Poe para Quejas y Reclamos
Definición:
Un procedimiento de quejas y reclamos es un mecanismo establecido
para que los usuarios del servicio de salud expresen insatisfacciones,
sugerencias o inconformidades relacionadas con la calidad del servicio,
atención recibida, infraestructura o cualquier otro aspecto del
establecimiento.
Objetivos:
1. Brindar a los pacientes y usuarios un canal formal para expresar sus
inquietudes.
2. Mejorar la calidad del servicio mediante la identificación y corrección
de fallas.
3. Fortalecer la confianza del usuario en la institución.
4. Cumplir con la normativa vigente en relación con la atención al cliente
y pacientes.
Alcance:
Este procedimiento aplica a todos los usuarios, familiares o
representantes que deseen presentar una queja o reclamo relacionado
con cualquier servicio ofrecido en el establecimiento.
Responsabilidad:
1. Usuarios: Presentar las quejas o reclamos de forma clara, respetuosa
y con evidencia, si aplica.
2. Recepcionista o personal de atención: Recibir, registrar y canalizar las
quejas y reclamos al área correspondiente.
3. Área de Calidad o Unidad de Quejas: Gestionar y analizar las quejas,
dar seguimiento, emitir respuestas y proponer mejoras.
4. Dirección del establecimiento: Supervisar el cumplimiento del
procedimiento y adoptar medidas correctivas.
Frecuencia:
El proceso está disponible de forma continua, de lunes a domingo,
durante el horario de atención del establecimiento.
Procedimiento:
1. Recepción de la queja o reclamo:
El usuario puede presentar su queja de forma presencial, mediante
buzón de sugerencias, correo electrónico o en línea (si aplica).
Completar un formulario de registro o verbalizar la queja al personal
asignado.
2. Registro de la queja o reclamo:
El personal registra la información en el sistema o libro de control,
incluyendo:
Fecha y hora.
Datos del usuario (opcional).
Descripción detallada de la queja.
Área involucrada.
3. Análisis y gestión:
La unidad de calidad evalúa la naturaleza de la queja y determina su
veracidad y prioridad.
Se realiza una investigación si es necesario.
4. Respuesta al usuario:
Se emite una respuesta al usuario dentro de un plazo razonable (por
ejemplo, 10 días hábiles).
Se proponen soluciones o explicaciones sobre las medidas tomadas.
5. Seguimiento y cierre:
Confirmar que el usuario está conforme con la solución.
Cerrar el caso en el registro oficial.
6. Medidas correctivas:
Implementar cambios en procedimientos, capacitación o infraestructura
según lo requerido.
Registro y Formato:
Formulario de Quejas y Reclamos (en papel o digital):
Encabezado con el logo y datos del establecimiento.
Campos:
Nombre del usuario (opcional).
Fecha y hora.
Detalle de la queja.
Firma del usuario (opcional).
Espacio para comentarios del personal.
Libro de Control de Quejas:
Numeración consecutiva.
Resumen breve de cada caso y estatus.
Referencias Normativas:
Ley General de Salud (o normativa equivalente).
Reglamentos locales de atención al usuario.
Manuales internos de calidad.
Conclusiones
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