T.P.

- Gestión
de calidad en
Empresas
INTEGRANTES:

-Letona Nicolás

-Pérez Burgos Alan

-Kokubu Oliver

-López Agustina

-Lacquaniti Lucas

COLEGIO: E.E.S.T N°4 “I BRIGADA AÉREA”

CURSO: 6° 4°

AÑO: 2024
Introducción

YPF (Yacimientos Petrolíferos Fiscales) es una empresa muy importante en el sector

energético de Argentina, dedicada a la extracción, refinamiento y distribución de
hidrocarburos. Se fundó en 1922, fue un símbolo de soberanía energética y desarrollo
nacional. Operando en toda la cadena de valor, YPF busca innovar y fomentar la
sostenibilidad, impulsando el progreso económico del país y el bienestar de su gente.

Metodología
Comenzamos realizando la búsqueda de información sobre los estándares de calidad
que sigue la empresa, métodos y herramientas que se utilizan para asegurar la calidad
en sus productos o servicios, las estrategias que implementan para la mejora continua
de sus procesos y productos, y el impacto de la calidad en la satisfacción del cliente y
en la reputación de la empresa YPF. Buscamos en la página oficial de YPF, en
informes del Gobierno Nacional y en otras fuentes.

Estándares de calidad:
 ISO-9001 (Gestión de calidad)
 ISO-14.001 (Gestión ambiental)
 ISO-45.001 (Gestión de seguridad y de salud ocupacional)
 ISO-50.001 (Gestión de energía)
 ISO-22.001 (Gestión de inocuidad alimentaria)
 API (Estándares para la industria del petróleo y gas)
 ASME (Estándares para ingeniería mecánica)

Métodos y herramientas:

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  Certificaciones ISO: YPF sigue estándares internacionales como
algunas “ISO” para asegurar procesos eficientes y de calidad.
 Laboratorios de control: Emplea laboratorios especializados para
análisis y pruebas rigurosas de combustibles, lubricantes, y otros
productos para cumplir con las especificaciones técnicas y normativas.
 Sistemas de gestión integral: Implementa sistemas de gestión de
calidad, seguridad y medio ambiente en todas sus operaciones, con
auditorías internas y externas para evaluar el cumplimiento de
estándares.
 Mejora continua: Utiliza herramientas de mejora continua como Six
Sigma y Lean Manufacturing para optimizar procesos, reducir
desperdicios, y aumentar la eficiencia operativa.
 Tecnología y automatización: La empresa también se apoya en
sistemas avanzados de monitoreo y control automatizado en sus
plantas para asegurar la calidad de sus productos en tiempo real.

Estrategias para la mejora continua:

 Inversiones en tecnología: YPF invierte en nuevas tecnologías para
optimizar la exploración y producción de hidrocarburos, con un enfoque
en aumentar la eficiencia y reducir costos.
 Desarrollo sostenible: Implementa medidas para reducir su huella
ambiental, como la transición hacia energías renovables y la mejora en
la gestión de recursos naturales.
 Capacitación y formación continua: Promueve el desarrollo de
habilidades y competencias de sus empleados para adaptarse a nuevas
tecnologías y procesos.
 Innovación abierta: Colabora con centros de investigación,
universidades y startups para encontrar soluciones innovadoras que
mejoren sus operaciones.
 Control de calidad y mejora de procesos: Utiliza herramientas como
el control estadístico de procesos y la metodología Lean para identificar
áreas de mejora y eliminar ineficiencias.

Impacto:
 Satisfacción del cliente: Cuando una empresa implementa altos
estándares de calidad, los productos o servicios que ofrece son más

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 confiables, consistentes y cumplen con las expectativas del cliente. Esto
genera confianza y lealtad, lo que lleva a una mayor satisfacción.
Clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa y
seguir comprando sus productos o servicios.
 Reputación de la empresa: Una empresa que se distingue por su
calidad suele ganarse una reputación positiva en el mercado. La calidad
está asociada a la excelencia y profesionalismo, lo que mejora la
imagen de la marca. Una buena reputación puede atraer nuevos
clientes, socios comerciales y mejorar la competitividad.

Análisis de gestión de calidad:

La gestión de calidad en YPF muestra el compromiso que tienen con la excelencia y el

futuro de la Argentina. Cada etapa del proceso, desde la extracción hasta la entrega
de combustibles, está marcada por un esfuerzo constante por brindar productos de
alta calidad, siempre supervisados con los más altos estándares.

Además, YPF se enfoca en la sostenibilidad y la seguridad. Con políticas que protegen

a sus empleados y el entorno, busca reducir el impacto ambiental y cuidar los recursos
para el futuro. A la vez, invierte en tecnologías más limpias y eficientes, avanzando
hacia energías renovables y un futuro más sustentable para el país.

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Comparativa:
Esta comparativa permitirá identificar las fortalezas y ventajas de cada compañía en
sus respectivos sectores:

1. Presencia en el Mercado:

★YPF: Es la empresa líder en Argentina con la mayor red de estaciones de servicio

distribuidas a nivel nacional. Su reconocimiento de marca la convierte en la opción
más accesible por los argentinos.

★Shell: Con una presencia sólida pero menor a la de YPF, Shell destaca por su
reconocimiento internacional y la percepción de calidad de sus productos. Aunque su
red de estaciones no es tan extensa, mantiene un mercado consolidado.

★Axion: Se encuentra en plena expansión y modernización de su red de estaciones,

posicionándose como una opción competitiva. Aunque su presencia es menor
comparada con YPF y Shell, está ganando terreno rápidamente.

2. Calidad de Combustibles

★YPF: Ofrece combustibles como Infinia, que se destacan por mejorar el rendimiento
del motor y reducir el consumo, gracias a su tecnología de limpieza y protección
avanzada.

★Shell: Reconocida mundialmente por su combustible premium V-Power, Shell utiliza

tecnología de última generación que limpia y protege los motores, mejorando su
rendimiento.

★Axion: Su línea de combustibles Quantium es conocida por su formulación

avanzada, orientada a mejorar la eficiencia del motor y ofrecer un rendimiento
comparable con las ofertas premium de YPF y Shell.

3. Sostenibilidad y Compromiso Ambiental

★YPF: Ha implementado la norma ISO 14001 y está invirtiendo en energías

renovables, explorando opciones de descarbonización y desarrollando proyectos de
sostenibilidad, aunque su enfoque sigue siendo en su mayoría tradicional.

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★Shell: Es líder global en sostenibilidad, con una fuerte inversión en energías
renovables, biocombustibles y tecnologías innovadoras de captura y almacenamiento
de carbono. Su compromiso con la transición energética es uno de los más sólidos en
la industria.

★Axion: Se ha comprometido a reducir las emisiones y mejorar la eficiencia

energética de sus operaciones, aunque sus esfuerzos en energías renovables son
menos destacados comparados con Shell.

4. Infraestructura de Estaciones de Servicio

★YPF: Posee la red más extensa y moderna del país, con estaciones que incluyen servicios
adicionales como tiendas Full, cambio de aceite y mecánica ligera, lo que mejora la experiencia
del usuario.

★Shell: Sus estaciones son reconocidas por su buen mantenimiento y modernización

constante, con tiendas Select y beneficios adicionales que complementan la experiencia del
cliente.

★Axion: Ha invertido considerablemente en la modernización de sus estaciones, ofreciendo

un diseño renovado y servicios que compiten directamente con las otras marcas.

5. Atención al Cliente y Servicios Adicionales

★YPF: Cuenta con el programa de fidelización YPF Serviclub, que ofrece múltiples beneficios y
descuentos, además de una aplicación que facilita la experiencia de usuario en estaciones.

★Shell: Ofrece atención de alta calidad y su programa de fidelización Shell Latam Pass, que
proporciona beneficios exclusivos y descuentos en combustible, destacándose por su enfoque
en el cliente.

★Axion: Posee un programa de beneficios y descuentos, aunque su impacto es menor

comparado con los ofrecidos por YPF y Shell.

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Conclusiones y recomendaciones

 Las prácticas de calidad en la empresa permitieron no solo optimizar procesos,

sino también fortalecer la relación con los clientes y consolidar la reputación en
el mercado. La mejora en la consistencia de los productos y servicios
aumentaron la satisfacción del cliente, reforzando su lealtad y fidelidad. A la
vez, la optimización de los procesos internos llevaron a una reducción notable de
los costos operativos, haciendo un uso más eficiente de los recursos. Esta
eficiencia permitió una operación más rentable y competitiva. Además, la
cultura organizacional se transformó, promoviendo un entorno de trabajo
colaborativo y enfocado en la mejora continua, lo que aumentó la motivación de
los empleados. Asimismo, la capacidad de anticipar y mitigar riesgos operativos
se vio fortalecida, mientras que la alta remuneración fue clave en la atracción y

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 retención de talento, garantizando un compromiso profundo con la calidad y la
excelencia.
 Para seguir construyendo sobre estos logros, es importante continuar invirtiendo
en la capacitación del personal, mediante programas capacitivos que mantengan
a los empleados actualizados en las mejores prácticas de calidad. Fomentar la
participación activa de los empleados en la mejora continua, reconociendo y
premiando sus aportes, contribuirá a consolidar un sentido de pertenencia y
compromiso con los objetivos de la empresa. Además, se recomienda revisar
periódicamente los procesos internos a través de auditorías exhaustivas, con el
fin de identificar oportunidades de mejora y adaptarse a las demandas
cambiantes del mercado. Por último, evaluar cada tanto la satisfacción del
cliente mediante encuestas permitirá ajustar los procesos de calidad y continuar
ofreciendo productos y servicios que no solo cumplan, sino superen las
expectativas del mercado.

Entrevistas a Familiares:
Preguntas:
1. ¿Están contentos con la calidad del combustible que ofrece YPF?
2. ¿Cómo evalúan los precios de YPF en comparación con otras empresas de
combustible?
3. ¿Suelen aprovechar las promociones o descuentos que ofrece YPF?
4. ¿Han tenido alguna experiencia negativa con el servicio al cliente en alguna
estación de YPF?
5. ¿Cómo les parece la accesibilidad y cantidad de estaciones de servicio YPF en su
área?
6. ¿Confían en la durabilidad y el rendimiento del combustible de YPF en comparación
con otras marcas?
7. ¿Cómo evaluarían la limpieza y organización de las estaciones YPF que han
visitado?
8. ¿Utilizan la tarjeta de beneficios de YPF (como YPF Serviclub)? ¿Les parece útil?

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Respuestas:
1. Christian (Papá de López Agustina)
 Sí, estoy conforme con la calidad del combustible que ofrece YPF.
Nunca tuve problemas con el rendimiento del auto ni con el motor.
 Los precios son un poco más accesibles que otras empresas, pero no
suele haber mucha diferencia.
 En lo posible trato de aprovechar las promociones y descuentos que
haya.
 No tuve malas experiencias con el servicio al cliente.
 Por la zona hay bastantes estaciones YPF, no tengo problema para
encontrar una.
 Sí, confío en la durabilidad y el rendimiento del combustible de YPF. El
auto rinde bien y el consumo es eficiente.
 Algunas YPF se ve que están algo descuidadas, tienen sucio el piso y
hay baños que no están bien limpiados, hay estaciones que sí se ven
que están bien cuidadas.
 Sí la uso, me sirve para aprovechar los descuentos que se pueden
canjear con los puntos que tengo acumulados, también está bueno para
cambiar los puntos por otros objetos, como las pelotas de fútbol que se
ofrecen a veces.

2. Teresa (Mamá de Pérez Alan)

 Estamos bastante conformes con la calidad del combustible de YPF,
nunca tuvimos problemas con el auto y el rendimiento es bueno.
 YPF suele tener de los mejores precios del mercado, lo que hace que
sea una buena opción, aunque intercalamos con otras empresas del
mercado como Shell o Axion, más que nada por la accesibilidad.
 No solemos aprovechar muchos los descuentos u ofertas de YPF ya
que no suelen haber muchas.
 Una vez, en una estación de la ruta, nos atendieron mal porque había
mucha gente y se demoraron bastante, pero no es lo común.
 En nuestra localidad hay la misma cantidad de diferentes estaciones de
servicio, por lo cual variamos según la conveniencia.
 La verdad que sí, confiamos en YPF. Nos ha dado buen resultado y no
vemos grandes diferencias con otras marcas.

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  Las estaciones están generalmente limpias y organizadas. Aunque,
especialmente en las rutas, los baños suelen estar completamente
descuidados, lo cual es un punto negativo.
 No usamos la tarjeta Serviclub. Pero con el correcto uso se puede
acumular puntos y tener buenos resultados, aunque no me parece tan
práctico.

3. Jorge (Papá de Letona Nicolás)

 Me gusta la calidad de YPF, el auto me rinde bien y nunca tuve algún
inconveniente con el motor ni con el rendimiento.
 Comparado con otras estaciones, YPF tiene precios más accesibles.
Casi siempre voy por YPF para economizar un poco.
 Aprovecho cuando hay promociones. A veces hay descuentos
importantes que nos vienen bien cuando cargamos el tanque.
 No, nunca tuve una mala experiencia en YPF.
 No me quejo con la cantidad de estaciones, por lo menos acá en
Provincia.
 Confío en YPF. Siento que está un punto más arriba que otras marcas.
 Capaz los baños son el principal punto para destacar sobre la limpieza,
pero después el servicio es bueno.
 Sí, la uso. Es una buena estrategia y está buena para conseguir
algunos descuentos.

4. Matilda (Hermana de Kokubu Oliver)

 Nunca tuve problemas con el combustible de YPF, parece de buena
calidad y nuestro auto funciona bien con él.
 Los precios de YPF son de los mejores y su calidad en el producto vale
la pena.
 Siempre estoy atenta a las promociones. Nos ayuda mucho cuando nos
hacen algún descuento, nos sirve de vez en cuando.
 Nunca tuve una experiencia negativa importante. Nada más la falta de
petróleo que generó que las YPF se queden sin producto y lo que
genera que haya mucha demora y fila.
 YPF tiene muchas estaciones y en nuestra zona es fácil encontrar una.
No tenemos que recorrer mucho para cargar nafta.
 Sí, confío en el combustible de YPF. Nos parece que rinde bien y no
notamos diferencia con otras marcas más caras.

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  La limpieza se podría mejorar por lo general cuando voy encuentro
combustible en el piso y mugre.
 Sí, utilizo YPF Serviclub. No me parece útil ya que no la uso
frecuentemente y no me parece didáctico y de fácil uso para gente
mayor que maneja, ya que se les complica el uso y muchas veces no
pueden aprovechar de los beneficios por culpa de la complejidad digital.

5. Daniel(Papá de Kokubu Oliver)

 Estoy contento con el combustible de YPF, siempre nos dio buen
rendimiento y el auto no presenta problemas.
 Los precios son muy accesibles y van acordes a la calidad del producto,
estaría bueno que los precios de la nafta en provincia sea igual que en
capital, ya que en capital es más barata.
 Si, uso muy de vez en cuando algún descuento que me sirva.
 No, la verdad nunca tuve una experiencia negativa siempre me
atendieron bien y amablemente.
 En mi zona hay algunas estaciones, pero para mí tendría que haber una
cantidad similar con respecto a las que hay en capital, ya que en
provincia no hay demasiada cantidad como en CABA.
 Sí, confío en YPF. Siento que su combustible tiene buen rendimiento y
duración, lo cual me da seguridad.
 Las estaciones están generalmente bien cuidadas y limpias. Pero
siempre se puede mejorar.
 No uso mucho la tarjeta Serviclub, pero cuando la uso me sirve para
acumular puntos. No es un gran ahorro pero por lo menos algo es.

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