DERECHO CORPORATIVO

CLASE 2

UNIDAD IV. LA RESPONSABILIDAD FISCAL Y ADMINISTATIVA DE LA EMPRESA

En México, para que una empresa pueda llevar a cabo operaciones

bajo su objeto social, debe de solicitar y/o gestionar diversos
trámites, permisos y licencias de carácter obligatorio, que le
permitirán operar de manera legal, lo cual de inicio le traerá
muchos beneficios y le evitará una contingencia a futuro, que
puede implicar desde una sanción monetaria, un cierre temporal
hasta una clausura permanente por parte de las Autoridades
encargadas de que las empresas cumplan la ley en el Estado donde
se encuentren, ya sea de orden municipal, estatal o federal.
Los trámites deben de gestionarse, según lo disponga la ley, ante
las Autoridades municipales, estatales o federal, en los términos
y plazos que la misma legislación contemple para sus efectos; por
lo que es muy importante conocer que estos plazos pueden ir desde
el inicio de operaciones, ante el ejercicio de una actividad que
requiera un trámite especial o al cierre de la misma empresa.
Bajo esa tesitura, a continuación mencionaremos aquellos trámites
obligatorios para que una empresa pueda operar sin problemas y
bajo el marco de la ley.
En primer orden tenemos la inscripción en el Registro Federal de
Contribuyentes (RFC) del Servicio de Administración Tributaria
(SAT), inscripción la cual se da una vez constituida la Sociedad
mercantil, registro que dará vida jurídica a la empresa, ya que al
darse de alta en el RFC la Autoridad le otorgará el certificado de
firma electrónica o [Link], la cual es considerada la llave de la
empresa, y que con esta podrá emitir comprobantes fiscales,
presentar sus declaraciones, presentar avisos de cambio de
actividades, actualización de domicilios, avisos de socios
extranjeros, entre otros trámites más que le permitirán tener su
información actualizada y en cumplimiento de sus obligaciones
fiscales.
Así tenemos que una vez registrada la empresa en el SAT, esta
podrá iniciar sus operaciones, por lo que también es muy
importante considerar que si la empresa va a requerir de
trabajadores, lleve a cabo su registro en el Instituto Mexicano
del Seguro Social, donde le otorgaran el número de registro
patronal mediante el cual tendrá dados de alta a sus empleados
para efectos de seguridad social y así evitar ser sancionados por
el IMSS, ya que al ser un organismo independiente cuenta con las
facultades de determinar créditos por omisión de pagos de cuotas
obrero patronales.
En segundo término, no debe de pasar por desapercibido que si la
empresa, pretende usar un inmueble o predio para uso industrial o
comercial, deberá de solicitar al Municipio la autorización de uso
de suelo, el cual le permitirá solicitar de forma posterior la
licencia de operatividad, que le permitirá operar de forma legal y
segura en el lugar donde se encuentre, ya que de esta manera se
evitará incurrir en sanciones administrativas.
Por lo que para que las empresas puedan obtener la licencia de
operatividad, deberán de presentar a través de su representante

legal la solicitud de la licencia de operatividad

mercantil ante la Autoridad Municipal donde se encuentre ubicado
el inmueble, donde se llevarán a cabo las actividades
industriales, comerciales y de servicios y la autorización de la
licencia estará sujeta a que la empresa cumpla con los requisitos
establecidos para su autorización.
Siendo aquellos requisitos indispensables y obligatorios que deben
de cumplir las empresas para que les sea autorizada una licencia
de operatividad, los cuales se requieren de acorde a la actividad
a desarrollar; tal está el aviso funcionamiento y responsable
sanitario ante la Secretaría De Salud en caso de que la empresa
lleve a cabo actividades relacionadas con la salud de los seres
humanos, como por ejemplo importación y exportación de insumos
médicos, medicamentos que contengan estupefacientes o
psicotrópicos, recetarios especiales, publicidad, alimentos,
tabacos, bebidas entre otros; por lo que están obligadas a
presentar el aviso correspondiente para que le sea emitido el
permiso sanitario. Permisos
En tercer orden, y vinculado al inmueble en el que la empresa
operará, tenemos como obligación y requisito el que las empresas
cuenten con el Programa Interno de Protección Civil, el cual
deberá de contener la prevención, auxilio y recuperación, en caso
de alguna contingencia tal como incendio, sismo, lluvias,
temperaturas extremas, derrames o fugas de materiales peligrosos,
etc, de tal manera que el PIPC contendrá la información del cómo
se deberá de actuar ante cualquier riesgo al que se encuentre
expuesto el inmueble donde se opera, por lo que las personas que
laboran en la empresa deberán de conocer ese plan y en su caso
saber que acción tomar conforme el PIPC. Cabe mencionar que este
PIPC será hecho a la medida de la empresa, motivo por el cual es
imposible que se utilice en otra empresa.
El programa deberá de ser aprobado por la Secretaría de protección
civil, quien valorará la información y en su caso lo aprobará o
solicitará a la empresa que subsane los detalles correspondientes
para que este pueda ser aprobado. Permisos
Una vez cumplidos con los requisitos anteriormente mencionados, la
empresa podrá presentar la solicitud de la licencia de
operatividad y pagar los derechos correspondientes para su
emisión. Permisos

Ahora bien, para aquellas empresas que dentro de sus

actividades a desarrollar se encuentre la importación de
mercancías, deberá considerarse la necesidad de contar con un
padrón de importadores, el cual está regulado por el SAT a través
de la Administración del Padrón de Importadores adscrita a la
Administración General de Aduanas, donde esta última se encarga de
llevar el control de los importadores para evitar de esa manera la
economía informal, la evasión fiscal y así controlar las
operaciones que se deriven del comercio exterior, que permitan
prevenir aquellas prácticas que puedan derivar en un fraude
aduanero o contrabando. Permisos
Siendo así que, si la empresa requiere de un padrón de
importadores, deberá primeramente estar al corriente de sus
obligaciones fiscales y demostrar al SAT que se encuentra inscrito
y activo en el RFC, para poder ingresar una solicitud; solicitud
la cual podrá ser presentada mediante el portal del SAT utilizando
la firma electrónica de la empresa. Permisos
 Finalmente, no debe de pasar por desapercibido que si la empresa
quiere hacer uso de invenciones, logos, marcas, etc, deberá de
solicitar ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial el
registro correspondiente a su marca, logo, invención, para efectos
de proteger la propiedad intelectual, mediante la adquisición de
la patente correspondiente. P

UNIDAD V. PROGRAMAS Y APOYOS ECONÓMICOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PARA

LAS EMPRESAS

En México existen varios programas y apoyos económicos públicos y

privados para las empresas, entre ellos:

 Fondo Nacional del Emprendedor

Este programa está dirigido a emprendedores, micro, pequeñas y

medianas empresas, así como entidades gubernamentales, organismos
empresariales, universidades, entre otros.

 Fondo de Apoyo para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (FONDO PYME)

Este instrumento busca apoyar a las empresas de menor tamaño y a

los emprendedores para promover el desarrollo económico
nacional.

 Créditos a MiPYMES

Este programa de garantías con la banca privada apoya a pequeñas

y medianas empresas y micronegocios.

 PyMEs Digitales México

Este proyecto busca apoyar en la digitalización y desarrollo

económico de los emprendedores de pequeñas y medianas empresas.

 Fondo Nacional de Infraestructura FONADIN

Este fondo apoya en la planeación, diseño, construcción y
transferencia de proyectos de infraestructura.
 Conseguir apoyos para comercio local y nacional - [Link]ía
Fondo Nacional de Infraestructura FONADIN Apoya en la planeación,
diseño, construcción y transferencia de proyectos de
infraestruc...

[Link]ía
 Apoyos Públicos - Secretaría de Trabajo - Gobierno de Puebla
Fondo Nacional de Garantías de los Sectores Agropecuario,
Forestal, Pesquero y Rural (FONAGA) - Mediana Empresa. ... Crédito
a la ...

Secretaría de Trabajo
 Acciones en Apoyo a la Economía - Gobierno de México
Créditos a MiPYMES Se pone a disposición del público un programa
de garantías con la banca privada para apoyar a más de 130 mil
pe...

Gobierno de México

Apoyos Públicos
 Fondo Nacional de Garantías de los Sectores Agropecuario,
Forestal, Pesquero y Rural (FONAGA) - Mediana Empresa. ...
 Crédito a la palabra. ...
 Programa de Financiamiento a la Mediana Empresa Agroalimentaria y
Rural (PROEM) ...
 Fondo Nacional Emprendedor. ...
 Reactivación Económica - Cadenas Productivas.

UNIDAD VI. COMERCIO ELECTRÓNICO

La pandemia cambió radicalmente los hábitos de consumo de los

clientes. Desde su irrupción, el comercio electrónico, o e-
commerce, se ha vuelto decisivo en las estrategias de ventas de
las empresas, ya se trate de B2B o B2C.

Además, la acelerada transformación digital, que ya estaba en

curso desde mucho antes de la década de 2020, se consolidó. Como
resultado, las organizaciones que no adhirieron a soluciones
tecnológicas para vender y atender a sus clientes se quedaron
atrás en el mercado.
¿Qué es el Comercio Electrónico?
El e-commerce —o “comercio electrónico”, en español— es
una modalidad de comercio en el que las transacciones de compra y
venta se realizan por internet. Además, todo el proceso ocurre de
manera digital: desde la oferta del producto o servicio hasta la
finalización de la compra con el pago.

Cuando digitas un producto en la barra de búsqueda de internet,

clicas en el enlace de una tienda y verificas los detalles del
producto, lo pones en tu carrito y, al final, concluyes la compra,
estás inmerso en la trama del comercio electrónico.

En este tipo de negocio, la estructura completa es digitalizada y

lo único que existe en el mundo físico son el stock, en el que
están los productos, y el proceso de entrega a los compradores. En
algunos casos, ni eso: los juegos en línea o plataformas
de SaaS se compran en e-commerce, por ejemplo, y se bajan
directamente en el videogame o computadora, sin que exista ningún
producto físico para entregar.

De ese modo, el comercio electrónico funciona por medio de

plataformas de ventas en línea, que pueden ser tanto de una única
empresa (como suele suceder con grandes empresas minoristas) como
de empresas menores que utilizan la estructura de un sitio o
aplicación para anunciar sus productos.

En este último caso, el sitio que reúne anuncios de varias

empresas al mismo tiempo se llama marketplace. En la práctica, el
marketplace funciona como un shopping en el que varias tiendas
diferentes comparten un mismo espacio.

¿Por qué conviene invertir en el comercio electrónico?

Uno de los principales motivos para invertir en el comercio
electrónico es el hecho de que presenta ventajas tanto para
quienes venden como para quienes compran. Las principales ventajas
son, además de la comodidad, el alcance de un público mayor y
la reducción de los costos de la tienda física.

A continuación, detallamos cada uno de los beneficios.

Comprar desde el confort de casa

Para quienes compran, el e-commerce permite elegir el producto con
tranquilidad, comparar precios y finalizar la compra desde la
computadora o el celular, o sea, desde donde se esté.

Comprar en línea significa, muchas veces, tener acceso a productos

de otras regiones del país (o del mundo), además de conseguir
explorar los anuncios de una tienda y finalizar una compra en el
horario en el que la persona lo prefiera, sin depender del horario
comercial. Así, el comercio electrónico ofrece practicidad a
quienes no tendrían tiempo de salir de sus casas o trabajos solo
para hacer una compra.

Más visibilidad para quienes venden

Para los vendedores, la gran ventaja del e-commerce es que les
permite introducir su negocio en el ambiente digital y alcanzar a
más personas. Por ejemplo, si tienes una tienda física, tu negocio
podría quedar restringido a las personas que viven o visitan tu
región. Al vender en un e-commerce, puedes alcanzar a personas de
otras ciudades, estados y hasta países.

Esa visibilidad es especialmente ventajosa para empresas

menores, ya que, para vender en línea, no es necesario tener una
tienda física.

Solo es importante tener en cuenta que, incluso ahorrándote los

costos que tendría una tienda física, aun tendrías gastos con la
propia plataforma de e-commerce, embalajes, acciones de
divulgación en redes sociales, etc.

¿Cómo funciona el Comercio Electrónico?

Productos, servicios y stock: esta es la triada del comercio
electrónico exitoso. Por eso, antes de cualquier otra cosa, es
necesario que la operación cuente con buenos proveedores y un
lugar adecuado para almacenar los productos.

En el caso de servicios o SaaS, por ejemplo, lo ideal es

garantizar que el equipo esté siempre actualizado y bien
cualificado. De nada sirve tener un e-commerce sin una buena
preparación de lo que pondrás a la venta.

Cuando hablamos sobre la plataforma que hospedará tu e-commerce,

es fundamental reforzar la importancia de que sea una plataforma
confiable y que ofrezca estabilidad de acceso a los clientes. A
fin de cuentas, no hay nada peor que dejar de convertir debido a
problemas de inestabilidad, ¿no?

Además, en el e-commerce, tu vidriera es tu sitio de ventas. Por

eso, es importante elegir una plataforma que posibilite que la
identidad de tu marca quede plasmada en el diseño, fuentes,
posicionamiento, etc.

Después de ese contacto, el cliente buscará lo que le ofrece tu

tienda. Presta atención a cómo se presentarán los productos y
servicios, con detalles de descripción, fotos y vídeos. Elige
también una plataforma que ofrezca una navegación rápida e
ininterrumpida para que tu cliente no desista de la compra por
problemas técnicos.
Recuerda también que las compras en el e-commerce se pueden hacer
por medio de una computadora, tablet o smartphone; por eso, la
tienda debe tener una buena experiencia de compra para cualquier
opción que se utilice.

Al incluir los productos en el carrito, el cliente es derivado al

checkout, la etapa en la que, básicamente, nos dirigimos a la caja
para finalizar la compra. Así como en una tienda física, se
solicitan algunos datos, como: nombre, dirección y e-mail. En el
e-commerce, es obligatorio proporcionar esa información para que
se envíe el producto, además de que se requiere el cálculo del
valor del flete y del envío de la factura.

Por último, se efectúa el pago. En esta fase, se ponen a

disposición las opciones que ofrece tu tienda en línea y el
cliente elige la mejor forma de pago. Tu operación recibe la
confirmación y prepara el producto para envío.

Con la compra paga, tu tienda puede enviar los productos mediante

el servicio postal público o por transportadoras privadas. Para e-
commerces locales, también hay opciones de entregas a domicilio
efectuadas por empresas tercerizadas o incluso de entrega
efectuada por la propia empresa. También se puede considerar la
posibilidad de logística inversa en casos de reemplazo de un
producto o devolución.

Por último, debemos hablar cobre el servicio al cliente o customer

service. Así como en las tiendas físicas, es importante que el e-
commerce sugiera a los clientes recurrentes recompras y les haga
recomendaciones. Una venta no termina con el envío del producto.
En el comercio electrónico, es aun más fácil mantener contacto con
los clientes durante la etapa de posventa, ya sea por e-mail,
teléfono o WhatsApp.

¿Qué es el e-commerce B2B?

Como ya lo hemos mencionado en este contenido, el e-commerce B2B
es un modelo de negocios en el que el cliente principal también es
una empresa. Estamos hablando de marcas que ofrecen productos y
servicios a otras empresas, pero con transacciones realizadas en
formato electrónico.

En el contexto de la globalización, en el que las grandes marcas

cierran negocios con empresas de todo el mundo, operar en internet
se convierte en un factor facilitador que, además, permite
identificar muchas oportunidades, con excelente retorno sobre la
inversión.

Básicamente, la organización que quiere crear un e-commerce

debe desarrollar una plataforma de ventas en línea, que, más que
ser un catálogo virtual, garantice la marcha efectiva de todas las
etapas de ventas.

Generalmente, el RFC que hace la compra debe registrarse en la

plataforma de e-commerce, a la que, posteriormente, entrará con
nombre de usuario y contraseña. Y la organización que hace la
venta puede poner a disposición dos formas de cerrar negocio:

 la otra marca efectúa el pago dentro del sitio;

 o elige las soluciones que desea adquirir y, después, arregla
el pago directamente con el sector contable.

Luego, basta con entrar a la plataforma para acompañar el estado

del pedido, que incluirá información sobre entrega y/o ejecución.

Al pensar en cómo funciona el e-commerce B2B, es muy importante

tener en cuenta algunas características de ese mercado. Cabe
resaltar que el comercio electrónico exige una baja inversión
inicial, especialmente cuando se la compara con el retorno en
ventas.

 Demanda por conocimientos específicos sobre el catálogo de

productos y servicios;
 Mayor relevancia de los aspectos técnicos en el momento de
negociar una venta;
 Más tomadores de decisión involucrados en el proceso;
 Ticket medio más alto, con volumen robusto de productos y
servicios;
 La finalización del proceso de venta es más lenta;
 Es necesario tener un complejo sistema de organización
logística.

E-commerce x Marketplace: ¿cuáles son las diferencias entre ellos?

La principal diferencia entre e-commerce y marketplace es que el
primer concepto se refiere a una tienda en línea propia, exclusiva
de una marca. En cambio, el marketplace funciona como un shopping
virtual, en el que varias tiendas venden productos en un mismo
lugar.

Además, podemos resaltar estas diferencias:

Diversidad de productos
El mix de productos de un marketplace suele ser mucho más amplio
que el de un e-commerce. Obviamente, esto ocurre porque el
emprendimiento reúne a diversos vendedores dentro de un solo
lugar. En el e-commerce, es una única empresa la que mantiene el
stock.

Inversión
Para vendedores, la inversión para vender en un marketplace es
ligeramente menor que en el e-commerce. A fin de cuentas, basta
con que un vendedor se afilie a la plataforma y empiece a vender.
En el e-commerce, el emprendedor también tendrá que abrir y
mantener su sitio.

Sin embargo, abrir su propio marketplace exige una inversión mayor

que la que demanda el e-commerce. Y es así porque existen algunos
costos relacionados a tecnología, marketing, gateway de pago y
otros gastos que pueden comprometer el presupuesto. Por otro lado,
si tienes éxito, las chances de lucratividad y crecimiento del
marketplace también son considerablemente mayores.

Visibilidad
La visibilidad en el marketplace es mucho mayor que en el e-
commerce. Dado que la plataforma reúne a muchos vendedores,
también reúne a un alto número de clientes. Todo el tiempo, hay
compradores entrando a tu vidriera virtual en la plataforma.

El e-commerce, para tener visibilidad, dependerá de algunos

factores más: consolidación de la marca, buen marketing, identidad
visual, etc. Para quienes venden en el marketplace, basta con
empezar a negociar. Sin embargo, para quienes abren un
marketplace, el desafío inicial de la visibilidad es similar al
del e-commerce. En los dos casos, se trata de empresas nuevas que
necesitarán afirmarse y ponerse a prueba.

Operación logística
Para quienes venden en marketplace, la operación logística se
puede simplificar si la plataforma ofrece facilidades en ese
sentido. Por ejemplo, Mercado Libre tiene convenio con
transportadoras que permiten un despacho optimizado. No toda
plataforma ofrece estos servicios.

En cambio, los dueños de un e-commerce deben encargarse de toda la

operación logística. Para pequeñas remesas o encomiendas, la
mayoría de las empresas usa el servicio postal público, pero otras
transportadoras también empiezan a ganar terreno. En lo que dice
respecto a la compra y gestión de stocks, los e-commerces y
marketplaces tienen un manejo bastante similar.

Marketing
Quienes son vendedores en un marketplace a menudo cuentan con la
visibilidad que les brinda la propia plataforma. Por eso, no
suelen dedicar tantos esfuerzos externos en ese sentido. Sin
embargo, el emprendedor también puede crear campañas para difundir
su tienda dentro del marketplace.
Cuando operas un marketplace, notas una diferencia muy clara entre
e-commerce y marketplace: necesitas conquistar a dos
públicos. Tienes que cautivar tanto a compradores como a
vendedores. El e-commerce solo necesita prospectar clientes.

Esto impone algunos desafíos extra, pues es necesario desarrollar

dos estrategias para públicos distintos; muchas veces, totalmente
diferentes.

Seguridad
En general, es seguro emprender tanto como vendedor de
marketplace, como operador de marketplace y como operador de e-
commerce. Sin embargo, la responsabilidad, en cada caso, es
diferente.

El vendedor de marketplace es el que tiene la vida más fácil. Él

vende y recibe el dinero (con el débito de las tasas). En cambio,
los operadores tanto de marketplace como de e-commerce necesitan
preocuparse con mediadores y gateways de pago.

Lucratividad
A cambio de la visibilidad, de la seguridad y de la
practicidad, los vendedores de marketplace pagan una comisión por
venta. Esta puede comprometer la lucratividad, pero permite
trabajar con un alto volumen de ventas.

Para quienes van a emprender en un marketplace, este negocio es

bastante escalable. Eso quiere decir que puede crecer de forma
contundente mientras los costos permanecen relativamente estables.
De esa forma, si se tiene éxito, la lucratividad es bastante alta.

En cambio, aunque en el e-commerce no se paguen comisiones, como

lo hacen los vendedores del marketplace, el negocio no es tan
escalable. Por ende, para que la facturación aumente mucho, los
gastos también tendrán que crecer a un ritmo considerable.

¿Cuáles son las ventajas del comercio electrónico B2B?

El mercado B2B trabaja con escalas mucho mayores que el B2C. A
partir de esa constatación, vale recordar que el e-commerce
permite alcanzar territorios mayores, sin barreras geográficas o
de horario, lo que, a su vez, conlleva un incremento de los
resultados.

Pero esa no es la única ventaja del e-commerce B2B. Los beneficios

también incluyen:

 Reducción de costos con infraestructura;

 Mayor volumen de ventas;
 Nuevas oportunidades de negocios;
  Más información sobre la base de clientes;
 Incremento de la lucratividad;
 Posibilidad de iniciar la producción recién después de la
venta, ya que la internet presupone un determinado plazo de
entrega, lo que permite optimizar las demandas;
 Ofertas personalizadas para cada cliente;
 Más competitividad.

Cómo el CRM mejora las ventas de tu Comercio Electrónico

Para un emprendedor, el comercio electrónico es una de las mejores
maneras de comenzar su negocio. Sin embargo, a pesar de las
facilidades, la gestión de e-commerce no es tan sencilla.

Si deseas tener un sitio de compras que, además de un diseño de

calidad, ofrezca todas las herramientas necesarias para que el
cliente tenga una buena experiencia de compra, deberás realizar
un trabajo de mantenimiento diario.

Una forma de hacerlo es realizando integraciones de plataformas de

gestión y datos con tu e-commerce. De esta manera, optimizarás el
tiempo invertido en realizar tareas recurrentes y también
generarás datos valiosos sobre la operación de la tienda.

En otras palabras, integrando tu sitio de ventas en línea a las

principales herramientas de automatización del mercado, ahorrarás
tiempo y, además, recibirás de esos sistemas los mejores insights
sobre tu negocio, apoyando el trabajo de diversos equipos.

Uno de esos sistemas de integración que facilita la gestión del e-

commerce es el CRM, o Customer Relationship Management. La
principal función del CRM es mejorar la relación de la empresa con
sus clientes organizando contactos y permitiendo que todos los
equipos involucrados en el proceso de ventas actúen en sintonía.

De esa forma, al integrar el e-commerce con la herramienta de

Gestión de Relación con el Cliente, tu negocio puede ofrecer al
consumidor una experiencia personalizada de compra y una atención
de excelencia desde la primera interacción.

Por medio del CRM, puedes monitorear el contacto con los clientes
para afinar tu estrategia de ventas y generar más oportunidades.
Segmentar a los clientes se vuelve una tarea más sencilla y esto
te permitirá ofrecer productos, contenidos y promociones que se
ajusten más a perfiles distintos y relevantes para tu empresa.

¿Cuáles son los principales KPI de e-commerce?

El análisis de KPI identifica con precisión el valor generado por
tu e-commerce. Y más: es una lectura que proporciona pistas para
que el negocio sea cada vez más rentable.
Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es que la
mayoría de las plataformas brinda datos de forma automática,
agilizando la generación de informes. Sin embargo, los objetivos
de cada empresa varían; y, con ellos, la selección de KPI para
seguimiento.

A continuación, te presentamos diez de los principales KPI para

monitorear el rendimiento de un e-commerce para ayudarte a
identificar los indicadores más relevantes para tu tienda.

1. Número de visitantes del sitio

El número de visitantes en el período es el principal KPI de
tráfico para el e-commerce. Este indicador evalúa la performance
de estrategias para atraer clientes, como e-mail marketing,
anuncios en redes sociales y campañas de medios programáticos.

Un tip para cualificar el análisis es observar también las

principales fuentes de conversión. ¿De dónde viene la mayor parte
de los accesos? ¿Qué canales generan más visitas que resultan en
compras? También es importante prestar atención a los dispositivos
desde los cuales los visitantes entran al e-commerce. Este dato
influye en la usabilidad, en el diseño de la interfaz y en
la experiencia del usuario (UX/UI).

2. Número de ventas
No es casual que la mayoría de los gerentes de ventas centre el
análisis de KPI en indicadores de ingresos. El número de ventas se
puede modular en cantidad (total de pedidos que se hicieron en el
período) o en valor monetario (total facturado en el período).

Vale la pena generar ambos informes, que, entre otras cuestiones,

ayudan a evaluar el poder de atracción de las ofertas, su
alineación con el público objetivo y el funcionamiento del sitio o
aplicación.

3. Tasa de conversión
Tasa de conversión (%) = (Número de pedidos o acciones
realizadas / Número de visitantes en el sitio) x 100
Basada en el número de visitantes del sitio, la tasa de conversión
estima cuántos consumidores efectivamente compraron algún producto
o realizaron una acción relevante para tu estrategia.

Cabe recordar que la conversión, en el e-commerce, abarca tanto

ventas de productos como conversiones de visitantes en leads o de
leads en oportunidades. Por eso, este es un KPI esencial para
hacer el seguimiento del flujo de tu embudo de ventas y orientar
acciones comerciales, de marketing y relación comercial.

4. Tasa de aprobación de pedidos

Tasa de aprobación de pedidos (%) = (Ventas finalizadas / Número
de pedidos) x 100
No todas las ventas vía e-commerce se facturan. Las tarjetas de
crédito no aprobadas o las facturas vencidas pueden interrumpir la
finalización del negocio. Siendo así, la tasa de aprobación de
pedidos complementa el análisis del número de ventas y de la tasa
de conversión, indicando cuántas ventas se finalizaron
efectivamente.

El monitoreo de este KPI también garantiza que el e-commerce

ofrezca buenas condiciones de pago, con opciones variadas, plazos
atractivos y beneficios como flete gratis.

5. Retorno sobre la inversión (Return Over Investment, ROI)

ROI (%) = ([Ingresos – Costo] / Costo) x 100
El ROI es el KPI más básico para la estimación de ganancias del e-
commerce. El cálculo puede evaluar tanto el rendimiento de la
tienda en general como la performance de estrategias y acciones
específicas. Las campañas de marketing con foco en conversión son
especialmente adecuadas para la aplicación de este indicador.

6. Costo de adquisición por cliente (CAC)

CAC ($) = Suma de las inversiones hechas en la estrategia / Número
de clientes adquiridos
El CAC estima el promedio de inversión necesaria para convertir a
un visitante, lead u oportunidad en cliente de tu e-commerce. El
cálculo de este indicador contempla diversas inversiones a lo
largo del embudo de ventas, como remuneración de los
colaboradores, costos con entrenamiento, adquisición de
herramientas y licencias, producción y distribución de contenido,
entre otros ejemplos.

Conocer todas las acciones implicadas en la conversión de clientes

es fundamental para una estimación precisa. Idealmente, tu
estrategia de ventas debe apuntar a la reducción del CAC, la cual
indica que la tienda virtual está obteniendo cada vez más
ganancias.

7. Ticket medio
Ticket medio ($) = Facturación total / Número de pedidos
El ticket medio indica cuánto gastan tus clientes, en promedio, en
cada compra que realizan en tu e-commerce. Este KPI relativiza
tanto el número de ventas realizadas como el CAC: si el ticket
medio es elevado, la tienda no tendrá perjuicio si recibe menos
pedidos o invierte más en la adquisición de clientes.

Tras calcular el ticket medio, puedes restar el valor resultante

del CAC para medir la ventaja de tu negocio. Si la diferencia es
positiva, tus clientes están dejando en el sitio un valor que
compensa lo que invertiste para su conversión. De lo contrario,
estarás perdiendo dinero; y, en ese caso, puedes aplicar
estrategias como cross-selling y upselling para facturar más.

8. Tiempo de vida del cliente (Lifetime Value, LTV)

LTV ($) = Ticket medio x Número de repeticiones de ventas x Tiempo
medio de retención del cliente con la marca
Después de la conversión, los clientes de tu e-commerce pueden
realizar menos compras o compras de menor valor. Sin embargo,
cuando pasan a confiar en tu servicio, se sienten seguros para
comprar más y adquirir productos más caros. Por ese motivo,
conocer el LTV deja el análisis de adquisición de clientes más
completo.

Ese KPI estima el potencial de venta para un cliente mientras él

permanece en tu cartera. Es un indicador directamente relacionado
al nivel de satisfacción del público y ayuda a evaluar esfuerzos
de retención y brand advocacy. El LTV también apoya el
planeamiento de estrategias y acciones a largo plazo, pues sugiere
cuánto puede ganar el e-commerce desarrollando acciones dirigidas
a la propia base de clientes.

9. Tasa de rechazo
Este indicador lo proporciona el Google Analytics y evalúa las
interacciones de los usuarios con tu e-commerce. En el cálculo de
la plataforma, están contemplados aspectos como el tiempo de
navegación, enlaces clicados y el compromiso con el contenido del
sitio.

Las tasas elevadas de rechazo pueden indicar problemas de

funcionalidad, usabilidad y contenido del sitio. Diseño confuso,
enlaces rotos, páginas que demoran en cargar o que traen poca
información son ejemplos de lo que puede decepcionar a los
clientes y, por ende, aumentar el rechazo con respecto a tu tienda
virtual.

10. Tasa de salida

También generada por el Google Analytics, la tasa de salida indica
el rechazo con respecto a una página específica o a un grupo de
páginas. Los motivos que elevan la tasa de salida son los mismos
que hacen aumentar la tasa de rechazo del e-commerce.

Sin embargo, además de señalar problemas en la performance del

sitio, ese KPI ayuda a medir el abandono del carrito de
compras. Si los usuarios están llegando al checkout y saliendo,
plantéate qué podría estar causando su desistimiento en esta etapa
del embudo de ventas.

Se pueden accionar campañas de remarketing, nuevas formas de pago

y ajustes en la interfaz de la página para aliviar ese cuello de
botella.

¿Cómo crear un e-commerce?

Para crear un e-commerce de forma segura, es conveniente seguir
este paso a paso:

1. Planeamiento de la inversión
El planeamiento del negocio empieza por la definición del capital
inicial. ¿Cuánto tienes para invertir en la creación de tu e-
commerce? Toma ese valor y divídelo entre 12 para saber la
cantidad con la que contarás por mes durante un año. Tu objetivo
es cubrir todos los gastos con el valor destinado al mes.

Considera todos los gastos fijos que tendrás con el negocio, como
el alquiler del espacio físico para el funcionamiento de la tienda
y el pago de cuentas como las de agua, luz, gastos comunes y
otras. Aprovecha para definir también en cuál segmento o nicho
actuarás, el público objetivo que deseas alcanzar y quiénes serán
tu competencia.

Estas definiciones son fundamentales para los siguientes pasos que

darás, pues revelarán la necesidad de inversiones precisas en
determinadas áreas.

2. Elige una buena plataforma de e-commerce

La plataforma funciona como la columna vertebral de tu e-
commerce, pues es en ella que se concentran prácticamente todas
las funcionalidades del negocio. Siendo así, debe ser lo más
completa posible y ofrecer a tu tienda en línea el soporte
necesario para que se concreten las ventas y los clientes tengan
una excelente experiencia de compra.

Verifica si la plataforma contiene herramientas de SEO (Search

Engine Optimization) para que la tienda sobresalga en los
mecanismos de búsqueda. El diseño de la plataforma debe ser
exclusivo y responsivo, adaptándose a los diferentes tamaños de
pantalla; a fin de cuentas, muchos consumidores realizan sus
compras desde sus smartphones o tablets.

Observa también si la plataforma posibilita la integración con

sistemas ERP, que ayudan en la gestión del negocio, además de
ofrecer un ambiente cifrado para que los datos de los clientes se
almacenen con seguridad.

3. Selecciona el sistema de pago

La elección del sistema de pago es el siguiente paso que debes dar
para crear un e-commerce. Puedes elegir entre tres opciones. La
primera es el intermediador de pago, que cobra una tasa fija por
transacción. El valor pago se transfiere a tu cuenta tras el
descuento de las tasas por el uso del servicio.

El gateway de pago es la segunda opción, que conecta a tu tienda

con los agentes financieros. Se trata de una solución más
avanzada, directamente integrada con el sistema de la tienda, en
la cual el cliente elige la bandera de la tarjeta e ingresa sus
datos. La administradora de la tarjeta verifica si hay saldo y
autoriza o no el pago.

Y en la integración directa con el adquirente, que es la tercera

opción, eres el responsable por realizar el proceso de integración
y gestión de riesgo.

4. Invierte en la seguridad de la tienda en línea

La inversión en la seguridad de la tienda en línea es fundamental
para que garantices su credibilidad ante el público; a fin de
cuentas, nadie desea comprar en un lugar en el que podría sufrir
una estafa o en el que podrían robar su información
personal. Cuando se verifica un fraude, todo el mundo pierde
dinero, incluso tú.

Existen diversas herramientas antifraude para e-commerce, desde la

validación del código de seguridad de las tarjetas de crédito
hasta el rastreo de los dispositivos de origen de cada compra. Se
puede verificar si los datos de dirección de la tarjeta y los del
recibo del producto son los mismos, así como definir el grado de
riesgo en la venta de un artículo.

5. Esmérate en la creación de contenido sobre los productos

La producción de contenido sobre los productos es el quinto paso
esencial que se debe dar para crear un e-commerce. Recuerda que,
en el ambiente en línea, los clientes no tienen como tomar los
artículos en sus manos para verificar sus texturas, colores,
tamaños y formatos. Es por medio del contenido que le describirás
todo al público.

No te contentes con la información e imágenes que recibas de los

proveedores. Invierte en la producción de contenido propio y
preocúpate por vender beneficios en vez de cualidades. Saca fotos
de los productos desde diferentes ángulos y explicita los factores
diferenciales que ofrecen.

Un contenido de calidad también ayuda a posicionar mejor tu tienda

en los mecanismos de búsqueda, atrayendo a más clientes y haciendo
aumentar tus ventas.

6. Arma una buena operación de logística

Armar una buena operación de logística para tu e-commerce
garantiza su pleno funcionamiento, así como clientes
satisfechos con la entrega en día de tus productos. Esto ayuda a
disminuir errores en la selección de los productos y en el
cumplimiento de los plazos, dejando la operación ágil y precisa.

Elige a transportadoras que atiendan tu plazo de entrega y cobren

un precio justo, porque esto se reflejará en el valor del flete
que le cobrarás al cliente. Y este es uno de los principales
factores que llevan al consumidor a finalizar o no la compra en tu
tienda. En este aspecto, una empresa pública podría ser una
importante aliada.

La plataforma de la tienda también puede recibir el apoyo de

un software de gestión de stock que controle automáticamente la
cantidad de productos y te avise cuando se requiere reponerlos.

7. Aplica las estrategias de marketing

Por último, el séptimo paso esencial para crear un e-commerce es
el planeamiento de las acciones de marketing, elemento fundamental
para atraer y fidelizar clientes. En cuanto a este punto, te
recomendamos que contrates una agencia especializada para
desarrollar campañas con adwords (compras a partir de búsquedas
por palabras clave), e-mails marketing y los banners de tu tienda
virtual.

También vale la pena crear un blog para tu tienda en línea.

Compartir contenido relevante con tu cliente lo ayuda a tomar
conciencia sobre los productos y servicios que ofreces,
preparándolo para compras futuras. El contenido de un blog también
mejora el posicionamiento de la marca en internet, pues contribuye
a la construcción de la autoridad necesaria para que tu negocio
sobresalga.

La inversión en el marketing de tu tienda impulsará el negocio,

haciéndolo conocido entre el público que deseas alcanzar. Como
estas acciones demandan tiempo y conocimiento, es más viable la
contratación de un aliado para que tú puedas permanecer centrado
en otros aspectos, como el contenido, la logística y la
negociación con los proveedores.