PRESENTACIÓN
CFGMEmergencias Sanitarias
Apoyo psicológico en situaciones de emergencia
3
PRESENTACIÓN
La comunicación
Unidaddidáctica
Contenidos
● La comunicación.
● Dificultades en la comunicación.
● Estrategias de comunicación.
PRESENTACIÓN
UT3 La comunicación
Preguntas clave:
● ¿Qué elementos intervienen en la comunicación?
● ¿Qué son la comunicación verbal y la comunicación
no verbal?
UT3 - La comunicación
La comunicación
● Es necesario que el personal de emergencias sepa comunicarse
adecuadamente.
Comunicarse es establecer algo en común con alguien y compartir informaciones
de distinto tipo, ideas e incluso actitudes.
● Este proceso será esencial en la atención a las víctimas.
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La - La comunicación
comunicación
La comunicación
Los elementos de la comunicación
3 Unidad didáctica
UT3
La - La comunicación
comunicación
La comunicación
Tipos de comunicación en emergencias
● Si nos centramos en el trabajo del personal técnico en emergencias sanitarias, la
comunicación incluye elementos de:
● Comunicación verbal oral.
● Comunicación no verbal.
En torno a las emergencias
hay muchos códigos no
lingüísticos, visuales,
gestuales o acústicos.
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comunicación
La comunicación
Tipos de comunicación en emergencias
La comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza un código lingüístico o lenguaje verbal, que puede ser
oral o escrito.
● La codificación y la descodificación:
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La comunicación
Tipos de comunicación en emergencias
La comunicación verbal
● Códigos especiales:
● Nos permiten comunicar de forma abreviada e
inequívoca.
● Se usan en:
■ Las comunicaciones con la base.
■ La comunicación escrita (informes) utilizando un
lenguaje técnico y/o abreviaturas.
Cuando nos dirijamos a personas usuarias debemos
recordar que no conocen los códigos de la comunicación
escrita que solemos usar.
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comunicación
La comunicación
Tipos de comunicación en emergencias
La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es aquella que realiza la persona sin recurrir a un código
lingüístico.
● Se puede usar para:
● Transmitir un mensaje.
● Complementar o matizar la comunicación
verbal oral.
● Incluye:
● El paralenguaje.
● La kinésica.
● La proxémica.
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Tipos de comunicación en emergencias
La comunicación no verbal
Paralenguaje
● Es el componente vocal de la comunicación que no tiene en cuenta el
contenido verbal.
● Elementos más destacados:
● Fluidez.
● Volumen.
● Entonación.
● Pausas y silencios.
● Si usamos mascarilla, es importante hablar con una correcta dicción y reforzar
ciertos aspectos.
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Tipos de comunicación en emergencias
La comunicación no verbal
Kinésica
● Se refiere a la información que se transmite por medio de las posiciones o
movimientos corporales.
● Elementos más destacados:
● Postura corporal. Ofrece información sobre la actitud de la persona y
transmite un mensaje.
● Expresión facial. Ocupa el lugar primordial en la comunicación de
estados emocionales.
● Posición y movimientos de la cabeza. Pueden transmitir mucha
información de forma inconsciente.
● Posición y movimientos de las manos. Las manos tienen fuerza
expresiva propia y enriquecen la comunicación verbal.
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Tipos de comunicación en emergencias
La comunicación no verbal
Proxémica
● Se refiere a la distancia entre las personas.
● Se diferencia entre varias distancias:
● Distancia pública (> 2 m). Grupo numeroso desconocido.
● Distancia social (2-1 m). Pequeño grupo o persona desconocida
● Distancia personal (1-0,5 m).
● Distancia íntima (0,5 m - contacto físico).
● Cuando el personal sanitario de emergencias deba situarse a una distancia
íntima de la persona usuaria, tiene que evitar incomodarla. Mínimo tiempo posible y
evitar la mirar a los ojos a esta distancia. En distancia corta sí es recomendable
(en algunos casos).
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comunicación
La comunicación
La comunicación grupal
La comunicación grupal es un proceso comunicativo mediante el cual un
grupo de tres o más personas se transmite información, ideas, pensamientos y
emociones.
● Las personas del grupo tienen un cierto sentimiento de pertenencia a él.
● El grupo puede ser diverso, pero la forma más habitual de comunicación
grupal suele ser la de dentro del grupo de nuestra empresa o institución.
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La comunicación
La comunicación grupal
Elementos de la comunicación grupal
● Son los elementos básicos de la comunicación:
● La persona emisora.
● Las personas receptoras.
● El mensaje.
● El canal.
● El código (en un grupo hay expresiones propias).
● El contexto.
● La principal diferencia entre la comunicación entre
dos personas y la grupal es la forma de transmitir de la
persona emisora.
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comunicación
Actividades prácticas:
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comunicación
Actividades prácticas:
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comunicación
Dificultades en la comunicación
Las barreras de la comunicación
● Barreras físicas. Se refiere a los ruidos ambientales.
● Barreras semánticas. Incluye todo lo relacionado con los significados de las
palabras y las frases.
● Barreras fisiológicas. Dependen del organismo de las personas.
● Barreras psicológicas. Están relacionadas con los prejuicios o las
creencias de las personas.
● Barreras socioculturales. Son las derivadas de las maneras de
entender el mundo y las relaciones entre las personas.
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con personas ciegas
● Les es más difícil encontrar referencias con que orientarse en
un entorno no conocido.
● Actuaciones para comunicarte con personas ciegas:
● Llámala por su nombre, si lo sabes, antes de tocarla.
Pregúntale si necesita ayuda antes de prestársela.
● Identifícate al empezar a hablarle, dile qué funciones
cumples y la razón por la que estás allí.
● No le grites al hablarle.
● Recuerda que no puede percibir gestos pero si paralenguaje.
● Informa con detalles sobre los peligros, lo que se va a hacer…
● Utiliza adverbios referidos a ella (delante de ti).
● Avísala cuando te vayas, aunque sea un momento.
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con personas sordas
● Estrategias:
● Antes de dirigirte a ella, llama su atención tocándole el brazo.
● Sitúate frente a ella, cerca y con tu cabeza a la altura de la suya.
● Habla despacio y en voz alta, pero sin gritar; vocaliza bien.
● Refuerza tus gestos y tus expresiones.
● Si es necesario, complementa tus mensajes con palabras
escritas o con esquemas.
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con personas sordas
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con personas con discapacidad intelectual
● Los modos de comunicarte con ellas dependerán de la gravedad/afectación de la
discapacidad (descúbrelo cuando te comunicas con la persona):
● Adapta tus mensajes a su nivel intelectual.
● Según sea necesario, construye frases más cortas y sencillas.
● Solicita acciones sencillas, primero una y después otra.
● Mantén la calma y transmítela a la persona.
● Procura que esté acompañada por otra persona.
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con personas que no conocen el idioma
● Recomendaciones:
● Si hablas otros idiomas, pregunta a la persona si
conoce alguno de ellos.
● Si no hay ningún idioma que ambas conozcáis,
refuerza tu lenguaje corporal.
● Si conoce un poco el idioma:
■ Usa palabras sencillas.
■ Prescinde de expresiones coloquiales.
■ Habla más despacio y con más claridad.
■ Ve verificando que te está entendiendo.
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con personas de edad avanzada
● Sus limitaciones se verán acentuadas en caso de emergencia.
● Actuaciones:
● Adapta tus mensajes y los canales de comunicación a
todas sus dificultades.
● Cuida el entorno de la comunicación, evitando ruidos e
interferencias.
● No le transmitas sensación de impaciencia, si no te
entiende.
● Mejora tus habilidades de escucha.
● Paciencia, flexibilidad y explicar con sencillez.
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Dificultades en la comunicación
Estrategias frente a dificultades en la comunicación
Comunicación con niñas y niños
● Podemos usar el juego y los dibujos para:
● Explorar sus vivencias.
● Ayudarles a restañar sus heridas.
● Estrategias:
● Sitúa tu cabeza a la altura de la suya y acoge al niño o a la niña con
calidez.
● Adapta los mensajes a su nivel de comprensión.
● Anímale a expresar sus temores y sus preocupaciones, sin obligarle a
hacerlo.
● Presta atención a lo que comunica (palabras o gestos).
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Dificultades en la comunicación
Indicativos de malos tratos físicos y psíquicos
● Lo más común es el maltrato a mujeres por parte de sus parejas, pero
también ocurren maltratos a menores o a personas mayores.
● Indicativos más comunes:
● En la víctima de malos tratos. Se muestra deprimida y
temerosa, con sentimientos de culpa y vergüenza. Evita mirar a
los ojos. Si la persona agresora está presente busca su aprobación.
● En la persona agresora. Está presente en todo momento, intentando
controlar la situación y respondiendo a las preguntas que se hacen a la
víctima.
● Otros indicativos, referidos a aspectos clínicos, los aplica el personal
médico o de enfermería.
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Dificultades en la comunicación
¿Qué sabemos?
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Estrategias de comunicación
Habilidades de comunicación
● Escucha activa.
● Asertividad.
● Empatía
¿Qué conoces de
cada una de ellas?
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Estrategias de comunicación
Habilidades de comunicación
Escucha activa
La escucha activa implica concentrarse en la persona que habla, demostrar interés
por lo que dice y proporcionarle respuestas.
● Vertientes de la escucha activa:
● Como actitud:
Proporciona retroacción y anima a hablar a
la persona emisora. La retroalimentación
es imprescindible
● Como habilidad:
cuando dos personas
Permite interpretar el mensaje de manera se comunican.
fidedigna. No solo importa el contenido,
también las emociones/ideas.
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Barreras a la escucha activa
● Actitudes más comunes que suponen un impedimento para la escucha activa:
● Escucha selectiva:
Sólo lo que interesa, pasa por alto lo demás.
● Escucha prejuzgada:
Se considera que carece de interés, no presta atención.
● Escucha abstraída:
Pensamientos sobre otros asuntos, no presta atención.
● Escucha impulsiva:
No dejas que la otra persona complete la explicación y tu estás dando tu opinión.
● Escucha reactiva:
Se percibe como un agresión, dejo de escuchar o se distorsiona el mensaje.
● Escucha egocéntrica:
Verdad absoluta, se desprecia el otro punto de vista.
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Recomendaciones para aplicar la escucha activa
● Adoptar una actitud positiva. Demostrando interés y evitando discusiones.
● Transmitir los mensajes de forma adecuada, para superar las dificultades de
la persona causadas por la agitación y el dolor.
● Dejar hablar y escuchar. Cuando la persona responde o plantea alguna
pregunta, es importante centrarse en ella y atender a su comunicación no verbal.
● Verificar los mensajes recibidos, cuando el mensaje ha sido largo y más
complejo.
● Evitar la prisa. El personal debe dedicar a cada intervención un tiempo de
calidad (no digo en voz alta lo mal que vamos de tiempo, miro el reloj…).
● Evitar los prejuicios. La actitud y las actuaciones deben ser iguales frente a
cualquier persona.
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Asertividad
● El tipo de conducta que adopta una
persona influye en la calidad y la efectividad
con que se comunica.
● La conducta asertiva es la más
efectiva en los procesos comunicativos.
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Habilidades de comunicación
Asertividad
Tipologías de conducta
● Conducta pasiva o inhibida. Genera
ansiedad y baja autoestima.
● Conducta asertiva. Fomenta la
adaptación social y mejora la autoestima.
● Conducta agresiva. Alimenta el
resentimiento, la culpa y la enemistad, nunca
el diálogo ni la negociación.
La conducta asertiva permite el intercambio de
información, opiniones o sentimientos de
forma constructiva.
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UT3
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Habilidades de comunicación
Asertividad
Recomendaciones para mejorar la asertividad
● Cuidar la autoestima –ni excesiva ni baja-.
● Expresar la opinión.
Algunas personas mantienen una
● Practicar la comunicación.
conducta asertiva de forma
● Escuchar y comprender. natural; pero es una conducta que
● Aprender a aceptar las críticas y a se puede entrenar.
valorarlas.
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Estrategias de comunicación
Habilidades de comunicación
Empatía
La empatía se entiende como la capacidad de una persona para ponerse en el lugar
de otra.
● Mejora las interacciones sociales.
● Ayuda a prevenir y solucionar los conflictos.
● La empatía en emergencias requiere capacidad
para:
● Ponernos en la piel de la otra persona para
comprenderla.
● Controlar nuestras emociones y actuar con
eficiencia.
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Estrategias de comunicación
Recomendaciones para la comunicación en emergencias
● Pregúntale el nombre a la persona atendida y úsalo para reclamar su
atención.
● Elabora mensajes claros y sencillos y busca la retroalimentación.
● Refuerza tu lenguaje no verbal.
● No muestres impaciencia, deja que se explique y confirma que
has comprendido bien su mensaje.
● Identifica las barreras en la comunicación y adopta las medidas
más adecuadas para limitar sus efectos.
● Recuerda que en todas las intervenciones debes explicar a la persona qué
vas a hacer y solicitarle su colaboración.
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Estrategias de comunicación
Recomendaciones para la comunicación en emergencias