Gestión de Calidad en el Sector Público

MÓDULO 2. LA NORMA ISO 9001/2015

 Alcance.
 Términos y definiciones.
 Contexto de la organización.
 Liderazgo.
 Planificación.
 Apoyo.
 Operaciones.
 Evaluación del desempeño.
 Mejora

Una norma es un documento que establece, por consenso y con la aprobación de un

organismo reconocido, reglas y criterios para usos comunes y repetidos. Es decir,
establece las condiciones mínimas que debe reunir un producto o servicio para que
sirva al uso al que está destinado.
Esta es la función, por ejemplo, de las Normas Generales de Control Interno para el Sector
Público Nacional (Res N° 172/2014 SIGEN) .
En este capítulo vamos a comenzar a conocer los principales conceptos de las normas
ISO, particularmente la Norma ISO 9001 edición 2015, que establece los requisitos de
los Sistemas de gestión de la calidad.

Con cada actualización, la norma va recogiendo las últimas tendencias en materia de

control y avance tecnológico, en esta última versión lo más importante es la
incorporación de la gestión de riesgo.
“La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica
para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible”. Así
comienza la Introducción de la norma.

Las ISO pueden aplicarse a cualquier ámbito, sea privado o público.

Es interesante pensar cómo

aplica perfectamente a las necesidades de la administración pública

estratégicamente es una buena decisión prevenir, planificar, medir,
mejorar continuamente
brindar productos y servicios proporcionados en forma regular que
satisfacen los requisitos de los ciudadanos constituye una
administración pública de calidad.

A partir de aquí, el módulo sigue la estructura de la ISO 9001:2015 y les propone

reflexionar en los puntos centrales su aplicabilidad en el sector público.

1. Objeto y campo de aplicación

La norma “especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad
cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.”
En el sector público, productos y servicios serán los esperados por los ciudadanos, en
cumplimiento de la Constitución Nacional, las leyes, los decretos y toda otra norma
aplicable.

2. Referencias normativas
Los Fundamentos y Vocabulario de la norma ISO 9000:2015 son de consulta
indispensable para aplicar el Sistema de Gestión de la Calidad que establece la la
norma ISO 9001:2015.

3. Términos y definiciones
En el mismo, sentido, los términos y definiciones incluidos en la norma ISO 9000:2015
se aplican en la norma ISO 9001:2015.

4. Contexto de la organización
“La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para logar los resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad.”

Por un lado, el sector público tiene factores positivos y negativos hacia su interior,
debe analizarlos, revisarlos. Es necesario conocer las culturas organizacionales de las
distintas jurisdicciones y áreas, sus desempeños históricos, sus principales valores y
disvalores.

Por otro lado, la comprensión del contexto externo es clave para que el sector público
satisfaga las necesidades del ciudadano, analizando los intereses de grupos de
presión y de poder, así como las implicancias de las medidas a tomar y la salvaguarda
de los intereses del conjunto. En este punto, son variables insoslayables el impacto
tecnológico, las normas en desuso, los reclamos históricos, tanto en el contexto
nacional como internacional.

Pero además, la organización debe comprender las necesidades y expectativas de las

partes interesadas:

…”la organización debe determinar

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la
calidad
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.”
Es decir, profundizando el punto anterior, comprender significa realizar el seguimiento
y la revisión de la información sobre lo que se requiere.

No basta con suponer que estamos haciendo las cosas bien, que estamos brindando
un buen servicio, es necesario contar con herramientas para conocer, dimensionar qué
espera la ciudadanía de su administración pública.

Ahora bien, es indispensable fijar los límites del sistema, determinar el alcance del
sistema de gestión de la calidad:

“La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de

gestión de la calidad para establecer su alcance”.

Este punto es central. Es necesario identificar qué productos y qué servicios de la

organización vamos a hacer formar parte de nuestro sistema de gestión de la calidad.

Quizás un área tenga a su cargo una veintena de servicios, vamos a hacerlos

participar a todos del sistema? Podemos identificarlos claramente? Tenemos
herramientas de medición para aplicar en todos los casos? Por qué no pensar en una
estrategia en etapas, que vaya incorporando procesos a medida que sea posible
cumplir con los requisitos solicitados?

Finalmente, es necesario abordar los procesos:

“La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional”.

Para ello, es necesario:

Establecer procesos
Determinar las entradas y salidas de esos procesos
Determinar la secuencia e interacción de esos procesos
Hacer mediciones de desempeño utilizando indicadores
Disponer de recursos para cumplir con los procesos
 Asignar responsabilidades
Abordar riesgos y oportunidades
Evaluar los procesos e implementar cambios para asegurar el resultado
previsto
Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad

Y sólo si es necesario, documentar la información y conservarla.

En este sentido, las Unidades de Auditoría Interna que han certificado el Referencial
IRAM SIGEN Nº 13 son un buen ejemplo de cómo se pueden describir procesos, sus
entradas y salidas, disponer recursos, medir con indicadores el desempeño del equipo
y sus resultados, etc.

5. Liderazgo
“La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad”.

Esto implica diez acciones que determina la norma, que constituyen un desafío para la
gerencia pública, y que básicamente se refieren a:

a) rendición de cuentas de la eficacia del sistema

b) política y objetivos de la calidad
c) integración de requisitos del sistema en los procesos
d) enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos
e) disponibilidad de recursos
f) comunicación de la importancia de la gestión de calidad
g) resultados previstos asegurados
h) apoyo a las personas
i) promoción de mejoras
j) definición y apoyo a otros roles que complementen su liderazgo

En lo que hace al enfoque al cliente, la Dirección, en el marco legal vigente, debe

determinar, comprender y cumplir con los requisitos del cliente (conocer las
necesidades de la ciudadanía o de los destinatarios de sus productos y servicios,
muchas veces formando parte de cadenas intermedias de procesos intra e
interjurisdiccionales).
6. Planificación
Constituye una etapa fundamental en el sistema para asegurar los resultados
previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados,
lograr mejorar.

Las acciones deben planificarse animándose a tomar riesgos y oportunidades y para

poder ser evaluadas en el proceso y al final del proceso.

Detengámonos por un instante a pensar cuánto ahorro, cuánta eficacia, cuánta mejora
podemos aportar a la administración pública con acciones planificadas y mediciones
durante y al final de los procesos involucrados, y qué intrínseca relación existe entre
prevención y planificación.

Ahora bien, la planificación también está relacionada con objetivos de calidad, que
deben ser medibles, deben comunicarse, deben actualizarse. En definitiva, esos
objetivos deben ser coherentes con la política de calidad, es decir, como se indica en
el punto 6.2.2. de la norma deben señalar:

a) “qué se va a hacer,
b) qué recursos se requerirán,
c) quién será responsable,
d) cuándo se finalizará,
e) cómo se evaluarán los resultados”

Finalmente, si hay que modificar algo, la norma indica que es necesario planificar ese
cambio.

7. Apoyo
“La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del
sistema de gestión de la calidad”.

En este punto se desarrollan:

Los recursos,
 las personas,
la infraestructura,
el ambiente para la operación de los procesos,
seguimiento y trazabilidad de las mediciones,
el conocimiento de la organización,
las competencias de las personas,
la conciencia de la política y los objetivos de la calidad,
la conciencia de las personas sobre su contribución al sistema
el sistema de comunicación interna y externa
la información documentada

Podríamos decir que el listado es el primer check list para un diagnóstico preliminar del
área en la que estemos trabajando, que podrá definir en forma preliminar la brecha
entre nuestra realidad administrativa y un sistema de gestión de la calidad para el
sector público.

8. Operaciones
En este punto, la norma establece que “La organización debe planificar,
implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones
determinadas….”

Y en este sentido, indica los pasos a seguir, así como la necesidad de una buena
comunicación con el cliente, la definición de requisitos para productos y servicios, la
revisión de esos requisitos, la documentación de la información de revisión y sobre
requisitos nuevos.

Asimismo, en este punto se desarrollan los criterios para el diseño y desarrollo de

productos y servicios, su planificación y control, sus cambios necesarios.

Por otro lado, la norma indica que “debe asegurarse que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos”.

Y para ello, debe comunicar los requisitos a los proveedores externos, y determinar los
controles necesarios, ya que un suministro defectuoso puede poner en riesgo algún
producto o servicio esperado de la administración. Estos controles incluyen la
trazabilidad de los requisitos en los procesos y en el producto o servicio final. Y por
supuesto, el registro de las no conformidades recibidas por esos productos o servicios.

9. Evaluación del desempeño

En el punto “Seguimiento, medición, análisis y evaluación” se desarrolla la
identificación de lo que necesita medición, los métodos a utilizar, los momentos de
relevamiento y análisis, y la conservación de esa información.

Se debe medir la satisfacción del cliente, y en paralelo, se deben realizar auditorías

internasa periódicas, y la Dirección debe hacer su propia revisión de lo actuado y los
resultados obtenidos.

10. Mejora
Esto incluye

mejoras en productos y servicios

corregir, prevenir o reducir efectos no deseados
mejorar el desempeño y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad
análisis de no conformidades y medidas correctivas
mejora continua