∘ Actividad 4.

1: Realizar un simulacro de atención posventa, detectando y

solucionando errores comunes en el servicio.

Imaginemos un escenario común en un servicio de atención posventa de una empresa

que vende electrodomésticos. Un cliente ha llamado porque su lavadora, comprada
hace seis meses, dejó de funcionar correctamente.

Operador: Gracias por llamar a ElecrtoMAX mi nombre es Sonia ¿Cómo puedo

ayudarle?

Cliente: Buenos días, compré una lavadora hace seis meses y ha dejado de funcionar. El
agua no sale correctamente

Error: No pedir los detalles iniciales del cliente.

Solución: Siento mucho lo ocurrido, para poder ayudarle mejor, ¿podría
proporcionarme su nombre, el número de pedido o la fecha de compra?

Operador: Gracias, Sra Martinez, voy a comprobar la información de su compra y la

garantía de su producto. Un momento, por favor.

- Cliente: De acuerdo.

Error: No confirmar la cobertura de la garantía.

Solución: He verificado que su lavadora aún está en garantía. Le voy a hacer algunas
preguntas para poder solucionar el problema de la forma más eficaz.

Operador: ¿Podría describir exactamente qué sucede con la lavadora?

Error: No realizar preguntas específicas sobre el problema.

Solución: ¿El tambor gira correctamente? ¿Escucha algún ruido extraño? ¿El agua se
drena parcialmente o no se drena en absoluto?

Operador: Con la información que me ha proporcionado, parece que el problema

puede estar en el filtro de drenaje. Le guiaré en el proceso para revisar y limpiar el
filtro. Si el problema persiste, podemos enviar a un técnico.

Error: No proporcionar una solución clara y paso a paso.

Solución: "Primero, desenchufe la lavadora. Luego, localice el filtro de drenaje en la
parte inferior de la lavadora. Abra la tapa, saque el filtro y límpielo de cualquier
obstrucción. Vuelva a colocarlo y asegúrese de que esté bien puesto.

Operador: ¿Podría probar nuevamente la lavadora y decirme si el problema continua?

Cliente: "Dame un momento... Parece que ahora funciona correctamente. Gracias."

Error: No ofrecer un seguimiento adicional.

Solución: Me alegra que se ha solucionado el problema. Si vuelve a tener algún
problema, no dude en contactar con nosotros de nuevo. También podemos programar
una visita de un técnico si fuera necesario. Gracias por todo.
∘ Actividad 4.2: Aplicar tratamientos adecuados para gestionar las anomalías
producidas durante el simulacro.

Los pasos que se deben seguir para realizar un tratamiento adecuado de errores y
anomalías, deben ser los siguientes:

Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla

adecuadamente:

Primero, es necesario identificar las anomalías ocurridas. Esto incluye cualquier

desviación de los procedimientos estándar, errores en la comunicación, problemas
técnicos, etc.

Ejemplo de anomalías identificadas:

- Falta de recopilación de datos del cliente.
- Información incorrecta proporcionada sobre la garantía.
- Diagnóstico erróneo del problema del electrodoméstico.
- Instrucciones de solución confusas o incompletas.
- Seguimiento inadecuado o inexistente.

Investigar las causas que originaron la anomalía

Para cada anomalía identificada, realizamos un análisis de las causas. Esto puede
involucrar:

-Revisión de los registros: Escuchar grabaciones de llamadas, revisar notas de los

operadores.
-Entrevistas con el personal: Hablar con los operadores que participaron en el
simulacro para entender sus perspectivas.
- Análisis de procesos: Examinar los procedimientos actuales y detectar posibles puntos
débiles o confusos.

Comprobar si las medidas correctoras han logrado los objetivos propuestos

Se debe establecer controles periódicos posteriores a través de los cuales aseguran la

validez y la eficacia de dicha actuación.
Monitorear el impacto de las soluciones implementadas a través de:
- Encuestas de satisfacción del cliente: Recoger y analizar las opiniones de los clientes
sobre la calidad del servicio posventa.
- Revisión de desempeño de los operadores: Evaluar el desempeño del personal en
función de indicadores clave como el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y
la efectividad del seguimiento.

Implantar las medidas correctas necesarias para evitar que el error o anomalía vuelva
a producirse
Una vez identificadas las causas, aplicamos las siguientes soluciones correctivas:

Anomalía 1: Falta de recopilación de datos del cliente

- Causa: Operadores no siguieron el guion correctamente.
- Solución: Reentrenamiento de los operadores sobre la importancia de recopilar
información inicial. Quizas sea adecuado una actualización del guion de atención al
cliente para destacar la necesidad de obtener datos del cliente al inicio de la llamada.

Anomalía 2: Información incorrecta sobre la garantía

- Causa: Falta de acceso a información actualizada sobre productos y garantías.
- Solución: Implementar una base de datos accesible y actualizada sobre las garantías
de los productos, y proporcionar formación continua para operadores sobre las
políticas de garantía.

Anomalía 3: Diagnóstico erróneo del problema

- Causa: Falta de conocimiento técnico por parte del operador.
- Solución: Capacitación técnica adicional para los operadores sobre los productos más
comunes así como la creación de una guía de diagnóstico detallada para los problemas
típicos de cada producto.

Anomalía 4: Instrucciones de solución confusas o incompletas

- Causa: Instrucciones no estandarizadas o claras.
- Solución: Desarrollo de manuales de instrucciones detalladas para los problemas más
frecuentes.

Anomalía 5: Seguimiento inadecuado.

- Causa: Falta de un protocolo de seguimiento.
- Solución: Implementar un protocolo de seguimiento para cada caso atendido.
∘ Actividad 4.3: Preparar y presentar el informe final y la presentación del plan de
servicio posventa, incluyendo conclusiones y recomendaciones.

Informe Final del Simulacro de Servicio Posventa

1. Introducción
- Objetivo del Informe: Explicar el propósito del simulacro y la importancia de evaluar y
mejorar el servicio posventa.
- Resumen del Simulacro: Describir brevemente el proceso del simulacro y las
actividades realizadas.

2. Metodología
- Descripción del Simulacro: Detallar los pasos seguidos durante el simulacro.
- Criterios de Evaluación: Explicar los criterios utilizados para evaluar el desempeño y
detectar anomalías.

3. Resultados y Análisis
- Anomalías Identificadas: Listar y describir las anomalías detectadas durante el
simulacro.
- Falta de recopilación de datos del cliente.
- Información incorrecta sobre la garantía.
- Diagnóstico erróneo del problema.
- Instrucciones de solución confusas o incompletas.
- Seguimiento inadecuado o inexistente.

4. Soluciones Implementadas
- Soluciones : Describir las acciones correctivas implementadas para cada anomalía.
- Reentrenamiento de operadores.
- Implementación de una base de datos actualizada.
- Capacitación técnica adicional.
- Desarrollo de manuales de instrucciones estandarizadas.
- Protocolo de seguimiento implementado.

5. Conclusiones
- Evaluación: Resumen de la efectividad del simulacro y la implementación de las
soluciones.
- Impacto en el Servicio Posventa: Mejoras observadas en la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.

6. Recomendaciones
- Mejoras Continuas: Sugerencias para mantener y mejorar la calidad del servicio
posventa a largo plazo.
- Monitorear y Evaluación: Importancia de un sistema continuo de monitoreo y
evaluación del desempeño del servicio posventa.
7a) Importancia del servicio posventa: Evaluación de la comprensión y
argumentación de la relevancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
Pregunta: ¿Por qué es crucial el servicio posventa para el éxito de los procesos
comerciales y cómo impacta en la fidelización del cliente?

La satisfacción del cliente con el bien o servicios recibido: Un buen servicio posventa
demuestra a los clientes que la empresa está comprometida con su satisfacción a largo
plazo, no solo con la venta inicial. Esto construye confianza y lealtad. Las experiencias
positivas con el servicio posventa se traducen en recomendaciones y reseñas
favorables, lo cual mejora la reputación de la marca. Una buena reputación atrae a
nuevos clientes y retiene a los existentes.

Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a amigos y

familiares, lo cual es una forma muy efectiva de marketing.
Las experiencias positivas con el servicio posventa también se reflejan en reseñas y
valoraciones en línea, influyendo en la decisión de compra de nuevos clientes.

El posicionamiento de la oferta comercial en el mercado: el consumidor suele basar

sus decisiones en sentimientos, emociones y rasgos de personalidad, previamente
asociado con una determinada oferta comercial. Los clientes satisfechos con el servicio
posventa están más inclinados a considerar productos de mayor valor o actualizaciones
en sus futuras compras.

Barrera de salida: son razones para que a un cliente aun estando insatisfecho, no le
interese modificar sus decisiones de compra y continué relacionándose con la misma
empresa. Un servicio posventa eficiente permite resolver problemas rápidamente,
minimizando las molestias para el cliente. Al abordar los problemas de manera
efectiva, se reduce la necesidad de devoluciones y reembolsos, lo cual ahorra costos a
la empresa.

La confianza creada en el cliente: la credibilidad es un aspecto fundamental en el

proceso de decisión de compra del cliente. La satisfacción del cliente no termina con la
compra; se extiende a la experiencia posventa. Un buen servicio posventa asegura que
los clientes estén contentos y satisfechos con su compra a largo plazo. Un cliente
satisfecho con el servicio posventa es más probable que vuelva a comprar y que se
convierta en un cliente leal.

Las promesas de los competidores: las empresas deben vigilar las ofertas comerciales,
presentan en el mercado a fin de no perder competitividad comercial frente el resto
del sector
7b) Identificación de elementos de atención posventa: Precisión en la
identificación de los elementos clave en la atención posventa.
Pregunta: ¿Cuáles son los principales elementos que intervienen en la atención
posventa y cómo contribuyen cada uno al proceso general?

Los siguientes elementos se deben establecer para evaluar el nivel del servicio de
postventa y medir su eficacia, eficiencia y efectividad:

Criterios de calidad: Son las características que deben presentar una actividad para ser
considerada de calidad.

Indicadores de calidad: Es la medida real de las características establecidas como

criterios de calidad.

Estándar de calidad: Es el rango dentro del cual se considera que la calidad de un

servicio es suficiente.

Algunos de los elementos que se pueden tener en cuenta para establecer indicadores
de calidad de servicios posventa son: tiempos de espera soportados por el cliente para
ser atendido, tiempo medio esperado para recibir respuesta a una consulta, duración
media de la resolución de una consulta, número de quejas recibidas y de
reclamaciones originadas, porcentaje de requerimientos resueltos adecuadamente…

Cada uno de estos elementos es crucial para un servicio posventa efectivo. Juntos,
contribuyen a la satisfacción y fidelización del cliente, fortalecen la reputación de la
marca, y aseguran que la empresa mantenga una relación positiva y duradera con sus
clientes.
7.c) Situaciones comerciales que requieren seguimiento: Claridad en la
identificación y descripción de las situaciones que necesitan servicio posventa.
Pregunta: ¿Qué tipos de situaciones comerciales requieren un seguimiento y
servicio posventa eficaz en una empresa tecnológica?

En una empresa tecnológica, diversas situaciones comerciales requieren un

seguimiento y servicio posventa para asegurar la satisfacción del cliente.

Problemas Técnicos y Fallos del Producto: Los productos tecnológicos, como

dispositivos electrónicos, software y hardware, pueden experimentar fallos técnicos o
problemas operativos.
Seguimiento y Servicio Posventa: Identificación del problema, reparación del
dispositivo o actualización del software. Proporcionar soporte técnico para resolver el
problema, y si el problema no puede ser resuelto, ofrecer un reemplazo del producto.

Actualizaciones y Mejoras de Software: Los clientes pueden necesitar ayuda para

actualizar o mejorar el software de sus dispositivos tecnológicos.
Seguimiento y Servicio Posventa: Proveer guías detalladas y tutoriales sobre cómo
realizar las actualizaciones, ofreciendo asistencia técnica para realizar la actualización
de manera remota.

Consultas sobre uso: Los clientes pueden tener preguntas sobre cómo utilizar ciertas
funcionalidades de sus productos tecnológicos.
Seguimiento y Servicio Posventa: Proveer manuales de usuario detallado, aun asi
deriva de tener un equipo de soporte para responder consultas y proporcionar
asistencia.

Garantías y Políticas de Devolución: Los clientes pueden necesitar hacer uso de las
garantías o solicitar devoluciones de productos.
Seguimiento y Servicio Posventa: Facilitar un proceso claro y eficiente para reclamar
garantías o solicitar devoluciones. Gestionar reembolsos o proporcionar productos de
reemplazo de manera rápida y sin complicaciones.

Personalización y Configuración: Los clientes pueden requerir ayuda para personalizar

y configurar sus productos tecnológicos según sus necesidades específicas.
Seguimiento y Servicio Posventa: Asistir en la configuración inicial de los dispositivos.
Ayudar en la personalización de software o aplicaciones según las preferencias del
cliente.

Problemas de Seguridad y Privacidad: Los clientes pueden enfrentar problemas

relacionados con la seguridad y privacidad de sus dispositivos tecnológicos.
Seguimiento y Servicio Posventa: Proveer actualizaciones de seguridad regulares y
necesarias. Ofrecer consejos y mejores prácticas para proteger los datos y la privacidad
del cliente.
7.d) Métodos de control de calidad y fidelización: Eficacia en la aplicación de
métodos de control de calidad y su impacto en la fidelización del cliente.
Pregunta: ¿Qué métodos de control de calidad son más efectivos en el servicio
posventa y cómo estos métodos contribuyen a la fidelización del cliente?

Evaluaciones internas: Tanto los distintos miembros del departamento encargado de

prestar el servicio posventa como su responsable directo son los que mejor lo conocen
y, por tanto, los que más fácilmente pueden detectar acción de mejora. A través de
distintas herramientas. La empresa podrá detectar ineficiencias y posibles fallos
futuros.

Evaluaciones externas: El nivel de calidad de un servicio posventa también puede ser

supervisado por personal, no directamente ligado a él.

Encuestas de Satisfacción del Cliente: Obtención directa de los clientes sobre su

experiencia con el servicio posventa. Los clientes se sienten valorados y escuchados
cuando sus opiniones son solicitadas.

Auditorías de Calidad Internas y externas: Revisiones periódicas y sistemáticas de los

procesos y procedimientos internos y externos para asegurar el cumplimiento de los
estándares de calidad. Detecta áreas de mejora y previene problemas antes de que
afecten al cliente. La calidad de servicio puede ser auditada a través de una empresa
externa, la cual se encargará de actualizar la calidad de los procedimientos mediante
los que el servicio se lleva a cabo.

Tecnologías de Automatización y CRM: Uso de software de gestión de relaciones con

clientes (CRM) y herramientas de automatización para gestionar las interacciones y el
historial de los clientes. Permite un servicio más personalizado y eficiente, basado en el
historial del cliente, reduciendo el tiempo de respuesta y mejora la precisión en la
resolución de problemas.

Estos Métodos contribuyen a la fidelización del Cliente, ya que:

 Aumente la satisfacción del Cliente
 Obtiene confianza y lealtad
 Los sistemas CRM permiten un conocimiento profundo de cada cliente, lo que
facilita un servicio más personalizado y adaptado a sus necesidades.
 La consistencia y calidad del servicio posventa generan experiencias positivas
que los clientes comparten con otros, fomentando recomendaciones y
referencias.
7.e) Fases del proceso de posventa: Detalle y lógica en la definición de las fases del
proceso de posventa. Pregunta: ¿Cuáles son las fases clave del proceso de posventa y
qué acciones se realizan en cada una de ellas?

Recepción y Registro de Solicitudes: Recibir las solicitudes, quejas, o consultas de los

clientes. Documentar detalladamente la solicitud del cliente y evaluar la urgencia de la
solicitud y asignar una prioridad para su resolución.

Diagnóstico: Realizar un análisis preliminar del problema reportado por el cliente para
entender su naturaleza y posible causa. Obtener toda la información relevante del
cliente y del historial del producto o servicio.

Propuesta de Solución: Generar posibles soluciones al problema identificado.

Informar al cliente sobre las opciones de solución disponibles, incluyendo tiempos
estimados y pasos a seguir; obtener la confirmación del cliente sobre la solución
propuesta antes de proceder.

Solución: Llevar a cabo la solución acordada, que puede incluir reparaciones o

reemplazos. Verificar que la solución implementada resuelve el problema de manera
efectiva.

Seguimiento: Contactar al cliente después de implementar la solución para asegurar

que el problema ha sido resuelto satisfactoriamente. Realizar encuestas de satisfacción
para obtener feedback sobre la experiencia del cliente con el servicio posventa.
7.f) Herramientas de gestión: Adecuación y eficacia en el uso de herramientas de
gestión para el servicio posventa.
Pregunta: ¿Qué herramientas de gestión son esenciales para un servicio
posventa eficaz y cómo se utilizan para mejorar la atención al cliente?

Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): Un CRM es una herramienta

centralizada que almacena y gestiona toda la información de los clientes, incluyendo su
historial de interacciones, compras, y solicitudes de soporte.
Permite un seguimiento detallado de cada solicitud de servicio posventa, asegurando
que ningún caso quede sin resolver; facilita la comunicación con los clientes,
manteniendo registros de todas las interacciones.

Análisis y Reporte: Estas herramientas permiten analizar datos y generar informes

sobre el rendimiento del servicio posventa. Monitorea indicadores clave de
rendimiento como tiempos de respuesta, tasa de resolución, y satisfacción del cliente.

Gestión de Feedback: Estas plataformas recopilan y analizan el feedback de los clientes

sobre su experiencia con el servicio posventa. Se realiza encuestas para obtener
feedback directo de los clientes.
7.g) Procedimiento de relación con los clientes: Claridad y exhaustividad en la
descripción de las fases del procedimiento de relación con los clientes.
Pregunta: ¿Cuáles son las fases del procedimiento de relación con los clientes
en el contexto del servicio posventa y cómo se manejan?

Recepción de la Solicitud del Cliente: Asegurar que los clientes puedan contactar a la
empresa a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en línea,
redes sociales). Se debe ver todos los detalles relevantes de la solicitud del cliente,
incluyendo datos personales, descripción del problema, y cualquier información
adicional relevante; después se envía una confirmación al cliente de que su solicitud ha
sido recibida y está siendo procesada.

Evaluación del Problema: Realizar un análisis preliminar del problema reportado para
determinar su naturaleza y gravedad. Se solicitar al cliente información adicional si es
necesario para entender completamente el problema.

Soluciones: Determinar las posibles soluciones al problema identificado, incluyendo

reparaciones, reemplazos, actualizaciones de software, etc. Informar al cliente sobre
las opciones de solución disponibles, incluyendo el tiempo estimado para la resolución
y cualquier costo involucrado.

Implementar la solución acordada, que puede incluir reparaciones, ajustes, envíos de

repuestos, etc.

Seguimiento y Evaluación: Contactar al cliente para verificar su satisfacción y resolver

cualquier otra duda. Realizar encuestas de satisfacción para recoger feedback sobre la
experiencia del cliente con el servicio posventa.
7.h) Estándares de calidad: Definición y aplicación de estándares de calidad en la
prestación del servicio.
Pregunta: ¿Qué estándares de calidad deben seguirse en la prestación del
servicio posventa y cómo se aseguran estos estándares en la práctica?

Estándares de calidad es el rango dentro del cual se considera que la calidad de un

servicio es suficiente. Los estándares de calidad son fundamentales para asegurar que
el servicio posventa sea consistente, eficiente, y satisfaga las expectativas de los
clientes.

Tiempo de Respuesta y Resolución: Definir tiempos para la respuesta inicial y la

resolución de solicitudes de servicio posventa. Establecer y comunicar claramente los
tiempos de respuesta y resolución esperados a los clientes.

Calidad del Servicio Técnico: Asegurar que las reparaciones y soluciones técnicas sean
realizadas por personal capacitado y utilizando repuestos de alta calidad.
Asegurar que el personal técnico esté certificado y continuamente capacitado en las
últimas tecnologías y procedimientos.

Comunicación: Mantener una comunicación clara y transparente con los clientes

durante todo el proceso de servicio posventa. Informar regularmente al cliente sobre el
estado de su solicitud o reparación. Solicitar y analizar feedback del cliente para
mejorar continuamente la calidad del servicio.

Cómo Asegurar Estos Estándares en la Práctica

1. Capacitación y Desarrollo del Personal: Ofrecer programas de capacitación

regulares sobre los estándares de calidad y mejores prácticas.

2. Uso de Tecnología y Herramientas de Gestión: Utilizar sistemas de gestión de

relaciones con clientes (CRM) para documentar y rastrear todas las interacciones y
casos de servicio posventa.

3. Auditorías: Realizar auditorías internas regulares para verificar el cumplimiento de

los estándares de calidad.

4. Feedback: Realizar encuestas de satisfacción para obtener feedback directo de los

clientes.

Cuando una empresa evalúa si el servicio posventa prestado es o no de calidad se

tienen que establecer patrones de referencia mediante los cuales medir el nivel de
calidad alcanzado. De esta forma, se busca aumentar su efectividad, reduciendo los
errores y las anomalías. Para ello es necesario prestar especial atención a la siguiente.

Detectar interrelaciones entre servicios posventa y el resto de actuaciones

empresariales: Así se puede valorar si verdaderamente el servicio añade valor a la
oferta comercial.
Establecer si el servicio posventa cumple con su razón de ser: Una buena forma para
determinarlo es comprobar en qué grado se está cumpliendo o no las expectativas, que
la dirección empresarial habría preestablecido para este servicio.

Evaluar la cualificación del personal que interviene en su prestación: El personal de

posventa debe estar adecuadamente cualificado, tratar eficazmente los requerimientos
que se le presentan y actuar con agilidad, rapidez y solvencia.

Evaluar correctamente servicio posventa en comparación con el ofrecido por

empresas competidoras: En ocasiones la forma de gestionar las incidencias por parte
de la competencia sirve de fuente de inspiración a la empresa para identificar
oportunidades de mejora de servicio propio.

Estimar si las herramientas y la tecnología utilizadas para prestar el servicio en solo

las adecuadas
7.i) Detección y resolución de errores: Capacidad para detectar y solucionar errores
en la prestación del servicio.
Pregunta: ¿Cuáles son los errores más comunes en la prestación del servicio
posventa y cómo pueden detectarse y corregirse eficientemente?

Falta de Comunicación Clara con el Cliente: Proveer información inexacta o incompleta

sobre el estado de la solicitud, al igual de no mantener al cliente informado
regularmente sobre el progreso de su solicitud.

Se puede detectar realizando encuestas de satisfacción para evaluar la calidad de la

comunicación con el cliente al igual que revisando los registros de llamadas y correos
electrónicos para identificar problemas de comunicación.

Corrección: Proveer capacitación continua a los empleados sobre habilidades de

comunicación efectiva y solicitar feedback constante de los clientes para identificar y
corregir problemas de comunicación rápidamente.

Retrasos en la Resolución de Problemas: Tiempos de espera prolongados para

respuestas o soluciones. Estas demoras pueden ser debido a la falta de recursos.

Se puede detectar utilizando software de gestión para rastrear y analizar los tiempos
de resolución de casos.

Corrección: Asegurar un inventario adecuado de repuestos y recursos necesarios para

reparaciones, optimizando los procesos internos para reducir los tiempos de espera y
mejorar la eficiencia.

Soluciones Inadecuadas: Proveer soluciones temporales en lugar de arreglos

permanentes, debido a que no se identifica correctamente la causa del problema.

Se puede detectar analizando los casos de servicio para identificar patrones de

soluciones temporales o inadecuadas.

Corrección: Asegurar que el personal técnico esté adecuadamente capacitado para

diagnosticar y resolver problemas de manera definitiva y revisar y evaluar la efectividad
de las soluciones implementadas para asegurar que sean adecuadas y permanentes.
7.j) Gestión de anomalías: Adecuación en el tratamiento de anomalías y resolución
de problemas detectados.
Pregunta: ¿Qué procedimientos deben seguirse para gestionar y resolver las
anomalías en el servicio posventa y asegurar la satisfacción del cliente?

Los pasos que se deben a seguir para realizar un tratamiento adecuado de errores y
anomalías, son:

1. Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla

adecuadamente: Solo así se podrá comprender la dimensión del error cometido y las
implicaciones que tiene para la calidad de servicio posventa.
2. Investigar las causas que originaron la anomalía
3. Comprobar si las medidas correctoras han logrado los objetivos propuestos: Para
ello se deberá establecer controles periódicos posteriores a través de los cuales
asegurar la validez y la eficacia de las dichas actuaciones.
4. Implantar las medidas correctoras necesarias para evitar que el error o anomalía
vuelva a producirse: La modificación de las políticas de contratación de personal en
determinadas fechas del año, la organización en el procedimiento de atención o el
establecimiento de un sistema de cita previa podrían ser posibles soluciones a los fallos
detectados.