Introducción Gestión de
Servicios
Objetivos
➢Comprender el estado actual de la Gestión de Servicios
➢Comprender que es lo que el cliente espera
➢Comprender el nuevo enfoque de Gestión de Servicios
Gestión de Servicios de Contenido
CEUTEC 2024 (C.O.)
¿Cuál es el contexto?
• Procesos de negocios complejos y cambiantes, tiempos
acelerados y el un mercado global imponen requerimientos
mas exigentes.
• Las organizaciones dependen de la tecnología, que se ha
vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado
su complejidad de manera considerable.
¿Cuál es el contexto?
• No es suficiente con gestionar adecuadamente la
tecnología, es necesario adoptar un enfoque integral, que
permita controlar todos los aspectos de la problemática,
aprovechando todo lo que la industria (tecnológica) ha
aprendido, innovado y madurado.
• Existe la necesidad de una nueva perspectiva, con enfoque
en la gestión desde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en responder a las exigencias del
presente.
¿Qué pasa con las empresas?
• Procesos no formalizados
• Servicios no definidos
• Enfoque en la tecnología
• Falta de comunicación entre las áreas de IT
• Limitada relación con el negocio
• Organización reactiva
• Falta de visión de gestión de servicios
• Dificultad para mostrar valor
IT se organiza así:
Visión tradicional:
¿Cuál es el problema?
¿Qué esperan los clientes?
Funcionalidad con Calidad.
El cliente ve la calidad como una combinación de:
✓Disponibilidad
✓Rendimiento
✓Continuidad
✓Seguridad
✓Soporte
✓Confiabilidad
¿Cómo se logra?
1. Reorientando procesos de IT
¿Qué cambió?
2. Reenfocando Servicios de IT
¿Hacia dónde?
Transición de IT
• Enfoque en la tecnología hacia…
Enfoque en el negocio.
• Administrar infraestructura hacia…
Proveer Servicios.
• Usuarios hacia…
Clientes.
• Modalidad «bombero» hacia…
Prevención y Control
Transición de IT
• Enfoque reactivo hacia…
Enfoque proactivo.
• Sistemas, servicios, componentes aislados
hacia…
Servicios, servicios,
componentes
integrados.
• Procesos informales hacia…
Estandarización y
mejores prácticas.
Comentarios y Conclusiones
• ITIL, una alternativa para lograr la transición a la
nueva visión como IT, un proveedor de servicios.
• La tecnología en si misma, no es el fin de la
organización, sino un medio para alcanzar los
objetivos.
Para reflexionar…