PRACTICA 7
1.
Es claro que dada la llamada telefónica del cliente, podemos determinar que es un
cliente claramente insatisfecho con el servicio recibido debido a la demora en la
reparación de su impresora. Su grado de insatisfacción se puede ver de diferentes
maneras:
1. El cliente se dirige a la propia empresa: El cliente expresa su enojo en persona, pero
dicha situación puede ser una oportunidad para dar respuestas y soluciones.
2. El cliente le cuenta a otras personas: El cliente habla con otras personas sobre su
insatisfacción, pero no se dirige a la empresa.
3. El cliente acude a una institución publica de consumo: Si el cliente se siente
especialmente frustrado, podría tomar medidas adicionales como presentar una queja
formal a través de una institución publica de consumo
4. El cliente no exterioriza su nivel de satisfacción: Esto es una situación muy
perjudicial par la empresa, ya que afecta a las futuras decisiones de compra del cliente.
2.
Para facilitar el acceso de los clientes a mecanismos que les permitan expresar su
opinión y su grado de satisfacción, se pueden usar los siguientes ideas:
1. Proactividad en la atención al cliente: Es recomendable que la actuación del
departamento de atención al cliente se oriente a poner al alcance de cualquier
cliente de forma rápida y cómoda mecanismos para expresar su opinión. La
empresa debe fomentar el desarrollo de una actividad proactiva. Hay que
facilitar la comunicación con la clientela a través de mecanismos útiles.
2. Encuestas de satisfacción: Las empresas suelen recurrir a encuestas para
recopilar información relativa al grado de satisfacción en sus clientes. Se pide a
la clientela que conteste a una serie de cuestiones cuidadosamente diseñadas.
El análisis de los resultados obtenidos ayudará a tomar decisiones al respecto.
Las encuestas pueden ser presencial, por teléfono, vía web o correo electrónico.
3. Medios para canalizar opiniones y reclamaciones: Algunos medios
recomendables para que los clientes expresen su opinión pueden ser: la página
web, una línea telefónica gratuita, los propios empleados, las redes sociales del
correo electrónico y buzones de sugerencias y reclamaciones.
3. Para gestionar la reclamación presentada por la clienta Laura Pardo Jiménez,
debemos de seguir los siguientes pasos:
1. Fase de información: Todo relacionado con el tratamiento de las quejas, deben
ser accesibles a través de folletos, circulares, informativas o información en
soporte electrónico
2. Recepción de la reclamación: Una vez recibida, habrá de procederse a su
registro con la información necesaria y estableciendo un código único de
identificación
3. Seguimiento: Es conveniente seguir la reclamación durante todo el proceso
desde la recepción, hasta que el cliente quede satisfecho.
4. Entrega de acuse de recibo: Es obligación de la empresa, notificar de inmediato
al reclamante, la recepción de la reclamación e informar sobre los plazos de
resolución.
5. Evaluacion inicial: Después de recibida cada reclamación, se evalúa en términos
de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad etc..
6. Investigacion: La empresa se esfuerza en investigar las circunstancias de la
reclamación
7. Resolucion: Tras una investigación apropiada, ha de ofrecerse una respuesta
que corrija el problema y evite que se repita
8. Comunicación al reclamante: La decisión tiene que ser comunicar al cliente tan
pronto como sea posible.
9. Cierre de la incidencia: Si el reclamante acepta la resolución propuesta, se debe
realizar dicha resolución y registrarse lo antes posible; si por el contrario se
rechaza la incidencia, ha de permanecer abierta y tiene que registrarse la
respuesta negativa del cliente
En este proceso, la función de la Dirección General del Consumo es supervisar y
garantizar el cumplimiento de las leyes y regulaciones de protección al consumidor. En
situaciones donde las empresas no resuelven las reclamaciones de manera adecuada,
la Dirección General del Consumo puede intervenir para mediar en el conflicto y
garantizar que se cumplan los derechos del consumidor.
4.
En esta situación, podemos encontrar varios perjuicios para la empresa:
1. Reputación: Si la cliente comparte su experiencia negativa con amigos, familiares o
en plataformas en línea, puede dañar la reputación de la empresa. Este tipo de críticas
negativas pueden influir en otros futuros clientes.
2. Pérdida de clientes: La frustración del cliente podrían llevarla a buscar alternativas
para la reparación de su ordenador portátil, lo que podría resultar en la pérdida de un
cliente.
3. Retención de clientes: Si otros clientes observan que la empresa no es flexible en la
resolución de problemas, podrían perder la confianza en la empresa.
5.
[Logo de la empresa]
**Hoja de Reclamaciones (NOMBRE EMPRESA)**
1) EMPRESA
Razon social:_________________
CIF:_________________________
Actividad: ____________________
Dirección: ____________________
CP: ________________________
Municipio: ____________________
Provincia: ____________________
Teléfono: _____________________
2) CLIENTE
Nombre del Cliente: _______________________________
Dirección: ________________________________________
CP: ________________________
Municipio: ____________________
Provincia: ____________________
DNI: _________________________
Teléfono: _________________________________________
Correo Electrónico: ________________________________
Fecha: ___________________________________________
Descripción de la reclamación:
[Espacio para que el cliente describa detalladamente su reclamación]
Solicitud:
[Espacio para que el cliente indique lo que solicita]
Firma del Cliente: _________________________________
Fecha: ___________________________________________
6.
No estoy de acuerdo con la opinión de mi compañero. Facilitar a los clientes una hoja
de reclamaciones es una práctica comúnmente aceptada y puede ser beneficiosa para
la empresa en varios aspectos tales como transmitir transparencia y confianza, ayudan
a resolver problemas, entra dentro del cumplimiento de normativas y regulaciones,
etc…
En cuanto a la normativa específica, en España, la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, de
los derechos de las personas consumidoras y usuarias, establece en su artículo 26 que
los comerciantes están obligados a facilitar a los consumidores y usuarios hojas de
reclamaciones en formato físico o electrónico.
7.
1. Cuando el cliente se presenta en la empresa, el gestor debería solicitar que la
acompañara a un apartado reservado alejado del resto de los clientes para
tener una conversación más cómoda y tranquila; el gestor debe buscar una
pausa en la presentación de los argumentos del reclamante con los que
defenderá la postura de la empresa. También debe de evitar que se divulguen
las razones del enfado del cliente, entre el resto de las personas que se
encuentran en el establecimiento.
2. A continuación, se solicitará reclamante que exponga tranquilamente las
razones de su enfado. Para ello, serás esencial planear cuántas preguntas se
estimen convenientes haciendo hincapié en aquellos aspectos que no hayan
sido explicados con suficiente claridad. Es sumamente importante para el
gestor, evitar discusiones innecesarias, que el cliente perciba que se le escucha
y atiende, cuidar que se dice tanto con las palabras como con nuestro lenguaje
no verbal, resumir con otras palabras los argumentos del reclamante y ayudar al
reclamante a localizar las razones que motivan su insatisfacción .
3. Una vez aclarado los motivos de la insatisfacción del reclamante, se deberán
poner en marcha cuantas acciones se estime necesarias para atender a sus
requerimientos. El gestor deberá tener una actitud positiva y un trato
considerado con el cliente; si es necesario pedir disculpas se hará, solo una vez
y de forma muy clara; la reclamación no tiene porque ser resuelta
inmediatamente sino que se puede tomar nota e indicar el cliente cuando
recibirá una respuesta; es importante no prometer nada que no se tenga la
seguridad de poder cumplir, y si cliente está equivocado tenemos que darle las
explicaciones convenientes con paciencia
4. Tras comunicar al reclamante, la propuesta de solución, es necesario hacer un
seguimiento. Es preciso animar al cliente, que en caso de no desaparecer los
motivos de su insatisfacción mediante las acciones propuestas, no dude en
volver a ponerse en contacto con la empresa