ESCUELA DE EXPERIENCIA

DEL CLIENTE

MÓDULO 5:

Manejo de
Objeciones

Gerencia Nacional de Desarrollo

Jefatura de Capacitación Corporativa
Organizacional

MAYO 2019
CONTENIDO

1. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE: ...................................................................................................... 4

2. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 4
3. CONCEPTO DE OBJECIÓN ............................................................................................................ 5
4. ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO ............................................................................... 5
4.1. Rechazo ............................................................................................................................... 7
4.2. Indiferencia ......................................................................................................................... 7
4.3. Incredulidad ........................................................................................................................ 9
4.4. Temor / Aceptación ............................................................................................................. 9
4.4.1. Temor a las consecuencias .......................................................................................... 9
4.4.2. Aceptación (reconocimiento de los beneficios) ........................................................ 10
5. TRUCOS PSICOLÓGICOS PARA INFLUIR EN LAS PERSONAS ....................................................... 10
5.1. Asentir con la cabeza mientras hablas .............................................................................. 11
5.2. Parafrasear a las personas y repetir lo que el otro dijo .................................................... 11
5.3. No corregir a las personas cuando se equivocan .............................................................. 11
5.4. Hacer ofertas que el otro no pueda rechazar ................................................................... 11
5.5. Pedir un favor a alguien cansado ...................................................................................... 12
5.6. Sé espejo de su comportamiento...................................................................................... 12
5.7. Halagar podría llevarte a cualquier parte ......................................................................... 12
5.8. Usar un nombre o título dependiendo de la situación ..................................................... 12
5.9. Pedir algo superior a lo que quieres y luego bajar las expectativas ................................. 13
5.10. Pedir a alguien un favor ................................................................................................ 13
6. MANEJO DE OBJECIONES .......................................................................................................... 13
6.1. Objeciones Reales ............................................................................................................. 14
6.1.1. Objeciones más comunes.......................................................................................... 14
6.1.1. ¿Qué se debe hacer? ................................................................................................. 14
6.2. Objeciones por Malentendidos ......................................................................................... 14
6.2.1. Objeciones más comunes.......................................................................................... 15
6.2.2. ¿Qué se debe hacer? ................................................................................................. 15
6.3. Objeciones por Escepticismo ............................................................................................ 15

2
 6.3.1. Objeciones más comunes.......................................................................................... 15
6.3.2. ¿Qué se debe hacer? ................................................................................................. 15
6.4. Objeciones de Pretexto ..................................................................................................... 15
6.4.1. Objeciones más comunes.......................................................................................... 15
6.4.2. ¿Qué se debe hacer? ................................................................................................. 15
6.5. Objeciones por Indiferencia .............................................................................................. 16
6.5.1. Objeciones más comunes.......................................................................................... 16
6.5.2. ¿Qué se debe hacer? ................................................................................................. 16
7. EL MODELO VAK ........................................................................................................................ 16
7.1. Cliente Visual ..................................................................................................................... 17
7.1.1. Características Cliente Visual .................................................................................... 17
7.1.2. Qué sucede normalmente con las personas visuales ............................................... 17
7.1.3. ¿Cómo identificar a clientes visuales? ...................................................................... 18
7.1.4. ¿Qué expresiones utilizan los clientes visuales en cuanto a su lenguaje? ................ 18
7.1.5. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente visual? ................................................. 19
7.1.6. Usar su mismo lenguaje de representación al momento de vender a un cliente
visual 19
7.2. Cliente Auditivo ................................................................................................................. 19
7.2.1. Lo que suele decir...................................................................................................... 19
7.2.2. Lo que usted debe contestar..................................................................................... 20
7.2.3. ¿Cómo atender a un cliente auditivo? ...................................................................... 20
8. CLIENTE KINESTESICO ................................................................................................................ 20
8.1. Inteligencia Kinestésica ..................................................................................................... 20
8.1.1. Características de las Personas Kinestésicas ............................................................. 20
8.1.2. Palabras que usan con frecuencia las personas Kinestésicas ................................... 22
8.1.3. Cómo interactuar con personas Kinestésicas?.......................................................... 22
9. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 22
10. BIBLIOGRAFÍA: ....................................................................................................................... 24

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1. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

Comprender la definición e importancia de un adecuado manejo de objeciones.

Reconocer las distintas actitudes del cliente ante el servicio y diferenciarlas de las
objeciones.
Identificar herramientas y técnicas para el manejo de objeciones en las
interacciones con los clientes internos y externos, en todos los procesos al interior
de la CNT.

2. INTRODUCCIÓN

Una de las situaciones más comunes dentro de un proceso de negociación, por más
simple y básico que éste sea, luego de haber generado empatía y confianza, después de
reconocer las necesidades de nuestra contraparte y una vez comunicado el valor de
nuestra oferta, producto, servicio, idea, etc., es la identificación y manejo de objeciones. El
aparecimiento de las objeciones puede ser considerado como un indicador de que el
“cliente” se muestra y sigue interesado, razón por la cual es importante saber
manejarlas.

“Según un viejo dicho del mundo de las ventas, si los clientes no objetan,
generalmente no compran”. Y aunque lo señalado no sea una regla, es innegable que
las objeciones nos permiten conocer las principales áreas de interés de nuestros clientes
y nos ofrecen información esencial para diseñar estrategias que nos permitan cerrar una
negociación, o una venta.

De igual manera es importante considerar que las objeciones no se presentan únicamente

en un proceso de venta / compra, ya que pueden aparecer en toda interacción de dos o
más individuos independientemente del carácter comercial de la misma, inclusive y
aunque parezca absurdo en la toma de decisiones personales/individuales, uno mismo
puede tomar una u otra decisión al enfrentar por sí mismo varias o diversas objeciones,
siendo parte importante del conflicto sin que éste tenga una connotación negativa.

A lo largo de éste módulo se abarcará el tema de las objeciones para apoyar casos y
situaciones de interacción en diferentes áreas y quehaceres de los miembros de la
organización y con mayor énfasis en los procesos de negociación y/o ventas, de igual
manera nos referiremos como “cliente” a la persona que presenta las objeciones, ya sea
interno o externo, naturaleza que estará definida conforme a las circunstancias, por
corresponder esta temática a cualquier interacción que surge en un proceso de
negociación o intercambio de beneficios u ofertas de las partes interactuantes.

4
3. CONCEPTO DE OBJECIÓN

A continuación se presentan varios conceptos de Objeción con la finalidad de entender su

naturaleza e identificar su importancia dentro de los procesos de intercambio, negociación
o ventas.

Objeción

Razón o argumento que alguien opone a una idea o una propuesta para rechazarla,
negarla o impedir que se lleve a cabo. Ejemplo: "aunque la oposición no planteó
objeciones, sí exigió ser informada sobre el plan de beneficios que propone la iniciativa"

Objeción (Del lat. objectio):

s.f. Argumento u observación que se hace en contra de una opinión o de una afirmación
para negar su validez o señalar alguna deficiencia en su razonamiento. “nadie hizo
ninguna objeción a su excelente propuesta”.

Las objeciones se producen en forma particular por diversas razones, resistencia al

cambio, desconocimiento, dudas temor a decidir, etc.

En función de lo anterior, conviene señalar que si nos encontramos frente a una objeción
debemos evitar discutir (es decir, objetar la objeción) y, en su lugar, debemos aprovechar
la situación para formular las preguntas adecuadas que permitan que el mismo cliente sea
quien refute sus propias objeciones.

Es muy importante, al formular preguntas, evitar incluir el “pero” en la oración, ya que éste
invalida la primera parte del enunciado. En lugar de decir, “entiendo cómo te sientes,
pero…”, vale el esfuerzo incluir enunciados del tipo: “entiendo cómo te sientes, y quisiera
preguntarte…”. De esa manera contribuimos a mantener una comunicación abierta a
superar las objeciones.

Aclarado este detalle, continuemos con el desarrollo de éste módulo para conocer con
mayor precisión varios aspectos esenciales para un exitoso manejo de objeciones.

4. ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO

Cada interacción entre las personas supone condiciones, características y expectativas

diferentes, factores por los cuales las actitudes de los clientes ante el servicio u oferta que

5
les presenta una organización pueden ser diversas, más aún si nos enmarcamos dentro
del potencial aparecimiento de objeciones de ventas.

Cuando presentamos nuestras ideas, argumentos, opiniones, productos, o servicios a los

clientes, debemos reconocer que “hay días buenos y días malos”, lo cual no debe
considerarse como el preludio a una derrota anticipada, sino el reconocimiento de que
nuestros potenciales clientes reaccionan y reaccionarán de manera distinta a nuestra
oferta de valor, situación que exige de nuestra parte saber reconocer la causa de su
reacción y anticipar escenarios de objeción que mediante la adecuada interpretación de
las señales puede ser aprovechada a nuestro favor, claro está con la intención de generar
experiencias memorables en el cliente a través de los mecanismos que empleemos para
trabajar en su satisfacción.

En las varias relaciones e interacciones de intercambio, los clientes presentan las

siguientes actitudes ante la oferta de nuestro producto o servicio:

Actitud Representación

Rechazo (negación de beneficios)

Indiferencia (no les interesa el cambio)

Incredulidad (cuestionamiento de
resultados)

Temor (a las consecuencias), y

Aceptación (reconocimiento de beneficios)

A continuación conoceremos un poco más de cada una de las actitudes señaladas.

6
 4.1. Rechazo

Uno de los problemas más frecuentes a la hora de administrar un proceso de ventas es

gestionar y entender el rechazo. “Cuando un posible cliente dice NO, o cuando no se
cumplen sus expectativas luego de poner mucho esfuerzo en conseguir el resultado”.

En la gestión de ventas, la palabra “no” es muy frecuente. El “NO” nunca desaparece

del horizonte, entonces, el objetivo es usar algún truco para que el rechazo no nos
detenga, sino que nos impulse hacia adelante.

Existen algunas sugerencias al respecto:

a) Entienda el NO como un desafío. No acepte el “NO” como respuesta. Debe estar

convencido de lo que hace y confiar en su producto o servicio, hay cientos y/o
miles de personas que pueden beneficiarse de lo que hacemos.

b) Sea más asertivo:

 Exprese lo que necesita, dígale a la gente lo que quiere y necesita de

forma clara y concisa.
 Vigile su lenguaje corporal, mantenga una postura recta y no tenga
miedo a mirar al otro a los ojos.
 Deje de disculparse, a menos que realmente haya hecho algo mal,
entonces no tiene que disculparse por nada.

c) Utilice la regla de las 24 horas; ¡Claro que duele ser rechazado! Tómese un día
para sentir humillación, dolor, decepción. Pero después de 24 horas, la vida
sigue. ¡Vuelva al trabajo! También aplica cuando algo va bien. Celébrelo
durante 24h y luego vuelva al trabajo.

d) Cuente hasta diez; cuente sus rechazos. Por término medio, 10 rechazos es el
precio habitual por conseguir cualquier victoria que vale la pena.

e) Mantenga la “tubería” llena, los rechazos son más fáciles de superar cuando
tiene algo nuevo entre manos. Si tiene varias opciones abiertas, empiece
inmediatamente a trabajar en la siguiente.

En conclusión, lo importante es no perder el tiempo con pensamientos negativos.

Siempre estamos expuestos a la opinión y juicio de otros. Céntrese en hacer lo que le
apasione, algo que aporte valor y trabaje con determinación para conseguir lo que se
propone.

4.2. Indiferencia

Al empezar los argumentos de ventas, el cliente se muestra indiferente e incluso le dice

que su oferta no le interesa o no necesita sus servicios. ¿Cómo superar esta indiferencia
inicial y captar su atención? Aquí algunas ideas:

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 a) Transmita entusiasmo. Mentalice sobre su capacidad para generar una
venta. Si usted lo cree, será capaz de convencer a las demás personas.

b) Elija el momento adecuado. Escoja el mejor momento para vender, evite los
momentos de mucho peso para el cliente, la última hora, los viernes, etc.

c) Defina el beneficio. Tenga muy clara la posible necesidad que resuelve su

producto/servicio y sustente sus argumentos de ventas con el cliente
enfocando dicha necesidad.

d) Evite el enfrentamiento directo. Si el cliente dice que no le interesa su oferta,

evite contradecirle. Sólo conseguirá que se afiance en su negativa y se
moleste.

e) Use preguntas encadenadas. Consiste en rehacer su argumentación de

ventas yendo de lo general a lo particular, hasta lograr que el cliente admita su
necesidad.

Por ejemplo:

CLIENTE: No me interesa.

VENDEDOR: Entiendo… Supongo que a su empresa no le gusta malgastar dinero, ¿no?

CLIENTE: Por supuesto que no…

VENDEDOR: También imagino que este año querrán aumentar la cuota de mercado.

CLIENTE: Bueno, sí, ése es el objetivo.

VENDEDOR: ¿No sería interesante reducir a la mitad los costes y la vez aumentar las
ventas?

CLIENTE: ¡Hombre, pues claro!

VENDEDOR: Entonces deberían considerar incorporar una solución de este tipo. Piense
que la empresa X [competidor] lo hizo y mire qué bien les va ahora…

– Mariano Aguirre Littvick, gerente de la consultora cordobesa Be There,

especializada en auditorías encubiertas, sobre una investigación de
mercado realizada señaló que: “Más de 70% de los clientes se pierde por
indiferencia y/o mala atención, 14% deja de comprar porque el producto es
malo, 9% porque la competencia ofrece mejores precios, 3% porque se
mudan y el resto por causas naturales como la muerte”.
– Littvick dice: “Una de las mejores opciones para mejorar la calidad de
atención al cliente es el programa de mystery shopping, la metodología del
marketing estratégico mediante la cual se envía a un comprador encubierto
a las sucursales de una empresa, a los fines de evaluar diversos

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 parámetros vinculados con el servicio al cliente y el entorno que influye en
una compra. Se realiza mediante cámaras ocultas en botones, corbatas,
etcétera”.

4.3. Incredulidad

No confunda incredulidad con indiferencia, a veces el cliente no se muestra

indiferente, sino que no se cree lo que le está contando, en lugar de decirle que no tiene
razón, preséntele alguna prueba (dato, cifra, comparativa) que avale su afirmación y no
admita discusión.

No insista demasiado, si después de tres intentos, el cliente continúa cerrado no siga

insistiendo. Pruebe en otro momento, inclusive puede ser que él requiera hablar con otro
interlocutor.

Una vez que el cliente no haya aceptado nuestro producto y/o servicio porque desconfía
de las promesas, hay que considerar que esto significa un total rechazo hacia la venta.

De manera general siempre se presentan objeciones negativas y objeciones positivas y

deben ser asumidas como tal.

Dentro de las negativas se pueden distinguir las evasivas, que son utilizadas para
alejar la venta; las excusas, las cuales evidencian el desinterés y los prejuicios,
que muestran una opinión preconcebida.

En el grupo de las positivas se distingue las dudas, que son generadas por la
incredulidad del cliente; los malentendidos generados por la falta de información y
las desventajas, que consiste en desvelarle al cliente las desventajas reales para
generar confianza.

(Objeciones en las ventas - DICCIONARIO DE MARKETING / 17 SEPTIEMBRE, 2016.)

4.4. Temor / Aceptación

4.4.1. Temor a las consecuencias

El temor se presenta en el cliente como respuesta a una oferta que no le asegura un

resultado positivo o garantiza beneficios en sincronía con sus necesidades, que generen
plena satisfacción.

El temor puede surgir de experiencias negativas pasadas, del desconocimiento de la

oferta o de las ventajas y beneficios que propone, o por malas referencias de terceros,
que provocan duda e inseguridad.

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Para contrarrestar estas dudas y temores, la empresa debe presentar en forma práctica y
sólida la oferta de beneficios, a fin de brindar seguridad al cliente y garantizar la entrega
total de los beneficios comunicados. Las dudas y malentendidos pueden minimizarse con
información amplia y suficiente, y con la presentación de ventajas y beneficios asociados
al producto o servicio para generar una relación de confianza.

De acuerdo con consultores y especialistas en temas de coaching, existe un factor

importante que cualquier vendedor debe tomar en cuenta durante sus negociaciones:
el miedo del cliente. Durante esta etapa el cliente potencial comenzará a hacerse
preguntas sobre cuáles son los verdaderos beneficios del producto, si realmente o no lo
necesitan, si existe alguien con mejores propuestas o si lo que ofrecen es lo adecuado
para su propia organización; aquí es donde comienzan a surgir “las objeciones”.

4.4.2. Aceptación (reconocimiento de los beneficios)

Una vez presentados en forma clara, práctica y concisa los beneficios y ventajas que
propone un argumento, idea, oferta, producto o servicio, el cliente se dispone a aceptar
dicha oferta con la seguridad y confianza de que ha tomado la decisión más adecuada a
su necesidad, situación y circunstancia.

Al aceptar y reconocer los beneficios de la oferta, el cliente se muestra dispuesto y abierto

a aceptar las opiniones y argumentos en favor de la oferta y propuesta de valor que le
presenta la marca, ambiente favorable para continuar y cerrar exitosamente la
negociación.

5. TRUCOS PSICOLÓGICOS PARA INFLUIR EN LAS PERSONAS

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 5.1. Asentir con la cabeza mientras hablas

Especialmente si estás pidiendo un favor. Cuando una persona asiente mientras habla
hay más probabilidades de que las personas que lo escuchan se muestren de acuerdo
con lo que plantea.

Después de hacerlo se notará que la otra persona comienza a asentir, pues es natural
hacerlo por imitación.

Los seres humanos científicamente comenzamos a imitar ciertos comportamientos,

especialmente aquellos en los que tienen una connotación positiva.

5.2. Parafrasear a las personas y repetir lo que el otro dijo

Mostrar empatía por el otro siempre es una forma positiva de influir en él, si se
demuestra que entiende cómo se siente se puede lograr que se abra mucho más.

Se puede hacerlo parafraseando lo que expresaron y repitiéndolo, a este ejercicio se le

llama escucha reflexiva.

Cuando un terapeuta hace este ejercicio las personas son más propensas a revelar sus
emociones y a tener una mejor relación con su doctor.

Si escuchas lo que dicen y luego lo reformulas como una pregunta para confirmar que
entendiste bien, se sentirán más cómodos hablando contigo, pues mostraste
preocupación por ellos en el pasado.

5.3. No corregir a las personas cuando se equivocan

Decirle a alguien que cometió un error es innecesario y en lugar de ganarte la

simpatía, ésta se evita.

Lo mejor sería entablar una conversación de manera cortés, en la que no se mostrará el

desacuerdo frontalmente, para evitar golpear directo al ego de la persona.

Esto se conoce también como “El pivote de Ransberger”, inventado por Ray
Rangsberger y Marshall Fritz.

En lugar de comenzar una discusión, lo mejor es escuchar y entender cómo piensa la otra
persona. Posteriormente comentar el punto en común que podrían tener y usarlo
como puente para explicar tu posición. Esto hará que la otra persona esté más
dispuesta a escuchar y oír la corrección sin que parezca un ataque.

5.4. Hacer ofertas que el otro no pueda rechazar

Con esto deberás empezar pidiendo algo bastante sencillo y una vez que el otro
haya aceptado, puedes agregar una solicitud mayor.

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Los científicos comenzaron pidiéndole a un grupo de personas que expresara su apoyo a
las selvas tropicales y al medio ambiente, una petición sencilla.

Posteriormente descubrieron que, tras acceder a manifestar su apoyo, era más fácil
convencerlos de comprar productos que apoyaran dicha causa.

No se debe hacer la segunda petición de inmediato, sino al menos uno o dos días
después.

5.5. Pedir un favor a alguien cansado

Cuando alguien está en este estado puede ser más susceptible a lo que alguien
puede decir o pedir, pues además del cansancio físico sus niveles de energía mental
decaen.

Quizá no encuentres respuesta inmediata, pero al siguiente día es probable que lo tenga
en mente y lo lleve a cabo, pues se sentirá comprometido con su palabra.

5.6. Sé espejo de su comportamiento

También conocido como mimetismo, pueden mezclarse con el entorno copiando

comportamientos de otras personas, desde sus manierismos hasta sus patrones de habla.
Usarlo de forma consiente puede hacerte más agradable frente a otros. Aquellos que
habían sido imitados por alguien se mostraron propensos a actuar favorablemente
hacia la persona que los había imitado.

Además, los que habían sido imitados se mostraron más agradables en general, no solo
con quien se había mimetizado con su comportamiento. Es probable que la razón de que
esto suceda es que la imitación hace sentir al imitado, validación de su persona. Por
lo que aumentan su autoestima y se sienten más seguros y felices.

5.7. Halagar podría llevarte a cualquier parte

El halago debe ser sincero, porque de otra forma puede herir al receptor.
Científicos que estudiaron la reacción de la gente a la adulación encontraron que si se
halaga sinceramente a alguien con alta estima, tendrás mejor imagen frente a esa
persona, pues validarás como se siente respecto a sí mismo.

Muy diferente de lo que sucede cuando se halaga a alguien con poco amor propio, pues
puede sentir que interfieres con la imagen que tienen de sí mismo. Eso no significa que se
deba degradar a alguien con baja autoestima.

5.8. Usar un nombre o título dependiendo de la situación

De acuerdo con Dale Carnegie, el autor del libro How to Win Friends an Influence
People, usar el nombre de una persona es muy importante, pues es parte esencial de la
identidad y valida la existencia del otro, lo que genera una imagen positiva de quien te ha
tratado con respeto.

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Pero puede influenciar a otros si asignas un título a su persona.

Por ejemplo, puedes llamar a alguien con quien quieres profundizar una relación como
“amigo”, así es más probable que se conviertan en lo que tú quieres. Ya que de alguna
forma éste comenzará a pensar en sí mismo de esa manera.

5.9. Pedir algo superior a lo que quieres y luego bajar las expectativas

Se conoce como “la puerta en la cara”. Todo comienza cuando le pides a alguien algo
totalmente absurdo, lo que es probable que rechace. Luego puedes pedirle algo más
sencillo, quizá lo que desde un principio querías pedir.

La idea de este truco es que la persona se sentiría mal de rechazar una segunda
petición, por lo tanto, puede sentirse casi obligado a ayudar en la segunda petición.

Cuando un grupo de científicos lo probó, encontró que funciona siempre y cuando la

misma persona pida ambas cosas.

5.10. Pedir a alguien un favor

Conocido como el efecto Benjamín Franklin. El ex presidente de EEUU le pidió a un

hombre – con quien no podía entablar una amistad – que le prestara un libro y cuando
éste se lo dio, Franklin le agradeció enfáticamente. El resultado fue que es hombre se
convirtió en un buen amigo de ex presidente.

La teoría del fallecido mandatario versaba en que una persona que te ha hecho un favor
estaría más dispuesta a hacerte otro sin sentirse obligado.

Los científicos hicieron un experimento con dos grupos de personas, al primer grupo el
investigador le pidió a cada integrante que le hiciera un favor personal y al otro no le hizo
la solicitud. El grupo “del favor” tuvo una opinión más favorable del científico que aquellos
a quienes no les fueron solicitados.

Si alguien te hace un favor es más propenso a pensar que vales la pena y entonces
decide, que le caigas bien.

6. MANEJO DE OBJECIONES

En esta sección veremos cómo manejar las objeciones de tus clientes.

En una cita de negocios cualquier cosa puede pasar. ¿Qué sucede cuando tu cliente
comienza a objetar y pone en riesgo el cierre exitoso de la venta?

Ahí surgen algunas interrogantes, ¿Qué hice mal? ¿Dónde perdí el rumbo de la venta?
¿Cómo puedo arreglarlo?

Desde la búsqueda, interacción y entrevista con un cliente, cualquier cosa puede suceder,
desde perfilar mal al cliente y producto, utilizar la estrategia inadecuada; hasta cometer
grandes errores durante la presentación de nuestro producto. Pero, ¿qué sucede cuando

13
todo hace pensar que la responsabilidad no es nuestra, que todo se sale fuera de nuestra
cancha?

De acuerdo a varios expertos, las objeciones pueden presentarse de dos formas:

Dudas: Cuando el cliente crea una serie de objeciones, pero de alguna manera, aún
está interesado en nuestra oferta.

Excusas: Cuando el cliente sólo expone y presenta “pretextos”. En este caso, los
expertos recomiendan no continuar con el proceso de ventas, pues se asegura que no
existe ningún interés por parte del cliente.

De acuerdo a estos niveles de complejidad, surge nuevamente la interrogante respecto a,

¿Cómo manejar las objeciones durante el proceso de venta?

En el contexto común de las ventas a esta fase dentro del proceso, se le conoce
como “manejo de objeciones”. “El manejo de objeciones cobra valor una vez que el
proceso de la venta ha avanzado y la persona se ha convertido en un serio prospecto de
cliente, en este momento es cuando nos encargamos de preparar el terreno para llegar a
un cierre o acuerdo, es muy importante estar preparados en este proceso, pues en los
hechos marca la diferencia entre resultados promedio y resultados exitosos”, comenta
Carlos Alberto Ortiz Anzo, Director Comercial de Enfocando Resultados.

Para el experto, un buen manejo de objeciones marca la diferencia entre un vendedor

promedio y un cerrador exitoso. Ante ello, Ortiz Anzo nos brinda una guía de cómo lidiar
con las negativas del cliente y cerrar la venta.

6.1. Objeciones Reales

De acuerdo con el especialista, este tipo de objeciones pueden surgir cuando existe una
desventaja dentro del producto, servicio u oferta.

6.1.1. Objeciones más comunes

 Lo que me ofreces no es lo que necesita mi empresa.

 Necesito un servicio más especializado.
 Tus costos están por arriba de lo pensado.
 No tienes capacidad para manejar lo que necesito.

6.1.1. ¿Qué se debe hacer?

Ortiz recomienda reconocer y aceptar los comentarios del cliente sin dar importancia de
más. Toma en cuenta los comentarios que el cliente realizó, pero no dejes que afecte tu
autoestima o tu proceso. “Minimiza desventajas, maximiza las fortalezas”.

6.2. Objeciones por Malentendidos

Estas suelen presentarse cuando no queda claro algún punto de nuestra presentación, de
esta forma, el cliente puede malinterpretar algo que le haga dudar de nuestros servicios.

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 6.2.1. Objeciones más comunes

 Creo que no nos entendemos.

 No comprendo cómo es que…
 Me comentas que…, pero lo que ofreces es…
 No entiendo que…

6.2.2. ¿Qué se debe hacer?

En cuanto tu cliente presente alguna objeción por malentendido debes reaccionar de

manera rápida, evita dar rodeos sobre el tema y lanza una estrategia objetiva. Aclara el
malentendido de manera sencilla y replantea la situación, evita dar largas, pues recuerda
que el tiempo es oro.

6.3. Objeciones por Escepticismo

Este tipo de objeciones pueden presentarse cuando existe algún tipo de desconfianza por
parte del cliente, no quiere decir que lo que ofrezcamos no sea lo que él necesita, sino
que tenemos que reforzar nuestra estrategia de ventas.

6.3.1. Objeciones más comunes

 Voy a pensarlo…
 Necesito verificar algunos números…
 Tengo que plantearlo con mi superior…
 Tal vez en unos meses…

6.3.2. ¿Qué se debe hacer?

Potencializa tu propuesta. En este momento debes de enseñar resultados positivos de tu

servicio, muestra tu lista de clientes y comenta algunos casos de éxito, saca folletos,
contratos, garantía y cotizaciones que te permitan demostrar que eres la respuesta a sus
solicitudes. Lo que se busca es ser objetivos y contundentes.

6.4. Objeciones de Pretexto

De acuerdo con Ortiz, en estos casos se llega a postergar alguna decisión sin ningún
motivo aparente, los clientes suelen dar negativas sin solvencia.

6.4.1. Objeciones más comunes

 Llámame en unos meses…

 No creo que sea el momento…
 Voy a pensarlo…
 No tengo tiempo…

6.4.2. ¿Qué se debe hacer?

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Es momento de ver qué es lo que sucede. Analiza si algo no quedó claro durante la
presentación, si el presupuesto es muy alto para las necesidades de tu cliente, si no se
llenaron las expectativas, para ello puedes preguntar si algo no quedó claro o si existe
alguna duda de tu producto o servicio.

6.5. Objeciones por Indiferencia

Sucede cuando el cliente no quiere reconocer el valor de la propuesta que se le ha

realizado. Estas objeciones suelen presentarse no por desinterés sino en dudas.

6.5.1. Objeciones más comunes

 No creo que sea lo que necesito…

 ¿Existe algo mejor?
 Y si …
 Pero es que…

6.5.2. ¿Qué se debe hacer?

Lo mejor que se puede hacer es romper con la indiferencia. Evita que la situación sea
más grande, comienza a desentrañar las necesidades del cliente y analiza qué es lo que
quiere usando frases como:

 Estará de acuerdo conmigo en que …

 Le parece si…
 Dado que…

De acuerdo con Ortiz, la práctica y el entrenamiento profesional son necesarios para un

buen manejo de objeciones, pues asegura que si bien las ventas son resultado de un
proceso, también son situacionales, “cada mercado, cliente, momento y producto tienen
sus particularidades, por ello es que decimos que las ventas son todo un arte, se necesita
conocimiento, entrenamiento y experiencia”, concluye.

(Referencia: [Link]
objeciones-de-tus-clientes/)

7. EL MODELO VAK

El estilo de aprendizaje VAK utiliza los tres principales receptores sensoriales: visual,
auditiva y kinestésica (movimiento) para determinar el estilo dominante de aprendizaje.

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 7.1. Cliente Visual

Los clientes visuales representan la realidad a través de imágenes. Cuando interpretan,

recuerdan o se expresan, forman imágenes en su mente. Esto les ayuda a ordenar y
procesar la información adecuadamente.

7.1.1. Características Cliente Visual

A una persona visual le es más fácil memorizar fotos, imágenes y caras.

Igualmente les cuesta asociar nombres a esas caras.

Son capaces de traer a la mente mucha información a la vez, por ello tienen más
facilidad para absorber grandes cantidades de información con rapidez. Visualizar
les ayuda a establecer relaciones entre distintas ideas y conceptos.

Además, tienen mucha capacidad de abstracción. Ellos aprenden mejor cuando

leen o ven la información de alguna manera. En una conferencia, por ejemplo,
preferirán leer las fotocopias o transparencias a seguir la explicación oral, o, en su
defecto, tomarán notas para poder tener algo que leer.

7.1.2. Qué sucede normalmente con las personas visuales

Las personas visuales, al iniciar una conversación telefónica, se “desconectan” del

mundo. Cuando hablan por teléfono, parecen distraídos en exceso (o inclusive no
reaccionan a estímulos externos, como tratar de llamar su atención). Ellos tienen
que hacer un esfuerzo mayor para procesar la información sónica.

Suelen padecer tensión muscular, particularmente en los hombros, porque elevan

la cabeza y la tiran un poco hacia atrás, como si estuvieran retando a
sus interlocutores. Esto provoca en muchas ocasiones de que podamos
catalogarlos de prepotentes o altivos. Nada más lejos de la realidad.

17
 Las personas visuales hablan muy rápido. Sus ideas se proyectan en su mente en
forma de imágenes. Después, ellos tiene que llenar de palabras esas imágenes
(ya sabes, una imagen vale más que mil palabras). Por otra parte, son capaces de
poder procesar varias ideas a la vez, esto también justifica su velocidad en el
habla.

7.1.3. ¿Cómo identificar a clientes visuales?

 Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.

 Suelen elevar los hombros.
 Hablan rápido y con un tono de voz más alto de lo normal. Su parpadeo también
es rápido
 Respiración alta y torácica. Debido a la velocidad comunicativa, se habitúan a
inspiraciones rápidas y superficiales.
 Manos muy móviles. Cuando las mueven suelen llevarlas por encima de los
hombros.
 Su voz en general es aguda y tonos altos.
 Cuando hablan de sentimientos tienen una imagen dentro, no una sensación.
 La manera de captar la información es rápida y con mínimos detalles.
 El ruido los distrae.
 Cuando se comunican se posicionan con los pies y piernas abiertas y los brazos a
los costados (como si fueran a extraer un arma).
 Están más interesados en el aspecto de un producto que cómo suena o qué
sensaciones les da.
 Son personas con tendencia a la acción.

7.1.4. ¿Qué expresiones utilizan los clientes visuales en cuanto a su

lenguaje?

 Creo que no veo bien las bondades del servicio.

 Observo que faltan algunos picos al presupuesto.
 Déjame que lo mire con detenimiento.
 Ya veo lo que quieres decir.
 Esto dará luz a mi negocio.
 Tendremos una estrecha relación, seguiremos viéndonos.
 Ya veo lo que quieres decir
 A simple vista veo que …

18
  La propuesta está hecha un cuadro
 Para decidirme tengo que tomar perspectiva

7.1.5. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente visual?

 Háblales con mucha energía si no, puedes aburrirlos.

 Hazle demostraciones muy visuales. Ofrécele cualquier recurso gráfico que les
ayude a ver las bondades del producto o servicio (catálogos, infografías, etc.).
 Hazle que imagine cómo será la experiencia de uso del producto o servicio. Que
se imagine qué ganará al comprarlo.

7.1.6. Usar su mismo lenguaje de representación al momento de

vender a un cliente visual

Para ello puedes utilizar expresiones como estos ejemplos:

 Espero que el producto haya satisfecho sus necesidades y podemos seguir

viéndonos
 Observe el diseño de producto. ¿No es genial?
 Llámeme cuando vea el presupuesto.
 Observo que este producto le puede interesar.

7.2. Cliente Auditivo

7.2.1. Lo que suele decir

 Eso suena bien.

 Le oigo claramente.
 Me suena verídico.
 Lo que me dice me parece lógico.
 Dígame lo que quiera decirme.
 Me suena a que no ha oído lo que le dije.

19
 7.2.2. Lo que usted debe contestar

 Empiezo a escuchar lo que está diciendo.

 Cómo le suena a usted.
 Hablemos para arreglar eso.
 Me sonó razonable.
 Discutamos el problema.

7.2.3. ¿Cómo atender a un cliente auditivo?

Estos clientes aman oír, dado que prestan mucha atención a lo que tiene que decir la
gente sobre sus productos o servicios. Es por eso que para atender a este tipo de clientes
se debe tener en cuenta las siguientes acciones:

 Prestarle atención a sus necesidades.

 Ser concreto y objetivo con lo que se dice.
 Utilizar un tono de voz que llame la atención, para realzar algunos puntos
importantes en la conversación.
 La atención se dirigirá más hacia la forma cómo usted habla a lo que usted dice.
 Son muy sensibles a ciertos tipos de ruido.
 Se les debe decir las cosas de forma contundente, modular la voz, recuerde que
es la forma de seducir y persuadir a un cliente de tipo auditivo.

8. CLIENTE KINESTESICO

8.1. Inteligencia Kinestésica

La inteligencia kinestésica está vinculada con la capacidad para controlar nuestro cuerpo
en actividades físicas coordinadas como las prácticas deportivas, el baile y las habilidades
manuales, entre otras. A través de la inteligencia kinestésica corporal adquirimos
información que, por efecto del movimiento y la vivencia, se convierte en aprendizaje
significativo.

Kinestésico, es el término que reciben las personas en términos de emociones y

sensaciones, sin demasiado filtro lingüístico. Suelen usar calificativos que hacen
referencia al mundo físico: pesado, intenso, cálido.

8.1.1. Características de las Personas Kinestésicas

20
Prestan atención a sus cuerpos y sentimientos.

Aprenden haciendo, y por lo tanto tienen dificultades con los

métodos tradicionales de educación y servicio

Les gusta tocar las cosas y las personas.

Prefieren usar ropa y zapatos cómodos aunque no se les vea muy

bien.

Tienden a hablar más despacio, ya que los sentimientos toman

mucho más tiempo en procesarse que las imágenes.

Toman decisiones en función de cómo se sienten

Explorar el entorno y los objetos por medio el tacto y el movimiento.

Desarrollado el sentido del ritmo y la coordinación.

Aprender a través de la experiencia directa y la participación.

Poseen especiales condiciones para la actuación, el atletismo, la

danza, la costura, el modelado o la digitalización.

Exhiben equilibrio, gracia, destreza y precisión en la actividad física.

Tiene capacidad para ajustar y perfeccionar su rendimiento

físico mediante la inteligencia de la mente y el cuerpo.

21
 8.1.2. Palabras que usan con frecuencia las personas Kinestésicas

Las personas kinestésicas utilizan palabras como: sentir, tocar, acariciar, textura,
sensación, sostener, agarrar, abrazar, abrazo, masaje, pesado, opresivo, sofocante,
incómodo.

8.1.3. Cómo interactuar con personas Kinestésicas?

Lo que suele decir Lo que usted debe contestar

• ¿Por qué no es un poco más cortés? • Puedo sentir su inquietud.
• Usted es muy duro. • Comprendo que se sienta de esa
• No le importan mis sentimientos. manera.
• Tengo la sensación que no • Animémonos.
deberíamos hacerlo. • Me siento bien cerca de usted.
• Percibo malas vibraciones. • Tengo el presentimiento de que pronto
• No me gusta porque parece frío e cambiará todo.
indiferente. • Debe haber producido un buen
• Es un momento muy duro. impacto en ellos.
• Quiero sentirme a su lado. • Por el momento quedémonos
• Pasar un trago amargo. tranquilos.
• Persona dulce.

9. CONCLUSIONES

Uno de los aspectos más importantes dentro del manejo de objeciones además de la
identificación del “tipo de cliente”, ya sea éste visual, auditivo o kinestésico, es conocer
nuestro lenguaje corporal para identificar y potenciar las oportunidades de cierre de
ventas. Además del lenguaje verbal como herramienta muy importante para el cierre de
negocios, es la consideración de que el cuerpo habla y es fundamental interpretarlo.

Durante varias décadas, algunos expertos aseguraban que la mejor herramienta de

un vendedor era su lenguaje (verbal) y su imagen, sin embargo, hoy esos mismos
expertos señalan que para sacar el máximo provecho de las potencialidades anteriores,
primero debemos conocer el lenguaje de nuestro cuerpo e identificar señales que son
vitales a la hora de una negociación.

“Al respecto, David Navarro, consultor y fundador de Imagen Excellence, Consultoría

especializada en Imagen Pública, asegura que la mejor manera de vender y negociar es
aprendiendo a desarrollar la inteligencia emocional. -Para cualquier vendedor o
negociante, la principal preocupación es saber cómo le hago para cerrar el negocio, qué
hago para que me diga que sí. Podemos decir el argumento más importante, sin embargo,
el lenguaje corporal tiene que ver con lo que mi cuerpo dice de mi persona: la seguridad,
la templanza, la tranquilidad, la presión, todo se manifiesta a través del lenguaje corporal-
”.

De esta manera, conocer e interpretar el lenguaje corporal de nuestros clientes nos dará
una gran ventaja frente a quienes no lo hacen, al ignorar los mensajes corporales

22
desaprovechamos información útil que permitirá enfocar de manera correcta una
negociación o presentación comercial.

Sin embargo, el conocimiento del lenguaje corporal no es suficiente para poder tener
una lectura, el secreto está en saber interpretar, hay que saber que el significado de cada
gesto, movimiento o ademán que se presenta por parte de los actores de una
negociación, el contexto también influye y las reacciones que se derivan de cada
interacción.

La apreciación y utilización de un lenguaje corporal exitoso, implica considerar los

siguientes puntos:

 El lenguaje corporal te ayuda a reconocer cómo te sientes y cómo lo puedes

expresar a tu cliente a través de tu cuerpo.
 El lenguaje corporal simboliza el nivel de atención se le da al cliente.
 El lenguaje corporal simboliza el nivel de empatía que logras conectar con el
cliente. “Lo más importante de las ventas es emanar o hacer sentir a la otra
persona que no se le está vendiendo”.

Otro factor necesario para tomarse en cuenta es el lugar donde se realiza la negociación,
es decir el marco en donde se desarrollan las ventas ya sea de manera directa o indirecta.

Así tenemos algunas recomendaciones para aprender a potenciar nuestro lenguaje

corporal a la hora de negociar, ya sea en forma presencial o por teléfono.

1) Controle su pensamiento. Para iniciar con el pie derecho, lo primero que tiene que
hacer es controlar sus sentimientos, recuerde que utilizando la inteligencia emocional,
podrá potenciar su presencia, además de su comunicación verbal y no verbal.

2) Realice la venta como si estuviera con su cliente. La seguridad, el conocimiento y

la empatía también se transmiten por teléfono, proyecte seguridad y una voz confiada.

3) Póngase de pie. El pararse libera de tensión a las cuerdas vocales, provocando que
la voz se escuche con más fuerza.

4) Evite la rigidez de su cuerpo. Cuando esté tenso o nervioso, su cuerpo tiende a

ponerse rígido, esto se emana a través de su voz, evite que su cliente lo sepa.

5) Sonría. La mejor manera de iniciar una venta es sonriendo cuando saluda, asegúrese
que su cliente se dé cuenta de ello. Una buena sonrisa se trasmite hasta por teléfono.

6) Evalúe a su cliente. Interprete el tono de voz de su cliente, de ser necesario hable

sobre algún tema relacionado con el propósito de la venta, esto ayudará a romper el
estrés o tensión.

7) No se enoje. Evite enojarse si el cliente no tiene tiempo de escucharle o si su

respuesta no es la que esperaba. Recuerde que “él que se enoja, pierde”.

23
8) Cuide su lenguaje corporal. Evite hacer la llamada con los pies o brazos cruzados,
esto transmite negatividad e incredulidad, evite mover los pies o piernas ya que esto
puede transmitir nerviosismo.

9) Si escucha alguna objeción. Lo primero que tiene que hacer es ponerse de pie, esto
ayudará a darle más emotividad a su comunicación (mensaje), y puede ayudarle a
captar la atención del cliente.

10. BIBLIOGRAFÍA:

Gran Diccionario de la Lengua Española © 2016 Larousse Editorial, S.L.

Objeciones en las ventas - DICCIONARIO DE MARKETING / 17 SEPTIEMBRE,
2016.
Material Formativo de Experiencia con el Cliente, Módulo Manejo de Objeciones,
Fernando Hallo – Corporación Grupo Líderes. Febrero 2019.
Cuando sus clientes dice NO. Disponible en: [Link]
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Como manejar las objeciones de los clientes. Disponible en:
[Link]
tus-clientes/
O’Connor, J. (2011). La Programación Neurolingüística, 8. Disponible en:
[Link]
Personas kinestésicas – Cómo procesan la información y características. (2013,
Marzo 5). Revisado Marzo 12, [Link] en:
[Link]
Características de la inteligencia kinestésica | VIU. (n.d.). Retrieved March 12,
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kinestesica/
El maravilloso momento del cierre. Disponible en:
[Link]
Seguimos con el tema de “Nuestras amigas, las objeciones”. Disponible en:
[Link]
Las objeciones en las ventas. Disponible en:
[Link]
Conoce tu lenguaje corporal y potencia el cierre de ventas. Disponible en:
[Link]
para-potenciar-tus-ventas-aprende-a-interpreta/

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