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Los equipos de trabajo y la gestión del

conflicto.

Caso práctico

Eva trabaja en una empresa dedicada al

desarrollo e implementación de sistemas
informáticos en red para otras empresas que
solicitan estos servicios.

Su empresa ha sido contratada por una de las

empresas más importantes del sector del
calzado de nuestro país para la realización de
un proyecto. Esta empresa de calzado ha solicitado el desarrollo y diseño de
una intranet que le permita mejorar sus procesos comerciales, optimizar su
productividad y potenciar su propia gestión interna.

Para llevar a cabo este proyecto la dirección de la empresa ha pensado en

crear un equipo de trabajo de 14 personas que se encarguen del análisis, el
diseño, la programación y dar soporte.

Además la empresa ha elegido a Rosa como administradora del proyecto y

jefa del equipo que va a llevarlo a cabo. Rosa ha conocido hoy a los
miembros del equipo pero no ha querido hablar mucho del proyecto. Ha
preferido analizar la situación antes de decir cosas de las que después se
pueda arrepentir.

Eva, que hasta el momento no había participado en ningún proyecto de tal

envergadura está algo asustada. No conoce a la mayoría de las personas que
van a formar parte del equipo y además no le gusta esta forma de trabajo,
aunque sabe que en su sector, el trabajo en equipo es fundamental.

Eva llama a Hugo, de la que se ha hecho muy amiga desde que han
empezado el Ciclo, e incluso más de una vez han quedado después del
trabajo a tomar algo:

- Hola, Hugo, ¿qué tal, cómo lo llevas? ¿Ya has empezado a echarle un ojo al
módulo de FOL?

- Sí, ahora ando con la Unidad de Trabajo 2, la de los equipos de trabajo, está
bien, es interesante.

- ¿Equipos de trabajo? Mira, no me hables de ese tema, que estoy negra. Voy
a formar parte de un proyecto nuevo que parece muy interesante, pero somos
un equipo de gente, donde no nos conocemos prácticamente y encima han
puesto como administradora del proyecto a una persona que está
obsesionada con que tenemos que ser un gran equipo y trabajar unidos. La
verdad es que no me apetece nada trabajar con tanta gente. Verás como
antes o después acabamos discutiendo entre nosotros, siempre hay gente
que quiere imponer sus criterios, otros que no les parece bien nada de lo que
se hace, otros que escurren el bulto y cargan de trabajo a los demás...
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- Bueno, ¿y por qué te preocupa tanto? A mí lo de trabajar en equipo no me

parece mala idea, se consiguen más cosas que de forma individual, es más
enriquecedor.

No seas tan negativa, al principio hasta que os adaptéis unos a otros costará
un poco, pero en el momento que tengáis marcadas las normas y los límites
trabajarás mucho mejor, ya verás. La interacción siempre es buena. Mira,
piensa lo siguiente: si tu me das a mi un euro y yo a ti otro, ¿qué tenemos? 1
euro cada una. Pero si tú me das una idea y yo a ti otra entonces, ¿qué
tenemos? Dos ideas. ¿Ves como es mejor?

- Si yo entiendo que llevas razón, además en este tipo de proyectos es

fundamental trabajar en equipo, pero... ¡Oye, me estás haciendo cambiar de
opinión!

-¡Y mucho más que lo harás tras estudiar la unidad 2 de FOL!, anda, ve a
leerla.

¿Crees que mejor trabajar individualmente que en grupo? ¿Qué método de

trabajo es más ventajoso?

Ministerio de Educación y Formación Profesional. (Dominio público)

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación y Formación Profesional.
Aviso Legal

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1.- La Utilidad del Trabajo en Equipo.

Como vimos en la Unidad anterior una de las competencias o
requerimientos que valoran los empleadores de empresas en
el area de la administración de sistemas informáticos en red
dirigidas a la gestión empresarial y de negocio y al
entretenimiento y la informática móvil en los trabajadores y
trabajadoras es saber trabajar en equipo.

En esta Unidad vamos a tratar de que tomes conciencia de

su importancia, así como que adquieras las habilidades
necesarias para ello. Los contenidos que estudiarás aquí los
verás bajo otro prisma en algún otro módulo. Nosotros nos centraremos en la perspectiva
laboral. ¿Estás preparado? Vamos allá...

Todos nosotros somos el producto final de interacciones sociales y vivencias de grupo. Para
poder nacer dependemos de la relación de dos personas y una vez que estamos fuera del
vientre materno necesitamos los procesos de socialización para llegar a desarrollarnos.
Estamos tan inmersos en esta realidad grupal que no le damos importancia. Si nos
paráramos a pensar las actividades que hacemos todos los días, nos daríamos cuenta que
la gran mayoría, si no la totalidad de nuestras tareas, son interacciones en grupo: familia,
trabajo, amigos, asociaciones, etc. Sin embargo, ¿nos han preparado para trabajar en
equipo?

Trabajar en equipo no es la mera suma de las aportaciones individuales. Dos más dos no
son necesariamente cuatro. Si se conectan bien las diversas interacciones o sinergias de
todos los miembros el resultado final será muy enriquecedor. Si hay rechazo y bloqueo,
esas fuerzas pueden volverse contra todos y anular el proyecto del grupo. De ahí que
trabajar en equipo no sea sólo un estar juntos y que cada uno haga lo suyo.

Trabajar en equipo consiste en asumir un conjunto de valores, fomentar un

espíritu entre las personas que lo constituyen, afianzar la confianza, la
comunicación, la sinceridad, planificar y realizar conjuntamente las tareas y por
último solucionar los conflictos como una oportunidad de enriquecimiento mutuo
que conlleva una actitud de aprendizaje permanente.

Reflexiona
Para que entiendas todo esto, te voy a contar un cuento... Érase una vez....

El Cuento de las Herramientas

Debes conocer
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La esencia del trabajo en equipo se encuentra en la naturaleza misma. Un

ejemplo de ello son los gansos. Los gansos, al volar perfectamente
coordinados en forma de V, ahorran hasta un 71% de la energía que
consumirían si batieran sus alas de forma aislada y desorganizada. Cuando el
pájaro de adelante se cansa, pasa al fondo de la formación, y eso le posibilita
ir recomponiendo fuerzas. Eso es sinergia. Eso es trabajo en equipo. Nuestra
condición de seres humanos interdependientes, nos obliga a desarrollar esta
capacidad, que es el cimiento sobre el cual se construyen proyectos
colectivos, tan necesarios por estos días.

[Link]

Resumen textual alternativo

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1.1.- Trabajo en Grupo y trabajo en

Equipo.
La distinción entre grupo y equipo no es fácil de precisar, se puede decir que todo equipo es
un grupo, pero no todo grupo es un equipo.

Un equipo de trabajo es un grupo pequeño de sujetos que mantienen un

contacto permanente y realizan una acción coordinada. Los grupos pueden
convertirse en equipos siempre que todos los miembros trabajen en la
consecución de un objetivo común, es decir, siempre que los integrantes del
grupo aúnen sus esfuerzos y habilidades hacia la consecución de unos objetivos
compartidos y no actúen como individuos aislados.

El equipo de trabajo genera una sinergia positiva por medio de un esfuerzo coordinado. Sus
esfuerzos individuales dan como resultado un nivel de desempeño mayor que la suma total
de las contribuciones individuales. En las siguientes figuras se presentan las diferencias
entre los grupos y los equipos de trabajo (Robbins, 1996, 348). Para obtener la meta, los
grupos tan sólo comparten información mientras que los equipos la procesan
conjuntamente; la sinergia en los equipos es positiva mientras que en los grupos es, en el
mejor de los casos, neutra; la responsabilidad en los miembros del equipo es al mismo
tiempo individual y colectiva mientras que en los grupos es tan sólo individual; finalmente,
las habilidades de los miembros del equipo son complementarias mientras que en los
grupos son aleatorias.

Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

En resumen, el trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera
coordinada en la ejecución de un proyecto que va más allá de la suma de aportaciones
individuales. El funcionamiento de un equipo de trabajo se basa en las "5 c":

Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del

proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo
adelante.
Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe
actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre
todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas
actuaciones individuales.
Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus
compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del
equipo al propio lucimiento personal, no buscando destacar entre sus

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compañeros y confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el

único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo.
Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si
mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

El equipo responde de los resultados obtenidos pero goza de libertad para organizarse
como considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes el equipo tomará sus propias
decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos
superiores.

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1.2.- Ventajas e Inconvenientes del Trabajo

en Equipo.
En los últimos años las empresas demandan un perfil de
profesional con capacidad de trabajo en equipo y de aprender, pero
ello no quiere decir que todas las actividades se deban realizar en
equipo, pues no todas las actividades justifican la formación de un
equipo de trabajo.

Hay actividades que se organizan mejor en base al trabajo

individual que al trabajo en equipo. Son trabajos donde el
profesional es autosuficiente, por lo que no es necesario dividir el
trabajo en distintos cometidos y asignarlos a un equipo de
especialistas.

Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo es una labor

compleja que exige mucho esfuerzo, por ello debe haber una razón que lo justifique, y tal
razón es que la actividad a realizar a de revestir cierta complejidad. No vale recurrir al
equipo de trabajo simplemente porque es la moda del momento en técnicas de dirección de
empresas.

Por el contrario, tampoco se puede renunciar a formar un equipo de trabajo simplemente

porque nunca se ha trabajado de esa manera, porque históricamente ha predominado el
trabajo individual y la organización ha ido bien. Siempre hay una primera vez y no hay por
qué renunciar a nuevos sistemas de trabajo. En el fondo, se trata de utilizar la forma de
acción que nos permita conseguir objetivos con la máxima "eficacia" y "eficiencia".

Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo

Ventajas Inconvenientes

Más productividad: El resultado es Puede reducir el esfuerzo individual

mejor al haber más variedad de El trabajo es más lento ya que
competencias e información. supone ponerse de acuerdo varias
Se aprende más rápidamente personas
El equipo ofrece una visión más Efecto presión a la conformidad: se
hetereogénea y amplia. evita decir lo que se piensa por
Atmósfera más estimulante y creativa miedo a ser rechazado por el grupo
Se desarrollan habilidades como Aparecen conflictos como
negociar, tomar decisiones consecuencia de las distintas
conjuntamente, resolver conflictos... personalidades y la carga de trabajo
Mayor compromiso: Los individuos se (unos hacen más que otros)
sienten más implicados con los
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objetivos cuando ellos han participado Si la comunicación no es buena

en su establecimiento. pueden surgir rumores,
El equipo actúa como fuente de malentendidos...
motivación interpersonal y No se cumplirán los objetivos si hay
satisfacción una mala coordinación y no se han
Los miembros que han participado en establecido normas de
el proceso aceptan y apoyan las funcionamiento.
soluciones.
Comunicación más eficaz.

Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es una ventaja del trabajo en
equipo?
Los miembros están más motivados.
Se trabaja más rápidamente.
Mayor productividad.
Se aprende en interacción.

Incorrecto.

Trabajar en equipo no es más rápido sino más lento porque supone

poner de acuerdo a varias personas.

No es correcto.

No es la opción correcta.

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto

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2.- Formación de los equipos de trabajo.

Caso práctico

Rosa, la administradora de este

importante proyecto es una persona
joven, tiene 35 años, y a la vez muy
preparada. Lleva toda la vida trabajando,
pues desde los 14 años empezó a ayudar
a sus padres en un negocio familiar
situado en un barrio obrero al sur de
Madrid, dedicado a la venta de materiales
de construcción.

Estudió un ciclo formativo de informática y posteriormente estudió informática

en la universidad. Al mismo tiempo trabajaba en un departamento de
asistencia técnica telefónica. En la empresa para la que actualmente trabaja
ya ha participado en el desarrollo de diversos proyectos de envergadura. Y
debido a su eficiencia la dirección de la empresa ha considerado que es la
persona adecuada para administrar este proyecto.

Rosa sabe que en el nuevo equipo tiene trabajadores como Eva, que es una
buena trabajadora a la que no le asusta el trabajo y hace siempre más de lo
que se le pide. Eso es algo que la empresa agradece y por ello le ha ofrecido
siempre todo tipo de facilidades para conciliar su vida familiar con el trabajo.

Hasta el momento, la dirección de la empresa ha puesto siempre al frente de

sus equipos de trabajo jefes o administradores con un estilo autoritario
paternalista, donde las decisiones que se han ido adoptando nunca se han
consultado a los miembros del equipo. Rosa está decidida a cambiar de estilo.
Cree firmemente en las políticas de gestión de Recursos Humanos, en que
"los valores y la cultura de la empresa deben ser conocidos por todos los
miembros. Para ello hay que contar con buenos sistemas de comunicación
interna: hay que trabajar en equipo, saber explicar a los equipos los cambios
de estrategia o los nuevos incentivos que existan, saber motivarles teniendo
en cuenta que el dinero no es la única vía existente para tener al personal
contento y poner en juego las medidas de conciliación de la vida familiar con
la laboral".

Así pues, Rosa está analizando diversas cuestiones: la primera de ellas es

cómo crear los equipos de trabajo con las nuevas personas que han
contratado y teniendo que cuenta que los anteriores trabajadores y
trabajadoras seguramente mostrarán rechazo al cambio. ¿Cómo debe
hacerlo? ¿Qué pasos debe seguir? ¿Hace la presentación sobre la nueva
forma de trabajar ella sola o es mejor que lo haga con el director de la
empresa para revestirla de autoridad formal? Por otro lado también ha
buscado información sobre las etapas por las que pasan los equipos de
trabajo. Quiere estar preparada para lo que venga y de esta forma saber dirigir
a todo el equipo en la dirección adecuada. Después de darle muchas vueltas
a la cabeza, ha creado un documento para tal fin.

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2.1.- Proceso de creación de un equipo de

trabajo.
La creación de un equipo de trabajo es un proceso complejo
que pasa por diferentes fases:

1. En primer lugar, como se ha explicado anteriormente,

su existencia debe estar justificada. Sólo se deben
formar equipos cuando haya razones de peso, si no
será una pérdida de tiempo y de esfuerzo.
2. En segundo lugar, y una vez que se ha constatado la
necesidad de su existencia será necesario definir con
claridad cuales van a ser sus cometidos y cuales los
objetivos que deberá alcanzar.
3. Posteriormente habrá que determinar su posición dentro de la organización en el
supuesto de medianas y grandes empresas: de quién va a depender, cuáles van a ser
sus relaciones con el resto de las áreas.
4. A continuación se seleccionará a sus miembros. En función de la tarea asignada hay
que buscar a personas con capacidades y experiencia suficiente para cubrir
adecuadamente las distintas facetas del trabajo encomendado, así como determinar el
número de miembros para que su funcionamiento sea eficaz.
Hay que seleccionar personas con capacidad para trabajar en equipo evitando
individualistas. Es preferible además que tengan personalidades diferentes ya
que ello enriquece al equipo: unos más extrovertidos que otros; unos
apasionados y otros reflexivos; unos generalistas y otros más detallistas, etc.
Aunque pueda parecer que la diversidad puede complicar la gestión del equipo,
lo que sí es cierto es que contribuye a su enriquecimiento (cada persona aporta
unas cualidades diferentes).
Entre los miembros seleccionados se nombrará un jefe del equipo en base a su
mayor experiencia, a su visión más completa del trabajo asignado, a su
capacidad de conducir grupos, etc.
5. Tras ello, es necesario que la dirección convoque una reunión con todos los miembros
del equipo. Con esta reunión se pretenderá presentar a cada uno de los miembros así
como a la persona que se ha decidido que ostente la jefatura. Se explicará cual ha
sido el motivo/justificación que ha generado la creación del equipo y por último se
comunicará con claridad el proyecto asignado, el plazo previsto de ejecución si lo
hubiera, los objetivos a alcanzar, cómo se les va a evaluar y como puede afectar a la
remuneración de sus miembros.
6. Una vez que la dirección ha realizado la presentación formal y tras marcharse los
miembros de la directiva, la reunión continuará de la mano del jefe del equipo. Este,
les informará de cómo se van a organizar, cual va a ser el cometido de cada uno, sus
áreas de responsabilidad, con qué nivel de autonomía van a funcionar, etc. Se
fomentará, que antes de empezar a trabajar sus miembros se vayan conociendo (en el
supuesto de que no se conozcan) y que comience a establecerse una relación
personal entre ellos.
No se trata de que tengan que ser íntimos amigos pero al menos que se
conozcan, que tengan confianza, que exista una relación cordial. Es conveniente
fomentar el espíritu de equipo, sentirse orgulloso de pertenecer al mismo. No se
debe fomentar un sentimiento de división entre "nosotros" (los miembros del
equipo) y "ellos" (el resto de la organización), pero sí un sentimiento de unidad,
de cohesión.
El equipo no puede funcionar de espalda a la organización como una unidad
atípica, extraña. Muy al contrario, debe estar plenamente integrada en la misma.

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Para ello resulta muy interesante las actividades extralaborales: comidas

informales, actividades de ocio (excursiones, equipos deportivos, etc.).

Autoevaluación
En relación con la creación de los equipos de trabajo:
Surgen sin planificación alguna, se crean con los amigos y no es
necesario que nadie los dirija.
Es necesario planificarlos y establecer unos objetivos acordes con los de
la empresa/ organización.
Es importante que su creación cuente con el apoyo de la dirección, los
miembros deben tener capacidad de trabajar individualmente.
Ninguna de las anteriores es cierta.

Incorrecto.

La creación de un equipo de trabajo debe contar con el apoyo de la

dirección de la empresa u organización, es un proceso que debe ser
planificado siguiendo una serie de fases.

No es correcto.

No es la opción correcta.

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto

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2.2.- Etapas por las que atraviesa un

equipo de trabajo.
Hay que ser consciente de que los equipos van a necesitar tiempo para acoplarse y
funcionar eficazmente. Normalmente los equipos irán pasando por diversas etapas:

Inicio / Orientación: predomina el optimismo, los miembros se sienten ilusionados

con el proyecto que se les ha encomendado; si es un equipo donde los miembros se
conocen poco las relaciones serán cordiales, tanto si se conocen como si no, al
principio, todos ponen de su parte para evitar conflictos.
Primeras dificultades / Conflicto: el trabajo se complica y surgen las primeras
dificultades lo que origina tensión y roces entre sus miembros; las diferencias de
carácter y personalidad asoman.
Acoplamiento / Estructura: los miembros son conscientes de que están obligados a
entenderse si quieren sacar el proyecto adelante. Esto les obliga a tratar de superar
los enfrentamientos personales. Por otra parte, los miembros ven que, aunque con
dificultades, el proyecto va avanzando lo que permite recuperar cierto optimismo.
Madurez / Trabajo: el equipo está acoplado, controla el trabajo y sus miembros han
aprendido a trabajar juntos (conocen los puntos débiles de sus compañeros y evitan
herir sensibilidades). El equipo entra en una fase muy productiva.
Agotamiento: Los miembros del equipo comienzan a perder ilusión en el mismo. El
rendimiento puede volver a caer y es posible que vuelvan a surgir rivalidades. Si es un
trabajo puntual y el equipo es temporal, llega el momento de ir cerrando el proyecto e
ir liquidando el equipo, quedando únicamente aquellas personas necesarias para
rematar el trabajo. Si el equipo es permanente habrá que tratar de buscar nuevos
proyectos que les motiven o realizar modificaciones en los miembros para empezar un
nuevo ciclo.

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Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

Conociendo este desarrollo, Rosa ha pensado que al principio es conveniente no presionar
al equipo en exceso, darle tiempo para que se vaya rodando. Un equipo que empieza
funcionando bien tiene más probabilidades de tener éxito. Por el contrario, un equipo que
comienza con problemas y tensiones es muy posible que entre en una espiral negativa.
Además, para muchas personas trabajar en equipo resulta una experiencia novedosa,
diferente de su forma habitual de funcionar, por lo que hay que darles tiempo.

Resulta interesante ofrecer a los miembros cursos de formación sobre el trabajo en equipo.

Autoevaluación
¿En qué fase se encuentra un equipo en el que predomina el optimismo
y ningún miembro se atreve a decir lo que realmente piensa para no
crear tensiones ni conflictos?
Estructura.
Trabajo.
Orientación.
Conflicto.

Incorrecto.

No es correcto.

Fase de orientación. Al principio todos están ilusionados e intentan que

las relaciones sean cordiales, sin tensión.

No es la opción correcta.

Solución

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1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto

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3.- La Eficacia en los Equipos de Trabajo.

Caso práctico
Rosa se ha reunido con Alejandro, que es
el director de la empresa, para explicarle
cómo va a quedar el equipo. 3 personas
se encargarán del análisis y el diseño del
proyecto, 5 de la programación y 5 de la
implantación. Luego el soporte lo llevará a
cabo el departamento encargado de ello.

Por otro lado, y de cara al funcionamiento

del equipo en este proyecto tan
importante también ha definido los objetivos y las relaciones que mantendrá
con el resto de departamentos. Será ella quien como encargada dirigirá el
equipo de trabajo. No obstante y siguiendo el planning que ha realizado sobre
la Formación de Equipos de trabajo (que hemos visto en el apartado anterior)
aún tiene algunos aspectos que analizar antes de convocar la reunión en la
que Alejandro explicará el método de trabajo.

En el equipo que desarrolla este proyecto van a ser un total de 14 personas

incluida ella, de las cuales 7 son ingenieros informáticos, 3 técnicos superiores
en desarrollo de aplicaciones multiplataforma y 4 técnicos superiores en
desarrollo de aplicaciones web. Rosa se plantea ¿Cómo organizar el trabajo
para conseguir un equipo eficaz? ¿14 personas serán el número correcto o
necesitarán alguna persona más? Rosa no para de darle vueltas a este
asunto.

Veamos algunas cuestiones para que el funcionamiento del equipo de trabajo

que quiere crear sea eficaz y ayudarla a decidir.

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3.1.- Aspectos para conseguir equipos de

trabajo eficaces.
Rosa pretende que los equipos sean eficaces, es decir, pretende que alcancen los objetivos
propuestos y para ello debe analizar una serie de aspectos que van a influir en que
finalmente el equipo alcance la ansiada eficacia. Estos aspectos son:

La personalidad de los individuos.

Tamaño y estructura.
Dirección y toma de decisiones.
Cultura de la empresa.
Objetivos de la organización.

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3.1.1.- La Personalidad de los Individuos.

Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo,
deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello, tienen que reunir
las siguientes características:

1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los

integrantes del equipo, saber adaptarse a los cambios.
2. Ser leales consigo mismo y con los demás. Tener confianza en las
habilidades propias y de los demás.
3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.
7. Saber comunicarse y tener empatía.

Además de lo anterior, resulta imprescindible conocerse a

uno mismo, saber valorar los puntos fuertes y débiles (algo
que ya viste e hiciste en la primera Unidad sobre
Autoorientación) y usar este conocimiento en beneficio
propio, pero sobre todo es necesario ser consciente de la
dinámica del grupo y de las emociones, sentimientos y
habilidades de los demás miembros del equipo para que el
proceso de colaboración dé los frutos esperados. Asimismo,
no se deben olvidar las capacidades más "nuevas",
relacionadas con la necesaria habilidad en el uso de las TIC.

Para saber más

En el Área de material Complementario puedes encontar el documento
"Habilidades Necesarias para Trabajar en Equipo" y que están relacionadas
con el Área de Ser, Saber, Hacer, Convivir y TICS.

Habilidades necesarias para trabajar en equipo

Resumen textual alternativo

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Reflexiona
¿Sabes trabajar en Equipo? Para determinar si estás capacitado para trabajar
en equipo, te proponemos realizar alguno de los siguientes test:

Test 1: ¿Sabes trabajar en equipo?

Test 2: ¿Trabajo bien en equipo?

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3.1.2.- Tamaño y Estructura.

El tamaño del grupo es algo muy importante, un equipo demasiado pequeño no será muy
enriquecedor, pero un equipo de grandes dimensiones resultará difícil de manejar, de
coordinar y de llegar a acuerdos. Por lo tanto, Rosa, como jefa del departamento, a la hora
de determinar el número de miembros de cada equipo tendrá que tener esto en cuenta.

La mayoría de los especialistas sitúan entre cinco y nueve el número ideal de

miembros para las tareas de resolución de problemas en equipo.

Este tamaño es suficientemente amplio como para permitir la

diversidad de propuestas pero, al mismo tiempo, lo
suficientemente reducido como para evitar las desventajas de
la limitación de la participación, la holgazanería social, la
dominación del subgrupo y otras similares. Otra cuestión es
si debe haber un número par o impar de miembros. Se
recomienda un número impar que permita una mayoría
suficiente cuando se ha de votar y evite la posibilidad de
empates en la toma de decisiones.

En cuanto a la estructura deberemos tener en cuenta la hetereogeneidad y polivalencia. En

muchos casos se necesita distribuir el trabajo entre los componentes del grupo. A menudo
esto lleva asociadas otras necesidades, como es controlar que cada miembro del grupo
tiene la capacidad conveniente para realizar su función o bien el potencial adecuado.

La heterogeneidad de los miembros del equipo en términos de habilidades y experiencias

también se ha encontrado que tiene un efecto positivo sobre el desempeño. Esto es
especialmente destacable cuando las tareas asignadas al equipo son variadas, porque se
necesita un amplio elenco de competencias. La heterogeneidad también puede contribuir a
aumentar la eficacia porque los miembros pueden aprender los unos de los otros.

En relación con la homogeneidad está claro que se obtienen mejores resultados desde el
punto de vista de la satisfacción, el conflicto y la comunicación

Otra variable de los equipos de trabajo efectivos es que sus miembros sean polivalentes a
la hora de poder realizar diferentes tareas .Si los miembros del equipo pueden realizar las
tareas de los demás, la eficacia aumenta porque ellos pueden intercambiarse según surja la
necesidad.

En todo caso, los componentes del grupo deben tener cierta semejanza de cualificación,
espíritu y condiciones de trabajo. Si existe retribución, debe ser equitativa. En este campo,
generalmente conviene que no haya grandes desequilibrios y que, al mismo tiempo, las
compensaciones sean proporcionales al esfuerzo y responsabilidad de cada puesto.

Autoevaluación
Teniendo en cuenta que en este proyecto trabajan 13 personas (sin
contar Rosa), ¿cuál será el tamaño y organización adecuada?
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Un equipo de trabajo de 13 miembros.

Dos equipos de trabajo de 7 y 6 miembros cada uno.
Tres equipos de trabajo: dos de los cuales tendrán 5 miembros y el otro
3.
Dos equipos de trabajo de 10 y 3 miembros.

Incorrecta.

No es correcta.

Correcta.

Has fallado.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto

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3.1.3.- Dirección y Toma de Decisiones.

En la mayor parte de los equipos, es conveniente que exista
algún tipo de dirección, si bien con características diferentes
en unos casos u otros. Ordinariamente, los equipos requieren
un tipo de dirección que se ejerza de manera democrática y
participativa.

Lo más idoneo suele ser ese tipo de dirección excelente que

se llama liderazgo y que genera en los componentes del
grupo un comportamiento eficaz de forma voluntaria y
gustosa.

Para saber más

Si quieres saber la diferencia entre dirección y liderazgo puedes consultar el
siguiente enlace.

Sistemas de dirección y liderazgo

En cuanto a la toma de decisiones, lo que más interesa en este caso es analizar las
diversas formas en que se toman las decisiones. Schein ha trabajado con grupos para
analizar y mejorar sus procesos de toma de decisiones. Él señala que los equipos pueden
tomar decisiones a través seis métodos:

Métodos para tomar decisiones

Método Características

Se escoge algún tipo de acción por defecto o ausencia de

1. Decisión por
interés. Se va sugiriendo una propuesta tras otra sin que tenga
ausencia de
lugar ningún tipo de discusión hasta que el equipo, finalmente,
respuesta
acepta una idea.

Una persona domina y determina el curso de la acción, es decir,

2. Decisión el presidente, directivo o cualquier otra figura investida de
autárquica autoridad toma la decisión por el grupo. Esto puede hacerse con
o sin discusión y ahorra mucho tiempo

Un pequeño subgrupo domina y decide las acciones a poner en

práctica. Dos o tres personas dominan y "encarrilan" al grupo en
3. Decisión un sentido determinado. Esto, con frecuencia, se hace
oligárquica proponiendo una resolución para luego forzar un asentimiento
rápido retando al grupo con frases como: "¿alguien tiene algo
que objetar? ...pues continuemos".

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Se escoge la votación como forma de determinar las

resoluciones. La decisión por mayoría es una de las formas más
frecuentes de tomar decisiones, sobre todo cuando hay signos
de disconformidad o disparidad de pareceres. Este método se
utiliza muchas veces sin considerar sus potenciales problemas.
4. Decisión
El proceso de votación puede crear coaliciones; algunos serán
mayoritaria
"ganadores" y otros serán "perdedores" al final de la votación.
Estos últimos se pueden sentir menos comprometidos con la
solución adoptada por la mayoría y pueden acabar generando
antagonismos que pueden llegar a impedir la eficacia del equipo
en el futuro

No todos quieren lo mismo, no obstante, cada miembro acuerda

5. Decisión por
ceder lo conveniente. El consenso, no obstante, no requiere
consenso
unanimidad.

Supone que todos los miembros han de estar de acuerdo. Una

6. Decisión por decisión por unanimidad puede ser la forma ideal de resolver los
unanimidad asuntos. Éste es un método de decisión grupal "lógicamente
perfecto", que es muy difícil de conseguir en la práctica.

Como ves, cualquier método de decisión grupal tiene sus ventajas e inconvenientes y los
mejores grupos y equipos de trabajo no se limitan a utilizar el mismo método siempre, sino
que recurren a diversos métodos pero siempre asegurándose de que el que están utilizando
es el que mejor se adecua al problema o tarea que tienen entre manos.

Para saber más

Si visualizas la secuencia de la película 12 hombres sin Piedad que
encontrarás en el siguiente enlace, podrás ver un claro ejemplo del método de
toma de decisión por unanimidad.

[Link]

Resumen textual alternativo

[Link] 23/78
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3.1.4.- Cultura de la Empresa.

El trabajo en equipo debe estar impregnado por un "espíritu" o
cultura adecuados para conseguir la concertación de esfuerzos
individuales. Para ello, el "espíritu" o conciencia que decimos, debe
ser colectivo, pero además debe conseguir que esas actitudes se
vivan de manera individual.

La cultura de los grupos se plasma en normas implícitas y normas

explícitas. Una norma de grupo es una idea o creencia acerca de la
conducta que los miembros del equipo esperan.

Por cultura de empresa se entiende las costumbres, valores, creencias, hábitos,

conocimientos y prácticas de una determinada colectividad que diferencian a una
empresa de otras y son asumidas y compartidas por sus miembros.

Las normas permiten a los miembros del equipo estructurar su propia conducta y hacer
previsible la de los demás. Las normas refuerzan la existencia del equipo y la cultura de la
organización. Cuando alguien viola una norma del equipo, los otros miembros responden
con críticas, amonestaciones, expulsiones, ostracismo social.

Para saber más

Si quieres saber más sobre que es la Cultura de Empresa te recomendamos
leer el siguiente documento:

Cultura de Empresa.

¿Te apetece ver cómo es la cultura de empresa de Google? Entonces

visualiza lo siguiente:

[Link]

Resumen textual alternativo

Otros ejemplos de cultura de empresa son:

Cambio de cultura empresarial.

[Link] 24/78
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Autoevaluación
En muchas de las empresas los trabajadores y las trabajadoras llevan
uniforme, (por ejemplo en Iberia, El Corte Inglés...). ¿Crees que la forma
de vestir forma parte de la cultura de empresa?
Si.
No.

La cultura empresarial determina la forma de relacionarse y comportarse

los miembros de la empresa, la forma de comunicarse (frases,
expresiones), así como el tipo de objetos, oficinas, forma.

Incorrecta.

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto

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3.1.5.- Objetivos de la Organización.

El equipo de trabajo no puede establecer sus objetivos de
forma estanca, sino que para su establecimiento deberá
tener en cuenta el contexto interno de la empresa u
organización así como el contexto externo.

Así pues dentro del contexto interno deberá analizarse la

estrategia general de la organización y del departamento del
que depende el equipo de trabajo.

Podemos definir la estrategia como el conjunto de principios y rutas

fundamentales que orientarán el proceso administrativo para alcanzar los
objetivos a los que se desea llegar. Una estrategia muestra cómo una institución
pretende llegar a esos objetivos. Se pueden distinguir tres tipos de estrategias,
de corto, medio y largo plazo según el horizonte temporal.

Por otro lado deberá tenerse en cuenta el contexto externo, es decir la ubicación de la
empresa, el contexto socioeconómico y cultural...

El equipo tiene que tener muy claro cuál va a ser su función y qué objetivos se le
demandan. Los objetivos deben ser:

Motivadores, que impliquen un desafío. Sus miembros tan sólo darán lo mejor de si
mismo si el trabajo que se les encomienda les realiza profesionalmente. No tiene
sentido montar un equipo de trabajo con gente preparada para luego no darle
contenido o asignarle tareas rutinarias.

Exigentes pero alcanzables. Tan negativo resultan los objetivos poco exigentes (el
equipo no se esforzará, perderá motivación), como objetivos inalcanzables, absurdos
(el equipo renunciará desde un principio a intentar lograrlos y si lo intenta cundirá la
frustración).

El equipo debe disponer de los medios necesarios (técnicos y humanos) para

desarrollar eficazmente la tarea encomendada. Si el equipo detecta que necesita
algún apoyo adicional debería ponerlo inmediatamente en conocimiento de la
organización con vista a cubrir esta carencia lo antes posible y que su desempeño no
se vea afectado.

Los plazos asignados a los proyectos suelen ser muy exigentes pero no obstante en
situaciones con plazos imposibles es conveniente explicar y hacer ver la imposibilidad
de realizar el trabajo a tiempo, excepto que se realice una chapuza.

Cuando se trata de un proyecto a largo plazo es conveniente fijar metas intermedias

para que el equipo sienta la inmediatez y luche por alcanzar estos objetivos a corto
plazo. Con ello se evita por una parte que el largo plazo pueda hacer que el equipo se
confíe ("como tenemos tanto tiempo...."). Además el poder alcanzar unas metas,
aunque sean menores, contribuye a aumentar la motivación al ver como avanza en
la dirección correcta.

Es fundamental también comunicar al equipo cuales son aquellos indicadores que se

van a considerar para evaluar su desempeño. Con ello se busca que el equipo sepa
cuales son los aspectos críticos del proyecto. ¿Qué es lo principal? cumplir los plazos,
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no desviarse de los costes estimados, la calidad del trabajo, etc. Se trata de evitar que
el equipo centre sus esfuerzos en un aspecto determinado (por ejemplo, cumplir los
plazos) cuando lo realmente importante sea otro (por ejemplo, no desviarse del
presupuesto o hacer un trabajo de calidad).

Periódicamente la organización debe realizar una valoración del desempeño del

equipo con vista a detectar aquellos posibles puntos débiles que convenga corregir lo
antes posible.

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3.2.- Comunicación Eficaz.

Obviamente para que un equipo de trabajo sea eficaz además de tomar decisiones en
relación con los aspectos que hemos visto anteriormente, debe propiciar una comunicación
en dicho sentido.

Pero ¿qué se entiende por comunicación eficaz? Antes de abordar dicho concepto,
hablaremos brevemente de la comunicación.

La comunicación se refiere a un proceso por el que se transmite información que

puede ser entendida por dos o más personas.

Se enfatiza la palabra 'entendida' porque entender lo que el transmisor ha querido expresar

es la esencia de una buena comunicación.

A la hora de comunicarnos debemos tener en cuenta que según la British Audio Visual
Society se recuerda aproximadamente un...

Resumen textual alternativo

No vamos a entrar a analizar los elementos de la comunicación, pues todos los conocemos,
nos centraremos en los principios básicos de la comunicación eficaz integrada por: la
comunicación oral, escrita y gestual así como las estrategias que podemos emplear para
mejorar la comunicación en los equipos de trabajo: la escucha activa, el feedback y la
Asertividad.

[Link] 28/78
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3.2.1.- Principios básicos para una buena

comunicación oral.
La comunicación oral va desde una simple conversación entre
empleados hasta el discurso transmitido por el presidente de la
compañía para todas las oficinas del país. La interacción cara a
cara es la forma más efectiva de comunicarse verbalmente cuando
el transmisor quiere persuadir o motivar al receptor. Esto se debe a
la naturaleza más personal de este canal así como al beneficio de
una retroalimentación inmediata, por lo que el transmisor puede
descubrir si el receptor ha captado la información.

Algunos instructores de oratoria moderna afirman que "En la

actualidad, la mayoría de las personas habla demasiado y dice muy
poco. Una cosa es hablar bien o tener buena labia y otra muy
diferente es saber comunicarse con claridad y asertividad para ser
entendido". Cuando se habla en público es inevitable pensar en el miedo escénico, el
nerviosismo, el complejo o temor de hablar en público, conocido también como glossofobia.
El secreto será ser paciente y practicar todo lo posible.

La regla más importante para hablar en público, es saber muy bien de qué se está
hablando. Quizás suene obvio, pero lo cierto es que la mayoría de los oradores que tienen
dificultades para hablar en público, no tiene tampoco una idea clara de lo que quieren
transmitir a su audiencia.

Muchas personas sienten que deberían adoptar otro "personaje" mientras hablan frente a
una audiencia. Algunos oradores, llegan incluso a impostar una postura seria, solemne e
inexpresiva y se olvidan de que el humor puede ser uno de los instrumentos más
importantes en cualquier orador. Por eso, no se debe obviar el humor, los hechos,
anécdotas y cuentos personales, pueden ser una maravillosa manera de llegar al corazón
de una audiencia.

Debes conocer
Como técnico superior en Administración de Sistemas Informáticos en Red,
deberás acostumbrarte a hablar en público, pues gran parte de tu trabajo se
desarrollará en el trato directo con las personas, e incluso en alguna ocasión
es posible que tengas que realizar algún tipo de presentación a un número
amplio de personas. Por tal motivo te mostramos un documento para que
aprendas a hablar en público.

"Como hablar en público: Algunas recomendaciones"

También te recomendamos ver el siguiente vídeo:

[Link]

[Link] 29/78
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Resumen textual alternativo

Practica lo aprendido.
Un personaje que todos conocemos bien es el famoso cocinero Karlos
Arguiñano, un excelente comunicador que ha procurado el deleite de todos
con un estilo único, capaz de entretener mientras elabora uno de sus
sugerentes platos.

[Link]

Resumen textual alternativo

No te pedimos que imites su estilo, pero sí que, siguiendo ese modelo, seas
capaz de contar cosas mientras te ocupas en algo. Ordena tu mesa de trabajo
o tu habitación o la cocina, y vete contando anécdotas, ocupaciones
pendientes... a la vez que relatas también lo que vas haciendo. Grábate con
una cámara de vídeo, o simplemente una grabadora de voz (hoy en día los
móviles disponen de estos dispositivos).

Una vez que hayas terminado analiza la grabación: el volumen de tu voz, la

velocidad a la que hablas, el tono (si es agresivo, pasivo, monótono) y los
gestos (si has utilizado el vídeo).

¿Qué impresión te ha producido?

Otro personaje que nos ha sorprendido como un gran comunicador es Pepe

Reina, portero suplente de la selección española. No te pierdas su descripción
de cada uno de los miembros de la selección españ[Link] Reina presenta
al equipo.

[Link]

Resumen textual alternativo

Reflexiona
En este enlace, podrás ver un artículo en el que se analizan las cualidades
que llevaron a la Seleccion Española a ganar el mundial 2010.

Hambre de Triunfo: El Caso de la Selección Española de Fútbol

[Link] 30/78
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3.2.2.- Principios básicos para una buena

comunicación gestual.
El lenguaje corporal, es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o
gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la
persona con la que está interactuando.

Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías

miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así
que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos,
porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de
gran provecho.

Se ha comprobado que entre un 60% y un 80% de la comunicación

entre seres humanos se realiza por canales no verbales y que las
personas se fijan más en estos tipos de mensajes que en el oral.

Para saber más

¿Quieres conocer el significado de los gestos? En tal caso lee el siguiente
documento.

"Tu cuerpo habla por tí"

También te recomendamos ver los siguientes vídeos:

[Link]
[Link]

Resumen textual alternativo

Practica lo aprendido
Constantemente con nuestro cuerpo, nuestras manos, nuestros gestos,
nuestras miradas...transmitimos información, pero para entender dicho
lenguaje se requiere tiempo, entrenamiento y mucha observación. Para ello
tras la lectura del documento "Tu cuerpo habla por ti" te proponemos que
practiques de la siguiente manera: cuando vayas en el metro, autobús, tren o
en cualquier otro sitio fíjate en la gente que te rodea y observa, trata de tratar
de traducir si la persona a la que observas está enojada, con sueño,
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contenta....otra actividad que puedes realizar es ver películas de cine mudo o

grabar una película quitarle la voz y tratar de entender la trama,
posteriormente vuelve a visualizarla con el volumen. ¿Coincide con lo qué tu
habías intuido?

Reflexiona
Al conjunto de gestos que componen nuestro lenguaje corporal se le llama
Kinesia. La kinesia está enfocada hacia el cuerpo; a los ojos, cejas, frente,
boca, pies, temblores, etcétera, y todas las significaciones que nuestras
acciones físicas pueden dar.

Por otro lado, el término proxemia estudia la valoración de la cercanía o

lejanía en una interacción cara a cara entre dos o más personas, asi como, la
postura, el ángulo del cuerpo o la cara, y muchas otras facetas espaciales.

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3.2.3.- Principios básicos para una buena

comunicación escrita.
Hay muchas formas de comunicación escrita, tal como notas,
informes detallados o manuales de instrucciones. Este medio
es muy útil para recordar y presentar detalles técnicos.

Muchos mensajes escritos son lentos para desarrollar y

transmitir, pero han surgido los medios electrónicos que han
mejorado significativamente la eficiencia de la comunicación
escrita.

Dentro de la comunicación escrita conviene resaltar el uso de

las nuevas tecnologías y en concreto del correo electrónico (e-mail): es una tecnología
potente que envía rápidamente la información escrita a todos los niveles de la organización.

La eficiencia del e-mail también crea problemas. El número de mensajes por correo
electrónico tiende a crecer drásticamente porque los empleados se familiarizan con la
tecnología e innecesariamente transmiten sus mensajes a muchos receptores. Un segundo
problema son las dificultades para codificar y descodificar el tono emocional de los
mensajes

Por último, en el ámbito de nuevas tecnologías y comunicación escrita no podemos

olvidarnos del teléfono móvil. Cada vez son más las empresas que utilizan los msm como
recordatorio de una reunión... El uso entre los empleados como medio para comunicarse
dentro de la empresa no es habitual, quedando reducido su uso al ámbito personal.

En todo caso, si se pretende que la comunicación escrita sea eficaz se recomienda:

Utilización de un lenguaje claro, concreto y preciso.

Las frases han de ser cortas para facilitar la comprensión del mensaje.
Se han de utilizar adecuadamente los signos de puntuación, así como los
signos de interrogación, admiración...
Se han de evitar las abreviaturas.

Para saber más

Si quieres mejorar tu comunicación escrita no dejes de visitar el enlace:

Elementos Básicos para una comunicación escrita Eficaz

[Link] 33/78
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3.2.4.- Estrategias para mejorar la

Comunicación: La escucha activa y el
feedback.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar.

La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Existen grandes

diferencias. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La
escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

El Feedback o retroalimentación es el elemento comunicativo por el que informamos a la

otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Es
imprescindible para evitar las barreras de comunicación.

Ejemplos de expresiones de feedback o retroalimentación serían:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."

Debes conocer
Para tener una comunicación eficaz es imprescindible evitar las barreras de
comunicación, para saber cuáles son y qué tipos existen, visita la siguiente
página:

Barreras de comunicación

Para saber más

¿Quieres conocer cuáles son las habilidades que debes desarrollar para
aplicar la escucha activa y la asertividad? Entonces no dejes de consultar el
documento...
[Link] 34/78
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"Mejorar la Comunicación"

Autoevaluación
Una compañera de trabajo te cuenta que está preocupada porque uno de
sus hijos lleva varios días diciendo que se encuentra mal, que le duele la
tripa y la cabeza, aunque que no tiene fiebre. Ante esto tú le contestas
"bah, cosas de críos" y le cambias el tema a otra cosa. ¿Crees que ha
existido escucha activa?
Sí porque le he escuchado e incluso, he pensado en ella: cuanto más
importancia le dé más se va a "comer el coco".
No porque debería haber mostrado mayor empatía y feedback. En esta
comunicación no se ha producido una escucha activa.
La contestación que se ha hecho ante el problema es un claro ejemplo
de elementos a evitar en la escucha activa.
Las respuestas segunda y tercera son correctas.

Incorrecto.

No es correcto.

No es la opción correcta.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla. La actitud que el oyente ha mostrado es la
de demostrar que no le interesa escuchar y ponerse en el lugar del otro.
Por lo tanto, la comunicación no ha sido eficaz al no haber realizado la
escucha activa.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta

[Link] 35/78
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3.2.5.- Estrategias para mejorar la

Comunicación: La Asertividad.
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una
manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que
queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento".

Existen tres estilos básicos de conducta interpersonal: pasivo, agresivo y asertivo. El

agresivo utiliza la amenaza y la pelea, sin tener en cuenta los sentimientos de los demás. El
pasivo es aquella persona que no defiende sus intereses, que permite que los demás le
pisen, se da cuando evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta.

Emplear la conducta asertiva es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para
poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos y
en hacer y aceptar quejas. El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a
mostrar nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste
en lanzarse y atreverse.

Debes conocer
Para comprender mejor los estilos de comunicación así como las técnicas
asertivas que podemos utilizar visita el siguiente enlace o visualiza el vídeo:

Entrenamiento asertivo

[Link]

Resumen textual alternativo

¿Te has parado a pensar cuál es tu grado de comunicación? ¿Te consideras

asertivo? No te quedes con la duda, para saberlo te proponemos que realices
los siguientes test:

¿Te comunicas bien?

Test de Asertividad de Rathus

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Autoevaluación
Visualiza el cortometraje Diez Minutos:

[Link]

Resumen textual alternativo

y teniendo en cuenta las técnicas de Asertividad expuestas en el enlace sobre
Entrenamiento Asertivo, indica cuál de las siguientes aparece en el vídeo:
Disco Roto (Rayado).
Banco de piedra.
Técnica para procesar el cambio.
Quebrantamiento asertivo.

El disco rayado consiste en la repetición de una frase, en el vídeo se

aprecia al repetir constantemente "no le puedo suministrar esa
información".

Incorrecto.

No es correcto.

No es la opción correcta.

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto

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3.3.- Características de un equipo Eficaz.

Tras lo expuesto en el apartado anterior, y teniendo en cuenta los aspectos que acabamos
de estudiar, no cabe duda que a lo que Rosa llama "equipo eficaz" es a aquel que tiene las
siguientes características:

Integrado por personas con actitudes y aptitudes para trabajar en equipo.

Tamaño adecuado
Formado por personas heterogéneas y polivalentes.
Establecimiento de normas y toma de decisiones consensuadas.
Fijación de estrategia para lograr los objetivos.
Distribución del trabajo: Los miembros comprenden y aceptan la tarea encomendada.
Objetivos discutidos y definidos.
No hay tensiones, se escucha, no se juzga.
Libre participación.
Los conflictos no se evitan, se solucionan.
Autocontrol. La dirección y la distribución de tareas cambian según circunstancias.
La crítica es frecuente y franca, tiene carácter constructivo y no son ataques
personales.
Utilización de métodos de trabajo grupales (dinámicas de grupos).

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4.- La Participación de los Miembros en

los Equipos de Trabajo.

Caso práctico
Teniendo en cuenta el tipo de clientes que tiene la empresa y los proyectos
que se encargan, casi siempre se trabaja en equipo. Siendo creados estos
equipos en función de los proyectos que la empresa va teniendo. Puede darse
el caso que una persona esté trabajando en varios proyectos a la vez y por
tanto participando con varios equipos distintos.

Estos equipos trabajan de lunes a viernes. En todos los equipos suele haber
ingenieros informáticos, y técnicos superiores tanto en desarrollo de
aplicaciones multiplataforma como en desarrollo de aplicaciones web. Y
aunque en todos los equipos debe haber personas especializadas en
aspectos concretos del servicio que prestan, todos deben ser polivalentes
para poder ser sustituidos unos por otros. Por último, se pretende que las
decisiones sean adoptadas por consenso.

Asimismo Rosa ha pensado establecer una prima por rendimiento cuando se

superen los objetivos marcados. Dicha prima se repartirá entre todos los
miembros del equipo. Siguiendo los pasos que estableció para la creación del
equipo, ahora debe decidir qué personas integrarán cada equipo, así como
quiénes serán los representantes de cada uno. Rosa busca para este puesto
una serie de características personales y de conocimientos sobre la materia.
Para ello ha realizado una serie de entrevistas individuales con cada miembro
para poder conocer cómo les gusta trabajar, su situación personal, motivación,
opiniones sobre el funcionamiento de la empresa, qué se puede mejorar...

También ha realizado algunas dinámicas de grupo para ver sus actitudes y

personalidad dentro del grupo. Con dicha información deberá determinar el rol
de cada uno para, en la medida de lo posible, crear equipos que además de
eficaces, sean participativos, equilibrados y poco conflictivos. Hoy le ha tocado
la entrevista a Eva (estudiante del ciclo de Desarrollo de Aplicaciones Web) y
a otros tres compañeros de trabajo.

Vamos a ver las anotaciones que ha realizado sobre cada uno.

Resumen textual alternativo

[Link] 39/78
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4.1.- El Jefe de Equipo.

Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que
se ponga al frente del mismo. Al igual que todo equipo de
fútbol necesita un entrenador o que toda orquesta necesita
un director. El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o
puede ser algo más, un auténtico líder. Hay jefes que no son
líderes y también puede haber líderes que no son jefes. La
diferencia básica entre ambos conceptos radica en el origen
de la autoridad que ejercen.

El jefe recibe su autoridad de la posición jerárquica que

ocupa: la empresa lo ha colocado al frente del equipo, mientras que el líder recibe su
autoridad del propio equipo por diversos factores (carisma, personalidad, entrega, energía,
etc.), que le permiten ganarse el apoyo de sus colaboradores. Lo ideal es que se combinen
ambas cosas, es decir que la persona impuesta por la empresa, el que ostenta la autoridad
formal, sea al mismo tiempo un líder para los compañeros, es decir una persona con
carisma al que los trabajadores sigan voluntariamente.

Todo jefe tiene que reunir una serie de cualidades para poder realizar con éxito las
funciones que le van a ser encomendadas. ¿Cuáles son estas cualidades y funciones?

Cualidades y funciones del jefe o de la jefa de Equipo

Cualidades Funciones

Debe ser una persona

justa.
Planificación: definir objetivos, determinar
Muy trabajadora.
recursos.
Exigente pero humana.
Organización: preparar y desarrollar los planes de
Respetuosa.
acción.
Defensora de su
Ejecución: Llevar a cabo los programas.
equipo.
Coordinación y liderazgo: crear un equipo
Que se preocupe por el
cohesionado, establecer normas, motivar, tomar
bienestar de su gente.
decisiones, resolver conflictos.
Persona con capacidad
Control y valoración: Vigilar el cumplimiento de los
de organización innata.
objetivos y el funcionamiento del equipo.
Persona decidida, que
sepa tomar decisiones.

Practica lo aprendido.
¿Cumple Eva los requisitos para ser nombrada jefe de equipo? Si así fuera,
¿de dónde recibiría su autoridad?

Mostrar retroalimentación

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Eva posee tanto atributos personales como capacidades para poder

desarrollar con éxito el puesto de jefe de equipo: es trabajadora por lo
que dará ejemplo a los demás, persigue la excelencia y exige, pero
también sabe recompesar los esfuerzos y tratar a todos por igual. Sabe
planificar y organizar dos cualidades muy importantes al ser algunas de
las funciones que deberá desempeñar. Por último al ser respetada por los
compañeros y compañeras y tener carisma ostentará tanto el poder
formal como el no formal, es decir, ostenta los papeles de líder natural y
de jefa formal, algo vital si se pretende que los compañeros y
compañeras la sigan de forma voluntaria y con entusiasmo. Por lo tanto
su autoridad la recibirá tanto de los propios compañeros y compañeras
como de la Dirección de la empresa. El único punto débil que tiene es la
falta de formación en la materia, si bien ella ha tratado de suplirla de
forma autodidacta y adquiriendo experiencia en el sector.

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4.1.1.- El estilo de dirección y liderazgo

que el jefe puede aplicar.
En cuanto al tipo estilo de dirección y liderazgo que puede aplicar hay que reseñar que es
difícil distinguir estilos claros de dirección o de liderazgo, pues no existen estilos de mando
puros.

Se han realizado algunos intentos por encontrar estilos de liderazgo, así Kurt Lewin creyó
encontrar tres estilos de dirección esenciales, en función del clima social:

Estilos de liderazgo según Kurt Lewin

ESTILO CARACTERÍSTICAS

El líder fija los objetivos del grupo, impone la forma de conseguirlos y

supervisa la actividad de los miembros del grupo. Impone disciplina y
Autocrático
una dirección firme. Se expresa "Ustedes harán esto o aquello,
deberéis realizar; he conseguido; lograré...".

El líder fija los objetivos y método en diálogo con los miembros del
grupo. Trabaja en equipo, por objetivos y busca desarrollar el
Democrático
potencial individual de los colaboradores. Suele decir : "Nosotros
podemos ...

El líder abandona la toma de decisiones, y se limita a colaborar,

Laissez Faire o esencialmente con información. No responsabiliza a nadie de las
Dejar hacer acciones. Es pacificador que no eficaz. Su frase más típica es: " ... ya
veremos qué hacemos ".

Para saber más

En 1939 Lewin y sus colegas realizó un experimento único para determinar
como el estilo de liderazgo influía en la forma en que las personas se
comportaban en los grupos ¿Quieres saber qué conclusiones obtuvo? Si es
así, visualiza el siguiente vídeo.

[Link]

[Link] 42/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos
Resumen textual alternativo

Además te mostramos también otros posibles estilos de liderazgo.

Teorías del liderazgo.

Es posible que en estos momentos estés al frente de un equipo de trabajo

debiendo en tal caso saber motivar a los trabajadores, en tal caso no estaría
de más que leyeras el siguiente documento en el que te mostramos algunas
técnicas de motivación de coste cero así como qué hacen las empresas para
motivar a los trabajadores.

Saber motivar - Saber ganar. (238,6 KB)

Autoevaluación
Según los estilos de liderazgo expuestos por Lewin, ¿qué estilo de
dirección ejerce Rosa?
Autoritario.
Democrático.
Laissez Faire.
Ninguno de los anteriores.

Incorrecto.

Aplica un estilo democrático porque prefiere el trabajo en equipo,

estableciendo los objetivos teniendo en cuenta la opinión de sus
colaboradores. Busca el potencial individual de cada miembro y prefiere
tomar las decisiones por consenso no por imposición.

No es correcto.

No es la opción correcta.

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto

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4. Incorrecto

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4.2.- Análisis de los posibles roles de sus

integrantes.
Cada miembro del equipo trae consigo aspiraciones, conocimientos, habilidades y actitudes
diferentes. Es de esperar que ante los problemas que han de resolver juntos, existan
desacuerdos; pero esos desacuerdos pueden ser incluso positivos. Son la expresión de
ópticas diferentes, que dan valor al equipo.

Cuando se trabaja en equipo las personas adoptan una determinada conducta o

comportamiento, es lo que se denomina ROL.

En los equipos de trabajo es fácil encontrar unos roles muy característicos, algunos
positivos para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos
dificultando el funcionamiento del equipo. Entre ellos se encuentran:

Roles grupales
ROLES
ROLES POSITIVOS/PRODUCTIVOS
NEGATIVOS/IMPRODUCTIVOS

Rol Característica Rol Característica

Fuerte personalidad,
carisma, buena
Ataca al equipo,
capacidad de expresión,
influye a través del
Líder convicción. Influye Dominador
miedo, el chantaje.
sobre el equipo y se
Intransigente.
implica en los conflictos
que surgen.

Defenderá y peleará las

batallas del equipo con
Se aprovecha del
las personas externas
Defensor Pícaro / Vago trabajo del resto de
también brinda un fuerte
los compañeros.
apoyo a los miembros
internos.

Tiende a favorecer la Orienta al equipo

obtención de más hacia sus propios
Investigador Manipulador
información antes de objetivos
tomar decisiones. personales.

Domina un área de Se somete al grupo

conocimiento. Aporta por temor o
Experto Sumiso
ideas cuando se trata vergüenza (defecto
de dicho tema. físico...).

Animador Empuja hacia delante y Opositor Adopta la postura

se involucra en el "de qué se habla
proyecto; contagia su que me opongo",
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16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

entusiasmo al resto de siempre en

los compañeros. Ofrece desacuerdo, aunque
satisfacciones no tenga razones
personales al resto de objetivas para ello.
miembros.

Gira siempre en
Establece estándares
torno al jefe,
altos de rendimiento.
buscando su
Frecuentemente, son
Trabajador El pelota aprobación y
personas que trabajan
conformidad,
duro y no ocultan su
informando de todo
esfuerzo.
lo que sucede.

Expone sus
Tiene capacidad de
problemas y
escucha y no tiende a
Observador Sentimental sentimientos para
imponer su punto de
conseguir el apoyo y
vista sobre los demás.
el afecto del grupo.

Interrumpe
continuamente el
Tiene el poder oficial en
trabajo del grupo
el equipo. Influye sobre
Jefe Formal Gracioso con bromas o
los demás por su
imitaciones,
"status" formal.
desviándolo de sus
objetivos.

No está de acuerdo
Se encarga de distribuir
con nada, siempre
el material, registrar los
defiende otra tesis
distintos aspectos que
Secretario/portavoz Discutidor aunque sin ánimo
se van tratando...Suele
destructivo, a
ser disciplinado y
diferencia del
eficiente.
opositor.

Es inoportuno,
Es creativo, innovador,
siempre con un
poco comunicativo y
comentario
prefiere trabajar a su
desafortunado en el
Cerebro propio ritmo. Resuelve Incordio
momento menos
problemas difíciles.
adecuado,
Busca nuevas
molestando a los
alternativas.
compañeros.

Serio, perspicaz,
estratega con poca Emplea la más
iniciativa. Percibe todas mínima oportunidad
Evaluador las opciones. Se Charlatán para comenzar a
preocupa por verificar hablar reteniendo la
que se cumplan las palabra.
reglas.

Promotor Es bueno para adoptar Listillo Él lo sabe todo y de

ideas de los creadores, hecho suele tener un
innovadores y encontrar nivel de preparación
los recursos para por encima de la
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promoverlas y que se media. Resultan

hagan realidad. insufribles.

Tiene unos
esquemas mentales
muy consolidados
Cuadriculado de los que resulta
muy difícil moverle o
que considere otras
opciones.

Autoevaluación
¿Qué rol dentro de un equipo asumirían Daniel, Víctor, Javier y
Fernando, algunos de los miembros entrevistados por Rosa?
Eva y Fernando asumen roles positivos; Javier y Víctor roles negativos.
Eva: jefe formal, Víctor: listillo, Javier: experto y Fernando: opositor.
Eva: líder, Víctor: listillo, Javier: observador y Fernando: discutidor.
Eva: promotor, Víctor: charlatán, Javier: observador y Fernando:
cuadriculado.

Incorrecta.

No es correcta.

Correcta.

Has fallado.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto

[Link] 47/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

5.- El Trabajo en Equipo en el sector de la

Informática y nuevas tecnologías.

Caso práctico

Alejandro, el director de la empresa ha

convocado una reunión con el equipo que
se va a encargar de este proyecto.
Espera que todo salga bien y todos
reaccionen positivamente. Alejandro
explica lo que en su momento les avanzó,
indicando que "al frente de ese
departamento está Rosa a la que apoyo y
con la que comparto todas las
decisiones..."

Alejandro ya ha realizado la presentación y ahora Rosa como encargada

general revestida de poder formal, continúa ella sola la reunión. Poco a poco
les va explicando las decisiones que nosotros ya sabemos "nos dividiremos en
tres equipos de trabajo de 5 miembros los equipos de programación y de
implantación respectivamente y 3 el equipo de análisis y diseño. La retribución
será..., la organización del trabajo... los miembros de cada equipo de trabajo
serán... en cada equipo de trabajo habrá un responsable o jefe de equipo que
serán, Eva para el equipo de Programación, Alberto para el implantación y
Daniel para el de análisis y diseño. Yo como encargada coordinaré a los tres
equipos, manteniendo reuniones semanales con los jefes de cada uno,
ayudándoles resolver conflictos, solucionar incidencias..."

Eva está pletórica. Rosa se ha reunido con ella

y le ha explicado que ha decidido apostar por
ella, aunque su decisión es arriesgada, pues el
hecho de tener que dirigir a personas con más
formación que ella puede generar problemas, si
bien está segura que sabrá ganarse el respeto
de todos y manejar bien la situación. También
le ha explicado sus cometidos, lo que espera
de ella...; la ha motivado e impulsado para que
afronte con ganas esta nueva etapa.

Al llegar a casa se conecta al chat de la plataforma y allí está Javi, el

compañero que trabaja en una empresa similar a la de ella:

- Hola Eva. ¿Estás conectada?

-Sí, aquí estoy, estudiando FOL. ¿Sabes una cosa? Me han nombrado jefa de
equipo!!

- Felicidades!!! Algo me había contado Hugo, que había un poco de mal rollo
con la encargada, que eso de trabajar en equipo no te gustaba nada...

[Link] 48/78
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- No, no, que va... al principio pensaba que no tenía ni idea, pero me he dado
cuenta de que es una gran profesional, y lo de saber trabajar en equipo
después de estudiar la unidad 2 de FOL me he convencido de que es básico.
Oye, tú que tienes experiencia en este ámbito y se te da bien dirigir personas
¿cómo me aconsejas que actúe? Voy a tener que organizar el trabajo de todo
mi equipo y algunos son ingenieros informáticos...

- Te voy a contar lo que hago yo...

[Link] 49/78
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5.1.- Tipos de Equipos de trabajo en el

sector de la informática y las nuevas
tecnologías.
No existe una tipología ni estructura cerrada sobre los
equipos de trabajo existentes en el sector de la informática y
las nuevas tecnologías. Las empresas establecen su plantilla
de forma libre, atendiendo a criterios racionales que
dependerán de la tipología de negocio u entidad (empresas
que se dediquen a la producción, el desarrollo de software,
empresas que hagan páginas web para otras empresas, o
desarrollen programas personalizados para otras empresas,
como software para bancos y cajas, empresas que se
dediquen al desarrollo de aplicaciones en el ámbito del
entretenimiento y de la informática móvil) y del servicio que presten.

En general, en este sector nos podemos encontrar los siguientes tipos de Equipos de
Trabajo.

Clasificación de equipos de trabajo

Duración Tipos Características

Se determinan por el Organigrama.

Elaboran proyectos y planes, toman
decisiones y ordenan al resto de equipos.
Está compuesto por los subordinados que
reportan directamente al Director de la
Directivos de
empresa o negocio. En nuestro caso
mando.
práctico, si la empresa fuera más grande y
tuviera varios centros de trabajo, un
equipo directivo estaría integrado por el
director de la empresa y los directores de
PERMANENTES. Son cada uno de los centros de trabajo.
equipos estables,
establecidos en la Concretan los objetivos y directrices
estructura de la generales de los directivos. Serían un
organización, se ocupan Ejecutivos o
segundo nivel. Siguiendo el ejemplo
de las actividades de tareas.
anterior, sería el integrado por cada jefe
habituales de la empresa
de departamento y sus jefes de equipo.
u organización.
Desarrollan proyectos o programas que
no tienen un carácter temporal. Por
De desarrollo ejemplo, en una empresa de software
profesional. sería el departamento de atención al
cliente, o el departamento de recursos
humanos.

Efectúan las tareas concretas. Éste sería

Laborales.
el caso de los equipos creados por Rosa.

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Abordan problemas y situaciones nuevos

Ad hoc.
y concretos.
TEMPORALES.
Responden a
Para el diseño de nuevos productos,
necesidades De proyecto.
servicios o procesos tecnológicos.
circunstanciales de
cambio o desarrollo.
De Para resolver conflictos o concertar
negociación. intereses.

Autoevaluación
Uno de los clientes de nuestra empresa ha sufrido un ataque de piratas
informáticos que ha sustraido información importante y confidencial de
la misma. Se crea en nuestra empresa un equipo que se encargue de
impedir que esto vuelva a suceder. Este equipo es de tipo...
Permanente-Directivo.
Permanente-Laboral.
Temporal-de negociación.
Temporal-Ad-hoc.

Incorrecta.

Has fallado.

No es correcta.

Correcta.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta

[Link] 51/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

6.- El Conflicto y sus medios de

resolución.

Caso práctico
Ha pasado el tiempo y el equipo lleva ya 1
mes y medio trabajando en el proyecto.
Lo está haciendo realmente bien, el
cliente está muy satisfecho de cómo se
están haciendo las cosas y por tanto la
dirección de la empresa también. A pesar
de eso es inevitable que aparezcan
algunos conflictos.

Javier y María son miembros del equipo

que coordina Eva. Javier es muy caluroso y siempre está bajando la
calefacción en invierno y subiendo el aire acondicionado en verano. María sin
embargo es todo lo contrario, muy friolera, en cuanto Javier se gira ella sube
la calefacción, apaga el aire acondicionado o cierra las ventanas. Han tenido
ya algún que otro choque por este motivo, pero nada importante. En las
últimas semanas todos están estresados trabajando con cierta presión para
que el clientes esté satisfecho y tenga su proyecto terminado en la fecha
convenida. Hoy al igual que todos los días, Javier ha llegado el primero y ha
puesto la temperatura de la sala donde trabajan a 18 ºC. Posteriormente ha
llegado María y se ha puesto a refunfuñar y a decir "este tío siempre igual,
poniendo la temperatura bajísima, menudo frío..." acto seguido se ha ido al
termostato y ha puesto 24 ºC.

Cuando María ha ido al baño Javier ha vuelto a poner la temperatura a 18º.

María al percibir el frío, no ha aguantado más, ha llamado a Javier a una sala

para reuniones que hay próxima a donde ellos trabajan y se ha puesto a
insultarlo, a decirle que pasa de todo, que es un egoísta, que la tiene harta…

Javier ha mantenido el tipo, le ha pedido disculpas, pero María ha seguido

insultándole entrando en cuestiones personales, momento en que Javier ha
entrado al trapo y ambos han acabado casi pegándose.

Menos mal que Eva (que ya sabe algunas cosillas porque ha estudiado la
unidad de FOL sobre equipos de trabajo y gestión del conflicto) ha intervenido.
Los ha separado, ha cerrado la puerta de la sala donde estaban discutiendo y
ha dejado que se desahoguen y que cada uno diga lo que siente pero sin
insultar ni faltar al respeto al otro, es consciente de que existía un conflicto
latente y la acumulación de estrés por el trabajo ha generado que acaben
explotando. Tras escucharles les anima a alcanzar un acuerdo.

Javier está abierto a negociar, se le ocurre la idea de rotar (si el resto del
equipo está de acuerdo), es decir, poner un día la temperatura a 18º, otro a
24º y así sucesivamente. Así ambos conseguirían su objetivo. María no cede,
mantiene todo el tiempo su postura, "que la temperatura esté todos los días a
23 ó 24º y que Javier venga en manga corta.

[Link] 52/78
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Finalmente ante el estancamiento de la negociación Eva decide imponer una

solución: la temperatura se pondrá a 22º. A María le pide que si tiene frío se
abrigue más y a Javier que si tiene calor venga más ligero de ropa.

[Link] 53/78
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6.1.- Definición del Conflicto:

Características, Fuentes y Etapas.
El conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas en
las que se ven inmersas varias personas o grupos de personas.

Las causas por las que puede surgir el conflicto en un grupo de trabajo son variadas.
Algunas de ellas son:

Fuentes o causas por las que surge el conflicto

Fuentes o Causas

Reparto poco nítido del trabajo que tiene que hacer cada persona: Cuanto más definidas
estén las funciones de cada puesto más difícil será que surjan problemas de atribuciones
entre los trabajadores.

Por diferencia de objetivos o posiciones.

Cambios en la estructura organizativa.

Falta de coordinación entre las personas del equipo.

Valores e intereses personales diferentes, respecto al trabajo. Cada uno pretende que el
trabajo se desarrolle según lo que más le interese personalmente.

Aspiraciones de los trabajadores para mejorar sus condiciones laborales.

Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad: Personas que

no conectan entre sí, no hay feeling.

Problemas de comunicación.

Desconfianza entre la gente: Un ejemplo de ellos se da cuando en un equipo uno de los

trabajadores quiere ascender y demostrar lo válido que es y para ello oculta información
a los compañeros de tal modo que se lleve únicamente él las alabanzas., o bien utiliza la
idea de otro compañero apropiándosela y mostrándola como suya.

Dependiendo del contexto en el que se desarrolle el conflicto pasará por unas u otras fases.
En general se puede afirmar que en todo conflicto existen las siguientes fases:

Fases del conflicto

Fase Característica

Existe una situación conflictiva latente que produce incomodidad,

1.- Fase inicial
afectando a una parte de forma negativa

[Link] 54/78
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El ambiente y contexto se vuelve agresivo y se generan situaciones

como:

hostilidades mutuas
ataques, agresividad, descalificación, discriminación...
toma de posiciones a favor de cada una de las partes
2.- Fase de enfrentadas.
aceptación surgen los roles típicos en el conflicto: agresor y víctima.
deterioro de la comunicación.
distorsión por cada uno de los enfrentados de los hechos.
En esta fase es necesario que las personas implicadas en el
mismo, muestren verdaderos deseos de desarrollar una
actitud favorable de superación del conflicto

Es el momento de actuar, el jefe del equipo deberá saber dominar la

3.- Fase del
situación aplicando las tácticas adecuadas. Si las tácticas son
tratamiento del
idóneas la resolución será positiva, si no el conflicto se mantendrá
conflicto
generando efectos negativos

4.- Fase de
Se estudia si la relación entre las partes se ha modificado de forma
análisis y
productiva.
evaluación

Autoevaluación
¿Cuál ha sido la fuente del conflicto?
Problemas de comunicación.
Problemas en las relaciones interpersonales en relación al trabajo.
Valores e intereses personales diferentes en relación al trabajo.
Por diferencias de objetivos o posiciones.

Incorrecta.

No es correcta.

Has fallado.

Correcta.

Solución

[Link] 55/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta

[Link] 56/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

6.2.- Tratamiento del Conflicto: Métodos

para la resolución o supresión entre las
partes afectadas.
En el epígrafe anterior hemos visto qué es un conflicto
por qué puede surgir y sus causas, pero bien ¿qué
podemos hacer para resolverlo?

Cuando surge el conflicto el jefe debe actuar.

Inicialmente dará un margen prudencial a los
miembros enfrentados para que ellos mismos
resuelvan sus diferencias, hablando con las personas
implicadas y exigiéndoles que pongan fin a sus
rencillas, advirtiéndoles que no va a tolerar
comportamientos que pongan en peligro el proyecto (a Resumen textual alternativo

los colaboradores siempre hay que tratarlos como adultos). El tiempo normalmente juega en
contra y lo que inicialmente puede ser una pequeña diferencia se puede convertir en un
enfrentamiento total si no se actúa. Además, si el jefe no interviene su autoridad frente al
resto del equipo se deteriorará, reduciendo su autoridad para gestionar ese grupo humano.

Cuando las dos partes SIN INTERVENCIÓN DE UN TERCERO intentan resolver un

conflicto pueden emplear los siguientes modelos/tácticas de afrontamiento del conflicto,
teniendo en cuenta el grado de asertividad (tendencia a satisfacer las necesidades propias)
y de Cooperación (tendencia a facilitar la satisfacción de las necesidades de los demás)
(estilos de Afrontamiento del Conflicto según Thomas y Kilmann).

Tácticas de afrontamiento del conflicto por las partes afectadas

Táctica Características

Cuando se utiliza este estilo, se tratarán de satisfacer las propias

Competitivo necesidades a costa de los intereses de la otra parte. La utilizan
personas que no están dispuestas a ceder " yo gano tu pierdes".

Corresponde a la persona que no encara directamente el conflicto y no

persigue ni la satisfacción de sus intereses ni los de los demás. Puede
tomar la forma de evitar diplomáticamente un tema, postergándolo
Evitación hasta una mejor ocasión o, simplemente, retirarse de una situación
amenazadora. Sin embargo, hay ocasiones en las que es útil emplear
la Evitación: ante un tema trivial, de importancia pasajera. " No pasa
nada".

Cuando se utiliza este estilo, el objetivo es encontrar alguna solución

Compromiso mutuamente aceptable, que satisfaga parcialmente las aspiraciones e
intereses de todas las partes. "perdemos todos".

El individuo complaciente tenderá a olvidar sus propios intereses para

Complaciente poder satisfacer los de los demás. En este estilo, existe un cierto aire
de "autosacrificio".

Colaborador La Colaboración implica un intento de trabajar conjuntamente con la

otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga
[Link] 57/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

completamente los deseos de los dos "ganamos los dos".

Los conflictos siempre deben ser abordados tratando que las partes en conflicto sean las
que encuentren la opción más satisfactoria para todos. Eva ha intentado que sean María y
Javier quienes llegasen a un acuerdo. Como no lo han conseguido ha sido ella quien ha
impuesto la solución. Es lo que se denomina solución de un conflicto con intervención de un
tercero. Veamos en el siguiente epígrafe en que consiste...

Autoevaluación
Según los modelos de afrontamiento del Conflicto de Thomas y Kilmann
¿Qué táctica de afrontamiento del conflicto han utilizado María y Javier?
María competitiva y Javier colaborador.
María colaborador y Javier evitación.
María competitivo y Javier compromiso.
María colaborador y Javier compromiso.

Incorrecta.

No es correcta.

Correcta.

Has fallado.

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto

[Link] 58/78
16/10/24, 13:25 FOL02 Contenidos

6.3.- Tratamiento del Conflicto: Métodos

para la resolución con Intervención de un
tercero.
En ocasiones, cuando las propias partes del conflicto no consiguen ponerse de acuerdo es
preciso la intervención de un tercero. En nuestro caso, hemos visto que ante la falta de
entendimiento de María y Javier ha sido necesaria la intervención de Eva, quien ha
impuesto una solución. Para ello previamente Eva se ha informado con detalle de lo
sucedido, adoptando a continuación la táctica que ha estimado oportuna.

Las tácticas que puede emplear un jefe o jefa ante un conflicto son (figuran ordenadas de
menos a más activas. La elección de una u otra depende, en cierto modo, de las
circunstancias)

Tácticas de solución de conflictos que puede emplear un jefe o

jefa.
Táctica Características

Se utiliza frecuentemente y se justifica invocando en la idea de que "el

Evitación
tiempo lo cura todo". Solo es aplicable a conflictos muy simples.

Se invoca la lealtad, el espíritu de equipo, la colaboración y la

Suavización necesidad de "limar asperezas"; pero simplemente eso, de manera
que el conflicto continúa actuando subyacentemente.

Se hace uso del poder para prohibir que las diferencias afloren. No se
Supresión resuelve el conflicto si no que se prohíbe que se mantenga la conducta
hostil en el trabajo.

Deberá tratar que las partes lleguen a un acuerdo, para ello cada parte
Compromiso se priva de algo por igual en beneficio de la unidad. Generalmente no
queda ninguna de las partes plenamente satisfecha. Ninguno gana.

El conflicto se aborda directamente; se explora el proceso que ha

Confrontación tenido lugar, a fin de localizar las causas y aclarar malentendidos; se
generan soluciones viables, y se elige una, mutuamente aceptada.

Otra posibilidad, de solución de un conflicto con intervención de un tercero, es que las

partes acuerden que sea una persona neutral y ajena quien intervenga en la resolución del
conflicto (que no trabaje en la empresa para evitar que esté contaminado). En tal caso, las
partes se someterán de forma voluntaria.

Las formas de resolución con intervención de un tercero neutral son tres: conciliación,
mediación y arbitraje. La diferencia entre ellas radica en el grado de intervención.

Métodos de resolución de conflictos con intervención de un

tercero neutral y ajeno a la empresa.

[Link] 59/78
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Método Características

Intervención mínima. Se limita a exhortar a las partes a resolver el

Conciliación conflicto. Su función es reunirlas e instarlas a un acercamiento. No
realiza propuestas de resolución.

Intervención media. Reúne a las partes y además propone posibles

Mediación soluciones, si bien estas no son vinculantes. Son las partes las que
deciden si aprueban o no sus sugerencias.

Intervención máxima. Las partes voluntariamente se someten a un

tercero neutral pero con la obligación de aceptar lo que éste decida. La
decisión del tercero es vinculante para las partes y se formaliza en un
Arbitraje
laudo. El compromiso en el arbitraje es un acuerdo, pero el sometimiento
posterior al laudo dictado por el árbitro (o árbitros) es obligado para las
partes.

Autoevaluación
La táctica que ha empleado Eva en la resolución del conflicto ha sido:
Suavización.
Supresión.
Compromiso.
Confrontación.

Incorrecto.

No es correcto.

Correcto.

No es la opción correcta.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta

[Link] 60/78
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4. Incorrecto

[Link] 61/78
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Anexo I.- Habilidades necesarias para

trabajar en equipo.
HABILIDADES NECESARIAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO.

Autoconocimiento y capacidad de autocrítica. Es decir, la aptitud para

poner en duda las opiniones que poseemos y examinar si hay otras
que merecen más crédito.
Autoestima e identidad personal. aceptarse, sentirse persona digna y
capaz de tomar decisiones y enfrentarse con las dificultades.
Adaptación a las circunstancias cambiantes, a nuevos entornos.
Disposición a aprender y desaprender. Aceptar los hechos como una
forma de autorrealización.
SER
Control emotivo y del estrés. Inteligencia emocional. Capacidad para
expresar los sentimientos.
Curiosidad, imaginación, iniciativa. Actitud curiosa, observadora y
crítica ante lo que nos rodea... Formularse preguntas, investigar.
Gusto por aprender.
Actitud optimista.
Autenticidad, sinceridad.
Responsabilidad y flexibilidad en las actuaciones.

La Cultura: conocimientos, visiones del mundo y de los fundamentos

de la ciencia, ideas, instrumentos, formas de comunicación, normas,
valores... Estar inmerso en la realidad del momento, y estar
informado.
Informarse: observar, leer, buscar información relevante para hacer
SABER juicios multidisciplinares, analizar, combinar el conocimiento de varias
disciplinas para adquirir una mayor capacidad de comprensión.
Construir conocimiento.
Autoaprendizaje (aprender a aprender). Técnicas de estudio.
Reflexión, autoevaluación. Aprendizaje a partir de los errores.
Formación permanente.

HACER
Iniciativa en la toma de decisiones, anticipación a los hechos.
Perseverancia y atención continuada, persistir en las actividades
pese a las dificultades.
Razonamiento crítico y pensamiento sistémico superando la imagen
de una realidad compartimentada.
Actitud creativa, imaginación, que es una manera de percibir el medio
y una manera original de realizar las tareas cotidianas, aportar
nuevas ideas, elaborar sus propias percepciones y visiones del
mundo.
Motivación y estar dispuesto a asumir riesgos y afrontar fracasos o
frustraciones.
Análisis de situaciones complejas, resolver problemas. Identificar
problemas, analizarlos y actuar para solucionarlos: planificar,
organizar, aplicar, evaluar. Discriminar entre lo importante y lo

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secundario. Experimentar, explorar soluciones diferentes, distinguir

causas y consecuencias.
Uso eficiente de recursos: información, matemáticas, TIC, tiempo....
Utilizar con confianza las técnicas y los conocimientos. Tener buenos
hábitos de trabajo.
Adaptación al mundo laboral en cambio.

Expresarse: hablar, escribir y redactar correctamente, dibujar,

presentar trabajos y conclusiones con eficacia...
Comunicarse con sensibilidad hacia los otros (buenas relaciones
personales): hablar en público, escuchar, dialogar, comprender,
afirmarse, negociar, intercambiar, tener empatía... Tener un buen nivel
CONVIVIR de comunicación interpersonal e intercultural, con capacidad de
gestionar conflictos, discutir, persuadir y negociar.
Cooperación. Saber trabajar en colaboración, en proyectos conjuntos,
solicitar ayuda...
Solidaridad y participación en la vida democrática de la comunidad.
Sentido de servicio a la comunidad.

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Anexo II.- Concepto de Cultura de

empresa.
1. Concepto y significado de la cultura de empresa.
La cultura de empresa es un concepto del que rara vez se hablaba hace unos 20
años. Pero los tiempos han cambiado y ahora es muy raro mantener una conversación
con un ejecutivo y no escuchar alguna referencia a ella.

Podemos definir la cultura empresarial como el conjunto de formas de pensar, de

sentir y de actuar que son compartidas por los miembros que componen la
organización. La cultura empresarial ha de ser acorde a los cambios acontecidos en el
seno de una organización. El problema reside en que si la organización debe asumir
cambios de una forma flexible, es decir, ha de adoptar una morfología viva que se
adapte a los cambios del entorno, nos encontramos con que los valores culturales
compartidos por los miembros de la organización se caracterizan por la estabilidad y
arraigo en las mentes individuales de los trabajadores.

Por esta razón, el desarrollo constante de una cultura que permita la adaptación al
presente y la asunción de los cambios acaecidos en la organización, se convierte en
un instrumento de actuación imprescindible en la empresa, a fin de promover los
cambios e introducir nuevas ideas o métodos a la gestión empresarial. Es necesario
preparar las mentalidades individuales y estructurar las organizaciones con el fin de
que dispongan de la capacidad suficiente para captar a alta velocidad los nuevos
valores que han de conformar la cultura empresarial y el rechazo de aquellos que ya
no son válidos para dotar de movilidad a la organización.

Así pues, todas las empresas tienen unas características peculiares, comunes y
estables que definen la cultura de la empresa que se define como:

Las costumbres, valores, creencias, hábitos, conocimeientos y prácticas de

una determinada colectividad que diferencian a una empresa de otras y
son asumidas y compartidas por sus miembros.

La cultura empresarial es, en definitiva, la personalidad de la organización...

2. ¿Quien marca la cultura de la empresa?

a. El entorno social en el que se inserta la empresa:
El conjunto de creencias y valores presentes en una determinada sociedad
marcará la cultura de la organización.

POR EJEMPLO: la sociedad japonesa vive con unos valores en relación al

trabajo que son muy distintos a los de la sociedad española. Por ejemplo: tienen
implantado un sistema de relaciones familiares entre sus trabajadores. Por tanto
la cultura empresarial en estos dos países es muy diferente.

b. El conjunto de valores y creencias de los propietarios/fundadores.

Ellos serán quienes trabajen para conseguir que los empleados se identifiquen
con los objetivos de las empresas y fijaran su estructura.

POR EJEMPLO: En muchas empresas (Honda, IBM, Shell y Ford) observamos

como la filosofía del fundador sigue presente muchos años después de su
muerte
Otros fundadores que han creado cultura de empresa son:
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Sam Walson (Wal-Hart).

Fred Smith (Federal Express).
Bill Gates (Microsoft).
Steve Jobs (Apple Computer).
3. La cultura empresarial es tan fundamental que determina:
La forma de relacionarse y comportarse los miembros de la empresa: Por
ejemplo: El grado de participación del trabajador en los resultados de la
empresa. La libertad en la estructuración del trabajo. La participación y la
colaboración en los procesos de decisión
La forma de comunicarse (frases, expresiones)
El tipo de objetos, oficinas, forma de vestir y otros elementos relacionados con el
ambiente laboral. La flexibilidad en los horarios de trabajo, la forma de trabajar
Ejem:
¿Qué se puede decir respecto a la arquitectura de un empresa?
¿Qué imagen de empresa intenta presentar ante el mundo?

En definitiva: LA CULTURA DE EMPRESA es la forma como trabajan y actúan las

personas de una empresa y es característica de cada una.

CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA DE EMPRESA

CARACTERÍSTICAS CONTENIDO

Es el grado de responsabilidad, independencia y

Autonomía individual oportunidad de ejercitar la iniciativa que tienen los
individuos en la empresa.

Se refiere a la medida en que las reglas y la supervisión

Estructura se utilizan para vigilar y controlar el comportamiento de
los trabajadores.

Es el punto de cordialidad y apoyo dado por los

Apoyo
superiores a los subordinados.

Es el nivel de identificación de los trabajadores con la

Identidad
organización en su conjunto.

Es el grado en que la asignación de recompensas en la

Recompensa al
empresa se basa en criterios de desempeño de los
desempeño
trabajadores.

Se refiere a la disposición a ser abierto, honesto ante las

Tolerancia al conflicto diferencias y al grado en que se soportan las situaciones
conflictivas entre los compañeros.

Es la medida en la que se estimula a los trabajadores a

Tolerancia al riesgo
ser agresivos, innovadores y a asumir riesgos.
4. Influir en la cultura empresarial
Cambiar la cultura empresarial implica la modificación parcial o total de hábitos
profundamente arraigados en las personas que integran la organización. No hace falta
insistir en las dificultades que conlleva esta actuación.
Las acciones a emprender consisten en:

Identificación de los valores culturales deseables.

Diagnostico de los valores culturales actuales
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Identificación de desviaciones.
Transmisión de los nuevos valores
Conversión de los nuevos valores en un objetivo común, interiorizado y
compartido por todos, a través de una estrategia que no ha de traducirse en un
proceso conflictivo ni manipulador.
La realización de estas acciones pretende la consecución de una cultura innovadora y
global por que:

Las nuevas tecnologías afectan a todos y cada uno de los componentes de la

organización
La innovación ha de ser concebida como una política integrada en la estrategia
global de la empresa
Es necesaria la mejora constante en el puesto de trabajo y la asunción de
nuevas funciones y responsabilidades como proceso dinámico y continuo.
5. Recomendaciones para un diagnóstico de cultura empresarial
La elaboración de un diagnostico de cultura empresarial es complicado debido a la
dificultad de estandarización y cuantificación de los valores culturales. Y esa cultura no
se identifica con determinadas actitudes o comportamientos sino con los valores que
los causan. Es decir, es la raíz o la razón de ser de las formas de pensar de sentir y de
actuar, compartidas por los miembros de una organización social, en este caso la
empresa. El descubrimiento de estos valores necesita de la reflexión y la observación
desde una perspectiva de máxima objetividad.

Por esta razón, métodos de investigación susceptibles de ser utilizados como el

cuestionario, la entrevista individualizada o la dinámica de grupo, han de ser utilizados
con la máxima cautela y siempre como un complemento al sentido común de quien
pretenda identificar estos valores.

Evidentemente, cuanto mayor sea la plantilla de la empresa, tanto más heterogéneos

y diversos serán los comportamientos o actitudes generados por un mismo valor
cultural, por lo que éste será más difícil de identificar. En una situación así serán de
utilidad todos los métodos de investigación posibles, dependiendo las dimensiones
objeto de investigación de la complejidad de la organización empresarial. Entre ellas,
podemos destacar:

La historia de la organización y el conocimiento de la misma por parte de los

trabajadores.
La influencia de valores culturales externos a la organización.
El estilo de dirección y toma de decisiones.
El nivel de participación de los trabajadores en las decisiones empresariales.
La identificación con los objetivos de la empresa.
Las formas de relación interpersonal.
El impacto de los últimos cambios acontecidos.
El ritmo y las formas de trabajo.
Los buenos y malos hábitos.
6. Humor laboral: Cómo nace la cultura de empresa
1. Introducir veinte monos en una habitación cerrada.
2. Colgar una banana del techo y colocar una escalera para poder alcanzarla,
asegurándose de que no exista ningún otro modo de alcanzar la banana que no
sea subiendo por la escalera.
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3. Instalar un sistema que haga caer una lluvia de agua helada en toda la
habitación desde el techo cuando uno empiece a subir la escalera.
4. Los monos aprenden rápido que no es posible subir la escalera evitando el
sistema de agua helada.
5. Luego, reemplazar a uno de los veinte monos por uno nuevo. Inmediatamente,
intentará subir la escalera para alcanzar la banana y sin entender por qué, será
castigado a garrotazos por los otros.
6. Reemplazar ahora uno de los viejos monos por otro nuevo. Entonces será
castigado a garrotazos también, y el mono introducido justo antes que éste será
el que más fuerte le pegue.
7. Continuar el proceso hasta cambiar a los veinte monos originales y que queden
únicamente monos nuevos.
8. Ahora ninguno intentará subir la escalera, y más aún, si por cualquier razón a
alguno se le ocurre pensarlo, éste será masacrado por el resto de los monos. Y
lo peor es que ninguno de los monos tendrá la menor idea del por qué de la
cosa.
Es así como nace el funcionamiento y la cultura de la empresa

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Anexo III.- Como hablar en público:

algunas recomendaciones.
Conozca el auditorio. Familiarícese con el lugar donde va a realizar la exposición o
discurso. Llegue temprano, por lo menos dos horas antes, y camine alrededor del área
donde va a hablar así se relajará. Practique usando el micrófono (en caso de usarlo) y
el apoyo visual. Si algo no le gusta aún estará a tiempo para hacer los cambios que
requiera.

Conozca a su audiencia. Salude a las personas de la audiencia que lleguen

temprano. Es mucho más fácil conversar con un grupo de amigos que con un grupo
de extraños.

Conozca su material. Si no es un experto en el tema que va a exponer o se siente

incómodo, puede tener la seguridad que su nerviosismo aumentará
considerablemente. Practique su discurso con días de anticipación y revíselo
detalladamente antes de su exposición si es necesario. Hágase un experto en la
materia, lo que implica preparar el tema con mayor profundidad de lo requerido.
Cuando se dirija a la batalla vaya con todo. Camine ese kilómetro más y verá los
excelentes resultados.

Visualícese a si mismo realizando su discurso. Imagínese hablando en público, con

una voz clara y segura. Recuerde esto, cuando se visualice siendo exitoso, será
exitoso.

Recuerde que es un actor de primera línea, preparado antes de que suba el telón.

Al salir ante el auditorio, respire profundamente y exhale por la nariz. Mire a los
presentes y comience con entusiasmo. Una sonrisa equivale al mejor de los saludos.

Sea lo más natural posible, pues el público descubre las actitudes fingidas.

Piense positivamente y recuerde que si usted está ahí, es por algo importante.

Siempre añádale chispa y humor a la presentación eso le acerca más a la gente.

Nunca aborde más de tres puntos en la presentación, pues se perderá el objetivo.

No tema demostrar que usted también es un ser humano.

Concentre el mensaje en lo que los oyentes esperan escuchar.

Para evitar las muletillas, haga pausas. El silencio crea expectativas.

Su rostro debe estar abierto, fresco y convincente.

Trate de emplear oraciones cortas, para que el mensaje llegue con facilidad.

La voz tiene el poder de generar emociones. Sáquele provecho con tonos altos,
medios y bajos.

No permita que vean que pasa nervios. Confíe en usted

Mantenga contacto visual mientras habla .Compórtese como si conversara con unos
amigos.
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Céntrese en la parte delantera de los pies.

Su cabeza debe estar erguida y su torso levantado.

Cuando pronuncie, abra bien la boca para articular.

Cuando inicie su presentación, lo puede hacer con una anécdota, un comentario, una
cita, una conexión personal. Algo que le permita romper el hielo.

Desplazarse un poco con naturalidad le permite controlar los nervios.

Lleve a sus oyentes por una excursión verbal acompañada de la variedad de tonos
que proviene de la fuerza interior.

Evite mirar hacia el suelo o el techo. Mire a su auditorio.

No hable un minuto más de lo pactado.

Evite reírse eufóricamente de los chistes propios.

No haga alarde de ser conocedor de un súper vocabulario.

No asuma actitudes de genio.

No evada responder alguna pregunta.

Utilice todo su cuerpo para darle fuerza al mensaje.

Mueva sus manos con naturalidad.

Ejemplifique.

Inicie un programa de entrenamiento. La mejor forma de aprender cómo hablar en

público con éxito es practicar, practicar y practicar, no trate de improvisar en esta
materia, su reputación vale mucho, es mucho mejor hacerlo con profesionalismo.

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Anexo IV.- Tu cuerpo habla por tí.

Significado de diferentes actos transmitidos con lenguaje
corporal.
ACTO LO QUE REFLEJA

Acariciarse la barbilla Toma de decisiones

Entrelazar los dedos Autoridad

Dar un tirón al oído Inseguridad

Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos Impaciencia

Apretarse la nariz Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por Seguridad en sí mismo y

detrás superioridad

Inclinar la cabeza Interés

Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia

Confianza y seguridad en sí
Caminar erguido
mismo

Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo

Falta de confianza en sí mismo e

Jugar con el cabello
inseguridad

Comerse las uñas Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las manos o mirar

Aburrimiento
hacia el piso

Unir los tobillos Aprensión

Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Aburrimiento

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o con los

Abatimiento
hombros encorvados

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ACTO LO QUE REFLEJA

Manos en las mejillas Evaluación

Frotarse un ojo Dudas

Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo

Cómo actuar siendo conscientes de los mensajes de nuestro

cuerpo.
La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien
finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta
Gestos que
muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente
denotan
o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o
impaciencia o
mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran
aburrimiento
falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de
otro.

Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha.

Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte
mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la
silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible.
Aprender a Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos
sentarse que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante
la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro,
irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición
cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar
mejor tu voz.

¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación

transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no
exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el
Control de las
gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo
expresiones del
hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede
rostro
delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro
está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que
piensas o sientes.

Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus

palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices
inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga
a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la
Manos espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su
atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar
el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra
persona innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le
tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos
metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y
mala educación.

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Palmas hacia arriba: Gesto no amenazador que denota sumisión.

En una conversación puede significar también honestidad,
franqueza y deferencia.
Las palmas de
Palmas hacia abajo: la persona adquiere autoridad, mando.
las manos
Palmas cerradas apuntando con el dedo índice: es uno de los
gestos que más pueden irritar al interlocutor sobre todo si sigue el
ritmo de las palabras

Los dedos entrelazados son un gesto de frustración, mientras más

altas estén las manos, la actitud será más negativa.
Los dedos apoyados de una mano contra la otra, formando un arco,
demuestra que la persona tiene gran confianza en si misma, denota
Gestos y
superioridad o conocimiento del tema.
señales con las
Tomarse las manos por detrás de la espalda es otro gesto de
manos y dedos
superioridad.
Apoyar las manos en las caderas resulta agresivo.
Manos en la cara: suelen indicar actitudes de mentira, evaluación
con interés, aburrimiento o inseguridad.

Mover la cabeza de arriba hacia abajo: indica asentimiento,

conformidad con algo.
La Cabeza
Mover la cabeza de izquierda a derecha: señala duda o
disconformidad, gesto de negación.

Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos

lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas.
Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones,
camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero
sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas
formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien
sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no
hay diferencia.
Mirada Fija: por lo general, ante una mirada fija el ser humano se
siente amenazado o intimidado e inmediatamente aparta la vista.
Mantener la mirada: indica apertura a la comunicación, honestidad,
Los Ojos y la
seguridad, interés.
Mirada
Mirada de negocios: se centra en el triángulo comprendido entre los
ojos y la frente.
Trasmite serenidad y seguridad.
Mirada social: se centra el triángulo comprendido entre los ojos y la
boca. Transmite un clima más cordial.
Mirada de reojo: si es con las cejas elevadas transmite interés, con
el ceño fruncido transmite hostilidad.
Mirada íntima: recorre todo el cuerpo, pero en una situación no
intima manifiesta una actitud ofensiva provocadora o intimidatoria.
Bloqueo visual: se trata de retirar la mirada. Transmite perdida de
interés, aburrimiento o incluso superioridad.

Levantar una ceja: señal de duda.

Las Cejas Levantar las dos cejas: señal de sorpresa.
Bajar ambas cejas: señal de incomodidad o sospecha.

Los Brazos Brazos cruzados: actitud defensiva, negativa, entorpece la

comunicación. Puede ser para esconderse cuando no se está
seguro.
Brazos semicruzados: igual que lo anterior, pero la persona no
quiere ser evidente. Tomar un brazo cruzando uno o tomarse los
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puños por delante del cuerpo.

Piernas cruzadas estándar: indica actitud defensiva o reservada,

pero no se puede interpretar aislada del contexto (posición más
Las Piernas cómoda, mujeres con falda, frío, etc.)
Piernas cruzadas estándar de pie: suele ocurrir con personas que
no se conocen e indica una actitud defensiva o de inseguridad.

Posición avanzada o inclinada: transmite interés, predisposición

positiva, apertura al dialogo. Actitud activa.
Actitud Corporal
Posición desplazada hacia atrás: transmite desinterés, temor,
inseguridad, desconfianza o incredulidad. Actitud pasiva.

Distancia de contacto: a esta distancia las personas no se

comunican sólo por medio de las palabras, lo hacen también por el
tacto, olor, temperatura del cuerpo.
Distancia personal próxima: distancia intima, cercana, relaciones de
pareja.
Distancia personal lejana: está limitada por la extensión del brazo.
Ocupación del
Distancia social próxima: Distancia que separa alas personas en el
Espacio
trabajo cuando conversan o en reuniones sociales.
Distancia social lejana: corresponde a conversaciones formales. Los
escritorios de personas importantes suelen ser lo bastante anchos
para mantener la distancia.
Distancia pública: Adecuada para pronunciar discursos o algunas
formas muy rígidas y formales de conversación.

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Anexo V.- Mejora de la comunicación

mediante la asertividad y la escucha
activa.
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr
una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos
olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear para mejorar la
comunicación son: la escucha activa, el feedback (retroalimentación) y la Asertividad

La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el

saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que
no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones,
y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir,
poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es
realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias:

El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,

comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua
y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que
nuestra atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

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No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y
hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya
que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente
se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear
puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Feedback Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"

Feedback o retroalimentación

Es un término anglosajón. Proviene de feed (alimentar) y back (vuelta atrás), que se ha

introducido en la temática de las relaciones laborales para definir un proceso que es muy
importante en la vida de un equipo. Se utiliza como sinónimo de realimentación,
reabastecimiento, retroinformación, observación interpretativa o mecanismo de revisión.

Básicamente, consiste en una información verbal o no verbal que se dirige a una persona o
a un grupo, mediante la cual se les hace conscientes de cómo está afectando su conducta.
En este sentido, se entiende por feedback la capacidad de aprender sobre uno mismo al
recibir el eco que el propio comportamiento provoca en los demás. Por ejemplo: un
humorista tantea a los espectadores con cierto tipo de gestos o chistes y, si tiene éxito,
mantiene la misma línea; un alumno adivina por la cara del profesor si una determinada
respuesta es correcta, y la corrige sobre la marcha; un conferenciante sabe si el público
sigue su charla con interés por sus caras y sus actitudes; etc.

El trabajo en equipo es una actividad social que requiere habilidades para comunicar,
colaborar, entenderse y pensar con los demás. Ahora bien, gran parte de lo que ocurre en
una reunión de equipo pasa inadvertido para sus componentes por falta del necesario
feedback. El equipo es, en cierto modo, ciego a sus procesos internos, tanto por la forma en
que piensa al analizar problemas, elaborar y evaluar alternativas, como por el modo en que
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se desenvuelven las relaciones entre sus miembros.

El feedback puede ser:

Explícito: Es toda información clara y concisa sobre el efecto del mensaje emitido. Se
obtiene generalmente mediante la comunicación verbal, con sondeos, encuestas,
preguntas… Ejemplo ¿ Qué quiere decir…?
Implícito: se produce a través de señales no verbales: gestos, tono de voz…

Asertividad

La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera
amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar
contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un
triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de
la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo
hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder
conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y
en hacer y aceptar quejas.

El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de

forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse.

Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercerla de forma
eficiente. Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican
una negociación eficiente. Existen también técnicas simples como el banco de niebla o
asentir en principio, y el disco rayado, que nos facilitan su ejercicio concreto y cotidiano.

Para poder ejercitar la asertividad tenemos que tener capacidad de negociación. En la

negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que
lógicamente también va a tener algunos beneficios.

EJEMPLOS DE ASERTIVIDAD

Situación 1:
Un amigo llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para
avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas alternativas:

1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra la cena está en la
mesa”.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez
que te invito.
3. CONDUCTA ASERTIVA. He estado esperando durante una hora sin saber lo que
pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos), si otra vez te
retrasas avísame (conducta concreta) harás la espera más agradable
(consecuencias).

Situación 2:
Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides
terminar con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su trabajo o
esperar a que el la cree cuando te pida otra vez a le ayudes haciéndole algo. Las
alternativas podrían ser:

1. CONDUCTA PASIVA. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo

ayudar.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas
como a un esclavo. Eres un desconsiderado.
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3. CONDUCTA ASERTIVA. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el

trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos).
Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), así que intenta
hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez
(consecuencias).

Situación 3
Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de
que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de
llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio,
podrías:

1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que
como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle
que por favor le cambie la copa.

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Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recursos Recurso
Datos del recurso (1) Datos del recurso (2)
(1) (2)

Autoría: Alexey
Autoría: Ministerio de Educación.
Afanasyev
Licencia: Uso educativo no
Licencia: Uso educativo
comercial.
no comercial
Procedencia: Elaboración propia
Procedencia:
sobre imagen de fotolia.
[Link]

Autoría: kristian sekulic

Autoría: kristian sekulic
Licencia: Uso Educativo
Licencia: Uso Educativo no
no comercial.
comercial.
Procedencia:
Procedencia: [Link]
[Link]

Autoría: kristian sekulic

Autoría: kristian sekulic
Licencia: Uso Educativo
Licencia: Uso Educativo no
no comercial.
comercial.
Procedencia:
Procedencia: [Link]
[Link]

Autoría: Ministerio de
Educación
Autoría: kristian sekulic
Licencia: Uso educativo
Licencia: Uso Educativo no
no comercial.
comercial.
Procedencia:
Procedencia: [Link]
Elaboración propia a
partir de foto de fotolia.

Autoría: diego cervo

Autoría: ioannis kounadeas
Licencia: Uso educativo
Licencia: Uso educativo no
no comercial.
comercial.
Procedencia:
Procedencia:[Link]
[Link]

Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Patrizier-Design Licencia: Uso educativo
Licencia: Uso educativo no no comercial.
comercial. Procedencia:
Procedencia: [Link] Elaboración propia sobre
imagen de diego cervo
en [Link]

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