CAPITULO I

1.1. FINALIDAD

Bolivia a pesar de ser un país con una actividad económica menor a la de

muchos países de esta región y en el mundo, el ingreso de la economía
favoreció a varias empresas micro, pequeñas, y grandes empresas que
lograron surgir.

La finalidad del trabajo de estudio que se está realizando en la entidad

Financiera PRODEM S.A. es evaluar el desempeño financiero, analizar la
rentabilidad, solvencia y eficiencia operativa de la entidad, identificar
oportunidades de crecimiento, evaluar el mercado y las áreas donde Prodem
puede expandir sus servicios financieros, optimizar la gestión interna, mejorar
la administración de recursos, procesos operativos y atención al cliente, evaluar
la competitividad, comparar su posición frente a otras entidades financieras del
mercado nacional. Cumplimiento de normativas y también poder verificar que la
entidad opera de acuerdo con las regulaciones financieras del país con la
atención al cliente, la evaluar la calidad de los servicios financieros y la
satisfacción de los usuarios. innovación tecnológica, identificar necesidades de
modernización en la oferta de productos financieros digitales.

De esta manera el trabajo de diagnóstico tiene el fin de determinar que

problemas existe en el área de recursos humanos para mejorar el servicio de la
Entidad Financiera Prodem S.A. analizando la situación actual en la que se
encuentra la empresa, y así poder mejorar las fallas que se tiene y llegar a ser
una empresa de excelencia con el servicio que ofrece a la población
POTOSINA

Capítulo I: El primer capítulo aborda el diagnóstico de la situación actual de la

entidad Financiera PRODEM S.A. Potosí. Se realizó una descripción detallada
de la institución, antecedentes históricos, identificación y campo de acción.

Capitulo ll: También se analizó la misión, visión, valor

es, objetivos, la estructura organizacional y los recursos humanos, identificando

deficiencias que afectan el desempeño de la institución.
1
1.2. ANTECEDENTES HISTORICOS

El día 18 de agosto de 1998, se resuelve fundar, organizar y constituir el Fondo

Financiero Privado Prodem S.A., mediante acto único, el mismo que tiene por
objeto principal la realización de operaciones destinadas al financiamiento de
las actividades de los medianos, pequeños y micro prestatarios, a cuyo fin la
sociedad podrá efectuar todas las operaciones pasivas, contingentes y de
servicios financieros auxiliares autorizados por ley, en el territorio del Estado
Plurinacional de Bolivia, con prioridad en el área rural.

La Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (actualmente ASFI) en

el uso de sus facultades, el 19 de abril de 1999, mediante Resolución SB Nº
45/99, confiere el permiso de Constitución a los Fundadores del Fondo
Financiero Privado Prodem S.A., como entidad financiera privada nacional no
bancaria, para realizar operaciones previstas en sus Estatutos, sujetas a los
límites establecidos por la Ley de Bancos y Entidades Financieras de Bolivia.

Asimismo, el 28 de diciembre de 1999, la Superintendencia de Bancos y

Entidades Financiera (actualmente ASFI), de conformidad con el artículo 16 de
la Ley de Bancos y Entidades Financieras otorga la Licencia de
Funcionamiento al Fondo Financiero Privado Prodem S.A., para que inicie sus
operaciones en forma simultánea en sus oficinas regionales y agencias a partir
de 3 de enero de 2000.

El Fondo Financiero Privado Prodem S.A., opera en Bolivia a través de su o-

ficina principal y oficinas en La Paz, Santa Cruz, Cochabamba, Oruro,
Chuquisaca, Tarija, Potosí, Beni y Pando, distribuida en una red de 54 agencias
urbanas y 69 agencias rurales.

El promedio de empleados del Fondo Financiero Privado Prodem S.A., ha sido

de 2,684, 2,415 y 2,150 al 31 de diciembre de 2013, 2012 y 2011,
respectivamente.

El Fondo Financiero Privado Prodem S.A., ha sido constituido a partir de la

experiencia exitosa de la Fundación para la Promoción y Desarrollo de la Micro
Empresa “Prodem”, siendo su principal misión, durante los últimos 14 años, la

2
de brindar apoyo financiero bajo una metodología especializada y dinámica de
acuerdo con los cambios requeridos para este tipo de operaciones de crédito,
fundamentalmente en el área rural a favor de unidades económicamente
activas, que no tenían posibilidades de acceso a financiamiento en el sistema
bancario para viabilizar sus proyectos, por no contar con los requisitos
determinados por este sector financiero.

A partir de la gestión 2008, El Banco de Desarrollo Económico y Social de

Venezuela (BANDES) se constituye en el mayor accionista, constituyéndose en
el socio estratégico que garantiza un mayor soporte financiero que permite al
Fondo Financiero Privado Prodem S.A., continuar su crecimiento y
consolidación en el sistema financiero nacional, como una entidad
especializada en microcrédito.

Finalmente, durante la gestión 2014, Prodem comienza a operar como banco

múltiple a partir del 21 de julio, por lo que se convierte en la red bancaria con la
mejor cobertura del país, rol que además le permitirá ampliar los productos y
servicios para sus clientes.

1.3. IDENTIFICACION DE LA INSTITUCION

Cuadro N.º 1 Identificación de la Entidad Financiera “PRODEM”

DATOS DE LA EMPRESA
Denominación de la Empresa Promoción y Desarrollo de la
Microempresa (PRODEM)
Gerente general José Noel Zamora

Dirección
Av. Pedro Domingo Murillo N° 173
Ciudad Satélite
Celular: 6222310
Lunes a viernes de 8:30 a 16:30
Sábado de 9:00 a 12:00

3
 Teléfono Gratuito
800-10-9797

Página web [Link]

Fuente: Elaboración propia en base a la información brindada por la entidad
Financiera PRODEM

1.3.1. Servicios de la Entidad PRODEM S.A. VEASE EN EL ANEXO N°2

Servicios Básicos

 Luz.

 Agua.

 Gas domiciliario.

 Teléfono.

 Telefonía Móvil.

 Internet.

Servicio de Cobranza

 Realizamos el servicio de cobranza para tu Empresa o Institución en

forma automática

 Ahorrándole el trabajo administrativo

 Brindándote los reportes de seguimiento necesarios para tu control

 Brindándote la seguridad necesaria en el manejo de tu dinero

Prodem Vida

Micro seguro de Vida con Adelanto de Capital.

Sin exclusiones.

Pago prima anual Bs 110.-

 Monto de cobertura Bs 10.000.-

o Bs 2.500 Adelanto de capital

4
 o Bs 7.500 Saldo de capital

Límite de edad asegurable: de 14 a 65 años.

Tiene periodo de carencia.

Ahora la póliza viene con renovación automática.

Para clientes, usuarios y personas interesadas.

Prodem Vida Plus

+ Consulta medicina general (virtual – ilimitado)

+ Biometría facial con 15 indicadores de salud (ilimitado)

+ Descuento del 20% en farmacias autorizadas a nivel nacional

Sin exclusiones.

Pago prima anual Bs 504.- por el plazo del crédito

 Monto de cobertura por muerte natural Bs. 10.000.-

- Bs. 2.500 Adelanto de Capital

- Bs. 7.500 Saldo de Capital

 Monto de cobertura por muerte accidental Bs 10.000.- + Bs 35.000.-

- Bs. 10.000 Adelanto de Capital

- Bs. 35.000 Saldo de Capital

Límite de edad asegurable: de 18 a los 65 años y 364 días.

5
Para clientes de crédito de Banco Prodem S.A.

Prodem Bienes

Microseguro de incendio y coberturas adicionales, cuya póliza viene a

asegurar los Bienes y/o Patrimonio de las personas

Coberturas:

 Incendio.

 Explosión.

 Daños por agua.

 Riesgos meteorológicos.

 Caída o impacto de aviones y vehículos.

 Alborotos populares.

 Robo con violencia.

Pago prima anual.

Monto del valor asegurado:

 De US$ 1.- a 25.000.-, costo prima anual 6.0 por mil (0,6%).

Se podrá asegurar:

 Edificios (inmuebles, cualquier edificación civil)).

 Contenidos (activos, muebles y bienes en general).

 Existencias (mercadería, inventario y detalle de compras).

Para clientes, usuarios y personas interesadas

6
Servicios Básicos

Cobranza de los diferentes servicios básicos, de acuerdo a tus necesidades y

requerimientos:

 Luz

 Agua

 Gas domiciliario

 Teléfono

 Telefonía Móvil

 Internet

Recaudaciones

Incluye:

 Recaudación de impuestos nacionales

 Recaudación de impuestos municipales RUAT

 Recaudación de aportes GESTORA PÚBLICA

Servicio de Pago a Proveedores / Pago de Salarios

Incluye:

 Realizamos el servicio de pago de salarios u otros por cuenta de tu

Empresa o Institución en forma automática

7
  Ahorrándote el trabajo administrativo

 Brindándote los reportes de seguimiento necesarios para tu control

 Brindándote la seguridad necesaria en el manejo de tu dinero

Cambio de Moneda

Puedes realizar la compra o venta de Dólares Americanos en todas nuestras

agencias a nivel nacional.

1.3.2. Croquis

Figura N°1 Localización Prodem S.A.

Fuente: Elaboración grupal

8
 Figura N°2

Fuente: Elaboración grupal

1.3.3. Logo

9
1.4. CAMPO DE ACCION

¿Qué tipo de institución es?

Prodem es una entidad financiera privada la fuente de su capital es por los

aportes de sus accionistas tiene accionistas privados la cual contribuye su
capital social de la entidad.

Ofrece servicios integrales al sector microempresarial. Su misión es mejorar la

calidad de vida de sus clientes financieros y contribuir al desarrollo económico
del país.

¿A qué sector pertenece primario, secundario o terciario?

La entidad financiera Prodem pertenece al sector terciario. Su función principal

es ofrecer servicios financieros como ser:

Servicio de cobranza, Prodem Vida, Prodem vida plus, Prodem bienes,

servicios básicos, recaudaciones, Servicio de Pago a Proveedores / Pago de
Salarios, cambio de moneda.

¿Es local, nacional o internacional la entidad Financiera ``Prodem``?

es una entidad Financiera que opera a nivel regional, local, nacional

Cuadro N°2 Agencia Fija Urbana

DIRECCION
POTOSI CENTRAL Calle Junín N°10 esq. Bolívar
SAN ROQUE calle Pando N°274
TUPIZA Plaza independencia acera este
N°441
VILLAZON Av. Republica Argentina N°51
manzano 10 predio N°22-A
LLALLAGUA Calle Oruro esq. Bolívar N-°19
SAN CLEMENTE Av. Universitaria s/n esq. Sanjinés
Fuente: Elaboración grupal

10
 Cuadro N°3 Agencia Fija Rural

DIRECCION
UYUNI Av. Arce Esquina Potosí s/n
BETANZOS Calle Bolívar esq. Linares N°6
PORCO Plaza Principal acera oeste
SAN CRISTOBAL Población de San Cristóbal
Fuente: Elaboración grupal

¿la entidad financiera Prodem es concentrado o desconcentrado?

Es desconcentrada, ya que cuenta con múltiples agencias en distintas regiones

del país, pero todas depende de una administración central.

¿la entidad Financiera Prodem es una empresa pequeña mediana o

grande?

Se considera una empresa grande, dado su alcance nacional, gran cantidad de

clientes y personal, asi como su amplia red de agencias y operaciones
financieras significativas.

En Potosí la entidad financiera PRODEM S.A. en sus tres sucursales cuenta

con 56 trabajadores.

11
 CAPITULO II

ANALISIS ORGANIZACIONAL

2.1. MISION

"Aportar al desarrollo y mejora de la calidad de vida de nuestros consumidores

financieros, a través de la prestación de servicios integrales y oportunos,
destinados principalmente al sector productivo microempresarial, contribuyendo
con la expansión económica del país."

2.2. VISION

"Ser el banco preferido del sector microempresarial en Bolivia, por su

innovación, tecnología e impacto social."

VALORES

Eficiencia

 En todo el accionar del personal

Compromiso

 Con la misión y visión, con el conocimiento, con la mejora continua, con

la formalidad y el cumplimiento

Honradez, Honestidad, Transparencia

 Con los recursos y consumidores financieros del Banco

Confianza

 Entre el personal de Prodem

Vocación de Servicio

 Con los colaboradores, con los consumidores financieros y con la

comunidad

2.3. OBJETIVO

Gestionar el factor humano a través de una adecuada comunicación

organizacional que permitirá que los colaboradores se interioricen y se

12
identifiquen con la visión, misión y los valores de la entidad para lograr un
sentido de pertenencia con la marca.

2.4. POLITICAS

Contamos con diversas Políticas bien establecidas para la adecuada gestión

organizacional, algunas de las cuales son: VEASE EN EL ANEXO N°3

 Política de revelación y acceso a la información.

 Política de interacción y cooperación entre los diferentes Grupos de

Interés.

 Política para el manejo y resolución de conflictos de interés.

 Política de sucesión de la Alta Gerencia.

 Política de aprobación de estructuras y nuevos productos financieros.

 Políticas para alcanzar los objetivos y evaluar el cumplimiento de las

prácticas de Buen Gobierno.

2.5. FUNCIONES

El Banco Prodem S.A. es una entidad financiera privada que ofrece servicios
financieros y de educación financiera a los ciudadanos de Bolivia.

Entre sus funciones se encuentran:

 Otorgar créditos para financiar las actividades económicas de los

sectores de micro, pequeña y mediana empresa

 Brindar servicios y productos financieros al público en general

 Ofrecer servicios de cobranza para empresas e instituciones

 Educar a los consumidores financieros sobre sus derechos y

obligaciones

 Impulsar el emprendimiento y la innovación

 Promover el ahorro como fuente de financiamiento

El Banco Prodem S.A. fue fundado el 18 de Agosto de 1998 y comenzó a

operar en 2000.

13
2.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura N°3 Organigrama Entidad Bancaria Prodem S.A.

Fuente: Proporcionada por la institución Financiera Prodem S.A.

2.7. RECURSOS HUMANOS

Consiste en la planeación, la organización, el desarrollo y el control de técnicas

capaces de promover el desempeño eficiente de personal, en la medida en que
la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran
en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente
con el trabajo.

Los recursos humanos son de vital importancia para la Entidad Financiera,

debido a que las personas que trabajan dentro de ella ayudan a cumplir con los
objetivos que tiene la empresa, desarrollado de la mejor manera posible sus
actividades en el cargo que ocupa.

Juaquin Rodríguez Define la administración de recursos humanos como la

planeación organización dirección y control de los procesos de dotación,
remuneración, capacitación, esto incluye determinar evaluación del

14
desempeño, negociación del contrato colectivo y guía de los recursos humanos
para cada departamento, afín de satisfacer los intereses de quienes reciben en
servicio y satisfacer también las necesidades del personal.

Chiavenato (2009) Los Recursos Humanos son "el conjunto de prácticas,

políticas y estrategias destinadas a la gestión y desarrollo del capital humano
dentro de las organizaciones, buscando mejorar su desempeño y compromiso".
En el caso de una entidad financiera, esto implica la formación continua y una
adecuada gestión del talento para ofrecer servicios eficientes y competitivos.

Dessler Gary (2013) Recursos Humanos es “la función de la organización que

se enfoca en las políticas, sistemas y prácticas para gestionar a las personas
dentro de una empresa". En una entidad financiera, el manejo efectivo de
Recursos Humanos es clave para gestionar riesgos operativos y asegurar la
confianza del cliente.

Money R. Wayne & martocchio (2016) “El área de Recursos Humanos se

encarga de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades relacionadas
con el capital humano de la empresa”. En una entidad financiera, esto incluye
aspectos como la gestión del desempeño, capacitación para la prevención de
fraudes y el cumplimiento normativo.

2.7.1. Objetivo de Recursos Humanos

Asesorar al cliente interno para la gestión de desarrollo del Recurso Humano

orientado al negocio, a través del fortalecimiento de los líderes.

2.7.2. Valores

Honradez, Honestidad, Transparencia

Con los recursos y consumidores financieros del Banco

Eficiencia

En todo el accionar del personal.

Confianza

Entre el personal de Prodem.

Equidad

15
Con nuestros clientes internos y externos.

Compromiso

 Con la misión y visión.

 Con el conocimiento.

 Con el mejoramiento continuo.

 Con la formalidad y el cumplimiento.

La Entidad Financiera Prodem s.a. Brinda a sus colaboradores la seguridad de

formar parte de una empresa que respeta la estabilidad y el crecimiento
continuo.

2.7.3. Políticas de Recursos Humanos

Las guías para ejecutar acciones enfocadas hacia los colaboradores del banco
prodem s.a. están enmarcadas en los siguientes aspectos:

° Comunicación y cultura

° Dotación de personal

° Capacitación y Desarrollo

° Gestión del Desempeño

° Planeamiento

° Administración de Pagos al Personal

° Remuneraciones

2.7.4. Numero de Empleados y Características

16
2.8. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Los procedimientos administrativos del Banco Prodem S.A. incluyen políticas

de gestión organizacional, sistemas de gestión de riesgos y procedimientos
para atender reclamos.

Políticas de gestión organizacional

 Política de acceso y revelación de información

 Política de cooperación e interacción entre grupos de interés

 Política de resolución y manejo de conflictos de interés

 Política de sucesión de la alta gerencia

 Política de aprobación de nuevos productos financieros y estructuras

 Políticas para evaluar el cumplimiento de las prácticas de Buen

Gobierno

Sistema de gestión de riesgos

 Identificación de los riesgos a los que se expone la entidad

 Medición de los riesgos

 Monitoreo de los riesgos

 Control de los riesgos

 Mitigación de los riesgos

 Divulgación de los riesgos

Procedimiento para atender reclamos

 Llamar al Centro de Contactos de Prodem al 800-10-9797

 Presentar el reclamo en la página web de Prodem

 Presentar el reclamo en la Defensoría del Consumidor Financiero de

ASFI

17
  Prodem analiza la documentación del reclamo y emite una respuesta en
un plazo máximo de cinco días hábiles administrativos

2.9. DOCUMENTOS NORMATIVOS

Dando cumplimiento al marco normativo de acuerdo con los lineamientos

estratégicos, Banco Prodem S.A. establece un sistema documentario que
permite operativizar las líneas de acción para una gestión por resultados
articulada a la misión, visión y valores organizacionales que se describen a
continuación.

2.9.1. Código de Gobierno Corporativo

Banco Prodem S.A. desarrolla su gestión en concordancia con el Gobierno

Corporativo, acatando el conjunto de principios, políticas, normas y medidas
que regulan las relaciones y directrices entre los integrantes de los Órganos de
Gobierno del Banco, como son la Junta General de Accionistas, Directorio, Alta
Gerencia y Órganos de Control, bajo estándares de eficiencia, equidad y
transparencia.

Este código constituye los principios organizacionales y establece la base de

una alineación sostenible; promoviendo relaciones estables y armónicas entre
el Banco y todos sus Grupos de Interés. La gestión del Gobierno Corporativo,
se la efectúa mediante el Código de Ética, Código de Conducta, la Política y el
Reglamento de Gobierno Corporativo, documentos que son revisados y
analizados anualmente por el Comité de Gobierno Corporativo, para luego ser
aprobados por Directorio y validados por la Junta de Accionistas.

2.9.2. Código de ética

Este Código tiene por objeto, establecer estándares mínimos de conducta y

buenas prácticas que son adoptadas por directores, ejecutivos y todos los
colaboradores, reflejado en su relacionamiento con los usuarios financieros,
proveedores y grupos de interés, en el marco del respeto y la aplicación de los
valores institucionales.

2.9.3. Código de Conducta

18
El Código de conducta establecido en Banco Prodem S.A., obedece a los
lineamientos de la reglamentación de Defensa del Consumidor, contenida en la
Recopilación de Normas para Servicios Financieros de la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). El objeto de este Código es
establecer estándares de conductas respetuosas y sanas que deberán ser
asumidas por directores, ejecutivos y colaboradores de Banco Prodem S.A., en
su relacionamiento con todos los grupos de interés.

2.9.4 Código de Ética y Conducta para proveedores de Banco Prodem

S.A. El Banco estableció lineamientos claros de conducta hacia sus
proveedores, formalizándolos en un conjunto de principios y valores generales
que rigen las acciones y los estándares de comportamiento ético, tanto en las
relaciones de los proveedores como de los colaboradores de Banco Prodem
S.A.

2.9.5. Política de Responsabilidad Social Empresarial

Desde su creación, Banco Prodem S.A. ha tenido una fuerte orientación social
y de apoyo a la economía boliviana, a través del compromiso realizado con el
sector micro financiero del país. Su Misión refleja la naturaleza de un trabajo
social e impulsor económico de los sectores desatendidos de Bolivia.

De acuerdo a lo anteriormente mencionado, la política de Responsabilidad

Social Empresarial de Banco Prodem S.A. se formaliza a partir de la siguiente
declaración: “Contribuimos al desarrollo sostenible de la Sociedad Boliviana
con un alto compromiso de Responsabilidad Social Empresarial, considerando
aspectos económicos, medio ambientales y sociales, a través de una gestión
de negocio responsable, con alta ética profesional y principios de honestidad,
integridad y transparencia con todos nuestros Grupos de Interés”.

2.9.6. Política contra el racismo y toda forma de discriminación, respeto a

las personas con discapacidad, respeto a las mujeres a una vida laboral
libre de violencia.

El espíritu planteado en esta política se desprende del marco normativo,

definiendo así la posición del Banco con relación al racismo y toda forma de
discriminación, el respeto a la diversidad étnica y pluricultural; así como su

19
compromiso y defensa de los derechos de personas con discapacidad y su
lucha constante contra la violencia hacia las mujeres, en todas las operaciones
de carácter laboral como comercial.

20