¿QUÉ ES SIX SIGMA?
Six Sigma es una metodología de mejora de procesos que ayuda a las organizaciones a
perfeccionar sus procesos de negocios. Six Sigma se aplica, fundamentalmente, para establecer
la uniformidad en los procesos a fin de reducir la cantidad de variaciones del producto final.
En definitiva, con este método se minimizan los defectos de un producto.
La principal filosofía de Six Sigma indica que todos los procesos se pueden definir, medir,
analizar, mejorar y controlar (lo que comúnmente se conoce como el método DAMAIC, por
sus siglas en inglés). Según Six Sigma, en todos los procesos debe haber entradas y salidas.
Las entradas son acciones que el equipo lleva a cabo y las salidas son los efectos de esas
acciones. La idea central es que si puedes controlar la mayor cantidad de entradas (o acciones)
como sea posible, también controlarás sus salidas.
En general, el objetivo de una metodología Lean es eliminar los desperdicios o cualquier
elemento que no aporte valor al producto o al proceso. En la metodología Lean Six Sigma se
valora más la prevención que la detección de defectos. Significa que el objetivo de Lean Six
Sigma no es identificar defectos, sino evitar que se produzcan.
HISTORIA:
La historia de Six Sigma se remonta a los años 80, cuando Motorola se enfrentaba a una fuerte
competencia en el mercado de las telecomunicaciones. La empresa se dio cuenta de que
necesitaba mejorar la calidad y la fiabilidad de sus productos para satisfacer las expectativas
de sus clientes y mantener su liderazgo. Para ello, inició un programa llamado “Programa
Corporativo para Mejorar la Calidad” basado en el control estadístico de la calidad.
El ingeniero Bill Smith fue el creador del concepto Six Sigma dentro del programa. Smith se
inspiró en las ideas de Deming, Juran y Crosby sobre el control estadístico de la calidad y las
adaptó al contexto competitivo de Motorola. Su objetivo era reducir la variabilidad en los
procesos para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes.
En 1986, Motorola lanzó oficialmente Six Sigma como su estrategia corporativa para mejorar
la calidad. El estadístico Mikel Harry fue el encargado de difundir y entrenar a los empleados
en esta metodología. Harry introdujo el ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y
Controlar) como el método principal para resolver problemas con Six Sigma.
LOS 5 PRINCIPIOS CLAVE DE SIX SIGMA
La metodología Six Sigma tiene 5 principios clave que puedes aplicar cuando analices tus
procesos.
1. Poner el foco en el cliente
En Six Sigma, el objetivo es garantizar que puedes brindar a los clientes el mayor valor
posible. Es decir, tu equipo debería dedicar mucho tiempo a identificar quiénes son tus
clientes, cuáles son sus necesidades y qué los motiva a comprar productos. Este principio,
funciona perfectamente también para compañías de SaaS, ya que, con frecuencia, se centran en
flujos de ingresos recurrentes. Al identificar lo que el cliente quiere y necesita, el equipo
puede entender mejor cómo retenerlo y hacer que vuelva constantemente al producto.
Para lograrlo, el equipo debe entender cuál es la calidad del producto que tus clientes
consideran aceptable, a fin de poder cumplir o, incluso, exceder sus expectativas. Una vez que
conozcas ese nivel de calidad, podrás utilizarlo como punto de referencia para la producción.
2. Usar los datos para detectar dónde se produce la variación
Detalla todos los pasos del proceso de producción actual. Una vez que lo hayas hecho, analiza
y reúne los datos de ese proceso para ver si hay áreas que se puedan optimizar o que estén
provocando cuellos de botella en el flujo de trabajo. Por ejemplo, evalúa cómo compartes la
información con el equipo. ¿Todos reciben la misma información o hay documentos de
referencia que están desactualizados? Al establecer un lugar central para toda la información
pertinente del proyecto, se minimiza la cantidad de tiempo dedicado a buscar los documentos
correctos.
A veces, puede resultar complicado decidir cuáles son las métricas que conviene analizar. Una
manera muy simple de descubrirlo es con el trabajo en retrospectiva. Identifica un objetivo que
quieres alcanzar y determina los trabajos a partir de allí hacia atrás. Por ejemplo, si el objetivo
es reducir el tiempo de producción, analiza cuánto tiempo toma cada paso de ese proceso.
3. Mejorar los procesos continuamente
Mientras observas tus procesos de producción, piensa en los pasos que no aportan valor al
equipo o a los clientes finales. Usa herramientas como los mapas de flujo de valor para
identificar cómo puedes perfeccionar los procesos y reducir la cantidad de cuellos de botella.
La idea de hacer pequeñas mejoras a los procesos a lo largo del tiempo se conoce como Kaizen
o mejora continua. La filosofía detrás de la mejora continua indica que si haces pequeños
cambios durante un período prolongado, a la larga se transformarán en grandes cambios
positivos.
4. Incluir a todos
Six Sigma es una metodología que ofrece la misma posibilidad de contribuir a todos los
integrantes de un equipo. Pero todos deben recibir capacitación en procesos Six Sigma, para
disminuir los riesgos de crear más obstáculos en vez de eliminarlos.
Six Sigma funciona particularmente bien cuando se trabaja con equipos interdisciplinarios,
porque brinda una visión integral de cómo un mismo proceso puede afectar a las distintas
partes del negocio. Cuando incluyes representantes de todos los equipos que participan en el
proceso, ofreces a cada uno los detalles de las mejoras y el impacto que esos cambios pueden
tener en sus equipos.
5. Garantizar un ambiente flexible y receptivo
Six Sigma se centra en crear cambios positivos para los clientes. Significa que debes buscar
continuamente formas de mejorar los procesos, y el equipo entero debe ser siempre flexible
para poder dar un giro, cuando sea necesario, siempre sin demasiados inconvenientes.
También significa que los procesos deben ser fácilmente intercambiables. Una forma sencilla
de lograrlo es separando los procesos en pasos. Si hay un problema con uno solo de los pasos,
entonces, solamente habrá que arreglar ese paso y no el proceso completo.
LAS 2 PRINCIPALES METODOLOGÍAS SIX SIGMA
Hay dos procesos comunes dentro de Six Sigma y cada uno se usa en una situación diferente.
El método DMAIC es el estándar que se usa cuando hay que optimizar los procesos existentes.
El otro método, el DMADV, se aplica cuando los procesos aún no se han establecido y
todavía hay que crearlos.
EL MÉTODO DMAIC
DMAIC es un acrónimo en inglés. Cada letra representa un paso del proceso. DMAIC
significa:
Define el sistema (“Define”). Identifica el perfil ideal de cliente e incluye lo que el cliente
quiere y necesita. Durante esta etapa también te convendrá identificar los objetivos del
proyecto entero en su conjunto.
Mide los aspectos clave de los procesos actuales (“Measure”). Con los objetivos establecidos
en la etapa de “Definición”, marca el punto de partida de los procesos actuales y usa los datos
para informar cómo quieres optimizar tu proyecto.
Analiza el proceso. Determina las causas raíz de los problemas e identifica cómo ocurren las
variaciones.
Mejora u optimiza los procesos (“Improve”). Teniendo en cuenta el análisis del paso anterior,
crea un proceso futuro nuevo. Significa que deberías crear una muestra del proceso mejorado y
probarla en un entorno separado para ver cómo se comporta.
Controla el proceso creado para el futuro (“Control”). Si los resultados de la etapa de “mejora”
están a la altura de los estándares de tu equipo, implementa este proceso nuevo en tu flujo de
trabajo actual. Cuando lo hagas, será muy importante que pruebes y controles la mayor
cantidad de variables posible. Por lo general, se hace mediante el control estadístico o la
mejora continua de procesos.
El método DMAIC en acción
Un equipo de producto nota que la tasa de fuga de clientes (la velocidad a la que los clientes
dejan de hacer negocios contigo) está en aumento. Para evitar que la tendencia avance, se
aplica la metodología DMAIC de Six Sigma, a fin de identificar el problema y desarrollar una
solución.
Definición (“Define”): La tasa de fuga de clientes ha aumentado del 3 % al 7 % en los últimos
6 meses.
Medición (“Measure”): El equipo tiene mucha información acerca de cómo los clientes
potenciales se transforman en clientes reales, pero no tanta acerca de qué sucede después de
que alguien se transforma en un cliente. Entonces, se decide analizar y medir el
comportamiento de los usuarios después de que compran el producto.
Análisis (“Analyze”): Después de observar el comportamiento de los usuarios luego de que se
convierten en clientes reales, el equipo nota que para los clientes nuevos es más difícil
acostumbrarse a la nueva interfaz de usuario del producto.
Mejora (“Improve”): El equipo decide implementar un nuevo flujo de incorporación de
clientes con el que se ayuda a los usuarios a identificar y a usar las piezas clave del producto.
En los casos de clientes más grandes, se trabaja con el equipo de éxito del cliente para ayudar
a introducir las mejores prácticas y para desarrollar las capacitaciones necesarias. De este
modo, el equipo de éxito del cliente contará con toda la información que necesita para
capacitar a los clientes nuevos de manera efectiva.
Control (“Control”): El equipo supervisa tanto la tasa de fuga de clientes como la manera en
que se comportan ahora que se han implementado los cambios. Después de unos meses, notan
que la tasa de fuga de clientes empieza a descender nuevamente. Entonces, eligen mantener los
cambios hechos en el proceso.
EL MÉTODO DMADV
El método DMADV también es conocido como Diseño por Six Sigma (DFSS, por sus siglas en
inglés). DMADV significa:
Define los objetivos. Cuando determinas los objetivos para el proceso nuevo que estás
estableciendo, lo importante es considerar tanto los objetivos de negocios como los objetivos
del perfil de cliente ideal.
Mide e identifica los puntos CTQ. CTQ (por sus siglas en inglés) significa “crítico/s para la
calidad”. Se trata de las características con las que se define como perfecto a tu producto. A lo
largo de este paso, identificarás cómo ayuda el proceso nuevo a cumplir con estos puntos CTQ
y agregarás los riesgos potenciales que podrían afectar a la calidad.
Analiza para desarrollar y diseñar muchas opciones. Cuando diseñes un proceso de producción
nuevo, será muy importante que tengas muchas opciones. Observa cada versión que crees y
analiza las fortalezas y debilidades de cada una.
Diseña la opción elegida. Según el análisis del punto anterior, da el siguiente paso e
implementa la opción que mejor se adapte a tus necesidades.
Verifica el diseño y prepara las pruebas piloto. Una vez que hayas terminado de implementar
el proceso, será el momento de entregarlo a los responsables y de medir cómo se comporta ese
proceso. Cuando el proceso se encuentre en funcionamiento, el equipo podrá optimizarlo
aplicando el método DMAIC.
Ejemplo de DMADV
Una empresa con sede en Alemania produce y vende bicicletas a nivel internacional.
Recientemente han ampliado la producción al Reino Unido e Italia y, desde entonces, han
comenzado a experimentar algunos problemas en la cadena de suministro.
Así pues, se ha usado la metodología DMADV con el objetivo de determinar si el proceso
actual se puede rediseñar para cumplir con los requisitos de la cadena de suministro. El
resultado ha sido el siguiente:
Definir: el objetivo era redirigir el 100% de los productos subcontratados de proveedores
externos al Reino Unido e Italia.
Medir: se identificaron los CTQ, se dibujó un mapa de proceso del estado actual y se
identificaron todos los proveedores y sus productos que estaban en el alcance. Luego se
recopilaron datos sobre problemas de entrega e inventario.
Analizar: el equipo realizó un diagrama de Pareto para centrarse en proveedores con más
problemas. A partir de aquí, se analizaron detalladamente los 3 proveedores más
problemáticos mediante diagramas de causa y efecto para determinar las causas fundamentales
de los problemas.
Diseñar: se diseño un nuevo proceso con nuevos contratos con los proveedores en los que se
especificaban nuevos volúmenes de pedidos, se reevaluaron los precios y se elaboró un nuevo
sistema de transporte de los pedidos conjuntamente con los proveedores.
Verificar: para validar el nuevo proceso, se transfirieron unos componentes piloto utilizando el
nuevo proceso. El equipo rápidamente se dio cuenta de que no habían considerado las
diferencias en los requisitos aduaneros entre los diferentes países, pero se hicieron revisiones
al diseño original y el diseño final resultó en una mejora del rendimiento.
CASO DE ÉXITO DE LEAN SIX SIGMA EN TOYOTA: UN CAMINO HACIA LA
EXCELENCIA OPERATIVA
En el mundo de la mejora continua y la excelencia operativa, el caso de éxito de Toyota en la
implementación de Lean Six Sigma brilla como un faro guía. En este artículo, desglosaremos
en detalle cómo Toyota, una de las principales compañías automotrices a nivel mundial, logró
transformar sus operaciones y resultados a través de la metodología Lean Six Sigma.
Contexto y Motivación
La historia de Toyota está impregnada de una pasión por la calidad, la eficiencia y la
innovación. En la década de 2000, Toyota se encontraba en una posición destacada en la
industria automotriz, pero estaba decidida a elevar aún más sus estándares. Fue en este
contexto que Toyota se embarcó en un viaje de mejora continua al adoptar la metodología
Lean Six Sigma.
Período de Implementación
La implementación de Lean Six Sigma en Toyota se extendió a lo largo de varios años,
reflejando su enfoque metódico y su compromiso a largo plazo. Entre 2000 y 2005, Toyota
consolidó su enfoque en Lean Six Sigma, estableciendo las bases para una transformación
profunda.
Motivación y Objetivos
Los factores clave que motivaron a Toyota a adoptar Lean Six Sigma incluyeron:
1. Mejora de la Calidad: Toyota siempre se ha esforzado por ofrecer vehículos de la más alta
calidad. Lean Six Sigma ofrecía un marco estructurado para abordar problemas de calidad y
reducir defectos.
2. Eficiencia Operativa: Con una producción masiva, Toyota buscaba reducir el tiempo de
ciclo y los costos de producción para mantenerse competitivo en un mercado global.
3. Satisfacción del Cliente: Toyota estaba decidida a superar las expectativas de sus clientes y
ofrecer experiencias excepcionales.
Guía Detallada de Implementación
La implementación de Lean Six Sigma en Toyota se basó en una estrategia cuidadosamente
planeada:
1. Compromiso de Liderazgo:
El compromiso de los líderes fue el cimiento de la implementación exitosa. Los altos
ejecutivos de Toyota lideraron con el ejemplo, participando en proyectos y comunicando la
importancia de Lean Six Sigma en todos los niveles.
2. Selección Estratégica de Proyectos:
Toyota identificó áreas críticas que podrían beneficiarse de Lean Six Sigma. Esto aseguró que
los esfuerzos se centraran en proyectos con el potencial de generar un impacto significativo en
la calidad y la eficiencia.
3. Formación Integral:
Se capacitó a empleados en todos los niveles, desde operadores de línea hasta altos ejecutivos.
Los cinturones verdes y negros de Lean Six Sigma se convirtieron en agentes de cambio,
liderando proyectos de mejora.
4. Implementación de la Metodología DMAIC:
La metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) sirvió como marco
para los proyectos de mejora. Cada fase involucró análisis de datos profundos y enfoques
basados en evidencia.
Resultados Tangibles
Los resultados cuantificables de la implementación de Lean Six Sigma en Toyota son
impresionantes:
1. Reducción de Defectos:
Toyota logró una reducción del 80% en la tasa de defectos en la producción, lo que resultó en
ahorros significativos en términos de retrabajos y costos de garantía. Esto no solo mejoró la
calidad del producto, sino que también liberó recursos valiosos para la innovación.
2. Eficiencia Operativa:
Los tiempos de ciclo de producción se redujeron en un 50%, permitiendo una respuesta más
rápida a las demandas del mercado. Esta eficiencia mejorada impulsó la flexibilidad y la
capacidad de Toyota para adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado.
3. Ahorro de Costos:
La optimización de procesos y la eliminación de desperdicios generaron ahorros anuales de
costos de producción que superaron los $1.5 mil millones. Estos ahorros liberaron recursos
financieros que pudieron ser reinvertidos en investigación y desarrollo, fortaleciendo aún más
la posición competitiva de Toyota.
Lecciones Aprendidas y Futuro
El caso de éxito de Toyota en la implementación de Lean Six Sigma ofrece lecciones valiosas
para otras organizaciones:
- Liderazgo Comprometido: El compromiso de la alta dirección es esencial para establecer una
cultura de mejora continua.
- Selección Estratégica de Proyectos: Centrarse en áreas críticas maximiza el impacto y el
retorno de la inversión.
- Metodología Estructurada: La implementación disciplinada de la metodología DMAIC
garantiza resultados medibles y sostenibles.
La implementación exitosa de Lean Six Sigma en Toyota es un testimonio poderoso de cómo
una metodología bien aplicada puede generar una transformación profunda en una
organización líder. Los resultados tangibles y las lecciones aprendidas destacan el valor de la
mejora continua y la excelencia operativa. Toyota ha demostrado que, con el compromiso
adecuado y una implementación estratégica, Lean Six Sigma puede llevar a una organización
hacia nuevas alturas de éxito y competitividad sostenible.