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Fórmulas de Satisfacción del Cliente

Una encuesta de satisfacción de una empresa de comercio electrónico reveló que de 15 respuestas, 13 clientes estaban satisfechos, resultando en un CSAT del 86.67%, lo que indica una buena experiencia de compra. En un centro de atención al cliente, de 15 respuestas, 11 clientes encontraron fácil resolver su problema, con un CES del 73.33% o un promedio de 6.4, sugiriendo que la mayoría tuvo una experiencia positiva. Un CES bajo podría generar frustraciones y afectar la lealtad del cliente, aumentando la probabilidad de quejas y una mala percepción del servicio.

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Fórmulas de Satisfacción del Cliente

Una encuesta de satisfacción de una empresa de comercio electrónico reveló que de 15 respuestas, 13 clientes estaban satisfechos, resultando en un CSAT del 86.67%, lo que indica una buena experiencia de compra. En un centro de atención al cliente, de 15 respuestas, 11 clientes encontraron fácil resolver su problema, con un CES del 73.33% o un promedio de 6.4, sugiriendo que la mayoría tuvo una experiencia positiva. Un CES bajo podría generar frustraciones y afectar la lealtad del cliente, aumentando la probabilidad de quejas y una mala percepción del servicio.

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SOLICION:

Escenario: Una empresa de comercio electrónico envió una encuesta de satisfacción después
de una compra. Las respuestas en una escala de 1 (Muy Insatisfecho) a 5 (Muy Satisfecho)
fueron las siguientes:

5, 4, 5, 3, 5, 5, 4, 4, 2, 5, 4, 5, 3, 4, 5

Preguntas:

¿Cuántas respuestas se recibieron en total?

R: (profe segundo lo que logro analizar es que hubo hay 15 despuestas)

Si consideramos "Satisfecho" a las respuestas de 4 y 5, ¿cuántos clientes estuvieron


satisfechos?

R: En total fueron 13 clientes satisfactorios

Calcula el CSAT utilizando la siguiente fórmula: (Número de clientes satisfechos / Número


total de respuestas) * 100

R: según si no estoy mal lo que explicaste hoy la fórmula es la siguiente:

R:
¿Qué indica este valor de CSAT sobre la satisfacción general de los clientes después de la
compra?

R: un CSTA de 86.67% es muy bueno es decir que la mayoría de los clientes quedaron
satisfechos con su experiencia de compra. Es decir:

. buen funcionamiento de compra

. producto y servicio que cumple las expectativas

¿Qué acciones podría tomar la empresa basándose en este resultado?

R: lo que aria para mejorar es:

1. Mantener y reforzar los procesos que generen satisfacción.


2. investigar las respuestas 2 y 3 para detectar posibles problemas específicos
logística, atención, calidad del producto.
3. Solicitar comentarios cualitativos para obtener mayor claridad sobre las
calificaciones bajas.
4. Establecer el CSAT como una prioridad de seguimiento regular, para detectar
tendencias a lo largo del tiempo.

Escenario: Un centro de atención al cliente utilizó la siguiente pregunta después de resolver


una consulta: "En general, ¿qué tan fácil le resultó resolver su problema hoy?" con una escala
de 1 (Muy Difícil) a 7 (Muy Fácil). Las respuestas fueron:

6, 7, 5, 7, 6, 6, 4, 7, 5, 6, 7, 6, 5, 7, 6

• Preguntas:
1. ¿Cuántas respuestas se obtuvieron?

R: en total son 15 respuestas

2. Si consideramos que una experiencia "fácil" son las respuestas de 6 y 7,


¿cuántos clientes encontraron fácil resolver su problema?

R: los clientes que resolvieron su problema fueron:11

3. Calcula el CES utilizando la siguiente fórmula: (Número de clientes que


(Número de clientes que estuvieron de acuerdo con la facilidad / Número total
de respuestas) * 100 (Adaptar la fórmula según la escala utilizada). Otra
forma común es calcular el promedio de las respuestas.
R:

4. estuvieron de acuerdo con la facilidad / Número total de respuestas) * 100


(Adaptar la fórmula según la escala utilizada). Otra forma común es calcular el
promedio de las respuestas.

R: yo dijo que ese CES de 73.33% o promedio de 6.4 sugiere que la mayoría
de los clientes encontraron el proceso bastante fácil

5. ¿Qué sugiere este valor de CES sobre la facilidad de interacción con el centro
de atención al cliente?

R: yo dijo que, si el CES fuera bajo, por ejemplo: debajo del 50% o promedio
inferior a 5 quiere decir que es muy regular como:

• Puede generar frustración y una mala percepción del servicio.


• Aumenta la probabilidad de abandono o quejas.
• Los clientes sienten que deben esforzarse demasiado

6 ¿Qué implicaciones podría tener un CES bajo para la lealtad del cliente?

R: dijo que puede afecta machismo a la empresa por eso puede a ver fallas como:

1 puede generar frustraciones y una mala percepción del servicio

2 aumenta la probabilidad de abandono o quejas

3 aumenta en voz a voz de lo mano y no lo bueno de la empresa

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