HERRAMIENTA

QFD

MARZO, 2023

DESARROLLO AMBIENTAL
Graterol Jhonathan, C.I. 18165183
Maldonado Andrea, C.I. 19864434

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 Despliegue de la función calidad (QFD)
Guía de uso. Para qué sirve el QFD y cómo realizarlo.
El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de
necesidades y expectativas, o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada
en la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades
del usuario.

De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué
características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos cuáles
son las características no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas
por el usuario y nos dará una visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia
para poder decidir cuáles son los aspectos prioritarios a mejorar.

En resumen, el Despliegue de la función calidad, o QFD, aporta lo siguiente a la hora de

diseñar de un producto:

• Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los
requisitos que debe tener.
• Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles no son
necesarias.
• Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y cuáles
son los aspectos a mejorar para ser más competitivos.

En este manual de uso se van a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta
metodología. También se adjunta al final del manual un archivo excel de ejemplo para facilitar
su comprensión.

De forma general, el QFD tiene esta forma:

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 Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso por
paso cómo se realiza este análisis, vamos a poner el ejemplo de una compañía que quiere
lanzar al mercado una nueva cámara de fotos digital:

1. LISTA DE LOS QUÉ

La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del
producto. En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar
ningún aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.

Por ejemplo, para una cámara de fotos digital los usuarios buscarán los siguientes
aspectos (QUÉ):
• que tenga batería duradera
• que enfoque bien la lente
• que tenga flash luminoso
• que grabe vídeo
• que tenga mucha memoria interna
• que tenga una pantalla LED grande
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 • que sea de fácil manejo del software
• que tenga dimensiones compactas
• que tenga diseño bonito
• que tenga forma ergonómica
• que haga las fotos rápido
• que tenga bluetooth
• que sincronice bien con el ordenador
• que sea resistente a golpes
• que tenga tarjeta para expandir la memoria
• que incluya funda

2. ANÁLISIS DE LOS QUÉ

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de
cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante):

Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del excel (columna
1) y serán usadas después.
Las siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro
producto respecto a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenándolas
con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QUÉ, siendo
1=muy mala situación y 5=muy buena.

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 Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibirá un 1 en esa casilla, y si tiene
muy buen flash recibirá un 5. (si tienes dudas mira el ejemplo abajo).
Una vez hecho esto y basándonos en la importancia de cada QUÉ, le fijamos un objetivo
que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).
Ahora toca calcular la ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situación actual de cada
QUÉ con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).
Lo siguiente es la columna del “argumento de venta” (columna 9). Aquí, pondremos un
valor entre 1 y 1,5 si el QUÉ mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal argumento,
1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseño no solo las preferencias del
cliente (que están en la columna 1) sino también la nuestra como compañía.
Posteriormente calculamos la ponderación absoluta en la siguiente columna como la
multiplicación entre la importancia (columna 1), la ratio de mejora (columna 8) y el argumento
de venta (columna 9). También podemos sacar la ponderación relativa en porcentaje como la
ponderación absoluta de cada QUÉ dividido entre la suma de todas las ponderaciones
absolutas.
Una vez hecho esto ya tenemos cuáles son los aspectos más importantes a mejorar.
Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QUÉ en función de su prioridad e implantar
sólo los que más ponderación tengan, descartando los demás ya que no son tan influyentes.

3. LISTA DE LOS CÓMO

Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora hay que
definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ definidos antes.
Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos cumplir con ellos.
Por ejemplo, para la cámara digital de antes, estas son algunas características que
podría tener el producto que queremos diseñar (CÓMO):
– capacidad batería (mAh)
– cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
– nitidez de la lente (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– luz flash (luxes)
– tiene función vídeo (0=no,1=sí)
– capacidad memoria interna (MB o GB)
– Tamaño pantalla (pulgadas, o cm de diagonal, o cm^2 de área)
– Resolución pantalla (ppp)
– volumen (cm^3)

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 – facilidad de manejo (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– estética (1…10)
– ergonomía (1…10)
– rapidez en hacer fotos (fps)
– bluetooth (0=no, 1=sí)
– compatibilidad software con ordenador (0…10)
– Tensión de rotura a tracción (Mpa)
– modulo resistente (Mpa)
– altura de caída sin romperse (m)
– tiene ranura expansión (0=no, 1=sí)
– tiene funda (0=no, 1=sí)
• Obsérvese que al lado de cada característica se incluye su escala de medición.

4. Relación entre los CÓMO

Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este método
se llama también La Casa de la Calidad.
En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es que
existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute
negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser que
las interacciones sean muy fuertes.

5. Relación entre QUÉ y CÓMO

Esta matriz está en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ demandados por el
usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de
los QUÉ en características medibles de la lista de los CÓMO.
Para hacer esto clasificamos entre 0 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO
(siendo 0=sin relación, 1=baja relación, 3=media relación, 9=alta relación).
Por ejemplo, “que tenga batería duradera” (QUÉ) y “capacidad batería (mAh)” (CÓMO)
tienen una relación de 9 porque están muy ligados (al poner una batería con más capacidad,
esta durará más). Sin embargo, “que tenga batería duradera” (QUÉ) tiene una relación de 0
con “estética” (CÓMO) porque ambos no tienen relación.
La idea de esto es que cada QUÉ tenga asociado uno o varios CÓMO. Es crucial verificar
que todos los QUÉ más importantes están conectados con uno o varios CÓMO, ya que de otra
forma habría aspectos que no estaríamos contemplando.

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 Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la función calidad hasta el
momento es el siguiente:

Nota: Lo normal es que la relación entre QUÉ y CÓMO sea positiva, no obstante, en
algunos casos puede ocurrir que esta sea negativa. Por ejemplo, hay algunos CÓMO de la lista
anterior que influyen negativamente en “que tenga batería duradera” (QUÉ). En estos casos
podemos, o bien omitir esta relación si es poco relevante para hacer el análisis más sencillo, o
bien no omitirla y ponerla en la tabla (entre 0 y 9) para que se tenga en cuenta en el cálculo.
En ambos casos, deberemos tenerlo en cuenta posteriormente cuando hagamos el análisis de
la importancia de cada CÓMO. Por otra parte, también puede pasar que un CÓMO afecte
positivamente a un QUÉ, pero negativamente a otro QUÉ. Todas estas cosas, habrá que
identificarlas para tenerlas en cuenta en los siguientes pasos del proceso que vamos a ver
ahora.

6. Análisis de los CÓMO

Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los objetivos
técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que
requiere nuestro producto:

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 Aquí primeramente tenemos que fijar la orientación deseada de cada CÓMO (más=mejor
o más=peor). Por ejemplo, en una cámara de fotos digital, más memoria interna es mejor, pero
más peso es peor.

En otros casos puede que no sea tan sencillo fijar la orientación deseada, porque un
CÓMO puede afectar positivamente a algunos QUÉ y negativamente a otros, por lo que al
mejorar un aspecto estaremos perjudicando otros (ejemplo: un flash más luminoso hace que
salgan mejores fotos, pero perjudica la duración de la batería).

Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO. Esto nos da la

importancia que tiene cada CÓMO en el total, y dependerá de cómo esté relacionado con los
QUÉ. Para cada CÓMO se calcula: Ponderación absoluta = Sumatorio de (Valor de cada la
casilla de relación entre QUÉ y CÓMO * Ponderación relativa del QUÉ asociado). A partir de
aquí sacamos el orden de importancia de cada uno de los aspectos técnicos.

Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto actual y los
de la competencia y nos marcamos cuáles serán las características futuras (objetivos) que
implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa característica en
la ponderación y teniendo en cuenta también la situación de la competencia en cada una de
las características.

El resultado final es el siguiente:

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 7. Conclusión
Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:
– Conocer qué es lo que quieren nuestros clientes (lista de QUÉ) y saber cuáles son los
aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cuáles son los aspectos superfluos
donde no vale la pena invertir tiempo y dinero (ponderación de los QUÉ).
– Conocer qué características técnicas (lista de CÓMO) son las más relevantes en nuestro
producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.
– Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en el mercado
actualmente.
– Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe incluir nuestro futuro
producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.
– Anexamos la plantilla de Excel para usos futuros.