2017 Relación con el cliente P.

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Relación con el cliente

Experiencia de cliente

El principal foco de atención de BBVA es satisfacer las diseñador y su método de resolución de problemas para
necesidades de sus clientes y conectar con ellos de una satisfacer las necesidades de las personas de una forma
manera más atractiva, combinando al mismo tiempo que sea tecnológicamente factible y comercialmente viable.
innovación, tecnología y experiencia. Y ello es porque la mejor En definitiva, permite diseñar nuevas experiencias de
experiencia de cliente es una de las Prioridades Estratégicas cliente. Va mucho más allá del mero diseño visual. Se trata
del Grupo, tal y como se ha contado en el capítulo de de garantizar la creación de nuevas experiencias alrededor
Estrategia y modelo de negocio. BBVA tiene un modelo de de las personas, centrando la atención en ayudar al cliente
negocio orientado al cliente que ofrece un servicio diferencial en momentos vitales, tales como comprar una casa, enviar
con un objetivo muy ambicioso: ser líder en satisfacción de la a sus hijos a estudiar al extranjero o cambiar de país. Para
clientela en todas las geografías en las que opera. incorporar el design thinking en BBVA se han formado
a cientos de empleados de todo el mundo en nuevas
herramientas y técnicas, quienes están contribuyendo
Una mentalidad centrada en el cliente a implantar esta metodología en diversos proyectos,
Ha habido un cambio en la forma en la que los clientes facilitando el cambio desde pensar en el diseño a realizar el
interactúan con los bancos. Estamos en pleno auge del “hazlo diseño.
tú mismo”, de las nuevas tecnologías y del deseo de los clientes La intraemprendeduría es un sistema de gestión y
de estar conectados en cualquier momento y desde cualquier planificación que estimula el surgimiento del espíritu
lugar. En este escenario cambiante, BBVA tiene una estrategia emprendedor dentro de las organizaciones, de forma
clara: poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. que se generen y aprovechen las ideas innovadoras
de los individuos o grupos con visión empresarial para
El objetivo de BBVA es pasar de ser proveedores desarrollar nuevas oportunidades de negocio. Consiste en
de infraestructura alrededor del dinero a ayudar a trabajar como un emprendedor dentro del contexto de una
nuestros clientes en la toma de decisiones financieras, organización mayor. BBVA quiere terminar con las barreras
proporcionándoles asesoramiento relevante y soluciones de y la compartimentalización en toda la Organización,
mayor valor añadido. En definitiva: en BBVA queremos tener un reuniendo las mejores ideas con el mejor talento para
impacto positivo en la vida de las personas y de las empresas. servir a sus clientes. Para ello se ha empleado una nueva
metodología interna que desafía a los intraemprendedores
Además, BBVA impulsa una mentalidad centrada en el cliente
a identificar una nueva idea, conseguir la aceptación de
en toda la Organización, porque considera que todos sus
los grupos de interés clave, crear un prototipo, investigarlo
empleados pueden tener un efecto positivo en los clientes,
con clientes reales, crear una solución, acordar una hoja de
independientemente del departamento en el que trabajen.
ruta y elaborar un argumento comercial; todo ello en solo
Para ello se están implantando nuevas formas de hacer,
seis semanas. De esta forma se puede acelerar el proceso
tales como:
de innovación, combinando el pensamiento centrado en el
cliente, la focalización y la agilidad.
El método design thinking. Este método se ha erigido en
los últimos tiempos como una herramienta de gran utilidad La colaboración activa con proveedores externos permite a
enfocada a fomentar la innovación en las organizaciones de BBVA buscar las mejores ideas y tecnologías para ofrecer
una forma eficaz y exitosa. El design thinking se presenta a sus clientes, porque no todas las buenas ideas vienen
como una metodología para desarrollar una innovación desde dentro de la Organización. Esta colaboración externa
centrada en las personas, ofreciendo una lente a través de se puede hacer de muchas formas, tales como contratar
la cual se pueden observar los retos, detectar necesidades conjuntos de competencias clave de otros sectores para
y, finalmente, solucionarlas. En otras palabras, el design incorporar nuevas ideas procedentes, por ejemplo, del
thinking es un enfoque que se sirve de la sensibilidad del mundo de los viajes, el comercio minorista, la tecnología, la
 illez,
nt de los Buscamos rentabilizar nuestra relación con el cliente de
o. una manera justa y transparente.
2017 Relación con el cliente P. 70

o de En BBVA todos somos creadores de experiencias para

al nuestros clientes.
ivo muy
moda, etc. Además, BBVA participa y colabora con muchas Artificial, Fintech for Companies, Identidad, Regional y Global
la en Para ello nos apoyamos en el poder del design thinking como
startups y ecosistemas asociados a través de los centros de Trends. Adicionalmente, también en el 2017, se incorporaron
base del diseño de productos y servicios. Design thinking es
innovación de San Francisco y Madrid y de los programas dos premios especiales: Mujeres en Fintech e Inclusión
mucho más que hacer que las cosas parezcan atractivas; es
que tiene en marcha dentro del nuevo ecosistema digital: Financiera. La ganadora fue la startup israelí de inteligencia
la habilidad de las empresas líderes de centrarse en el cliente.
BBVA Open Talent y Open Market API. artificial Change.
stomer Aúna lo social, las tendencias demográficas y tecnológicas,
nuevos Adicionalmente, BBVA es un banco
así como un entendimiento profundocadadelvez más global y del
comportamiento
Por su parte, a principios del 2017 se lanzó Open Market
uctura a loconsumidor.
consigue poniendo
Empieza elcon
focoelen la creación de
entendimiento delproductos
cliente, quiénes
API, tras más de un año de exploración con desarrolladores
esultante y experiencias
son y qué guíaglobales. Esto permiteNos
su comportamiento. apalancarse en lasel
ayuda a definir
y empresas. Se trata de un programa de open banking que
mejores
problemaprácticas, vengan de
que intentamos dondeyvengan.
resolver aseguraEste
que,modelo
al hacerlo,
posiciona a BBVA como uno de los primeros grandes bancos
deponemos
creación,alpresente
cliente enenelcada
centroproyecto global, se sustenta
de la solución.
que ha puesto a disposición comercial muchas de sus
finiendo en dos elementos fundamentales: el triángulo y el 3-6-9, y
APIs (acrónimo en inglés de Interfaz de Programación de
busca ofrecer experiencias
Adicionalmente, BBVA es increíbles a los vez
un banco cada más global
clientes, al mismoy
Aplicaciones). Estas APIs son la herramienta perfecta para
tiempo que reduce
lo consigue el tiempo
poniendo el focodeenejecución.
la creación de productos y
que el Banco desarrolle su visión de cómo actuar en un nuevo
ear experiencias globales. Esto nos permite apalancarnos en
ecosistema financiero, que nacerá fundamentalmente cuando
triángulomejores
Elnuestras está formado por vengan
prácticas, tres vértices: el negocio,
de donde vengan,lay
se transponga a la legislación española, en el 2018, la directiva
experiencia de cliente y la tecnología.
beneficiar así a nuestros clientes. Supone la conexión
europea PSD2. La norma comunitaria obliga a las entidades
de de tres disciplinas en un mismo proyecto: los responsables
financieras a compartir sus datos, lo que supone una reducción
del negocio,
Para losestamos
ello nos responsables de experiencia
reorganizando de usuario
alrededor de un nuevo
drástica de las barreras de entrada al mercado para nuevos
(diseñadores
concepto que y expertos
denominamosen datos) y los responsables
el triángulo. de está
Este Triángulo
competidores. Con este movimiento, compañías, startups y
vidad tecnología (o ingenieros de software).
formado por tres vértices: el negocio, la experiencia de cliente
desarrolladores serán capaces de construir nuevos productos
y la tecnología. Customer Solutions estaría en el centro de
y servicios accediendo e integrando los datos bancarios de
dicho Triángulo.
Modelo de relación los clientes en sus sistemas y aplicaciones (siempre que estos
den su consentimiento). Se trata de un enfoque colaborativo
que difiere de lo que ha sido tradicionalmente el negocio
os
bancario, poco propenso a compartir información y abrir sus
no auge
murallas, pero también la consecuencia lógica de un entorno de
l deseo
Negocio Tecnología negocio totalmente nuevo. Para lograrlo, BBVA ha desarrollado
ar y
nueve tipos de APIs (Customers, Accounts, Cards, Payments,
ivos y
PayStats, Loans, Notifications, Business Accounts y Alipay), que
omer
son la puerta a través de la cual otras empresas pueden abrir
el cliente
nuevas líneas de negocio y potenciar su transformación digital.
en el
entes BBVA está enfocado en aportar valor al cliente a través de
las APIs a partir de la colaboración con otras empresas en
tres verticales: i) datos agregados anonimizados, ii) banca
s por Experiencia
personal y iii) banca de empresa. La última incorporación ha
mación sido la API Alipay, que permite a los comercios conectarse
La metodología del 3-6-9 busca agilizar el ritmo de las con el principal medio online de pagos en China. Esta API
creaciones y lanzar soluciones al mercado en un tiempo ofrece una integración sencilla, y con la mejor documentación
récord, desde que se definen los equipos hasta que se pone la posible, para facilitar que los comercios puedan aceptar
solución en manos de los clientes. pagos del sistema chino en su negocio. Esta plataforma abre
la puerta a un mercado de cerca de medio millón de turistas
chinos que se estima que habrán visitado España en el 2017,
Nuevo ecosistema digital el equivalente a 1.000 millones de euros en gasto.

BBVA organiza anualmente la competición de startups fintech

BBVA Open Talent, un concurso de tecnología financiera Nuevas soluciones lanzadas en el 2017
que fomenta la innovación en el ecosistema de la banca y las
finanzas. El objetivo principal es fomentar la colaboración de BBVA ha seguido desplegando soluciones globales para sus
BBVA con este ecosistema, plasmándose esta en proyectos e clientes y avanzando en la construcción de capacidades
iniciativas concretas que buscan un impacto real. En el 2017, digitales y de datos.
un total de 798 startups procedentes de más de 70 países
En el 2017, el Grupo lanzó al mercado nuevos productos,
compitieron en la novena edición de BBVA Open Talent. Se
tales como, Tuyyo, una aplicación móvil que permite al
repartieron más de 250.000 euros en premios entre los
cliente hacer transferencias, enviar dinero 24 horas al día y
distintos ganadores de las cinco categorías: Inteligencia
2017 Relación con el cliente P. 71

recibir los fondos en cuestión de minutos, una vez realizada Estados Unidos
la operación, y acceder a los mismos de manera cómoda
Disponibilidad digital de nuevos productos, como
y sencilla: en cajeros automáticos, en la cuenta corriente o
préstamo personal rápido y tarjeta de crédito, puestos a
en locales habilitados. También se realizó el primer piloto
disposición de clientes y no clientes.
real de transferencias internacionales basado en la nueva
tecnología blockchain y API, lo que pone de manifiesto Client Vista, que reduce el tiempo del proceso de apertura
cómo los procesos de pagos pueden mejorarse de manera de nuevas cuentas a 5-7 minutos (antes 40 minutos),
significativa con tecnologías emergentes, traduciéndose en siendo más fácil añadir productos adicionales, como
claras ventajas para la transaccionalidad de los clientes. cuentas de ahorro o tarjetas de débito, y configurar la
banca online y móvil (todos ellos solo en unos cuantos
Por su parte, BBVA continuó desarrollando productos y
clicks y no en un proceso separado). Este proyecto fue
soluciones globales a lo largo de las distintas geografías en
ideado a través de la metodología design thinking entre
las que opera el Grupo, como BBVA Wallet en Colombia
empleados y socios tecnológicos.
y en Perú; la herramienta Commerce360 para pymes
en Colombia que, a través de big data, ofrece estudios de Nuevas funcionalidades en la aplicación móvil que
mercado a los clientes con TPV; o la evolución de BBVA net permiten la realización de transferencias internacionales,
cash, aplicación de banca online para empresas que ahora aumentan la seguridad y facilidad de uso (identificación
proporciona las posiciones de los clientes en tiempo real. facial y huella dactilar) y, lo más importante, la posibilidad
de contratación de nuevos productos con solo un par de
Además se implementaron capacidades analíticas que
clicks, lo que impulsa la tasa de adopción de la aplicación
permiten tener una visión end to end de los procesos de venta
móvil. Además, esta aplicación móvil ha sido galardonada
digital y profundizar en el funcionamiento de los mismos.
como la aplicación bancaria mejor calificada para sus
clientes base.
Por áreas de negocio, estas son algunas de las nuevas
iniciativas y soluciones adaptadas al clientes lanzadas en
México
el 2017:
BBVA Plan, una aplicación para ahorro que ofrece al cliente
España la posibilidad de crearse metas a corto plazo a través de
reglas de ahorro inteligentes y automatizadas, de forma
BBVA Bconomy es una funcionalidad digital y móvil
que los usuarios ahorran dinero al mismo tiempo que
que permite a los clientes disponer de un diagnóstico
gastan. En el 2017 se lograron 75.000 metas con más de
personalizado sobre el estado de su salud financiera, ya
250 millones de pesos mexicanos ahorrados.
que mide por primera vez la evolución de los ingresos y
gastos de los clientes. BBVA Bconomy ofrece, además,
Check up financiero, nueva funcionalidad móvil orientada
una comparativa demográfica con otras personas de su
a mantener una adecuada salud financiera de los clientes.
entorno de similares características.
Durante el 2017 se han registrado más de 2,5 millones de
consultas.
Click and Pay es una nueva línea de crédito que permite
pedir financiación online o en la oficina a pymes y
Hipoteca digital, producto para clientes y no clientes que
autónomos clientes de BBVA, sin tipo de interés (se cobra
les permite verificar si son aptos para un crédito hipotecario
una comisión de apertura en cada disposición) y con límite
y estimar su capacidad de pago mediante un simulador,
anual renovable.
pudiendo obtener así un crédito aprobado y listo para ser
formalizado.
Además, clientes y no clientes de estos colectivos podrán
descargarse, en [Link] de manera gratuita, el calendario
Puesta en funcionamiento de apartados como alternativa
digital, que les enviará avisos y notificaciones con el
financiera para que los clientes puedan administrar y
recordatorio de las fechas de pagos más habituales, como
pagar todos los gastos del mes. Se han generado 150.000
nóminas, seguros sociales y principales impuestos.
apartados en los dos primeros meses de operación.

Nueva aplicación móvil BBVA España, con un diseño

Turquía
que refleja la expresión del lema de BBVA, Creando
Oportunidades, ya que sigue permitiendo realizar cualquier Nuevo cuadro de mando en la banca móvil minorista
operación desde cualquier lugar, de una forma fácil y sencilla, que tiende a disminuir el número de clicks hasta conseguir
pero aprovechando cada vez más todas las oportunidades la información que se quiere dentro de la aplicación móvil.
que ofrecen las nuevas tecnologías y el big data. Esta nueva
app ha sido reconocida por Forrester Research como la Depósitos monetarios y retirada con código QR (quick
mejor aplicación de banca móvil del mundo. response code, código de respuesta rápida), a través de la
plataforma de banca móvil, que incluye retirada de divisa.
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Biométricas de autenticación de voz. En Paraguay, la búsqueda de la mejora en la experiencia digital

del cliente fue una prioridad durante el ejercicio 2017, por lo que
Verificación ocular. Reconocimiento de iris en banca móvil se desarrolló un medio de pago que no necesitara tarjeta para
para procesos de acceso. realizar operaciones con cuentas en cajeros automáticos y
comercios, sino solo el teléfono móvil del cliente, garantizando
Garanti Plus, nuevo modelo operativo en oficinas que su seguridad y comodidad. También hay que destacar la
captura los beneficios del mundo digital emergente para implementación y generación de los extractos digitales, que
reducir el tiempo de espera, aumentar la efectividad de las no solo contribuyen al cuidado del medio ambiente, sino que
ventas y mejorar la atención al cliente. ofrecen al cliente una mejor disponibilidad de los mismos,
al mismo tiempo que generan un impacto positivo tanto en
América del Sur
costes como en procesos operativos para el Banco.
En Argentina se desarrolló un plan de eficiencia de servicing
cuyo principal hito fue el lanzamiento de la oficina express, En Uruguay se lanzó la aplicación de pagos Banred con front
que se caracteriza por estar operada exclusivamente por BBVA, que permite a los clientes realizar sus pagos de forma
dispositivos electrónicos. Por el lado de las pymes, se puso segura y cómoda, consultar todo lo relacionado con los
en marcha un simulador de riesgos online que permite la mismos y efectuar recargas telefónicas.
evaluación en tiempo real de determinados productos. Y se
lanzó la campaña Referidos Nóminas.
Net Promoter Score
En Chile se lanzaron las nuevas funcionalidades para mejorar La agilidad, sencillez y transparencia son factores clave
la experiencia de cliente, destacando BBVA Pass, que permite que marcan las iniciativas de mejora en el Grupo BBVA
autorizar transacciones a través de la web o la aplicación encaminadas a lograr que, para sus clientes, cada interacción
móvil sin la necesidad de utilizar la tarjeta de coordenadas; con la Entidad sea una gran experiencia.
o la nueva versión de la aplicación móvil de BBVA Wallet.
Adicionalmente se lanzó Consumo Go, una aplicación para La metodología del Net Promoter Score (NPS o Índice de
ofertar préstamos preaprobados a un gran universo de no Recomendación Neta -IReNe-), conocida y reconocida a nivel
clientes que reciben su oferta a través del smartphone. internacional, permite conocer el grado de recomendación
y, por ende, el grado de satisfacción de los clientes de BBVA
En Colombia se puso en marcha el seguro de hurto en para los diferentes productos, canales y servicios. Este índice
cajeros en sitios donde la seguridad no es la más adecuada o se basa en una encuesta que mide, en una escala del 0 al 10,
en momentos en los que se incrementan los robos en cajeros; si los clientes de un banco son promotores (puntuación de 9 o
se desarrolló Dinero Móvil, una aplicación que permite enviar 10), neutros (puntuación de 7 u 8) o detractores (puntuación
y recibir dinero; y se implantó un adelanto de nómina para de 0 a 6) cuando se les pregunta si recomendarían su banco,
conceder préstamos al consumo de pequeñas cantidades un producto concreto o el uso de un determinado canal a
dirigidos a clientes que tienen domiciliada la nómina. Otra un amigo o familiar. Esta información es de vital importancia
funcionalidad destacada es una oferta en web de crédito para detectar sus necesidades y establecer planes de mejora
hipotecario. que, materializados por diversos equipos multidisciplinares,
permiten crear experiencias únicas y personales.
En Perú se crearon los Pockets de Ahorro, nueva solución
para ahorrar de forma sencilla en una misma cuenta: el La interiorización y aplicación de esta metodología en los
cliente fija un objetivo de ahorro y programa de forma últimos seis años por parte del Grupo se traduce en un
automática la separación del dinero hasta que logra cumplir incremento constante de la confianza de los clientes, que
ese objetivo. También se implementó la apertura de cuenta reconocen a BBVA como una de las entidades bancarias más
al toque, que optimiza el proceso de apertura de cuentas en seguras y recomendables en cada uno de los países en los
oficinas, con identificación y firma por medios biométricos y que está presente.
envío de contrato al correo del cliente. El tiempo de apertura
de cuenta ha pasado de 20 a dos minutos. A continuación se describen los principales planes de mejora
implementados en el 2017 a raíz del análisis de la información
En Venezuela se lanzaron una nueva aplicación móvil que facilitada por la metodología NPS:
permite realizar pagos de forma inmediata a clientes y no
clientes desde sus smartphones, Dinero Rápido, y una línea de España: diseño y desarrollo del nuevo modelo de calidad
crédito instantáneo, que es el primer producto de contratación y experiencia de cliente Siente la Experiencia, con
end to end que existe en sus aplicaciones móviles. implementación entre el 2017 y el 2018.
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Estados Unidos: aplicación de criterios de transparencia, Comunicación TCR

claridad y responsabilidad (TCR) en todos los canales.
Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR)
México: integración de mediciones de la voz del es un proyecto que promueve relaciones transparentes,
cliente en el seno de los proyectos, proporcionando claras y responsables entre BBVA y sus clientes.
una experiencia diferencial al cliente desde el primer
La T es Transparencia; esto es, proporcionar al cliente
momento (calidad en origen).
la información relevante en el momento adecuado,
Turquía: rediseño del proceso de gestión de reclamaciones equilibrando ventajas y costes.
e implementación de una herramienta de análisis basado
La C es Claridad y significa fácil de entender. El Grupo lo
en big data para mapear y monitorear el ciclo de vida
consigue mediante el lenguaje, la estructura y el diseño.
(customer journey en inglés) de los clientes.

Y la R es Responsabilidad, que implica cuidar de los

Argentina: integración de la metodología design thinking
intereses del cliente en el corto, medio y largo plazo.
en proyectos estratégicos, con un diseño centrado en
los usuarios; y transformación de su chat en un hub de
Los objetivos son ayudar al cliente a tomar decisiones
información puente entre los diferentes canales.
informadas, mejorar la relación del cliente con el Banco,
cuidar de sus intereses y hacer de BBVA el Banco más
Chile: implementación de un nuevo modelo de atención en
transparente y claro en los mercados en los que opera. Con
oficinas, con claro enfoque en la transparencia y la mejora
todo ello, BBVA logra, a la vez, aumentar la atracción de
del contacto con el gestor.
nuevos clientes y la recomendación de los que ya lo son.
Colombia: implantación de mejoras en los canales
La coordinación del proyecto la realiza un equipo global,
digitales.
junto con una red de TCR owners locales localizados en los
Perú y Uruguay: puesta en marcha de mediciones online principales países en los que el Banco tiene presencia, y en su
en los canales digitales para accionar rápidamente mejoras ejecución participan muchas áreas y personas de la Entidad.
en dichos canales / apps.
El proyecto cuenta con dos grandes líneas de trabajo:
Paraguay: diagnóstico y realización de acciones de
Implantar TCR para transformar el banco tradicional,
mejora en temas relacionados con la excelencia en la
mediante la creación de fichas de producto TCR,
atención presencial y telefónica, destacando la formación
la adaptación de los contratos a un formato TCR,
y certificación de los ejecutivos en atención efectiva a los
la modificación de las cartas de contestación de
clientes.
reclamaciones y el seguimiento de la venta telefónica y la
Venezuela: implantación de un nuevo modelo de publicidad de la Entidad.
retroalimentación con el cliente (IReNe 2.0).
Implantar TCR en el nuevo banco y avanzar en la formación
En el 2017, BBVA ocupó el primer lugar en el indicador NPS y el cambio hacia una cultura TCR .
en ocho países (siete en el 2016): España, México, Turquía,
Comunicación TCR para transformar el banco tradicional
Argentina, Colombia, Perú, Venezuela y Paraguay. Por canales
también se observó una mejora de dicho indicador tanto Fichas de producto TCR
en banca digital como en oficinas, siendo mayor la mejora Las fichas TCR son documentos breves que el gestor
experimentada entre los clientes digitales. comercial entrega al cliente para explicarle un producto
financiero, en las cuales se detallan sus beneficios,
Net Promoter Score (NPS) (31-12-2017) ventajas, costes y riesgos. El objetivo es que este tenga
toda la información necesaria para tomar decisiones
España #1 Colombia #1 informadas. Actualmente hay fichas implantadas para
el 90% de las contrataciones de clientes particulares
México #1 Perú #1
en España, México, Argentina, Chile, Perú, Colombia y
Turquía #1 Paraguay #1 Venezuela. En Estados Unidos, la cobertura es algo menor;
Argentina #1 Venezuela #1 y en Turquía, el proyecto se ha iniciado en el año 2017. Las
fichas de producto TCR se han implantado también en los
Grupo Peer: España: Santander, CaixaBank, Bankia, Sabadell, Popular // México: Banamex,
Santander, Banorte, HSBC // Turquía: AKbank, Isbank , YKB, Deniz, Finanz // segmentos de pymes y empresas en España, México, Perú,
Argentina: Galicia, HSBC, Santander Río // Colombia: Davivienda, Bogotá, Bancolombia // Colombia y Venezuela.
Perú: Interbank, BCP, Scotiabank // Paraguay: Continental, Itaú, Regional //
Venezuela: Banesco, Mercantil, Banco de Venezuela.
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Durante el 2017, BBVA ha implantado más de 90 nuevas medida son percibidas como transparentes y claras por su
fichas TCR y ha realizado el mantenimiento de todas las target. Los resultados de estos análisis permiten establecer
existentes, así como acciones para fomentar su utilización un proceso de mejora continua con los países.
continua y adecuada por los gestores comerciales.
El objetivo para el 2018 es seguir con estos análisis e
Para el 2018, el objetivo es terminar con el proceso de ir avanzando para colocar a BBVA en una posición de
implantación y garantizar el uso continuado de las fichas. liderazgo en claridad y transparencia global.

Contratos TCR Comunicación TCR en el nuevo banco

Esta iniciativa consiste en replantear los contratos actuales
TCR en nuevas soluciones digitales
con los clientes y estructurarlos de una forma más intuitiva
En el 2017, BBVA ha ampliado el número de proyectos
y con un lenguaje fácil de entender.
digitales globales (con implantación en varios países) que
cuentan con expertos TCR. Estos proyectos concentran las
Durante el 2017 se han implantado nuevos contratos TCR
experiencias clave de los clientes en web y móvil.
en España, México, Argentina, Chile, Perú y Venezuela (en
total 22 nuevos contratos TCR en el 2017).
El plan para el 2018 es continuar en esta misma línea.

Para el 2018, el objetivo es continuar con la implantación,

Formación TCR
abordando en primer lugar los contratos de productos con
mayor comercialización y relacionados con la contratación Lograr que el Banco sea TCR en todo lo que hace y, en
por canales digitales. particular, en todas las nuevas iniciativas que forman
parte del proceso de transformación digital, requiere del
Guion de venta telefónica conocimiento de estos principios por parte de los empleados.
Durante el 2017, el equipo de trabajo ha implantado
nuevos guiones TCR de venta telefónica en Colombia, Perú En el 2017, además de impartir numerosos talleres a
y Argentina con el fin de garantizar que la información compañeros involucrados en estas iniciativas, el Grupo ha
facilitada en cada llamada sea completa y clara. En total desarrollado contenidos formativos online. Se ha lanzado
se han implantado 22 guiones de venta que representan el la primera edición del programa Lenguaje Claro en BBVA
80% de las contrataciones en dichos países. e iniciado una formación piloto que se extenderá entre
los departamentos jurídicos de todos los países a lo largo
Para el 2018 el objetivo es, al igual que con las fichas de del 2018 para impulsar la claridad y la transparencia en la
producto TCR, terminar con el proceso de implantación y interacción con los clientes.
garantizar el uso continuado de estos guiones.
Adicionalmente, para el 2018, el objetivo también será
Reclamaciones avanzar con la difusión de TCR entre todos los compañeros
Durante el 2017, los equipos de reclamaciones de Chile, del Grupo, a través de nuevas ediciones de las iniciativas
Perú y Venezuela modificaron las principales cartas de formativas ya creadas, así como lanzar una acción formativa
contestación a las reclamaciones de clientes con el fin de nueva que ayude a aplicar los principios TCR en el día a día.
hacerlas TCR (41 nuevas cartas en el 2017).
Indicadores TCR
El reto para el 2018 es continuar con este proceso y BBVA cuenta con un indicador, el Net TCR Score (NTCRS),
consolidarlo. que permite medir, en las principales geografías, el grado
en el que los clientes perciben a BBVA como un banco
Publicidad TCR transparente y claro en comparación con sus peers.
El Código de Publicidad TCR de BBVA entró en vigor el 1
de enero del 2015. Desde entonces, el equipo TCR realiza En el 2017, BBVA ocupó el primer lugar en seis países:
un seguimiento de las campañas televisivas para medir el México, Turquía, Colombia, Perú, Venezuela y Uruguay.
grado de cumplimiento del Código y, en particular, en qué
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Atención al cliente

Quejas y reclamaciones sistema de alertas con respecto a los principales indicadores

de reclamaciones por país, con el objetivo de asegurar el
El Grupo BBVA dispone de un modelo de gestión y atención
cumplimiento de los umbrales de referencia definidos con
de reclamaciones adecuado, que transforma positivamente
base en el número de reclamaciones asumibles por cada uno
la experiencia del cliente. Se recaban las opiniones de los
de los países.
clientes por medio de feedback digital, de forma rápida y
eficiente, lo que le permite adelantarse a los problemas
Por su parte, las unidades de reclamaciones del Grupo
que puedan tener en situaciones reales y cumplir con sus
implementaron planes de acción de forma periódica, en los
expectativas. BBVA quiere así responder, de manera precisa,
que se priorizaron las iniciativas más importantes a llevar a
a las exigencias de sus clientes, evitando malas experiencias
cabo para solucionar los problemas detectados, con base en
que puedan dañar su imagen y perder su confianza.
el entendimiento de las causas raíz que subyacen del análisis
de las reclamaciones.
Siguiendo la senda de la transformación digital, se pone
en común cualquier tipo de opinión que el cliente facilita
En definitiva, la gestión de reclamaciones en BBVA es
y por cualquier medio que lo haga (NPS, feedback digital,
una oportunidad para ofrecer mayor valor a los clientes y
quejas, reclamaciones, etc.). Además, BBVA está activo en
fortalecer su vinculación con el Grupo.
las redes sociales, lo que le da la oportunidad de responder
y gestionar los comentarios negativos que se tengan de Las reclamaciones de clientes del 2017 presentaron una
clientes insatisfechos, ofreciendo encontrar una solución al tendencia de crecimiento frente a las del año anterior en
problema con respuestas sencillas, cordiales, rápidas y, sobre España, aumento muy focalizado en cláusulas relacionadas con
todo, personalizadas. préstamos hipotecarios. México, con la mayor base de clientes
activos, es el país con mayor número de reclamaciones.

Datos básicos de reclamaciones (Grupo BBVA)

Reclamaciones ante la autoridad supra-bancaria
2017 2016 2015
(Número por cada 10.000 clientes activos) (1)
Número de reclamaciones ante la autoridad
10,02 9,93 8,95
supra-bancaria por cada 10.000 clientes activos
2017 2016 2015
Tiempo medio de resolución de reclamaciones
7 12 11 España 4,87 0,82 0,66
(días naturales)
Estados Unidos 4,96 n.d. n.d.
Reclamaciones resueltas por
31 37 30
First Contact Resolution (FCR) (%) México 16,12 19,87 19,12
Turquía 3,21 3,76 4,29
Argentina 2,68 1,90 1,96
Las diferentes unidades de reclamaciones del Grupo Chile 5,55 5,90 7,09
Colombia 21,65 19,69 15,51
BBVA continúan en constante evolución, tanto optimizando
Perú 2,21 2,02 1,58
procesos como mejorando y desarrollando nuevas
Venezuela 1,04 1,93 2,18
funcionalidades a las que se aplican protocolos definidos. Paraguay 0,79 0,19 0,00
Todo ello para obtener una mayor eficiencia en la atención Uruguay 0,41 0,39 0,88
ofrecida a sus clientes. Portugal 34,84 43,66 33,63
n.d.= no disponible.
(1)
La autoridad supra-bancaria se refiere al organismo externo de autoridad financiera en
Adicionalmente se continúa trabajando en un site cada país, en el que un cliente puede presentar una reclamación.
específico para el registro y seguimiento de las métricas
de reclamaciones. En él se vuelca toda la información El tiempo medio de resolución de las reclamaciones en el
relacionada con las quejas y reclamaciones, y de él Grupo se redujo en el año, aproximadamente, a la mitad, debido
se obtienen informes para analizar la evolución y el básicamente a la significativa reducción del tiempo medio de
comportamiento de las mismas, para su reporte a la alta resolución en México (de 13 días en el 2016 a 4 en el 2017).
dirección. Dentro de este site se está desarrollando un
2017 Relación con el cliente P. 76

Tiempo medio de resolución de reclamaciones por país (en días naturales) El Servicio de Atención al Cliente tramita las reclamaciones y
2017 2016 2015
quejas dirigidas tanto al Defensor del Cliente como al propio
España 25 15 35 Servicio de Atención al Cliente en primera instancia, excepto
Estados Unidos 3 n.d. n.d. aquellas que son competencia del Defensor del Cliente, según
México 4 13 10 establece el reglamento antes mencionado.
Turquía 2 1 1
Argentina 7 8 6
Informe de actividad del Servicio de Atención al Cliente
Chile 5 6 9
Colombia 4 4 4
en España
Perú 12 15 19
El año 2017 ha estado marcado por un entorno complejo,
Venezuela 13 4 4
principalmente en lo relativo a diversas cláusulas
Paraguay 6 5 6
Uruguay 8 6 6 relacionadas con préstamos hipotecarios (gastos de
Portugal 5 3 4 formalización), que han condicionado la evolución de las
n.d. = no disponible. reclamaciones en el sistema financiero español. Además,
el Servicio de Atención al Cliente asumió las reclamaciones
Las reclamaciones resueltas mediante el modelo FCR de todos los clientes provenientes de Catalunya Bank, que
(First Contact Resolution) suponen el 31% del total de se integraron en BBVA en septiembre del 2016, lo que ha
reclamaciones, gracias a que la gestión y atención de estas supuesto un mayor número de reclamaciones con respecto al
reclamaciones están orientadas a la reducción del tiempo de año anterior.
resolución y al aumento de la calidad del servicio, mejorando
así la experiencia de cliente. Las reclamaciones de clientes admitidas en el Servicio de
Atención al Cliente de BBVA en España ascendieron a 174.249
Reclamaciones resueltas por First Contact Resolution (FCR Porcentaje) expedientes en el 2017, de los que 171.146 fueron resueltos
por el propio Servicio de Atención al Cliente y concluidos en
2017 2016 2015
el mismo ejercicio, lo que supone el 98% del total. Quedaron
España (1) n.a. n.a. n.a.
Estados Unidos 63 n.d. n.d. pendientes de análisis 3.103 expediente.
México 38 40 18
Turquía (2) 44 39 43 Por otro lado 153.061 expedientes no fueron admitidos a
Argentina 27 34 42 trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la
Chile 6 18 10
OM ECO/734. Prácticamente el 90% de las reclamaciones
Colombia 73 78 63
recibidas correspondieron a préstamos hipotecarios,
Perú 4 4 17
Venezuela 1 8 21 principalmente gastos de formalización de las hipotecas.
Paraguay 28 35 60
Uruguay 12 16 17 En el 2016, las reclamaciones admitidas fueron 23.060 y los
Portugal (3) n.a. n.a. n.a. expedientes resueltos y concluidos 20.279, el 88% de los asuntos.
n.d. = no disponible.
n.a. = no aplica.
(1)
En España se aplica un tipo de FCR llamado RRI (Respuesta de Resolucion Inmediata)
Reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente por tipo de
a las incidencias de tarjetas, pero no a reclamaciones.
reclamación (Porcentaje)
(2)
En Turquía, la ponderación se realiza a partir del número de clientes totales.
(3)
En Portugal no se aplica este tipo de gestión.
Tipo 2017 2016 2015
Recursos 9 24 26
Productos activo 79 27 20
Servicio de Atención al Cliente y del Defensor Seguros 1 7 8
del Cliente Servicios, recibos 2 8 17
Calidad del servicio y asesoramiento 2 7 9
Las actividades del Servicio de Atención al Cliente y del Tarjetas 4 10 9
Defensor del Cliente en el 2017 se desarrollaron de acuerdo Valores de renta fija y renta variable 1 5 4
Resto 2 12 7
con lo establecido en el artículo 17 de la Orden Ministerial
Total 100 100 100
(OM) ECO/734/2004, del 11 de marzo, del Ministerio de
Economía, sobre los departamentos y servicios de atención al
cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, Reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente según
y en línea con el Reglamento para la Defensa del Cliente resolución (Número)

en España del Grupo BBVA, aprobado en el 2015 por el 2017 2016 2015
Consejo de Administración del Banco, en el que se regulan A favor del reclamante 29.041 7.071 4.750
las actividades y competencias del Servicio de Atención al Parcialmente a favor del reclamante 90.047 2.830 1.738
A favor del Grupo BBVA 52.058 10.378 7.827
Cliente y del Defensor del Cliente.
Total 171.146 20.279 14.315
2017 Relación con el cliente P. 77

El modelo de gestión de reclamaciones y los principios Reclamaciones gestionadas por la Oficina del Defensor del Cliente según
resolución (Número)
que rigen la actuación del Servicio de Atención al Cliente
van dirigidos a alcanzar el reconocimiento y confianza de 2017 2016 2015
los clientes del Grupo, con el fin de incrementar sus niveles A favor del reclamante - - 2

de satisfacción. Así, este modelo trabaja desde la misma Parcialmente a favor del reclamante 797 861 544
A favor del Grupo BBVA 622 516 324
originación, ya que el Servicio de Atención al Cliente participa
Tramitación suspendida 8 - -
en los comités de presentación de los nuevos productos y Total 1.427 1.377 870
servicios. Con ello se anticipa y evita posibles insatisfacciones
de los clientes. El 51,5% de los clientes que reclamaron ante el defensor
del cliente en el año obtuvieron algún tipo de satisfacción,
Además, de acuerdo con la recomendación del organismo bien por resolución del defensor del cliente, bien como
regulador, en el 2017 ha continuado el ambicioso plan de consecuencia de su actuación como mediador a favor del
formación para todo el equipo que conforma este Servicio. cliente ante las entidades del Grupo BBVA.
El objetivo es garantizar el buen conocimiento de los gestores
de BBVA para mejorar la identificación de las necesidades del Los clientes no satisfechos por la respuesta del defensor
cliente y aportar soluciones de alto valor añadido. del cliente pueden acudir a los organismos supervisores
oficiales (Banco de España, CNMV y Dirección General de
Informe de actividad del defensor del cliente del Grupo Seguros y Fondos de Pensiones). El número de reclamaciones
BBVA en España remitidas por los clientes a los organismos supervisores ha
En el ejercicio 2017, el defensor del cliente ha mantenido el sido de 127 en el 2017.
objetivo común con el Grupo BBVA, de unificar criterios y
En el 2017, el Grupo BBVA ha continuado avanzando en la
favorecer la defensa y seguridad de los clientes, de forma que
implantación de las distintas sugerencias del defensor del
se avance en la promoción del cumplimiento de la normativa
cliente relativas a la adecuación de los productos al perfil de
de transparencia y protección de la clientela. Con la finalidad
los clientes y en la necesidad de la información transparente,
de trasladar eficazmente sus reflexiones y criterios sobre las
clara y responsable. Las recomendaciones y sugerencias
materias sometidas a su consideración, el defensor fomenta
del defensor del cliente se centran en elevar el nivel de
diversas reuniones con áreas y unidades del Grupo BBVA:
transparencia y claridad de la información que el Grupo
Seguros, Gestora de Planes de Pensiones, Negocio, Servicios
BBVA facilita a sus clientes, tanto en la oferta comercial
Jurídicos, etc.
que pone a su disposición en cada producto, como en el
Las reclamaciones de clientes gestionadas en la Oficina del cumplimiento de las órdenes e instrucciones de estos, de
Defensor del Cliente para su decisión durante el ejercicio forma que se garantice la comprensión por los clientes de la
2017 han ascendido a 1.661 expedientes. De ellas, 121 no han naturaleza y riesgos de los productos financieros que se les
sido admitidas a trámite finalmente por no cumplir con los ofrecen, la adecuación del producto al perfil del cliente y la
requisitos previstos en la OM ECO/734/2004. imparcialidad y claridad de las informaciones de la Entidad,
incluidas las publicitarias, dirigidas a los clientes. Para ello se
apoya en la iniciativa de comunicación transparente, clara y
Reclamaciones gestionadas por la Oficina del Defensor del Cliente por tipo responsable (TCR) de banca responsable, facilitando cuantos
de reclamación (Número)
datos y documentos son necesarios.
Tipo 2017 2016 2015
Seguros y fondos de pensiones 600 590 459 Además, y ante el avance en la digitalización de los productos
Operaciones de activo 367 305 161 ofrecidos a los clientes y la creciente complejidad de
Servicios de inversión 133 141 59 los mismos, se precisa de una especial sensibilidad con
Operaciones de pasivo 257 175 101 determinados colectivos que, por su perfil, edad o situación
Otros productos bancarios (tarjetas, cajeros, etc.) 140 100 48
personal, presentan un cierto grado de vulnerabilidad.
Servicios de cobro y pago 69 63 37
Otros 95 127 100
Total 1.661 1.501 965
Gestión de riesgos operativos y protección del
cliente
La tipología de las reclamaciones gestionadas del cuadro
anterior siguen el criterio establecido por el Servicio de La medidas de seguridad en BBVA se han reforzado
Reclamaciones del Banco de España, en sus peticiones de en el 2017 como consecuencia del incremento de las
información. ciberamenazas y de la actividad cibercriminal en general.
Para ello se han aplicado estrategias de protección y
prevención para mitigar el riesgo de ataques y sus posibles
impactos en recursos internos y externos.
2017 Relación con el cliente P. 78

En este sentido se ha desarrollado una metodología de En el ámbito de la continuidad de negocio, es decir, de

trabajo, que permite desplegar las líneas base (recursos, los incidentes de baja probabilidad de ocurrencia y muy
capacidades, planes y responsabilidades) en función de los alto impacto, se han tomado diversas iniciativas, como han
diferentes vectores de ataque y que gira entorno a cuatro sido revisar y actualizar la norma corporativa; continuar la
ejes fundamentales (prevención, preparación, respuesta y implantación de los business impact analysis (análisis de
recuperación). Esta metodología de trabajo forma parte de impacto en el negocio), con la consiguiente actualización de los
un marco general que BBVA definió a finales del 2016 para la planes de continuidad; y revisar las dependencias tecnológicas
resiliencia organizacional del Grupo, orientado a: sobre los procesos críticos, informando a los correspondientes
comités de continuidad de sus resultados para que conozcan
mejorar los procedimientos de detección, priorización y y mejoren, en su caso, las respuestas ante un escenario de
escalado, indisponibilidad por fallos en los sistemas de información.
mejorar la capacidad global de reacción y respuesta, y
Durante el año 2017 se han activado diversas estrategias
reforzar los equipos técnicos en todos los países dedicados de continuidad de negocio en el Grupo BBVA, entre las
a la ciberseguridad y gestión del riesgo de ingeniería. que destacan las relacionadas con los terremotos en Chile
y, especialmente, en México; las que afectaron a Estados
Además se han consolidado las capacidades creadas por el Unidos motivadas por los huracanes y tormentas Harvey en
equipo de Engineering Risk & Corporate Assurance (ERCA) Texas, Irma en Florida, y Stella en Nueva York; los problemas
en materia de mecanismos de seguridad y, en concreto, en de conflictividad social que tuvieron lugar en Venezuela; las
el ámbito de la identificación y autenticación que posibilitan graves inundaciones producidas en el norte de Perú o las
al Grupo generar nuevas experiencias de cliente o mejorar las lluvias torrenciales en el área de Mocoa, en Colombia.
existentes. Fruto de este trabajo como un solo equipo, junto
con las áreas de negocio, y con la máxima de que el cliente Con respecto a la protección de datos personales, durante
es lo primero, se ha podido apreciar un aumento relevante de el año 2017 se ha trabajado en la implementación del
nuevas experiencias para los clientes, lo cual permite a BBVA Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en el
seguir la estela de las innovaciones tecnológicas ofrecidas Grupo BBVA, que entrará en vigor en el año 2018. Además,
por los grandes players tecnológicos. dando cumplimiento a uno de los nuevos requerimientos
del mencionado Reglamento, se nombró un Data Protection
Ejemplos de ello son el acceso de los clientes a la banca Officer para el Grupo BBVA.
móvil a través del iris, apoyado en la tecnología ofrecida por
los dispositivos de Samsung, el acceso con huella o face En cuanto a las medidas de seguridad de los datos
ID o la posibilidad de ordenar transferencias a través de personales, y en línea con lo anterior, se puso en marcha un
Siri usando la tecnología de Apple. Todos ellos ejemplifican proyecto complementario de carácter organizativo con objeto
perfectamente la gran agilidad a la hora de crear nuevas de revisar y actualizar las funciones, procesos, metodologías,
oportunidades para el cliente, de forma rápida y pensando modelos de clasificación, controles, gestión de incidentes,
en grande, teniendo en cuenta las capacidades de seguridad etc., para asegurar su adecuación al nuevo Reglamento.
disponibles y sin disminuir el nivel de protección requerido
por los legisladores y estándares de la industria.