Capitulo 7
7.1. Objetivos de la Estrategia
Objetivo General: Diseñar una estrategia integral para fortalecer la satisfacción de los
usuarios y adaptar los productos Samsung a las principales preferencias identificadas, con
el fin de consolidar la marca en las regiones analizadas: San Martín (Tarapoto), Ucayali
(Callería), y Lima Metropolitana (Villa El Salvador).
Objetivos Específicos:
1. Incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios mediante mejoras en las
características técnicas y funcionales de los celulares Samsung.
2. Fomentar la confianza y fidelidad hacia la marca a través de campañas que
refuercen la recomendación positiva entre usuarios.
3. Priorizar las características más valoradas por los usuarios, como la duración de la
batería, calidad de la cámara y capacidad de memoria RAM, en los nuevos modelos
y actualizaciones.
4. Identificar y abordar las áreas de oportunidad relacionadas con usuarios
insatisfechos para disminuir las tasas de descontento.
7.2. Justificación de la Estrategia
La estrategia planteada responde al análisis de satisfacción y preferencias, el cual reveló
altos niveles de aceptación general de los dispositivos Samsung, pero también mostró áreas
clave donde se puede mejorar para mantener la competitividad.
El principal problema de gerencia identificado es la necesidad de atender la pequeña pero
significativa proporción de usuarios insatisfechos y las demandas específicas relacionadas
con batería, cámara y memoria RAM. Además, la estrategia busca capitalizar la alta
intención de recomendación (98.8%) como una ventaja competitiva para fortalecer la
posición de Samsung en los mercados regionales y locales mencionados.
7.3. Acciones Planteadas
1. Mejora de Producto:
o Optimizar la duración de batería en nuevos modelos para atender la
característica más valorada.
o Incorporar mejoras en la calidad de cámaras, incluyendo software de edición
y resolución.
o Incrementar la capacidad de memoria RAM en modelos de gama media y
baja.
2. Estrategia de Comunicación y Marketing:
o Lanzar campañas publicitarias destacando las mejoras en las características
preferidas.
o Implementar programas de fidelización, como descuentos exclusivos para
usuarios frecuentes.
o Fortalecer las plataformas de atención al cliente y encuestas de
retroalimentación para recopilar sugerencias directamente de los usuarios.
3. Atención al Cliente:
o Capacitar al personal en soporte técnico para resolver problemas
relacionados con insatisfacción en el rendimiento.
o Ampliar la red de servicios técnicos en las regiones específicas para un
soporte más rápido.
4. Promociones y Experiencia del Usuario:
o Ofrecer promociones como baterías de larga duración adicionales o
descuentos en actualizaciones de modelos.
o Realizar eventos interactivos donde los usuarios puedan probar las mejoras
antes de adquirir los productos.
5. Análisis Continuo:
o Monitorear periódicamente la satisfacción de los usuarios mediante
encuestas.
o Evaluar trimestralmente el desempeño del producto en las regiones
específicas.
7.4. Posibles Contingencias
Riesgos:
1. La insatisfacción podría aumentar si no se cumplen las expectativas generadas por
las campañas publicitarias.
2. La competencia podría responder lanzando productos con características superiores,
reduciendo la cuota de mercado.
3. Problemas logísticos en la implementación de las mejoras, como retrasos en la
disponibilidad de los nuevos modelos.
Oportunidades:
1. Capitalizar el alto nivel de recomendación (98.8%) para ampliar la base de usuarios
mediante promociones de "recomienda y gana."
2. Posicionar a Samsung como líder en las características más demandadas (batería,
cámara, RAM) en las regiones estudiadas.
3. Fortalecer la percepción de marca como una opción confiable y preferida a través de
campañas alineadas con las necesidades regionales.