MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ADMINISTRACION DE TECNOLOGÍAS Y
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
TEMA: ACTIVIDAD
NOMBRE: DIEGO ARTURO DÍAZ MULLO
FECHA: 12 DE JULIO DE 2024
Resuelva el problema de decisión gerencial del texto base en la
página 534
1. Elabore un diagrama del proceso existente.
1
Un cliente compra una lavadora en Sears Roebuck,
junto con el servicio por garantía adicional de 3 años y
el electrodoméstico presenta un daño.
El cliente se contacta con el departamento de
Reparaciones y piezas para agendar una cita.
Llegado el día, el técnico acude al domicilio y realiza el
diagnóstico, mismo que considera hay una pieza
defectuosa.
El técnico no dispone de la pieza, existe falta de
El técnico dispone de la pieza dañada, ya que inventario en Sears, por consiguiente realiza el
la tenian en stock en Sears, acto seguido pedido al proveedor.
procede a cambiar la pieza.
La pieza le llega directamente al cliente..
Tiempo aproximado de la operación:
2 semanas El cliente debe nuevamente contactarse con Sears
para agendar una segunda cita.
El técnico procede a cambiar la pieza.
Tiempo aproximado de la operación:
4 semanas
2. ¿Cuál es el efecto del proceso existente en la eficiencia operacional
de Sears y las relaciones con los clientes?
El efecto es negativo en su totalidad, el proceso de reparación es demasiado largo
(tiempos de operación extensos), por lo tanto, hay mucha espera e insatisfacción
por parte del cliente, esto sin duda dañará la relación (cliente-empresa), afectando
a la imagen de la empresa y provocado que sus futuros clientes no deseen adquirir
el servicio de garantía adicional.
3. ¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más
eficiente?
Reducir el tiempo de la visita a 3 días como máximo, procurando la contratación de
los técnicos suficientes para atender la demanda, con el fin de reducir el tiempo de
espera para las visitas.
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Mantener actualizado el inventario con las piezas necesarias que generalmente se
necesitan y utilizan en las reparaciones, para ello habrá de procurar automatizar el
sistema de control de inventario con el fin de siempre tener existencias.
Aumentar el número de proveedores, con ello reducir el tiempo de entrega en el
caso que no tenga disponible alguna pieza y así reducir el tiempo de espera del
cliente.
Las piezas que se soliciten al proveedor deben llegar directamente a la empresa y
no al cliente.
4. ¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?
Habría un apoyo enorme recabando información sobre los daños más comunes en
los equipos, de manera que los técnicos tengan apoyo a manera de una base de
datos y lleven a las visitas las posibles piezas que vayan a necesitar de acuerdo al
daño reportado, con esto se evita una segunda visita.
5. Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.
El cliente se contacta con el departamento de
Reparaciones y piezas para agendar una cita
Llegado el día, el técnico acude al domicilio y
realiza el diagnóstico, mismo que considera hay
una pieza defectuosa.
El técnico dispone de la pieza dañada, ya que
verificó de manera anticipada los posibles El técnico no tiene la pieza en stock, de
daños en el electrodoméstico apoyado en la inmediato se verifica en la base de datos y se
base de datos que dispone la empresa solicita al proveerdor que tenga la capacidad
misma que es alimentada con cada visita de entregar la pieza en menos de 2 días.
realizada, acto seguido procede a cambiar la
pieza.
El pedido llega directo a la empresa, quien a su
vez llama al cliente y programa una nueva cita.
Tiempo aproximado de la operación:
3 días.
El técnico realiza una nueva visita y procede a
cambiar la pieza.
Tiempo aproximado de la operación:
1 semana.
Bibliografía:
Laudon, K. C., & Laudon, J.P. (2016). Sistemas de Información Gerencial (décimo
cuarta edición). México: Pearson.