El papel estratégico de la mercadotecnia
Cambiante
Complejo
Turbulento
Cambiante
Complejo
Turbulento
mercados maduros
hipercompetitivos
productos y servicios
casi indiferenciados
Cambiante
Complejo
Turbulento
más exigentes
mejor informados
buscan productos
personalizados
Los tiempos han cambiado…
La rentabilidad ya no
solo depende de un
buen producto, un
servicio adecuado y un
precio competitivo...
Cambiante
Complejo
Turbulento
¿Qué hacer?
Los tiempos han cambiado…
La rentabilidad ya no
solo depende de un
buen producto, un
servicio adecuado y un
precio competitivo...
1. Enfocar nuestro negocio en el cliente.
2. Personalizar productos, servicios y comunicación.
3. Generar experiencias extraordinarias.
La estrategia de negocio como piedra angular…
Hacer crecer el negocio…
Consolidar posición en el mercado…
Atraer y satisfacer clientes…
Competir exitosamente…
Conducir las operaciones…
Lograr las metas planeadas…
…para crear ventajas competitivas sostenibles
Debemos buscar que un número significativo de
compradores prefiere nuestros productos y
servicios por encima de los de la competencia
Base de preferencia perdurable
Relación entre la estrategia y el modelo de negocio
El modelo de negocio tiene que ver con
la forma en la que las ventas y los
costos resultantes de nuestra estrategia
producirán utilidades atractivas y ROI
Si la estrategia no es capaz de
producir rentabilidad, entonces no
será viable y la supervivencia del
negocio estará en riesgo.
Cambio de enfoques y estrategias…
• Los productos se vendían casi solos
• Enfoque al volumen
• Poca oferta en el mercado
• Pocos competidores directos
• Busca un producto perfecto
• Se documenta antes de comprar
• Se expresa y es tomado en cuenta
• Procesos enfocados al cliente
Un nuevo enfoque hacia el cliente
El marketing relacional propone
actividades encaminadas a
establecer y mantener las relaciones
con nuestros mejores clientes…
Se apoya de los procesos CRM para
desarrollar programas que atraigan,
retengan, recuperen y fidelicen a
estos clientes…
¿Y por qué necesitamos de clientes leales?
Gastan más dinero
Recomiendan la marca
Creación de clientes leales
Necesitamos responder de
una manera más eficaz a sus
necesidades y construir una
relación en cada nivel del
proceso de compra y
posterior a la venta
Satisfacción + Valor agregado = Lealtad
La satisfacción es muy importante
Clientes
satisfechos
Negocio Clientes
exitoso leales
La satisfacción es muy importante
La
Oportunidad
Buscar generar una alta
satisfacción en cada
interacción con nuestros
clientes
100 Disposición a
pagar más
Recomendación
activa
Lealtad
Clientes satisfechos producen
25 nuevos clientes
+ Ingresos – Costo por atraer nuevos clientes = Rentabilidad
Factores clave para generar confianza y satisfacción
Producto innovador y de calidad…
Servicio honesto y puntual…
Experiencia de compra…
Precio justo…
Producto perfecto + Servicio perfecto = Confianza
Influencia del producto y servicio en la toma de decisiones
La
Oportunidad
Atención al Atención al
Producto Atención al Producto
cliente Producto Entender el ciclo de
cliente cliente
relacionamiento con los
clientes para ajustar los
productos y servicios
Compra Propiedad Recompra
1:5
El costo de conseguir un nuevo
cliente en relación al que ya
está ganado
Producto perfecto + Servicio perfecto = Satisfacción
Etapas de la orientación del Marketing
Orientación a la producción Orientación a las ventas donde Orientación al mercado donde Orientación a responsabilidad
donde las empresas se dedicaron las empresas se dedicaron a las las empresas comienzan a social que busca satisfacer las
a producir sin tomar en cuenta el ventas sin importar lo que el estudiar el mercado para necesidades de la sociedad como
marketing y fue decayendo cliente quería, lo cual tampoco satisfacerlo a través de la oferta conjunto, no solo a los clientes,
cuando aumentó la competencia duró mucho de sus productos o servicios sino a todos los individuos,
y disminuyó la demanda del empresas o instituciones con las
mercado que se relacionan
Valor económico + Valor social + Valor ambiental
Adaptación del Marketing a lo largo de los años…
Atención a los procesos de
producción, fabricación y
eficacia
Orientación a la producción Fabricación de productos
Adaptación del Marketing a lo largo de los años…
Preocupación por vender lo
que se producía
Preventa Venta Post venta
Orientación a las ventas Venta de productos
Adaptación del Marketing a lo largo de los años…
Atención a los deseos y
necesidades del consumidor
Marketing Mix 4 P’s
Precio Plaza
Producto Promoción
Preventa Venta Post venta
Orientación al mercado Necesidades y deseos
Adaptación del Marketing a lo largo de los años…
Establecer y mantener relaciones con
nuestros mejores clientes
Marketing Mix 5 P’s
Precio Plaza
Personas
Producto Promoción
Preventa Venta Post venta Recompra
Marketing relacional Relaciones duraderas
Ciclo de relacionamiento con el cliente
Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
Adquisición de prospectos Manejo de expectativas y Procesos de "up-selling" y Aumento de la re-compra de Evitar que los clientes se
vía todo tipo de marketing. cumplimiento de promesas "cross-selling" para buscar los servicios y productos por vayan. La idea es que los
Implica cautivar el interés en según las características de oportunidades de parte de los mejores clientes. procesos de retención sean
los productos y servicios. servicios y productos (calidad incrementar el share of Esto requiere tener pocos, asumiendo que los
Este interés es calificado de servicio, garantías, wallet del cliente. Incluye programas de lealtad o procesos de mantener,
(prospectos) y éstos son tiempos de espera, reclamos, conseguir referidos del estrategias de clientes según maximizar y fidelizar son
convertidos en solución de problemas, etc.) cliente su segmentación efectivos
oportunidades
Pre / Venta Post Venta Recompra
Adaptación del Marketing a lo largo de los años…
Crear experiencias
satisfactorias en cada
interacción con nuestros
clientes, sea presencial o
virtual
Marketing holístico Experiencias extraordinarias
¿Qué es la experiencia del cliente?
En la interacción con un cliente,
Respuesta interna y subjetiva éste vive una experiencia que
de los clientes ante un contacto puede fortalecer o debilitar la
directo o indirecto con una relación futura y el deseo de
empresa regresar, gastar más y recomendar
a la empresa
Cada cabeza es un mundo…
No todos los clientes son
iguales, debemos atenderlos de
acuerdo a sus deseos,
necesidades y expectativas
Todos conectados, en todos lados, todo el tiempo…
> 400 millones
> 4.7 billones de tweets por día sobre marcas,
productos y servicios
de personas en redes sociales
> 8.4 billones
en dispositivos móviles
150
veces en promedio una persona
revisa su celular al día
Fuentes: [Link]
[Link]
[Link]
Cada punto de interacción es importante
Reputación… “Tweets”…
Compras… “Likes”…
Referencias… Servicio…
Búsqueda…
Reseñas…
Anuncios…
Los clientes saben todo
productos clientes competidores servicio empleados marca
La decisión de compra se hace antes de contactar al vendedor
Los clientes ya pasaron
57%
del ciclo de venta antes de
contactar a la empresa
70%
del proceso de venta
termina sin involucrar
vendedores
Las empresas se deben adaptar al nuevo consumidor
No todos los clientes son
iguales, debemos atenderlos de
acuerdo a sus deseos,
necesidades y expectativas
Un nuevo paradigma para crear experiencias al cliente
Engancha
Conecta Enriquece
Un nuevo paradigma para crear experiencias al cliente
Conecta Engancha Enriquece
Experiencia basada en la Colaboración y Experiencia personal a
gente diseñada para comunicación efectiva través de cada
acercarlos al cliente dentro y fuera de la interacción
organización
Conectar con el nuevo consumidor
Crear campañas que hagan
sentido al cliente usando
Generar una cultura de base información interna, de
de datos actualizada, redes sociales, de
completa y relevante que comportamientos.
genere oportunidades de
negocio
Enriquece y crea clientes leales
La
Oportunidad
Escuchar y analizar las
conversaciones en redes sociales
para encontrar oportunidades de
relacionarse con los clientes
78%
Un cliente comenta en twitter El equipo de marketing captura El equipo de servicio escala el
sobre una mala experiencia que el comentario vía herramientas incidente de manera inmediata
tuvo de parte de tu empresa de redes sociales e involucra al al experto correcto para
equipo de atención a clientes responder su inquietud
con herramientas de de los encuestados piensan que
colaboración las redes sociales son el futuro
del servicio al cliente
Escucha + Analiza + Colabora + Resuelve = Clientes leales
El futuro de la lealtad
Experiencia con la marca…
Experiencia social…
Propuesta de valor…
Reputación…
En resumen…
Estandarizar el concepto “orientación al cliente”
En resumen…
Diseñar una estrategia de cambio cultural enfocada en el cliente
En resumen…
Establecer un programa de incentivos cualitativo y relativo al cliente
En resumen…
Monitoreo de redes sociales para un mejor consumer insight
En resumen…
Respetar principios de privacidad de los clientes
En resumen…
Generar una cultura de base de datos
En resumen…
Diseñar y entregar experiencias extraordinarias