Diseño del Servicio

Objetivos
➢ Conocer la importancia de diseñar los servicios de IT.
➢ Identificar los procesos para la creación de un SDP (Paquete de
diseño de servicio)
➢ Crear un paquete de diseño de un servicio

Gestión de Servicios de Contenido

CEUTEC 2024 (C.O.)
Diseño del Servicio

Provee guías de como

diseñar y desarrollar los
servicios y las prácticas de
la gestión de servicios.
✓ Disponibilidad
✓ Capacidad
✓ Continuidad
✓ Niveles de servicio
 Diseño del Servicio
❑ Diseñar servicios, procesos y competencias para
alcanzar las demandas del negocio.
❑ Proveer un alto nivel de detalle.
❑ Diseñar un nuevo servicio o el cambio de un existente
para introducirlo a producción
Aspectos del diseño de
Servicio
Se debe considerar 5 aspectos en el diseño:
[Link]ñar el servicio incluyendo todos los requerimientos
funcionales, recursos y competencias necesitadas y acordadas.
[Link]ñar el Sistema de Gestión de Servicios y herramientas,
para la gestión y control del servicio durante su ciclo de vida.
[Link]ñar la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión
requeridos para proveer el servicio.
[Link]ñar los procesos necesarios para el diseño, transición,
operación y mejora del servicio (arquitectura y procesos)
[Link]ñar los métodos de medición y métricas del servicio
1. Identificar los requerimientos
El diseño debe considerar el servicio mismo y sus
componentes y la forma como estos se relacionan,
para garantizar que el servicio entregado alcance la
funcionalidad y calidad del servicio esperado en
todas las áreas del negocio, entre ellas:
✓ Escalabilidad
✓ Procesos de Negocios y unidades involucradas.
✓ SLRs y SLAs
✓ Componentes tecnológicos
✓ OLAs
✓ Métricas y mediciones
✓ Los niveles de seguridad
2. Seleccionar el modelo de
diseño y entrega del servicio
El modelo de diseño debe considerar las competencias
y recursos actuales en relación a las competencias y
recursos requeridos para entregar el servicio, a fin de
identificar si hay una brecha entre lo que se cuenta y
lo que se requiere.

La entrega del servicio puede realizarse por una de las

siguientes estrategias:
✓ Insourcing
✓ Outsourcing
✓ Co-sourcing
3. Gestionar el Catalogo de
Servicios
Crear y mantener documentación para proporcionar
una imagen clara y actualizada de los servicios que se
están entregando.
• Documentación que debe reflejar el detalle, estado, interfaces
y dependencias actuales de todos los servicios en producción o
en desarrollo. (Catalogo de Servicios Técnico)

• Documentación desde el punto de vista del cliente sobre los

servicios actuales, como deben ser utilizados, que procesos de
negocios habilitan y los niveles de calidad y servicio que el
cliente puede esperar. (Catalogo de Servicios de Negocios)
 4. Gestionar el Nivel de
Servicios (SLM)
Implica negociar, acordar y documentar de manera
apropiada los objetivos de los servicios de IT.
• Incluye la actividad de monitoreo, con la finalidad
de generar reportes sobre la habilidad del
proveedor de servicios de entregar el nivel de
servicio acordado.
• SLM, debe garantizar la alineación de los servicios
con los requerimientos de negocios en términos de
funcionalidad y calidad.
– SLA
– SLR
– SLO
5. Gestionar la Capacidad
Asegurar que la capacidad y el rendimiento de los
servicios y sistemas de IT alcancen las demandas
emergentes del negocio de una manera efectiva en
términos de costo y tiempo. Así:
• Generando indicadores de estado y predictivos
necesarios para alinear la capacidad con la
demanda.
• Estando presente a lo largo de todo el ciclo de vida
del servicio.
• Balanceando:
✓ Costos contra Recursos
✓ Suministro contra Demanda
5. Gestionar la Capacidad
Objetivos:
– Producir y mantener un Plan de Capacidad
actualizado que refleje las necesidades actuales y
futuras del negocio.
– Proveer asesoría y referencias para todas las áreas del
negocio en términos de capacidad y rendimiento.
– Asistir en el diagnostico y resolución de incidentes
relacionados con capacidad y rendimiento.
– Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de
Capacidad
– Asegurar que medidas proactivas para mejorar el
rendimiento de los servicios son implementadas
siempre que sean justificables en términos de costo.
5. Gestionar la Capacidad
Niveles de gestión:

➢ Gestión de la Capacidad del Negocio

➢ Gestión de la Capacidad del Servicio

➢ Gestión de la Capacidad del Componente

Recomendación: Utilizar un CMIS

6. Gestionar la Disponibilidad
Garantizar que el servicio ofrecido sea confiable y
estable, asegurando que los niveles de disponibilidad
acordados sean alcanzados de manera consistente.

• El factor clave es la medición y monitoreo de la

disponibilidad de los componentes de IT.

• Busca optimizar y mejorar de manera continua y

proactiva la disponibilidad de la infraestructura de
IT.
6. Gestionar la Disponibilidad
Objetivos de la Gestión de la Disponibilidad:

✓ Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que refleje

las necesidades actuales y futuras del negocio.
✓ Asegurar que la disponibilidad de los servicios alcance o
exceda los objetivos acordados.
✓ Asistir con el diagnóstico y solución de incidentes y
problemas relacionados con la disponibilidad.
✓ Evaluar el impacto en el negocio de los cambios en el plan
de disponibilidad y en el rendimiento y capacidad de
todos los servicios y recursos.
✓ Asegurar la implementación de medidas proactivas para
mejorar la disponibilidad de los servicios.
6. Gestionar la Disponibilidad
La gestión de la disponibilidad tiene dos elementos
clave:

Actividades Reactivas
Involucra monitoreo, medición, análisis y gestión de todos los
eventos relacionados con la disponibilidad. (roles operativos)

Actividades Proactivas
Involucran la planeación, diseño y mejoramiento de la
disponibilidad. (roles directivos)
6. Gestionar la Disponibilidad
Procesos críticos:

❑ Identificar las funciones vitales del negocio

❑ Diseñar pensando en la disponibilidad.
❑ Analizar las fallas en el servicio
– Identificar las causas de la falla
– Evaluar la efectividad del soporte brindado por IT
– Desarrollar habilidades y competencias
6. Gestionar la Disponibilidad
Relación
costo vs
disponibilidad
7. Gestionar la Continuidad
Consiste en evaluar el nivel de aseguramiento
necesario para proteger los activos (servicios) y en la
elaboración de un Plan de Recuperación de una
catástrofe.
– Aun los servicios mejor planeados y gestionados pueden
ser victimas de una falla catastrófica debido a eventos que
no están bajo en control directo del proveedor del servicio.

– Busca asegurar que las instalaciones, equipos, redes,

aplicaciones, datos, telecomunicaciones, plataforma,
soporte técnico y la Mesa de Servicio puedan ser
restablecidos dentro de las escalas de tiempo requeridas y
acordadas.
7. Gestionar la Continuidad
Objetivos:

✓ Mantener planes de continuidad del servicio y de

recuperación.
✓ Conducir de manera regular análisis del impacto en el
negocio.
✓ Conducir de manera regular evaluaciones de riesgos.
✓ Asegurar que los mecanismos de continuidad y
recuperación estén implementados y sean funcionales.
✓ Mejorar continuamente las continuidad y recuperación de
los servicios.
✓ Negociar y acordar los contratos necesarios con
proveedores de servicios de continuidad.
8. Gestionar la Seguridad de la
Información
Proveer la dirección estratégica para proteger la
información contra intrusión, robo, pérdida y acceso
no autorizado.
❑ La información o capital intelectual es un activo valioso
para las organizaciones.
❑ Busca garantizar que los riesgos de seguridad informática
sean gestionados de manera adecuada y que los recursos
de información de la empresa sean utilizados
responsablemente.
❑ Debe enfocarse a los procesos de negocios de manera
integral, de principio a fin cubriendo los aspectos físicos y
técnicos.
8. Gestionar la Seguridad de la
Información
Principales retos / objetivos:

✓ La información este disponible y utilizable cuando

se requiere, y que los sistemas que la proveen
puedan resistir apropiadamente los ataques y
recuperarse de ellos.
DISPONIBILIDAD
✓ La información sea observada por o liberada a
únicamente aquellas personas que tienen el derecho
de conocerla.
CONFIDENCIALIDAD
8. Gestionar la Seguridad de la
Información
Principales retos / objetivos:

✓ La información esta completa, exacta y protegida

contra modificaciones no autorizadas.
INTEGRIDAD

✓ Las transacciones del negocio así como el

intercambio de información entre empresas y socios
es confiable.
AUTENTICIDAD Y NO REPUDIO
8. Gestionar la Seguridad de la
Información
❖ Elementos del Plan
de Gestión de la
Seguridad de la
Información: ❖ La seguridad de
la información
✓ Control
debe ser:
✓ Planeación ✓ Preventiva
✓ Implementación ✓ Reductiva
✓ Evaluación ✓ Detectiva
✓ Mantenimiento ✓ Represiva
✓ Correctiva
8. Gestionar la Seguridad de la
Información
❖ Las políticas de seguridad deben incluir:
❑ Política de Seguridad de la Información
❑ Política de Uso y Mal Uso de los activos de IT
❑ Política de Control de Acceso
❑ Política de Control de Contraseñas
❑ Política de Correo Electrónico
❑ Política de Antivirus
❑ Política de Clasificación de la Información
❑ Política de Clasificación de Documentos
❑ Política de Acceso Remoto
❑ Política de Descargo y Disposición de Activos
8. Gestionar la Seguridad de la
Información - Proceso
 Conclusiones

❖ El objetivo de esta segunda fase en construir

un Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
detallado, que ofrezca una guía clara y
completa de como construir el servicio
garantizando su capacidad, disponibilidad,
continuidad y seguridad .