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Cómo se complementan Process

Optimization y Performance
Analytics entre sí

Impulsar la excelencia del servicio mediante

la minería de procesos
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A medida que las organizaciones se esfuerzan por alcanzar la excelencia en el

servicio, confían en los conocimientos de sus procesos, su cartera de servicios y los
servicios de sus proveedores. En lo que respecta a la visibilidad del rendimiento de los
procesos, varias aplicaciones de ServiceNow, como Performance Analytics, Process
Optimization, Reporting y Benchmarking, desempeñan un papel fundamental.
Sin embargo, en algunos casos, las organizaciones no están seguras de qué pueden
esperar de estas aplicaciones, si se solapan o complementan entre sí, y cómo
desplegarlas. La mejor manera de ayudar a entender el valor añadido de estas
aplicaciones en su respaldo para la excelencia del servicio es considerarlo desde
el punto de vista de la mejora continua.

Ciclo de vida de Continual Improvement Management (CIM)

En su esfuerzo por mejorar continuamente los procesos de servicio, las organizaciones
acuerdan un conjunto de acciones repetitivas que se parecen a la imagen siguiente.

Figura 1: Ciclo de vida de la mejora continua

El nivel de influencia de una práctica de CIM en el rendimiento de los procesos

depende de lo bien que funcionen las cinco fases de CIM (establecer objetivos,
detectar, analizar, mejorar y supervisar) en conjunto.
Establecer objetivos: en primer lugar, las organizaciones deben acordar
periódicamente KPI de objetivos empresariales medibles y alcanzables,
basados en una estrategia clara, para ayudar a lograr su estrategia y evaluar
el rendimiento de la empresa con respecto a estos objetivos. Algunos ejemplos
de objetivos son la reducción del tiempo medio de resolución (MTTR, por sus
siglas en inglés), el aumento de autoservicio y la reducción de los saltos de tickets.
Detectar: esto permitirá a las organizaciones empezar a detectar las
oportunidades de mejora en el contexto de los objetivos, lo que normalmente
se realiza encontrando lo que falló dentro de un gran conjunto de datos.
Algunos ejemplos de técnicas son el análisis de líneas de tendencias,
la detección de anomalías, encuestas y la supervisión del rendimiento
de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Analizar: a continuación, la fase de análisis trata de responder por qué
determinados KPI no han ido bien. Las competencias relacionadas con
la minería de procesos, como el descubrimiento automatizado de procesos,
la comprobación de la conformidad y la mejora del modelo, están diseñadas
para realizar este trabajo. El descubrimiento de procesos contribuye
a comprender el estado real de un proceso concreto mediante el análisis
de los datos de los eventos del registro de procesos.
La conformidad muestra si el proceso real se desvía del proceso diseñado
para detectar discrepancias y determinar su impacto. Por último, con la mejora
del modelo, el modelo del proceso enriquece la información estadística, lo que
permite el análisis de la causa raíz y de los cuellos de botella.
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Mejorar: como ahora sabemos lo que es necesario mejorar

y entendemos por qué no fue bien, queremos mejorar el proceso real.
En general, se pueden utilizar tres tipos de acciones para mejorar:

1. Mejorar el rendimiento de los procesos mediante la automatización.

2. Mejorar el rendimiento del equipo, mejorar la incorporación,
la programación, la formación, etc.

3. Rediseñar los procesos mediante la eliminación de las tareas

redundantes, como las aprobaciones innecesarias.

Supervisar: por último, cuando la mejora esté en curso, la supervisión

debe garantizar que la mejora del servicio conseguida se mantenga
durante un período de tiempo mayor y que la organización no retoma
antiguos hábitos.

Figura 2: Desglose detallado de cada etapa de la CIM, incluidos Performance Analytics y las
acciones y el análisis específicos de Process Optimization (PO, caja verde) que se pueden desplegar

En la siguiente sección, exploraremos tres casos de la vida real y explicaremos

cómo Performance Analytics, Benchmarking y Process Optimization pueden
desempeñar un papel primordial respaldando estos casos.

Ejemplo I: Mejorar la velocidad

de prestación de soluciones
Competencias de Now Platform:

• Benchmarking
• Process Optimization
• Virtual Agent
La empresa ficticia ACME pretende mejorar la velocidad de solución de sus casos,
ya que los usuarios valoran, por lo general, cuando los problemas se resuelven con
mayor rapidez. ACME supervisa su rendimiento empresarial real con las puntuaciones
de Benchmarking de ServiceNow y observa un rendimiento inferior en el tiempo
medio de resolución de casos en comparación con las empresas de su sector.
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Para averiguar POR QUË se produce este bajo rendimiento, se utiliza Process
Optimization para analizar el proceso designado. Según el análisis realizado con
Process Optimization, parece que la mayoría de los casos creados a través del
nuevo portal de servicios pasan directamente a un estado de espera, en el que el
agente se pone en contacto con el solicitante para obtener más información sobre
el caso. Al parecer, los casos creados a través del nuevo portal de servicios están
descritos de forma deficiente y repercuten de forma negativa e inadvertida en la
MTTR general. En consecuencia, ACME decidió implementar formularios dinámicos
y desplegar Virtual Agent en su portal de servicios para mejorar la tramitación de
casos mediante la formulación dinámica de preguntas de seguimiento a medida.

Figura 3: Posible proceso del usuario para mejorar la velocidad de resolución de los casos

Ejemplo II: Prevención del incumplimiento del SLA

Competencias de Now Platform:

• Performance Analytics
• Process Optimization
• Vendor Manager Workspace
ACME observa una tendencia al alza de su KPI “Edad media de los casos abiertos”.
Este indicador principal se desarrolló para realizar un seguimiento de la MTTR
y evitar el incumplimiento de los SLA como uno de sus objetivos empresariales
clave, y se realiza el seguimiento mediante Performance Analytics. Al analizar
en profundidad en el rendimiento del desglose, ACME identifica que la base de
datos de categorías tiene una edad media abierta de los casos significativamente
superior a la de otras categorías. Ahora, ACME quiere entender POR QUÉ la base
de datos de categorías tiene un rendimiento considerablemente más lento que
otras categorías. Aquí es donde entra en juego Process Optimization. Desde el
indicador “Edad media de los casos abiertos” en Performance Analytics, ACME
puede saltar a Performance Analytics para ejecutar directamente la minería de
procesos en los Incidentes en cuestión.

Figura 4: ACME detecta una tendencia creciente en la edad media de los casos abiertos. A continuación,
descubre a través de Process Optimization que Proveedor pendiente está causando un gran retraso
y finalmente decide utilizar Vendor Manager Workspace para obtener una descripción integral sobre
el rendimiento del proveedor.
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Después de analizar el proceso en Process Optimization, parece que se perdieron

tres días de media en el estado Proveedor pendiente. Como ACME no tenía
visibilidad sobre el rendimiento de los proveedores, decidieron implantar Vendor
Manager Workspace para obtener una visión general integral del rendimiento,
los acuerdos de nivel de servicio, las reuniones y las iniciativas de mejora.

Ejemplo III: Número alto de reasignaciones de casos

Competencias de Now Platform:

• Performance Analytics
• Process Optimization
• Process Optimization: marco de trabajo de agrupación en clústeres
• Predictive Intelligence: marco de trabajo de clasificación
El equipo de gestión de ACME tiene como estrategia principal para este año
la satisfacción de los clientes a nivel mundial. Han identificado el “Número medio
de reasignaciones” como KPI crítico que afecta a este objetivo. Desean reducir el
número medio de reasignaciones en un 30 % en los próximos seis meses. En la sesión
semanal del equipo de gestión, ACME identificó, mediante las competencias de
previsión de Performance Analytics (consulta la Figura 5. Detectar), que el número
medio de reasignación de casos abiertos está aumentando y continuará así en
los próximos días si no se hace nada.
Aunque Performance Analytics mostró qué equipo resuelve finalmente los casos
con un alto número de reasignaciones, ACME desea saber qué equipo reasigna
inicialmente y POR QUÉ. Process Optimization Analyst Workbench (consulta
la Figura 5. Analizar) muestra al instante que el servicio de soporte de TI está
reasignando una parte importante de su trabajo. Por último, el analista lleva
a cabo un análisis de la causa raíz basado en IA para comprender que los casos
con portales de empleados de categoría se suelen reasignar a otro equipo.

Figura 5: Performance Analytics está integrado con el panel de información Process Optimization
Summary and Insights y muestra que tan solo el 84,5 % de las incidencias se resuelven correctamente
a la primera. El análisis de la causa raíz de Analyst Workbench identifica inmediatamente la causa raíz
del problema que provoca el rendimiento deficiente.

Tras crear una iniciativa de mejora continua, ACME implantó Predictive Intelligence
Classification Framework de grupos de asignación basados en IA, de modo que
los casos se dirigen directamente al equipo designado.
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Ejemplo IV: Rendimiento del equipo

Competencias de Now Platform:
• Performance Analytics
• Process Optimization
• Workforce Optimization
• Skills Management
• Advanced Work Assignment
En el último ejemplo, ACME está estudiando su panel de información
Performance Analytics Spotlight.

Spotlight permite identificar y clasificar los casos de interés en función de múltiples

criterios ponderados. Dos de los criterios ponderados de ACME son el Tiempo desde
la última actualización y los Casos no asignados a alguien. El Tiempo desde la
última actualización indica que el equipo ya no puede hacer frente a la afluencia,
lo que provoca que se produzca una selección exhaustiva cuando los miembros
del equipo muestran deficiencias en sus habilidades. Recientemente, ACME ha
experimentado un aumento significativo de casos que se ajustan a los dos
criterios de Spotlight. Se utilizó Process Optimization para analizar la eficacia
de cada equipo. No es de extrañar que ACME detectara que tan solo unas
pocas personas del grupo podían resolver determinados tipos de casos.
Como consecuencia, estos miembros del equipo estaban desbordados de
trabajo y los KPI, como el Tiempo desde la última actualización, iban en aumento.

Figura 6: Performance Analytics Spotlight detecta la selección exhaustiva y el aumento de las

actualizaciones desde la última actualización. Process Optimization analiza las reasignaciones dentro
de los equipos y, a continuación, contribuye a realizar mejoras mediante la planificación y la gestión
de las competencias que ofrece Workforce Optimization.

En función de los resultados, ACME decidió gestionar el rendimiento del equipo

con Workforce Optimization de forma proactiva. Workforce Optimization permite
a ACME gestionar y mantener la productividad de su plantilla desde una única
ubicación y gestionar de forma eficaz las habilidades y las programaciones de su
equipo, dirigir las asignaciones de trabajo a los equipos y supervisar el rendimiento.
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Conclusión
Tanto Performance Analytics como Process Optimization pueden desempeñar
un papel crucial en la detección y el análisis del rendimiento de los procesos.
Al mostrar
Performance Analytics permite identificar fácilmente las tendencias
no deseadas en los KPI predefinidos y los desgloses. Muestra los valores la ejecución real
atípicos, el bajo rendimiento, las alteraciones en las tendencias, etc. De este de tus procesos
modo, te indica CÓMO están funcionando tus procesos y destaca cualquier
aspecto inusual. de forma granular,
Process Optimization utiliza los archivos de registro de tus procesos ejecutados [Process
para crear una visión integral de cómo funciona tu organización. Al mostrar la Optimization]
ejecución real de tus procesos de forma granular, proporciona conocimientos
sobre POR QUÉ tus procesos pueden ofrecer un bajo rendimiento. proporciona
Estas competencias, creadas a partir de Now Platform, se complementan entre conocimientos
sí para contribuir a maximizar el valor de tus inversiones gracias a la mejora sobre POR QUÉ tus
continua de los procesos de servicio en toda tu organización.
procesos pueden
ofrecer un bajo
rendimiento.

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