1.
- REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Una vez formado el equipo, la primera y la ms importante de todas las tareas de identificar cules son las demandas del cliente. Estas demandas deben ser frases afirmativas, utilizando el lenguaje propio de los clientes y claras para toda la organizacin. No deben utilizarse nmeros (los clientes compran prestaciones, no especificaciones). Es crtico conocer la procedencia y la fiabilidad de la informacin proporcionada por los clientes no est dems comprobar con el cliente la interpretacin de sus deseos y esforzarse en no distorsionar las verdaderas necesidades mediante dicha interpretacin. El listado de las demandas puede surgir a travs de una lluvia de ideas (brainstorming) realizado por el propio equipo encargado del QDF. Una forma de hacerlo puede ser escribiendo cada miembro del equipo encargado tantas demandas como se le ocurran, cada una en una tarjeta. Cuando ya no hay mas ideas se presentan todas las tarjetas (si son post-its se pueden pegar a la pared) y se eliminan las que, por consenso, se consideran no adecuadas o estn repetidas. Tambin es conveniente estructurar estas demandas agrupndolas en bloques afines y etiquetando cada una de ellas con el nombre adecuado. BRAINSTORMING 1.-Menos crema 5.-buen tamao (proporcional de las materias primas) 6.-Sin colorantes artificiales. 7.-Decoracion con frutas naturales 8.-Que tenga buena consistencia 9. - Buen sabor 10.-Empaques adecuados
2.-Frescura del pastel 3.-Ms relleno (fruta, queso, etc.) 4.-Precios accesibles
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AGRUPACIN POR CATEGORAS
DISEO
CALIDAD
ECONOMICO
1.-Menos4.-Pr crem 2.-Frescu 6.-Sin colo 3.-Ms relleno acce pastel ten 8.-Que 5.-buen tama artificiales (fruta, queso, 9 de la .-cB un consistenc 7 .-De c o ra .E porcional 0 -iom 1 etc.) materiasa a d rac fru ta s n prima tu e
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2.- ENTORNO Y PLAN DE MEJORA
Para cada una de las demandas se valora una serie de aspectos que conducen a asignar un peso cuantificado para cada una de ellas. En concreto se valora: Tasa de importancia (TI): se atribuye un peso de 1 a 5(de menos a mas) a cada demanda. Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un rango entre 3 y 5 (no caer en la tentacin de poner 5 a todos). Puede utilizarse informacin proveniente de encuestas a clientes, personal de ventas, personal de marketing, etc.). Situacin actual (SA): se atribuye una ponderacin entre 1 y 5 la situacin de la compaa con respecto a cada demanda, al igual que en el caso anterior los ponderaciones debe tener cierta variabilidad, tambin puede utilizarse informacin proveniente de encuestas y de personal de marketing o ventas, as como informacin de distribuidores, analistas de revistas especializadas, reclamaciones, etc. Plan de la organizacin (PL): valorar de 1 a 5 la situacin en la que se deseara estar en cada una de las demandas para esto es necesario comparar la situacin actual con la tasa de importancia asignada a las demandas y a la situacin de la competencia. Hay que tener en cuenta el plan estratgico y otros planes de la organizacin as como considerar las informaciones de los planes de la competencia. Tasa de Mejora (TM): se calcula dividiendo el plan de la organizacin (PL) entre la situacin actual (SA). Importancia de las ventas (IV): esta se calcula tratando de atribuir un peso a cada demanda del cliente segn lo importante que resulta satisfacerla para aumentar las ventas (1.5 muy importante; 1.2 relativamente importante; 1 irrelevante). Peso absoluto de cada demanda: se calcula multiplicando la Tasa de importancia (TI) por la Tasa de mejora (TM) y por la Importancia de las ventas (IV). Peso solicitado: se calcula convirtiendo el peso absoluto en porcentaje.
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Menos Crema Frescura del Pastel Relleno Costos Accesibles Tamao Colorante Artificial Decoracin Consistencia Buen Sabor Empaque
Tas a de Imp orta ncia (TI) 4 3 3 5 5 1 4 2 5 3
Situ aci Tas n a de Act Pla Mej ual n ora (SA (PL (TM ) ) ) 3 4 1.3 3 3 1 2 4 2 2 5 2.5 3 4 1.3 3 1 0.33 4 5 1.25 4 4 1 5 5 1 4 4 1
Imp orta nci a par a Ve nta s (IV) 1.2 1.2 1.5 1.2 1 1.5 1.2 1.5 1 1
Peso Absol uto 6.24 3.6 9 18.75 7.8 0.33 7.5 2.4 7.5 3
Peso Solici tado 9.43 5.47 13.61 28.35 11.79 0.49 11.34 3.63 11.34 4.53
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3. - CARACTERSTICAS TCNICAS
En esta parte se trata de enlistar las caractersticas del producto que estn relacionadas con las demandas de los clientes. Deben ser caractersticas controlables y medibles conviene listar como mnimo una caracterstica de calidad para cada demanda del cliente.
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Canti dad de Batid o
Canti dad de Lech e en el Pan
Porci n de Relle no
Preci os Acce sibles
Peso del Paste l
Porci n de Color ante
Dise o
Consi Degu stenci staci a n del Paste l
Resis tencia de Empa que
4. INTERRELACIONES
Esta es la parte central del esquema. Se forma una matriz en la que las filas son las demandas de los clientes y las columnas las caractersticas tcnicas del producto. En cada celda (interseccin de fila y columna) se coloca: (En el extremo superior izquierdo). Un valor que indica el grado de relacin existente entre las caractersticas de calidad y la demanda del cliente que se cruzan en esa celda. El criterio es: 9 cuando la correlacin es alta; 3
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cuando es media y 1 cuando es dbil. Cuando no existe relacin se deja la casilla en blanco. (En el extremo inferior derecho). El producto del valor que se ha dado a la relacin por el peso solicitado de esa demanda.
5. CORRELACIONES ENTRE CARACTERSTICAS TCNICAS El tejado triangular es la zona donde se refleja la influencia que las caractersticas tcnicas pueden tener entre s. Tener a la vista estas relaciones ayuda a tomar decisiones sobre los valores que deben tomar las caractersticas de calidad. Habr que andarse con
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cuidado en los casos en que mejorar una empeore otras, especialmente si estas otras son importantes.
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CA RA CT ERI STI CA S
C a nt id a d d e b at id o
C an tid ad de le ch e en el pa n
Po rci n de rell en o
Pr ec io s ac ce si bl es
Pe so de l pa st el
P o rc io n d e c ol o r a nt e
D is e o
C o n si st e n ci a
De sg ust aci on del pa ste l
R e si st e n ci a d e e m p a q u e
6. OBJETIVOS DEL DISEO.
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En primer lugar se calcula la importancia total para cada una de las caractersticas tcnicas. Una vez que se tiene se calcula el porcentaje de importancia que corresponde a cada una de ellas as mismo la situacin de la empresa en cuanto a cada caractersticas, el competidor y plan de accin.
C A R A C CA T NTI E DA D RI DE S BAT TI IDO C A S DEMANDAS
DISEO BUEN TAMAO
DECORACION CON FRUTAS NATURALES
CA NTI DA D DE LEC HE EN EL PAN
PO PR PES RCI ECI O ON OS DE DE AC L REL CE PA LE SIB STE NO LES L
PO RC IO N DE L CO LO RA NT E
DIS E O
CONSI STEN CIA DEL PASTE L
DEG UST ACI ON DEL PAS TEL
RE SIS TE NCI A DE L EM PA QU E
3/35 9/10 2 9/12 3 9/85 9/49
3/35 9/10 2 9/12 3 1/9 3/16
9/10 6 3/34 9/12 3
1/12 9/10 2 9/10 2 9/12 3 3/28 9/49 9/85 9/49
3/3 5
CALIDAD
MAS RELLENO MENOS CREMA FRESCURA DEL PASTEL
SIN COLORANTES ARTIFICIALES
9/4
BUENA CONSISTENCI A BUEN SABOR EMPAQUE ADECUADO COSTO ACCECIBLE TOTAL % TOPICOS DE CALIDAD
9/102
9/35 9/10 2
9/33 9/10 2 9/41 9/25 5 9/102 9/10 2 9/4 1
ECONOMI CO
187 7.65
184 7.52
362 14.8 1
540 22.0 9
304 12.4 3
4 0.1 6
142 5.81
184 7.52
461 18.86
76 3.1 0
244 4 100 %
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SITUACION ACTUAL COMPETIDOR "X" PLAN
124. 4 Kg/m 3 144. 8 kg/m 3 124. 4 kg/m 3
500 ml 500 ml 500 ml
250 gr 230 gr 240 gr
$20 0 $25 0 $20 0
2.5 kg 2.3 kg 2.5 kg
1 gr 2 gr
Cant . fruta Cant . fruta Cant . fruta
Tiemp o/ grado Tiemp o/ grado Tiemp o/ grado
15 queja s 17 queja s 0 queja s
2.5 kg 2.0 kg 2.5 kg
0gr
Conclusiones
La pastelera SWEET KAMEJ toma la decisin de enfocar sus recursos en las siguientes caractersticas: precio accesible y consistencia del pastel. Incrementar el sabor y presentacin de nuestros pasteles para satisfacer las exigencias de nuestros clientes. Innovar en el relleno y decoracin de cada uno de los pasteles que elaboramos agregando mayor abundancia de frutas naturales de temporada.
Ofrecer pasteles que rena las demandas del paladar del cliente.
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