PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Denominación del Programa de Formación: EJECUCION DE EVENTOS DEPORTIVOS Y
RECREATIVOS
Código del Programa de Formación: 664209
Nombre del Proyecto Formativo (si aplica): EN PROCESO
Fase del Proyecto (si aplica):
Actividad de Proyecto Formativo (si aplica):
Competencia: ATENCIÓN DE USUARIOS TENIENDO EN CUENTA POLÍTICAS DE SERVICIO
Resultados de Aprendizaje: IDENTIFICAR PROCEDIMIENTOS, NECESIDADES Y
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE ACORDE CON LOS PROTOCOLOS DEL SERVICIO Y POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES DEL EVENTO DEPORTIVO Y RECREATIVO
Duración de la Guía de Aprendizaje (48 horas):
2. PRESENTACIÓN
Estimado aprendiz,
Con la presente guía de aprendizaje desarrollaremos la competencia “atención de usuarios teniendo en
cuenta políticas de servicio” con la que nos vamos adentrando en el contexto empresarial, siendo el
cliente hacia donde están dirigidos los diferentes procesos que se llevan a cabo; por tanto es fundamental
propender la satisfacción de este, conociéndolo, valorando el servicio prestado y proporcionándole
soluciones y mejoras significativas que garanticen su fidelización y el cumplimiento de estándares de
calidad.
Como hoy en día los usuarios recomiendan los productos y servicios que los hacen felices, garantizar el
servicio al cliente se ha convertido en una de las prioridades de las empresas y personas que buscan la
lealtad de sus consumidores.
Ofrecer una experiencia positiva es uno de los aspectos más importantes debido al impacto que tiene en
los consumidores; para ello es fundamental desarrollar un protocolo de servicio al cliente.
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En este proceso te diremos cómo elaborar un protocolo de servicio al cliente que permita conocer los
procedimientos adecuados para tratar con los consumidores y alcanzar sus objetivos comerciales.
¡Sea bienvenido! y recuerde que cuenta con sus instructores.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de reflexión inicial:
La mayoría de las empresas, hoy en día, han entendido que es importante tener una política de servicio al
cliente para garantizar que los mismos se sientan felices y permanezcan leales a la empresa. Como parte de
esa política de servicio al cliente es esencial desarrollar un protocolo de servicios al cliente, que
permita a los empleados saber cuáles son sus responsabilidades al momento de establecer contacto con los
clientes de la empresa.
¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?
El protocolos de servicio al cliente son un conjunto único de reglas que explican la conducta y los
procedimientos correctos que deben seguir los empleados de una organización o empresa, respecto al
trato con los clientes, la comunicación y otras formas de interacción.
Descripción de la actividad:
En grupo de tres aprendices realizar consulta del tema asignado por el instructor y realizar socialización
del tema.
Tipos de clientes
Clasificación de los clientes
Que es Servicio
Estándares del servicio
Triángulo del Servicio
Momentos de Verdad
Ambiente requerido: IER Agua Clara
Materiales de formación: Lapicero, tablero, marcadores, borrador de tablero
Duración de la actividad: 12 horas.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje:
Descripción de la actividad:
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En forma individual conteste las siguientespreguntas
¿Defina el concepto de servicio?
¿Qué diferencia hay entre servicio al cliente y atención al cliente?
¿Cuáles son las características y elementos del servicio?
¿Qué es el ciclo del servicio?
¿Cuáles son los momentos de verdad en el servicio?
Ambiente requerido: IER Agua Clara
Materiales de formación: Lapicero, tablero, marcadores, borrador de tablero
Duración de la actividad: 6 horas.
3.3 Actividades de apropiación:
Una necesidad del cliente consiste en aquello que motiva a un cliente a comprar un producto o servicio. La
necesidad puede ser conocida (es decir, el cliente puede expresarla con palabras) o desconocida, y es el
factor que determina qué solución compra el cliente.
No es tan difícil comprender las necesidades del cliente; se trata de factores que influyen en su proceso de
decisión de compra en torno a un determinado producto o servicio.
Las necesidades del consumidor según Maslow son aquellas que resultan comunes a todas las personas al
momento de adquirir un producto o servicio, y consisten en necesidades fisiológicas, de seguridad,
pertenencia, estima y la autorrealización, así como la espiritualidad.
Las necesidades de los clientes en cuanto a eventos deportivos y recreativos pueden variar, pero aquí hay
algunas consideraciones importantes:
Comunidad y Pertenencia: Los usuarios valoran sentirse parte de una comunidad acogedora y amigable
en los centros deportivos. Eventos sociales, actividades fuera del entrenamiento y la interacción con
otros usuarios son esenciales para lograrlo.
Calidad de Vida: Las actividades recreativas son fundamentales para la calidad de vida de las personas.
Promueven la convivencia social, el entretenimiento y el bienestar general.
Comodidad y Servicios: Los clientes buscan instalaciones cómodas, limpias y bien mantenidas. Además,
servicios como vestuarios, cafeterías y estacionamiento son importantes.
Variedad de Ofertas: Los centros deportivos deben ofrecer una variedad de actividades y programas
para satisfacer diferentes intereses y niveles de habilidad.
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Horarios Flexibles: Los usuarios aprecian horarios flexibles que se adapten a sus rutinas diarias.
Profesionales Cualificados: La presencia de entrenadores y personal capacitado es crucial para brindar
una experiencia positiva.
Descripción de la actividad: observar el video y en mesa redonda debatir sobre el mismo
Ambiente requerido: IER Agua Clara
Materiales de formación: Lapicero, tablero, marcadores, borrador de tablero
Duración de la actividad: 12 horas.
3.4 Actividades de Transferencia el Conocimiento:
El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para
encargarse de las dudas, solicitudes, quejas o problemas que tienen los usuarios. Este proceso dicta
la dirección necesaria para dar una solución rápida y consistente.
El proceso de atención al cliente es fundamental para brindar un servicio eficiente y de calidad.
Consiste en una serie de etapas que una empresa sigue para manejar las dudas, solicitudes, quejas o
problemas de los usuarios.
Fase claves
Contacto: Los usuarios o clientes se comunican con la empresa a través de canales establecidos. En esta
etapa, se recibe el mensaje del cliente, ya sea una queja, recomendación, duda o solicitud de
informació[Link] el punto de partida para resolver cualquier problema1.
Información: Proporcionar respuestas a preguntas generales o recurrentes sobre la empresa, productos o
servicios. Esto permite que los usuarios accedan a información relevante y canaliza los casos más
difíciles al equipo de atención al cliente1.
Clasificación: Se analiza y clasifica el registro del cliente, identificando si es una queja, duda o
solicitud específica1.
Registro: Se registra formalmente la demanda del cliente para su [Link] garantiza que no se
pierda ningún detalle importante1.
Resolución: Se busca y presenta una solución al cliente. Aquí es donde se resuelve el problema o se
atiende la solicitud1.
Seguimiento: Después de la resolución, se realiza un seguimiento para asegurarse de que el
cliente esté satisfecho y no haya problemas adicionales1.
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Cierre: Se notifica al cliente que el caso está cerrado y se puede realizar una encuesta de
satisfacción para evaluar el proceso
Descripción de la actividad: Elaborar un prototipo de procedimiento de atención al usuario en un evento
deportivo o recreativo.
Ambiente requerido: IER Agua Clara
Materiales de formación: Lapicero, tablero, marcadores, borrador de tablero
Duración de la actividad: 12 horas.
4. PLANTEAMIENTO DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE PARA LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
FORMATIVO.
Activida
Fase del
d del Criterios
proyect
proyect Actividad de Evidencias de de Técnicas e Instrumentos
o
o Aprendizaje Aprendizaje Evaluació de Evaluación
formativ
formativ n
o
o
Identificar Evidencias de identifica Conocimiento:
Conocimiento:
procedimient perfiles
Técnica: Pregunta para la
os, de los argumentación oral o escrita.
Respuesta a las
necesidades y clientes
preguntas con
requerimiento de
relación al
s del cliente acuerdo
cliente, servicio,
acorde con los con las
tipos de
protocolos del condicion
servicio, ciclo
servicio y es del
del servicio.
políticas servicio
Evidencias de
organizacional Desempeño:
Desempeño:
es del evento
deportivo y Técnica: Observación exposición.
Exposición
recreativo
sobre los tipos
Instrumento: Lista de chequeo
de clientes, desempeño
momentos de
verdad,
traigulo del
servicio.
Producto:
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Evidencias de
Producto: Técnica: Observación
Directa
Elaborar un Instrumento: Lista de
prototipo chequeo Producto
de
procedimie
nto de
atención al
usuario en
un evento
deportivo o
recreativo.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden
a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en
todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre
nuestro producto o servicio.
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EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para
ejercer efectivamente.
ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,
teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren
el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la función
o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso
con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio
al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
• [Link]
GFPI-F-135 V04
• explore/fulldisplay?docid=sena_aleph000033607&context=L&vid=SENA&lang=es_ES&search_scope= sena
• [Link], [Link], [Link]
• [Link]
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) DAIRA MARIBEL DELGADO INSTRUCTOR CAAA JULIO 2024C
HERNANDEZ REGULAR
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)
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