CAPÍTULO VIII
Responsabilidades y competencias en los
programas
Artículo 29. Competencias generales.
1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el
artículo 4 serán responsables de la implantación, desarrollo y
seguimiento interno de los programas de calidad señalados en los
párrafos a) , b) , c) y d) del artículo 3.1.
2. Corresponde a los departamentos ministeriales, a través de la
unidad a la que se refiere el artículo 3.3, la coordinación y
seguimiento, en su ámbito respectivo, de la implantación de los
programas mencionados en el apartado anterior.
3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas, de
acuerdo con lo establecido en el artículo 15.1.c) de la Ley 6/1997, de
14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado, el impulso, la coordinación y el seguimiento
global de los programas que integran el marco general para la mejora
de la calidad en la Administración General del Estado, así como la
gestión de los programas señalados en los párrafos e) y f) del artículo
3.1.
Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las
Políticas Públicas y la Calidad de los servicios.
Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del
marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización
y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y por el
conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al
Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios
desarrollará, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto
1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura
orgánica básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las
siguientes funciones:
a) Relativas al marco general en su conjunto:
1.º Coordinar, asegurar la integración de sus distintos programas y
hacer su seguimiento global.
2.º Elaborar las directrices prácticas para la aplicación de los
programas.
3.º Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los
distintos órganos y organismos en el desarrollo de los programas de
calidad.
4.º Armonizar los programas de formación en materia de calidad y,
en su caso, desarrollar acciones formativas relacionadas con los
distintos programas.
5.º Recibir información sobre otras iniciativas de calidad, según lo
previsto en la disposición adicional primera.
6.º Representar a la Administración española en organismos y
foros internacionales relacionados con las materias y funciones de su
competencia.
b) Relativas al programa de análisis de la demanda y de
evaluación de la satisfacción de los usuarios:
1.º Impulsar la implantación de metodologías de detección de
necesidades y de medición de la satisfacción de los usuarios.
2.º Elaborar y armonizar los parámetros generales de análisis de la
satisfacción.
3.º Establecer las garantías de fiabilidad y las metodologías
generales de los trabajos de investigación.
c) Relativas al programa de cartas de servicios:
1.º Establecer las directrices metodológicas para la elaboración de
las cartas de servicios y el procedimiento específico para las cartas de
servicios de gestión compartida.
2.º Emitir el informe previo a la aprobación de las cartas de
servicios al que se refiere el artículo 11.1.
3.º Certificar, a petición de las organizaciones, cartas de servicios,
a la vista de las verificaciones que prevé el artículo 12.2.
4.º Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los
compromisos de las cartas de servicios, así como de las medidas de
subsanación aplicadas, en su caso.
d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:
1.º Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas
y sugerencias.
2.º Establecer la estructura de codificación de las quejas y
sugerencias a la que se refiere el artículo 15.5.
3.º Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.
e) Relativas al programa de evaluación de organizaciones:
1.º Colaborar con los órganos y organismos en la implantación y
seguimiento de los programas de evaluación conforme a modelos de
gestión de calidad en los términos previstos en el artículo 21.
2.º Determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos a los
que se refiere el artículo 20.1.
3.º Diseñar y promover la utilización del modelo de aprendizaje e
innovación en calidad para las evaluaciones a las que se refiere el
artículo 20.3.
4.º Coordinar el proceso global de evaluación al que se refiere el
artículo 21.4.
f) Relativas al programa de reconocimiento:
1.º Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de
gestión de calidad, según lo previsto en el artículo 23, y asignar la
cuantía económica que les corresponda conforme a lo previsto en el
artículo 31.
2.º Certificar, conforme a los modelos de gestión de calidad
previstos en este real decreto, la capacitación de funcionarios como
evaluadores de organizaciones públicas candidatas a los premios a
los que se refiere el artículo 24.1 y 2.
3.º Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovación
en la gestión pública.
g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos:
1.º Organizar el dispositivo necesario para la recogida y análisis de
datos y suscribir con los órganos y organismos afectados los
protocolos de actuación a los que se refiere el artículo 27.1.
2.º Encargar la realización de los estudios de opinión a los que se
refiere el artículo 27.2.
3.º Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el
artículo 28.1.
4.º Elaborar los informes a los que se refiere el artículo 28.3.