Síntesis
En la década de 1960 mientras Fred Smith aún era un estudiante universitario de Yale se dio cuenta
de las dificultades que tenían las empresas para adquirir de manera rápida los repuestos para las
computadoras y otros componentes de alta tecnología debido a que no existían los servicios de
envió inmediato a un nivel regional o nacional, lo que llevaba a las empresas a utilizar sus propios
aviones corporativos como un sistema de correo interno que les generaba un alto costo.
Fred sabía que lanecesidad de los negocios de enviar paquetes con rapidez aumentaríacon el
tiempo. De esa idea surgió FedEx Corporation(en esa época fue llamada Federal Express) con ocho
avionesque brindaban servicio de entrega inmediata a 35 ciudades.
“FedEx, cuando absoluta y definitivamente tiene que llegar ahí de inmediato”, este fue el primer
slogan de FedEx. Desde sus comienzos FedEx se centro en satisfacer a sus clientes ofreciéndoles
innovaciones en el servicio de envíos que iban desde una simple etiqueta hasta llegar a tener
información en tiempo real sobre los envíos. La tenacidad para satisfacer las necesidades del
cliente en losprimeros días de FedEx condujo al desarrollo de lo que actualmentese conoce en la
compañía como la “promesa púrpura”; una promesa que todos los empleados deben aprenderse
de memoria: “Hare extraordinaria cada experiencia de FedEx”.
Aunque se esfuerza por dar el mejor servicio a sus clientes, en los últimos años FedEx se ha visto
envuelta en escándalos debido a la negligencia de algunos de sus empleados, que han sido
captados en video maltratando los paquetes; lanzándolos, robándolos, incluso en una mayor
escala, se descubrió que Corporación FedEx llego a cobrar a ciertos clientes un excedente de $3.00
por paquete, por un periodo de 3 años, esto llevo a la compañía a pagar la cantidad de $21.5
millones después que el juicio se resolvió.
1-15 Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que demuestran los clientes de FedEx,
diferenciando los tres conceptos.
1. Deseos: Hacer un envió con mayor rapidez.
2. Necesidades: Tranquilidad que sus paquetes estarán bien.
3. Demandas: La seguridad de que el paquete llegara a tiempo y en buen estado.
1-16 Describa FedEx en términos del valor que brinda a los clientes. ¿De qué manera los atrae?
Como los clientes son lo primero, se preocupa por conocerlos y saber qué es lo que
desean, que les molesta, como pueden sentirse mejor con el servicio que reciben.
1-17 Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los clientes. ¿Cuál es el
resultado de ese Proceso?
En el caso de la torre inclinada de paquetes pudo detectar y resolver las inquietudes de sus
clientes, devolviéndoles la confianza y asegurando que estos no migraran a otra compañía
de envíos. En el caso de Nicole Snow FedEx brindo el apoyo que necesitaba su cliente para
poder continuar con su negocio, lo que demuestra la importancia que le da FedEx a sus
clientes.
1-18 ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se aplica mejor a FedEx?
El marketing social.
1-19 Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿de qué manera podría FedEx
seguir siendo competitiva?
Podría seguir siendo competitiva si respeta su “promesa purpura” personalizando la
experiencia cada cliente.
Cuestionario
¿Que ha mantenido a FedEx desde su fundación hasta la actualidad?
¿Que hizo FedEx para poder cumplir con sus entregas?
¿Que fue lo innovador que implemeto FedEx al sistema de envíos?
¿Que es la Promesa Purpura?