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Posventa
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Definición
Conjunto de mecanismos y tareas que emplea la organización ,
para que una vez efectuada la venta, lograr la satisfacción total
del cliente con el objetivo que repita la compra, o recomiende la
marca o producto
Ventajas Desventajas
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Calidad del servicio Posventa
Interna: Relativa a aspectos técnicos y operativos del servicio posventa
Externa: Evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizo o presto el
servicio
Planificar la calidad: que hacer, como , donde, cuando
Definir las características del servicio posventa
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Calidad del servicio Posventa
Definir indicadores para evaluar el desempeño
6
Calidad del servicio Posventa
Definir procedimiento para la realización de cada servicio
Definir Recursos Necesarios
Ejemplo: herramientas, repuestos y presupuesto requerido para realizar una
reparación determinada
Ejemplo caso de una campaña técnica de reparación masiva en varias
ciudades
MO definida, talleres, acordar y agendar citas con clientes, comunicaciones,
7 repuestos, logística de envíos, revisión de costos implicados.
Definir la estructura organizativa : concretando responsabilidades y funciones de los
tecnicos
Calidad del servicio Posventa
Implementación: Consiste en llevar a cabo lo planeado
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Actividades servicio Posventa
• Servicios técnicos
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Actividades servicio Posventa
• Servicios prestados a los clientes
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11 Mejora servicio Posventa
Relación con otros servicios en la empresa
Busca la satisfacción del cliente
Depende del valor que el cliente le atribuya al servicio o producto
Depende de la percepción que previamente le ha atribuido
Valor total del producto o servicio: Valor de compra, uso y final
12 Mejora servicio Posventa
Relación con otros servicios en la empresa
No es independiente de los demás procesos de la compañía
Relación con la calidad:
Influye en la Percepción de calidad del producto luego de la venta
Se compenetra con los demás procesos de la organización para
mejorar productos o servicios
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13 Mejora servicio Posventa
Relación con otros servicios en la empresa
Elementos estratégicos en la posventa
Elementos de entrada del entorno: Necesidades del cliente-
Competencia
Elementos salientes a otros procesos internos : proveedores,
ingeniería prod-procesos, ATV, Control procesos producción,
Valoración del producto o servicio
Elementos salientes del proceso de posventa: Producto para uso,
entrenamiento uso, grado de satisfacción, solución PQR
Elementos de entrada de otros procesos internos: Planeación
estratégica, Manuales de uso ,histórico del proceso posventa,
garantías, recursos
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Herramientas en la gestión de calidad
Tormenta de ideas
Análisis de valor
Árbol de ideas
Diagrama Causa efecto
Flujogramas
Gráficos e histogramas
Gráficos de control
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PQR
Estructura del servicio Posventa
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Recepción y atención de incidencias
16 Estructura del servicio Posventa
Servicio de asistencia Técnica: Expertos
Caso psa 700
Caso Marksell
17 Estructura del servicio Posventa
Otros departamentos implicados en el servicio posventa : Transporte- Almacén – seguimiento
incidencias
18 Estructura del servicio Posventa
Video sobre estrategias posventa en Suzuki autos en una empresa de México
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19 Herramientas de gestión del servicio
Bases de datos de clientes y proveedores: actualización constante
Telemarketing
Correo electrónico-paginas de internet
Visita personal
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Lectura recomendada
Tesis de grado: Análisis de los concesionarios en el país
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