UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE SAN
FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
CASO DE ESTUDIO N° 2
NOMBRES:
Daza Martinez Jose Ivan
Perez Torres Jhoyce Roxana
Rojas Arroyo Luis Fernando
DOCENTE:
Ing. Davalos Caballero Gonzalo Mauricio
MATERIA:
Reingeniería de Sistemas (SIS 395)
SUCRE - BOLIVIA
2024
PROCESO ACTUAL
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
1. El cliente notifica a un agente local independiente que tiene un reclamo para reposición
de un cristal de automóvil. El cliente obtiene una forma de reclamo y se ponen en contacto
con un vendedor local de cristales.
2. Una vez que el cliente ha obtenido la estimación y completado la forma de reclamos, el
agente independiente verifica la información y posteriormente envía el reclamo a una oficina
regional de "Seguros Muy Seguros, S.A. de C.V."
3. El centro de procesamiento recibe el reclamo y registra los datos y la fecha de recepción.
El contenido del reclamo es introducido a una computadora por el oficinista (principalmente
para propósitos de archivo), después de lo cual la forma es puesta en un archivo de
respaldo físico y se canaliza al responsable de reclamos.
4. Si el responsable de reclamos está satisfecho, pasa a otra cadena de proceso, y el
seguimiento es asunto del cliente. Pero si hay algún problema con el reclamo, el
representante anexa a la forma una carta y la envía de regreso por correo, notificando al
cliente las correcciones que debe de hacer.
5. Una vez recibido el comprobante correspondiente, el cliente puede ir con el vendedor
local de cristales y obtener el cristal de reemplazo.
PROCESO MEJORADO
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Inicio del Proceso (Cliente):
● El cliente inicia el proceso llenando una preforma en la plataforma web
● Posteriormente confirma la cita a través del sistema
Gestión del Agente:
● Recibe la preforma y agenda una cita con el cliente
● Realiza una visita al cliente para:
○ Corroborar la información proporcionada
○ Verificar los datos en el sistema
● En este punto hay una decisión basada en si la información es verídica:
○ Si la información NO es correcta: Se deniega la solicitud (fin del proceso)
○ Si la información ES correcta: Continúa el proceso
Proceso de Oficina Regional:
● Aprueba la solicitud en el sistema
● Envía la aprobación correspondiente
Proceso de Gestión Interna:
● Se recibe la aprobación
● Se busca el vidrio en la base de datos
● Se envía una notificación al vendedor
Proceso del Vendedor:
● Revisa la notificación y coordina con el cliente
● Entrega el vidrio al cliente
Finalización (Cliente):
● El cliente recibe el vidrio
● Fin del proceso
VENTAJAS DE LA PROPUESTA DEL PROCESO:
Reducción de Tiempos y Costos Operativos
● Impacto Directo:
○ Reducción del tiempo de proceso de 1-2 semanas a posiblemente 1-2 días
○ Eliminación de costos de procesamiento manual y archivo físico
○ Reducción de personal dedicado a tareas administrativas
● Beneficio para la Empresa:
○ Mayor rentabilidad por caso procesado
○ Mejor utilización de recursos humanos
○ Reducción significativa en costos operativos fijos
Prevención de Fraudes y Control de Riesgos
● Elementos Clave:
○ Verificación presencial por parte del agente
○ Validación inmediata en sistema
○ Precios pre-negociados con proveedores autorizados
● Beneficio para la Empresa:
○ Reducción de pérdidas por reclamos fraudulentos
○ Mejor control de costos de reemplazo
○ Gestión más eficiente del riesgo
Ventaja Competitiva en Servicio al Cliente
● Características Destacadas:
○ Proceso más rápido y transparente
○ Menor esfuerzo requerido por parte del cliente
○ Seguimiento en tiempo real del reclamo
● Beneficio para la Empresa:
○ Mayor retención de clientes
○ Diferenciación frente a la competencia
○ Potencial para atraer nuevos clientes