GESTION DE LA CALIDAD

PARA EMPRESAS
CONSTRUCTORAS
Luis Fernando López Santiz

Universidad mesoamericana
Maestría en administración de la construcción
seminario de investigación
dra. Alejandra de maría Hernández González

San Cristóbal de las casas Chiapas.25 de febrero de 2022.

RESUMEN
En este documento se presenta el proyecto en que consistió en la elaboración de una guía de
gestión de la calidad, con base en la guía del PMBOK®, investigación bibliográfica, lecciones
aprendidas y juicio de expertos. El principal objetivo de este proyecto fue desarrollar una guía de
gestión de la calidad de proyectos, de forma que resultase en una herramienta ágil, eficiente y
útil, para esto se establecieron los siguientes objetivos específicos: analizar la información de la
empresa respecto a calidad, implantar técnicas de aseguramiento y control de la calidad y
desarrollar los principales lineamientos de gestión de la calidad enfocados al producto.

Con la implementación de esta se logra un sistema de gestión de la calidad, que permite al usuario
saber cómo realizar las tareas, cuál es la secuencia de las mismas, cuáles son los estándares de
calidad y cómo controlar el cumplimiento de los mismos. Se pretende hacer uso de esta
herramienta en los siguientes proyectos a desarrollar por las empresas y evaluar la viabilidad de
este.

El principal problema a resolver con el desarrollo de este trabajo fue que no se contaba dentro de
la empresa con ningún tipo de documentación o herramienta, que respaldaran los estándares de
calidad bajo los cuales se trabaja dentro de la organización, específicamente en los productos de
los procesos constructivos, con la guía de gestión de la calidad, se confirma que los procesos,
los estándares de calidad, la secuencia de los procesos y el control de calidad se están realizando
de manera correcta, es importante aclarar que esta guía debe ponerse a prueba en distintos
proyectos, esto para obtener los beneficios económicos y de plazo que se logren con su
implementación.
Palabras clave: Administración de proyectos, gestión de la calidad, guía, PMBOK®.

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ABSTRACT

This document presents the project that consisted in the development of a quality
management guide, based on the PMBOK® guide, bibliographic research, lessons
learned and expert judgment. The main objective of this project was to develop a project
quality management guide, so that it would result in an agile, efficient and useful tool, for
this the following specific objectives were established: analyze the company's information
regarding quality, implement quality assurance and control techniques and develop the
main quality management guidelines focused on the product.

With the implementation of this, a quality management system is achieved, which allows
the user to know how to perform the tasks, what is the sequence of them, what are the
quality standards and how to control compliance with them. It is intended to make use of
this tool in the following projects to be developed by the companies and to evaluate its
viability.

The main problem to be solved with the development of this work was that the company
did not have any type of documentation or tool that would support the quality standards
under which it works within the organization, specifically in the products of the constructive
processes, with the quality management guide, it is confirmed that the processes, the
quality standards, the sequence of the processes and the quality control are being carried
out correctly, it is important to clarify that this guide must be put to the test in different
projects, this to obtain the economic and term benefits that are achieved with its
implementation.
Keywords: Project management, quality management, guide, PMBOK®.

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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo consiste en una guía de gestión de la calidad para una empresa Constructora,
la cual incluye los procesos necesarios para planificar, asegurar y controlar la calidad, dentro de
un sistema ágil y eficiente, se establece el proceso necesario para obtener un resultado de
calidad, la secuencia que debe ser seguida al implantar ese proceso, los estándares que definirán
la calidad de cada tarea y el control del cumplimiento de esos estándares.
Este trabajo se refiere a una guía y no a un plan, porque se pretende aplicar esta en todos los
procesos a desarrollar por la empresa, además que un plan se hace previo al inicio de actividades
y en este caso más bien se realizó en el transcurso de las mismas, cabe destacar que se enfatizó
en el área del producto, para así alcanzar la calidad en el proyecto desde la óptica meramente
constructiva y no tanto del proceso administrativo dentro de los proyectos, de igual manera se
buscó ser lo más conciso posible, de forma tal que la implementación de esta guía resulte en una
herramienta valiosa para los profesionales que la utilicen y no en un proceso burocrático o que le
vaya a quitar gran cantidad de tiempo en sus labores diarias.
El principal problema que se buscó solucionar con este proyecto fue el brindar a la empresa
Constructora, un respaldo de que efectivamente se está trabajando con los más altos estándares
de calidad en todos sus proyectos, además de buscar reducir todos aquellos costos debidos a
reprocesos o a falta de calidad que se puedan presentar, sin dejar de lado que la imagen de la
empresa y la seguridad que transmite a sus clientes aumentara con la ejecución de esta
herramienta de calidad.

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PLANTEAMIENTO

Es absolutamente aceptado a nivel mundial que es las empresas, ya sean productoras de algún
bien, o prestadoras de algún servicio, como suelen ser las empresas constructoras, deberán ir
mejorando sus prácticas administrativas si quieren permanecer en un mercado cada vez más
competido, y si permanecen en él, para obtener las utilidades que esperan.
Una de las maneras en que se está atacando este problema es con la implementación de
Sistemas de Gestión de la Calidad basados en las normas, que buscan minimizar los costos de
los errores y hacer más eficientes y eficaces los procesos administrativos.
En México esto se está haciendo desde la década de los 90, sin embargo, en el sector de la
construcción el avance ha sido muy lento. El organismo que ha estado promoviendo la
certificación de las empresas constructoras es la cámara Mexicana de la Industria de la
Construcción (CMIC), sin embargo, no se han obtenido los resultados que se esperaban.
En la actualidad la gestión de la calidad es un tema de gran importancia, no sólo a nivel de líneas
de producción, sino en la industria en general, específicamente en el área de la construcción este
es un aspecto trascendental, en donde debido a la gran competencia en el mercado, el éxito de
las empresas radica en lograr la satisfacción de las expectativas del cliente, para lo cual se debe
trabajar con los estándares más altos de calidad.
Ahora bien, para alcanzar la máxima calidad, se debe tener en cuenta el balance en la triple
restricción de la gestión de proyectos, que está conformada por el costo, tiempo y alcance, en
donde la calidad se vuelve muy difícil de manejar, ya que cualquier variación que se realice a
esta, afectará uno de estos aspectos y por tanto a la organización, la cual siempre busca entregar
un producto de calidad, al menor costo, en el menor tiempo posible, realizando todo lo indicado
en planos y especificaciones y en donde el cliente quede satisfecho con el producto obtenido.
Cabe destacar que la triple restricción es de suma importancia, sin embargo, la calidad está en
función de todas las áreas de conocimiento.
El propósito del presente estudio es proponer a la comunidad constructora de la zona un sistema
integrado de gestión de la calidad, para ello en primera instancia mediante un estudio de campo
se determinará el grado de conocimiento que tienen los constructores de san Cristóbal de las
casas, sobre los sistemas de gestión de la calidad, y se identificarán los procesos técnico
administrativos más representativos que utilizan, esta información se complementará con la
obtenida en una búsqueda minuciosa de información en diversas fuentes sobre los avances en
la materia, así como en la Norma NMX-CC9001-IMNC-2000 relativa a los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad, finalmente se diseñará el sistema objeto de este estudio que
pretende facilitar a los constructores el inicio del proceso de estandarización de sus procesos
técnico-administrativos como punto de partida para la mejora continua de los mismos.

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OBJETIVOS

Diseñar un modelo conceptual de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad para las

Empresas Constructoras de la ciudad de san Cristóbal de las casas, que incluya todos los
procesos técnico-administrativos que se llevan a cabo en las empresas constructoras de la región
con la finalidad de facilitar la gestión de la calidad en el servicio que ofrecen.

Específicos
• Realizar revisión bibliográfica detallada sobre los avances en materia de diseño e
implementación de sistemas de gestión de la calidad
•Identificar el grado de comprensión que tienen los constructores de la región de los conceptos
que integran un sistema de gestión de la calidad para determinar la base conceptual de la que se
va a partir para el diseño del sistema integrado.
• Identificar los procesos técnico-administrativos que utilizan los constructores de la región
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
•Analizar los procesos identificados en la etapa anterior para unificarlos
•Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces.
•Desarrollar el sistema integrado de gestión de la calidad para las empresas constructoras

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HIPOTESIS

De forma implícita se pretende incrementar el interés por parte de los contratistas de informarse
y capacitarse sobre la implementación de un sistema de gestión de la calidad como primer paso
para buscar en un mediano plazo la certificación y la calidad total en los procesos mencionados,
así como un ahorro en los costos de error (o no calidad) para lograr mejores utilidades.
La lentitud de las empresas constructoras por implementar y certificar su sistema de gestión de
la calidad se debe a que la actividad de la construcción, en todas partes del mundo es reactiva y
conservadora, razón por la cual las empresas solo hacen lo que conocen, funciona y está probado
por otros, pues son muy pocas las empresas proactivas que miran hacia el futuro y que trabajan
por la certificación como una visión estratégica.
En este país en los últimos 5 años está exigiendo que las empresas constructoras estén
certificadas y en algunos casos ha establecido un plazo de un año para que se certifiquen y
puedan participar en las licitaciones, en otros casos se está solicitando que al menos los
constructores trabajen con sistemas de calidad basados en las normas ISO 9000.
En México, algunas entidades como PEMEX y CFE ya están solicitando que las empresas que
participen en sus licitaciones estén certificadas. En un sondeo preliminar hecho con algunos
constructores de la ciudad, para averiguar porque no inician el camino hacia la certificación se
mencionaron en resumen tres razones, la primera es que no están convencidos del beneficio que
obtendrán con implementar el sistema de gestión de la calidad, segundo, cuesta mucho dinero,
y por último, no tienen tiempo de ponerse a elaborar toda la documentación que señalan los
lineamientos de las normas ISO.

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MARCO TEÓRICO

la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad basados en las normas ISO 9000 que
buscan minimizar los costos de los errores y hacer más eficientes y eficaces los procesos
administrativos.
En México esto se esta haciendo desde la década de los 90, sin embargo en el sector de la
construcción el avance ha sido muy lento. El organismo que ha estado promoviendo la
certificación de las empresas constructoras es la cámara Mexicana de la Industria de la
Construcción (CMIC), sin embargo no se han obtenido los resultados que se esperaban.
Siendo más concretos, en el estado de Quintana Roo, de 210 empresas registradas en la CMIC,
solo una está en proceso de implementar su sistema de gestión de la calidad y las restantes no
tienen ningún avance. Se hizo un sondeo entre algunos constructores para identificar las razones
por las que no entraban al proceso de certificación y básicamente se postularon tres, primero, no
están convencidos del beneficio que obtendrán con implementar el sistema de gestión de la
calidad, segundo, cuesta mucho dinero, y por último, no tienen tiempo de ponerse a elaborar toda
la documentación que señalan los lineamientos de las normas ISO. Es a partir de la primera y
tercera razón por las que se origina este proyecto de investigación.

Gestión de calidad en los proyectos.

Como se indicó previamente esta área es en la que se enfatizará en este proyecto, la gestión de
la calidad, el conocer las entradas, herramientas y salidas de los diferentes procesos que esta
abarca se vuelve trascendental para la adecuada conclusión de los objetivos planteados.
La gestión de la calidad es la rama de la administración de proyectos que abarca los procesos y
actividades necesarios para establecer las políticas los objetivos y responsables de calidad, de
manera tal que se cumpla con todas las expectativas del proyecto. (Project Management Institute,
Inc., 2013).
Entre los objetivos que se buscan están el asegurar el cumplimiento de los requerimientos
establecidos en el alcance, identificar y definir el estándar de calidad bajo el cual se trabajara y
determinar la forma de satisfacer estos estándares. (Nicolás, 2007).
Existen dos conceptos que son de gran importancia y que no se deben confundir, los cuales son
la calidad y el grado de calidad.
El primero se refiere al conjunto de características relacionadas al proyecto que cumplen con
todos los estándares de calidad establecidos, mientras que el segundo se refiere un rango o
categoría que se asigna a entregables que tienen la misma función, pero con características
técnicas diferentes. Por lo cual no se puede decir que un producto es de menor calidad sólo
porque tiene menos requerimientos o características, la única diferencia es que tiene un grado
de calidad menor. La calidad es un tema que no debe ser tomado a la ligera en los proyectos, ya
que el no implementarla o bien dejarla a la percepción de cada ingeniero puede llevar a costos o

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gastos adicionales, en muchas ocasiones se piensa que el implementar la calidad es muy costoso
o bien que se pierde mucho tiempo en el proceso, sin embargo, en su lugar esto debe ser
considerado una inversión, ya que los beneficios que este trae son muchos, a continuación, se
enuncian algunos de estos:
- Reducción de costos por re-procesos.
- Se previenen atrasos en proyectos por errores que deben ser corregidos.
- Da seguridad y confianza tanto al cliente como al constructor que los procesos son
realizados de manera adecuada.
- Aumento en la eficiencia y productividad de los procesos.
- Mejora la imagen de la empresa.

Planificar la calidad.

Se refiere al proceso de definir e identificar los estándares de calidad para el proyecto, así como
la documentación de la forma en que se va a proceder en este sentido. Es importante mencionar
que la planificación de la calidad debe llevarse en paralelo con los demás procesos de planeación
dentro de la organización.
A continuación, se presentan técnicas para la planificación de la calidad que son muy comunes y
de mucha utilidad, sin embargo, pueden aplicarse otras dependiendo de las características
específicas del proyecto, de igual manera se aclara que para este trabajo no se hizo uso de todas
estas técnicas, sino más bien se seleccionaron las aplicables al mismo, debido a que algunas
herramientas representaran un proceso burocrático o van a afectar el flujo adecuado de las
actividades dentro de los proyectos de la empresa, haciendo que los ingenieros estén más tiempo
llenando formularios en lugar de administrar e inspeccionar la adecuada construcción de las
tareas constructivas.
Entre las entradas que tiene este proceso se tienen las siguientes:

• Definir el plan para la dirección del proyecto: este incluye la definición del alcance del proyecto,
es decir, que es lo que se va a realizar y cuáles serán los criterios de aceptación del producto
final. También la estructura de desglose de trabajo es de suma importancia, ya que indica la forma
en que se subdividen las actividades del proyecto, sin embargo, no es estrictamente necesaria
para realizar la guía. En este apartado se incluye de igual manera la línea base del cronograma,
costo y cualquier otro plan que deba ser considerado en la gestión de calidad.

• Registro de los interesados: quienes vayan a afectar la calidad.

• Registrar los riesgos: incluye las amenazas y oportunidades que vayan a afectar los
lineamientos de calidad.

• Documentar los requisitos: bajo los cuales se definió el proyecto.

• Definición de factores ambientales de la empresa.

• Activos de los procesos de la organización: aquellos que puedan ser utilizados para el
enriquecimiento de la guía de gestión de calidad.

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Ahora bien, algunas de las técnicas y herramientas más utilizadas para la planificación de la
calidad son:

• Análisis costo-beneficio: la realización de este análisis permite comparar el costo del nivel de
calidad implementado, versus el beneficio esperado, este es un análisis de gran utilidad, sin
embargo, también requiere de mucho tiempo y conocimiento de datos históricos dentro de la
organización para poder realizarlo.

• Costo de la calidad: se refiere a la suma total de los costos incurridos para prevenir el
incumplimiento de requerimientos o especificaciones, para evaluar el cumplimiento de los
requisitos y los costos de no conformidad debido a fallos que provocan re trabajos, etc. Es
importante mencionar que estos costos pueden ser internos o externos al proyecto.

• Siete herramientas básicas de calidad: según el contexto del ciclo planificarhacer-verificar-

actuar existen 7 herramientas para resolver problemas relacionados con la calidad.

• Diagramas, causa-efecto: conocido también como diagrama de Ishikawa o diagrama de

espina de pescado. Consiste en colocar el problema en la cabeza de la espina de pescado
e ir preguntándose el por qué, hasta llegar a las razones más específicas.

• Diagramas de flujo: indican la secuencia lógica que se debe seguir para alcanzar un
determinado resultado. Es una de las técnicas utilizadas en este trabajo, con la cual se
pretende brindar una herramienta con la que cualquier persona involucrada en los
procesos. Pueda entenderla y aplicarla correctamente.

• Hojas de verificación: son utilizadas principalmente a la hora de realizar la inspección, a

fin de documentar el cumplimiento o incumplimiento de varios lineamientos de un proceso.
La lista de verificación fue otra de las herramientas utilizadas para verificar el cumplimiento
de las métricas de calidad.

• Diagramas de Pareto: son diagramas verticales que se utilizan para saber cuáles son
las principales causas de la mayoría de los problemas. También conocido como diagrama
80-20, ya que muestra el 20% de los aspectos que representan el 80% del requerimiento
total.

• Histogramas: describen la tendencia central, dispersión y forma de una distribución

estadística, sin contemplar el efecto del tiempo en la variación existente.

• Diagramas de control: es una representación gráfica en la que se busca determinar si

un valor se encuentra dentro de un rango aceptable para el elemento.

• Diagramas de dispersión: se refiere a una representación entre pares combinados, en

donde uno se verá afectado por el otro. Generalmente la variable “y” varia con diferentes
valores para “x”.

• Documentos comparativos: mediante estos se busca encontrar analogías entre proyectos de

diferentes campos de aplicación, en donde se comparan las actividades reales del proyecto con
otros, para así definir una base, generar ideas nuevas o mejora de lo que se realiza. Haciendo
usos de documentos aplicados en otros proyectos tanto dentro de la empresa como externos, se
buscó mejorar y comparar las técnicas de esta guía adoptando técnicas o información valiosa de
estos documentos.

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•Diseño de experimentos: se refiere a un método estadístico para saber que variantes pueden
afectar el proyecto.

•Muestreo estadístico: busca seleccionar una población de interés, para su inspección, estudio y
análisis.

• Herramientas adicionales de planificación de calidad: a continuación, se indican algunas de

estas:

• Lluvia de ideas.

• Análisis de campo de fuerza.

• Técnicas de grupo nominal.

• Herramientas de gestión y control de calidad.

• Reuniones: encuentros con los participantes claves del proyecto, en donde mediante entrevistas
estructuradas o no estructuradas, se pueda sacar información que enriquecerá la gestión de
calidad dentro del proyecto. En este trabajo constantemente se hicieron reuniones con
participantes del proyecto para conocer la percepción de calidad, así como aportes valiosos que
se podrían agregar a la guía de gestión de la calidad.

Mediante la aplicación de alguna de estas herramientas con una o varias de las entradas definidas
se pueden obtener los siguientes resultados:

• Plan de gestión de la calidad: en este se describe cómo es que se llevarán a cabo los procesos
y requerimientos de calidad. Describe cómo el equipo pretende alcanzar los objetivos planteados
en un inicio. Este puede ser informal o formal, detallado o trabajado por secciones, en el caso
particular de este proyecto se busca siempre la eficiencia y no un proceso burocrático que más
bien vaya a afectar el avance normal del proyecto, por lo cual se pretendió siempre ser lo más
conciso posible, para que de esta manera el verificar la calidad en los proyectos no represente
un inconveniente para el Ingeniero a cargo del proyecto.

• Plan de mejoras del proceso: corresponde a un plan secundario, en el que se analizará todo
aquello en lo que su valor pueda ser incrementado, de forma que se optimice la guía de gestión
de calidad. Entre las áreas que considera están:

• Límites del proceso.

• Configuración del proceso.

• Métricas del proceso.

• Objetivos de mejora del desempeño.

• Métricas de calidad: como su palabra lo indica con esto se busca estipular los parámetros para
medir el cumplimiento o no de las especificaciones de calidad estipuladas en el plan de gestión
de la calidad. Se especifican tolerancias aceptadas para las respectivas actividades en los
procesos que se incluyen, esto se emplea en el aseguramiento y control de calidad, en este
proyecto específico se pretende que la métrica sea un valor cuantitativo de forma que sea sencillo

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y rápido determinar su cumplimiento, o bien factores cualitativos medibles mediante listas de
requerimientos que deben ser cumplidos. Este fue un resultado de gran valor para este trabajo,
en donde la información fue obtenida de informes técnicos o bien con base en planos y
especificaciones del proyecto.

• Listas de verificación: esta es una herramienta con la cual se mide el cumplimiento o no de los
estándares establecidos en las métricas de calidad, considerando siempre el alcance para el
proyecto específico. Se busca que sea una lista muy puntual sobre las actividades del proceso,
de forma que los Ingenieros puedan revisar y completar estos documentos de forma rápida y
precisa. Las listas de verificación de los diferentes estándares de calidad fueron otro resultado de
gran valor para este trabajo.

•Actualizaciones a documentos de proyecto: se pueden realizar actualizaciones de diferentes

documentos importantes para el proyecto, entre los que se pueden modificar están el registro de
interesados, la matriz de responsabilidades, la EDT o cualquiera de los documentos incluidos en
la guía de gestión de la calidad. Durante la realización de la presente guía, conforme se avanzaba
en las actividades se iban actualizando los documentos o los formularios que se realizaron, de
forma tal que la mejora de los mismos era constante.

Aseguramiento de la calidad.
Se refiere a la auditoría de los requerimientos de calidad y a los resultados arrojados por el control
de calidad, esto para corroborar que se esté cumpliendo con los estándares de calidad
establecidos. El aseguramiento de calidad brinda confianza de que todo lo que se vaya a realizar
se hará siguiendo el adecuado proceso, previendo errores antes de que ocurran, para lo cual
debe tomar lo estipulado en el plan de calidad y monitorearlo mediante el control de la calidad. El
realizar este proceso de manera adecuada también conducirá a la mejora continua y por ende a
la eficiencia en los trabajos. Para lograr un aseguramiento de la calidad optimo, se establecen
una serie de entradas, las cuales se explicaron en el apartado anterior o bien se explicarán a
continuación:

• Plan de gestión de la calidad.

• Plan de mejoras del proceso.

• Métricas de calidad.

• Mediciones de control de calidad: son los resultados provenientes del control de calidad, con
esta se puede medir o evaluar los resultados reales, respecto a los esperados.

• Documentos del proyecto: algunos documentos pueden afectar el aseguramiento de calidad,

por lo cual deben gestionarse de manera adecuada.

A continuación, se muestran las técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas para este
proceso:

• Herramientas de gestión y control de calidad: este proceso incluye herramientas y técnicas de

los procesos de planificar la gestión de la calidad y controlar la calidad, además existen otras que
se citan en la siguiente lista:

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 • Diagramas de afinidad.

• Graficas de programación de decisiones de proceso (PDPC).

• Dígrafos De interrelaciones

• Diagramas de árbol.

• Matrices de priorización.

• Diagramas de red de la actividad.

• Diagramas matriciales.

• Auditorías de calidad: estas consisten en determinar si las actividades cumplen con todos los
requisitos del proyecto, puede ser mediante visitas al sitio o bien mediante revisión de
documentos, cabe destacar que esta auditoría podría ser externa o interna. Esta fue la
herramienta más utilizada en el caso específico de este trabajo, en donde mediante visitas
constantes al campo, durante la realización de los procesos se lograba observar y sacar
conclusiones sobre el cumplimiento, incumplimiento o mejora que se pudiera aplicar en los
mismos. Este es un proceso de suma importancia, ya que generaría una reducción en el costo
de la calidad, porque las deficiencias en el producto final serían mucho menores en comparación
a no realizar ningún tipo de inspección. Entre los objetivos de estas auditorías están:

• Identificar las buenas prácticas implementadas.

• Detectar los incumplimientos o diferencias.

• Transferir conocimientos de las buenas prácticas dentro de la organización.

• Ayudar activamente en el proceso de incrementar la productividad de los procesos.

• Enmarcar las lecciones aprendidas de tal manera que se cumpla con el proceso de
mejora continua.

• Análisis de procesos: esta ha sido otra de las herramientas más utilizadas en este trabajo,
mediante la cual se identifican todas aquellas actividades que no aportan nada al proceso o bien
aquellas que representan dificultades y por lo cual deben ser tomadas con cuidado, para esto se
determinan cuáles son las principales causas o bien los problemas más comunes que se pueden
presentar y la acción correctiva que daría los mejores resultados.
De igual manera al aplicar estas herramientas se obtienen salidas o resultados de gran valor, a
continuación, se indican algunas de estas:

• Solicitudes de cambio: con estas se pueden hacer reparaciones, prevenir errores o tomar
acciones correctivas en procesos que se deben cambiar.

• Actualizaciones al plan de dirección del proyecto: entre los documentos actualizables se

encuentran:

• Plan de gestión de la calidad.

• Plan de gestión del alcance.

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 • Plan de gestión del cronograma.

• Plan de gestión de los costos.

• Actualizaciones a los documentos del proyecto: entre los documentos incluidos están:

• Informes de auditorías en calidad.

• Planes de formación.

• Documentación del proceso.

• Actualizaciones a los activos de los procesos de la organización: en este caso el propio sistema
de gestión formará parte de los activos, por lo tanto, los requerimientos, los estándares y el propio
sistema serán algunos de los activos que se pueden actualizar.

Control de calidad.

Mediante el monitoreo y registro de los resultados de la ejecución de las actividades, se pretende

evaluar el desempeño y la utilidad que tiene el plan de calidad para los procesos, con lo cual se
recomendaran los cambios que deberán tomarse o las mejoras que podrían aplicarse. Los
principales beneficios de aplicar de buena forma este proceso son que se podría identificar a
tiempo ciertas deficiencias en la calidad del producto y por tanto se tomarían las acciones
correctivas necesarias, a su vez sería una prueba clara que el trabajo se está realizando con los
estándares especificados para el proyecto, por lo cual cumplirá con las expectativas de los
miembros claves que intervienen.
El aseguramiento y el control de la calidad son dos procesos que deben llevarse de manera
simultánea, pero cuidando siempre los diferentes fines que se persiguen. En el caso del
aseguramiento de la calidad, esta debe aplicarse durante la planificación y ejecución, para dar
seguridad que las actividades se están realizando de manera correcta, mientras que el control se
aplicara en la ejecución y el cierre, para demostrar que realmente se está cumpliendo con todos
los requerimientos y de esta forma se cumpla con las expectativas de los participantes claves.
En el control de calidad el equipo de dirección debe tener claro la diferencia de algunos
conceptos, a continuación, se explican tres pares de términos que son de gran importancia:

• La prevención que es evitar los errores antes de que ocurran y la inspección se refiere a detectar
errores antes de que el producto sea entregado al cliente.

• Tolerancias son los valores bajo los cuales un resultado se considera aceptable o no y límites
de control que indican las fronteras de la variación normal para un proceso o rendimiento estable.

• El muestreo por atributos se refiere a si el resultado cumple o no cumple, por ejemplo, bueno o
malo, mientras que el muestreo por variables se refiere a un cumplimiento por grado de
conformidad, por ejemplo, puede ser pésimo, muy malo, malo, regular, bueno, muy bueno o
excelente.

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Gestión de calidad en la construcción.
En la industria de la construcción todos los proyectos son diferentes independientemente que
sean en la misma zona, con la misma área, las mismas especificaciones, siempre tendrán
aspectos propios que los harán particulares. Además de esto en el tema de calidad se debe tener
mucho cuidado, ya que para los profesionales a cargo o bien para los participantes de los
diferentes proyectos, la calidad suele ser muy subjetiva y dependiendo de la parte que estén
representando, ya sea el cliente o el constructor, esta será vista de diferente forma. Por lo cual el
tener un plan de gestión de la calidad, aunque no vaya a solucionar todos los problemas, al menos
en la parte de calidad aportará para que los problemas sean menores o bien que puedan ser
solucionados de forma más ágil y eficiente.
Para poder tener éxito en cualquier proyecto el tener resultados satisfactorios es trascendental,
en la parte de calidad si se da un producto que cumple y supera las expectativas de los clientes,
además de que no se excede el tiempo de construcción ni el presupuesto, se podría decir que se
tuvo éxito, ahora bien a nivel interno por parte de la empresa constructora también debe haber
un buen resultado, que afecta en mayor medida la parte del costo y del cronograma, ya que si la
obra manteniendo el alcance, se termina en un plazo menor al planeado y con una reducción en
los costos, los administradores se verán satisfechos con el trabajo y finalmente si el producto
resulta ser útil para la sociedad se cumple la satisfacción total que se debe buscar en cualquier
proyecto.
Si todo esto se logra la imagen de la empresa se verá beneficiada, además de que la referencia
en proyectos similares será tomada en cuenta, para alcanzar esto un plan de gestión de calidad
es de gran ayuda, ya que en este se integra la forma en que se realizan los procesos, como
podemos medir su cumplimiento, el verificar la calidad de los mismos y el de tomar las medidas
correctivas de manera inmediata en caso de que se presenten contratiempos.
Como se indicó, para lograr la calidad deseada en los proyectos, todos los integrantes deben
participar de forma activa, sin embargo, el administrador del proyecto es en quien recae la
mayoría de responsabilidad, por lo cual para alcanzar los objetivos de forma satisfactoria este
debe cumplir entre otras funciones las siguientes:

• Verificar el cumplimiento de los requerimientos de calidad con base en normas y reglamentos

vigentes, por ejemplo, el Código Eléctrico, el Código de Cimentaciones, los planos y
especificaciones técnicas, etc.

• Verificar que se sigue el plan de gestión de la calidad elaborado para el proyecto en el que se
tiene participación.

• Garantizar al cliente que el producto terminado será lo que ha sido solicitado por el diseñador.

• Velar por el cumplimiento de la normativa ambiental, entre lo que se incluye el adecuado manejo
de desechos y demás residuos producidos en la construcción, ya sea su reutilización o bien una
adecuada forma de disponer de estos.

• Asegurar el cumplimiento en cuanto al uso de equipo de seguridad ocupacional básico o bien

de técnicas especiales para determinadas actividades.

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En este proyecto se hizo uso de varios tipos de investigación, los cuales son la investigación
aplicada, la investigación mixta (de campo y documental) y finalmente la investigación descriptiva,
a continuación, se explican cada una de ellas.
La investigación aplicada es utilizada en este proyecto ya que es la que se realiza con el fin de
resolver un problema con base en información teórica, la cual a su vez pretende ser llevada a la
práctica, aplicando la misma en otros proyectos. La investigación aplicada busca la generación
de conocimiento con aplicación directa a los problemas de la sociedad o el sector productivo.
Esta se basa fundamentalmente en los hallazgos tecnológicos de la investigación básica,
ocupándose del proceso de enlace entre la teoría y el producto.
(Lozada, 2014) La investigación mixta es llevada a cabo de igual manera, ya que se realiza una
búsqueda bibliográfica de información en diferentes documentos, pero también se toman datos y
prácticas en campo, los cuales combinados dan un mejor resultado final.
La investigación documental es `aquella que se realiza a través de la consulta de documentos
(libros, revistas, periódicos, memorias, anuarios, registros, códices, constituciones, etc.). La de
campo o investigación directa es la que se efectúa en el lugar y tiempo en que ocurren los
fenómenos objeto de estudio.
La investigación mixta es aquella que participa de la naturaleza de la investigación documental y
de campo. (Tesis de investigadores, 2011) Finalmente, la investigación descriptiva se aplica en
la obtención del concepto de calidad, del cliente y de la empresa, así como en las fortalezas y
debilidades, en donde solo se busca describir lo que piensan ambas partes y posteriormente
analizar dicha información.
El propósito del investigador es describir situaciones y eventos. Es decir, cómo es y se manifiesta
determinado fenómeno. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades u otro fenómeno que sea sometido a análisis,
miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar.
Desde el punto de vista científico, describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se
selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así -y
valga la redundancia- describir lo que se investiga. (Ibarra, 2011).

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METODOLOGÍA

Como se ha indicado previamente la idea fue desarrollar una herramienta eficiente y ágil, con la
cual se pueda asegurar la calidad tanto para el cliente, como para la empresa, siempre que esto
no signifique un proceso burocrático o bien que le vaya a quitar gran cantidad de tiempo a los
profesionales que harán uso de una guía de gestión de la calidad. Esto porque tanto para la
empresa como para los participantes, un ingeniero u arquitecto debe estar en proyecto dirigiendo
el proceso constructivo o bien administrando los proyectos de manera adecuada, por lo cual la
guía debe ayudarlo a obtener mejores resultados en lugar de quitarle tiempo valioso que se pueda
desperdiciar llenando formularios u otros documentos que no tendrán un resultado satisfactorio.
se buscó atacar el área constructiva en campo, la cual no se había trabajado desde el punto de
vista de calidad, lo cual no significa que no se aplicara la misma, simplemente no existía
documentación que respaldara este aspecto.

GUÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Para la realización de este proyecto se tomó como base principalmente lo indicado en la guía del
PMBOK®, utilizando las herramientas y técnicas más aplicables a este trabajo, como proyectos
realizados por integrantes pertenecientes a una empresa Constructora, de igual forma al estar
continuamente participando en el proyecto, mediante lecciones aprendidas e inspecciones
constantes, se logró ir mejorando lo incluido en una guía para la gestión de la calidad, finalmente
se tomaron las recomendaciones brindadas por los participantes del proyecto, las cuales son de
gran valor, debido a la experiencia acumulada y conocimiento que estos poseen. El realizar una
guía lo más ágil y concisa se debe a que la empresa no quiere que sus profesionales se vean
atrasados o bien que sea un proceso sólo llenar formularios, el fin primordial es que sirva de
herramienta para ciertas actividades en los que se necesita saber el proceso adecuado a seguir,
su secuencia, los estándares para cada tarea y como medir si este está cumpliendo con los
mismos.

inicio.
Se inicia con secciones que conforman la guía de gestión de la calidad, se buscó que fuera
lo más amigable y que fuese sencilla de acceder, de modo que para cualquier persona que la
vaya a utilizar por primera vez resulte sencillo y no represente ningún problema, además se
agregó la fecha de modificación, esto para tener conocimiento de cuando se realizó la última
actualización a la herramienta.

1. Definiciones.
Con la finalidad de inducir a los usuarios se creó esta sección, esto para que no se presente
ningún tipo de error en la interpretación y que, si alguien necesita una información particular
o una sección determinada, sepa a donde debe dirigirse. Esta es una parte pequeña pero
muy importante, ya que garantiza la homogenización y comprensión por parte de toda la
organización.

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 2. Fichas de procesos.

Esta es una de las secciones más aplicables, en esta se muestra el cómo deben realizarse
los proyectos, cual es la normativa que aplica para cada uno, los cuidados que se deben
considerar y las acciones correctivas, este aspecto se incluye en la sección de planificar
la calidad indicada en la guía del PMBOK® y es un resultado fundamental de este
apartado.
Es la base con la cual se realizan el resto de las secciones, ya que de esta nace las demás
herramientas de control y aseguramiento de la calidad. En esta sección se busca de igual
manera ser lo más conciso, indicando el proceso que se debe seguir si se quiere un
resultado final de calidad, pero también se agrega un apartado de acciones correctivas,
con lo que se busca poder reaccionar a tiempo en caso de que las cosas no salgan como
se planeó, situación muy común en el ámbito de la construcción, de igual manera se
delimita claramente el alcance que tendrá cada uno de estos procesos, con el fin de que
su uso no se confunda o se aplique a elementos con diferentes características y por ende
con especificaciones y requerimientos diferentes.
Los diagramas de flujo, las métricas de calidad y las listas de verificación están
directamente relacionados con estas fichas de procesos, las cuales en conjunto con las
fichas de materiales y acabados conforman el sistema de gestión de la calidad.

3. Ficha de materiales.

Esta sección tiene grandes similitudes con la sección 2, únicamente que en este caso se
buscó definir el proceso fundamental que se debe seguir en ciertos materiales de gran
importancia.
Se expone no solo el proceso adecuado de su elaboración, sino también todas aquellas
consideraciones o aquellos requerimientos que deben ser cumplidos, explicando cada uno
de los componentes que conforman el material en cuestión, para luego hacer referencia
de estos materiales en las demás secciones en las que este sea aplicable.
En esta parte también se agregaron las acciones correctivas que aplicaran, esto porque
generalmente por diferentes condiciones del proyecto tal vez la elaboración no puede
seguirse al pie de la letra, por lo cual se debe saber que hacer en esos casos.

4. Ficha de acabados.

Esta es una de las secciones que más se pueden mejorar, debido a que solo se presentan
los procesos directamente relacionadas a las actividades seleccionadas, esta sección es
de suma importancia ya que en gran medida la satisfacción del cliente depende de los
acabados de los proyectos, en este caso se siguió la misma estructura de la ficha de
procesos, en donde se especifica el proceso de calidad que debe seguirse y las acciones
correctivas que tienen que tomarse ante los contratiempos que se presenten. Para este
caso las especificaciones técnicas y los planos de los proyectos deben ser respetados de
manera estricta, comprobando el cumplimiento de lo estipulado en las fichas técnicas de
los materiales y el trabajo de los contratistas o trabajadores que lo vayan a instalar, así
mismo las condiciones que deben tener las superficies sobre las cuales será aplicado el
acabado se indican y deben ser respetadas, con el fin de evitar problemas futuros en los
trabajos.

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 5. Diagramas de flujo.

Esta es una de las secciones que quizá tienen mayor valor dentro de esta guía, la razón
fundamental es porque se refiere al resumen de cómo debe realizarse un determinado
proceso y cualquier persona que participe en el proyecto podría entenderlo y aplicarlo de
manera eficiente.
De igual manera el proceso se subdivide por colores, para que con esto quien haga uso
de esta herramienta sepa en qué momento se inicia y termina una determinada fase, así
como cuál es la fase siguiente y las consideraciones que se deben tener. En la parte del
aseguramiento de la calidad el implementar de manera correcta esta sección es
trascendental, ya que garantiza la forma en que se deben realizar los procesos de manera
adecuada y la secuencia lógica que se debe seguir para alcanzar los resultados de alta
calidad que se desean para la actividad en cuestión.

De igual manera esto es un sistema conjunto en la que los diagramas de calidad dependen
de las métricas de calidad para saber si cumple o no y en las fichas de procesos,
materiales y acabados para saber la secuencia que se debe seguir, finalmente mediante
las listas de verificación se comprobara si se realizó o no el proceso de forma correcta.

6. Métricas de calidad.

En este apartado se establecen los estándares bajo los cuales se medirá la calidad, esta
es una herramienta fundamental en la planificación de la calidad, ya que con base a esta
se realiza el aseguramiento y el control de calidad.
El principal objetivo es que este sea un valor cuantitativo o bien una lista de aspectos
cualitativos que se deben cumplir para satisfacer todas las necesidades, siempre y cuando
esto no implique un largo o tedioso proceso. Para poder obtener valores cercanos a la
realidad se tomarán datos de los diferentes códigos y normativa consultados, además de
consultas a profesionales experimentados y con juicio de valor suficiente para conocer los
límites de las diferentes tareas de cada actividad.

Se establecerán 3 límites, calidad alta, aceptable e inaceptable, con lo cual se pretende

medir el grado de cumplimiento que tenga cada tarea específica. Las listas de verificación
son el resultado de estas métricas, es decir las listas se miden con base a esta sección y
no con base a conceptos propios del personal, esto porque puede conducir a decisiones
susceptibles a cada individuo.
En esta sección se incluye también un aspecto más, que es la triple restricción para la
calidad, donde para cada actividad, se define que es lo que se debe cumplir para tener
una calidad alta, aceptable o inaceptable, desde el punto de vista de alcance, costo y
tiempo, manteniendo siempre el equilibrio de la calidad en los 3 puntos.

7. Listas de verificación.

Esta sección es de gran importancia para el control de la calidad y es el resultado del

cumplimiento o no de los estándares establecidos en las métricas de calidad. Cabe

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 destacar que se busca realizar una lista los más puntual, pero siempre que se abarquen
todas las tareas indicadas en las fichas de procesos, materiales o acabados, según
corresponda. Este es uno de los resultados más importantes de la guía ya que es la que
nos indica si el aseguramiento de la calidad realizado en las métricas de calidad y en los
diagramas de flujo se está cumpliendo de manera satisfactoria, o bien si se deben realizar
correcciones, por esta razón en las listas de verificación también se tiene un apartado
correspondiente a la acción correctiva en el caso que esta aplique, esta acción puede ser
la indicada en la ficha de procesos o bien una diferente pero que también satisfaga los
requerimientos mínimos de calidad, así como el o los responsables de llevarla a cabo,
finalmente se tiene una columna para las observaciones en donde lo que se pretende es
ver reflejado ya sean aspectos propios del error, formas en que se va a proceder o
cualquier otro aspecto que sea considerado importante de recalcar en el momento de la
inspección.
De igual forma la triple restricción debe controlarse, por lo cual en esta sección la misma
es considerada, en donde tanto el costo, el tiempo y el alcance debe evaluarse de manera
separada para al final verificar el cumplimiento o no de la actividad en conjunto.

8. Plan de mejora.

La propuesta de mejora depende en gran medida del éxito o fracaso de la implementación

de la guía de gestión de la calidad, sin embargo es claro el gran margen de mejora que
existe, el incrementar el número de actividades y aumentar el alcance de algunas de las
ya incluidas, son quizá los 2 aspectos que podrían enriquecer más la guía, pero también
el mejorar la herramienta y hacerla aún más eficiente es otra meta a futuro, de igual
manera la mejora no solo radica en la estructura propia del trabajo, sino que también se
busca el ir perfeccionando poco a poco las actividades seleccionadas mediante la
transmisión de lecciones aprendidas.
En el apartado de resultados se indicaron ciertos puntos a mejorar, pero cabe destacar
que conforme se incursione en más proyectos esta lista posiblemente aumentara, tal y
como indica la guía del PMBOK el mejoramiento siempre debe ser continuo y nunca
estancarse en procesos repetitivos.

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CONCLUSIONES:
si todos los procesos cumplen con los estándares de calidad establecidos, la probabilidad de éxito
general del proyecto también aumentará. La calidad debe ser aplicada de forma continua y en
todas las áreas del proyecto, como lo son la estructural, arquitectónica, electromecánica,
administrativa, entre otras.
La estructura organizacional y administrativa, así como la experiencia y excelencia de los
proyectos constructivos de la empresa son las principales fortalezas de la organización.
Las fichas de procesos, de materiales y de acabados desarrolladas, permiten al usuario de la
guía saber la forma en que deben hacerse los procesos para obtener un resultado de calidad,
además de ser un respaldo para el cliente en donde este puede saber la forma en que realiza las
tareas la empresa Constructora.
Los diagramas de flujo elaborados servirán para cualquier colaborador de la empresa que lo
necesite y puede ser entendido a cualquier nivel, estableciendo no solo cuales son los procesos
para realizar sino también la secuencia a seguir.
Los estándares de calidad definidos en las métricas de calidad realizadas homogenizan los
criterios de calidad dentro de la empresa, generando grandes beneficios a la misma, ya que dejan
de ser subjetivos al criterio de cada profesional.

RECOMENDACIONES

• Es recomendable una mayor apertura de la información por parte de la empresa, como lo son
presupuestos, tablas de pagos, cotizaciones, etc., esto con el fin de explotar al máximo estos
recursos. Además de implementar un sistema de transferencia de lecciones aprendidas entre los
proyectos, con el fin de reducir los tiempos de reacción y asegurarse la solución adecuada de los
problemas o procesos constructivos.

• Se recomienda a la organización brindar una mayor motivación e integración al personal, con

la finalidad de desarrollar un sentimiento de arraigo hacia la empresa.

• Se sugiere a la empresa realizar al menos 2 reuniones semanales durante todo el desarrollo

del proyecto, en donde una sea a inicios de semana, en la cual defina el plan a seguir, las
responsabilidades y los tiempos de ejecución y la otra reunión a finales de semana con la finalidad
de controlar, dar seguimiento y evaluar el desempeño de las actividades planeadas.

• Se recomienda a la empresa constructora llevar a cabo los puntos estipulados en el plan de

mejora, con lo cual se tendrá un número mayor de actividades, un alcance superior en las mismas
y una mejora continua tanto en el sistema creado, como en los parámetros estipulados, con lo
cual se buscará abarcar todas las actividades en las que haya incursionado o incursionará la
empresa.

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• La gestión de la calidad debe ser transmitida a todos los participantes del proyecto, tanto a los
empleados de la empresa, como a los contratistas, de forma que todos trabajen con los mismos
estándares de calidad y no quede a criterio de cada profesional, también mediante capacitaciones
sobre el adecuado uso del sistema de gestión de la calidad. Así como delegando
responsabilidades a mandos inferiores para transmitir la información de forma adecuada, como
es el caso de los maestros de obras, quienes en conjunto con el ingeniero deberán asegurar que
la información consignada en la guía de gestión de la calidad llegue a los trabajadores, quienes
al final serán los que van a construir y a realizar los procesos que correspondan.

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REFRENCIAS

EDUARDO MADRIGAL ELIZONDO (2001). GESTIÓN DE LA CALIDAD EN CONSTRUCCIÓN

TESIS, MÉXICO D.F.

Hirato O.R. Calidad y certificación: las nuevas exigencias del mercado. 22º Congreso mexicano
de la CMIC.

Ortiz H. Como mejorar los procesos de construcción. 22º Congreso mexicano de CMIC.

Mireille G. Battikha. Qualicon: computer-based system for construction quality management.

Journal of construction engineering and management. 2002

Cardoza, C. M. (2008). Plan de Control de Calidad para la Supervisión del Proyecto San José-
Caldera. (Tesis de pregrado). Instituto Tecnológico de Costa Rica, Cartago, Costa Rica.

Colegio Federado de Ingenieros y de Arquitectos de Costa Rica. (2010). Código Sísmico de Costa
Rica. Costa Rica: Editorial tecnológica de Costa Rica.
GUÍA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTOS (GUÍA DEL PMBOK®
) Cuarta Edición(2008); Project Management Institute, Pennsylvania.

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