QFD (Despliegue de la
Función de Calidad)
Sep 2024 V. Peinado
Introducción
• Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección
continua y extenderla a toda la empresa, hacia la excelencia en
todos los aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.
• La herramienta “Despliegue de la Función de Calidad”, se utiliza
en el diseño del proceso de producción para ayudar a determinar
donde desplegar los esfuerzos de calidad.
QFD
QFD es utilizado Enfoque de QFD
• Es utilizado para el desarrollo, • Una de las claves para lograr
creación o modificación de un la mejora continua, es que
producto. los clientes se involucren en
• Una practica para diseñar el proceso y desarrollo del
procesos en respuesta a las producto lo antes posible.
necesidades de los clientes
Antecedentes
• Finales de la década de los sesentas en Kobe, Japón, la empresa
Mitsubishi Heavy Industries junto con el gobierno desarrollaron
un sistema que permitiera asegurar que estuviera vinculada cada
una de las fases del proceso de construcción con los
requerimientos del consumidor específico, resultado el
Despliegue de la Función de Calidad (QFD, Quality Function
Deployment).
Antecedentes
• A escala internacional otras empresas, como Toyota
dieron a conocer QFD por los resultados obtenidos.
• En la década de los ochenta, introduce la metodología
QFD a Estados Unidos la corporación Xerox.
• En México llega a través de compañías transnacionales -
Ford Motor Company.
Definición
• La herramienta QFD es un proceso que identifica los
requerimientos del cliente y proporciona una disciplina para
asegurar que esos requerimientos estén presentes en la etapa de
diseño, planificación, manufactura y comercialización.
• Proceso dinámico y preventivo a través del cual la Voz del Cliente
es utilizada por un equipo multidisciplinario en las etapas de
diseño del producto y del proceso.
Definición
• QFD es reconocida dentro de la filosofía del mejoramiento
continuo (Kaizen).
• QFD es una metodología simple y lógica que involucra un conjunto
de matrices, las cuales ayudan a determinar exactamente lo que
el cliente desea; y analizar el nivel en que la competencia está
satisfaciendo a esos clientes y donde existen nichos en el mercado
que aún no han sido explotados.
Los pasos del QFD son:
1. -Análisis de requerimientos del cliente,
2. -Conceptualización del producto o servicio,
3. -Ingeniería de diseño del producto y del proceso,
4. -Manufactura y venta del producto.
• En la aplicación de la herramienta QFD se establece la formación
de la llamada Matriz de Planeación.
FUNCIONAMIENTO
La casa de la calidad
1 Input del cliente Etapa en la que se determina los requerimientos del cliente
2 Trabajar en especificaciones
de desempeño
Son suficientes nuestros requerimientos de manufactura
para satisfacer o exceder los requerimientos del cliente?
3 Planeación Es el componente que se usa para traducir en planes para
satisfacerlos
La casa de la calidad
4 Diseño Es donde se convierten los requerimientos en términos de
manufactura
5 Jerarquización
Es donde se identifican los procesos mas críticos y reciben
una puntuación que representan su nivel de dificultad
6 Identificación trade offs Que es lo mejor que puede hacer la organización?
6 identificar intercambios
relacionados a los
requerimientos de
manufactura
2 Requerimientos actuales del fabricante /
especificaciones a los proveedores
3 Matriz de planeación
Clasificación de la importancia
4 Relaciones Clasificación de la
1 Input del cliente Que significan los requerimientos del cliente para el competencia
fabricante? Valores objetivo
Donde hay interacciones entre relaciones? Ampliación necesaria
Punto de ventas
Ponderación de la planeación
5 Lista jerarquizada de los requerimientos críticos del
proceso del productor
Proceso
Matriz de
Correlaciones
Tipo de Característica
Requerimientos de
Diseño
Matriz
de
Relaciones
Dificultad Técnica
Objetivos de Diseño
Evaluación Competitiva
Importancia Técnica Absoluta
Importancia Técnica Relativa
1.- Declaración de Objetivo.
• Frase redactada en forma interrogativa que define lo que se desea
lograr.
• Es una fase crítica por lo que se debe brindar el tiempo que sea
necesario a fin de evitar que se afecte el resto del proceso.
2.- Requerimientos del Cliente.
• Conocidos como los “qué’s”; consiste en un listado
de cualidades o características de un producto,
proceso o servicio manejados en el lenguaje del
cliente.
• La información del consumidor puede provenir de
una gran variedad de fuentes, algunas son
solicitadas y otras no; algunas son cuantitativas y
otras son cualitativas; algunas son obtenidas en
forma estructurada y otras son obtenidas en forma
aleatoria
2.- Requerimientos del Cliente.
• La información recopilada es valiosa porque identifica donde se
encuentra posesionada actualmente la organización en el mercado y
muestra las fortalezas y debilidades con datos que son generalmente
confiables.
• La herramienta QFD puede dar entrada a la información recopilada y
colocarla en una estructura que pueda utilizarse. De esta forma, el
equipo tiene los fundamentos para saber, no sólo lo que el
consumidor dice que el desea , sino lo que él quiere pero no lo está
expresando.
3.- Tasa de Importancia.
• Son los valores asignado a cada uno de los requerimientos y que
indican su importancia relativa. Deberá reflejar exactamente la
opinión del consumidor.
• La escala que más comúnmente se utiliza para asignar la tasa de
importancia a cada uno de los requerimientos es la escala puntual
de 1 a 5, aunque algunas veces puede usarse la escala de 1 a 9.
4.- Características de diseño
• Denominados “cómo’s”, son básicamente los medios que utilizará
la empresa para satisfacer las necesidades de los consumidores.
• Consisten en procesos, facilidades, métodos, gente,
departamentos y funciones en la organización. También se le
llama la “voz de la compañía”. Generalmente se utiliza la técnica
de tormenta de ideas.
5.- Matriz de correlaciones.
• Muestra las correlaciones positivas y negativas entre cada uno de
los “cómo’s”. En vista de los requisitos del cliente y de las
capacidades de manufactura ¿Qué es lo mejor que puede hacer la
organización?
• Correlación negativa: uno aumenta, el otro disminuye
(Inversamente Proporcional).
• Correlación positiva: uno aumenta, el otro también (Directamente
Proporcional).
6.- Objetivos de diseño y su tipo de
característica.
• Se les llama “cuánto’s”. Se deben identificar los mejores de la
lista de requerimientos de diseño.
• Los “cómo’s” deben medirse de alguna forma por lo que los
objetivos de diseño son una excelente manera de filtrar aquellos
que no son cuantificables.
•
Símbolo Característica del diseño
Nominal
Mayor es Mejor
Menos es Mejor
7.- Matriz de relaciones.
• Consiste en un medio estructurado para identificar el grado en que cada uno
de los requerimientos de diseño impactan a uno o más requerimientos del
consumidor.
• El tamaño de la matriz depende de la cantidad de requerimientos del cliente
y de requerimientos de diseño
Símbolo Significado
Nulo No existe relación
Relación débil
Relación Media
Relación Fuerte
8.- Valoración de la competencia por parte
del cliente
• Conocida como “Evaluación Competitiva”, consiste en un análisis
comparativo de los productos o servicios de la competencia con el
producto o servicio que se esta diseñando.
• El equipo seleccionará aquellos competidores que se considerarán
para hacer la comparación. Aquellos que ofrecen un producto o
servicio semejante exitosamente.
9.- Quejas
• Aquí es donde los clientes expresan su insatisfacción con algún
producto o servicio. Se detectan en la investigación de mercado.
• Elemento que defina la estrategia publicitaria para lanzar el
producto al mercado, tales como: presentaciones en vivo,
anuncios de televisión, radio, prensa, etc.
10.- Evaluación Competitiva Técnica
• Especificaciones de ingeniería para cada uno de los “cómo’s”
(Medidas cuantificables).
• Estas especificaciones se denominan valores objetivos, es decir, el
equipo determina “cuánto” es necesario hacer para ser
competitivo en el mercado y que valores objetivos deben ser
alcanzados.
• Los valores objetivos se convierten en el mínimo estándar para
entrar al mercado.
11.- Dificultad Técnica
• Consiste en asignar un valor puntual de la escala puntual de 1 al 5
a cada uno de los “cómo’s”, y estos valores significan el grado de
dificultad que representa para la empresa el implementar cada
uno de los requerimientos de diseño.
• Los japoneses le llaman dificultad técnica debido a que se asignan
valores bajos a las metas difíciles de alcanzar y valores altos a las
fáciles de conseguir.
12.- Importancia Técnica Absoluta.
• Valores que se calculan al multiplicar las tasas de importancia de
cada uno de los “que’s” con los correspondientes factores de cada
una de las columnas de la matriz de relaciones.
13.- Importancia Técnica Relativa.
• Normaliza los datos encontrados en el paso anterior. Muestra
cuantitativamente el impacto que tienen cada uno de los
requerimientos de diseño en las necesidades del cliente.
Beneficios
• Orientado al cliente. Comparación entre la organización y la
competencia en satisfacer las necesidades del cliente.
• Eficiente en tiempo. Reduce el tiempo de desarrollo al centrarse
en requerimientos de los cliente específicos y claramente
identificados.
• Orientado al trabajo en equipo. Las decisiones están basadas en
el consenso e incluye discusión a fondo y tormenta de ideas.
• Orientado a la documentación. Reúne todos los datos pertinentes
acerca de todos los procesos.
Conclusiones
• Drástica disminución en el tiempo de rediseño, debido a que es un
bien o servicio que cumple cabalmente con las necesidades de los
consumidores. Por lo tanto los costos totales decrecen
• Mejora en el proceso de desarrollo de productos para que resulte
más eficaz en el largo plazo.
• Fuente de información para futuros diseños y mejoras en el
proceso.
• Mejora el éxito del mercado, asegura que cada una de las
funciones se oriente a brindar beneficios al consumidor.