UNIVERSIDAD AUTONOMA DE

OCCIDENTE.
Índice
Introducción................................................................................................................3
Comportamiento del consumidor antes, durante y despues de COVID-19......4
Tipos de consumidores durante la pandemia................................................................6
El consumidor online.........................................................................................................7
Las empresas ante el nuevo consumidor.......................................................................7
El consumidor despues del COVID..................................................................................8

Alumnos:
María Fernanda Castro
Cazares. 19041765

Carrera:
Mercadotecnia.

Grupo:
E102.

Turno:
Vespertino.
 Introducción.

En el siguiente ensayo se presenta el comportamiento del consumidor antes,

durante y como ha sido incluso despues de la pandemia COVID-19 surgida en el
2020.

El comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de las

personas relacionados directamente con la obtencion y el uso o consumo de
bienes o servicios. En pocas palabras, son las acciones que realiza una persona
para comprar algo, viene desde el por que y como elige.

Este trabajo permitira los factores que tuvieron influencia para las decisiones de
compras y como llevaron a cabo la resolución de problemas para la satisfacción
de sus necesidades.

A lo largo de este ensayo, se muestra como tuvieron las empresas que adaptarse
ante la demanda y el cambio repentino.
Comportamiento del consumidor antes, durante y despues de COVID-19.

De acuerdo con la cronología publicada por la Organización Mundial de la Salud el

11 de marzo de 2020, se determinó en su evaluación que la COVID 19 puede
caracterizarse como una pandemia (OMS, 27). No se resta importancia a los
impactos que transcurrieron desde el 31 de diciembre 2019 que se notifican
conglomerado de casos de neumonía (OMS, 27). La población mundial ha sufrido
cambios psicológicos, físicos y emocionales que impactan directamente en su idea
de percibir al mundo en la satisfacción de sus necesidades, reflejado
principalmente en las básicas.

Las medidas de prevención que dictaminaron las instituciones son el aislamiento y

el resguardo. Pero para la humanidad, como somos seres sociales, el aislamiento
puede ser perjudicial (Cacioppo, 2010), generando sentimientos de soledad,
negatividad, ansiedad y distintas emociones que surgen ante las medidas
preventivas. Estas emociones y sentimientos se reflejan en los comportamientos
de compra de la población. Al principio de la pandemia, se pudo observar desde la
perspectiva de un consumidor habitual, que productos como papel higiénico, gel
anti-bacterias, cubrebocas, productos de personal care y de necesidad básica se
escasearon, y no estaban disponibles hasta cierto periodo de tiempo, en un inicio
por el hecho de almacenarlos ya sea por acaparamiento o miedo (Casco, 2020) y
hubo otros que por el contrario se quedaron en los anaqueles.

Estos cambios en el comportamiento del consumidor impactan directamente en las

cadenas de suministro, uno de los principales reflejos de estos efectos se visualiza
en los rompimientos de inventario, que es cuando como consumidor asistes al
supermercado y no se encuentra el producto deseado en anaquel.
Italia, el segundo país más afectado por la pandemia en número de casos y el
primero en decesos a causa del COVID-19, muestra cómo las tendencias de
consumo han dado un giro de 180 grados. Las restricciones de movilidad han
impulsado el e-commerce con un aumento del 82,3% entre el 2 y el 8 de marzo
con respecto al mismo periodo de 2019. El delivery tiene visos también de tomar
protagonismo, y a priori, crecerá en todos aquellos países en los que poco a poco
se vayan implementando medidas más estrictas, como Reino Unido, donde el
cierre de pubs y restaurantes supone un auténtico shock en el imaginario colectivo
cultural de la nación.

Desde que estallara la pandemia de Covid-19 en marzo de 2020, nuestro día a día
ha dado un vuelco con cambios constantes en la manera de relacionarnos, de
trabajar, de hacer ocio y, por supuesto, también de consumir. Lo que para algunos
fueron cambios abruptos en la manera de consumir, para otros es simplemente
una aceleración de las tendencias que ya se estaban empezando a ver. En este
análisis miramos de profundizar un poco en el perfil del nuevo consumidor surgido
de la pandemia, más digital, omnicanal y racional que nunca.

Si tratamos de analizar el consumo y el consumidor a lo largo de los últimos años,

es inevitable hablar de cambios, tanto en los hábitos como en el comportamiento.
Ya sea forzados por las restricciones derivadas de la pandemia o simplemente
porque se han acelerado unas tendencias que ya se veían venir desde hace unos
años, la realidad es que el consumidor de hoy en día no es el mismo que el de un
año atrás. Por un lado, es evidente que el comercio electrónico ha crecido a un
ritmo más elevado, pero también es cierto que muchos consumidores han salido
más concienciados de esta situación y apuestan más que nunca por un comercio
de proximidad que ha sufrido más que nadie las consecuencias del Covid-19. Con
este análisis pretendemos analizar cómo ha cambiado el consumidor, cuál es su
comportamiento y qué factores le caracterizan, a partir de diferentes datos
presentados en varios estudios.

En este año marcado por las restricciones derivadas de la pandemia de Covid-19,

está cobrando más valor que nunca el poder acudir a la tienda física. Así, según el
tercer Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, elaborado por la consultora
Kantar y la Asociación de Marketing de España, apunta que el 30% de los
consumidores mantiene la misma frecuencia de visita a las tiendas físicas que
antes de la pandemia, y un 17% afirma que prefiere ir a los establecimientos
locales para realizar sus compras. Asimismo, a pesar de las restricciones el
estudio señala también que el 60% de los consumidores prefiere ver los productos
antes de comprarlos, y un 45% considera un factor clave el poder recibir una
atención personalizada. A pesar de estos datos, no obstante, es evidente que la
afluencia a las tiendas físicas ha ido a la baja este último año por culpa de las
restricciones, aunque esto ha provocado a su vez que el gasto se haya
incrementado con cada visita a las tiendas físicas, tal y como reconocen el 47% de
los encuestados en el estudio de Kantar.
A la hora de acudir a la tienda física, además, la pandemia también ha traído
consigo una serie de cambios obligados, obligando a los establecimientos a
adecuarse a las medidas impuestas por las diferentes administraciones. En este
sentido, el 60% de los consumidores cree que las tiendas físicas han sabido
adaptarse a las medidas de higiene y de aforo necesarias, e incluso un 80%
reconoce que solicita conocer el aforo de una tienda antes que ir a visitarla. Estos
son solo algunos de los cambios que ha experimentado el consumidor, en este
caso de manera forzosa, por la situación que estamos atravesando actualmente. A
pesar de las ganas que tenemos todos de recuperar la normalidad, lejos quedan
esos días en los que las tiendas estaban repletas de clientes, mientras nos vamos
acostumbrando por otro lado a las largas colas en la calle para poder entrar en un
establecimiento.
Otro aspecto que se ha potenciado con la pandemia son las promociones, y es
que siguen siendo uno de los factores que más influyen en la experiencia del
consumidor, lo que las convierte en auténticas armas para generar tráfico a las
tiendas físicas, algo de vital importancia tanto para las marcas como para los
detallistas. En este sentido, el 28% de los consumidores consideran que las
promociones animan el punto de venta (siete puntos más que en 2020). Asimismo,
el estudio de Kantar también señala que los consumidores españoles optan por
las promociones cuando pueden interactuar con ellas (20%), cuando las
acompaña un promotor (17%) o cuando éstas les ayudan a encontrar un producto
que buscaban en la tienda (17%).

Tipos de consumidores durante la pandemia.

Consumidor digitalizado. La pandemia de Covid-19 y el confinamiento han

acelerado la adopción digital de los consumidores, y según el estudio de Tiendeo y
Nielsen en los últimos seis meses hasta un 75% de los consumidores españoles
han aumentado la frecuencia con la que realizan compras online. Además, de
estos consumidores, un 80% ha utilizado el canal online para informarse de
ofertas y promociones. Por ello, el uso de la tecnología se está convirtiendo en un
factor determinante en el cambio de los hábitos de consumo.
Consumidor prudente y responsable. El consumidor actual es mucho más
consciente de sus gastos, es más racional y planifica sus compras. Un promedio
del 63% de los consumidores planifica sus compras, y de estos, un 26% elabora
listas detalladas para realizar sus compras y un 37% apunta solo las cosas
básicas. Alimentación, limpieza del hogar y bricolaje son las categorías en los que
se detecta una mayor planificación de compra.
Consumidor omnicanal. La pandemia ha llevado al consumidor a buscar nuevos
canales de compra, una tendencia que también se da en las búsquedas online,
con un 93% de los encuestados que afirma haber realizado búsquedas online
antes de realizar una compra. Sin embargo, un 59% de los encuestados ha vuelto
a comprar en tiendas físicas una vez finalizado el confinamiento. Con todo, se
espera que el consumidor asuma una actitud omnicanal en 2021, buscando
información relevante en el canal online para realizar la compra offline.
Consumidor ahorrador. Ocho de cada diez consumidores son ahora más sensibles
a los precios y las promociones, con un 70% de los consumidores que declaran
haberse sentido ‘bastante’ o ‘muy’ influenciados por las promociones en el
momento de elegir dónde comprar.

El consumidor online.
Con el auge del comercio electrónico, potenciado este último año por la pandemia
y las restricciones de movilidad, se han acelerado también los cambios detectados
en el perfil del comprador que lo hace a través de internet.
Entre los aspectos que más valora el comprador online están los envíos gratuitos
(58,63%), las entregas rápidas (29,39%), las entregas inmediatas, aunque se
tenga que pagar un coste extra (6,13%) y la existencia de puntos de entrega
alternativos al hogar (5,85%). Y en cuanto a lo que más atrae al consumidor de la
compra online, tenemos factores como el precio (60,2%), la flexibilidad (47,79%),
la posibilidad de acceder a productos exclusivos (39,94%) y la rapidez de entrega
de los productos (39,66%). Finalmente, el VI Estudio Anual sobre la confianza de
los españoles en las compras online, elaborado por Showroomprive y Confianza
Online apunta que los métodos preferidos de pago para el consumidor online son
PayPal (44,08%) y tarjeta de crédito/débito (42,51%), y asegura que más del 56%
de los encuestados confían ya en este tipo de compras.

En cuanto a la relación del consumidor con las marcas y las tiendas online, el
tercer Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, elaborado Kantar y la
Asociación de Marketing de España, muestra que el buzoneo es el canal favorito
para el 50% de los consumidores para recibir información sobre promociones,
seguido de las ofertas en la tienda física (35%), el correo electrónico (33%), que
ha aumentado 5 puntos su relevancia en el último año, la publicidad en televisión
(32%) y el folleto digital (31%). En este sentido, el estudio afirma que a más de la
mitad de los consumidores le gustaría mantener el contacto con la marca o la
tienda una vez realizada una compra. Los canales preferidos para mantener el
contacto con marcas y tiendas son el mail (41%) y el teléfono (11%), ambos
canales registrando un aumento de 4 puntos respecto al 2020. En cuanto a los
aspectos a mejorar en el comercio electrónico, un 40% de los encuestados apunta
a la mejora de las políticas de devoluciones, mientras que un 29% apuntan hacia
la mejora de la atención al cliente.

Las empresas ante el nuevo consumidor.

Enrique de Mora, consultor en management y autor del libro ‘Seduce y Venderás’

(Empresa Activa) nos habla sobre cómo pueden actuar las empresas ante esta
nueva situación, y admite que “el consumidor ha cambiado, así que hay que
abordarlo con un enfoque de venta diferente que podemos sintetizar de la
siguiente manera: hay que atraerlo en vez de perseguirle, recurriendo más que
nunca al marketing y a la venta digital”. En este sentido, el experto nos habla de
una estrategia clave para poder llegar al consumidor actual, “es el llamado ‘social
selling’, que consiste en contactar con el cliente a través de las redes sociales
para ir construyendo una relación de confianza”. Para ello, será necesario trabajar
muy bien el marketing de contenidos y el inbound marketing. Enrique de Mora
comenta también que “el ‘social selling’ sirve tanto para el B2C como para el B2B,
ya que en ambos casos los clientes realizan investigaciones online antes de la
compra, y en la venta online no hay contacto cara a cara entre el vendedor y el
cliente/consumidor”.
Asimismo, el consultor en management afirma que “las redes sociales se han
convertido en un canal indispensable para generar oportunidades de ventas,
captar ‘leads’ y convertir clientes”, y es que las principales redes sociales ya
cuentan con una gran base de usuarios: Facebook tiene alrededor de 2.500
millones de usuarios en todo el mundo, YouTube, 2.000 millones de usuarios,
Instagram, 1.000 millones, TikTok cuenta con 800 millones de usuarios, Linkedin
con más de 700 millones (cerca de 15 millones en España), y en Twitter hay
alrededor de 340 millones de usuarios. Por ello es importante saber “elegir las
redes sociales más relevantes para nuestra empresa, es decir aquellas donde está
nuestra audiencia”, afirma el experto.
Enrique de Mora define el ‘social selling’ como “el acto de relacionarse vía redes
sociales, siendo una parte de la venta digital. Esta última incluye, además, toda la
infraestructura y herramientas necesarias: el blog para abordar tendencias de
cada sector, el posicionamiento en buscadores, un canal para subir vídeos
atractivos y prácticos, el comercio electrónico junto con sus herramientas para
favorecer la decisión de compra, los sistemas de encuestas para evaluar la
satisfacción de los clientes, etc.”. Sobre la necesidad de enfocarse únicamente a
la venta digital, el consultor señala que no es obligatorio, y que es una decisión
que acabará dependiendo “de nuestro público objetivo, de nuestros productos, o
de nuestra filosofía como empresa”, aunque reconoce que “la situación actual a la
que nos ha empujado la pandemia es un claro estímulo positivo para la venta
online, o como mínimo para la venta híbrida combinando el canal online con el
físico”.
Lo que parece claro es que con la pandemia se han acelerado una serie de
tendencias que veníamos viendo en los últimos tiempos, y que todos los actores
implicados necesitarán adaptarse rápidamente al nuevo contexto si quieren
mantener su peso en el mercado.

El consumidor despues del COVID.

La pandemia hizo revaluar las decisiones de consumo, cambiaron las rutinas y

con eso se transformaron los puntos de contacto. El e-Commerce se convirtió
en el principal aliado para las marcas y se integro más en la vida del
consumidor y ahora se ubica como la actividad número 1 que las personas
hacen más de lo que lo hicieron antes de la pandemia. En mayo de 2020, el
comercio electrónico se ubicó en la quinta posición.

Y si bien, el consumidor ya no es el mismo, vemos nuevos retos en este nuevo

 comprador post-COVID19, es primordial entender sus prioridades,
aspiraciones y hábitos.

De acuerdo con el “Barómetro COVID-19” realizado por Kantar, agencia líder

en consultoría e insights, se clasificaron los países en tres segmentos. Los
“rezagados” que tienen menos del 30% de su población vacunada y todavía
sufren de un incremento en el número de casos. Los “mejorados” quienes han
progresado en los índices de vacunación y/o en la reducción de casos pero
siguen luchando por controlar la pandemia, y los “líderes” que tienen los casos
estables y además más del 30% de la población vacunada.

En este sentido México es el único país de América Latina que se encuentra

entre los países “mejorados”, mientras Argentina, Colombia y Brasil aún están
entre los países “rezagados”. Sin embargo la preocupación por el coronavirus
solo en los países líderes ha disminuido 19% en promedio, no así para los
países mejorados que sigue presente en el 69% de la población, y en el 75%
de los habitantes de los países rezagados, lo que vs el 2020 representa una
disminución en la preocupación del 10% para los mejorados y 5% para los
rezagados.

Durante la pandemia, los canales digitales han sido los grandes beneficiados y
continúan tomando una gran relevancia tanto a nivel global como regional, y es
una tendencia que se mantendrá en el futuro, el 51% de los mexicanos
descubrió nuevas tiendas online en las que seguirá comprando incluso
después del COVID-19, y las formas de pago también cambiaron, el 50%
prefiere pagar con tarjetas de crédito, tarjetas de débito y aplicaciones móviles
en vez de pagar en efectivo.

Otros tendencias clave a destacar en el estudio del Barómetro COVID-19

realizado por Kantar este año incluyen:

 Para el nuevo consumidor, la experiencia de compra es uno de los pilares

principales para mantener el consumo actual a través del comercio digital.
Para el 53% de los mexicanos, durante el año pasado, tuvo en su mayoría
buenas experiencias comprando alimentos y productos para el hogar.
 El 68% de los mexicanos prefiere ir al supermercado y seleccionar el mismo
los alimentos y productos para el hogar.
 En paralelo, las personas tienen acceso directo a más información, lo que los
fortalece y compromete: sienten que tienen en sus manos el poder de cambiar
las cosas y se ponen más exigentes con empresas e instituciones. El 57% de
los mexicanos consideran que pueden hacer una diferencia en el mundo con
sus decisiones y acciones.
Las personas más involucradas y activas en relación al cuidado ambiental son
las que impulsan algunas tendencias, como la del localismo. En México, el
53% presto más atención al origen de los productos que antes de la pandemia.
El COVID-19 cambió las reglas del juego en diversas industrias, generando
problemas y oportunidades inéditas. Las personas, en su rol de consumidores
dentro de una economía cada vez más digital, desarrollaron no sólo hábitos,
sino también valores en los últimos meses, los cuales tienen grandes
posibilidades de permanecer entre nosotros.

Conclusión.

Antes que la pandemia de COVID surgiera el comportamiento que el consumidor

tenia era mas ‘’superficial’’ es decir, pensaba mas en satisfacer sus necesidades
de manera interesada. Se buscaba que el sentimiento despues de la compra fuera
de satisfacción de obtención y ganancia. Las compras se realizaban de manera
presencial y las empresas contaban con un sistema de venta en linea deficiente o
inexistente.

A raiz de la pandemia las necesidades que comenzarón a surgir cambiaron, a las

personas solo les interesaba poder comprar los productos basicos para el hogar y
despensa. Las empresas optaron por colocar servicios de envio a casa y los super
mercados. Pero antes de que todo esto surgiera, se presento un cambio grande
en las necesidades, la ropa, los accesorios y lujos pasaron a segundo termino.

Debido a la alta demanda que se presento, los super mercados no contaban con
el inventario suficiente para tantas personas, se implementaron medidas de solo
pocas piezas por personas.

El cambio mas grande surgido fue el ecommerce y las ventas en linea donde las
empresas se adaptaron a ofrecer un servicio de calidad y confianza.