República Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez

Aula Móvil Santa Cruz

Investigación de Mercado

Facilitadora: Participantes:

Lic. Tomasa Salcedo Gabriela Saravia C.I 27.326.856

Rocío Ceballos C.I 28.317.266
Joseanny Díaz C.I 29.591.625
Johanni Rojas CI 31.564.014

Santa Cruz, mayo de 2023

 Objetivo

Esta investigación tiene como objetivo principal poder llegar al origen

de la gran demanda que está teniendo la empresa de servicio de internet

¨360 NET¨ en la zona de santa cruz de Aragua en la urbanización santa

Eduvigis, queremos informarnos cuales son las razones por la cual las

personas han empezado a suscribirse a la empresa y otras hasta han

cambiado de proveedor a ¨360 NET, analizando si es por su calidad de

servicio, precios o cualquier agente externo.

 Característica del servicio

¿Qué es?: Servicio de internet por fibra óptica

Función: permitir a los usuarios que quieren transmitir videos, jugar

en línea, hacer copias de respaldo de datos o enviar y recibir archivos

pesados al mismo tiempo, en especial, a largas distancias de forma

rápida.

Beneficios que ofrece: permite mayor velocidad en la navegación por

internet, por ende, mejor comunicación y mayor facilidad para elaborar

cualquier actividad en la cual se requiera internet.

Precios: cuenta con 3 tipos de planes los cuales son:

1. Plan Ideal: 250 Mbps por 35$

2. Plan Multimedia: 400 Mbps por 60$

3. Plan Full HD: 600 Mbps por 100$

La Instalación cubre 100mt de cableado y un Modem de Fibra.

Público objetivo: este producto está dirigido a distinto tipo de

población, desde grandes industrias a pequeños negocios y hogares.

Nombre Tipo de servicio Velocidades Precios

Internet por fibra Desde 250 35$, 60$,100$
360 net óptica hasta 600 Mbps
Internet por ADSL, Desde 1 hasta Desde: 3,40$
Cantv (línea telefónica) 15 Mbps hasta 15,06$
Internet Satelital Desde 2 hasta Desde: 2.39$
Inter 50 Mbps hasta 19.80$
Comparación con la competencia
Fuente: Elaboración Propia.

Población

En los estudios de la estadística, la población se refiere a la

recolección de sujetos, datos y/o elementos que tienen características

comunes, de lo que se extrae información importante para estudiar y

analizar determinados fenómenos. En este sentido, también se habla de

población como muestra, la cual sirve de referencia para estudiar una

población mayor o total.

Según Arias (2006,) define población como “un conjunto finito o infinito

de elementos con características comunes para los cuales serán

extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por

el problema y por los objetivos del estudio”. (p.81) Por lo tanto la posible

población es de tipo finita, ya que está constituida por ser todos los

habitantes que residen en una comunidad, en este caso los hombres y

mujeres que residen en la urbanización santa Eduvigis, teniendo

doscientos veinte siete (227) personas, ciento veinte tres (123) mujeres y

ciento cuatro (104) hombres.

Cuadro explicativo

Población

Personas N°

Mujeres 123

Hombres 104

Total 227
Fuente: Elaboración Propia.

Muestra

En estadística, la muestra es una porción extraída mediante métodos

específicos que representan los resultados de una totalidad

llamada población usando la probabilidad como, por ejemplo, “la muestra

estadística de 100 personas que se someten a una encuesta para

conocer la satisfacción de un producto”.

Según Arias (2006) define muestra como ‘’ un subconjunto

representativo y finito que se extrae de la población accesible’’. (p.83), en

este sentido, el presente estudio se lleva a cabo mediante una muestra

representativa ya que sus características son similares a las del conjunto,

la muestra representativa permite generalizar los resultados al resto de la

población con un ‘’nivel de confianza’’ y ‘’un margen de error’’.

Para determinar la muestra de nuestra población se necesita la

siguiente formula:

Donde:

= Tamaño de muestra buscado.

 = Tamaño de la población o universo.

= Parámetro estadístico que depende del nivel de confianza (NC)

= error de estimación máximo aceptado

= Probabilidad de que ocurra el evento estudiado (éxito).

= (1 - ) = probabilidad de que no ocurra el evento estudiado.

La estadística tiene una tabla donde podemos obtener el porcentaje

del nivel de confianza y es la que se presenta a continuación:

En este sentido podremos decir que la muestra se obtuvo de los

siguientes datos.
 TOTAL: 187,33
Dando como resultado 187 personas porque se redondea.

Cuestionario
Para la óptima realización de estas encuestas es necesario saber cuál

es la manera adecuada de establecer las preguntas exactas según

nuestro objetivo, de acuerdo a fuentes consultadas y a la finalidad de esta

investigación se ha decido definir las respectivas preguntas de este

cuestionario, de manera ordinal – polinómica y abierta. La finalidad de

este cuestionario es proporcionarnos información sobre la efectividad del

servicio desde el punto de vista del consumidor.

A continuación, presentamos las respectivas preguntas que conforman el

cuestionario:

1) ¿En la escala del 1 al 10 que tal ha sido tu experiencia con

nuestro servicio?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Deficiente. Neutral. Eficiente.

Con base a las respuestas de los consumidores, las clasificaremos de

la siguiente manera:

 1 – 4: deficiente, por lo tanto, no cumple con ninguna de las

expectativas del consumidor y presenta fallas.

 5 – 7: neutral, cumple con algunas de sus funciones.

 8 – 10: eficiente, funciona y cumple su finalidad de la mejor forma,

generando satisfacción y cumpliendo con las expectativas del

consumidor.

2) ¿Cuál de las características de nuestro servicio te parece más

sobresaliente?

 Mayor velocidad en la navegación por internet.

 Adaptados para el consumo de diversas poblaciones según

su posición económica.

 Calidad y precio adecuados a sus funciones.

 Mejora la comunicación y facilita la realización de tareas vía

internet.

3) ¿Recomendarías nuestro servicio a otras personas?

 Si.

 Puede ser.

 No.

4) ¿Con cuál de estas expresiones definirías nuestro servicio?

 Sobresaliente.

 Apropiado.

 Medianamente efectivo.

 Deteriorado.

5) Desde tu criterio personal ¿Qué recomendarías para mejorar

nuestro servicio?
 De acuerdo a los datos adquiridos a la hora de hacer estas preguntas

a los respectivos consumidores del servicio a internet 360, podremos

representar gráficamente los resultados y saber la efectiva del anterior

mencionado.

Representación grafica

Con base en los resultados adquiridos en la ejecución del

“Cuestionario servicio internet 360” realizado a los consumidores del

anterior en la urbanización Santa Eduvigis, obtuvimos lo siguiente:

Para expresar los datos de manera más concreta segmentaremos de

manera demográfica basado en sus edades y genero a la respectiva

población.

De acuerdo a su género:

Genero No

Femenino 85

Masculino 102

Total 187

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo a sus edades:

Edades No

17 - 20 13

22 - 27 27

29 - 37 31

38 - 46 44

48 - 55 34

58 - 66 38

Total 187

Fuente: Elaboración propia.

Resultados del Cuestionario servicio internet 360

1) ¿En la escala del 1 al 10 que tal ha sido tu experiencia con

nuestro servicio?
 Columna agrupada
(segun sus edades)
35

30
29
25
25
20 22
18 17
15
14 15
12 13
10
9 9
5
4
0
17 - 20 22 - 27 29 - 37 38 - 46 48 - 55 58 - 66

Eficiente Neutral Deficiente

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo a los datos expresados en la anterior grafica podemos

deducir que la gran mayoría de los consumidores han tenido excelente

experiencia con el uso y la función que cumple el servicio, garantizando

que estos mismos sigan prefiriendo nuestro producto por encima de los

demás, calificándolo como eficiente.

2) ¿Cuál de las características de nuestro servicio te parece más

sobresaliente?

Datos expresados según su género:

 Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

Cada opción representa lo siguiente:

 Opción A: mayor velocidad en la navegación por internet.

 Opción B: adaptados para el consumo de diversas poblaciones

según su posición económica.

 Opción C: calidad y precio adecuados a sus funciones.

 Opción D: mejora la comunicación y facilita la realización de tareas

vía internet.
 En las anteriores representaciones graficas se puede observar cuales

son las características que más resaltan para nuestros consumidores. De

acuerdo con el histograma numero 1 basado en el género femenino se

puede determinar que una de las cualidades más apreciada por los

consumidores es la opción B, la cual representa que este servicio está

adaptado para que cualquier individuo de diversa posición económica lo

adquiera. Por otra parte, en el histograma numero 2 basado en el género

masculino se ha definido como la característica más relevante la opción

A, que representa mayor velocidad en la navegación por internet. Sin

embargo, en ese misma grafica se observa como otras de las cualidades

resaltantes es la opción C, la cual representa calidad y precio adecuado a

las funciones del servicio. Comparando los dos histogramas se puede

concluir que desde el punto de vista del consumidor uno de las fortalezas
Barra apilada
de este servicio es la gran
(segunvelocidad en la navegación por internet y la
sus edades)

resaltante
58 - 66 calidad, además
28 del precio que ofrecemos.
10

48 3) 19
- 55¿Recomendarías 15
nuestro servicio a otras personas?
38 - 46 24 20

29 - 37 16 15

22 - 27 21 6

17 - 20 5 8

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Si Puede ser No
 Fuente: Elaboración propia.

Se puede observar que en el gráfico de barras apilada expresado

según sus edades, un total de 113 de los consumidores están totalmente

dispuestos a recomendar nuestro servicio, por lo tanto, el restante de esta

población la cual es 74 concuerdan que en hipotéticos casos también lo

harían, obteniendo en esta encuesta ninguna respuesta negativa. Se

determina que el total de la población daría a conocer a otros posibles

consumidores nuestro servicio, dando a entender que cumplimos con las

funciones requeridas y satisfacemos a nuestros clientes con el servicio

ofrecido.

4) ¿Con cuál de estas expresiones definirías nuestro servicio?

Marcadores graficos de lineas

(Segun sus edades)
35

30 29

25 Opcion 1
23
22 Opcion 2
20 Opcion 3
17
16 Opcion 4
15 15 15
14
12
11
10
7
6
5

0
17 - 20 22 - 27 29 - 37 38 - 46 48 - 55 58 - 66

Fuente: Elaboración propia.

Cada opción representa lo siguiente:

  Opción 1: sobresaliente.

 Opción 2: apropiado.

 Opción 3: medianamente efectivo.

 Opción 4: deteriorado.

Basándonos en los datos obtenidos del marcador gráfico de líneas

hemos determinado que el servicio que ponemos a disposición al público

cumple con las expectativas de los consumidores y sus requerimientos a

la hora de usar al mencionado, aclarando la eficiencia que tiene

respectivo servicio.

5) Desde tu criterio personal ¿Qué recomendarías para mejorar

nuestro servicio?

Diagrama circular No 1
(genero femenino)
Opcion 1 Opcion 2 Opcion 3 Opcion 4 Opcion 5

15%
20%

13%

11%

41%

Fuente: Elaboración propia.

 Diagrama circular No 2
(genero masculino)

Opcion 1 Opcion 2 Opcion 3 Opcion 4 Opcion 5

16%

37%
10%

13%

25%

Cada opción representa lo siguiente:

 Opción 1: agregar el servicio de cable para televisión.

 Opción 2: incluir el aparato Wi – Fi en los planes del servicio.

 Opción 3: mejorar la atención del cliente.

 Opción 4: flexibilizar los costos de los planes que tiene el

servicio.

 Opción 5: nada, total a gusto con el servicio.

De acuerdo al análisis realizado para expresar mediante el

diagrama circular (basado en el género) las repuestas adquiridas por

los consumidores, hemos deducido mediante la comparación de estos

dos que los respectivos clientes recomiendan que en un futuro el

servicio de 360 Net debe anexar el servicio de cable para televisión y

la posibilidad de incluir en nuestros planes el aparato Wi – Fi necesario

de acuerdo a las características que requiera, esto con la finalidad de

 impulsar el producto intangible en el mercado y mejorando las

experiencias de los clientes.

Calculo de las medidas de tendencia central

Para obtener estos datos primero hay que hacer la tabla de frecuencia

la cual nos facilitara información de forma más ordenada y controlada, con

la finalidad de adquirir de manera más certera y eficaz dichos resultados.

A continuación, presentamos las edades de los 187 consumidores de

servicio internet 360 en la comunidad Santa Eduvigis, de forma ordenada:

17,17,17,19,19,19,19,20,20,20,20,20,20,22,22,22,22,22,22,23,23,24,24,2

4,24,24,24,26,26,26,26,26,26,27,27,27,27,27,27,27,29,29,29,29,31,31,31,

31,31,31,31,31,32,32,32,32,33,33,35,35,35,35,35,35,37,37,37,38,38,38,3

8,39,39,39,39,39,39,39,40,41,41,41,41,41,41,41,41,41,41,41,41,42,42,42,

42,42,44,44,44,44,44,44,44,44,45,45,45,45,45,45,46,46,46,46,46,47,47,4

8,48,48,48,48,48,48,49,49,49,49,49,49,49,50,50,50,50,50,51,51,51,53,53,

53,53,53,55,55,55,55,55,56,56,56,56,56,56,56,57,57,57,57,58,59,59,59,5

9,61,61,61,61,62,62,62,62,62,62,62,63,63,63,63,64,64,64,64,66,66,66.

1) Calcular Rango: 2) Se calcula Nro. De intervalo: 3) Se calcula

La amplitud

R=Xmax – Xmin K=1+3,322 log (N) A= R/K

R= 66 – 17 K= 1+3,322 log (187) A= 49/8
R= 49 K= 8,54… = 8 A= 6,125 =6

Tabla de frecuencia
Edades Xi fi fai Xi . fi

[17 – 21) 19 13 13 247

[21– 28) 24,5 27 40 661,5

[28 – 38) 33 31 71 1023