Curso Universitario de Especialización en Estrategias de Soporte Psicológico

en Emergencias y Crisis
Introducción

La capacidad del ser humano para comunicarse con sus semejantes a un

nivel superior es una de las diferencias radicales con el resto de las
especies, si bien la diversidad de teorías sobre comunicación reflejan la
dificultad para establecer una definición unitaria del concepto.
Así, las personas se comunican para satisfacer necesidades personales,
para crear relaciones, para entender las cosas, para asegurarse de que las
entienden y, a veces, para divertir a los demás, por lo que la comunicación
es, ante todo, un proceso de intercambio que se completa cuando se han
superado todas las fases que intervienen en el mismo.
Elementos que intervienen en la comunicación

La comunicación es un elemento de vital importancia para el día a día,

siendo el medio a través del que las personas se relacionan con su entorno.
Por ello, es cierto que es necesario tenerla en cuenta para “la vida de la
empresa”, ya que se tendrá que convivir en este microentorno y será de
gran utilidad el dominio de esta capacidad de relación. Hay que considerar
dos conceptos fundamentales: transferencia de la información y su
comprensibilidad. Es decir, las personas intercambian conceptos, símbolos,
significados, sin olvidar que su destinatario debe entenderlos fácilmente,
dando una repuesta que complete el ciclo de comunicación. Para que se
realice de una forma eficaz, se puede resumir el conjunto de ideas que se
quieren transmitir a través del mensaje en las siguientes preguntas:

La capacidad del ser humano para comunicarse con sus semejantes a un

nivel superior es una de las diferencias radicales con el resto de las
especies, si bien la diversidad de teorías sobre comunicación refleja la
dificultad para establecer una definición unitaria del concepto.
Así, las personas se comunican para satisfacer necesidades personales,
para crear relaciones, para entender las cosas, para asegurarse de que las
entienden y, a veces, para divertir a los demás.
La comunicación es, ante todo, un proceso de intercambio que se completa
cuando se han superado todas las fases que intervienen en el mismo.
Anzieu (1971) define la comunicación como el conjunto de los procesos
físicos y psicológicos mediante los cuales se efectúa la operación de
relacionar a una o varias personas (emisor, emisores) con una o varias
personas (receptor, receptores), todo ello con la intención de alcanzar
determinados objetivos.
Feedback o retroalimentación.
Para Mascaró (1980), la comunicación humana es un diálogo entre
pensantes que para conseguir transmitir el contenido de sus pensamientos
han de vencer las limitaciones de su estructura corporal. Se ha de recurrir al
uso de instrumentos sensibles (los sonidos) que traduzcan a un nivel
material sus intenciones comunicativas mentales.
Según el esquema, la comunicación se efectúa a través de signos cuya
misión consiste en transmitir ideas por medio de mensajes. Esta operación
implica un objeto, algo de lo que se habla, un referente, unos signos y, por
tanto, un código, que es tanto el medio de transmisión como un emisor y un
destinatario.
Cuando el mensaje es enviado y recibido por el receptor, puede darse
el feedback o retroalimentación, es decir, devolverle el mensaje o enviarle
una contestación. Según Núñez (1995, en Van der Hofstadt, 2005), hay una
serie de características de la información de retorno:
Descriptividad:
Las reacciones no son evaluativas, se reducen las tendencias defensivas del
receptor y emisor.
Especificidad:
Cada mensaje o acto comunicativo va a requerir una retroalimentación
específica.
Contraste:
El emisor puede valorar la respuesta que le ofrece el receptor e interpretarla
de una manera según sus creencias o expectativas.
Como se ha podido observar en el esquema anterior, la comunicación se
compone de unos elementos que favorecen la información entre una o
varias personas y otras (Van der Hofstadt, 2005).

Esquema diagramas Laswell.

Romero Rubio (1975) presenta un esquema modificado a partir de los
diagramas de Laswell (1965) y Nixon (1970) que puede considerarse como
clásico en modelos de comunicación.

En este caso, hay que destacar las cuestiones claves del proceso de
comunicación (Ongallo, 2007):

Quién: es el sujeto emisor, que transmite información consciente o

inconsciente.
Qué: la mayoría de autores piensan que es el mensaje, el que lleva el
contenido de la comunicación.
Por qué: componente causal del proceso.
Para quién: puede ser denominado como el receptor.
Con qué efectos: relación entre la intencionalidad de la emisión del
mensaje.
En el diagrama anterior se sintetizan numerosas definiciones de
comunicación. A su vez, intenta explicar el proceso de comunicación como
el camino que sigue el mensaje y la reacción del receptor, que le lleva a
evocar una señal (un mensaje) para demostrar que ha recibido, lo que llama
información de retorno (feedback) (Ongallo, 2007).

El autor propone el concepto de ruido, ya que entre los elementos de la

comunicación pueden aparecer y dificultar o aislar el proceso. Estos pueden
afectar al emisor y, por tanto al receptor, ya sea de forma tajante (no
percibiendo el mensaje en absoluto) o en forma de distorsiones,
malentendidos o desvíos de contenido.
Dispositivo inicial.
El canal que se utilice en cada situación va a determinar las relaciones
comunicativas que se establecerán en el futuro. Este va a establecer los
sentidos corporales del ser humano (vista, olfato, oído, gusto y tacto) según
Romero Rubio (1975), pero también el canal es el medio físico que se utiliza
para llevar a cabo el proceso de la comunicación, ya sea por escrito o
hablado. Existen dos tipos de canales por donde puede fluir la comunicación
(Ongallo 2007):
 Los canales físicos de comunicación: son los soportes pensados
para transmitir directamente a los individuos la información.
 Los canales personales de comunicación: favorecen la
información general de la organización.
En todos los esquemas que se proponen para explicar el proceso de
comunicación, aparecen elementos comunes, como el emisor, receptor o
mensaje. A continuación, se definen cada uno de estos conceptos:
 Emisor: es la persona que comunica en primer lugar, la que toma la
iniciativa.
 Receptor: en este caso, es la persona que recibe el mensaje del
emisor, aquel a quien va destinado este mensaje.
Hay que tener en cuenta que en la mayoría de los casos se convierte en una
relación bidireccional en la que se intercambia información, por lo que el
emisor pasa a ser el receptor y el receptor el emisor.
Mensaje:
Es el conjunto de ideas o información que se transmite entre emisor y
receptor. Se realiza mediante códigos, claves, imágenes, etc. El receptor
interpreta el significado en función de una serie de factores que se
relacionan con sus creencias, experiencias personales o el propio contexto
sociocultural del que provenga.
Código:
Es un conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas, etc., que sirven para
transmitir la información que va a formar parte del mensaje. Este código se
comparte entre el emisor y el receptor; si no existiera el código, sería
imposible que se produjera la comunicación afectiva. En ocasiones, hace
falta un traductor, ya que puede tratarse de otra lengua u otro código de
comunicación.
Canal:
Es el medio mediante el que se emite el mensaje del emisor al receptor. Es
el soporte de la información que actúa como línea de transmisión. Por
ejemplo, en la comunicación interpersonal se utilizan los canales oral-
auditivo y el gráfico-visual de forma complementaria; de esta forma se
enriquece el mensaje. Si fuera una conversación telefónica, por ejemplo,
solo se utilizaría el oral-auditivo porque las dos personas no se ven, tan solo
se oyen.
Contexto:
Es la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. Gran parte del
papel que tienen tanto el emisor como el receptor va a depender del
contexto, como por ejemplo, en un aula, cuando el profesor explica algo
(emisor) no es conveniente interrumpir (receptor) sin haber pedido la
palabra.
Ruidos:
En ocasiones se producen alteraciones durante la transmisión del mensaje
que afectan al emisor y, por tanto, al receptor. A pesar de llamarse ruidos,
no tiene por qué estar relacionado con el sonido. Los ruidos que alteran un
mensaje pueden ser ruidos de tráfico, interrupciones visuales, etc.
Filtros:
Son las barreras mentales que surgen de las creencias, expectativas,
prejuicios, etc., que tienen tanto los emisores como los receptores. Están
presentes a lo largo del proceso de la comunicación y es importante aplicar
medidas de control para impedir que aparezcan distorsiones en el sentido o
la interpretación del mensaje real.
Feedback o retroalimentación:
Es la información de retorno, la que devuelve el receptor al emisor. Es la
variable que va a medir la efectividad del proceso de comunicación. La
respuesta del receptor indica que la comunicación ha sido eficaz. Es en este
momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Emisor

En el proceso de comunicación, el emisor es la fuente que genera el

mensaje de interés. Tiene la función de codificador, es decir, el emisor debe
tener la capacidad de organizar el mensaje de tal manera que el receptor lo
pueda decodificar. En tal sentido, el emisor debe operar solo con un mismo
sistema de lenguaje entendible y que en sí mismo se constituya en un canal
de información.
Además del lenguaje, el emisor debe estar en la capacidad de poner su
mensaje en un canal que sea de acceso para el receptor, perceptor y
observador. Sin estas dos características (lenguaje común y canal de
comunicación) no existe un emisor.
Por tanto, es la persona que abre el proceso, que transmite el mensaje, la
información. No solo es quien inicia el mensaje, sino que además es quien
debe establecer el objetivo de la comunicación que pretende alcanzar con el
mensaje.
Inicialmente, coincide con la figura del vendedor. Ha de tener en cuenta los
siguientes aspectos:
 Que su contenido sea comunicable.
 Que pueda interesar al receptor.
 Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
 Que la ocasión sea la más propicia.
Por tanto, el emisor es el sujeto que, dentro del proceso de comunicación,
realiza las siguientes funciones: genera y desarrolla una idea, decide su
comunicación, la codifica, escoge el canal o vía de transmisión y, por último,
la transmite al receptor o receptores seleccionados.
Los condicionamientos del emisor mediatizan el proceso de comunicación,
es decir, todos y cada uno de sus rasgos personales y sociales tienen
influencia, ya sea positiva o negativamente. Se pueden citar como ejemplos
su apariencia física, su nivel cultural, actitud personal, educación, sexo,
edad, etc.
Receptor

El receptor es aquella persona a quien va dirigida la comunicación. Realiza

un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos
utilizados por este; es decir, descodifica el mensaje que recibe del
emisor.
Receptor es todo sujeto con capacidad de recibir (de ahí receptor) e
interpretar un mensaje, sea de la índole que sea este mensaje, y sea cual
fuera el código empleado para su materialización y los canales elegidos
para su transporte.
Por tanto, receptor es el que recibe el mensaje, el emisor el que emite el
mensaje.
El emisor y el receptor deben utilizar el mismo Código. La lengua es uno de
los códigos más utilizados para establecer la comunicación entre los seres
humanos.
En resumen, el receptor es la persona a quien va dirigido el mensaje
enviado por el emisor. Es el destino de la información. En el mundo de las
ventas, se trata inicialmente del cliente porque, a posteriori, sus papeles de
emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada
momento. Para que la comunicación sea eficaz, el receptor tendrá que tener
una actitud previa de receptividad. El receptor realiza las siguientes
funciones básicas: recibe el mensaje, lo descodifica (si el receptor no es
capaz de llevar a cabo tal descodificación o descifrado, el proceso se
interrumpe), lo acepta total o parcialmente, lo hace suyo o lo rechaza, y lo
retroalimenta, finalizando así el proceso.
Mensaje

El mensaje es el objeto de la comunicación. Contiene la información que

el emisor envía al receptor a través de un determinado canal o medio de
comunicación (como el habla, la escritura, los medios audiovisuales, etc.).
Se trata de una parte fundamental del proceso de la comunicación.
Algunos estudios llevados a cabo indican que a la hora de transmitir un
mensaje se va a hacer de diferentes formas:
 10% del mensaje a través de las palabras.
 20% del mensaje a través de la voz y entonación.
 70% del mensaje a través de la comunicación no verbal.
Por lo tanto, un orador que se concentre únicamente en el contenido está
desperdiciando un 90% de los recursos de los que dispone para
comunicarse.
El mensaje o contenido es precisamente el mensaje que se quiere
transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta. Un
mismo mensaje puede estar estructurado por signos de diversos códigos:
palabra y gesto, palabra e imagen, palabra, imagen y música, así como
palabra y para-lenguaje. Existe gran variedad de formas para realizar la
comunicación, cada una de ellas con fines específicos. El lenguaje no se
reduce al contenido gramatical de la lengua ni a los preciosismos de la
escritura, sino que sus posibilidades son infinitas. La publicidad aprovecha la
riqueza de las posibilidades expresivas del lenguaje y utiliza todas las
variedades posibles en cuanto a señales comunicativas.
Se pueden encontrar diferentes tipos de mensajes.
 Mensajes informativos: la información debe ser adecuadamente
asimilada por el receptor.
 Mensajes de organización metodológica: se busca planificar y
ordenar el proceso comunicativo.
 Mensajes normativos: se pretende orientar la conducta del
receptor dentro de un modelo previamente determinado por el emisor
para alcanzar los objetivos deseados.
 Mensajes de interacción socioafectiva: aquellos mensajes
dirigidos a los receptores que buscan ayudarles a alcanzar más
fácilmente sus objetivos.
Estructura del mensaje
Obviamente, si preguntan la hora no hay que detenerse mucho en la
estructura de la respuesta, ya que de forma inconsciente, se hará al
formular una frase con sentido, en el mismo idioma (codificación) y que
conteste a la pregunta (respuesta o retroalimentación). Pero eso no resta
importancia a ese epígrafe, puesto que será de ayuda cuando se necesite
elaborar mensajes más complejos y extensos. Por ello, se tendrá que
contestar a dos preguntas:
 ¿Qué ideas se quieren transmitir?
 ¿Cómo hay que formularlas para que tengan coherencia?
Una herramienta sencilla y eficaz para contestar a estas cuestiones es hacer
un esquema con una relación de los puntos clave que forman parte de la
idea. Una vez escritas todas, habrá que ordenarlas para darles sentido en su
conjunto y, así, se podrá llevar a cabo el proceso de comunicación sin
olvidar ningún aspecto importante. Por defecto, se estructuran las ideas de
forma lineal, bien poniendo una idea debajo de otra (de forma vertical) o
bien poniendo cada una al lado de la siguiente (de forma horizontal).
Existe otro método para estructurar las ideas, que consiste en la creación de
mapas mentales, es decir, se comenzará con la idea principal situándola en
el centro, de la que se obtendrán ramificaciones con cada una de las
subideas y así sucesivamente, según los distintos niveles de importancia.
Por otro lado, para ordenar estas ideas principales que se quieren transmitir,
se establecerá un orden que guíe el mensaje para darle la coherencia
necesaria y que sea más fácil comprender. De forma sencilla, deberá quedar
así:

El desarrollo será el que tenga una mayor duración, pues contiene la

exposición de la idea. No obstante, la introducción y el desenlace son
también importantes porque, mientras que con la primera se tiene que
captar la atención del receptor, con la segunda hay que concluir y, por
tanto, será la parte que mayor recuerdo deje, al tener una función
recordatoria. La importancia de la introducción y del desarrollo se
fundamenta en que las impresiones que más se recuerdan son las primeras
y las últimas. Con esto no se establecerá ningún orden de importancia,
puesto que no se puede destacar ninguna parte, al ser todas importantes
para emitir un buen mensaje.
Otro aspecto será el empleo del tiempo, ya que, en ocasiones, no se puede
exponer la información tal y como se ha obtenido. Por ejemplo, en las
noticias, en un tiempo y espacio muy limitados, los periodistas tienen que
resumir las horas de trabajo empleadas para poner al día de lo que ha
ocurrido en las últimas horas.
De esta forma, habrá que adaptarse a las circunstancias del entorno, el
receptor, etc., ya que estos elementos también influyen, tanto en la eficacia
del mensaje como en el proceso de comunicación que se esté llevando a
cabo.
Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil, olfativo

El canal, como anteriormente se ha definido, es el medio físico mediante el

que se emite el mensaje del emisor al receptor, es el soporte de la
información que actúa como línea de transmisión. Se trata del medio físico
por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Según el mensaje y el contexto en el que se esté dando el proceso de
comunicación, puede ser un canal oral-auditivo, si se trata de una
conversación, o un canal gráfico-visual, si por ejemplo se trata de leer
una carta.
El canal puede destacar por tres razones:
 El más adecuado para el sujeto al que va dirigido, para el contenido
del mensaje y para el objetivo deseado.
 El que sea de mayor impacto.
 El que mejor domine el emisor.
Cada canal está relacionado con un sentido del ser humano, en los que
están implicados los órganos sensoriales:
 Canal oral.
 Canal olfativo.
 Canal auditivo.
 Canal visual.
 Canal táctil.
Canal auditivo
El canal auditivo da la posibilidad a la persona de oír, gracias a los oídos. El
oído tiene una parte externa y una parte interna que permiten recoger los
sonidos, interpretarlos y darles sentido en el cerebro para captar el mensaje
del emisor.
Tiene tres partes:
 Oído externo: se compone de pabellón auricular, oreja y conducto
auditivo.
 Oído medio: compuesto de cadena de huesecillos (martillo, yunque
y estribo), cavidades mastoideas y trompa de Eustaquio.
 Oído interno: se compone de ventana oval, cóclea o caracol,
vestíbulo y canales semicirculares.
Canal visual
El canal visual es uno de los canales que mayor información proporciona a
las personas. El órgano sensorial es el ojo, que se compone de córnea, iris,
pupila, cristalino, retina y nervio óptico.
La mirada es uno de los elementos de la comunicación no verbal que más
información aporta si se sabe interpretar adecuadamente, pues cumple una
serie de funciones. Entre ellas se destaca: la regulación del flujo de la
comunicación, la obtención de un "feedback" relacionado con la forma en la
que los demás reaccionan a una comunicación, expresión de las emociones
y comunicación de la naturaleza de la relación (diferencia de status, etc.).
Así, por ejemplo, con respecto a la última de las funciones mencionadas,
que el profesional de la salud no mire al paciente a la cara forma parte de
un proceso de despersonalización que suele utilizarse con frecuencia en
ambientes hospitalarios.
Por otra parte, las pautas de mirada a pacientes con defectos físicos
notorios tienden a ser más rígidas que las que se dan en la interacción
normal. En relación con esto, se ha comprobado que el mirar excesivamente
y con insistencia a un paciente, sin causa alguna aparente, conlleva
probablemente efectos negativos al hacer que tal paciente se sienta a sí
mismo como una persona rara, mala o gravemente enferma.
Canal táctil
El canal táctil es el que permite percibir las cualidades de los objetos o del
ambiente, como suavidad, dureza, temperatura, peso, etc. Este sentido se
lleva a cabo mediante la piel, que está formada por
numerosos receptores que transforman los estímulos del exterior en
información que es enviada al cerebro. Los receptores que se encargan de
percibir y transmitir las sensaciones al cerebro son los nociceptores. La
piel está compuesta por tres capas:
 Epidermis.
 Dermis.
 Hipodermis.

El contacto físico es la principal de las conductas no verbales en el

ejercicio de la medicina, y sobre todo de la enfermería. Sin embargo, hay
que tener en cuenta que, el tocar, como ocurre con otras formas de
conducta no verbal, puede resultar congruente o no con los mensajes
verbales, de forma que, por ejemplo, el hecho de que un médico toque a un
paciente a la vez que le asegura que no debe preocuparse por la operación
quirúrgica a que se le va a someter, puede o bien corroborar el mensaje
tranquilizador, o bien transmitir un estado de nerviosismo que contradiga el
mensaje verbal, haciéndolo ineficaz e incluso contraproducente.
Canal oral
El canal oral tiene que ver con el habla, las cuerdas vocales que se
encargan de emitir los sonidos que dan lugar a las palabras y al propio
lenguaje. Es el canal principal para la comunicación verbal.

La importancia de la voz como instrumento de comunicación

verbal estriba en su capacidad para transmitir información acerca de los
estados emocionales del que habla, con las implicaciones que ello tiene en
el campo de la salud. Así, por ejemplo, hay una relación negativa entre la ira
existente en la voz de un médico y su eficacia en el tratamiento de
pacientes alcohólicos. Por otra parte, el tono de la voz y una serie de
señales sutiles relacionadas con esto son especialmente importantes
cuando el que habla pretende, o bien engañar, o bien ocultar información al
paciente.
Canal olfativo
El canal olfativo transmite información sobre los olores que puede percibir
en el ambiente. El órgano que se encarga del olfato es la nariz. El olfato es
activado por sustancias químicas que producen el olor, una fragancia, un
alimento en descomposición (bacterias), etc. Está compuesto por unas vías
externas:
 Cavidad nasal.
 Epitelio olfativo.
 Bulbo olfativo.
Además, forman parte del olfato unas estructuras cerebrales, que son:
 Amígdala.
 Corteza cerebral.
Aunque la comunicación a través de los olores es muy importante en el
mundo animal, en los humanos parece ser relativamente poco importante.
Sin embargo, el campo médico puede ser una importante excepción.
Algunas enfermedades y tratamientos pueden actuar directamente para
producir en el paciente olores desagradables, mientras que otros afectan al
olor del paciente a través de acciones sobre la región gastrointestinal... De
otro lado, también los profesionales de la salud pueden ser asociados con
olores particulares. El uso de desinfectantes, tratamientos químicos,
anestesia, alcohol, etc., así como olores cogidos de otros pacientes, pueden
transmitir mensajes olfativos al paciente.
No cabe duda que muchos de estos olores, tanto de los pacientes como de
los profesionales de la salud, suscitan fuertes sentimientos negativos. De
esta manera, se sabe que con frecuencia suelen asociarse a los malos olores
atributos personales negativos y, con cierta frecuencia, una persona puede
ser etiquetada como "hedionda". De hecho, percibir el exogrupo en términos
olfativos es una importante característica del prejuicio. En un sentido
similar, la persona enferma que sufre de malos olores puede ser relacionada
con sentimientos negativos.
Por último, los olores concretos, no comunes, de las situaciones médicas,
pueden también afectar al proceso sanitario de otra forma. Los olores tienen
a menudo un enorme poder para evocar la memoria de tiempos y lugares
ya olvidados. En consecuencia, los centros sanitarios (hospitales,
consultorios, ambulatorios, etc.) pueden evocar ciertas experiencias
negativas vividas traumáticamente durante la infancia o vividas por otros
familiares, y así crear importantes expectativas negativas.
Tipos de comunicación
En cuanto a los tipos de comunicación, pueden englobarse en dos grupos:
un grupo teórico, es decir, teorías de la comunicación basadas en la
cantidad de miembros en el proceso de comunicación, interpersonal, grupal
o de las masas, o bien según las formas de comunicación que se dan, ya
sea escrita, verbal o no verbal.
A continuación, se van a destacar algunos tipos de comunicación que se
pueden dar. No obstante, los dos grupos que se han venido considerando
como los más destacados se verán en los epígrafes siguientes, que son la
comunicación verbal y no verbal.
Comunicación interpersonal
De Vito (1976, en Van der Hofstadt, 2005) establece cinco axiomas básicos
sobre la comunicación interpersonal:
 Una persona no puede no comunicar. Es decir, que la no
comunicación no existe, toda conducta ya de por sí es comunicativa.
 Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacionado con
la metacomunicación, es decir, que entre dos personas que
mantienen una comunicación se produce comunicación de actitudes,
diferentes formas de expresión y un lenguaje no verbal.
 Las unidades de comunicación no son una suma de elementos
aislados, sino que existe un orden, una secuencia a la hora de prefijar
el contexto y resultado de la propia comunicación.
 Las personas pueden comunicarse de forma analógica y digital. El
código digital que más se utiliza es el lenguaje. El código analógico
hace referencia a una fotografía, aspectos visuales, etc.
 Según la interacción entre las personas, existen dos tipos:
las interacciones simétricas, que reflejan un mismo nivel entre los
agentes que intervienen en una misma comunicación, como por
ejemplo un matrimonio manteniendo una conversación, y
las interacciones complementarias, relaciones que se dan entre
personas de distintos niveles, como por ejemplo un jefe y su
subordinado.
Comunicación grupal
Según Lewin (1948), las personas tienen un espacio vital en el que se
desarrollan. Este espacio es propio de cada individuo, y en él se establecen
relaciones con los objetos y con los demás individuos. Las teorías de Lewin
contribuyeron a los estudios sobre la comunicación en los grupos.
Las personas no pueden prescindir de formar grupos, perteneciendo a ellos
e identificándose. Al igual que cada persona, los grupos también tienen su
espacio vital.
El impacto que provocan los grupos en las personas, según Lewin, se
resumen en (Van der Hofsdadt, 2005):
 El grupo proporciona estabilidad a la vida de la persona.
 El grupo es un vehículo para lograr los objetivos propios de cada
persona.
 Los valores, actitudes y creencias que tienen las personas vienen
influidos por los valores, actitudes y creencias del grupo al que
pertenece.
 Las personas buscan lograr los objetivos del grupo al que pertenece y
así formar parte de los logros del grupo.
 Otra de las teorías de Lewin sobre los grupos tiene que ver con la
cohesión grupal, es decir, el grado de interés mutuo entre los
miembros. Por ejemplo, en un grupo donde tengan una elevada
cohesión se dará una alta identificación entre todos los miembros.
 Comunicación de las masas
 Este tipo de comunicación pasa por un proceso en el que se elaboran
y se transmiten los mensajes a un número elevado de personas. Los
medios de comunicación de masas son los que se encargan de llevar
a cabo esta tarea.
 Es una de las más difíciles de conceptualizar, ya que ha aparecido y
aparece en muchos sitios a lo largo de la historia (publicidad masiva,
campañas electorales, mítines, etc.). McLuhan establece una
hipótesis en la que parte de la base de que el ser humano se adapta
al entorno a través de un equilibrio de las percepciones de sus
sentidos (Ongallo, 2007).
 La teoría que propone este autor otorga al mensaje la importancia de
ser el medio, esto es, que la influencia que posee el medio es
independiente del contenido.
 Comunicación escrita
 En este caso, el contenido de los mensajes escritos debe estar en
consonancia con el tipo de escrito que se realiza. Además, los escritos
han de estar correctamente elaborados y ser eficaces a la hora de
transmitir lo que realmente quiere decirse.
 El texto es eficaz si cumple una serie de requisitos (Benito, 2008):
 Claridad:
 Destacando el uso de palabras sencillas y clara, evitando así posibles
tecnicismos, palabras demasiado cultas o rebuscadas.
 Concreción:
 Debe ser concreto, utilizando frases cortas fáciles de leer y de
recordar.
 Concisión:
 Es necesario encontrar la palabra justa para adaptar correctamente la
idea que se desea transmitir.
 Brevedad:
 Es positiva su brevedad, ya que en ocasiones los destinatarios no
tienen por qué tener tiempo para leer.
 Cortesía:
 Es adecuado utilizar correctamente el tratamiento y la abundancia de
cortesía, utilizando así frases amables y una despedida adecuada.
 Presentación:
 Clara, limpia y ordenada, respetando las normas de ortografía,
gramática y estilo. Es positivo también utilizar la papelería de la
empresa, con nombre y logotipo.
Comunicación telefónica
Dentro del ámbito sanitario, la comunicación telefónica adquiere un
carácter de necesidad. A pesar de que la conversación de forma personal
en dicho ámbito es provechosa, este tipo de comunicación trae consigo
una serie de ventajas:
 Comunicarse en pocos minutos con un determinado interlocutor que
requiere información del establecimiento de juegos de azar.
 Permite el ahorro de tiempo y evitar visitas innecesarias si la persona
no está interesada en los servicios que ofrece el establecimiento.
La comunicación, en general, requiere de un proceso en el que la
información viaja desde el emisor hacia el receptor. En la comunicación
telefónica y telemática ocurre de igual manera, es necesario el proceso
que indique cómo se produce dicha comunicación.
Es importante mantener una actitud adecuada, puesto que el primer
contacto del cliente en algunos casos se suele hacer de forma telefónica.
Por este motivo, si se responde de forma incorrecta o no se transmite un
mensaje adecuadamente, se puede mostrar una imagen negativa del
establecimiento.
Este proceso se compone de una serie de fases (Ormeño y Valverde,
2009):
Elaboración del mensaje:
Al igual que ocurre en la comunicación oral, el emisor o hablante elabora
el mensaje utilizando una serie de códigos y signos.
Transmisión del mensaje:
El emisor transmite su mensaje al receptor mediante una serie de
medios como teléfonos u ordenadores.
Comprensión del mensaje:
El receptor, es decir, el oyente que se encuentra al otro lado del teléfono,
recibe el mensaje.
Respuesta:
Una vez comprendido el mensaje por parte del receptor, este se
convierte en emisor, puesto que emite una respuesta hacia el emisor,
que se convierte en receptor.
En la comunicación telefónica se le otorga una gran importancia a ciertos
elementos relacionados con la emisión del mensaje. Debido a que
mediante una conversación telefónica normal no es posible observar la
conducta no verbal de la persona, es importante tener en cuenta los
siguientes elementos, que bien utilizados hacen del teléfono una
herramienta útil de comunicación en el establecimiento:
1. La voz: es el instrumento más básico de una conversación telefónica.
Por ello, es necesario cuidarla y transmitir con ella una buena imagen
del establecimiento. La voz ha de transmitir cortesía, fluidez,
sinceridad y confianza. Para ello, se han de tener en cuenta los
siguientes aspectos a la hora de mantener una conversación
telefónica:
o Entonación: hace referencia a la modulación con la que se
emite el mensaje y por la que se reflejan actitudes o estados
de ánimo al receptor. Para poder captar la atención del
receptor, es importante evitar la monotonía y transmitir
amabilidad y dinamismo.
o Volumen: se refiere a la intensidad con la que se pronuncia el
mensaje. Por ello, es necesario que sea un volumen normal. De
esta forma, para situaciones de acogida o despedida, el tono
ha de ser cálido, en situaciones de queja, ha de ser tranquilo, y
en situaciones de acciones o ventas, ha de ser sugerente.
o Articulación: es importante la articulación en un mensaje
porque hace que este sea comprensible. Pronunciar las
palabras adecuadamente para hacer distinguir los diferentes
sonidos incrementa la probabilidad de entender perfectamente
el mensaje.
o Velocidad: puesto que al teléfono existe mayor probabilidad
de no entender un mensaje, es importante hablar más lento de
lo que se suele hacer en la comunicación normal. El ritmo
adecuado para hablar por teléfono es de 140 palabras por
minuto, aproximadamente.
2. Los silencios: al igual que ocurre con la velocidad, los silencios
ayudan a ralentizar la emisión del mensaje. Utilizándose en los
puntos y comas hacen que el mensaje pueda mostrarse con más
claridad. Además, sirve para intensificar los aspectos más
importantes de la frase y oír a la otra persona.
3. La sonrisa: la sonrisa al teléfono es importante, y aunque se piense
que no se nota, ocurre todo lo contrario. Además, el uso de la sonrisa,
hace que la persona emita el mensaje de forma amable y positiva.
4. La escucha: es importante hacer sentir a la persona que lo que
cuenta es interesante. Para ello, es imprescindible escuchar con
atención e interpretar todos sus mensajes. Para poder escuchar de
forma adecuada por teléfono, existen las siguientes
recomendaciones:
o Hablar lo justo y necesario.

o No interrumpir al interlocutor.

o Realizar preguntas para ver si se ha entendido el mensaje y

dándole feedback a la persona sobre su mensaje.
o Concentrarse en el discurso de la persona.

o Evitar las discusiones.

5. La realización de preguntas: para obtener una respuesta

adecuada y una actitud positiva por parte de la otra persona, es
importante formular las preguntas de una forma correcta. Se pueden
utilizar las preguntas abiertas para dejar que la otra persona se
exprese con profundidad y las preguntas cerradas para obtener una
información específica que pueda servir de ayuda.
Para poder expresarse mediante el teléfono, hay que tener en
cuenta dos aspectos importantes: en primer lugar, el contacto telefónico
va a promover una buena o mala imagen del establecimiento y, en
segundo lugar, puesto que no es posible observar el lenguaje no verbal,
hay que expresarse correctamente. Por ello, es importante tener en
cuenta los siguientes elementos:
 Respeto: El respeto y la cordialidad han de ser la base de toda
comunicación telefónica en el establecimiento, tanto con clientes
internos como con clientes externos. De este modo, hay que
comenzar con un saludo cordial y una despedida al final de la
conversación.
 Concisión: Para mostrar veracidad y buena impresión por parte del
establecimiento, es importante ir directos al tema que ocupe en el
momento y ser breves, ya que la persona al otro lado del teléfono
puede cansarse y dejar de prestar atención.
 Claridad: Ser claros a la hora de exponer el mensaje muestra en la
persona seguridad, por lo que hay que utilizar frases cortas y
sencillas que transmitan de forma correcta y sencilla la idea o el
motivo de la llamada.
 Coherencia: Es importante emitir el mensaje de forma estructurada
para ayudar a su claridad. Además, ha de empezarse por el inicio y
no por el final.
 Motivación: Es importante mantener motivada a la persona que está
al otro lado del teléfono, por lo que hay que conseguir su atención e
interés incitando a que esta escuche o participe en la conversación.
 Atención: A pesar de no ser posible observar la comunicación no
verbal, existen aspectos que sí pueden tenerse en cuenta, como la
forma en que la persona emite el mensaje y los aspectos
paraverbales. De esta forma, se puede entender si la persona
muestra tranquilidad, enfado, ironía, etc.
 Positividad: Es importante mantener una actitud positiva u
optimista a la hora de emitir el mensaje, aunque la conversación vaya
dirigida a señalar algún error.
Protocolo telefónico
Mantener un protocolo en el ámbito sanitario es importante para
mantener la buena organización y las buenas formas en todas las
gestiones. El manejo de las llamadas telefónicas no es un caso aparte,
por lo que se exige en el contexto sanitario un protocolo telefónico para
cuidar tanto la realización como la recepción de las llamadas. Se ha de
recordar que este aspecto es importante, puesto que la imagen del
establecimiento se muestra desde una simple conversación telefónica.
De forma general, se puede establecer un protocolo durante la
conversación telefónica, teniendo en cuenta aspectos antes de la
emisión, durante la conversación, la despedida y después de la llama:
 Antes de realizar la llamada:
o Preparar los materiales que puedan hacer falta durante la
llamada, si es necesario tomar alguna anotación, buscar
archivos, etc.: bolígrafo, papel, ordenador encendido y los
documentos que puedan hacer falta según el tema de la
llamada, entre otros.
o Realizar un guion de la conversación para poder ayudar a la
gestión.
o Prever ciertas respuestas para estar preparado a la hora de dar
una contestación.
 El momento de descolgar:
o Si están llamando, descolgar el teléfono a la tercera llamada.

o En ambos casos, saludar teniendo en cuenta las normas de

cortesía.
o Dejar lo que se está realizando para atender la llamada.

o Concentrarse en el mensaje de la persona.

 Durante la llamada:
o Hablar de forma pausada para que su mensaje se entienda.
 o Vocalizar bien las palabras y sílabas para una mejor
comprensión.
o Tomar las notas necesarias.

o Analizar los motivos de la llamada.

 Despedida:
o Continuar con una actitud amable, teniendo también en cuenta
las normas de cortesía.
o Agradecer tanto la llamada como la información que hayan
podido otorgarle.
o Despedirse de forma correcta.

o Colgar después que la otra persona.

 Después de la llamada:
o Informar de la llamada a quien corresponda.

o Si es necesario, realizar un seguimiento.

Como se decía, las personas encargadas de recibir y realizar llamadas

han de cumplir una serie de normas de cortesía, ya que está en juego
la imagen y eficiencia del establecimiento.
Algunas recomendaciones que ha de seguir el o la asistente durante la
comunicación telefónica son las siguientes:
 Escuchar con atención a la persona que realiza la llamada para que
no tenga que repetir el mensaje o repetirlo lo menos posible.
 Evitar interrumpir a la persona mientras no termina una frase.
 Ser cordial y educado o educada con el trato hacia la personal.
 Mantener una conversación discreta, pensando siempre en la buena
imagen de la empresa.
 Evitar comer, beber o fumar mientras se mantiene la conversación
telefónica.
 Si se tiene que abandonar de forma urgente el puesto durante unos
breves instantes, ha de hacerse con delicadeza, pidiendo con
amabilidad a la persona que espere en línea.

 Lenguaje verbal


 En la sociedad actual existen carencias de competencias o

habilidades en la comunicación, por lo que hay que tener en
cuenta que no siempre quien habla se comunica con alguien, es
decir, hablar no es sinónimo de comunicar.
 La comunicación es un elemento esencial en la vida y la
relación de las personas, tanto en situaciones cordiales como
en la resolución de los conflictos. La comunicación verbal se
inicia cuando una persona decide transmitir a otra unas
determinadas experiencias, ideas o informaciones, empleando
para ello el lenguaje.
 Uno de los elementos más privilegiados en el diálogo
y la comunicación interpersonal es el habla. Cuando
dos o más personas entablan un coloquio es algo
habitual que utilicen el habla, que no es otra cosa
sino un conjunto de expresiones articuladas en forma
de palabra que cumplen la función de señalar o
notificar la existencia de algo vivido por alguien en
un momento de su vida. Además, con el habla
expreso y doy nombre a algo mío (mis pensamientos,
mis emociones, mis vivencias, etc.).
 Ortega, 2005: 127-128.
La comunicación verbal tiene las mismas reglas que la comunicación
escrita. Además, es necesario tener en cuenta otra serie de reglas para
que la comunicación verbal consiga su cometido (Benito, 2008):
 El emisor debe captar la atención del receptor.
 El receptor debe entender los mensajes que llegan del emisor.
 Si se trata de hablar en público, es necesario hacer un análisis de
este para emitir una serie de mensajes u otros, por lo que es
necesario conocer características como el nivel cultural, la edad, el
nivel profesional, etc., de estos. Estructurar el discurso, memorizarlo
y llevarlo aprendido con seguridad son también aspectos que
ayudarán.
La comunicación humana, y más propiamente el diálogo, exige la
voluntad decidida en los interlocutores de aceptar la parte de verdad del
otro y la consiguiente actitud de provisionalidad o precariedad de la
propia verdad, por lo que hay que tener en cuenta los conflictos que se
generan en la comunicación verbal.
En función a todo esto, se debe resaltar que para utilizar el diálogo de la
mejor manera posible en la comunicación, se puede trabajar de la
siguiente manera:
Para mantener el respeto de uno mismo o autoestima:
 Cortar la conversación o el trato cuando el otro se pone nervioso y
"pierde los papeles".
 Hablar con claridad, sin prisas, con firmeza, sin agresividad y con
carácter, sin ser duro.
El lenguaje verbal no solo hace referencia a la forma oral, sino que
también se trata de la forma escrita a través de una serie de signos,
como por ejemplo las letras del abecedario que forman las palabras o
signos como el alfabeto griego, etc.
Hay que tener en cuenta que las expresiones orales no siempre forman
parte del lenguaje verbal, como por ejemplo gritos o suspiros. Aunque
quieran comunicar algo, e incluso a veces más que las palabras, no se
consideran un lenguaje verbal.
La comunicación verbal, por tanto, tiene lugar cuando el código utilizado
en el proceso de la comunicación es un idioma. Es la forma más natural
de comunicación entre seres humanos y también la que puede generar
más problemas. Debe prestarse especial atención a aspectos como la
voz, el timbre, a la vocalización, etc.
Lenguaje no verbal

Con comunicación no verbal se está haciendo referencia a todos aquellos

gestos, movimientos y expresiones que realizan el emisor o el receptor
cuando se comunican.
Puede constituir un proceso por sí (por ejemplo, un agente de policía
haciendo señales), o completarse con el proceso de comunicación, ya
sea haciendo más rico el mensaje (a través de gestos) o transmitiendo lo
que percibe el receptor (que no entiende el mensaje, que no está
prestando atención, etc.). De todo lo que respecta a la comunicación no
verbal se hablará en el tema próximo con mayor detalle.
Con mucha frecuencia se presentan problemas en la comunicación: se
dice más de lo que se cree y menos de lo que se piensa. Pero, he ahí la
paradoja, también se dice mucho más de lo que se piensa, con los gestos
y las posturas, sobre todo en aquellos inadvertidos que se manifiestan en
microsegundos y que transmiten una impresión tan fugaz como
penetrante.
La expresión corporal es el lenguaje del cuerpo, lenguaje universal y
común que permite a los seres humanos comunicarse entre ellos mismos
y con los demás. Dicho lenguaje puede realmente contradecir las
comunicaciones verbales, lo que permite encarar la dinámica de las
relaciones interpersonales. El cuerpo habla a través de las emociones. El
campo de la comunicación interpersonal es un fenómeno social que
repercute en las relaciones interpersonales de los individuos en cualquier
ambiente social, más aún cuando la conducta no asertiva que adoptan
los individuos tiene incidencia en dichas relaciones. De otro lado,
la asertividad es la capacidad de un individuo para transmitir a otra
persona sus posturas, opiniones, creencias o sentimientos.
El mensaje enviado puede entenderse de diferentes maneras y evocar
emociones en dependencia del interlocutor y del contexto. Este tipo de
lenguaje, en muchas secuencias comunicativas, puede llegar a provocar
conflictos, malentendidos o sentimientos negativos en la otra persona.
Para conseguir un lenguaje no verbal efectivo se debe:
 Crear una imagen que haga que su presencia sea más favorable.
 Proyectar una imagen adecuada tanto para la situación como para el
objetivo que se desea conseguir.
 Sentirse bien con uno mismo para que los demás juzguen de una
manera más positiva. Para la primera impresión es importante que
proyecte una alta autoconfianza.
Se pueden distinguir varios tipos de movimientos corporales que
intentan decir algo cuando se está manteniendo una comunicación
verbal:
 Movimientos del cuerpo: los movimientos corporales tienen mucho
que ver con la cultura en la que se encuentre la persona o las
costumbres que esta presente. Un determinado movimiento puede
significar asombro o susto (como encoger los hombros, brazos y
retraerse), o exaltación (abriendo las extremidades junto con el
movimiento total del cuerpo).
 Movimientos del tronco y extremidades: en esta modalidad
pueden entrar los saludos comunicativos, como dar la mano, una
palmada en la espalda, tocar suavemente la cara de forma simpática,
etc. Estos movimientos pueden resultar agradables cuando existe
confianza y/o cariño, ya que pueden expresar simpatía. También una
palmada en la espalda, dependiendo de otros factores, puede
expresar ironía.
 Movimientos de la cara y expresiones faciales: son la gran
fuente de información en cuanto a comunicación. Gracias a las
expresiones faciales se pueden conocer muchas de las emociones
que presentan las personas. Por lo general, son fáciles de detectar las
caras tristes, alegres, enfadadas, etc. Es importante según el trabajo
de una persona mantener unos gestos de la cara adecuados para
expresar simpatía, y más tratándose de personas en el ámbito
sanitario que trabajan con personas enfermas que pasan por un mal
momento en sus vidas.
 Relación con otros cuerpos en el espacio: la distancia corporal
también es un indicador de comunicación no verbal, ya que la
distancia con la que se dirija una persona a otra puede tener su
propio significado:
o Distancia íntima: es la que mantienen las parejas en una
conversación, por lo que solo se permite a personas que estén
cerca y con una relación personal y emocional (padres, hijos,
hermanos, pareja, familia, amigos, etc.). Va de los 15 a 50
centímetros.
o Distancia personal: es propia de las personas que se
conocen y mantienen una cierta confianza. Se da en lugares
como la oficina, en una fiesta, etc. Va de los 50 a 75
centímetros.
 o Distancia social: se trata de una zona correcta, la que por
ejemplo puede mantener un jefe con su empleado o personas
poco conocidas o que no se conocen. Va de 1 a 2 metros.
o Distancia pública: es la que se da en los discursos, a más de
dos metros.
La comunicación no verbal incluye todo aquello que transmite o lleva
algún significado no expresado por medio de palabras, como los
movimientos del cuerpo, la voz, los objetos, el tiempo y la distancia
(Ehninger, Monroe y Gronbeck, 1978:225). De acuerdo con McCloskey y
Colón (2001), el lenguaje corporal permite expresar libremente
sentimientos y pensamientos, y da indicios acerca del estado de ánimo,
satisfacción aprobación, disgusto, etc.
El lenguaje corporal surge de manera espontánea e inconsciente. Es por
ello que, a diferencia de la comunicación verbal, resulta tan difícil de
controlar. Sin embargo, un simple gesto, una ligera contracción facial o
un discreto movimiento de manos puede transmitir un mensaje
enormemente rico y complejo. Lewis (1990) da detalles acerca de las
razones por las que este tipo de mensajes a menudo pasan
desapercibidos:
1. Actúan a un nivel no consciente
La mayoría de mensajes actúan de manera subconsciente, influyendo en
la manera en que uno se siente, piensa y se comporta, y todo sin darse
cuenta de qué está produciendo exactamente estas reacciones.
2. Se transmite un gran número de mensajes
Es asombrosa la cantidad de información no verbal que se puede
producir durante el más breve intercambio. Al disponer de tanta
información, tan solo se puede prestar atención a una reducida parte del
total. Hacia dónde se dirija la atención dependerá de las expectativas y
experiencias propias. El hecho de filtrar este gran flujo de información
implica que únicamente una pequeña porción de información es
percibida de manera totalmente consciente.
3. No valoramos su importancia
Hasta aproximadamente los tres años de edad, los niños basan su
comunicación en las expresiones no verbales. Es por ello que son tan
diestros en su utilización e interpretación. Más tarde, cuando el lenguaje
hablado hace su aparición, gran parte de esa destreza en la
comunicación no verbal va desapareciendo a favor de las palabras. Sin
embargo, su influjo permanece.
De hecho, el profesor Albert Meharbian, de la Universidad de California,
afirma que tan solo un 7% de la información que se cata procede de las
palabras. El 38% viene dado por el tono de voz, y hasta el 55% son
señales de lenguaje no verbal. Es innegable, pues, la relevancia de este
tipo de comunicación en cualquier intercambio y la razón por la cual el
éxito, a menudo, depende más del lenguaje no verbal que de las
palabras. Estriba en la relativa importancia de los sistemas visual y
auditivo.
Si bien resulta imposible cuantificar con exactitud las diferencias en la
cantidad de información que se recibe a través de la vista y del oído, una
idea de su relativa importancia del lenguaje no verbal se puede observar
en las características anatómicas y fisiológicas de estos sistemas: los
nervios ópticos contienen dieciocho veces más neuronas que los nervios
auditivos, lo que sugiere que fluye dieciocho veces más información por
ellos.
Por otra parte, aunque el oído es muy eficaz hasta, aproximadamente, 60
metros, el ojo es capaz de detectar una tremenda cantidad de
información hasta 300 metros de distancia. Este hecho ha llevado a
muchos investigadores a afirmar que nuestro sistema visual es mucho
más eficaz que nuestro sistema auditivo. Todo esto no hace más que
confirmar la importancia de los mensajes no verbales.
La importante función del lenguaje no verbal en la comunicación humana
ha sido resumida por Lluch (2000), quien afirma que el lenguaje no
verbal:
 Confirma la información verbal contenida en el mensaje.
 Puede sustituir a la comunicación verbal.
 Remarca y le da énfasis.
 Añade una carga emocional al contenido del mensaje.
 Puede llegar a confundir o contradecir la información verbal.
Francia y Mata (2008), por su parte, aseguran que la comunicación no
verbal resulta interesante porque:
 Se hace necesaria para quien entre en comunicación con otra
persona, independientemente del motivo por el que lo haga
(relacional, económico, profesional, etc.).
 Ayuda a interpretar lo que sucede en un determinado momento.
 Permite expresar y comunicar estados emocionales difícilmente
verbalizables.
 Ofrece una información más fiable que la de la palabra.
 Puede sustituir la comunicación verbal, por lo que es especialmente
útil cuando esta última resulta dificultosa.
 Refuerza o completa la información verbal.
 Constituye un feedback en la situación de interacción.
 Sirve para autopresentarse y comunicar multitud de mensajes.
El poder de la sonrisa
La imagen de una persona sonriente es mucho más agradable y
confiable que la de una persona seria que transmite sensación de
alejamiento (Benito, 2008). Sin embargo, es necesario distinguir entre
sonrisas engañosas y forzadas (las que son con los labios apretados, por
ejemplo).
La sonrisa siempre debe ir acompañando al saludo, presentaciones y
despedida, ya que puede facilitar la relación entre las personas.
El poder de la voz
Hay que tener en cuenta una serie de parámetros, como son (Benito,
2008):
 Volumen: ha de ser un volumen continuo, constante, sin altibajo ni
matices, a no ser que quiera enfatizarse algo del mensaje, pero
procurando hacerlo estratégicamente sin elevar la voz demasiado, ya
que un volumen de voz alto puede resultar molesto y agresivo.
 Tono: va a indicar seguridad, por lo que es necesario mantener un
tono de voz firme. De lo contrario, los tonos de voz temblorosas
pueden revelar miedo o inseguridad y, a su vez, la voz chillona y
desagradable puede molestar al oído.
 Entonación: se produce la expresividad de la charla. Es necesario ir
variando poco a poco la entonación, ya que de lo contrario, puede
resultar monótono y aburrido. Hay que tener en cuenta el buen uso
de la entonación, ya que es la utilizada para las preguntas,
exclamaciones o afirmaciones.
 Velocidad: hay que mantener un punto medio en la velocidad para
no aburrir y hacer perder el hilo del discurso si se habla lentamente,
ni hacer que se deje de entender lo que se está diciendo por hablar
demasiado rápido.
 Fluidez: es la facilidad que posee el emisor para hilar palabras y
frases y así captar la atención de sus interlocutores hacia el mensaje
que esté transmitiendo. Se debe evitar, por tanto, la mala
pronunciación, los balbuceos, los sonidos extraños, la prolongación
excesiva del final de las palabras, etc.
A la hora de tratar con pacientes o personas en situaciones de crisis o
ansiedad, es importante saber las claves del lenguaje no verbal, tanto
para uno mismo como para observar en el interlocutor de la
conversación. Estas claves se muestran a continuación.
Dificultades de la comunicación

La comunicación puede tener una serie de elementos que la favorezcan,

que actúen como verdaderos catalizadores, pero igualmente, dentro del
proceso comunicativo, pueden estar presentes varias barreras que la
dificulten e incluso la impidan, actuando como inhibidores. Se puede
destacar:
 Problemas generados como consecuencia del enmascaramiento de la
conducta.
 Problemas de interpretación personal del mensaje del emisor.
 Falta de atención, tanto del emisor como del receptor.
 Objetivos poco claros y comunicaciones no estructuradas.
 Olvidos y modificaciones.
 Uso discriminatorio del lenguaje.
 Percepciones erróneas.
 Errores derivados del uso inadecuado del código.
 Dificultades provenientes del feedback.
 Dificultades en la semántica.
 Problemas relacionados con el contexto de la comunicación.
 Dificultades que tienen carácter afectivo, tales como el estado
psicológico o las actitudes mostradas por emisor y/o receptor.
 Sobrecarga de la información.
 Los rumores que se generan y se van distorsionando poco a poco.
Mensajes que dificultan la comunicación

Es común que durante el proceso de comunicación se den una serie de

problemas que dificultan la misión del emisor de transmitir su mensaje al
receptor.
Los obstáculos en la comunicación están relacionados con los conflictos
que pueden aparecer en el ámbito donde se ubica tal comunicación.
Algunos autores argumentan que no se han de ignorar, sino que hay que
detenerse en los obstáculos y estudiarlos desde una perspectiva
psicológica, ya que la mayoría están derivados del ser humano.
Una de las distorsiones 1. Deformar un sonido o una imagen 2. Deformar
un hecho o las palabras de alguien. con componente psicológico más
acusada es el ruido, que se define dentro de las teorías generales de
comunicación por Mayor y Pinillos (1991), como ya se ha podido ver.
Ongallo (2007) hace referencia a los bloqueos basándose en la premisa
de Mailhiot (1975), quien determina que cuando la comunicación se
establece mal, aparecen ciertos fenómenos derivados de la misma:
 Bloqueo: donde la comunicación se interrumpe.
 Filtración: donde se comunica parte de lo que los interlocutores
saben, piensan o experimentan.
Mailhiot (1975) propone las causas de los posibles bloqueos y filtraciones
(Ongallo, 2007):
Emisor
 Inhibiciones interiores.
 Razones intrínsecas, como tabúes exteriores al mismo.
Código
 Diferencias culturales.
 Sistemas de valores distintos: símbolos con connotaciones 1. Relación
que se establece entre varias cosas 2. Valor secundario que un
hablante asocia de manera subjetiva al significado real de una
palabra. diferentes.
Receptor
 No captación de los mensajes que se le dirigen debido a una
percepción selectiva por parte del receptor en función de su estado
de ánimo.
 Bloqueo absoluto en determinados estados de alienación.
 Exceso de sensibilización hacia la comunicación verbal, captando
poco o mal los componentes no verbales.
Los prejuicios pueden falsear la comunicación, en muchos casos
convirtiéndose en permanente. Para lograr una apertura de las
comunicaciones interpersonales y sociales, el ser humano debe librarse
de los prejuicios y de la obsesión prejuiciosa de que solo los que son
semejantes a este son los que han de estar cerca de él (Ongallo, 2007).
Uno de los autores que ha estudiado las dificultades de comunicación del
ser humano es Egan (1976), y llega a la conclusión de que (Ongallo,
2007):
 El diálogo del ser humano es un monólogo, y para él, la comunicación
está ligada al control de los otros.
 La comunicación es como un juego que puede llegar a proteger
contra el diálogo.
 El habla comercial se refiere al lenguaje de mercado, a su uso en las
transacciones comerciales de los seres humanos.
 El habla estereotipada es la conversación sin profundidad, el lenguaje
que ni hace contacto con el otro ni revela la identidad del hablante.
 El antilogos se da cuando el lenguaje es usado en la realidad para
destruir el contacto interpersonal.
Comunicación en el ser humano
Otro autor, como Antons (1978), propone otra serie
de perturbaciones que pueden darse en emisor y receptor:
Emisor
 Que no organice sus pensamientos antes de hablar.
 Que no se exprese con precisión.
 Que se encierre demasiado en un enunciado.
 Que introduzca demasiadas ideas en sus frases y juicios sin
interrelación entre ellos.
 Que no tenga en cuenta la respuesta del hablante anterior y no
responda oportunamente a dicha respuesta.
Receptor
 No prestar la atención adecuada.
 Pensar en la respuesta y ensayarla en lugar de escuchar con
atención.
 Fijarse demasiado en detalles sin recoger el sentido principal.
 Repetir demasiadas veces lo que el interlocutor dice.
 Intentar en los esquemas mentales lo que menos se domina.
Hay que tener en cuenta como posibles bloqueos que es tan perjudicial
el exceso de información como la mínima. Los resultados en ambos
casos pueden ser negativos a la par que perjudiciales.
Por ejemplo, el hecho de que no se emita una información o que sea
demasiado escasa, puede dar lugar al cotilleo y el rumor. Para que se
propague una escasa información en forma de cotilleo solo es necesario:
 Que sea lógico.
 Que los receptores puedan creérselo.
 Que circule entre un grupo de personas que puedan sentirse
involucradas en él.
A pesar de las posibles connotaciones que se adjudican al rumor, ya que
suelen distorsionar la información, puede cumplir una serie de misiones
(Ongallo, 2007):
 Satisfacer necesidades sociales de los empleados al permitir el
intercambio de información y sentimientos.
 Ayudar a interpretar las órdenes que no han quedado muy claras.
 Actuar como válvula de seguridad ante estados de ayuda y ansiedad.
 Ser un medio de conocer el estado anímico y moral de los individuos.
Además de los bloqueos en la comunicación, autores como Benítez
(1997) hablan de la eficacia de la comunicación. Para que sea eficaz,
tiene que depender de pensar en los receptores y en sus intereses, así
hace coincidir la actitud del emisor con este. Según el autor, para que
esto se lleve a cabo hay que conocer las barreras de comunicación,
derivadas de las dificultades de la comunicación y de las actividades,
personalidad, aspiraciones y prejuicios de las propias personas.
Algunas de las barreras a la comunicación pueden ser (Ongallo,
2007):
 Discrepancias, diferencias.
 Prejuicios.
 Egocentrismo.
 Resistencia al cambio.
 Refutación.
 Tiempo de escucha.
Los bloqueos corporales son intentos de frenar algún intercambio o
mensaje entre uno mismo y la otra persona. Se suelen emplear para ello
elementos físicos que se interponen entre las personas, como un libro,
un periódico, unas gafas oscuras, etc. Los signos de bloqueo suelen ser
frecuentes durante las largas reuniones de negocios cuando comienza a
surgir el agotamiento.
Las barreras constituyen también un modo de bloqueo, aunque más
sutil y menos defensivo. Las estrategias que con más frecuencia se
observan son el cruce de brazos y piernas.
 Barrera; cruzado estándar. Representa una actitud defensiva y
negativa de incertidumbre e inseguridad. Lo que da a entender es
que la persona está en desacuerdo con lo que se está diciendo o
haciendo. Es una señal importante cuando se advierte en una reunión
de negocios, pues señala el momento de cambiar de estrategia.
 Barrera; puños apretados. El mensaje es más fuerte e
intimidatorio. La persona no solo está a la defensiva, sino también
agresiva.
 Barrera; brazos asidos. Los brazos se encuentran fuertemente
apretados en torno a los brazos. Puede representar, bien una extrema
ansiedad, bien un gran enfado.
Es recomendable romper la barrera antes de continuar. Una manera
sencilla y eficaz para ello es ofrecer a la otra persona un vaso, algo para
comer, una taza de café, un documento… En definitiva, cualquier cosa
que le obligue a soltar los brazos. Una vez conseguido esto, es el
momento de intentar contrarrestar las causas que han generado esos
sentimientos negativos.
Los bloqueos parciales son menos intimidatorios que los totales y no
indican tanto un rechazo como una falta de confianza en la otra persona.
1. Bloqueos parciales; piernas cruzadas
Las piernas cruzadas son una posición que habitualmente se adopta
cuando una persona se ve obligada a permanecer sentada en una silla
durante cierto tiempo. En estos casos no tiene por qué indicar una
actitud negativa, sino que responde a una mera cuestión de comodidad.
Sin embargo, cuando una persona adopta esta postura tras haber
recibido un mensaje y, especialmente si lo combina con otros métodos
de barrera como los brazos cruzados, probablemente constituya un signo
de disconformidad o disgusto.
2. Manos que sujetan la pierna
La mano se utiliza para acercar la pierna hacia el cuerpo e inmovilizarla
allí. Este gesto puede representar una actitud bastante negativa. Si
alguien responde así ante una persona puede pensar que el mensaje no
está siendo bien recibido. Además, refleja una personalidad competitiva
y obstinada en aquel que la emplea.
3. Piernas cruzadas estando de pie
Cruzar las piernas es algo que se suele hacer cuando se está siendo
presentado a un grupo por primera vez. Refleja la inseguridad por no
saber cómo actuar.
Habilidades básicas que mejoran la comunicación interpersonal.
El arte de escuchar

Las habilidades conversacionales son muy importantes ya que hacen

que la comunicación sea adecuada. En estas habilidades se trata el
manejo de elementos verbales de la comunicación que se realizan de
cara a iniciar, mantener y terminar conversaciones con otras personas,
de forma que resulten satisfactorias para los interlocutores (Van der
Hofstadt, 2005).
Algunas de las habilidades que deben adquirirse para mejorar las
relaciones son:
 Decir con claridad lo que uno siente y quiere.
 Preguntar a los demás, interesarse por el otro y preguntar por sus
cosas.
 Responder en función de lo que el otro hay comentado.
 Centrarse en la conversación (no hacer otra actividad mientras se
conversa ni cambiar de tema).
 Hacer comentarios positivos de lo dicho por el interlocutor.
 Mostrar interés por lo que otro habla. Esto se consigue mirando a los
ojos del otro, sonriendo, asintiendo con la cabeza, etc.
 Invitar a la otra persona a hacer algo en que ambos puedan disfrutar.
 Ofrecer ayuda a la otra persona si la necesitara.
Existen diferentes significados de escuchar:
“Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para oír.
Significa, sobre todo, querer comprender...”.
“Escuchar es centrarse en el otro. Pero centrarse en el otro es difícil en el
diálogo; se consigue haciendo un esfuerzo. Supone hacer callar al
conjunto de voces que murmuran dentro de nosotros y que se llaman
recuerdos, remordimientos, alegrías, preocupaciones, sentimientos
diferentes... Voces interiores que emergen queriendo dialogar con la
conciencia, porque tienen derecho de ciudadanía y de audiencia; voces
que evocan cuanto el interlocutor presenta”.
“Para aprender a escuchar es útil intentar detener conscientemente el
pensamiento, relajar el propio cuerpo, centrar la atención, utilizar la
mirada como instrumento de captación de sentimientos y significados”.
En el caso de la escucha activa, Van der Hofstandt (1999) la define de la
siguiente forma:
"El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del
mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor
e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos
entendido".
Por tanto, para que se produzca esta escucha activa, hay que seguir el
siguiente proceso (De Diego y Guillén, 2008):
 Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje que emite, evitar
la distracción mental o ambiental y realizar un esfuerzo personal al
centrar la atención.
 Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y
mentalmente, sobre lo que esté hablando el emisor, así como
observar los gestos no verbales y paraverbales.
 Ofrecer la retroalimentación, parafraseando algunas frases del
mensaje, utilizando monosílabos o interjecciones (ah, sí, umm, etc.).
Estas ayudan a estar presente en el diálogo sin interrumpir la
exposición del otro, respetándole y dejándole hablar, respetando
incluso el silencio, escuchando también el silencio.
 Detectar los mensajes claves tras las palabras, es decir, en ocasiones
demasiadas palabras adornan el discurso, quedando el mensaje
omitido. Es necesario reflexionar sobre las palabras claves para poder
recoger el mensaje real y los intereses de la persona que lo
comunica.
La persona que interviene de forma empática escucha con atención a la
persona que se encuentra en una situación de nerviosismo, ansiedad,
estrés o crisis, se pone en su lugar para poder captar el significado que
le está trasmitiendo. Si el mediador es hábil, tratará de que, poco a poco,
las partes vayan proporcionando más información relevante. Este tipo de
escucha activa se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar
correctamente el mensaje de la otra persona, ya sea el contenido (lo que
quiere comunicar en sí) como en lo referente a los sentimientos y
emociones (cómo se comunica tal contenido) (De Diego y Guillén, 2008).
Algunas estrategias para mejorar la comunicación que cabe
destacar en primer lugar son las que se proponen a continuación:
 Desarrollar actitudes que mejoren la comunicación, la empatía.
 Establecer mecanismos de retroalimentación.
 Elaborar estrategias para mejorar la comunicación en relación con: el
contenido, la continuidad, la claridad, la precisión y la coherencia.
 Incidir en la importancia de la escucha activa.
Se ha visto lo importante que es preparar bien el mensaje que se quiere
comunicar, y esto ocurre por las siguientes razones:
 No todos asimilan por igual.
 Es necesario captar el interés del receptor para una mejor
transmisión de la información.
 Hay que demostrar aquello que se quiere comunicar.
 El mensaje tiene que perdurar en el tiempo.
El mensaje se compone de introducción, desarrollo y desenlace. Para
estructurar mejor cada uno de estos elementos se deben aplicar
consejos como los que se ven en la siguiente tabla; así se conseguirá
una eficacia mayor en la comunicación de las ideas.

Introducción Desarrollo Desenlace

Breve y claro
Adaptar el mensaje
Que no canse
Argumentos ordenados Breve resumen
Frase original
Claridad Despedida original
Efecto de impacto
Orden de importancia Dar las gracias
Crear interés
Reforzar ideas
Esquema de lo siguiente

 Ser claros a la hora de estructurar el mensaje.

 Utilizar un lenguaje sencillo.
 Comunicar de forma directa. Evitar cualquier actitud de superioridad
basándose en la igualdad de ambos individuos. Así, se creará un
ambiente de confianza y entendimiento.
 Habrá que mostrarse descriptivo, orientador, paciente, espontáneo,
flexible y abierto.
 Evitar los ruidos y, en su defecto, minimizarlos.
 Acabar con la redundancia o repetición excesiva. Aunque en principio
la repetición facilita que el mensaje perdure en el tiempo, no
conviene abusar, ya que provocaría el efecto contrario.
 Invertir el proceso haciendo un resumen de lo que el emisor ha dicho,
de forma que se confirmen las ideas que se han entendido y
asegurándose de que no se ha producido ningún error en la
descodificación del mensaje.
 Es posible ayudarse de citas y anécdotas relacionadas con el
mensaje.
 Se deben emplear efectos de impacto, dramatización o humor,
imágenes para incidir de forma positiva, tanto en la retención de la
información como en el entendimiento del mensaje.
 El buen empleo de las pausas, ritmo de la voz y volumen puede
ayudar a recalcar algo o incluso a despertar al público.
Lo que se pretende es favorecer el proceso de comunicación que se está
llevando a cabo. Para ello, se propondrán algunas pautas a seguir, como
las que se muestran a continuación:
Por tanto, con el empleo de estos consejos y de las técnicas de
comunicación estudiadas, se conseguirá que:
 Se entienda mejor el mensaje.
 Mantener la atención.
 Crear interés.
 Dejar una buena impresión del mensaje.
 Proporcionar una buena imagen del emisor.
De Manuel y Martínez-Vilanova (1999), proponen las siguientes
sugerencias para la comunicación oral:
 Evite preguntar por qué. Reemplazarlo en su lugar por "¿qué
entiendes por?" o "¿qué quieres decir con?".
 Cuando se habla a grupos numerosos se deberá alzar la voz para
llegar a los oyentes más alejados. Con una mirada se podrá
comprobar si siguen lo que se está diciendo.
 Hacer uso racional de las pausas. Se pueden emplear para captar la
atención, para que el público reflexione o para separar los asuntos. El
uso adecuado equivale al empleo de los signos de puntuación de
forma correcta.
 No preocuparse si nadie se ríe de un chiste, actuar como si nada.
 Conocerse más a uno mismo para emplear de la forma correcta el
paralenguaje.
 Sonreír de forma natural antes de comunicar; si es de forma cálida, su
receptor lo corresponderá.
 No imitar a nadie, actuar de forma natural, pues si se intenta
camuflar los defectos se notará.
 Estimular a los oyentes empleando frases sencillas, cortas y en voz
activa, como “somos capaces de hacerlo”.
 Utilizar la capacidad de empatía o de ponerse en el lugar del otro.
 No olvidar que el objetivo es expresar las ideas de forma clara, no
impresionar.
 Es más importante cómo se dicen las cosas, no lo que se dice.
 “Lo que se dice o escribe con pasión siempre llega al corazón”.
 Es mejor decir “se encargó material suficiente para los alumnos” a
“se encargaron 20 libros”.
 Si la ocasión lo aconseja, emplear el nombre del receptor, pues a
todos les gusta porque sienten que el trato es más personalizado.
 Si se emplea una comunicación adecuada se puede obtener una
imagen favorable y la consecución de los objetivos establecidos.
 La voz actúa sobre la sensibilidad del receptor, por lo que ayudará a
crear un clima de complicidad.
 Ser claro al hablar.
 La mirada, y en general la comunicación no verbal, debe reforzar al
mensaje.
 A veces, el lenguaje corporal comunica más que las palabras.
 No sirve aplicar técnicas de comunicación a mensajes huecos, ya que
estos deben ser auténticos.
Habilidades sociales

Existen numerosas definiciones para describir las habilidades sociales,

no existiendo ninguna idea unánime.
Determinados autores usan de forma indiscriminada habilidades
sociales, competencia social, asertividad o comportamiento adaptativo.
La falta de acuerdo se debe a que la conducta socialmente
competente no es ni un rasgo unitario ni generalizado, y depende del
tipo de situación. Dependiendo de las características de la situación y del
entorno cambiante se presentan unos comportamientos u otros. Una
misma conducta puede resultar eficaz en una situación concreta pero
esa misma conducta es totalmente inadecuada en otra situación
diferente.
Hay que tener en cuenta que aspectos como el comportamiento, la
comunicación y las habilidades sociales varían dependiendo de la cultura
o sociedad y que, dentro de una misma cultura, estos aspectos van a
depender también de factores como la edad, el género, el status social o
la educación.
Habilidades sociales.
Teniendo en cuenta lo anteriormente dicho se puede afirmar que la
habilidad es una competencia de tipo social y no un rasgo de
personalidad que forma parte de un grupo de conductas aprendidas. Así,
las habilidades sociales son aquellas conductas que resultan básicas
para relacionarse con el resto de la gente de una forma eficaz y que
resulte mutuamente satisfactoria.
El término habilidad proviene de la psicología, de la modificación de
conducta y cognición y se utiliza para expresar que la competencia social
no es un rasgo de la personalidad, sino un conjunto de comportamientos
o conductas que se aprenden y adquieren con la experiencia.
La conducta socialmente habilidosa se puede definir en términos de
efectividad en su función en una situación, dependiendo el grado de
efectividad que posea la persona y de lo que quiera lograr en la situación
determinada en la que se encuentre (Paula Pérez, 2000).
Algunas definiciones de habilidades sociales son (Paula Pérez, 2000:
25-26):
"La capacidad de actuar coherentemente con el rol que los demás
esperan de uno" (Anaya, 1991).
"Un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto
interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones
o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación,
respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve
los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la
probabilidad de futuros problemas" (Caballo, 1993).
"La capacidad para interactuar con los demás en un contexto social dado
de un modo determinado que es aceptado o valorado socialmente, y al
mismo tiempo, personalmente beneficioso, mutuamente beneficioso o
principalmente beneficioso para los demás" (Combs y Slaby, 1997).
"Aquellas conductas aprendidas que ponen en juego las personas en
situaciones interpersonales para obtener o mantener refuerzo del
ambiente" (Kelly, 1982).
Es necesario en este caso definir también el concepto de competencia
social. Para Pelechano (1984) se define como:
"Un patrón complejo de respuestas que llevan al éxito y al
reconocimiento social por parte de los demás y resultan eficaces, tanto
para controlar a los demás como a uno mismo en contextos
interpersonales" (Paula Pérez, 2000: 37).
Además de las competencias sociales, hay que tener en cuenta la
conducta adaptativa. Las habilidades que hacen referencia a este tipo de
conductas y que son necesarias para la adaptación son, por ejemplo, las
referidas a la autonomía personal (vestirse, comer, etc.), a las que sirven
para relacionarse con la comunidad (coger un transporte público, ir a
comprar, ir a trabajar, etc.), las vocacionales, las habilidades
interpersonales o las propias habilidades sociales.
Por lo dicho hasta ahora, es importante resaltar que:
 Consisten en conductas y, como tales, se pueden observar, medir y
modificar.
 Hay que tener en cuenta el papel que juega la otra persona. No son
habilidades que sirvan para conseguir la autonomía personal, sino
que se presentan en situaciones en las que participan más personas.
 La relación con la otra persona debe ser efectiva y mutuamente
satisfactoria. La persona que posee habilidades sociales defiende lo
que realmente quiere y expresa su acuerdo o desacuerdo sin
provocar incomodidad en la otra persona.
Una de las definiciones más populares en la actualidad sobre
las relaciones sociales es la siguiente:
“Conjunto de conductas emitidas por el individuo en un contexto
interpersonal que expresa sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones
o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás y que, generalmente, resuelve los problemas
inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros
problemas” (Caballo, 1993).
Algunos comportamientos que son considerados como parte de las
habilidades sociales son:
 La facilidad para mantener una conversación agradable.
 Facilidad para iniciar relaciones con personas desconocidas.
 Facilidad para realizar peticiones a los demás.
Por otro lado, el término asertividad se ha usado como sinónimo de
habilidades sociales, pero actualmente se considera que forma parte del
conjunto de las habilidades sociales. La asertividad es una habilidad que
todo el mundo debería incluir en su repertorio de conductas para poder
interactuar con los demás de forma eficaz y satisfactoria.
A continuación, se exponen las principales habilidades sociales. Paula I.
(1999) las clasificó en:
Habilidades básicas de interacción social:
 Expresión facial: mirada y sonrisa.
 Postura corporal.
 Habla.
 Escucha activa.
 Actitud amistosa y cordial.
Habilidades de iniciación de la interacción social y habilidades
conversacionales:
 Iniciar la interacción: por iniciativa propia o por iniciativa del
agente social implicado.
 Mantener la interacción una vez iniciada.
 Terminar la interacción: por iniciativa propia o por iniciativa del
agente social implicado.
Habilidades relacionadas con las emociones y sentimientos:
 Expresar emociones y sentimientos: tanto agradables como
desagradables.
 Responder a las emociones y sentimientos: a los sentimientos
agradables y desagradables de los demás.
Habilidades para cooperar y compartir:
 Favores: pedir y/o aceptar favores, hacer favores o ayudar a los
demás.
 Seguir las normas acordadas: manifestar actitudes de
convivencia, respeto de las costumbres sociales, etc.
 Mostrar compañerismo.
 Ser respetuoso y amable: comportamiento amigable y positivo,
que transmite al interlocutor el reconocimiento, cordialidad y
amabilidad: por favor, gracias, perdón, etc.
Habilidades de autoafirmación:
 Defender los derechos y opiniones propias.
 Respetar los derechos y la opinión de los demás.
 Reforzar a los demás: felicitar, elogiar, hacer cumplidos, etc.
 Autorreforzarse: expresar un cumplido, elogio, halago hacia uno
mismo y aceptar los cumplidos de los demás: felicitaciones, etc.
Escucha activa

La escucha activa se define como:

“El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del
mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor
e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos
entendido" (Van-Der Hofstandt, 1999; citado en De Diego y Guillén,
2008:103).
Por tanto, para que se produzca esta escucha activa, hay que seguir el
siguiente proceso (De Diego y Guillén, 2008):
La escucha activa es importante que se produzca en una relación de
comunicación, ya que implica un interés del receptor por el emisor y su
mensaje. Se puede considerar como una forma de atención que requiere
dos premisas importantes:
 Que exista congruencia entre el mensaje verbal y la comunicación no
verbal del emisor. De este modo, se siente la confirmación de que se
ha recibido el mensaje del emisor con claridad y, por tanto, se
corresponde con la información que el emisor desea transmitir.
 La demanda de más información sobre el contenido cuando el
mensaje no sea claro.
El uso de la escucha activa lleva consigo una serie de ventajas:
 Mejor conocimiento del emisor.
 Puede relajar las situaciones de tensión y conflicto.
 Se logra una mayor cooperación.
 Otorga más tiempo para pensar.
 Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos.
 Ofrece seguridad a la hora de tomar decisiones.
Cuando existen obstáculos que no permitan el entendimiento del
mensaje, es importante aclarar y preguntar las dudas para poder
clarificarlo. Para ello, existe una amplia gama de herramientas para
formular de forma correcta las preguntas y detectar así las
incongruencias de la emisión de un mensaje.
Existen diferentes estrategias de escucha activa (Climente, 2006):
Indagatoria:
Afirmativa:
En boca de otro:
Aproximativa:
La escucha activa también se manifiesta de la siguiente forma:
 Contacto ocular adecuado (directo, no desafiante ni intimidatorio).
 Cuerpo ligeramente inclinado hacia la persona que habla.
 Postura corporal relajada sin movimientos estereotipados.
 Distancia corporal adecuada (se debe mostrar cercanía pero sin
invadir el espacio vital del interlocutor).
 Expresión facial franca y concordante con el contenido verbal y
emocional de lo que se dice (cuando alguien está contando algo que
le angustia no se puede decir que le comprendemos mientras se
sonríe).
 Otras manifestaciones de escucha (asentimiento de cabeza,
expresiones verbales del tipo “si”, “umm”, etc., que indican que se
está siguiendo el hilo de la conversación e invitan al interlocutor a
continuar).
Ventajas de la escucha activa:
 Mejor conocimiento del emisor.
 Puede relajar las situaciones de tensión y conflicto.
 Se logra una mayor cooperación.
 Otorga más tiempo para pensar.
 Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos.
 Ofrece seguridad a la hora de la toma de decisiones.
Además de las ventajas, existen unas reglas básicas para mejorar la
escucha activa:
 Crear y establecer un clima adecuado y agradable.
 Concentrarse y evitar distracciones.
 Prepararse sobre el tema a escuchar.
 Aceptar al otro tal y como es.
 Escuchar, parafrasear y resumir.
 Comprender la estructura del argumento.
Obstáculos para la escucha:
 El obstáculo de la ansiedad: tiene lugar siempre que el que
escucha está preocupado por sí mismo, por cómo es percibido y por
cómo tiene que responder.
 El obstáculo de la superficialidad: dificultad para reparar en los
sentimientos de los demás. Se tiende a generalizar o a huir de los
temas más comprometidos a nivel emotivo, no se personaliza la
conversación.
 La tendencia a juzgar: a imponer inmediatamente las propias ideas
y decir lo que es justo y lo que no lo es.
 La impaciencia, la impulsividad: que lleva a algunos a no permitir
que el otro se exprese y termine a su ritmo sus frases. No es
adecuado pisar la conversación del interlocutor, hay que esperar a
que termine, valorar lo que ha contado y entonces responder. Hay
que controlar los impulsos hasta haberlo oído todo.
 El obstáculo de la pasividad: se le da la razón siempre a la
persona que se escucha, sin confrontar datos en el momento
oportuno o de intervención activa. También es necesario mostrar una
postura corporal activa para demostrar al interlocutor que se está
atendiendo al discurso.
 Falta de interés en el tema: si se mantiene el interés ante el
discurso de la otra persona se conseguirá elevar su autoestima,
aprender de temas nuevos y disponer de más opciones para
solucionar problemas.
Negociación

La negociación se entiende como el proceso de interacción que se

establece entre varias partes con el fin de llegar a un acuerdo. El
acuerdo supone la solución del conflicto o la mejora en la gestión del
mismo. Es necesario iniciar el proceso de negociación cuando se
presentan determinadas diferencias de posición, puntos de vista,
necesidades, intereses, etc. entre dos o más partes.
La negociación se puede definir como:
"Una actividad en la que dos partes, cuyos intereses son en parte
complementarios y en parte opuestos, tratan de alcanzar un acuerdo que
satisfaga al máximo los intereses de uno y otro, al tiempo que facilita la
realización de nuevas negociaciones en el futuro" (Puchol, 2006).
Gracias a la negociación se consiguen eliminar o reducir estas
diferencias, acercando gradualmente las posiciones hasta que se
encuentren en un punto que sea beneficioso para ambas partes. Para
que la negociación sea exitosa es necesario que exista un cierto interés
por parte de los afectados a la hora de llegar a un acuerdo mutuo.

Desarrollo de la negociación.
Otro de los aspectos claves para que el proceso de negociación tenga
éxito es el respeto hacia los demás. Sin respeto, la negociación se ve
gravemente afectada. No se debe ver al otro como un enemigo a batir;
hay que tratar a los demás como colaboradores con los que se va a
trabajar para superar las diferencias existentes y llegar a un acuerdo
aceptable.
Cuando se está desarrollando el proceso de negociación, las personas
implicadas no están enfrentadas entre sí; lo que está siendo enfrentado
es el problema. No obstante, cuando dos o más personas se encuentran
en mitad de las negociaciones, se suele dar, con bastante frecuencia, la
falta de respeto entre las partes afectadas, convirtiendo el proceso en
una lucha de poderes y de intereses, en el que cada una de las partes
pretende imponer su voluntad, buscando su propio beneficio a costa de
los demás.
Son casos en los que las posibilidades de llegar a un acuerdo se reducen
al mínimo y, en caso de alcanzar algún pacto o alianza, se cometen una
serie de errores:
 Que el perdedor desempeñe el pacto acordado pero no quiera
negociar más con el vencedor haciendo imposible el establecimiento
de relaciones perdurables.
 Que la parte que ha cedido más, normalmente vista como perdedora,
no cumpla lo que se ha acordado.
En resumen, se debe encontrar una solución equilibrada y que se ajuste
a las demandas y puntos de vista de todos los participantes de la
negociación. Las ventajas son:
 El acuerdo es algo propio y no una solución impuesta.
 Las partes que han negociado se sienten satisfechas.
 Al sentir satisfacción, los participantes se muestran más motivados y
con intención de cumplir con lo acordado, manteniendo la relación
profesional.
Por otro lado, decir que la habilidad negociadora es considerada como
una de las más importantes para el personal ejecutivo, directivo y
profesional. Si se negocia mal no se alcanzarán los objetivos, pero si se
negocia bien se logrará el éxito. Saber negociar es básico.

La figura del negociador.

Así, la negociación es algo más que un conjunto de técnicas: está
estrechamente relacionada con el desarrollo personal. Las habilidades
necesarias para ser un buen negociador son:

Calidades propias de las habilidades sociales.

La negociación es utilizada a lo largo de la vida de las personas además
de constantemente, como por ejemplo puede hacerlo un estudiante con
el profesor para buscar una fecha de entrega de trabajos o de lo que
puede entrar o no en un examen, los trabajadores de una empresa
pueden negociar con su jefe sobre los meses de vacaciones que pueden
coger, etc.
En el uso de la negociación es muy importante; el papel que juegan las
habilidades sociales, el ser asertivo en determinados momentos y
respetuosos para poder llegar a los mejores acuerdos que puedan
beneficiar a ambas partes del proceso.
En este proceso de la negociación, cada parte intenta obtener lo máximo
posible, dando a cambio el mínimo que pueda. A simple vista, es
complicado llegar a tales acuerdos en determinadas situaciones, por lo
que es muy importante mejorar las habilidades negociadoras.
Otros conceptos de negociación se enfocan en alcanzar acuerdos
inteligentes, como por ejemplo:
"Cualquier método de negociación se debe juzgar a la luz de tres
criterios: debe producir un acuerdo sensato, si tal acuerdo es posible,
debe ser eficiente, y debe mejorar, o al menos no perjudicar las
relaciones entre las partes" (Puchol, 2006).
Los elementos que forman parte de la negociación son cuatro:
Personas:
Las personas son imprescindibles en el proceso de negociación, cuyo
objetivo es separarlas de los problemas para llegar al cuerdo.
Intereses:
Opciones:
Criterios:
Un concepto importante en el proceso de la negociación es la motivación
que tienen las personas cuando entran a formar parte en este proceso.
Los negociadores suelen tener distintos tipos de motivación, entre las
que se pueden mencionar, por ejemplo, la motivación de ganar, la
motivación de agradar o la motivación de logro.
Las personas que tienen la motivación de ganar tienden a ver a los
oponentes de la negociación como enemigos. Los que tienen la
motivación de agradar, tienden a hacer una negociación blanda, es
decir, pueden hacer numerosas concesiones para no estropear las
buenas relaciones que puedan tener con los oponentes. Por último,
la motivación de logro integra el deseo de obtener el objetivo con el
de mantener en la medida de lo posible las buenas relaciones, por lo que
es el tipo de negociación y motivación más adecuada.
Algunas de las reglas que hay que seguir en el proceso de negociación,
ya sea en general o en el ámbito de emergencias sanitarias, son las
siguientes:
 Ante todo, los principales actores que están involucrados en la
negociación han de asistir a las reuniones o participar en las
pertinentes.
 Escuchar de una forma activa, ya que hay que tener en cuenta qué
propuestas se pueden aceptar o no dependiendo de la situación en
que se esté.
 Se ha de tener siempre un lenguaje respetuoso, es decir, evitando los
insultos o los abusos verbales.
 Se ha de alcanzar un consenso en todas las decisiones.
 Cada persona tiene que aceptar el no interrumpir a la persona que
esté hablando.
 Hay que intentar tener claro lo que se quiere, ya que en momentos de
urgencia en el que hay vidas en juego o situaciones estresantes, hay
que trabajar con agilidad y rapidez.
Asertividad. Principales respuestas asertivas

La asertividad es un concepto, una forma de relacionarse que implica

respetar los límites de los demás y los propios. Incluye un gran conjunto
de conductas interpersonales que permiten a la persona expresar
adecuadamente sus opiniones, necesidades, sentimientos y emociones
con sinceridad y claridad, respetando tanto a los demás como a sí
misma. Pero muchas personas que parecen inseguras y temerosas
suelen ser víctimas de abusos, mientras que otras siempre están a la
defensiva, infunden desconfianza y miedo y resulta francamente difícil
conversar con ellos. Estas personas no son asertivas, sino que utilizan un
estilo inhibido o agresivo cuando se relacionan con los demás. En
definitiva, una persona es asertiva cuando afirma o niega positivamente,
con seguridad, sencillez o con fuerza, pero respetando a los demás, sin
ofender. En la práctica, ser asertivo es:
 Ser capaz de decir “no”.
 Ser capaz de pedir un favor o petición.
 Ser capaz de expresar tanto los sentimientos positivos como
negativos de manera adecuada.
 Ser capaz de comunicarse adecuadamente.
 Ser capaz de expresar una opinión.
 Ser capaz de mantener los derechos propios.
Una persona asertiva posee las siguientes cualidades:
 Se siente libre de manifestarse, mediante palabras o actos. “Este soy
yo, esto es lo que pienso, quiero y siento”.
 Puede comunicarse con personas de cualquier nivel. La comunicación
siempre será abierta, directa, franca y adecuada.
 Tiene una orientación activa en la vida, sabe lo que quiere e intenta
hacer que aquello que quiere suceda.
 Actúa de un modo que juzga respetable. Acepta sus limitaciones y
entiende que no siempre se puede ganar.
El término asertividad hace referencia a las habilidades interpersonales
que implican la expresión directa de la defensa de los propios derechos y
opiniones personales sin negar los de los demás.
Estas habilidades están relacionadas con el constructo de autoestima y
en ellas se pueden incluir las habilidades de autoafirmación (Paula Pérez,
2000).
La persona asertiva es aquella que en el curso de una interacción social
es capaz de defender sus ideas, sentimientos, creencias, actitudes,
derechos y opiniones, sin experimentar por ello ninguna culpa ni
ansiedad. Dado que la mediación constituye un proceso muy complejo y,
en ocasiones, enormemente dilatado en el tiempo, la búsqueda de un
acuerdo se ve alterada por las posturas inflexibles de las partes, cuando
no agresivas. De esta forma, un mediador asertivo estará en condiciones
de conducir el proceso por caminos de respeto y optimismo en una
resolución constructiva del conflicto (Serrano y Rodríguez, 1993). En la
sociedad, son pocas las personas adultas que utilizan la asertividad de
aceptación, por vergüenza, costumbre y por exhibir un estilo (De Diego,
2008:122).

Asertividad.
Existen dos respuestas asertivas dependiendo de las características de la
situación:
 Asertividad de oposición: se trata de un comportamiento en el que
no se acepta la opinión del otro, no se deja que el otro consiga sus
objetivos.
 Asertividad de aceptación: se trata de elogiar, hacer comentarios
positivos sobre las conductas o características del otro.
Igualmente, De Diego y Guillén (2008) describen cuatro rasgos en los
que la persona asertiva se debe manifestar:
 Independencia para manifestar y expresar lo que opina sin lastimar a
la otra persona.
 Capacidad de comunicación con las personas que sufren una
situación de crisis o estrés, de manera clara y abierta.
 Acepta sus limitaciones.
En función a todo ello, se puede afirmar que el entrenamiento de la
asertividad se basa en los siguientes aspectos (De Diego y Guillén,
2008):
 Las personas pueden llegar a modificar las conductas negativas que
en ocasiones pueden provocar conflictos, pero solo en el caso de que
estas personas se den cuenta de que sus conductas producen
problemas. Se les enseña a modificar sus conductas negativas.
 Es necesario practicar las respuestas adecuadas a través de
simulaciones de situaciones en las que las personas muestran
dificultades de expresión. Después se debería de ensayar con
situaciones reales.
 Una vez que las personas adquieren los tipos de respuesta asertivas
que se correspondan a cada situación, deben modificar sus creencias
sobre las consecuencias de ser asertivos. Esto es, evitar mensajes
negativos que llegan a culpabilizar por haber expresado las propias
emociones y no haber cedido a las peticiones de los demás, no
permitiendo por tanto la manipulación de los demás.
Según De Diego, hay una serie de pasos en el entrenamiento asertivo
que son necesarios para que la persona consiga ser asertiva. Es cierto
que este hecho dependerá de la intensidad de las creencias erróneas
que posea, así como de las carencias en la asertividad o las
características asertivas que ya posea (De Diego y Guillén 2008).
Paso 1: Aceptar o no desarrollar conductas asertivas en diversas
situaciones
Ya se sabe que mantener una conducta asertiva es beneficioso para uno
mismo, pero es cierto, que en determinadas situaciones, las
consecuencias de tal conducta pueden no ser demasiado beneficiosas o
agradables, como por ejemplo, pedir un aumento de sueldo en una
situación crítica para la empresa.
Por ello, en primer lugar es necesario aceptar las consecuencias que se
van a obtener al ser asertivo.
Paso 2: Saber distinguir entre las conductas de tipo agresivo o
pasivo para poder desarrollr las conductas asertivas de manera
eficaz
En general, las personas tienden a comportarse de tres formas
totalmente distintas: el estilo agresivo, el estilo pasivo y el estilo
asertivo.
El estilo de conducta agresivo es aquel que se caracteriza por
mantener una conducta desafiante y hostil, llegando a utilizar el ataque,
enfrentamiento o amenazas. No tienen en cuenta la opinión de los
demás, tan solo la suya propia. También se caracterizan por su
persistencia en conseguir lo que quieren "aquí" y "ahora".
El estilo de conducta pasivo se caracteriza por su debilidad y
vulnerabilidad, que le hacen ser motivo de manipulación y abuso por
parte de los demás. Son personas que no saben decir que no. A pesar de
estar en contra, no expresan sus sentimientos y emociones debido a la
concepción de no tener derecho a ello. Suelen sentirse culpables y mal
consigo mismos, porque no saben decir que no y por tanto acaban
cediendo.
El estilo de conducta asertivo se caracteriza por ser capaz de
defender sus opiniones y decir que no en la mayoría de las ocasiones.
Son capaces de ello sin recurrir a tácticas ofensivas ni ofender a los
demás. Suelen ser personas razonables con las que es factible realizar
acuerdos.
Es necesario identificar y conocer los diferentes estilos de conducta para
poder evolucionar a la conducta asertiva. A continuación, se muestra
un cuadro de qué tipo de comportamientos, lenguaje verbal y no verbal
mantienen los diferentes estilos de conductas, ya que con ello resulta
más fácil identificar los diferentes estilos.

Asertivo y adecuado Agresivo Pasivo

Actitud y comportamiento general

Natural Autoritario Sumiso

Tranquilo Moralista Débil
De escucha, Desafiante Inocente
comprensión y respeto
Exigente Inhibido
Expresa abiertamente
Crítico, burlón Con baja autoestima
sus ideas
No respeta los Nunca se queja
Defiende sus derechos
derechos
Sigue a los demás
Se aprovecha de los
No se atreve a expresar lo que
demás
 Asertivo y adecuado Agresivo Pasivo

Piensa que siempre

piensa, siente o necesita
tiene la razón

Lenguaje verbal

Cortante
Habla en 1ª persona Calla más que habla
Insultante
Cordial y afectiva No habla en 1ª persona
Humillante
Tono de voz adecuado Tono de voz débil
Tono de voz chillón

Lenguaje no verbal (I): expresión de la cara

Mirada altiva
Mira a los ojos No mira a los ojos
Rabiosa
Atenta Huidiza
Burlona
Natural Temerosa
Cínica

Lenguaje no verbal (II): gestos y postura corporal

Tono muscular tenso

Postura natural, no Cuerpo encorvado
Saca el pecho
rígida Cuerpo retraído
Dedo acusador
Erguido, no encorvado Cabizbajo
Puños apretados

Además de tales ejemplos, es conveniente mostrar otros en forma de

diálogo para clarificar mejor los estilos de conducta.

Estilo agresivo.
Estilo agresivo
Se ve cómo la conducta de Alberto adopta un patrón agresivo,
contestando de malas formas y utilizando la amenaza y la conducta
hostil.
 Alberto: ¿Qué haces tú con mi portaminas? ¡Es mío! ¡No me cojas mis
cosas!
 Manu: Bueno tranquilo, solo era un momento
 Alberto: ¡Me da igual! He dicho que no lo cojas ¿vale? ¡La próxima vez
te arrepentirás!
 Manu: Vaya, lo siento, no te pongas así.
Estilo pasivo
En este ejemplo, Alberto no se atreve a defender su posición respecto a
buscar la ayuda de Manu, aunque este no esté haciendo nada
importante.
 Alberto: Manu, ¿me podrías buscar los archivos que te pasó Antonio?
 Manu: Ahora no puedo, tengo que tomarme un café.
 Alberto: Bueno, vale. Me esperaré…
Estilo asertivo
En este ejemplo se ve cómo se consigue el mutuo acuerdo, solucionando
el problema de manera adecuada sin hostilidad ni temor.
 Alberto: Manu, ¿me podrías buscar los archivos que te pasó Antonio?
 Manu: Ahora no puedo, tengo que tomarme un café.
 Alberto: Es que tengo que reenviarlo y te lo pasaron a ti para que me
los enviaras lo antes posible. Cuando me lo envíes pues te tomas el
café.
 Manu: Pero es que me está esperando el jefe del departamento de
[Link]. para unos asuntos.
 Alberto: Bueno, pues cuando terminéis, me los pasas ¿no?
 Manu: De acuerdo.
Paso 3: Identificar las conductas que van a exponerse a mejora
Si hay alguna duda con respecto a las conductas asertivas a pesar de los
ejemplos, se puede utilizar algún test de asertividad y evaluar las
respuestas identificándolas con situaciones y personas donde no se
muestre asertivo.
Por tanto, se podrá identificar aquellas situaciones en las que no sabe
comportarse de manera asertiva para, posteriormente, modificarlas.
Paso 4: Describir las situaciones que produzcan dificultad a la
hora de comportarse asertivamente
Se trata de describir una situación por escrito con todo detalle de la
situación en la que cuesta comportarse de manera asertiva.
Sería adecuado que se describiera a la persona, la situación, el lugar, los
sentimientos que se produzcan de tal situación, etc. De esta forma, la
descripción debe ser exhaustiva para permitir realizar un guion de ayuda
para encontrar una solución a la situación.
Un ejemplo de una descripción de una situación en concreto sería:
Ejemplo:
"Manu es compañero mío de la oficina. Nos encargamos de la
contabilidad y, cuando tengo que pedirle archivos que me hacen falta y
se los pasan a él, siempre tiene algo que hacer poco o nada importante y
no me los pasa. Le pregunto si me lo puede pasar pero me da cosa
insistirle por si me deja de hablar o se enfada conmigo. Prefiero esperar
a cuando termine, pero me siento mal porque no soy capaz de
imponerme y me hacen falta los archivos".
De este modo, el guion se realiza de forma detallada, como
anteriormente se explicaba:
 Personas implicadas: Manu.
 Cuándo ocurre: cuando le pido algún archivo.
 Qué ocurre: no se los da porque se va a hacer otra cosa (poco
importante).
 Qué conducta realizas: no le dice nada.
 Sentimientos que provoca: le da miedo insistirle por si se enfada.
 Mis intenciones: pedirle que me pase las cosas en su fecha.
 Pensamiento: no se impone.
Paso 5: Realizar un plan de acción
Una vez que se tiene la situación detallada y el guion realizado, es
importante realzar las emociones negativas que producen la conducta o
situación que molesta. A continuación, se plantea un objetivo que no es
más que especificar qué cambio de la conducta se quiere modificar con
respecto a la otra persona.
Finalmente, es necesario comprometerse con la actuación que se va a
llevar a cabo: "el próximo día, no cederé".
Paso 6: Elaborar un guion por escrito para cambiar las conductas
agresivas o pasivas en asertivas
El guion se compone de varios puntos. En primer lugar, es necesario
tener el guion anterior sobre la situación conflictiva que quiere
cambiarse a asertiva:
 Enumerar los derechos asertivos relacionados con la situación que SE
ha elegido para el cambio. Escribir el objetivo que se pretende
conseguir actuando asertivamente.
 Buscar un día para propiciar la situación con las mismas personas y
en el mismo lugar.
 Describir cómo será la situación en la que se llevará a cabo la
conducta asertiva.
 Es importante escribir los sentimientos enfatizando el "yo" frente al
"tú".
Paso 7: El ensayo
Se trata de ensayar el guion establecido para llevar a cabo el cambio de
conducta. En este caso, se podría pedir la ayuda y opinión de algún
allegado; si no, puede servir el ensayar frente al espejo para preparar la
actuación y las respuestas que se van a dar.
Paso 8: Lenguaje no verbal y paraverbal
Además del lenguaje verbal, es necesario controlar los aspectos no
verbales, la postura, los gestos, los movimientos, el tono de voz, el
volumen, la velocidad con la que se dicen las cosas, etc. De este modo,
sería adecuado observar en la tabla anterior los gestos y posturas de una
persona asertiva y llevarlas a cabo para que su mensaje sea aún más
convincente y le ayude a la consecución de sus objetivos.
Paso 9: Técnicas asertivas
Una vez configurado todo el guion, la actuación y la comunicación no
verbal, es necesario conocer algunas técnicas que van a ayudar a la hora
de propiciar una respuesta.
Disco rayado
Esta técnica consiste en la repetición, de una forma serena, de palabras
que expresan los propios deseos una y otra vez, ante la insistencia de
otros por acceder a los suyos.
Esta técnica evita tener que utilizar excusas falsas y ayuda a persistir en
los objetivos propios.
Un ejemplo de esta técnica es:
 Ana: Esta noche vamos a una fiesta, vas a venir ¿no?
 Eva: Lo siento, no puedo, tengo que estudiar.
 Ana: ¡Pero vente un rato!
 Eva: De veras que no puedo, tengo que estudiar bastante.
 Ana: ¡No seas aguafiestas!
 Eva: Lo siento, pero tengo que estudiar
Banco de niebla
Esta técnica ayuda a aprender a responder a las críticas manipulativas
de otras personas reconociendo su posibilidad o su parte de verdad.
Como la frase indica, es como si las palabras entraran en una nube que
protege del sentimiento de culpa por haberse negado a algo. Ejemplo:
 Ana: Ese vestido te queda algo pequeño.
 Eva: Sí, es verdad, me queda algo ajustado…
 Ana: Deberías adelgazar un poco.
 Eva: Sí es verdad, voy a apuntarme a un gimnasio en breve…

Aceptación negativa.
Aceptación negativa
Esta técnica enseña a aceptar los propios errores y faltas sin tener que
excusarse por ellos. Esto se consigue mediante el reconocimiento
decidido y comprensivo de las críticas que formulan a propósito de las
propias características negativas, reales o supuestas.
Aceptación positiva
Consiste en la aceptación de la alabanza que otros puedan darle a uno
(elogios, felicitaciones, etc.), pero sin desviarse del tema central.
Interrogación
Uno mismo se pregunta lo que le preocupa, buscando sus propias
respuestas que le puedan ayudar. Se trata de un autoanálisis y una
utilización de técnicas de meditación que se realizarán con la opinión
propia interna en una dialéctica privada.
Compromiso
Puede ser muy asertivo y muy práctico, siempre que no esté en juego el
respeto que uno se debe a sí mismo, ofrecer a la otra parte algún
compromiso.
Información gratuita
Consiste en escuchar activamente la información que los demás pueden
dar sin habérsela pedido, y de allí partir para solicitar más datos y seguir
la conversación. Muchas veces, esta técnica aportará conocimientos que
se desconocen e ideas nuevas de todo tipo.
Técnicas de comunicación y relación grupal

Son muchos los autores que han tratado de definir el grupo. Es por ello
que se pueden encontrar múltiples definiciones:
 “Se habla de grupo cuando hay dos o más personas que comparten
normas con respecto a ciertas cosas y cuyos roles sociales están
estrechamente vinculados” (Bany, 1965).
 “Un cierto número de personas que se comunican a menudo entre sí,
y que son los suficientes como para que cada persona pueda
 comunicarse con todos los demás no indirectamente, si no cara a
cara” (Homans, 1996).
Dar una definición de grupo no es complicado, puesto que las personas
están integradas dentro de diversos grupos sociales: la familia, el grupo
de amigos, el grupo escolar, asociación juvenil, grupos religiosos, etc.. Es
por ello por lo que se puede dar una definición más particular:
“El grupo es un conjunto de personas que se reúnen movidos por unos
objetivos y entre los que se establece unas relaciones de comunicación”.
Sistema de relación y comunicación grupal
Atendiendo al sistema de comunicación y relación de sus miembros, la
estructura puede presentar cuatro modalidades muy condicionadas por
el tipo de liderazgo:
Autocrática:
Cuando un miembro (líder) actúa como cabeza que toma decisiones en
nombre de todo el grupo. Esta estructura, en cuanto a forma de control,
engendra cierta rutina, propia de quienes se sienten fiscalizados. En
cuanto a la comunicación, es cerrada y vertical; origina pasividad. En
relación con las sensaciones, son automáticas e inflexibles; el líder suele
descargar su agresividad en chivos expiatorios. Genera rebelión y su
muerte conlleva la muerte del grupo.
Paternalista:
Permisiva:
Participativa:
Psicología del trabajo en equipo
Según Katzenbach, los equipos son más eficaces que los individuos
actuando en solitario, especialmente cuando el rendimiento requiere
habilidades, juicios y experiencias múltiples. Aunque la mayor parte de la
gente reconoce las capacidades de los equipos, con frecuencia se pasan
por alto oportunidades adicionales que el equipo ofrecen a los que
forman parte de él (1996:3).
El trabajo en equipo exige comprensión y compromiso con las metas
del grupo por parte de todos sus miembros. Pero los equipos también
plantean muchos desafíos a las organizaciones, en la medida en que
exigen de una comunicación efectiva para solucionar conflictos de
personalidades y egos; para establecer objetivos, direcciones y enfoques
unificadores; para establecer sistemas de recompensas e incentivos
apropiados; para clarificar la estructura del equipo; para contar con un
estilo de liderazgo efectivo que organice el trabajo en equipo; y para
asegurar decisiones oportunas. No saber manejar con eficacia estos
aspectos, a menudo, da como resultado equipos disfuncionales que
aportan más desventajas que beneficios a la organización.
Por tanto, las ventajas de los equipos de trabajo se dan cuando estos, al
actuar como tal y centrarse tanto en las personas que los integran como
en las tareas y resultados a alcanzar, se adecuan a un estilo de liderazgo
que les es apropiado en función del grado de madurez de los mismos,
provocando la sinergia o la integración de los elementos que se quieren
alcanzar (Posternak, 2005):
 Resultados superiores cuantitativa y cualitativamente (resultados).
 Satisfacción y orgullo de sus integrantes (personas).
 Calidad superior del trabajo (procesos).
Además de estas ventajas más generales, Gómez Mujica y Acosta
Rodríguez (2003) proponen las siguientes:
 Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y
difíciles.
 Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes
puntos de vista.
 Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.
 Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos
profesionales.
 Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales
que cada uno tenga.
 Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por
consenso.
 Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la
organización.
 Se reducen los tiempos en las investigaciones, al aportar y discutir en
grupo las soluciones.
 Disminuyen los gastos institucionales.
 Existe un mayor conocimiento e información.
En cuanto a las desventajas, hay que tener en consideración las
siguientes (Gómez Mujica y Acosta Rodríguez, 2003):
 Tomar las decisiones de forma precipitada.
 Que impere el dominio de pocas personas, en particular el de un líder.
 Consumir mucho tiempo en reuniones discutiendo soluciones y
acciones, retrasando su puesta en marcha.
 Que existan presiones sobre miembros del equipo para aceptar
soluciones.
 Responsabilidad ambigua porque queda diluida en el grupo.
Para formar un equipo de trabajo, es necesario considerar no solo las
capacidades intelectuales de sus posibles miembros, sino también
sus características socio-psicológicas y de personalidad. Ciertos
equipos se forman para realizar tareas concretas, otros para asesorar y
otros para gestionar.
Dinámica grupal
La dinámica de grupos es una rama de la psicología social que conjuga
todo un conjunto de conocimientos teóricos acerca de las fuerzas que
surgen en el seno de los grupos sociales, generando necesidades y
patrones de comportamiento y evolución característicos. Asimismo,
desde el estudio teórico se han desarrollado numerosas aplicaciones en
forma de técnicas que permiten conocer, moldear, aumentar la
productividad, establecer relaciones internas y hacer crecer la
satisfacción grupal.

Trabajo en equipo.
La dinámica de grupos da cuenta de la interacción permanente e interna
que se establece entre las personas que componen un grupo con
carácter dinámico, siempre en base a las necesidades y situaciones que
se presenten.
Una de las acepciones más extendidas es la que define la dinámica de
grupos como la manifestación de las actitudes y sentimientos de los
miembros del grupo ante la aparición de un problema o actividad que se
debe resolver.
Se puede decir que la dinámica de grupos se ocupa del estudio de la
conducta en base a:
 Las variaciones en el comportamiento individual de cada uno de sus
miembros bajo la influencia del grupo.
 Las relaciones grupales.
 El establecimiento de reglas, normas o principios.
 La capacidad para desarrollar estrategias que aumenten la
efectividad del grupo.
En un sentido general, la dinámica de grupos estudia los procesos
grupales como un todo, no únicamente como la suma de los
comportamientos individuales de cada uno de sus miembros. Constituye,
además, un ámbito de investigación orientado a mejorar la comprensión
de la naturaleza de los grupos, su proceso de evolución, las
interrelaciones de sus miembros y entre estos y otros grupos.
Por lo tanto, se definirán las dinámicas de grupo como procesos de
interacción entre personas que, con objetivos concretos, son planteadas
mediante situaciones ficticias. En ellas se mostrará la conducta global y
las variaciones de la conducta individual de sus miembros, bajo la
influencia del grupo. El objetivo de las dinámicas de grupo radica en el
aprendizaje, tanto teórico como práctico, a través de la experiencia
vivencial participativa, es decir, a partir de lo que el participante “siente
y vive”.
Las finalidades de las dinámicas de grupos son (Bennis, 1985):
 Posibilidad de introspección y autoconocimiento a través del grupo.
 Comprensión de las condiciones que inhiben o facilitan el buen
funcionamiento afectivo y efectivo del grupo.
 Comprensión de las relaciones interpersonales.
 Desarrollo de la capacidad de diagnóstico sobre el comportamiento
individual y grupal.
 Potenciación de la libertad en las elecciones y relaciones.
 Capacitación para establecer relaciones personales más auténticas.
 Estímulo para la búsqueda de investigación.
 Entrenamiento en el sentido de colaboración.
La técnica de dinámica de grupo se refiere al cómo se organiza el trabajo
de grupo por los educadores o dinamizadores para lograr que dicho
grupo alcance más eficazmente las metas que se propuso. Cuando se
habla de estas técnicas, se hace mención a los procedimientos, medios y
estrategias a utilizar en el trabajo grupal.
Se denominan técnicas grupales a los medios o a los modos empleados
en situaciones de grupo para lograr la acción del mismo. Las técnicas
de grupo son procedimientos sistematizados por los que se organiza y
desarrolla la actividad del grupo sobre la base de los conocimientos
suministrados por la teoría de la Dinámica Grupos. Se emplean diversas
situaciones para desarrollar una mayor actividad en ellos, con un menor
esfuerzo y mayor economía.

Comunicación grupal.
Las técnicas de grupo son técnicas para comunicarse, para organizar
mejor las relaciones humanas y, finalmente, son instrumentos que
ayudan a convivir.
El rol del profesional sanitario
En primer lugar, hay que definir lo que es un profesional sanitario. En
principio, se tiende a pensar en que es un médico o un enfermero, pero
abarca a más profesionales que tienen que estar en contacto con el
enfermo y, por tanto, todos necesitan de unas pautas para tratar con
estas personas. Entre ellas están los psicólogos, auxiliares de enfermería,
farmacéuticos, fisioterapeutas, celadores, conductores de ambulancias,
etc.
Esta es una de las características más importantes del rol sanitario, es
la progresiva especialización que está adquiriendo, ya que las nuevas
demandas que van surgiendo requieren de profesionales más formados e
informados.
Es muy importante que el profesional sanitario cuente con las
habilidades que anteriormente se han explicado, como las habilidades
sociales, la asertividad o la empatía, sobre todo esta última, además de
la capacidad para intentar comprender el problema o la situación por la
que pasa la persona afectada.

Consulta médica.
Hay otras habilidades que pueden ser de importancia para este
profesional, como por ejemplo:
 La habilidad para acompañar a la persona afectada.
 La habilidad para orientar hacia un buen razonamiento.
 La habilidad de aceptar.
 La habilidad de esperar.
 La continuidad de los cuidados.
 El refuerzo en la intervención.
La habilidad de acompañar
Las personas, por lo general, necesitan sentirse acompañadas, lo que
puede ser un gran soporte para superar algunos problemas.
La posibilidad de estar acompañados e interactuar con otras personas
permite contemplar soluciones y formas de afrontar el sufrimiento que si
se valorasen de forma individual quizá no se contemplarían (Marín y
Muñoz, 2009).
Tener a otra persona cerca en momentos de crisis permite poder delegar
en ella aspectos de la propia vida que en ese momento no se pueden
afrontar de forma adecuada, por lo que se puede llevar a cabo la
resolución de los problemas. Además de ello, la compañía es importante
para combatir el aislamiento en esos momentos difíciles (Marín y Muñoz,
2009).
Hay determinados momentos en los que la soledad es apropiada ante el
sufrimiento. No es del todo beneficioso mantener acompañada a la
persona todo el tiempo en determinadas situaciones; es necesario que
también conserve su espacio. La compañía constante puede incluso
llegar a embotar a la persona.
En ocasiones, estar a solas con el dolor puede permitir analizarlo,
afrontarlo, comprenderlo, conocerse a sí mismo en esa situación,
aprender de las soluciones o incluso prevenir futuros sufrimientos (Marín
y Muñoz, 2009).
En ocasiones, la persona puede rechazar la ayuda o compañía, y está en
todo su derecho.
La habilidad para orientar hacia un buen razonamiento
En ocasiones no se llega a un buen razonamiento; no hace falta pasar
por un mal momento para cometer errores cognitivos. Estos forman
parte de la vida de las personas, como por ejemplo pensar que se tiene
un mal día tan solo porque se haya dado un golpe o haya tenido un
pequeño altercado.
El problema es que en épocas de sufrimiento, estos errores
o distorsiones cognitivas pueden acentuarse. Incluso las épocas de
crisis y malestar pueden hacer que las personas sean más vulnerables a
estos pensamientos, por lo que necesitan conocer qué son y cómo
funcionan para poder detectarlos y corregirlos (Marín y Muñoz, 2009).
Los errores o distorsiones de pensamiento pueden aparecer de forma
automática e inconsciente y, por consiguiente, desembocar en un
malestar que no se sabe por qué aparece. El malestar hace que la
persona no actúe ni se sienta con normalidad.
Estos pensamientos pueden venir arrastrados sobre creencias que
forman parte del esquema mental que una persona puede tener o ha
tenido durante toda su vida, por lo que son difíciles de eliminar.
Como ejemplo de los errores cognitivos se puede citar el caso de Laura,
extraído de Marín y Muñoz:
"Laura lleva tres años trabajando para un despacho de abogados. Su
labor hasta ahora ha sido impecable y, de hecho, todos en la oficina
están muy contentos con ella. La semana pasada cometió el error de
archivar unos documentos en una carpeta equivocada. Nadie en la
oficina se ha quejado al respecto, pero en Laura se ha despertado un
profundo malestar que le está llevando a preocuparse más de la cuenta.
Además se está empezando a sentir mal también como pareja, como
madre, como amiga, etc. Sólo vienen a su cabeza los múltiples errores
que viene cometiendo desde hace años, y cada vez está más convencida
de que es una incompetente" (Marín y Muñoz, 2009: 98).
Probablemente, Laura tenga la creencia de "tengo que hacer siempre las
cosas bien y cualquier error puede ser imperdonable". Dentro de unos
límites, la creencia de hacer siempre las cosas bien no tiene por qué
suponer un problema. Sin embargo, cuando se extrapola, la situación
puede ser totalmente negativa. El problema también es que a raíz de
esto, se traslada a todos los ámbitos de su vida, afectando esta creencia
a una serie de pensamientos, como por ejemplo "si lo hago mal en el
trabajo, también lo puedo hacer mal en casa".
Comunicación doctor-paciente.
Entre los errores o distorsiones cognitivas más frecuentes están:
1. Pensamientos del tipo todo o nada
2. Lectura de pensamiento
3. Error del adivino
4. Generalización
5. Etiquetación
6. Personalización
7. Filtro mental
8. Atender solo a una parte de la información
9. Minimizar los aspectos positivos y maximizar los aspectos negativos
10. Perfeccionismo desmesurado
La habilidad de aceptar
En ocasiones, cuando se ofrece ayuda a personas que pasan por una
situación de estrés, ha de tenerse en cuenta su criterio, decisión y su
respeto, por lo que no deben tomarse decisiones por ellos o manipular la
propia información por creer que se le está ayudando.
La aceptación en la relación entre la persona que sufre y el profesional
no significa compartir todo lo que la otra persona cuenta y que el otro
decida, sino que el profesional apoya, ayuda y escucha y la persona
decide, a pesar de que no esté conforme.
Sin embargo, hay ocasiones en las que la situación de crisis puede
alterar el razonamiento de la persona que está sufriendo, por lo que
puede cometer numerosos errores cognitivos. En estos casos, es
necesario intervenir, pero de una manera cautelosa y detenidamente
(Martín y Muñoz, 2009).
El respeto a la decisión ajena debe formar parte del repertorio de
cualquiera que pretenda ayudar a alguien, incluso cuando se tiene la
convicción de que es una decisión inadecuada o equivocada (Martín y
Muñoz, 2009).
La habilidad de esperar
"Esperar es llevar dentro de sí un germen de confianza respecto al
futuro, una seguridad de que a pesar de las dificultades aquello que se
espera se alcanzará" (Rojas, 1989).
En situaciones de crisis o en momentos difíciles, el tiempo cobra un valor
importante. Se desea todo con rapidez, la mejoría, que todo acabe
pronto, etc. Sin embargo, todo tiene su tiempo. Las técnicas que se
utilizan para la ayuda, los recursos, y por supuesto los resultados,
requieren un margen para que se produzcan, requieren tiempo.
Si se trata de un proceso terapéutico, los cambios nuevos deben
sustituir a las antiguas costumbres, por lo que hace falta tiempo para
que tales cambios se asienten y se asimilen.
Tanto para el terapeuta, el profesional que proporciona ayuda en
situaciones de crisis o emergencias, como para el paciente o la persona
que sufre, es necesario que se tenga en cuenta el factor tiempo. No
porque no existan resultados inmediatos quiere decir que no se darán
cambios. Es necesaria la paciencia y la voluntad para que el cambio se
dé.
En situaciones difíciles, la primera reacción es la de negar los hechos;
puede aparecer el bloqueo o ignorar la situación. Sin embargo, el mejor
sistema es el del afrontamiento, pues se trata de los pasos anteriores a
la recuperación. En esta fase es donde se van a superar la negación del
suceso y afrontar la situación. Quizá aparezcan situaciones de llanto,
altibajos, etc.. A pesar de ello, se encuentra un paso más cerca de la
recuperación.
La continuidad de los cuidados
En ocasiones, intervenir en un primer momento y desaparecer no es
suficiente, ni si quiera en las intervenciones más breves, como ocurre en
los primeros auxilios. Es necesario poner en disposición de la persona
afectada recursos para poder tener acceso a la asistencia continuada si
la necesita.
El refuerzo en la intervención
El objetivo principal de una intervención y de los primeros auxilios
psicológicos, es generar cambios en la persona afectada y, por supuesto,
que estos perduren en el tiempo.
Es importante saber detectar cada intento y reforzarlo, así como reforzar
también el avance y la actitud positiva que tenga la persona, ya que esto
beneficia a los objetivos que se hayan podido plantear (Martín y Muñoz,
2009).
El rol del paciente
Como ya se ha visto anteriormente, el profesional sanitario debe ser
comprensivo con las reacciones naturales que pueden tener las personas
en situaciones de emergencia. La persona enferma o en crisis no está en
circunstancias de pensar con claridad ni de razonar o preocuparse por
nada, debido, probablemente, a la situación emocional tan fuerte que
puede estar viviendo. Sin embargo, puede reaccionar de una manera
consciente a la hora de preocuparse por temas como recoger a los niños,
avisar a alguien, etc.
En la situación en que la persona se sube a la ambulancia, puede sentir
una pérdida de libertad en el sentido de que tiene que dejar lo que
estaba haciendo por estar en la situación. Por ejemplo, dejar una reunión
a medias por síntomas de infarto, saber que tiene que recoger a los
niños y debe irse, por una caída grave sin perder la consciencia, etc.
Cuando las personas sufren un accidente, forman parte de una
catástrofe natural, un atentado, etc. Tarde o temprano, comienzan una
posible reflexión, replanteándose su situación y, en ocasiones, su propia
vida. Es necesaria la intervención del profesional.
Una vez en contacto con el centro de salud, hospital, etc., o con los
profesionales sanitarios, se debe aceptar o intentar aceptar la situación.
Es ahí donde los profesionales intentarán ofrecer la asistencia para
conseguirlo. Se ha de ser consciente de que probablemente estará
ingresado en un hospital y que, por tanto, deberá tomar el rol de
paciente.
Comunicación del profesional sanitario con el paciente

El diálogo es la forma más básica, personal, directa y espontánea de la

comunicación interpersonal. Consiste en un intercambio de información
entre dos o más personas que están presentes. Todo diálogo está
precedido por los propósitos u objetivos de los hablantes, hasta tal punto
que si estos no están lo suficientemente determinados se caería en la
incomprensión.
Así, el diálogo, también llamado conversación, implica una serie de
condiciones que lo hacen posible:
 Ha de haber un propósito o intención (informar, aclarar una idea,
expresar una emoción, etc.) por parte de los interlocutores.
 Presupone la ignorancia, por parte del receptor, de la información que
va a recibir, pero sin que esta impida conocer de qué se está
hablando.
 Implica conocer al interlocutor al que se dirige y, de esta forma, partir
de información conocida que inicie el diálogo
 Conlleva integrar las señales verbales con las no verbales; de este
modo, se necesita del interlocutor una retroalimentación no verbal
(un cambio de postura, una mirada, etc.) que transmita sus actitudes,
así como saber si el mensaje se está comprendiendo, si interesa o no,
etc. Esto hace posible graduar y organizar el discurso, cambiándolo,
estableciendo determinadas pausas, silencios, cambio de entonación,
de postura, etc., (retroalimentación no verbal del hablante) que
manifiesten el intercambio de turnos (escuchar y hablar), un esfuerzo
por conseguir mejor transmisión del mensaje, el final del diálogo, etc.
 La mejora de estas habilidades y la capacidad para expresarse
oralmente es posible. Por ejemplo, se pueden incrementar estos
recursos para el lenguaje oral (improvisado, espontáneo, formalizado,
etc.) haciendo uso de: la lectura, que incrementa el vocabulario,
gramática, etc.; la escucha, que lleva a contagiarse de las
expresiones y palabras de otras personas, etc.; la reflexión sobre el
propio lenguaje, sobre la forma en que expresarse cuando se
conversa, etc.
La comunicación se inicia con la intención del emisor de transmitir un
mensaje y finaliza con éxito si se produce la comprensión de dicho
mensaje por parte del receptor, suscitando en él una respuesta.
Concretar la idea a transmitir
Esta es la primera característica y también la más importante. Consiste
en comunicar el mensaje centrándose en la idea que se quiere transmitir
y evitando toda información irrelevante, pues esta se encargará de
distraer del objetivo que se pretende lograr.
Comunicar mensaje
Uso de la palabra exacta
Esta característica consiste en seleccionar el vocabulario y las palabras
del lenguaje en función del tema (del contenido de lo que se transmite) y
del interlocutor concreto al que se esté dirigiendo, pero también
adaptado a unos mismo. Las palabras que se utilicen no deben ser
demasiado generales ni excesivamente cultas o específicas. Por ejemplo,
no se deben utilizar tecnicismos (palabras técnicas de una materia
determinada) por mucho que se tenga conocimiento de ellos si se está
seguro de que los oyentes no tienen recursos para entenderlos desde
ese plano comunicativo. Se estaría limitando la posibilidad de
comprensión a un grupo específico de audiencia. Tampoco se debe hacer
uso de un vocabulario que resulte “artificial” para “impresionar”, por
ejemplo, a quien esté escuchando. Esto se debe a que, posiblemente,
sería contraproducente: en lugar de crear seguridad produciría inquietud
y el efecto sería el opuesto al que se pretende; la comunicación llegaría
al interlocutor de un modo inconexo e incoherente.
Adecuación del tono
El tono es uno de los elementos paralingüísticos de la comunicación. Se
encarga de acompañar al contenido del mensaje, aportándole multitud
de connotaciones distintas. Cuando se habla, se cambia el tono según lo
que se quiere expresar o según el estado de ánimo del momento en que
se habla. Por eso, es esencial que el tono del mensaje sea el adecuado
para que quien escuche pueda entender correctamente lo que se quiere
decir. Entonar bien significa adecuar la elevación o el descenso de la voz
al mensaje que se quiere transmitir. Por supuesto, también se deberá
tener en cuenta a la persona concreta con la que se está hablando.
Conocer y educar la entonación es importante, pues de este modo se
puede:
 Transmitir exactamente la información que se quiere.
 No manifestar estados anímicos que se desean ocultar.
 Evitar la monotonía del discurso.
 Centrar la atención del oyente.
 Resaltar lo más importante de lo que se dice.
La entonación del discurso también comunica información subjetiva al
oyente. Tanto es así, que las frases no tendrían un sentido concreto si no
recibieran una tónica o entonación determinada.
Otro aspecto relevante íntimamente relacionado con el tono de la voz es
el estado de ánimo de la persona que habla, ya que no hay
comunicación oral que no advierta la presencia de elementos afectivos
del hablante. Y no solo esto, sino que además, la entonación emocional
es percibida fácilmente por el interlocutor. El tono, y no las palabras, es
lo que en muchos casos satisface, convence, tranquiliza y contiene; y, en
otros, molesta, incomoda e incluso ofende. En la vida social, el
sentimiento que se adivina, que se deja entrever en lo que el interlocutor
dice, parece importar más que las palabras que se oyen. El tono produce
o elimina recelos, suscita cuestiones y entorpece o facilita las relaciones
sociales.
Los elementos que actúan en la entonación emocional son la altura, la
energía, la duración de los sonidos, la naturaleza, la calidad de la voz
(que la hacen parecer firme, suave o áspera, dulce o agria, blanda o
seca, hueca o rasgada), etc.
Claridad, concisión y sencillez
La claridad hace referencia al hecho de expresarse de forma asequible y
poco densa; es decir, que el mensaje requiera poco esfuerzo para ser
interpretado por parte del receptor.
La concisión se refiere a la extensión y precisión del mensaje en relación
con el objetivo de este. Si se extiende demasiado, se corre el riesgo de
que se “olvide” o “se pierda el hilo” de lo que se quería transmitir, tanto
para el emisor como para el receptor.
La sencillez está relacionada con los “adornos” que acompañan al
mensaje, y si estos fuesen demasiados, atraerían la atención del
receptor hacia ellos, distrayéndolo de la intención con la que se inició la
comunicación.
Coherencia
La coherencia consiste en elaborar un discurso lógico, sin
contradicciones, en el que la idea quede expresada sin indicios de
equívoco. Esta coherencia no solo debe darse entre los elementos del
contenido del mensaje, sino también en relación con el contexto y
circunstancias de los interlocutores (por ejemplo, bromear con el tema
de la muerte si el interlocutor ha perdido recientemente a un familiar),
así como en relación con los elementos paralingüísticos y no verbales
(por ejemplo, querer resaltar un mensaje y bajar el tono de voz y la
cabeza).
Naturalidad
La naturalidad hace referencia a la espontaneidad con la que se
transmite el mensaje, ya que hacerlo así produce credibilidad y mejor
predisposición del receptor hacia él. También es la mejor forma de
disfrutar de la conversación y lograr transmitir las propias emociones sin
las restricciones de la artificialidad.
La relación de ayuda

Desde hace siglos, la relación entre los encargados de la salud, desde

chamanes, curanderos o médicos, y el paciente, se ha basado en la
amistad, ya que como decía Platón “el enfermo es amigo del médico a
causa de sus enfermedades”.

Relación de ayuda.
Por lo tanto, se podría decir que la relación se establece con la intención
de que el paciente recupere su salud, reduzca el sufrimiento y prevenga
posibles enfermedades. Pero para asumir esta relación, se tienen
diversas opciones que se van a ver a continuación en forma de modelos.
Aunque hoy en día la idea está cambiando, durante mucho tiempo la
relación entre el paciente y el médico se basaba en el estatus social y en
los roles de cada uno. Autores como Parson indican lo siguiente:
“La salud es una necesidad funcional de los miembros del sistema social;
la enfermedad es un estado de perturbación del funcionamiento
biológico y social del individuo; tanto la salud como la enfermedad
forman parte de la cultura; ésta, a su vez, determina el papel del
terapeuta y el papel del paciente en la interacción”.
De esta forma, se determinará el marco social y las actuaciones que se
presuponen o no de cada implicado, que desempeñará su rol, dado que,
por ejemplo, parecería extraño que un paciente solicite el correo
electrónico personal de un médico o viceversa, ya que eso conlleva una
relación más personal.
La confianza mutua es muy importante en la relación, en la se podrían
distinguir una serie de características para cada rol.
El rol del médico ha sido adquirido voluntariamente basada en
una competencia técnica elevada que procura ser neutral en el
ámbito afectivo. Su intención será conseguir beneficios para el paciente,
informándose sobre su intimidad si es preciso, desde una visión
autónoma y dominante.
Por otro lado, el rol del paciente es completamente involuntario, a casi
nadie le gusta estar enfermo. Hay una temporalidad determinada
dependiendo del problema que se plantee, para lo que requerirá de
ayuda externa y preparada, partiendo de un deseo de curación y de la
confianza en el profesional sanitario. No se le remarcan sus
responsabilidades sociales, y se destacan su dependencia y sumisión en
todo el proceso.
La determinación de estos roles es genérica y no exenta de excepciones,
ya que se pueden encontrar casos en los que el paciente abusa de
su privilegios relacionados con la enfermedad o que buscan
beneficios sociales, simulando por ejemplo síntomas.
Resumen
1
El mensaje es crucial en la comunicación, siendo transmitido a través de
diferentes medios como palabras, voz y comunicación no verbal, esta
última representando un 70% del mensaje. Un emisor debe aprovechar
todos los recursos disponibles, no solo el contenido gramatical, para
lograr efectividad. Existen varios tipos de mensajes (informativos,
metodológicos, normativos y socioafectivos) que deben estructurarse
coherentemente para lograr su objetivo. Una herramienta eficaz es hacer
un esquema o mapa mental de las ideas, organizándolas en introducción,
desarrollo y conclusión, adaptándose al tiempo y contexto del receptor
para mejorar la comunicación y ser más memorable.
2
La comunicación es un proceso vital que permite a las personas
relacionarse y es fundamental en el entorno empresarial. Se basa en la
transferencia de información comprensible entre emisor y receptor,
completándose con el feedback. Definida por Anzieu como un conjunto
de procesos físicos y psicológicos para relacionar personas y por Mascaró
como un diálogo entre pensantes superando limitaciones corporales
mediante signos y códigos, se estructura en componentes clave: emisor,
mensaje, receptor, canal, contexto, ruidos, filtros y feedback. Modelos
clásicos como los de Laswell y Nixon destacan la importancia de estos
elementos y el concepto de ruido que puede afectar la claridad del
mensaje. El canal empleado y el contexto determinan el éxito de la
comunicación, la cual puede realizarse por medios físicos o personales.
3
Los canales comunicativos abarcan el auditivo, visual, táctil, olfativo y
oral. Cada canal se asocia con un sentido humano específico y tiene
diferentes implicaciones en el proceso de comunicación. El canal auditivo
implica la recepción y procesamiento de sonidos por el oído; el canal
visual se apoya en la vista y es crucial en la comunicación no verbal; el
canal táctil incluye las percepciones a través de la piel; el canal oral está
centrado en el habla y las cuerdas vocales; y el canal olfativo se
relaciona con los olores percibidos por la nariz. La elección del canal más
adecuado puede depender del mensaje, el contexto y el impacto
deseado. La efectividad de cada canal puede variar en función de su uso
en contextos específicos como la medicina, donde la interpretación y
congruencia del mensaje son críticas.
4
La comunicación verbal es fundamental en la vida cotidiana y en la
resolución de conflictos, pero hablar no siempre implica comunicar
efectivamente. Esta forma de comunicación se basa en el lenguaje, ya
sea hablado o escrito, y debe cumplir con varias reglas para ser efectiva:
captar la atención del receptor, asegurar la comprensión del mensaje y
adaptarse a las características del público al hablar en público. Además,
es vital abordar el diálogo con respeto y claridad, evitando el
nerviosismo y la agresividad. La comunicación verbal no solo incluye
palabras, sino también elementos como la voz y la vocalización, aunque
expresiones como gritos o suspiros, no se consideran parte de este tipo
de comunicación. Su correcta utilización puede prevenir numerosos
problemas inherentes a la interacción humana.
5
La comunicación no verbal abarca gestos, movimientos y expresiones
que complementan o contradicen la comunicación verbal, influyendo en
las relaciones interpersonales. Incluye movimientos corporales,
expresiones faciales, y la gestión de la distancia interpersonal, cada uno
con sus significados específicos y culturalmente determinados. La
asertividad, el autocontrol y la autoconfianza son esenciales para una
comunicación no verbal efectiva, mientras que aspectos como la sonrisa
y el uso adecuado de la voz son fundamentales para generar confianza.
La importancia de este tipo de comunicación radica en su capacidad
para transmitir información emocional y contextual de manera más rica y
compleja que las palabras, confirmando, sustituyendo o enfatizando la
información verbal y reflejando estados de ánimo y reacciones
subconscientes.
6
El contenido aborda los diferentes tipos de comunicación, destacando la
verbal y no verbal. En la comunicación interpersonal, se basan cinco
axiomas de De Vito, que subrayan la inevitabilidad de la comunicación y
su dualidad entre contenido y metacomunicación. La comunicación
grupal, según Lewin, señala la influencia del grupo en las creencias y
valores individuales, destacando la cohesión grupal. En la comunicación
de masas, McLuhan resalta la importancia del medio sobre el contenido
del mensaje. La comunicación escrita se centra en la claridad,
concreción, concisión, brevedad, cortesía y presentación. La
comunicación telefónica en el ámbito sanitario subraya la necesidad de
mantener una actitud correcta, destacando elementos como la voz, la
escucha y la formulación de preguntas adecuadas, así como seguir un
protocolo telefónico para asegurar una comunicación eficaz y una buena
imagen del establecimiento.
7
En el proceso de comunicación, existen diversos obstáculos que
dificultan la transmisión efectiva del mensaje, muchos de los cuales
tienen componentes psicológicos. Entre las principales distorsiones se
encuentran el ruido y los bloqueos, como la filtración y la interrupción de
la comunicación. Las diferencias culturales, los prejuicios y los estados
de ánimo del receptor también pueden afectar la captación del mensaje.
Autores como Egan y Benítez han identificado que factores como
egocentrismo, discrepancias, resistencia al cambio y tiempo de escucha
pueden influir negativamente en la comunicación. Las barreras físicas y
corporales, como cruzar los brazos o las piernas, señalan actitudes
defensivas y pueden indicar desacuerdos o ansiedad. Para mejorar la
comunicación, se recomienda prestar atención a estos obstáculos y
buscar estrategias para mitigarlos, como ser consciente de las
diferencias culturales y evitar prejuicios. Además, es esencial conocer las
barreras personales y contextuales para ajustar la actitud del emisor y
hacer la comunicación más eficaz.
8
La comunicación interpersonal efectiva depende de habilidades como la
claridad en la expresión de sentimientos y deseos, el interés genuino en
el otro, la capacidad de responder adecuadamente, y el enfoque en la
conversación sin distracciones. El arte de escuchar, especialmente la
escucha activa, incluye prestarle atención plena al interlocutor,
interpretando tanto el mensaje verbal como el no verbal, y ofreciendo
retroalimentación mediante paraprasis y interjecciones. Además, el uso
de un lenguaje sencillo y directo, el respeto y la actitud empática, junto
con una estructuración clara del mensaje y el empleo adecuado de
pausas y paralenguaje, son esenciales para una comunicación efectiva.
Por último, se destaca la importancia de ser auténtico y de adaptar la
comunicación a las necesidades del receptor para mantener su atención
y asegurar que el mensaje sea comprendido y recordado.
9
La escucha activa es un esfuerzo físico y mental para captar con
atención la totalidad del mensaje emitido, interpretando su significado
correctamente a través de la comunicación verbal y no verbal del
emisor, y proporcionando retroalimentación para confirmar lo entendido
(Van-Der Hofstandt, 1999; citado en De Diego y Guillén, 2008). Este
proceso implica dos premisas: la congruencia entre el mensaje verbal y
no verbal del emisor y la demanda aclaratoria si el mensaje no es claro.
Las ventajas de la escucha activa incluyen un mejor conocimiento del
emisor, reducción de la tensión y conflictos, mayor cooperación, más
tiempo para pensar, eficacia en acuerdos y seguridad en la toma de
decisiones. Existen varias estrategias como indagatoria, afirmativa, en
boca de otro y aproximativa (Climente, 2006). Manifestaciones de esta
escucha incluyen contacto ocular adecuado, postura corporal relajada,
distancia corporal apropiada, expresión facial concordante y otras
señales no verbales. Las reglas básicas para mejorarla son crear clima
adecuado, evitar distracciones, prepararse sobre el tema, aceptar al otro,
parafrasear y resumir. Los obstáculos incluyen ansiedad, superficialidad,
tendencia a juzgar, impaciencia, pasividad y falta de interés en el tema.
10
La negociación es el proceso de interacción entre varias partes con el
objetivo de resolver conflictos o mejorar su gestión mediante un acuerdo
mutuo. Requiere interés por solucionar las diferencias, respeto entre las
partes involucradas, y habilidades sociales para alcanzar soluciones
equilibradas que satisfagan a todos. Los errores como la falta de respeto
pueden convertir la negociación en una lucha de poderes, dificultando el
logro de acuerdos duraderos. La habilidad negociadora es crucial para el
éxito profesional, y se centra en separar a las personas del problema,
enfocarse en intereses, generar opciones, y basar las decisiones en
criterios claros. La motivación de los negociadores puede afectar el
proceso, siendo la motivación de logro la más adecuada. Algunas reglas
para una negociación efectiva incluyen la asistencia de los actores
principales, escuchar activamente, mantener un lenguaje respetuoso,
alcanzar consensos, evitar interrupciones, y tener claro el objetivo,
especialmente en situaciones urgentes.
11
La asertividad es una forma de relacionarse, respetando los límites
propios y ajenos, que permite expresar opiniones, necesidades y
sentimientos de manera clara y sincera. Es contraria a los estilos de
conducta agresivos o inhibidos, y se manifiesta en la capacidad de decir
no, pedir favores, expresar tanto sentimientos positivos como negativos,
y mantener los propios derechos. Las personas asertivas se comunican
de forma abierta y franca, aceptan sus limitaciones y actúan de manera
respetuosa. Dado su vínculo con la autoestima, la asertividad se entrena
reconociendo conductas negativas, practicando respuestas adecuadas y
modificando creencias erróneas sobre las consecuencias de ser asertivo.
Existen diversos pasos y técnicas, como el disco rayado y el banco de
niebla, para desarrollar esta habilidad y mejorar la comunicación y la
resolución de conflictos.
12
El contenido proporcionado abarca diversas definiciones de grupo,
centrándose en las técnicas de comunicación y relación grupal según
diferentes tipos de liderazgo: autocrática, paternalista, permisiva y
participativa. Se destaca la importancia de la psicología del trabajo en
equipo y cómo un liderazgo adecuado puede potencializar la sinergia y
productividad del grupo. Además, se discuten las dinámicas grupales
como estudio de las fuerzas internas y comportamientos individuales
dentro de un grupo. También se exploran las habilidades esenciales para
el profesional sanitario y su rol en el cuidado del paciente, incluyendo
habilidades como la empatía, la orientación hacia un buen razonamiento,
la aceptación y la habilidad de esperar. Se enfatiza la importancia de la
continuidad de cuidados y el refuerzo en la intervención para lograr
cambios duraderos. Finalmente, se aborda el rol del paciente y la
intervención del profesional sanitario en situaciones de crisis.
13
La comunicación entre el profesional sanitario y el paciente se
fundamenta en el diálogo, un intercambio de información que debe estar
precedido por propósitos claros, integración de señales verbales y no
verbales, y una retroalimentación adecuada. Elementos clave como la
concreción del mensaje, el uso de palabras exactas, la adecuación del
tono, y la claridad, concisión y sencillez del discurso son esenciales para
garantizar una comprensión efectiva. Además, la coherencia interna y
contextual del mensaje, así como la naturalidad y espontaneidad al
transmitirlo, facilitan la credibilidad y predisposición positiva del
receptor, convirtiendo el diálogo en un instrumento efectivo de
comunicación interpersonal.
14
Desde tiempos antiguos, la relación entre los encargados de la salud
(chamanes, curanderos o médicos) y el paciente ha sido de amistad, con
el objetivo de recuperar la salud del paciente, reducir su sufrimiento y
prevenir enfermedades. Esta relación, que históricamente se ha basado
en el estatus social y los roles respectivos, es definida por autores como
Parson, quien establece que la salud y la enfermedad son partes de la
cultura que determinan los papeles de terapeuta y paciente. El médico,
con competencias técnicas elevadas, tiene un rol voluntario y
dominante, enfocado en el beneficio del paciente. Por otro lado, el rol del
paciente es involuntario, marcado por una dependencia y sumisión
temporales, con un deseo de curación y confianza en el profesional. Pese
a ser roles generalizados, hay excepciones, como pacientes que abusan
de sus privilegios simulando síntomas para obtener beneficios sociales.
15
Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas que
permiten interactuar eficazmente en diferentes contextos
interpersonales. No constituyen un rasgo de personalidad, sino
comportamientos adquiridos por experiencia y práctica. Entre las
múltiples definiciones, se destaca la capacidad de actuar conforme a lo
esperado socialmente y resolver problemas mientras se minimizan
futuros conflictos. Estas habilidades varían según la situación, cultura,
edad, género, y otros factores. Las competencias sociales incluyen la
autonomía personal, interacción comunitaria, y habilidades vocacionales
e interpersonales. Las habilidades se observan y modifican, enfocándose
en relaciones mutuamente satisfactorias. La asertividad es un
componente crucial de estas habilidades. Según Paula I. (1999), las
clasificaciones principales abarcan desde habilidades básicas como la
expresión facial y escucha activa, hasta la autoafirmación, la
cooperación, la expresión y respuesta emocional.