Estrategia del Servicio
Objetivos
➢ Conocer la importancia de desarrollar una estrategia de servicios.
➢ Identificar los procesos para la creación de una estrategia de
servicios
➢ Crear una estrategia de servicios para un escenario consensuado
Gestión de Servicios de Contenido
CEUTEC 2024 (C.O.)
Estrategia del Servicio
Provee guías de como
ver la Gestión de
Servicios no solo como
una capacidad
institucional sino como
un activo estratégico.
✓ Objetivos
✓ Expectativas
✓ Requerimientos
Estrategia del Servicio
Gobernanza y Toma de Decisiones:
• ¿Cómo seleccionar una estrategia para servir al cliente?
• ¿Cómo identificar las necesidades y demandas!?
• ¿Cómo generar valor y a la vez retorno de la inversión?
• ¿Qué servicios son mas distintivos, generan mayor
ganancia, prioritarios?
1. Evaluación de la estrategia
Tomar en cuenta los siguientes factores:
❑Fortalezas y Debilidades
✓Atributos de la organización
❑Competencias distintivas
✓Para el negocio y/ los clientes
❑Estrategia del Negocio
✓Planes y objetivos de la dirección
❑Factores críticos de éxito
✓Cuando se presta un servicio exitoso?
❑Amenazas y Oportunidades
✓Pensamiento competitivo.
2. Desarrollar Capacidades
Estratégicas
Para lograr metas y objetivos estratégicos es
necesario contar con y utilizar recursos estratégicos.
Debe contestar:
✓Qué servicios ofrecemos?
✓A quiénes ofrecemos dichos servicios?
✓Qué valor agregamos?
✓Cómo justificamos dichos servicios?
✓Cómo medimos la calidad del servicio?
✓Con qué recursos contamos para ofrecer dichos
servicios?
3. Tipificar los Servicios
Considerando el tipo de cliente al que esta dirigido
el servicio.
• Tipo I: Interno
• Tipo II: Compartido
• Tipo III: Externo
4. Servicios como activos
Para lograr los objetivos de negocios, es necesario
que los servicios sean relevantes y de valor para los
clientes.
Cada servicio debe contar con dos características:
– Utilidad (efecto positivo, funcional)
– Garantía (disponibilidad, magnitud,
continuidad, seguridad)
Utilidad es lo que el cliente recibe y garantía es como
es entregado.
5. Definir Espacios de
Mercado
Un espacio de mercado representa un conjunto de
oportunidades para los proveedores de servicio de
entregar valor a los clientes a través de uno o mas
servicios.
La identificación de las oportunidades, ayuda a
clarificar la necesidad de un nuevo servicio, o la
mejora de un servicio existente. Por ejemplo:
– El equipo de ventas es mas productivo con un sistema
de ventas que funcione en equipos inalámbricos.
– Las alumnos terminan su matrícula más rápido si
pueden realizar el pago en línea con tarjeta de crédito.
6. Portafolio de Servicios
Representa todos los
recursos y servicios
actualmente entregados o
siendo desarrollados en
cualquiera de las fases
del ciclo de vida de los
servicios.
Ficha del Servicio →
✓ La gestión del portafolio de servicios es un
proceso dinámico y continuo…
7. Gestión Financiera
La gestión financiera provee a la organización y a
IT de una cuantificación del valor de los servicios
de IT, el valor de los recursos involucrados en la
prestación de dichos servicios, y la proyección de
la operación a largo plazo de los mismos.
✓ Es una herramienta estratégica para
garantizar la visibilidad operativa de los
servicios.
✓ El objetivo es asegurar el financiamiento
necesario para la entrega y utilización del
servicio.
7. Gestión Financiera
La gestión financiera implica:
Valoración del servicio
✓ Cuantificar los fondos necesarios para entregar el
servicio.
✓ Incluye: Hardware, software, licencias,
mantenimiento, personal, costos fijos (energía, área
física, etc.)
Costos Variables
✓ Analizar las variables dinámicas que influyen en el
costo del servicio.
✓ Incluye: Numero de usuarios, tipos de usuarios,
numero de licencias, mecanismos de entrega,
incremento de espacio físico, recursos,
almacenamiento, etc.
Alternativa: Outsourcing
Es mover la creación de valor hacia fuera de la
organización para ser realizada por otra empresa.
• Decisión estratégica que aprovecha las
fortalezas y competencias de terceros.
• Se terceriza la prestación del servicio, pero no
la responsabilidad e idoneidad del mismo.
• Decisión basada en costos y competencias.
Conclusiones
❖ El objetivo de esta primera fase es contar con
un Portafolio de Servicios actualizado de
manera constante mediante una Gestión del
Portafolio de Servicios (SPM) efectiva, que
considere en todo momento los objetivos del
cliente y las formas para agregar valor
mediante la prestación de servicios.
❖ La tercerización (outsourcing) de los servicios
es una alternativa que siempre debe ser
valorada y analizada.