SERVICIO AL CLIENTE
HECHO POR:
Diana patricia Patiño Ramírez
María José Galindo Osorio
Manuela Velásquez Ramírez
Darcy arboleda Orozco
Fecha: 21 de febrero del 2024
Sistema PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
El Sistema PQRS es una herramienta fundamental para la participación ciudadana en Colombia.
Permite a las personas interactuar con las entidades públicas y privadas, presentando sus
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
¿Para qué sirve el Sistema PQRS?
Presentar peticiones: Puedes solicitar información, documentos, trámites o servicios.
Presentar quejas: Puedes expresar tu inconformidad con un servicio recibido o una actuación de la
entidad.
Presentar reclamos: Puedes solicitar la reparación de un daño causado por la entidad.
Presentar sugerencias: Puedes proponer mejoras a los servicios o a la gestión de la entidad.
¿Cómo funciona el Sistema PQRS?
Las entidades públicas y privadas deben tener un sistema PQRS que sea:
Fácil de usar: Debe ser sencillo y accesible para todos los ciudadanos.
Eficaz: Debe dar respuesta oportuna y efectiva a las solicitudes.
Transparente: Debe permitir a los ciudadanos conocer el estado de su solicitud.
¿Cómo presentar una solicitud PQRS?
Puedes presentar tu solicitud PQRS de forma presencial, por escrito, por teléfono, por correo
electrónico o a través de la página web de la entidad.
¿Qué información debes incluir en tu solicitud PQRS?
Tus datos personales: Nombre completo, número de identificación, dirección y teléfono.
El objeto de tu solicitud: ¿Qué estás pidiendo?
Los hechos que motivan tu solicitud: ¿Qué te ocurrió?
Las pruebas que sustentan tu solicitud: Documentos, fotos, videos, etc.
¿Qué plazos tiene la entidad para responder a tu solicitud?
Peticiones: 15 días hábiles.
Quejas/Reclamos: 15 días hábiles.
Sugerencias: 15 días hábiles.
¿Qué puedes hacer si no estás satisfecho con la respuesta de la entidad?
Puedes solicitar una reconsideración de la respuesta.
Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Puedes acudir a la Defensoría del Pueblo.
Es importante tener en cuenta que:
Las entidades públicas y privadas están obligadas a tener un Sistema PQRS.
Las entidades deben dar respuesta oportuna y efectiva a las solicitudes PQRS.
Los ciudadanos tienen derecho a conocer el estado de su solicitud PQRS.
Los ciudadanos tienen derecho a presentar una queja si no están satisfechos con la respuesta de la
entidad.
3. Amazon: Es una empresa multinacional estadounidense de comercio electrónico, reconocida
por su amplia variedad de productos, precios competitivos, entregas rápidas y un excelente
servicio al cliente. Su plataforma digital es intuitiva y fácil de usar, y ofrece diferentes opciones de
atención al cliente como chat en línea, correo electrónico y teléfono.
4. Éxito: Se destaca por su enfoque en la satisfacción del cliente, con una amplia variedad de
productos, precios competitivos, y una experiencia de compra agradable en sus tiendas físicas y
virtuales. Su servicio al cliente se caracteriza por la amabilidad y eficiencia del personal.
Desarrollo de obra de teatro
3 conceptos con lo que estamos trabajando (citarlos en inglés)