Tarea: Modelamiento y Gestión de los
Procesos Empresariales en Campos
Chicken - Análisis Completo
Introducción
En esta tarea se busca aplicar estrategias de mejora continua en un proceso clave de la
empresa peruana Campos Chicken, con el objetivo de mejorar la eficiencia, eficacia y
productividad en su operación. El proceso seleccionado es el de Atención al Cliente en
Tiendas. A continuación, se presenta un análisis detallado de cada aspecto de la tarea, con
gráficos y esquemas que apoyan en la comprensión de la mejora propuesta.
1. Selección y Modelamiento del Proceso Empresarial
El proceso de 'Atención al Cliente en Tiendas' en Campos Chicken incluye las etapas de
recepción del cliente, toma de pedido, preparación del pedido, entrega y retroalimentación.
Este flujo es esencial para asegurar una experiencia satisfactoria en un contexto de alta
demanda.
Diagrama de Flujo de Tiempo por Etapa
A continuación, se muestra un esquema de los tiempos promedio en cada etapa del proceso
en Campos Chicken:
2. Propuesta de Mejora Continua
En la propuesta de mejora, se implementa un sistema de pedidos digitales para permitir que
los clientes realicen pedidos anticipados y así reducir el tiempo de espera en tienda. Esto
también distribuye mejor la carga de trabajo del personal en horas punta, optimizando los
recursos.
Comparación del Nivel de Satisfacción del Cliente
Este gráfico ilustra la diferencia en la satisfacción del cliente antes y después de
implementar la mejora en Campos Chicken:
3. Implementación del Ciclo PHVA y Círculos de Calidad
La implementación del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) garantiza la mejora
continua del proceso, con una prueba inicial en una tienda de alta demanda. Se establecerán
círculos de calidad entre el personal para promover la colaboración y el análisis constante
de mejoras.
Ciclo PHVA
El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) es clave para la mejora continua en
Campos Chicken. Este ciclo se implementa con un enfoque práctico en una tienda de alta
demanda, garantizando la efectividad de las mejoras antes de extenderlas a otros locales. A
continuación se detalla cada etapa del ciclo en el contexto de esta mejora:
- **Planificar**: Establecer objetivos claros, como reducir el tiempo de espera en un 30% en
horas pico mediante el sistema de pedidos digitales.
- **Hacer**: Implementar el sistema de pedidos digitales en una tienda piloto y capacitar al
personal para asegurar una transición fluida.
- **Verificar**: Medir los tiempos de espera y la satisfacción del cliente antes y después de la
implementación para evaluar la efectividad.
- **Actuar**: Si la prueba piloto es exitosa, estandarizar el sistema en otras tiendas y
realizar ajustes basados en el feedback del personal y clientes.
Círculos de Calidad
Para garantizar una mejora continua en todas las áreas involucradas, Campos Chicken
fomenta la creación de círculos de calidad. Cada equipo (cocina, atención al cliente y
gerencia) se reúne periódicamente para identificar problemas, analizar soluciones y
compartir experiencias. Este enfoque colaborativo no solo mejora la eficiencia operativa,
sino que también refuerza el compromiso del personal en el proceso de mejora continua
4. Identificación de Desviaciones y Oportunidades de Mejora
Se identificaron desviaciones como la falta de personal en horas punta, problemas de
disponibilidad de ingredientes y tiempos de cocción prolongados. Estas desviaciones
afectan directamente la eficiencia del proceso, lo que justifica la implementación de
controles y mejora continua.
5. Priorización de Procesos a Mejorar y Definición de Indicadores
Para medir el progreso, se definieron indicadores clave como el tiempo de espera promedio,
tasa de cumplimiento en tiempos de entrega y satisfacción del cliente.
KPI: Cumplimiento en Tiempos de Entrega
A continuación, se muestra el cumplimiento mensual en tiempos de entrega, que refleja la
eficiencia en la atención al cliente: