hablado y escrito 100%
Disponibilidad: Horario de 8 horas, con posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 25 años Género: indistinto
Esfuerzo físico requerido:
Estado civil: indistinto medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: medio
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
RELACIONES DEL CARGO
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 90
INTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Entregas de informes del funcionamiento
Administrador, de la empresa al administrador y verificar
recepcionista Diario que las actividades sean cumplidas.
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Clientes Continuamente
Verificar la comodidad de los clientes.
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e
innovación X
Orientación al cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento
estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo presión X
Iniciativa X
CONOCIMIENTOS
Solución de problemas X
Pensamiento crítico X
Conocimiento técnico X
Comunicación X
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 91
Apéndice H. Manual de funciones para el perfil de supervisor
FUNCIONES
GERENTE
DEPARTAMENT
AREA ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE O HOSPEDAJE
APROBADO N°
ELABORADO POR: REVSISADO POR: POR: REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Titulo del cargo: SUPERVISOR
Ubicación del cargo
Reporta a: ADMINISTRADOR
MISIÓN DEL CARGO
Inspeccionar y verificar que las actividades establecidas sean realizadas por cada uno de los cargos.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Supervisar y coordinar todos los eventos en el hospedaje.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 92
2. Organizar y distribuir el trabajo de limpieza en el area
3. Dar materiales y suministro para las activades y funciones del personal a su cargo
4. Verificar continuamente que cada quien este laborando en el orden debido.
5. Verificar la limpieza, en los eventos, baños, oficinas, pasillos, habitaciones, area de cocina; así
como también el estacionamiento se encuentre en buen estado.
6. Resolver problemas y apoyar a los empleados.
7. Dirige y evalúa de forma sistemática el trabajo de sus subordinados.
8. Informar a sus superiores cualquier irregularidad.
9. Exige a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario de trabajo.
10. Permanece en su area para dar solución al trabajo asignado.
FORMACIÓN
Básica primaria Secundaria Técnico
Especialist
formación académica (Nivel máximo de formación)
Tecnólogo Profesional a
Doctorado Maestría
Área: Técnico en el area de hotelería y turismo.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado.
EXPERIENCIA LABORAL
Un (1) años de experiencia profesional
Documentos de soporte: certificaciones
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: español, hablado y escrito 100%
Disponibilidad: Horario de 8 horas, con posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 25 años Género: indistinto
Esfuerzo físico requerido:
Estado civil: indistinto medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: medio
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 93
RELACIONES DEL CARGO
INTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Administrador, jefe de
recepción, jefe de
atención al cliente y jefe Dar informes del funcionamiento de los
de servicios generales Diario respectivos cargos.
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Clientes Diario Verificar la comodidad y la permanencia
de los clientes en el hospedaje
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e innovación X
Orientación al cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo presión X
Iniciativa X
CONOCIMIENTOS
Solución de problemas X
Pensamiento crítico X
Conocimiento técnico X
Comunicación X
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 94
Apéndice I. Manual de funciones para el perfil de recepcionista
FUNCIONES
GERENTE
ALOJAMIENTO Y
AREA HOSPEDAJE DEPARTAMENTO HOSPEDAJE
ELABORADO POR: REVSISADO POR: APROBADO POR: N° REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Título del cargo: RECEPCIONISTA
Ubicación del cargo
Reporta a: JEFE DE RECEPCION
MISIÓN DEL CARGO
Proporcionar todo tipo de información general al cliente.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Mantener el control de las personas que entran y salen del hospedaje.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 95
2. Atender llamadas y reservaciones de los clientes.
3. Ser atento y cortes con los clientes.
4. Pedir documentación a los clientes para registrarlos a la base de datos y asignarles una llave en su
estadía dentro del hospedaje.
5. Facturar los productos que consume el cliente.
6. Resolver dudas o inconformidades de los clientes con respecto a las habitaciones.
7. Evitar toda conducta que pueda constituir a acoso laboral y reportarlo ante su superior.
8. Prestar la colaboración posible ante cualquier siniestro o riesgo inminente que afecte o amenace
las personas o cosas de la empresa.
9. Realizar laborales de comunidad turística.
10. Guardar rigurosamente la moral ante sus compañeros.
FORMACIÓN
Básica primaria Secundaria Técnico
formación académica (Nivel máximo de
Tecnólogo Profesional Especialista
formación)
Doctorado Maestría
Área: Graduado en Administración de empresas y/o en hotelería y turismo; conocimientos o
experiencia en la rama de hospedaje.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado
EXPERIENCIA LABORAL
Un (1) años de experiencia
Documentos de soporte: certificaciones
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: español, hablado y escrito 100%
Disponibilidad: Horario de 8 horas, con posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 25 años Género: indistinto
Estado civil: Esfuerzo físico requerido:
indistinto medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: medio
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
RELACIONES DEL CARGO
INTERNAS
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 96
Contacto Frecuencia Propósito
Jefe de recepción, Dar informes de las habitaciones ocupadas y
supervisor Diario cumplimiento del horario
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Clientes,
Diario Brindar un excelente servicio a los clientes y recibir
Proveedores
los insumos que llegan al hospedaje.
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e
innovación X
Orientación al
cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento
estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo
presión X
X
CONOCIMIENTOS
Solución de
problemas X
Pensamiento
crítico X
Conocimiento
técnico X
Comunicación X
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 97
Apéndice J. Manual de funciones para el perfil de auxiliar de cocina
FUNCIONES
GERENTE
DEPARTAMENT
AREA ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE O HOSPEDAJE
APROBADO N°
ELABORADO POR: REVSISADO POR: POR: REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Título del cargo: AUXILIAR DE COCINA
Ubicación del cargo
Reporta a: SUPERVISOR
MISIÓN DEL CARGO
Manipulación de alimentos
FUNCIONES DEL CARGO
1. Verificar que los alimentos se encuentren en buen estado.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 98
2. Preparar los ingredientes y cocinar menús.
3. Seleccionar y manipular los insumos alimenticios.
4. Servir los platos de los clientes.
5. Seguir los estándares de higiene y utilizar tapabocas, gorro, y guantes.
6. Realizar el aseo pertinente a la cocina.
7. Tener el menu listo a la hora establecida por el jefe general.
8. Limpiar, picar o limpiar los alimentos.
9. Organizar los alimentos en el sitio adecuado.
10. Gestionar le control de pedidos e informar al supervisor.
FORMACIÓN
Básica primaria Secundaria Técnico
Especialist
formación académica (Nivel máximo de formación)
Tecnólogo Profesional a
Doctorado Maestría
Área: Técnico en culinaria o auxiliar de cocina.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado
EXPERIENCIA LABORAL
Un (1) años de experiencia profesional
Documentos de soporte: certificaciones
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: español, hablado y escrito 100%
Disponibilidad: Horario de 8 horas, con posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 23 años Género: indistinto
Esfuerzo físico requerido:
Estado civil: indistinto medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: medio
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
RELACIONES DEL CARGO
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 99
INTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Jefe de recepción, Informar acerca de los estados de los
supervisor Diario alimentos
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Clientes, Proveedores, Autorizar los pagos referentes a la empresa,
Continuamente manejo de proveedores, actualización de
Entidades de control
sistemas integrados
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e
innovación X
Orientación al cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento
estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo presión X
Iniciativa X
CONOCIMIENTOS
Solución de problemas X
Pensamiento crítico X
Conocimiento técnico X
Comunicación X
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 100
Apéndice K. Manual de funciones para el perfil de auxiliar de limpieza interna
FUNCIONES
GERENTE
DEPARTAMENT
AREA ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE O HOSPEDAJE
APROBADO N°
ELABORADO POR: REVSISADO POR: POR: REVISIÓN: FECHA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Título del cargo: LIMPIEZA INTERNA
Ubicación del cargo
Reporta a: SUPERVISOR
MISIÓN DEL CARGO
Realizar las actividades diarias de lavandería y aseo general a las habitaciones y pasillos de acuerdo a
las normas del Hotel.
FUNCIONES DEL CARGO
1. Revisar y asegurarse que las áreas de trabajo asignadas queden completamente limpias.
2. Seguir las reglas asignadas cuando se manipule químicos, desinfectantes, etc.
3. Realizar las tareas diarias de lavandería.
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 101
4. Doblar las toallas, sabanas, y demás prendas.
5. Suministrar toallas y sabanas a las habitaciones.
6. Llevar todas las toallas, sabanas y demás prendas a la bodega.
7. Cumplir con las responsabilidades asignadas en el SG-GGT.
FORMACIÓN
Básica primaria Secundaria Técnico
Especialist
formación académica (Nivel máximo de formación)
Tecnólogo Profesional a
Doctorado Maestría
Área: N/A.
Documentos de soporte: Diploma, acta de grado
EXPERIENCIA LABORAL
N/A
Documentos de soporte: N/A
REQUISITOS INTELECTUALES
Idiomas: español, hablado y escrito 100%
Disponibilidad: Horario de 8 horas, con posibilidad de extenderse
REQUESITOS FISICOS
Edad: superior de 23 años Género: indistinto
Esfuerzo físico requerido:
Estado civil: indistinto medio Concentración visual: medio
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambiente laboral: agradable Horario: ocho (8) horas
Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: medio
TOMA DE DECISIONES ( NIVEL DE RESPONSABILIDAD)
ALTA: Toma de decisiones estratégicas que impactan internamente y externamente en la empresa.
MEDIO: Toma de decisiones que impactan su área de trabajo
BAJO: Toma de decisiones limitadas por política institucional
RELACIONES DEL CARGO
INTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Cumplir con su turno, suministro de
Supervisor Diario insumos
EXTERNAS
Contacto Frecuencia Propósito
Semestral Mantenimiento y reparación de lavadora
MANUAL SECTORIAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO 102
Mantenimiento de
lavadoras
COMPETENCIAS
ESTRATÉGICAS APLICA N/A
Adaptabilidad X
Creatividad e
innovación X
Orientación al cliente X
Trabajo en equipo X
Calidad del trabajo X
FUNCIONALES
Liderazgo X
Pensamiento
estratégico X
Compromiso X
Atención al cliente X
Comunicación X
Trabajo bajo presión X
Iniciativa X
CONOCIMIENTOS
Solución de problemas X
Pensamiento crítico X
Conocimiento técnico X
Comunicación X
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