Introducción ITIL v3.
Objetivos
➢ Definir un servicio y como esté genera valor para la
organización.
➢ Conocer los Fundamentos de ITIL
Gestión de Servicios de Contenido
CEUTEC 2024 (C.O.)
¿Qué es ITIL?
➢ Information Technology Infraestructure Library
➢ Biblioteca sobre:
✓ Prestación de servicios basados en IT
✓ Administración de la infraestructura de IT
➢ Generados por la OGC (UK Office of Goverment
Commerce)
➢ Un enfoque basado en el sentido común:
«Hacer lo que funciona para aportar valor al negocio.»
Características
❑ No propietario
❑ De dominio público
❑ Mejores prácticas
❑ Buenas prácticas
❑ Adaptable
¿Qué es un servicio de IT?
Un «servicio» es un medio de entregar valor a los
clientes facilitando los resultados que los clientes
desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos
específicos.
Un buen servicio requiere:
• Competencias profesional
• Conocimientos
• Experiencias
• Habilidades
Servicio de IT
Se compone de:
▪ Utilidad o propósito
(requerimientos funcionales)
• Garantía del uso
(requerimientos no funcionales)
Servicio de IT
Gestión de Servicio de IT
La Gestión del Servicio es la habilidad de transformar
los recursos disponibles en servicios de valor
haciendo el mejor uso de las capacidades
organizacionales a lo largo del ciclo de vida de los
servicios.
– Recursos: capital financiero, capital humano,
infraestructura, aplicaciones e información,
entro otros.
– Capacidades: gestión, organización, procesos,
conocimientos, entre otras.
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia de Servicios
Provee guías de como ver la Gestión de Servicios
no solo como una capacidad institucional sino
como un activo estratégico.
✓ Es la base para la definición de los objetivos y
expectativas de rendimiento para servir al cliente e
identificar, seleccionar y priorizar las
oportunidades de generar valor.
Estrategia de Servicios
Incluye:
• Gestión del portafolio de servicios
• Gestión de los proveedores de servicio
• Gestión financiera del servicio
• Gestión de la demanda de servicios
• Gestión del desarrollo organizacional
• Gestión del riesgo estratégico
Diseño de Servicios
Provee guías de como diseñar y desarrollar los
servicios y las prácticas de la gestión de
servicios.
✓ Convierte la estrategia en planos.
✓ No se limita a nuevos servicios. (incluye
mantenimiento y mejora continua de servicios
existentes)
✓ Elaboración del catalogo de servicios.
✓ Considera la Disponibilidad, Capacidad,
Continuidad y los Niveles de Servicio.
Transición de Servicios
Provee guías para el desarrollo y mantenimiento
de las competencias y condiciones que permitan
la transición del diseño a la operación diaria del
servicio.
• Convierte los diseños en operaciones (servicios)
efectivos, controlando los riesgos de fallas.
• Incluye:
✓ Sistemas de Gestión del Conocimiento.
✓ Sistemas de Gestión de Riesgos.
✓ Sistemas de Gestión del Cambio.
Operación de Servicios
Provee guías para lograr efectividad y eficiencia
en la entrega y mantenimiento de servicios para
garantizar el valor al cliente y a los proveedores.
✓ Mantener la estabilidad en la operación de los
servicios.
✓ Métodos y herramientas para controles reactivos y
proactivos.
✓ Mejores prácticas para la gestión del día a día de
los servicios.
✓ Incluye la Gestión de Eventos, Incidentes,
Problemas, Solicitudes y Aplicaciones.
Mejora Continua de Servicios
Provee guías para crear y mantener valor para los
clientes a través de mejores diseños,
transiciones y operaciones de servicios.
✓ Combina principios, prácticas y métodos de
gestión de la calidad, gestión de cambios y gestión
de competencias.
✓ Busca mejora continua en
• Calidad del servicio
• Eficiencia operacional
• Continuidad del negocio
✓ Incorpora el ciclo de la calidad de Deming.
Tópicos comunes a las cinco
fases de ITIL:
✓ Fundamentos
✓ Principios
✓ Actividades y procesos del ciclo de vida
✓ Roles y estructuras organizaciones
✓ Tecnología
✓ Implementación
✓ Retos, Riesgos y Factores críticos de éxito
Comentarios y Conclusiones
❖ ITIL no es una metodología, sino un conjunto de
buenas prácticas y lineamientos.
❖ Es importante para cada organización decidir
cuales son los procesos críticos y como
implementar ITIL en cada uno de ellos.
Para reflexionar…