UNIDAD 2 : LOS PROCESOS

1 Definición y Representación

2 Objetivos

3 Como deben funcionar

4 Los Paradigmas
 Principios de la gestión
por Procesos

Las organizaciones están hechas para servir a

los clientes. Sin embargo, para los clientes la
estructura no solo no es importante, sino que
les parece una barrera. Los organigramas son
verticales y el servicio al cliente es
horizontal.
George Fisher, CEO Motorola

2
 Principios de la gestión
por Procesos
Tenemos sobre nuestra organización una
representación funcional.
 Visualizamos un organigrama que representa a
las principales funciones, servicios o
departamentos.
 Establecemos responsabilidades, objetivos,
planes, etc, para cada una de dichas funciones,
servicios o departamentos.
3
 Principios de la gestión por
Procesos

Esta visualización de la organización y su

gestión plantea deficiencias y problemas:
 No aparecen los clientes hacia los que está
enfocada la organización.
 No aparecen los productos y servicios que se
producen y prestan.
 No aparecen las actividades o procesos de
funcionamiento que sirven para obtener los
productos / servicios ni los de apoyo.
4
 Principios de la gestión
por Procesos

Consecuencia:

Hay que agrupar las actividades entre sí

constituyendo procesos que permitan a la
organización centrar su atención sobre áreas de
resultados que son importantes conocer y
analizar para la gestión del conjunto de
actividades y para conducir a la organización
hacia la obtención de los resultados deseados.
5
 6

Preprensa
Compras Visión de proceso
Finanzas
Ingeniería
Producción
Ventas
Visión tradicional

6
 Empresas Funcionales Vs
Empresas por Procesos
Funcionales Procesos
 Los empleados son el problema El proceso es el problema
 Se piensa en empleados Se piensa en compañeros
 Evalúa las funciones Evalúa el proceso
 Sustituye a las personas Cambia el proceso
 Se controla a las personas Se controla el proceso
 ¿En quién se confía? Todos tenemos el mismo
objetivo
 Jefes funcionales Responsables de proceso
 Burocracia-Formalismo Flexibilidad- Innovación
 Realizar tareas Realizar tareas y para qué 7
 Empresas funcionales vs
Empresas por procesos
Funcionales Procesos

Los empleados son el problema El proceso es el problema

Hacer mi trabajo Ayudar que se hagan las cosas

Comprender mi trabajo Saber que lugar ocupa mi trabajo

en el proceso
Evaluar a los individuos Evaluar el proceso

Control de los empleados Desarrollo de las personas

¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?

Corregir errores Reducir la variación

 ¿Qué es un Proceso?

✓ Proceso se refiere a la forma en que las cosas se

hacen y no a lo que se hace.

✓ Si yo cruzo una calle, ésto es lo que hago. El

proceso se refiere a la forma en que lo hago:
camino, corro, esquivo los carros, pido ayuda. Si
yo hablo con otra persona, eso es lo que hago;
pero puedo estar mirándolo, murmurando, alzando
la voz, gesticulando….todo lo cual se refiere a la
forma en que estoy hablando.
9
 ¿Qué es un proceso?
Definición

 Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida con valor añadido
para el cliente o usuario.

10
ACTIVIDAD CONCEPTO CARACTERISTICA

OPERACIÓN Acción que modifica Aumenta el valor

intencionalmente la característica del producto
química o física del material
INSPECCION Acción que se realiza para En la mayor de las
comprobar las propiedades o veces solo
características del producto / aumentan costo
separa el producto bueno del malo,
etc.
TRANSPORTE Acción que traslada el material un Aumentan costo
lugar a otro

D
DEMORA Detenimiento, paralización del Aumentan costo
trabajo

ALMACENAJE Acción desarrollada para guardar Aumentan costo

un objeto para su conservación y
mantenimiento
11
 2. Objetivos

➢ Satisfacer los requerimientos de los clientes y las

especificaciones del producto

➢ Cumplir los parámetros de costos y de gestión

por unidad.

12
3. Como deben funcionar

➢ Identificación

➢ Inventario de procesos de la organización

➢ Clasificación de los procesos

➢ Mapa de procesos

13
 Proceso

Proceso
IMPACTO EN
COSTE TIEMPO AÑADIR O
CALIDAD

1+1=3
NO VALOR
Entradas
Q
Resultados

14
 Procedimiento
Especificación de la
Eficacia
forma en que se realiza
alguna actividad Capacidad para alcanzar
resultados deseados
ISO 9001:2000

PROCESO
Entradas Salida
Conjunto de actividades PRODUCTO
interrelacionadas o que
(Incluyendo
interactúan
recursos) Eficiencia
Resultados contra
recursos empleados
ISO 9004:2000
Actividades de medición
y seguimiento
15
 Elementos en los procesos
Entradas Propietario del proceso
Indicadores

400 gr.
Secuencia de actividades Cliente
200 gr.

Salidas

1/4 litro
Expectativas
Recursos
50 gr.

16
 Elementos Asociados al
proceso
 A todo proceso se asocian:
 Recursos Humanos
 Equipos
 Instalaciones
 Tecnologías
 A todo proceso corresponden flujo de información

17
 Características

 Definible
 Los procesos deben ser documentados y los
requerimientos y mediciones para cada proceso
deben estar establecidos
 Repetible
 Secuencias de actividades repetibles
 Predecible
 Estabilidad que asegure que si se siguen las
actividades del proceso se alcanzarán los
resultados deseados 18
 La Misión de un Proceso
La misión del proceso es un enunciado que precisa porque
existe este proceso. Fluye de la estrategia y especifica las
prioridades del proceso. Este enunciado permite enfocar el
proceso. Sirve de guía cuando nos enfrentamos a desequilibrios
en el diseño o en control de los procesos
Ejemplo: proceso de facturación
• El proceso debe producir una factura sin errores,
rápidamente y al menor costo
• El proceso debe producir una factura sin ningún error
• El tiempo de ciclo debe mantenerse mas bajo que la
competencia
• El costo unitario debe bajar 10% al año
• El proceso debe permitir una respuesta rápida y
completa a cualquier pregunta que nos haga el cliente 19
 Propietario del proceso
 Empleado de la organización (Directivo o no
directivo) al que se le asigna la dirección o
liderazgo de todas las actividades relativas a la
gestión del proceso. Es nombrado por la jerarquía
superior.

20
 Mapa de procesos
Procesos estratégicos o del sistema
Tipos de procesos
Procesos destinados a definir y controlar las
metas de la organización, sus políticas y
estrategias.

Satisfacción del cliente

Requisitos del cliente

Procesos operativos
Procesos que permiten generar el
producto/servicio que se entrega al cliente.
Aportan valor al cliente.

Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias
para el correcto funcionamiento de los procesos
operativos. 21
 Clasificación de procesos
Procesos Estratégicos

 Aquellos que gestionan la relación de la

organización con el entorno.

 Gestionan la forma en que se toman decisiones

sobre planificación y mejoras de la organización.

22
 Clasificación de procesos
Procesos Operativos

 Los que en mayor medida gestionan las actividades

que conducen a la entrega del producto - servicio
al cliente interno o externo

 Orientados al cliente y de ellos depende la

posibilidad de cumplir con especificaciones y
expectativas.

23
 Clasificación de procesos
Procesos Operativos

 Su optimización es decisiva para la eficiencia de

la organización

 Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión

y a la consecución de los objetivos estratégicos.

24
 Clasificación de procesos
Procesos de Soporte

 Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.

 Producen los servicios que necesita la empresa
pero no agregan valor al cliente.
 En función de la visión y misión de la
organización, un mismo proceso puede ser
operativos o de soporte.

25
 Clases de Proceso:
Proceso Clave
Aquellos de los que la organización tiene una gran
dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
• Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la
capacidad de la organización para cumplir con los
compromisos adquiridos y las expectativas existentes
• Involucran un alto porcentaje de los recursos de la
organización y como consecuencia, su optimización y
eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de
resultados
• El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos
depende en gran parte de ellos
26
 Clases de Proceso:
Proceso Crítico
• Aquellos que por su situación actual previsible
necesitan de un tratamiento especial sea temporal
hasta que dicha situación se normalice o
continúe.
• También se considera críticos aquellos que por
su propia índole o por dependencia de medios
técnicas, tecnologías o especialidades
funcionales críticas deben ser objeto de este tipo
de tratamiento.

27
 Una imagen de la organización
Si se representa el PITOC con una Una organización puede verse como un
conjunto de procesos interrelacionados

28
Descomposición de un proceso

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4
29
 Organización en base a
procesos
 Organizarse en base a procesos consta en alinear el
flujo de requisitos, cambios, compromisos e
información (tradicionalmente vertical) con el flujo
del trabajo (horizontal). Necesita también un grado
de cambio en la responsabilidad ( de vertical a
horizontal)

30
 No es Proceso
Título del organigrama

GG

G1 G2 G3

Tareas
Oficios
Personas
Estructuras 31
 Procesos (Valor?)
Título del organigrama LO QUE INTERESA ES LA
SATISFACCION DEL CLIENTE

GG

G1 G2 G3

TRANSFORMACION

32
 Modelo Genérico de un Proceso
(PITOC)
PIDO UN HAGO UN
COMPROMISO COMPROMISO
P
C
R
L
O
Transformacion I
V COSTO
Imputs Outputs CALIDAD E
E (RECURSOS) TIEMPO
N
E
T
D
E
O
R CAMBIO MIS CAMBIO MIS
DEMANDAS DEMANDAS
33
Flujograma de proceso
 Diagrama de proceso de la Cerveza
1. Silo de Malta: aquí se almacenan los granos de malta para protegerlos de
cualquier contaminación.
2. Silo de Arroz: aquí se almacenan los granos de arroz para protegerlos de
cualquier contaminación.
3 y 4. Trituración: Se pasan los granos de malta como los granos de arroz por
sendos molinos para disminuir el tamaño del grano.
5. Olla de Masas: Adicionando agua a los granos de malta y controlando el
tiempo y la temperatura, los almidones de dichos granos se convierten en
azúcar, dando como resultado un líquido azucarado.
6. Olla de (adjuntos) Arroz: Adicionando agua a los granos de arroz y
controlando el tiempo y la temperatura, los almidones de dichos granos se
convierten en azúcar, dando como resultado un líquido azucarado. Estos dos
líquidos se juntan en la olla de masas dando como resultado un líquido
denominado Mosto.
7. Filtración de Mosto: Separación de los sólidos presentes en el Mosto, cáscara
o afrecho de la malta que van al secador para luego venderlos como
subproducto.
8. Cocción: Por altas temperaturas, 96 grados C, se esteriliza el mosto y se
propicia la incorporación del lúpulo y sus amargos
 Diagrama de proceso de la Cerveza
9. Clarificación de Mosto: El mosto se deja en reposo, con el fin de que las
sustancias que se hayan formado en el proceso de cocción, se aglutinen en el
fondo y puedan ser retiradas posteriormente.
10. Enfriamiento: Utilizando agua fría, en un intercambiador de calor, se hace
pasar el mosto hasta conseguir una temperatura cercana a los 10 grados C.
11. Fermentación del Mosto: Una vez que el mosto ha sido enfriado se deja
en un tanque a 12 grados C. durante 7 días, permitiendo que la levadura
transforme los azúcares en alcohol y en gas carbónico. Aquí se obtiene un
líquido que se denomina cerveza (no madura). En este proceso es en donde se
produce el gas carbónico.
12. Maduración de la Cerveza: Después de retirar la levadura y enviarla al
secador, se deja la cerveza en reposo durante 15 días, a temperaturas bajas, 0
grados C aproximadamente, logrando una estabilización química y un
refinamiento del sabor.
13. Filtración de la Cerveza: La cerveza se hace pasar por unos filtros a
presión, utilizando tierra diatomácea, con el fin de darle el brillo y la
transparencia que la caracterizan.
 Flujograma de proceso
Inicio 1

Silos Sedimentación del mosto

Al área de enfriamiento
Al área de
trituración
Refrigeración

Trituración Al área de fermentación

Fermentación
A las ollas de masa

Mezclado con Al área de maduración

agua
Maduración
Al área de filtrado
Al área de filtrado
Filtración del mosto

Al área de cocción Filtrado

Cocción Almacenamiento final

1
Fin
 N° de Tiempo Distan- Proceso: Admisión a la sala de emergencia
Resumen Símbolo Pasos Min. cia Sujeto: Paciente con una lesión en el tobillo
Operación
Transporte
5
9
23
11
-
815 ProcesoPrincipio: Entrada a sala de emergencia
Final: Salida del hospital
Inspección 2 8 -
Demora 3 8 -
Almacenaje 0 - -
TOTAL 19 50

N° Min. Pies Descripción

1 0.5 15 X Entrada a la sala de emergencia (SE), acercarse a la ventanilla
2 10 X Sentarse a llenar la historia clínica del paciente
3 0.75 40 X La enfermera acompaña al paciente a la sala de evaluaciones
4 3 X La enfermera examina la lesión
5 0.75 40 X Regresa a la sala de espera
6 1 X Espera hasta que haya una cama disponible
7 1 60 X Trasladarse hasta la cama de la (SE)
8 4 X Espera hasta que llegue el médico
9 5 X El médico examina la lesión y le hace preguntas al paciente
10 2 200 X La enfermera lleva al paciente a radiología
11 3 X El técnico somete al paciente a los rayos X
12 2 200 X Regresa a la cama asignada en la (SE)
13 3 X Espere hasta que el médico regrese
14 2 X El médico comunica su diagnóstico y hace recomendaciones
15 1 60 X Regresa al área de entrada del servicio de Emergencias
16 4 X Registrar la salida del lugar
17 2 180 X Caminar hasta la farmacia
18 4 X Recoger la prescripción médica
19 1 20 X Salir del edificio 38
TOTAL 50 815
Factores que afectan la productividad

Recursos Calidad

Tecnologia Gestion

39
 Productividad
Relación entre la producción obtenida por un sistema
de producción de Bienes y servicios y los
recursos utilizados para obtenerla
Productividad = Productos
Insumos
Es la relación entre resultados obtenidos con
relación a los recursos usados y el tiempo que lleva
conseguirlos
El principal indicador del mejoramiento de la
productividad es una relación decreciente del insumo
a producto , a calidad constante o mejorada

40
 Productividad total

Medida global en el cual satisfacen los criterios de

los objetivos, eficiencia (Grado de utilización de
los recursos para crear un producto util) , eficacia
(Medida en que se alcanzan las metas) y de
comparabilidad (registro del desempeño de la
productividad en el largo plazo

41
 Productividad
Empeoran

Políticas no Grupos de apoyo Administración Información

Motivadoras Deficientes Deficiente Pobre
Diseño Clima Mano de
Ubicación Deficiente Adverso Obra incapaz

Productividad

Buena Procedimientos Buena

Supervisión Apropiados Planificación

Motivación Buena Incentivos Grupos de apoyo

Adecuada Organización Eficientes

Ayudan
42
 Factores que reducen productividad

Trabajo
lento

Trabajo Perdidas Esperas y

rehecho de productividad detenciones

Trabajo Viajes
inefectivo excesivos

43
 Causas de perdida de productividad
Ineficiencia de
la administración
Problemas de
diseño y
planificación Métodos
inadecuados de
Trabajo
Grupos y
actividades Perdidas
de apoyo De productividad
deficientes Problemas del
recurso humano

Problemas de Sistemas
seguridad inapropiados de
Control

44
Agregación de valores en la cadena productiva
Empresa Empresa Fábrica Minorista Consumidor
Minera Siderúrgica

200

Valor Agregado
generado 150
500 600

100 300

150
50

Las cantidades en las barras indican precio de venta

45
La Ecuación para medir un proceso

Calidad Servicio
Valor a un cliente =
Costo Tiempo

46
Incidencia de los reprocesos y desperdicios
en el costo y la productividad
Proceso 100 piezas / día

Costo de producción = $20 / pieza

75%, conformes a la especificación

100 piezas 60%, se recuperan

(A $4 / pieza)
25%, no-conformes
40%, no

$20(100) + $4(15)
Costo por pieza aceptable = = $22.89
90
¿ Impacto de reducir el rechazo a 5% ?
47
 Eficacia, eficiencia y productividad

POBRE BUENA

EFICAZ Y EFICIENTE
ALTO
EFICAZ PERO AREA DE ALTA
LOGRO DE
INEFICIENTE PRODUCTIVIDAD
METAS

BAJO INEFICIENTE EFICIENTE PERO

E INEFECTIVO INEFECTIVO

Utilización de Recursos

48
Lo que es y lo que debiera ser la
productividad
Producción
real 20
Lo que “es” = ---------------------------- = ------ = 2.0
costo real 10
de los factores
de producción

Objetivo de
Lo que producción 22
“debería = ----------------------------- = ------ = 2.2
ser” Objetivo del costo 10
de factores de
producción
49
 Relación entre la productividad y la calidad
Los costos se reducen
porque hay menos
La
Mejorar la reproceso, menos errores,
productividad
Calidad menos demora
mejora
Y menos obstáculos y hay
mejor empleo del tiempo,
de las maquinas y de los
materiales.

Capturar el Proporcionar
mercado con Mantenerse en
Cada vez mas
mejor calidad y El negocio
empleos
mas bajos
precios

50
El proceso de gestión estratégica de la
Mejora de la productividad
EL CICLO DE LA PRODUCTIVIDAD:

Medición de
la Productividad

Mejoramiento de Evaluación de
la Productividad la Productividad

Planeación de
la Productividad

51
Ciclo Shewhart (Kaizen)

52
 Proceso: Montaje cubiertas transporte de casetes
Problema: Se dañaban las cubiertas de plástico cuando los berbiquies se deslizaban
fuera de las ranuras de los tornillos
Solución: Cambiar forma de la ranura de los tornillos
Mejora clave: Pieza modificada para evitar los daños

Antes de la Mejora Después de la mejora

53
AM Business / Ing. Jorge García
 4. Los Paradigmas
➢ PARADIGMA del Griego Paradeima = Modelo, tipo, Ejemplo.

➢ Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias

establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es
desbancado por otro nuevo.

➢ Los Paradigmas nos los han impuesto los dioses primero, y luego
nosotros nos hemos creado otros para sostener los primeros, y así
sucesivamente.

➢ Kuhn, establecía que al cambiar el paradigma todo volvía a cero,

pero los paradigmas son mas complejos ya que no actúan aislados
sino interactúan a si mismo con los demás.

➢ En la ciencia, un Paradigma es un conjunto de realizaciones

científicas "universalmente" reconocidas, que durante un tiempo
proporcionan modelos de problemas y soluciones a una comunidad
científica.
54
 Importante

• Todo cambia, nada esta fijo, todo fluye, todo

esta en movimiento

• Todo cambio duele, por eso el miedo al

cambio

• El cambio es lo único estable, es lo único que

no cambia

55
Los Paradigmas de la Producción
• Los logros de la tecnología están
indisolublemente asociados a la naturaleza de
su acción transformadora sobre la estructura
económica de las sociedades

• En la actualidad, el paradigma de la
producción flexible ha movido, cual sismo,
los cimientos sobre los cuales se
estructuraron las relaciones de trabajo, dando
lugar a cambios tan profundos que para
algunos se está en presencia de una nueva
ruptura industrial

56
 Cambio de
Paradigma
Producción flexible y adaptable
Producción en masa (economía
(economías de escala,
de escala y aglomeración)
especialización y gama)
Producción intensiva en energía y Producción Intensiva en
materias primas información y cerebro

Un mejor camino, rutinas Mejora continua: cambio técnico

óptimas como meta como principal rutina

Organización piramidal
Organización en redes flexibles
compartimentada

Personal como costo (relaciones Personal como capital humano

conflictivas, suma cero) (socios técnicos/relación suma
positiva)
Un nuevo “sentido común” tecnológico y gerencial 57