SALUDO
Buenos días bienvenido a la línea de Soporte Hogar de Microsoft, hablas con Natalia.
¿Con quién tengo el gusto de hablar?
Bienvenido XXX indícame por favor, ¿En qué te puedo asistir el día de hoy?
PREGUNTAS TÈCNICAS
¿Puedes indicarme con qué licencia cuenta en este momento?
¿Con qué sistema Operativo o versión cuenta su ordenador? Compatible
Windows 10-11 MAC Ventura-Monterrey-Big sur
¿Indícame por favor error exacto que aparece en su pantalla?
¿Cómo adquiriste esta licencia, individual o ya venía preinstalada?
Verificación de licencia
PARAFRASEO
Perfecto XXXXX gracias por la información que me brindas, referente a la información
que me indicabas entiendo que…. ¿Es correcto?
ENTREGAR NUMERO DE CASO
BRINDAR ESPECTATIVAS
Teniendo en cuenta 3 pasos importantes -¿Qué está pasando?, ¿Por qué está
pasando?, ¿Qué podemos hacer?
IDENTIFICAR EL ERROR
ADVISE ME
WINDOWS
Licencias OEM- Compatible para 1 solo equipo- por defecto viene preinstalada
por ende es una licencia intransferible. – [Link]/kwmic (Enlace para
obtener clave de producto).
Licencias Retail- Son activadas por medio de Clave o Derechos digitales- Es
posible transferirlo a otro equipo obtenidas de forma individual, Vendedor
entrega una Clave o Microsoft Store licencia digital.
Home, Pro o Pro for Workstation
OEM + OEM = No se puede
Verificar Windows instalado
Licencias que no soportamos:
Licencias MSDN
Licencias MAK
Licencias VLK/GVLK
Licencias Dreamspark
Upgrade-Downgrade (Home a Pro y Pro a Home)
Pasar de Home a Pro, no es necesario reinstalar solo actualizar
Pasar de Pro a Home. Es necesario reinstalar; recomendar al cliente hacer Backup de
toda la información.
ACTIVACIÒN OFFICE
(Escenarios DIA Descarga –Instalación - Activación)
1) Confirmar licencia – expectativas- procesos de solución
2) Confirmar SO compatible/ comando Windows + R – Winver
3) Remoto
4) Verificar office instalado
5) Buscar error especifico si el error que aparece es office professional plus- realizar
el siguiente proceso:
-/Windows/system 32/spp/store/2.0/Eliminar archivo [Link]
-Ingresar aplicaciones, buscar office, clic en 3 puntos, modificar, reparación
rápida.
Office-Canje-Redeem [Link]/setup (jamás mirar 2 claves en un caso)
3 ESTADOS Created Cuando está en almacenes de cadena / Active Cuando se activa
en caja / Redeemed Cuando se activa por medio de clave o directamente con
Microsoft ºTARJETAS POSAº
INSTALACIÒN OFFICE
1) [Link]/[Link]/services – Instalar
INSTALACION WINDOWS
Paso a paso
1. Conexión a internet / usb 8GB mínimo / ISO. Descarga Windows 11 ([Link])
2. [Link] - Media Creation Tool
3. Entorno de recuperación o WinRE/ Accedemos oprimiendo SHIFT + CLIC en la opción de
reiniciar (No soltar el Shift hasta que lleguemos a WinRE).
4. Simulador de WinRE – [Link]/WinRE
5. Usar un dispositivo confirmar si aparece la USB directo (si aparece el nombre
en alguna opción) o usar la opción almacenamiento Interno/Dispositivo USB.
6. Seguimos instrucciones del instalador / Recordar que se usa la opción de
instalación personalizada / en tabla de particiones debe seleccionar el disco C.
SESION REMOTA PARA WINDOWS
Siempre preguntar al cliente Señor antes de iniciar por favor guarde y cierre toda la
información que tenga abierta en su ordenador, ya que en este momento voy a iniciar
el proceso de la sesión remota gracias.
1. Buscar en la Microsoft Store –Asistencia Rápida obtener si ya la tiene – Abrir
2. Comando para hacerlo más rápido y práctico: Control + Windows + Q
3. Abrir aplicación de asistencia rápida para ver el código
4. Indicar código al usuario indicar al cliente dar clic en Permitir
5. Solicitar Control usuario de nuevo Clic Permitir
AGREGAR USUARIOS EN WINDOWS Y DAR PERMISOS DE ADMINISTRADOR
Comando: Windows + R : netplwiz
-Agregar usuarios con cuenta local y con cuenta Microsoft, para cuenta local podemos
elegir si poner o no contraseña, poner de administrador alguna cuenta y quitar
cuentas.
Activar Windows luego de cambio de placa base/procesador (incluye licencias
actualizadas desde una versión anterior de Windows 7,8.1)
Derecho de actualización es intransferible y si cambia el hardware (placa base o
procesador/ otro pc) pierde esos derechos y se debe comprar.
COMUNICACIÒN
-Evitar lenguaje negativo
-Hacer uso de la programación Neurolingüística
MSA MICROSOFT ACCOUNT
1. Cuenta bloqueada / Ingresar contraseña Correcta / Reestablecer Contraseña
2. Problema con código de verificación Verify me-Microsoft Support
3. Verificación en 2 pasos / Formulario a un cambio de precio de producto
4. Cuenta suspendida por abuso o incumplir políticas de Microsoft
COMPENSACIONES DE OFFICE – KB3203023
1. Escenario de goodwill / Cliente se contacta por un problema de Microsoft 365
2. Quejas/preguntas respecto a un cambio de precio de producto
3. Confusión/quejas sobre fechas de facturación
4. Tarjeta de Office dañada/POSA
5. Clave office creada/inactiva
6. Problemas con productos office incluidos con la compra de computadores
COMPENSACIONES DE WINDOWS
1. El dispositivo Windows tuvo que pasar por el reemplazo de la placa base (MBR) o
la sustitución del dispositivo surface. ¿Dentro o fuera de garantía?
2. El cliente actualizo anteriormente su edición de Home a Pro a través de Microsoft
Store, pero tras el intercambio de MBR o dispositivos, vuelve a estar en Home.
3. El cliente no recibió una clave con el software.
4. El cliente daño la tarjeta/COA
MODO S
El modo s de Windows- Modo seguro / Permite instalar aplicaciones solo desde la
Microsoft Store.
1. Preguntar error exacto
2. Buscar
3. Entregar expectativas
4. Soluionar / Remoto
5. Error botón en gris / Mensaje de IT o administrador se soluciona desconectando
cuentas empresariales.
OFFICE MAC
1. Remoto-Pagina para generar código
2. Página para el usuario – [Link]/help --> Clic en abrir aplicación de asistencia
rápida web
3. NO OLVIDAR INDICARAL CLIENTE QUE GUARDE Y CIRRE TODA LA
INFORMACION
4. Se aceptan los permisos y se le pide al usuario que haga clic donde dice pantalla
completa Selecciona la pantalla
DIA OFFICE MAC
1. Confirmar licencia
2. Confirmar versión del sistema operativo / ventura, Monterrey y Big sur
3. Error exacto
4. Identificamos y hacemos parafraseo
5. Solicitamos tiempo en espera 2-3 minutos para registrar consulta / tiempo usado
para buscar en internet o consultar
6. Entregar expectativas e iniciar con procesos / verificaciones.
Eliminador de Licencias de Office para MAC – Escenarios de Office expirado o
eliminación de licencias.
Cómo quitar archivos de licencia de Office en un equipo Mac - Soporte técnico de Microsoft
Historial de actualizaciones de Office para MAC
Historial de actualizaciones de Office para Mac - Office release notes | Microsoft Learn
TRANSFERENCIAS
PROCESO DE DEVOLUCIÒN DENTRO DE LOS 30 DÌAS POSTERIORES A LA
COMPRA
Procesos de reembolso, cancelación y facturación.
España se maneja facturación sin embargo en Islas canarias, no manejan iva – por
ende se maneja Comprobante de compra
Reembolso de cualquier producto de mst como Microsoft 365 familia o Microsoft 365
Personal- PDF el KB es 4338529. Siempre colocar número de caso en las notas.
Escenarios a tener en cuenta:
Fortificar – Enviar código de seguridad
*Se puede generar un Reembolso fallido si no se hace bien el proceso o implica que
no se genere cancelación del producto*
Dar en los 3 puntos de la Orden de la suscripción o licencia, Click en Return order
(Siempre).
Completar Reason for return* (Razón) elegir -No longer wants App/Product
-Equivocación
-Cargo duplicado
Dejar siempre comentarios para no generar alerta directa a Microsoft:
Numero caso-KB4338529-exepciòn siempre 1.3 subscripcion specific cancel/refund
guidelines
Ejemplo: 100927494985/4338529/Subscripcion specific cancel/refund guidelines
TIEMPOS DE DEVOLUCIÒN
Políticas para (ESPPAÑA y [Link]) 3 a 5 días hábiles sin contar sábados, domingos
ni festivos.
LATAM (Emitimos Notificación al banco de 3 a 5 días sin contar días sábados ni
domingos, después de este tiempo cliente debe contactar directamente al banco) –Ya
que el banco se demora de 1 a 2 ciclos bancarios.
Licenciamientos con derecho digital licencia ligada a un correo electrónico como
Windows 10 o 11, licencias perpetúas y aplicaciones KB3083551
- PROCESO DE DEVOLUCIÒN DENTRO DE LOS 14 DÌAS
POSTERIORES A LA COMPRA PARA WINDOWS
- APLICACIONES Y PELICULAS 5 DIAS
Importante confirmar la cancelación al cliente, indicando que todas las
aplicaciones dentro de las suscripciones o licencias se cancelan y van aparecer
en modo lectura. Políticas de tiempos de reembolso. Valor de la devolución.
El reembolso solo se hace una única vez por suscripción y por cuenta, genera
alerta si se realiza dos veces (Confirmar en ordenes que no haya tenido
reembolso por la misma orden).
No generar un proceso de reembolso sin tener el MDP agregado.
Cambio de factura o comprobante de compra
Factura en Latinoamérica no aplica, no tenemos iva cuando haya cargo de iva; si
aplica factura de impuestos (Comprobante de pago a nombre de la persona)
Apagar auto renovación
Nueva compra en punto físico
Compra en empresas de acuerdo a sus necesidades
Cambio de información en comprobante de Pago.
[Link] Facturación: Libreta de dirección, crear una nueva dirección,
nombre y apellido Nombre de la empresa o a nombre de la persona, dirección línea 1
NIT- CIF- RFC. Línea 2 dirección de la empresa o donde reside la persona y rellenar el
resto de campos.
Desactivar renovación Comments* Numero de caso y motivo
Eliminar método de pago con la que está la suscripción en Payment instrument:
Remove
ALERTAS DENTRO DEL SISTEMA RISK MCS- MTS
Agregar nuevamente el método de pago continuamente (Se escala para quitar
restricciones, estado de seguridad)
Método de pago agregado de Regiones diferentes (No escalar) Verificar
compatibilidad de regiones (Tarjeta-País)
Cliente intenta compra muchas veces (Escalar para quitar restricciones).
365 Básico, error actual escalar con Johanna ya que pide hacer compra para
ampliar almacenamiento.
Estados en la Compra en MST:
Checking out: No se completó la orden
Refunded: Dinero reembolsado
Editing: No se llegó comprar i hacer proceso
Purshased: Compra
Falled: Se intentó proceso de renovación pero el banco no genera autorización
Buscar localización de cargo, cuando cliente no recuerda cuenta a la que se le ha
hecho el cargo.
Correo
Número de teléfono con o sin indicativo
Método de pago parcial
Paypal
*No dar las 2 primeras iniciales del correo que aparezca en las herramientas, solo el
dominio que tiene el correo*
-Cargos en dólares, localización para saber si es empresas o XBOX, escalar para
determinar origen del producto.
Licencia digital No tiene clave de Clave Genérica
producto
CUENTA OLVIDADA DE OFFICE