Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se

establece el marco general para la mejora de la

calidad en la Administración General del Estado.

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto.

Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para
la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y
regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, de
acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común,
y en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de
Organización y Funcionamiento de la Administración General del
Estado.

Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la

Administración General del Estado.

El marco general para la mejora de la calidad en la Administración

General del Estado está integrado por un conjunto de programas para
mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los
poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones
al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y
difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Artículo 3. Programas de calidad.

1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la

Administración General del Estado los siguientes programas:

a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la

satisfacción de los usuarios de los servicios.
b) Programa de cartas de servicios.
c) Programa de quejas y sugerencias.
 d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.
e) Programa de reconocimiento.
f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios
Públicos.

2. Corresponde a los órganos y organismos que se señalan en el

artículo 4 la responsabilidad directa en la implantación, gestión y
seguimiento interno de estos programas.
3. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los
organismos públicos determinarán el órgano o unidad a los que, de
acuerdo con lo establecido en el capítulo I del título II y en el capítulo I
del título III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y
Funcionamiento de la Administración General del Estado, se asignan
las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas
en su respectivo ámbito.
4. Las autoridades señaladas en el apartado anterior remitirán a la
Secretaría General para la Administración Pública, dentro del primer
semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento de los
programas de calidad.

Artículo 4. Ámbito de aplicación.

Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de

aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos
autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la
Seguridad Social.

CAPÍTULO II

Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la

satisfacción de los usuarios

Artículo 5. Definición.

1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar

la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la
Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de
la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con
respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables,
utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y
cuantitativas.
 2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la
detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca
de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos,
formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La
periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la
correspondiente carta de servicios.
3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios
tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos
sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la
percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.
4. Los gastos asociados a la realización de estos estudios y
trabajos de investigación deberán asumirse por cada órgano u
organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad.

1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean

encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera
otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las
características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean
todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista
del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación
de resultados a escala del conjunto de la Administración General del
Estado.
2. Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías
de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se
desarrollarán dentro del marco metodológico general que establezca
el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro
de Investigaciones Sociológicas.

Artículo 7. Resultados.

Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el

desarrollo de los programas incluidos en este real decreto,
particularmente en el proceso de elaboración y actualización de las
cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de
mejora continua.

CAPÍTULO III

Programa de cartas de servicios

Artículo 8. Definición.

1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el

instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de
la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y
usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los
derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los
compromisos de calidad en su prestación.
2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración
General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los
servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio
específico.
3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un
servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos,
dependientes de la Administración General del Estado o de esta y
otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme
al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones
Públicas.

Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y

comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará
en los siguientes apartados:
a) De carácter general y legal:

1.º Datos identificativos y fines del órgano u organismo.

2.º Principales servicios que presta.
3.º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación
con los servicios.
4.º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la
mejora de los servicios.
5.º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de
las principales prestaciones y servicios.
6.º Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el
capítulo IV.

b) De compromisos de calidad:

1.º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así

como, en su caso, para la prestación de los servicios.
Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea
general o personalizada.
 Horarios, lugares y canales de atención al público.

2.º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al

acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.
3.º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio
ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso,
cuente la organización.
4.º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y
específicamente para el seguimiento de los compromisos.

c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los

compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico
de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los
artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las
Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial,
aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.
Deberá señalarse expresamente el modo de formular las
reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo
reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al
que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a
responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de
contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable
del Ministerio de Economía y Hacienda.
d) De carácter complementario:

1.º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las

oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando
claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de
transporte público.
2.º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa
responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios,
incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
3.º Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del

artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del
que se trate.
Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios.

1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará

la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará
con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.
2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario
para que los órganos del departamento y los organismos vinculados o
dependientes de él elaboren su correspondiente carta de servicios y
para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el
procedimiento establecido en este real decreto.
3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los
que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su
elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en
cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c).
4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las
circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.

Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios.

1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán

aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al
que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo
proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la
Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para
los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c) del artículo
9.
2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará
en el «Boletín Oficial del Estado», lo que dará cuenta de la aprobación
de la carta y de su disponibilidad para el público.
3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones
divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando
siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus
dependencias con atención al público, en el servicio de atención e
información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de
Internet.
4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en
los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de
Administraciones Públicas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del
Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet
[Link].
Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.

1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del

grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de
servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del
análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las
evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el
artículo 5.
2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se
refiere el artículo 3.3, en el primer trimestre de cada año, un informe
sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año
anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas
correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación
aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del
departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los
compromisos de calidad declarados en las cartas por los
procedimientos que estime convenientes.
3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al
informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con
el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría
General para la Administración Pública.
4. La Secretaría General para la Administración Pública
determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas
podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de
servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los
compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.

Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.

1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios

electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas
anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se
informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden
acceder electrónicamente y en las que se indicarán las
especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su
prestación.
2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme
a lo previsto en los artículos 10, 11 y 12, estarán disponibles en
Internet y en soporte impreso.